物业管理中常用方式方法等控制机制（优选10篇）

物业管理中常用方式方法等控制机制

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程主管	使用场景	质量目标落地，业主满意度提升，设备完好率管控
制定目的	公司想让服务更靠谱，业主更开心，工作更有章法，不是靠拍脑袋，是靠一套能落地的规矩来推着走。
适用范围	管天柱第一城管理处所有人，管日常服务、质量检查、目标落实、协调沟通这些活儿。
职责分工	主任牵头定方向，各组长盯自己块儿，督导员定期查，员工自己也要对活儿负责。
禁止行为	不准糊弄事、不准推活儿、不准不按流程干、不准对业主态度差、不准数据造假。
检查与监督	每月检查打分，问题当场记，月底开会讲，没改的扣绩效，连续两次不行要调岗，年底总评挂钩奖金。

"注重细节、追求完美、超越自我"的企业理念和"业主至上服务第一"的企业宗旨组要专业、规范的一系列管理机制来实现。

(一)运作机制

1、全面质量管理

建兴物业管理有限公司已着手建立一整套有建兴物业管理特色的质量管理体系，主要内容已成形，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

2、计划目标管理

按建兴物业制定的各项管理指标和创优方案，天柱第一城管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

3.协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

--行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

--竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

--舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

--管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4.督导管理

管理处拟采用建兴物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

--经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

--法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

--宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德;加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

(二)、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高"内聚力"。

--实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按"国优"标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。

--实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

--依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

(三)、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

--管理者对机构内部工作人员进行监督。

--业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

--通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证天柱第一城物业管理监督机制的有效实现。

(四)、自我约束机制

--经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

--目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

--权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

(五)信息反馈及控制机制

1、信息反馈渠道:

2.信息反馈控制方式:

(1)中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。

(3)流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查，通过总结评比获取反馈信息。

(5)通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。

(六)量化管理及标准化运作

1、量化管理

(1)每年根据iso9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

(2)实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。

(3)管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

(4)年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。

(5)财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2.运作标准化管理

(1)贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

(2)贯彻公司iso9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。

(3)运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

(4)发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

物业管理中常用方式方法等控制机制：物业管理中常见火灾的扑救对策

适配人群	物业管理人员，消防值班员，安保巡查员	使用场景	居民住宅，人员密集场所，高层建筑
制定目的	怕物业没管好引发火灾，烧了房子伤了人，赔钱又担责，得提前教大家咋灭火咋跑。
适用范围	物业人员、住户、商户，管厨房起火、电器着火、小孩玩火、煤气泄漏这些事。
职责分工	物业经理牵头学方法，保安和楼长执行演练，业委会每月看有没有人乱倒油、私拉电线。
禁止行为	油锅着火不能泼水，煤气漏了不能开灯，起火时不能只抢东西不喊人，不能堵消防通道。
检查与监督	每季度搞一次灭火演习，物业查记录，月底交报告；没参加的贴告示提醒，两次不参加要上门讲清楚。

在物业管理过程中，由于管理不当或其他一些意外的原因而引发火灾，给物业公司和住用人带来巨大的经济损失甚至危及人身安全。所以做好防火安全工作至关重要，本节主要介绍一些火灾发生时人员的救助和疏散方法，以及物资保护的方法。

一、居民住宅火灾扑救对策

1.煤气和燃化石油气器具火灾

煤气和液化石油器具起火时，应先用浸湿的麻袋、棉被等覆盖起火的器具，使火窒息；然后关闭气门断绝气源；再用水扑灭燃烧物或起火部位的火。灭火后打开门窗通风。如切断气源不能实现，则应立即将液化石油气罐移至安全场所，并划出不得用明火的警戒范围。

