物业项目管理处物业管理责任书（优选10篇）

物业项目管理处物业管理责任书

物业公司项目管理处物业管理责任书

确保管理处责任目标的顺利实现，经物业管理公司总经理办公会与管理处共同协商，确定了年度工作责任目标，并由管理处主任作为责任人代表管理处与项目物业分公司总经理签订本责任书。

第一条基本状况

管理处名称

物业类型管理总建筑面积

商业用房面积管理用房面积

写字楼面积住宅面积

绿化面积用户户数

车位数量人员编制

管理费标准月工资额度

一)经济目标

第二条责任目标

1、辖区物业管理费收费面积为m2，租金收费面积为m2，

每年收费总额万元，实现利润

元。

2、责任期内管理费总收缴率不低于%。

3、租金收缴率不低于%。

4、全年各项开支控制在万元。二)安全目标

1、全年不发生重大安全责任事故;

注:重大安全责任事故是指:

万元或每年亏损不超过万

因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;

因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三)管理目标:

1、在责任期内实施并健全管理处所建立的管理体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号;

四)质量目标

1、公司组织的业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

2、月检考核评定未出现连续两个月"不合格"或累计三个月"不合格"。

一)责任人权力

1、人事管理权:

第三条管理权限及义务

1)对管理处主管级以下员工(不含主管级员工和财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

2)对主任助理、主管级员工和财务人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、奖金分配权:在管理处核定的工资总额内有权对员工工资与奖金额度进行调整与分配。

二)项目物业分公司权力

1、人事管理权:对管理处主任及以下各级员工的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对管理处财务运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

1)对管理处运作状况的督导、检查权;

2)对管理处主管(含)以上级别人员的绩效考评权、奖罚权。

三)管理处主任义务

1、接受项目物业分公司总经理的领导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向项目物业分公司总经理汇报工作;

4、自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证管理处员工的生活、工作次序;

7、保证管理处员工的整体操作技能和工作质量的提高。四)项目物业分公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一)项目物业分公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查管理处资金的运作、成本控制情况和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二)项目物业分公司总经理负责对管理处主任的绩效考评。考评标准办法依据项目

物业分公司绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。

一)奖励措施

第五条奖惩条款

1、如果责任目标完成，则管理处主任可按项目物业分公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、超额奖励:二)惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项(不含管理目标第1条款内容)指标，扣减项目责任人奖励措施第1条款中个人应得目标奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究管理处主任及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一)若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目物业分公司总经理办公会与管理处主任共同协商处理;

二)责任目标的调整按《物业管理手册》的有关规定执行。

第七条其他

一)本目标管理责任书一式肆份，项目所在公司备案壹份，项目物业分公司存档壹份，管理处存档壹份，管理处主任壹份。

二)未尽事宜由管理处主任同项目物业分公司总经理办公会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。

三)在责任期内管理处主任违反公司其它制度按相关规定处理。

四)若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，并承担相关责权。

五)项目物业分公司总经理办公会对相应目标管理责任书有最终解释权。

六)本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目物业分公司总经理:

物业项目管理处物业管理责任书：物业项目物资采买管理程序

述职报告――16

附件11

物业项目物资采买的管理程序

一、计划内物资采买的管理程序:

1.项目物资的采买工作需按月向公司申报采买计划，由物业总经理审批。

2.项目日常消耗用品要填写消耗用品情况调查表，每月一张调查表，申报下一个月的采买用品时一并向公司提交调查表。

3.对于所以计划内需要采买的物品由公司采买部门到市场上寻价、寻质，货比五家后统一采买，对于每个月用量比较大的物品，由公司采买部门、财务部门、和相关的专业部门联合进行招标，选定一家长期供应商。

4.在公司指定的供应商向各项目供货期间，项目负责对供应商的供货质量监督，及时向公司反映对指定供货商的各种意见。

二、计划外物品采买的管理程序:

1.允许在计划外采买的物品

1)工程维修的紧急用品。

2)为解决业主实际问题需要紧急采买的特殊用品。

3)对计划遗漏的办公用品，如果不是必须紧急使用应该等下月计划再采买，必须紧急使用的物品有项目经理在权限范围内把控。

2.每月各项目有500元的紧急物品自行采买的权限，(其中工程维修主管可以有200元权限)但对于紧急采买的物品事后必须填写紧急采买物品的报告单，说明紧急采买的原因，在每月向公司提交采买申请时要同时提交当月紧急采买物品的报告单由物业总经理审查。

