物业项目公用设施管理程序（优选10篇）

物业项目公用设施管理程序

物业项目公用设施管理程序(十五)

1.0目的

本程序明确了对公用设施管理的职责，方法和要求，以保证公用设施安全可靠的运行。

2.0适用范围

适用于公司目前所承接的物业管理小区内的市政公用设施(煤气供应系统、电话系统、有线电视系统)及小区公用设施(电视闭路监视系统、环境导视系统、造型景点、单车棚、公共照明、路灯等)。

3.0职责

3.1管理处负责由小区内专业部门维修的市政公用设施的监管及小区公用设施的日常维护管理。

3.2管理部负责小区内市政公用设施问题的外部协调，负责小区公用设施的策划。

3.3工程部负责小区内市政公用设施的施工审批及图纸资料的收集归档;小区公用设施方案制定及小区公用设施供应商的委托评审工作。

3.4财务部负责按合同的规定向供应商支付规定的费用。

4.0实施程序

4.1小区内市政公用设施的日常监理

4.1.1市政施工单位在小区内施工时，管理处应要求其出具书面申请及施工图，在签署初步意见后报工程部，工程部在不影响小区内其它设施正常运行的情况下对图纸进行审批。

4.1.2管理处根据工程部的意见收取押金，对施工进行监管，以保证小区的正常生活秩序及施工后的正常恢复。

4.1.3工程部在其施工、验收完毕后将其竣工图收集归档，并补充在相应的资料中。

4.1.4市政施工单位在小区内施工期间，管理处应每日不少于两次巡视检查，以实行对市政公用设施的监管，如发现异常情况应在公用设施巡检记录表上做出记录并及时通知市政有关业务部门迅速处理。

4.2小区公用设施的日常监理

4.2.1管理部负责对小区公用设施进行策划，工程部制定方案并上报公司领导，经批准后组织实施，竣工后将资料整理归档。

4.2.2工程部负责按《建筑物维护管理程序》的规定对小区公用设施的维修、保养进行发包和评审，并将情况通知管理处。

4.2.3管理处负责各自小区公用设施的日常维修，无法完成的维修改造工程报工程部安排。

4.2.4管理处负责对供应商按合同要求进行监管，并配合工程部对供应商进行评审。

4.3故障状态的处理

4.3.1小区市政公用设施的故障由管理处直接向市政业务主管单位联系报修，影响较大时应及时向管理部报告，同时将结果记录在公用设施巡检记录表上。

4.3.2各管理处负责受理小区公用设施故障，并通知供应商，将处理结果记录在公用设施巡检记录表上。

4.3.3如供应商不能按合同要求及时进行维修的，管理处应将情况上报工程部，由工程部负责协调处理。

4.3.4如故障维修单位需要，工程部、管理处均有配合的义务。

4.3.5公用设施日常巡检的时间为每周一次;但在台风暴雨前后必须加强巡检，以防故障发生。

5.0相关文件与记录

zz008-01公用设施巡检记录表

zz008-02小区临时开挖申请表

zz010-01供应商资格评定表

zz010-02合格供应商清单

物业项目公用设施管理程序：某物业项目顾客财产管理程序

物业管理有限公司程序

--顾客财产管理程序

1.目的

明确与顾客之间责权关系，维护顾客及公司利益。

2.范围

适用于公司各管理处。

3. 定义

顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办事务的现金或资料、顾客及其家庭成员相关资料(身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、家境、职业、嗜好)、深圳**地产代管物资等。

4.职责

4.1分管总经理助理负责监督、协调房屋接管验收工作。

4.2管理处经理负责监督顾客财产的识别、验证、保存及维护工作的落实。

4.3相关岗位人员负责顾客财产的控制和使用。

5.方法和过程控制

5.1房屋接管验收按《物业移交验收程序》及《入住手续办理程序》严格执行。

5.2顾客提供的钥匙按《钥匙管理程序》执行。

5.3顾客邮件管理

5.3.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产，任何人员不得私自拆毁。

5.3.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱，当班安全管理员负责监督，如由管理处代收，相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记注意邮件安全，并及时通知顾客领取。

5.3.3特殊邮件(如:特快专递等)须签收的，由控制中心或指定安全员负责顾客邮件的签收，并在《邮件签收登记表》中登记，及时通知顾客领取，并请顾客在记录本中签字确认。