2.厨房油锅起火

油锅起火时不要慌，将锅盖盖上即可灭火。不可将起火的油倒入其他器皿中或倒在地上。

3.电器用具火灾

当电器用具起火时，首先断开电源，然后用干粉灭火器将线路上的火灭掉。确定电路无电时，才可用水扑救。

4.儿童玩火引起火灾

儿童玩火引起的火灾起火部位多在厨房、床下等位置，在灭火的同时应将液化气罐迅速搬走，避免高温作用使气罐爆炸扩大火势，然后用水灭火。

扑救居民住宅火宅时应注意：

1.发现室内起火时，切忌打开门窗，以免气体对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃。

2.嗅到煤气或液化气罐漏气或异常气味，切忌用明火检查，夜间禁忌开电灯，防止打火造成可燃气体爆炸或发生火灾。应关紧阀门断绝气源，并应立即打开门窗排除可燃气体。

3.发现起火后，除自救外，夜间要喊醒邻居，绝不可只顾抢救自己的财物，而不灭火，使火灾扩大蔓延，造成人员伤亡。

二、人员密集场所火灾扑救对策

商贸楼宇、住宅区，都有一些方便工作、生活的配套设施，如医院、学校、幼儿园、商店、俱乐部、餐厅等，而这些地方往往又是人员比较集中的场所，发生火灾后若不能及时抢救，容易造成较大的人员伤亡和财产损失。所以掌握一些救火知识是非常必要的。

1.人员集中场所起火后，首先应切断电源，关闭通风设施；打开所有出入口，尽快疏散人员；启动灭火设备及时灭火。

2.医院、学校化验室和试验室用的燃体、气体起火，应及时撤离出未燃物质，同时用浸湿的织物覆盖窒熄，或用二氧化碳干粉灭火器或水扑救，并用沙土围堵地面流淌的液体。灭火后，打开门窗排除可燃气体。

3.电器设备、电路起火，要切断电源，用干粉灭火器或水扑救。

4.当火势威胁到病员、学生时，要尽快疏散或抢救，并将他们安顿到安全地带。

5.幼儿园、托儿所起火，迅速抢救出孩子，并关闭着火房间。大班的孩子由教师引导疏散，小班的孩子应由教师用被褥裹身，抱、背、抬出燃烧地点。火大来不及疏散，要将孩子转移到安全房间，等待消防队来抢救，千万不可乱动。

6.在灭火的同时，要把起火点的未燃物资搬走或隔离，防止扩大燃烧。

扑救人员集中场所火灾时应注意：

(1)当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒。

(2)利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群拥挤造成踏、压伤亡事故。

(3)灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落，落下东西伤人。

三、高层建筑火灾扑救对策

高层建筑具有楼高层多、人员密度大、出口相对较小等特点，给火灾的营救工作带来一定困难。为此，我们应掌握一些针对高层建筑火灾的救助方法。

扑救高层建筑火灾、抢救和疏散人员是一项重要而巨大的任务，消防人员要针对不同情况采取不同方法，及时进行疏散抢救，避免和减少人员伤亡及财产损失。

首先尽量利用建筑物内已有的设施进行安全疏散，这是争取疏散时间，提高疏散效率的重要方法。利用消防电梯进行疏散；利用室内的防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯进行疏散；利用室内的疏散阳台、疏散通廊、室内设置的缓降器、救生袋等进行疏散；利用擦窗工作机疏散。

其次对于不同部位。不同条件采取不同的人员疏散方法：

1.当高层建筑发生火灾，楼内住有不同民族、不同国籍，使用不同语言的人员时，应用相应的语言广播，告诉大家哪一层楼的哪一个部位着火，以及安全疏散的路线、方法等。播音员在广播时，语调要镇静，充满信心，内容简明扼要，以安定楼内人员心理，防止惊慌错乱或跳楼事故的发生。

2.当某一楼层某一部位起火，且燃烧范围不大时，应先通知着火楼层及其上一层和下一层的人员疏散。若火势已经开始发展，则应适时地用广播通知着火层以上各楼层。不应一有火警就通知全楼，以防造成楼内人员惊慌混乱，对撞拥挤，影响疏散。