物业项目管理处物业管理责任书：某物业项目护管员岗位管理程序

物业项目护管员岗位管理程序

1.目的

建立一支训练有素的安全防范专业队伍，明确护管员各岗位职责，负责所辖区域的安全保卫和消防工作，确保辖区的安全及良好秩序。

2.范围

适用于公司各管理处对护管员的管理。

3.安全管理工作内容

3.1治安管理:登记访客(适用于封闭式小区、大厦)，控制无关人员进入所辖区域;核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所辖区域;协助公安执法部门查处案件，查禁违法行为。

3.2停车场及交通管理:对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊;调节、疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。

3.3消防安全及卫生管理:巡查小区公共设施、设备、消防器材的完好情况，协助保持小区环境卫生。

3.4突发事件及违章处理:随时发现、处理、控制突发事件现场，防止事态恶化;按规定程序查处违章行为。

4.方法和过程控制

4.1安全主管

4.1.1负责布署安全保卫工作，督导检查本部门的工作落实情况，发现安全问题，及时向经理汇报。

4.1.2负责组织督查、班长及护管员的在职培训和业务军体技能训练，提高本部门员工的综合素质，每周定时召开安全研讨会或工作例会。

4.1.3督导检查辖区内安全、消防设施的使用情况，定期组织消防知识培训，定期或不定期的组织消防实战演习和综合演练，不断提高护管员的防火意识和灭火作战技能。

4.1.4负责小区(大厦)护管员巡逻路线及岗位设置的制订，并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法，经常组织各种突发事件处理的演练，每季度至少进行一次紧急集合，不断提高护管员的职业敏感度和处事应变能力。

4.1.5配合有关部门处理辖区内各类违法违章行为、突发事件，调解业主、住户间的纠纷，配合公安等执法部门做好辖区内的治安消防管理工作。

4.1.6根据工作需要，不定期带领督查就辖区内的安全工作对住户进行回访，听取住户对安全工作的意见和建议，借以改进工作方法。

4.1.7组织本部门员工开展业余文化活动，加强班组之间的协调配合，合理调配人力资源。

4.1.8每周检查本部门员工的管理情况，及时处理违纪行为，并通知督查记录在《员工违纪处理记录表》中。

4.1.9负责本部门员工的月度考评工作，并将考评情况及时通知被考评人，以便其改进不足之处。对于本部门员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权。

4.2安全督查

4.2.1协助安全主管做好日常管理和培养业务骨干的工作，参与制定各项安全管理制度。

4.2.2督促检查安全管理工作的实施与落实情况，负责内务管理并及时了解本部门员工的思想动态，遇疑难问题及时向主管汇报。

4.2.3具体负责班长、护管员的业务知识、军体技能培训及不定期检查，发现问题及时召开班组会通报并进行整改。

4.2.4每天检查各班在岗工作状况、各项管理制度、质量记录、安全防范措施落实情况等，发现问题及时处理并向主管汇报，将有关情况记录在《护管员交接班记录表》和《员工违纪记录表》上。

4.2.5协助主管根据工作需要调整工作流程并确定临时巡逻路线及岗

位设置。

4.2.6配合公安执法部门查处辖区内的各类违法、违章行为，做好辖区内的治安、消防管理工作。

4.2.7定期对辖区内的消防设备、器材和自动监控设施进行测试、检查，发现问题及时上报解决。

4.2.8每日检查护管员的内务管理，及时处理违纪行为并做好相关纪录。

4.2.9负责班长、护管员的月度考评工作，将考评情况及时通知被考评人，对班长、护管员的录用、转正、嘉奖、惩处以书面形式呈主管审核。

4.3检查员(班长)

4.3.1对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括:考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在《护管员交接班记录表》上予以记录。

4.3.2熟悉掌握小区(大厦)的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时向督查或主管汇报，并向指挥监控中心汇报进展情况。