5.3.4接收邮件时，应注意邮件有无破损，如有异常应及时知会顾客，必要时应协助联系邮政部门处理。

5.3.5超过一个月无人领取的邮件，应在管理服务区域予以公告，确认无人认领时退回当地邮政部门。

5.3.6因邮件名址不详等原因无法送交的，应及时转交邮政部门处理。

5.4 顾客委托采购或代办事务的现金、资料的管理

5.4.1当有顾客委托采购事项，现场服务人员须详细询问清楚采购物品的数量、种类、规格、型号及顾客要求等，并及时知会相关人员。

5.4.2具体操作过程参照《居家服务提供与控制程序》执行。

5.4.3采购物品必须经过顾客验证后方可使用，验证不合格的物品不得投入使用，并就不合格品处理与顾客充分沟通达成共识。

5.4.4对于顾客延长接受时间的物品，须采取必要的保管措施，避免物品损坏、变质、变形等影响物品使用功能的现象发生，并联系顾客，必要时请顾客尽快领回。

5.4.5委托事项完成后及时回复顾客，转交相关的证明资料，如收据、发票、回执等。

5.5 顾客及其家庭成员资料的管理

5.5.1凡涉及顾客隐私的资料必须妥善保管，任何人未经管理处经理许可，不得向外界透露顾客及其家庭成员资料。部门工作人员如因工作需要须调用顾客资料，须经部门经理同意。

5.5.2当政府部门及司法机关等工作人员因公务需要须使用、查看顾客隐私资料时，管理处接待人员应验证对方的身份、证件等并报部门经理同意按《重要资料管理办法》执行。

6.支持性文件

**wy4.2.3-z01-01 《重要资料管理办法》

**wy7.5.4-s01 《物业移交验收程序》

**wy7.5.1-g01《入住手续办理程序》

**wy7.5.1-z02 《钥匙管理程序》

**wy7.5.1-g04《居家服务提供与控制程序》

7.质量记录表格

**wy7.5.4-go1-f1 《邮件签收登记表》

物业项目公用设施管理程序：物业项目仓库管理程序

物业管理有限公司程序

--仓库管理程序

1.目的

对仓库物资的储存、保管、进、出库进行有效的控制。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1 房产后勤管理部负责对公司各部门仓库管理工作的监督。

3.2部门经理负责对本部门仓库管理工作的监督检查。

3.3仓管员负责按规定对仓库进行管理。

3.4部门出纳/行政管理人员负责监督仓管员的盘点与记帐工作。

3.5财务管理部协助审定调剂物资的价格。

4.方法和过程控制

4.1 仓库管理要求

4.1.1各部门仓库应悬挂本部门《仓库管理规定》，其规定中应包括如下内容:

a.物资区域、种类划分;

b.仓库的温度湿度要求;

c.防霉、防湿、防火要求;

d.物资出入库、领借用、盘点等管理;

e.对特殊物资如待处理物资、报废物资、馈赠物资、危险品物资等的管理办法。

f.其他未予明确的，部门可根据实际操作需要制订流程或规定。

4.1.2各部门应根据物资的种类、用途等特点以及易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件对仓库实行分区管理，如清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、危险品、剩余物资、待处理物资、不合格物资等。

4.1.3物资分类、区域划分等应做好标识，标识应统一、规范、清晰，并张贴在显眼位置。包装盒、包装箱上的标识应朝外。

4.1.4仓库内的消防设施应功能正常，保证充足，每50平方米须配置一个灭火器。

4.1.5对一些常用物资如维修配件、消耗性工具等应设立最低库存量，以保证能及时掌握缺货情况并安排申请采购。

4.1.6存放有毒物资的仓库须带锁柜装并做好标识，除责任人外其他人未经许可不得动用。

4.1.7存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯，保证温湿度等满足安全要求。

4.2 物资入库

4.2.1 仓管员对经检验合格的物资进行核实后，填写《进仓单》(办公文具、资产及职能部门零星采购的物资除外)，由相关人员签字确认后，按指定位置入库，出纳员凭《进仓单》连同发票一同报销，入库的所有物资都必须及时登记入帐。