3.当某一房间内起火，而门已被封住，使室内人员不能走出时，若该房间有阳台或有室外走廊，则房内人员可从阳台或室外走廊转移到相邻未起火的房间，再绕道到疏散楼梯间疏散。

4.当某一防火分区着火，着火楼层的大火已将楼梯间封住，致使着火层以上楼层的人员无法从楼梯间向下疏散时，可先将人员疏散到屋顶，从相邻未着火楼梯间往地面疏散。

5.当建筑物内设有避难层时，人员可向避难层疏散，特别是老人、幼童等应优先散到避难层。应重点护送老人、幼童等到可以脱险的部位，再转移到安全地点。

6.当被困人员较多时，应调集民用或军用直升飞机营救。直升飞机在没有停机坪的建筑物上可以通过施放软梯营救屋顶被困人员，或将消防人员用软梯运送到屋顶，或将绳索、救生袋、缓降器、防护装具等运送到屋顶抢救被困人员。

火场上除了抢救人员，疏散和保护物资也是一项急迫的工作。抢救物资要据轻重缓急和具体情况采取有针对性的措施。

物业管理中常用方式方法等控制机制：大厦物业管理中心管理流程

适配人群	中心经理，职能部门负责人，管理处主任	使用场景	公司对接，内部下达，职能指导
制定目的	让中心和公司之间联系更顺，内部做事有章法，不乱套。
适用范围	中心经理、助理、部门负责人、管理处主任，管任务下达、反馈、检查指导这些事。
职责分工	中心经理带头跟公司对接，部门负责人落实任务，管理处主任执行，经理助理盯进度，大家都要按时反馈。
禁止行为	不能不接任务，不能不反馈，不能不配合检查，不能自己乱指挥，不能漏掉公司交办的事。
检查与监督	经理下任务，负责人领活，管理处主任干活，每周查进度，没按时完成要说明原因，月底汇总问题，整改不过关要重做。