4.3.3负责各岗位记录表格、停车卡及凭证的领用发放，相关质量记录的收集检查，并装订成册及时上缴部门。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴部门，经核实后统一上缴管理处。

4.3.4监督辖区内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，发现问题及时与指挥监控中心联系维修事宜。

4.3.5负责本班护管员的岗前培训和内务管理工作。

4.3.6及时收集、整理顾客的意见和建议，统一上报管理处。

4.3.7关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。

4.3.8及时协调班组与其它部门的工作衔接和配合，共同做好管理工作。

4.3.9实行"班前点名、班后点评"制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班护管员的工作状况具有初步考核权。

4.4巡查岗

4.4.1按照巡逻路线、巡查点进行巡查，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行盘查清理。

4.4.2对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，检查车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告。

4.4.3按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时制止并向班长或指挥监控中心报告，并联系装修管理员到现场处理。

4.4.4熟悉管辖范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，

发现违章或受破坏，及时处理并向指挥监控中心报告。

4.4.5监管辖区范围内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理。

4.4.6检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。

4.4.7制止顾客、外来人员或管理处员工的违章行为。

4.4.8维护商业区域的公共秩序。

4.4.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在《护管员巡查记录表》上，并由处理完成人签字确认。

4.4.10发现形迹可疑人员，必须及时通知指挥监控中心并密切监视、跟踪，如其有违法、

犯罪活动要设法抓获，并及时报告上级处理。

4.4.11发现火情，按照相关程序执行。

4.4.12巡查中如遇到外来人员参观，应观察其是否有管理处人员陪同，如没有管理员陪同，应礼貌的上前询问，并向指挥监控中心汇报。

4.4.13负责检查在岗人员的工作情况并记录。

4.5车场岗

4.5.1保障停车场秩序及道路畅通，礼貌地指挥车辆进出、按位停放。

4.5.2对进入车场的车辆进行外表检查，填写《停车场车辆情况登记表》，对未关车门或车窗者及时知会车主，发现可疑情况或不安全因素应及时作出处理和报告，并做好记录。

4.5.3爱护警用设备，随时保持治安岗亭及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。

4.5.4配合其他岗位工作，做好交接班手续。

4.6车辆出入口岗

4.6.1严格执行小区停车场管理规定，实行《车辆进出凭证》或《停车卡》收发制度，一车一卡，认卡、认人方予放行。如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记相关资料后方可放行。

4.6.2正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗亭及其环境卫生、停车场的标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。

4.6.3对于大型车辆因公进入小区，如抽粪车等，须征得管理处同意后方可放入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。

4.6.4对搬运物资的车辆，经与指挥监控中心核实后，凭管理处签署的物资搬运放行条给予放行，对于没有出入卡的车辆应核对并登记车主有效证件后，方可放行。

4.6.5根据市政府对停车场的管理规定，按标准对临时停放的车辆进行收费并开票据。

4.6.6负责岗亭对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋的摆放整齐及卫生工作，妥善保管好相关票据及质量记录，爱惜使用警用器材。

4.6.7严禁贪污、挪用停车费，对区域内的违章违纪现象及时制止、上报或处理。

4.6.8认真完成交接班手续。

4.6.9对距本岗位的远处即可确认能予以放行的车辆，应提前启动道闸(对进入车辆应在启动道闸后立即进行车辆登记并在车辆到达车场道闸处5秒内完成登记手续)并放行，减少顾客因停车、交(取)票启步而造成的不便。

4.7人行出入口岗

4.7.1注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。

4.7.2认真做好来访人员登记工作，加强对外来人员的管理及追查。

4.7.3核查进入小区(大厦)的施工人员持有的《出入卡》，经检查后按指定通道放行。

4.7.4检查进入辖区人员所携带的物品是否安全，对危险品、易燃品、液化气瓶(有管道煤气的辖区)等要严禁其带入，并及时向上级报告。

4.7.5发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在区域逗留。做好物资放行的把关工作。

4.7.6正确使用各类设施、设备。

4.7.7注意收集顾客的意见和建议，及时向控制中心汇报并做好相关记录。

4.8出入口岗

4.8.1检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况，发现不符者，及时处理和报告。

4.8.2严禁危险品进入小区。

4.8.3对搬出小区(大厦)的物资进行核查，严格按照《物资搬运放行条》的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行。