4.2.2 对急用物资可先直接拿至现场使用，事后由采购员携带发票到仓库填写《进仓单》，由仓管员入帐。

4.2.3对于已领出库未使用必须返回仓库的可单独计价的物资，如:整卷线、整桶油漆、整盒铁钉等以及返仓物资价值超过人民币壹佰元的，在返回仓库时，仓管员必须填《进仓单》，由返仓人员在《进仓单》中的备注栏中注明返仓的原因和物资的来源并签名确认，经仓管员验收入库后及时登记入账。

4.3 物资出库

4.3.1物资的出库必须凭《物资领(借)用单》，项目清楚，手续齐全。

4.3.2物资要按照"先进先出"的原则发放。对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等，由最初使用人填写《物资领(借)用单》，由仓管员销帐。剩余物资必须存放在剩余物资存放点，剩余物资未使用完前，不能开封新物资。

4.3.3急用物资领用人员必须填写《物资领(借)用单》，对物资质量情况作检验记录，随后补办审批手续，由仓管员帐面销帐。

4.3.4《物资领(借)用单》由物资使用人填写，相关业务负责人审批;部门经理须对整个物资领用合理性情况进行监督。

4.3.4 建立员工个人领用物资档案，对所有需要归还的非消耗物资如工具、生活用具、办公用具等予以记录，如员工调动、离职时由仓管员负责收回清点，填写归还日期后验收入库。如有损坏或丢失仓管员应在《交接手续完善表》或《离职手续表》上注明并按相关规定予以赔偿。

4.4 物资盘点

4.4.1仓管员每月底对库存物资进行盘点，并填写《仓库物资盘点表》，报部门经理审批。

4.4.1部门出纳或行政管理员每季度至少一次与仓管员一起对仓库物资盘点，以确保盘点的有效性、准确性。

4.5其它物资的管理

4.5.1对于各类馈赠品、回收物品、边角料、万科地产留下来的物资等，由部门根据实际情况按物资类别进行入库，仓管员及时登记入帐。

4.5.2暂时不能处理的物资按待处理物资管理办法进行处理。

4.6待处理物资管理

4.6.1对不能及时处理的物资、需报废的物资，应统一放置于待处理物资隔离区，由仓管员整理、汇总后每季度填制《待处理物资登记表》，按审批权限报批处理。

4.6.2对于2000元以下的物资，部门经理根据待处理物资的情况可做出变卖、内部调剂、报废等处理。

4.6.3对2000元以上(含2000元)的物资须报总经理或授权人审批处理。

4.7对于需调剂的物资或资产，报部门经理审核后，以邮件形式发送房产后勤管理部。

4.8房产后勤管理部与财务管理部视情况进行核实及价格审定，并由房产后勤管理部挂于物资供需网站。

4.9各部门在采购物资前，必须在公司物资供需网站上查阅，确无可调配的物资时，方可另行采购，否则财务管理部有权拒绝报销。

5.支持性文件

**wy7.5.1-a08 《危险品管理程序》

6.质量记录表格

**wy7.5.5-z01-f1《进仓单》

**wy7.5.5-z01-f2《物资领(借)用单》

**wy7.5.5-z01-f3《仓库物资盘点表》

**wy7.5.5-z01-f4《待处理物资登记表》

**wy6.2-z01-01-f6 《交接手续完善表》

物业项目公用设施管理程序：物业项目总经理年度物业管理责任书

物业公司项目总经理年度物业管理责任书(参考文本)

为确保物业分公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表_物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。

第一条基本状况

项目

1数值

2占地面积

总建筑面积

住宅建筑面积

商业建筑面积

地下室面积

其他面积

3容积率

4住宅类型

物业服务费用

住宅

商业

5停车位

地面

地下

停车服务费

6绿地面积

绿地率

7其他

8备注

第二条经营目标

一、经济目标

项目一:

1、责任期内管理费总收缴率不低于%

2、租金收缴率不低于%。

3、其中各个分期开发项目的本年度经济指标(收入、支出、利润、亏损)

4、管理费标准:项目二:项目三:二、安全目标

不发生重大安全责任事故;注:重大安全责任事故是指:因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三、管理指标:

1、在责任期内导入(维系)iso9001质量体系、iso14001环境体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号其中本年度完成--------的称号;

3、配合地产公司销售工作

4、其他需要设定的目标四、质量目标

1、业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

第三条管理权限及义务

一、责任人权力

1、人事管理权:

(1)对物业管理公司经理级及经理级以下员工(不含财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

(2)对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、财务管理权:

日常经营管理资金元以内(不含固定资产的购买)的支出决定

权。

3、奖金分配权:

(1)在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配;

(2)按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司行政部备案。

二、项目所在公司权力

1、人事管理权:对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

(1)对物业管理公司运作状况的督导、检查权;

(2)对物业管理公司总经理绩效考评权、奖罚权。三、物业分公司总经理义务

1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报;

4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证员工的生活、工作次序;

7、为公司培养人才。四、上级公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一、项目所在公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业公司资金的运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二、项目所在公司定期(不定期)监控、检查物业管理公司成本控制工作;检查结果作为绩效考评的依据之一。

三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。

考评标准办法依据项目所在公司(或管理公司)绩效考评相关标准规程、制度，日

常工作检查情况和本目标管理责任书。

第五条奖惩条款

一、奖励措施

1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金:

二、惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理;

二、责任目标的调整按物业管理制度中目标管理的有关规定执行。

第七条其他

一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。

二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，

补充条款与责任书具有同等效力。三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，

并承担相关责权。五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。

六、本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目所在公司总经理:物业公司总经理:

日期:日期:

物业项目公用设施管理程序：物业项目管理处物业管理责任书

物业公司项目管理处物业管理责任书

确保管理处责任目标的顺利实现，经物业管理公司总经理办公会与管理处共同协商，确定了年度工作责任目标，并由管理处主任作为责任人代表管理处与项目物业分公司总经理签订本责任书。

第一条基本状况

管理处名称

物业类型管理总建筑面积

商业用房面积管理用房面积

写字楼面积住宅面积

绿化面积用户户数

车位数量人员编制

管理费标准月工资额度

一)经济目标

第二条责任目标

1、辖区物业管理费收费面积为m2，租金收费面积为m2，

每年收费总额万元，实现利润

元。

2、责任期内管理费总收缴率不低于%。

3、租金收缴率不低于%。

4、全年各项开支控制在万元。二)安全目标

1、全年不发生重大安全责任事故;

注:重大安全责任事故是指:

万元或每年亏损不超过万

因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;

因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三)管理目标:

1、在责任期内实施并健全管理处所建立的管理体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号;

四)质量目标

1、公司组织的业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

2、月检考核评定未出现连续两个月"不合格"或累计三个月"不合格"。

一)责任人权力

1、人事管理权:

第三条管理权限及义务

1)对管理处主管级以下员工(不含主管级员工和财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

2)对主任助理、主管级员工和财务人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、奖金分配权:在管理处核定的工资总额内有权对员工工资与奖金额度进行调整与分配。

二)项目物业分公司权力

1、人事管理权:对管理处主任及以下各级员工的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对管理处财务运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

1)对管理处运作状况的督导、检查权;

2)对管理处主管(含)以上级别人员的绩效考评权、奖罚权。

三)管理处主任义务

1、接受项目物业分公司总经理的领导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向项目物业分公司总经理汇报工作;

4、自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证管理处员工的生活、工作次序;

7、保证管理处员工的整体操作技能和工作质量的提高。四)项目物业分公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一)项目物业分公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查管理处资金的运作、成本控制情况和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二)项目物业分公司总经理负责对管理处主任的绩效考评。考评标准办法依据项目

物业分公司绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。

一)奖励措施

第五条奖惩条款

1、如果责任目标完成，则管理处主任可按项目物业分公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、超额奖励:二)惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项(不含管理目标第1条款内容)指标，扣减项目责任人奖励措施第1条款中个人应得目标奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究管理处主任及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一)若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目物业分公司总经理办公会与管理处主任共同协商处理;

二)责任目标的调整按《物业管理手册》的有关规定执行。

第七条其他

一)本目标管理责任书一式肆份，项目所在公司备案壹份，项目物业分公司存档壹份，管理处存档壹份，管理处主任壹份。

二)未尽事宜由管理处主任同项目物业分公司总经理办公会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。

三)在责任期内管理处主任违反公司其它制度按相关规定处理。

四)若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，并承担相关责权。

五)项目物业分公司总经理办公会对相应目标管理责任书有最终解释权。

六)本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目物业分公司总经理:

物业项目公用设施管理程序：某物业项目全委托管理指引内容

物业项目全委托管理指引内容

科瑞面向房地产开发商承接物业的全委托管理，即按与开发商商定的管理方案，实行酬金制或承包制的专业化、全方位的全委托管理。酬金制就是科瑞按与开发商商定的管理预算，确定科瑞的每月酬金数额，所有管理收支按照预算实施，不足部分由开发商补贴，赢余部分充实管理费用或返回开发商。承包制就是按预示方案由科瑞在经济上自主运作，自负盈亏。

全委托管理的服务内容:

1. 积极前期介入，从物业管理角度，提供、协助开发商进行优化小区规划配套及有关设备选型、智能化服务集成管理;

2. 房屋本体使用的管理及维护;

3. 公共(有)设施、设备的使用管理和维护;

4. 环境质量管理;

5. 消防及安全防卫;

6. 红线内车辆及车场的服务管理;

7. 积极有效的公关关系和亲和的社区文化建设;

8. 物业及小区的档案、资料的管理;

9. 便民特色服务的设计及管理;

10. 物业收益性的经营、管理服务;

11. 法律法规规定的其他事项。

项目管理服务

1.建立物业管理处

2.项目交接验收

3.入伙和装修管理

4.客户服务:处理投诉、24 小时热线电话、客户档案建立、探访客户、客户满意率调查组织社区活动

5.保安服务:24 小时门岗、巡逻、监控服务;消防安全、车辆交通管理、停车场(库)管理、应急预案

6.保洁服务:公共环境清洁、外墙清洗、共用设施设备清洁、垃圾清运、消毒杀虫服务

7.绿化养护:公共绿地养护、四季鲜花摆放、室内摆花

8.工程服务:公共设施设备运行管理、24小时便民维修服务、制订维修养护计划、房屋及设施设备维修养护、智能化设备运行管理、选择公共设施设备维保承包商

9.人事财务管理:管理人员培训、制定人员考核制度、签订劳动合同、维修资金管理、物业管理费收缴、年度管理预算、收支损益报告

项目延伸服务

1.叫车、租车服务

2.报刊杂志订阅

3.公用事业费代缴

4.业主室内清洁服务

5.业主室内维修服务

6.业主庭院绿化设计养护

7.商务中心

8.房屋租赁中介

9.其它特约代理代办服务

物业项目公用设施管理程序：某物业项目钥匙管理程序

物业管理有限公司程序文件

--钥匙管理程序

1.目的

加强钥匙管理，消除安全隐患。

2.范围

适用于公司各管理处。

3.职责

由部门经理指定人员负责钥匙的接收、领用、保管和配制。

4.定义

本程序钥匙指1、公用部位钥匙，如管理用房、设备房、消防通道门、空置房钥匙;2、顾客钥匙，如验收移交或因维修家政等服务需要由顾客委托代保管的钥匙。

5.方法和过程控制

5.1 公用部位钥匙的更换、配制:

5.1.1部门经理应指定专人负责公用部位钥匙的配制、更换、保管工作。

5.1.2任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由钥匙管理员填写《钥匙配制申请表》，报部门经理同意后方可配制。

5.1.3门锁损坏或钥匙丢失(包括一套钥匙中丢失任何一把)需更换时，应填写《钥匙配制申请表》，报部门经理审批后予以更换，同时应查明原因，如属人为原因，应追究责任。

5.1.4重点部位门锁的更换应在24小时之内完成(节假日时可口头报部门经理同意)，所更换的钥匙交钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记。无论何种原因，如果存在外部人员、离职人员等无关人员可以用钥匙进出这些部位的情况，必须对门锁、钥匙进行更换，特别是重点部位，以确保这些部位的安全。

5.2 公用部位钥匙的保管

5.2.1在房屋移交验收时，部门经理指定专人接收所有公共设施钥匙，按如管理用房钥匙、设备房钥匙等进行分类，在《钥匙清单》上登记。

5.2.2钥匙管理员负责将所有钥匙分类加以标识，并确保标识的清晰及持久性。

5.2.3 公用部位钥匙应统一放在部门办公室或控制中心的钥匙柜内，除员工因工作需要而由其本人保管的公用部位钥匙外，所有钥匙必须进行分类保管。

5.2.4由钥匙管理员或当值人员负责对钥匙的领用、归还情况进行记录。钥匙管理员或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还的现象应及时追回，如有异常，应在《钥匙使用登记表》的"备注"栏中予以记录。