物业管理中心管理流程

1、目的

明确中心与公司联系和内部管理流程。

2、范围

本程序规定了中心经理、经理助理、各职能部门负责人、各管理处主任在内部管理中的分工。

3、职责

3.1中心经理负责与公司的联系、沟通。

3.2各职能部门负责人在中心经理安排下，与公司职能部门进行联系、沟通，并通过管理处主任对口指导管理处相关职能工作。

3.3中心经理下达工作任务给各职能部门负责人和管理处主任。

3.4各职能部门就相关工作任务进行联系沟通。

4、与公司职能部门间的沟通

4.1**管理中心与公司的沟通流程图

下达

检查、指导反馈、沟通

汇报沟通

反馈

协调

沟通

4.2**管理中心与公司的沟通流程

4.2.1中心经理负责与公司的反馈联系工作，在中心经理安排下，各职能部门负责人就相关事宜与公司职能部门进行沟通联系。

4.2.2中心经理接受公司领导的指示。

4.2.3中心经理接受公司各职能部门的对口检查、指导，中心经理安排进行配合，接受指导，中心经理并将情况反馈，给公司相关职能部门。

4.2.4中心经理将相关工作任务安排给经理助理和中心各职能部门负责人，各职能部门按要求进行反馈。

4.2.5中心各职能部门对口指导各管理处相关职能事宜。

5、中心内部的管理流程

5.1**管理中心内部管理流程图

下达反馈

反馈反馈、沟通

沟通检查、监督、指导

下达反馈

5.2**管理中心内部管理流程

5.2.1中心经理下达工作任务给经理助理、各职能部门负责人和各管理处主任，经理助理、各职能部门负责人和各管理处主任按要求及时完成交办的工作任务，并尽快给予反馈。

5.2.2各职能部门负责人之间就相关工作进行互相沟通，协调、沟通相关事务。

5.2.3各职能部门负责人通过各管理处主任对口指导相关管理处职能范围内的工作。

5.2.3.1综合管理部对口检查、监督、指导各管理处客服、保洁方面的工作。

5.2.3.2安管部对口检查、监督、指导各管理处安管方面的工作。

5.2.3.3工程部对口检查、监督、指导各管理处工程管理方面的工作。

5.2.3.4品质培训部对口检查、监督、指导各管理处品质方面的工作。

物业管理中常用方式方法等控制机制：z大学物业管理中心首问负责制

适配人群	物业员工，窗口人员，服务岗员工	使用场景	师生咨询，办事接待，窗口服务
制定目的	想让中心员工更主动服务师生，别推来推去，让大家办事顺心点，感觉中心靠谱些。
适用范围	所有中心员工，管接待、解答、办事、引导这些事。
职责分工	各部门主管带头抓，每个员工都是首问责任人，主任年底检查落实情况。
禁止行为	不能说“不知道”“不归我管”，不能推脱、搪塞、拖着不办，不能态度冷淡。
检查与监督	员工上岗前培训一遍，主管每月抽查接待记录，月底汇总；没做到的被投诉查实，当年评不了先进。

为切实转变本中心工作作风，提高服务水平，进一步密切与师生员工的联系，结合我中心实际，特制定本制度。

一、首问负责制的内容

首问负责制是指来物业管理中心或辖区服务窗口咨询、办事、来访的师生员工最先询问到的中心员工必须完成为其解答、办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待的中心员工为首问责任人。

首问责任人的责任就是对自己最先接待的师生员工提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。

二、首问负责制的基本要求

(一)中心每个员工都要当好首问责任人，方便师生，服务师生，维护中心良好形象的义务和责任。

(二)首问责任人在接待服务对象时要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理，不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

(三)对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要做到按规定程序办理。一次可以办妥的，不让服务对象来第二次。对因其它等原因暂时不能办理的，要向对方讲明理由和注意事项。对不符合学校规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾等工作。

(四)对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事流程和需要的资料，并帮助其进行办理。

(五)对因特殊原因在节假日或休息时间来办事的服务对象，任何员工不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联系或办理有关事宜。

三、组织领导和检查考核

首问负责制在中心统一领导下，由各部门主管具体负责实施。

首问负责制落实情况要作为年终考核的一项重要内容，本年度内被举报或投诉(经查属实的)的员工，当年不能评为先进。

物业管理中常用方式方法等控制机制：市机关物业管理中心企业简介

适配人群	机关物业主管，行政中心运维员，园区绿化技师	使用场景	机关办公大院，行政中心管理，公园绿地养护
制定目的	怕服务乱套，想让大院管得更稳当些，大家干活有标准，不出错不扯皮。
适用范围	管10个大院和公园，管保洁、绿化、水电、保安、会议这些活儿。
职责分工	中心主任牵头，各楼主管执行，局里后勤科盯着看，每月查一次记录。
禁止行为	不准擅自停水停电，不准挪用维修费，不准让外包队自己定价格，不准删投诉记录。
检查与监督	按iso9001流程做，每季度内部审核，年底局里抽查，漏做一次扣绩效，整改超三天要写说明。

zz市机关物业管理中心的企业简介

zz市机关物业管理中心系由zz市市级机关事务管理局于1998年4月投资组建的专业物业管理企业。具有物业管理三级资质。现有在职职工320人，拥有一批经营管理、财会、水电、制冷暖通、保洁、绿化、音响、强电、弱电、电梯、空调、保安、会议服务、文印和计算机网络等管理和专业技术人员，中层管理骨干以上人员均取得了建设部发“物业管理部门经理证”。

中心现受委托管理zz市机关办公大院、市文化中心、婺城区行政中心、市财政地税江北办公楼、市开发区办公大楼、市国土资源局、市公安局办公大院、市中国银行办公大楼、市交警支队、黄宾虹公园等10个大院(公园)，总建筑面积30.6万平方米，管理绿地面积80余亩。其中受委托管理的zz市机关办公大院99年被评为“浙江省物业管理优秀大厦”、____年被评为“浙江省物业管理示范大厦”;____年及____年获得“浙江省卫生先进单位”和“zz绿化达标单位”、____年获“zz市园林式单位”、____、____、____、____分别年获“市区绿化先进单位” 称号;____年被评定为“浙江省工商企业信用a级守合同重信用单位”，被zz市政府命名为“市级文明单位”称号。____年获“省级治安安全示范单位”称号，____年获得“zz市卫生先进单位”、市级“巾帼文明岗”和“浙江省工商企业信用aa级‘守合同重信用’单位”的称号，中心已于____年8月通过了iso9001:2000质量管理体系认证。中心坚持走专业化、社会化、企业化和经营型路子，为深化机关后勤体制改革做出自己的贡献。____年5月，中心被浙江团省委命名为“省级青年文明号”单位，____年5月，被评为“浙江省杰出青年文明号”单位，____年4月，被团中央命名为“全国青年文明号”。

物业管理中常用方式方法等控制机制：商业公司物业管理中心职能

适配人群	安管人员，保洁主管，客服专员	使用场景	商场营运，住宅小区，营销中心
制定目的	怕出事，怕乱套，怕客户不满意，想让安全、卫生、服务都稳稳的，不出岔子。
适用范围	安管部、保洁绿化部、住宅客服中心，管商场小区的安全、清洁、绿化、业主服务。
职责分工	安管经理牵头定规矩，各班长执行巡查，行政部每月查记录，总监盯着落实。
禁止行为	不许擅自离岗，不许消防通道堆东西，不许保洁用错药水，不许客服推脱投诉。
检查与监督	每季度培训一次，班长每天检查岗位，月底交台账，漏查三次扣绩效，问题当天必须报。

主要职能为:负责公司范围各业务板块的秩序安全维护、保洁绿化、住宅小区客户服务的相关工作，具体如下:

1、安管部职能

(1)负责公司范围各业务板块的秩序安全维护工作，配合营运管理中心商场营运的工作，包括:防盗、防抢、防暴、防火、人员车辆进出、物料放行以及各类安全应急事件等方面工作;

(2)负责建立健全安全管理方面有关管理制度，并上报审批执行;

(3)响应各业务板块对秩序安全管理方面的归口处理，加强与相应业务部门的沟通、协助，将处理情况及时反馈至相应业务部门;

(4)建立健全安全管理方面相关设施设备台帐，包括但不限于消防设施、监控设施、对讲设施、消防门、通道门锁等，并建立相应的管理制度，加强巡查、例检，做好相应记录备案;

(5)根据公司范围各业务板块的不同情况，合理规划秩序安全维护、岗位布局、班次人员安排等，杜绝安全漏洞;

(6)根据公司各业务板块有关活动对秩序安全维护的需求，合理组织人员进行相应响应、配合，确保活动秩序良好，避免安全事故发生;

(7)建立健全安全管理方面应急处理机制，在合理应急的同时，做好相应的应急储备，尽可能将安全方面的突发事件对公司营运的不良影响降至最低;

(8)从安全管理角度，及时巡检、发现、消除安全隐患;

(9)负责编制、落实秩序安全维护方面有关培训计划;

(10)负责与秩序安全维护有关的相关政府部门进行对接，如协助公安部门、消防部门对公司范围的合理性工作;

(11)公司交办的其他工作。

2、保洁绿化部职能

(1)负责公司范围各业务板块的保洁绿化工作，配合营运管理中心商场营运的工作，包括:商场保洁绿化、住宅小区保洁绿化、公司办公区域保洁绿化、房产公司营销中心与样板房保洁绿化工作;

(2)负责建立健全保洁绿化有关规章制度，并上报审批执行;

(3)根据保洁绿化区域进行合理责任分区，编制具体明确的工作内容、操作流程、标准要求，通过合理的人员调配、安排，按要求做好保洁绿化工作，展现舒适、整洁、卫生、美观的环境形象;