5.2.5仓管员请假外出时需把仓库钥匙交给部门经理指定的人员，并在《钥匙使用登记表》上签名确认。

5.3 公用部位钥匙的使用

5.3.1因工作需要而借用钥匙，须严格履行领用手续填写《钥匙使用登记表》，同时使用完毕应当即交还，不得拖延。

5.3.2钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或转借给他人，更不能让他人代还钥匙，下班前须交还钥匙管理员或当值人员。

5.3.3钥匙不慎遗失，必须即刻报告部门经理或钥匙管理员，由部门经理做出处理意见，钥匙管理员在《钥匙清单》上予以登记备案。

5.3.4如果部门人员调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有或借用钥匙，并将变更情况在《钥匙清单》上予以记录。

5.4顾客钥匙的管理

5.4.1在房屋移交验收时，部门经理指定专人接收所有房屋钥匙，并在《顾客钥匙清单》中单独登记。在入伙时，由顾客签字领取，《顾客钥匙清单》交部门资料管理员永久保存。

5.4.2如因返修、维修等原因需为顾客代保管钥匙的，须指定专人负责所有钥匙的领、借、还等手续，由顾客在《顾客委托钥匙登记表》中签字确认后。

由钥匙管理员对领、借用顾客的钥匙，须严格填写《顾客委托钥匙登记表》，对过夜借用顾客的钥匙必须经过部门经理同意后，方可借用，并负责追回，否则将追究钥匙管理员责任。

5.4.3如有顾客委托管理处钟点工服务、房屋出租并要求代管钥匙的，管理处应委婉提醒其误会、风险发生的可能;如顾客仍坚持或有其他特殊原因需要代管钥匙的，经部门经理同意后方可接收，并由部门经理指定专人保管该钥匙，并在《顾客委托钥匙登记表》登记确认，由保管人负责跟进钥匙使用情况及追回钥匙。

5.4.4顾客将钥匙收回时，钥匙管理员或当值人员应让顾客在相应记录中签字确认。

5.4.5顾客的钥匙任何人员不得配置，如须更换顾客钥匙必须有充分理由并由部门经理与顾客沟通，获得顾客签名同意。

5.4.6无论何种原因，如果存在外部人员、离职人员等无关人员可以用钥匙进出顾客房间的情况，必须立即与顾客取得联系，采取措施妥善处理。

5.4.7无论何种原因，顾客钥匙遗失或向管理处反映需要非正常进入时，必须经部门经理同意，在充分考虑法律风险后再行处理，如联系专业人员开锁或强制性开锁，但事后必须提醒顾客及时更换锁匙。

6.质量记录表格

**wy7.5.1-z02-f1《钥匙配制申请表》

**wy7.5.1-z02-f2《顾客钥匙清单》

**wy7.5.1-z02-f3《顾客委托钥匙登记表》

**wy7.5.1-z02-f4 《钥匙清单》

**wy7.5.1-z02-f5《钥匙使用登记表》

物业项目公用设施管理程序：某物业项目管理处主任岗位说明书

物业项目管理处主任岗位说明书

岗位名称:管理处主任年龄:25-45岁

岗位条件

基本条件理想条件

文化程度大专文化程度本科以上学历，中级以上职业技术资格

资历三年以上物业管理经验从事相似工作二年以上

个人素质责任心强，管理、组织、沟通与协调能力较强，持有物业管理部门经理上岗证。有丰富的物业管理、工程管理工作的实践经验，文字处理能力强。精通一门外语

健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作

岗位职责

1、对管理处日常事务工作有决策权和指导权，领导员工完成公司下达的责任目标;

2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，协调好与政府相关职能部门的公共关系;

3、执行公司的各项规章制度，负责管理处工作计划制定并上报公司核准。按照物业管理委托合同的要求开展工作;

4、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感

5、负责所辖物业的装修审批，违章和投诉的处理工作;

6、对管理处所管小区的整体服务质量情况负责;

7、对管理处所属小区的财务情况有监督职责;

8、对管理处部门主管级员工使用有人事建议权，对主管以下员工使用有人事决策权;

9、完成总经理交办的其它工作。

领导职责

对管理处工作负领导责任

工作关系

直接上级总经理直接下级客服部主管、工程部主管、安保队长

权力范围对管理处所属各部门员工的考核、依据制度进行奖惩

物业项目公用设施管理程序：物业项目员工管理培训计划

物业项目员工的管理和培训计划

员工是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上未说，经营企业其实就是做人的工作。为企业培养一支过硬的员工队伍。员工管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在物业管理工作中，我们提出的人员管理体系由三部分组成:

(一)、聘用与考核

1、聘用

对于操作层员工，依照相关人事劳动部门招聘人员规定，根据人员编制、用工条件择优录取，录用后经过对员工进行上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据《劳动法》的规定，签订劳动合同书。

2、考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。主要办法如下:

a.每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，淘汰率5%，岗位轮换率10%。

b.对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

c.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%.

d.对分公司经理每年进行两次考评，充分征求甲方意见和员工民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。

(二)、量化管理与规范操作

(1)量化管理:

a.实行目标管理责任制，对相关岗位管理目标进行细化和量化，作出具体要求。

b.分公司对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

c.年度考核量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。

d.实行财务成本双控制的管理模式。公司制定详细的年度财务预算方案，有计划的控制成本，提高企业效益。

(2)规范运作

a.按照is09001:2000的物业管理质量体系运行。

b.运用公司《员工手册》等，规范管理分部员工的行为。

c.实施企业形象战略。

从员工选聘入手，奖惩机制贯穿整个管理服务运作中。奖励包括外送培训、职务提升、一次性物质奖励;惩罚包括辞退、降职、调岗、降低待遇、一次性罚款等形式。

(1)对选聘现有优秀员工进行培训、考核，合格者正式上岗。

(2)日常运作中采用 5% "末位"淘汰制，实行强制性淘汰(辞退、降职)。

(4)对工作不认真负责、不思上进者，坚决淘汰。

(三)、在项目进驻三个月前开始将进驻的人员开始培训。

附:员工管理网络图

人员管理

1、素质机制--公司企业精神，制定素质标准，严格录用考核，培训培养提高

2、配置机制--工作岗位设计合理配置人力

3、组织机制--制订规范管理形象规范管理分层管理措施

4、压力机制--量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合

5、激励机制--工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励。

物业项目公用设施管理程序：物业项目指挥监控中心管理程序作业指导文件

物业项目指挥监控中心管理程序

1.目的

规范指挥监控中心的工作，明确指挥监控中心的职责。

2.范围

适用于公司各业务部门(没有指挥监控中心的管理处，由部门经理指定人员或岗位执行指挥监控中心的功能)。

3.职责

3.1管理处经理负责指导、检查指挥监控中心的工作。

3.2指挥监控中心主管负责具体计划、组织、落实、实施指挥监控中心的工作。

4.方法和过程控制

4.1指挥监控中心的内部管理

4.1.1要求指挥监控中心值班人员必须经过相关消防知识或本管理处消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件的能力。

4.1.2在指挥监控中心代班、顶班的人员必须经过相关消防知识的培训，由部门经理指定的人员担任，代班时间不得超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。指挥监控中心须保存经部门经理确认的可在指挥监控中心代班、顶班的人员名单。

4.1.3指挥监控中心是整个小区(大厦)的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。

4.1.4运用各类通讯设施及时通知相关人员处理有关事宜并保证公司的正常工作联系。

4.1.5受理顾客投诉，及时调配人员处理并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果。

4.1.6指挥监控中心人员必须熟悉小区(大厦)各类管理人员的职责范围及特长，熟悉小区(大厦)环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。

4.1.7通过监视器密切监视出入小区(大厦)的人员，发现可疑人员或异常情况及时通知就近护管员监视和处理，及时跟踪处理结果。

4.1.8监督护管员严格履行物资搬运放行手续。

4.1.9指挥监控中心必须至少有一种有效方式与宿舍护管员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。

4.1.10指挥处理各种紧急情况，下达处理方案，必要时通知上级领导或向社会机构求援，事后及时做好详细记录。

4.1.11任何时间，指挥监控中心值班人员不得让无关人员在指挥监控中心逗留。作好住户资料及公司质量记录的保密工作。

4.2指挥监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备

4.2.1指挥监控中心必备的常用联系电话:管理处住户的联系电话名单、供水、供电、供气、辖区派出所、周边医院及政府相关职能部门的联系电话，管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话等。