(4)负责建立健全保洁绿化相关台帐，包括:区域台帐(如:卫生间配置、绿化配置)工具台帐，加强监管;

(5)响应各业务板块对保洁绿化管理方面的归口处理，加强与相应业务部门的沟通、协助，将处理及时反馈相应业务部门;

(6)根据公司各业务板块有关活动对保洁绿化的需求，合理组织人员进行相应响应、配合，确保活动现场整洁、美观;

(7)建立健全保洁绿化管理方面应急处理机制，在合理应急的同时，做好相应的应急储备，从保洁绿化角度尽可能将突发事件对公司营运的不良影响降至最低;

(8)从保洁绿化管理角度，及时巡检、发现、消除安全隐患;

(9)负责编制、落实保洁绿化方面有关培训计划;

(10)负责与环境绿化有关的相关政府部门进行对接，如协助卫生监管部门对公司范围的合理性工作;

3、住宅小区客服中心职能

(1)作为业户与公司对接的枢纽窗口部门，负责小区客户服务工作，包括:业务咨询办理、投诉处理、报修处理、费用收缴、楼宇巡查管理、装修管理、客户关系、满意度调查、社区文化及跟进回访等服务工作;

(2)负责建立健全住宅小区客服有关管理制度，并上报审批执行;

(3)负责编制、实施住宅小区客服工作年度/季度/月度工作目标、工作计划;

(4)认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务;

(5)负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作;

(6)负责组织对相关分包方工作(如清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定;

(7)负责住宅小区维修资金使用的具体操作工作;

(8)组织协调住宅小区物业管理服务创优达标工作;

(9)定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业户保持良好关系，不断提高管理服务水平;

(10)建立健全住宅小区客服方面应急处理机制，在合理应急的同时，做好相应的应急储备，从住宅小区客服角度尽可能将突发事件对公司营运的不良影响降至最低;

(11)从住宅小区客服角度，及时巡检、发现、消除安全隐患;

(12)负责编制、落实住宅小区客服方面有关培训计划;

(13)负责与住宅小区客服有关的相关政府部门进行对接，如协助物业管理部门、居委会对小区范围的合理性工作;

(14)公司交办的其他工作。

物业管理中常用方式方法等控制机制：大厦物业管理中心目标管理流程

适配人群	中心经理，管理处主任，职能部门负责人	使用场景	物业目标分解，季度绩效考评，安全责任落实
制定目的	公司要中心完成任务，大家目标不清没法干，得让每个部门、每个人知道要干啥、干到啥样。
适用范围	所有部门、管理处、员工；管目标怎么定、怎么干、怎么查、怎么评。
职责分工	中心经理带头分任务、签责任书；部门和管理处头儿接活干活；综合部存资料；品质部拟文书；各级领导管自己手下考核。
禁止行为	不能不签责任书；不能不按季度检查；不能不写问题分析；不能不把考评材料交综合部存档。
检查与监督	每季查一次，中心例会点评；没达标就找原因、改措施；年底总评定下年目标；考核结果跟奖罚挂钩；综合部每月盯材料交没交。

物业管理中心目标管理流程

1、目的

明确中心下属各部门、管理处及每位员工的目标管理工作，确保贯彻按照公司质量方针，实现中心总体任务目标。

2、范围

本手册规定了目标的制订、实施、检查与考核过程管理的内容与要求，适用于全中心范围内各级目标管理工作。

3、职责

3.1中心经理根据公司给中心定下的目标任务，负责分解中心各职能部门、各管理处的目标任务。

3.2管理中心经理与各职能部门负责人、各管理处主任签订目标责任书(包括经营指标目标责任书、十防责任书、安全责任书)，各职能部门负责人、各管理处主任对实现本职能部门和管理处的目标任务负责。

3.3根据公司规定，配合公司对中心各职能部门和各管理处负责人及其他主管以上人员进行评价考核。

3.4各级管理人员接照职权负责本职权范围内的员工的绩效考核。

4、中心任务分解目标分解和下达

4.1中心经理根据与公司总经理签订的目标责任书，根据各职能部门和管理处的实际情况，将本中心的目标分解为各职能部门、各管理处的分目标。

4.2中心经理安排品质管理部拟定出各职能部门、管理处年度目标责任书(包括经营目标责任书、十防责任书、安全责任书)。

4.3中心经理分别与各职能部门负责人和管理处主任就下一年度的任务目标进行沟通，听取意见，由中心经理最终确保任务目标。

4.4中心经理与各职能部门负责人和各管理处主任分别签定目标责任书。

4.5各职能部门、各管理处根据目标责任书，逐级进行目标分解落实到人，并逐级签定目标责任书。

5、目标任务的考核

5.1中心经理每季根据日常的工作和公司、中心月检结果，对各职能部门和管理处目标的工作情况进行考评。根据考评结果，由中心经理在中心例会上对各职能部门和管理处的工作开展进行点评，指出不足、存在的问题和努力的方向，确保顺利完成全年目标任务。对各职能部门、各管理处未能实现预定目标，应组织进行原因分析，制订纠正措施。如确属非本中心所能控制的原因，应作出书面说明，报上级领导确认。

5.2中心按照公司规定，每季/半年配合公司对中心主管以上人员进行工作考核，确保工作任务能够得以实现。

5.2.1中心各级管理人员每月依照公司《绩效考核管理规定》的规定和相应的工作和服务标准的要求对主管以下员工进行考评，按《**管理中心基层员工绩效考核表》进行绩效评分。

5.2.2每年度末，中心经理应根据公司要求组织对本年度目标责任的完成情况进行总体评价考核，并根据公司对中心的任务目标制订下年度目标。

5.2.3中心经理及各级负责人每年度依据目标完成情况和目标责任书，根据公司规定确定对各级目标责任人的奖罚。

5.2.4中心与各职能部门、管理处签定的目标责任书、十防责任书、安全责任书、目标考评记录、考核评价记录由中心综合管理部统一归档保存。

物业管理中常用方式方法等控制机制：后勤物业管理中心临时性任务处理预案

适配人群	物业现场负责人，外场保洁员，楼内保洁员	使用场景	临时任务响应，校园环境应急，电力保障巡检
制定目的	学校常有突发检查或活动，要快点收拾干净，不让领导皱眉，让校园看着清爽。
适用范围	后勤物业所有人，扫地、冲厕所、查电闸、盯现场。
职责分工	物业主任带头跑现场，各班组长分人干活，保洁电工各干各的，主任最后看一遍。
禁止行为	不准拖过15分钟才到场，不准漏扫厕所，不准不查电房，不准主任离岗超10分钟。
检查与监督	每次任务后半小时内填表交主任，主任每周抽3次突击查，没做到就重干扣当月绩效200元。

学院后勤物业管理中心临时性任务处理预案

一、接受临时性任务;

二、马上组织人员，在15分钟之内到位;

三、按岗位不同进行分工，外场进行全面清扫保洁，楼内对楼道、厕所进行冲刷保洁;

四、电工对高低压值班室进行检查，确保电力供给;

五、物业负责人在现场不间断的进行巡视。

物业管理中常用方式方法等控制机制：物业管理中心人员聘用调配管理流程

适配人群	综合管理部，管理处主任，职能部门负责人	使用场景	员工招聘，岗位调配，试用转正
制定目的	怕招错人，流程乱，大家不清楚该干啥、啥标准。
适用范围	管中心所有新进员工和内部调动的人，管怎么招、怎么转正、怎么调岗。
职责分工	综管部牵头组织面试，职能部门和管理处主任一起面，中心经理最后拍板定人。
禁止行为	没走完审批不能发录用通知，没培训完不能上岗，没经理签字不能算合格。
检查与监督	综管部全程跟流程，每步留记录，月底抽查，漏一步扣当月绩效，问题多就重学流程。