4.2.2指挥监控中心须保存有关资料:《家庭居室装饰装修管理办法》、《郑州市城市市容环境卫生条例》、《郑州市居住小区物业管理办法》、业主公约、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租房屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《郑州市消防条例》等资料。

4.3对钥匙的管理(没有指挥监控中心的部门由管理处管理)

4.3.1本款所称钥匙是指设备房、消防通道门、管理处等场所以及空置房的钥匙，由部门经理指定专人(一般为指挥监控中心主管)对钥匙加以标识，并进行分类保管。

4.3.2除了员工因工作需要随身携带的钥匙外，其它钥匙统一放在本部门管理处或指挥监控中心特制的钥匙柜内，多余钥匙统一放在备用钥匙柜内，由指挥监控中心值班人员监督钥匙的领用、归还，领用钥匙必须当天归还，并予以记录。

4.3.3员工因工作需要长期领用的钥匙，须由部门经理同意，并填写《备用钥匙清单》，该表存放于管理处。

4.3.4任何人未经部门经理许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须填写《钥匙配制申请表》，报部门经理同意后方可配制。

4.3.5钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或把钥匙转借给他人，更不能让他人代还钥匙，下班前须归还钥匙。中心值班人员每天下班前应清点钥匙数量，发现忘交还现象应及时追回，如有异常，应在《钥匙使用登记表》的"备注"栏中予以记录。

4.3.6钥匙不慎遗失，必须即刻报告部门经理或中心主管，要害部门的钥匙遗失必须立即更换新锁，费用由当事人承担，部门经理签属处理意见，中心主管在《备用钥匙登记表》上登记备案。

4.3.7中心主管应列出本部门的《备用钥匙清单》，并将本部门钥匙持有人的变更情况和钥匙的变动情况及时进行记录。

4.4对录象带的管理

4.4.1管理处经理必须对录象带所录内容进行控制，录制重点部位(车场、出入口等)的内容。

4.4.2指挥监控中心须确保录象带的录象效果良好，录象机的使用时间超过五年(以每天用24小时计)，录象带(每月录一次)的使用时间超过一年，必须更换。

4.4.3录象带上须有明确的录制时间标识，每个管理处须有至少32盒以上的可用录象带，一盒备用，其它每盒日期不变，月份改变。录象带保存期限为一个月，必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。

4.4.4非公司人员观看、借用录象带须经管理处经理同意，借用录象带必须填写《文件/资料/记录借阅清单》，在一周内予以归还。

4.5对拾遗物品的管理

4.5.1任何员工在小区(大厦)内捡到任何物品都必须及时交指挥监控中心值班人员。

4.5.2当值人员在接收捡到的物品时，必须将所拾物品进行详细记录，并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。

4.5.3一般物品交指挥监控中心保管，贵重物品交管理处出纳保管。

4.5.4管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。

4.5.5贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时，由部门经理做出处理决定并报公司备案。

4.5.6顾客认领失物时，须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。

4.6顾客投诉(建议)回访制度

4.6.1每一位员工都有责任收集并汇报来自客户对小区(大厦)管理的看法、建议或意见。

4.6.2每一位员工都有受理投诉或指导客户按合理途径向公司投诉的责任。

4.6.3当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录或提出回避。

4.6.4受理投诉必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

4.6.5认真做好客户投诉记录，及时转交相关部门处理，并严格为客户保密。

4.6.6凡因市政设施(如水、电、气、道路、邮电、通讯等)所

引起的客户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门交涉，尽早为客户排忧解难并及时做好回访工作，决不允许推托了事。

4.6.7凡属内部原因造成停水/电/气、维修不及时等引起的客户投诉，必须认真查出原因及责任人，及时处理并做好回访工作。采取相应措施杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报。

4.6.8被投诉服务质量差的当事人及相关人员，经核实后必须诚恳地向客户道歉，严重者作通报批评，有关领导及时回访，以了解改进后客户的反映。

5.质量记录和表格

《物资搬运放行条》

《拾遗物品登记表》》

《指挥监控中心交接班记录表》

《值班记录表》

《钥匙配制申请表》

《钥匙使用登记表》