1目的

明确中心人员聘用的流程和各岗位人员素质要求

2范围

本手册规定了**管理中心选聘员工的工作流程和转正工作流程。

3职责

3.1中心综合管理部负责中心人员选聘的组织、协调、面试工作。

3.2中心相关职能部门和管理处主任负责人员的面试工作。

3.3中心经理负责中心选聘人员的最后把关面试工作。

4人员聘用流程

4.1工作流程图

职能部门、管理处申请--中心经理审批(沟通确认)--综管部联系公司行政人事部--综管部负责人负责面试(必要时职能部门负责人、管理处主任也参与)不合格--中心经理把关面试--综管部上报公司行政人事部进行复试，协调办理相关手续--公司行人部办理入职手续--相关职能部门(或管理处)负责人员岗前培训[不合格]--培训合格后，综合管理部将人员调配至相关职能部门和管理处

4.2新进人员选聘流程

4.2.1职能部门、管理处根据实际工作需要提出用人需求，报中心经理审批，中心经理根据职能部门、管理处人员编制和管理处实际工作情况，决定是否招聘新人。

4.2.2根据中心经理批准的招聘新人的用人需求，综合管理部联系公司行政人事部，书面提交《员工需求计划表》。

4.2.3行政人事部根据用人需求，安排人员持《应聘人员登记表》到中心面试或者直接安排人员到中心进行面试，中心安排填写《应聘人员登记表》，综合管理部进行初试，如面试不合格在面试表上填写面试意见，返还给行政人事部。如合格，并在面试评审表上填写面试意见(如中心经理认为有必要，则安排相关职能部门负责人和提出用人需求的管理处主任参与面试)。

4.2.4经上述面试合格的人员，最后经中心经理把关面试，并在面试评审表上填写面试意见。

4.2.4综合管理部根据中心经理面试意见，对不合格的人员，将材料退还行政人事部;对合格的人员，报公司行政人事部，要求聘用，请公司行政人事部按公司程序安排进行复试。

4.2.5行政人事部开出人员录用通知书，新进人员凭通知书到中心综管部报到，综管部安排其到相关职能部门或管理处接受上岗培训。培训合格后由综管部开出《中心内部人员调配单》，安排到相关职能部门或管理处进行试用。

5 人员调配流程

5.1中心内部调配:中心根据工作需要，需从相关职能部门、各管理处之间调配人员，先由中心经理与相关职能部门、管理处负责人进行沟通确定后，由人员调出的职能部门、管理处和综合管理部分别负责与调配人员的面谈，由综合管理部开出人员调配单，安排到相关职能部门和管理处报到。

5.2公司调配至中心:员工凭公司行政人事部开出的调配通知单到管理中心报到，由中心经理与相关职能部门与管理处负责人进行沟通，确定安排至相关职能部门和管理处，由综合管理部开出《**管理中心人员调配通知书》，安排到相关职能部门和管理处报到。

5.3公司从中心调配人员:因工作需要需从中心调配人员到别的部门和管理中心，由中心经理与相关职能部门与管理处负责人进行沟通后，由人员调出的职能部门、管理处和综合管理部分别负责与调配人员的沟通，安排到公司行政人事部报到。

物业管理中常用方式方法等控制机制：物管培训:物业管理中介员工的管理

适配人群	房地产中介员，业务顾问岗，客户服务专员	使用场景	房产中介服务，客户消费引导，政策法规应用
制定目的	行业变快了，要统一管好服务，让客户觉得靠谱，不乱来。
适用范围	管所有中介业务员，管接活、想目标、找资料、定步骤这些事。
职责分工	店长牵头教方法，业务员自己照做，主管每周看步骤对不对、有没有漏问4个问题。
禁止行为	不能光听指令不问目标，不能乱找资料，不能跳过“5w2h”直接干，不能拖到截止日还没想清楚怎么做。
检查与监督	业务员每天写三行工作笔记：目标、为啥做、咋分步；主管抽查笔记问话，周五下班前交，没交或乱写就重做当天任务，下周再查。