4.8.4保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。

4.8.5做好外来人员的登记工作，妥善保管其有效证件，严禁无关人员出入小区(大厦)。

4.8.6协助配合其他岗位工作并认真完成交接班手续。

5.质量记录和表格

《护管员交接班记录表》

《护管员巡查记录表》

《护管员违纪记录表》

《出入卡》

《物资搬运放行条》

《来访人员情况登记表》

《公司进出人员登计表》

《停车场车辆情况登记表》

《车辆进出凭证丢失记录表》

《车辆进出凭证》

《消防演习情况记录表》

物业项目管理处物业管理责任书：物业项目员工管理培训计划

物业项目员工的管理和培训计划

员工是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上未说，经营企业其实就是做人的工作。为企业培养一支过硬的员工队伍。员工管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在物业管理工作中，我们提出的人员管理体系由三部分组成:

(一)、聘用与考核

1、聘用

对于操作层员工，依照相关人事劳动部门招聘人员规定，根据人员编制、用工条件择优录取，录用后经过对员工进行上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据《劳动法》的规定，签订劳动合同书。

2、考核考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。主要办法如下:

a.每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，淘汰率5%，岗位轮换率10%。

b.对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

c.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%.

d.对分公司经理每年进行两次考评，充分征求甲方意见和员工民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。

(二)、量化管理与规范操作

(1)量化管理:

a.实行目标管理责任制，对相关岗位管理目标进行细化和量化，作出具体要求。

b.分公司对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

c.年度考核量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。

d.实行财务成本双控制的管理模式。公司制定详细的年度财务预算方案，有计划的控制成本，提高企业效益。

(2)规范运作

a.按照is09001:2000的物业管理质量体系运行。

b.运用公司《员工手册》等，规范管理分部员工的行为。

c.实施企业形象战略。

从员工选聘入手，奖惩机制贯穿整个管理服务运作中。奖励包括外送培训、职务提升、一次性物质奖励;惩罚包括辞退、降职、调岗、降低待遇、一次性罚款等形式。

(1)对选聘现有优秀员工进行培训、考核，合格者正式上岗。

(2)日常运作中采用 5% "末位"淘汰制，实行强制性淘汰(辞退、降职)。

(4)对工作不认真负责、不思上进者，坚决淘汰。

(三)、在项目进驻三个月前开始将进驻的人员开始培训。

附:员工管理网络图

人员管理

1、素质机制--公司企业精神，制定素质标准，严格录用考核，培训培养提高

2、配置机制--工作岗位设计合理配置人力

3、组织机制--制订规范管理形象规范管理分层管理措施

4、压力机制--量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合

5、激励机制--工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励。

物业项目管理处物业管理责任书：物业项目仓库管理程序

物业管理有限公司程序

--仓库管理程序

1.目的

对仓库物资的储存、保管、进、出库进行有效的控制。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1 房产后勤管理部负责对公司各部门仓库管理工作的监督。

3.2部门经理负责对本部门仓库管理工作的监督检查。

3.3仓管员负责按规定对仓库进行管理。

3.4部门出纳/行政管理人员负责监督仓管员的盘点与记帐工作。

3.5财务管理部协助审定调剂物资的价格。

4.方法和过程控制

4.1 仓库管理要求

4.1.1各部门仓库应悬挂本部门《仓库管理规定》，其规定中应包括如下内容:

a.物资区域、种类划分;

b.仓库的温度湿度要求;

c.防霉、防湿、防火要求;

d.物资出入库、领借用、盘点等管理;

e.对特殊物资如待处理物资、报废物资、馈赠物资、危险品物资等的管理办法。

f.其他未予明确的，部门可根据实际操作需要制订流程或规定。

4.1.2各部门应根据物资的种类、用途等特点以及易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件对仓库实行分区管理，如清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、危险品、剩余物资、待处理物资、不合格物资等。

4.1.3物资分类、区域划分等应做好标识，标识应统一、规范、清晰，并张贴在显眼位置。包装盒、包装箱上的标识应朝外。

4.1.4仓库内的消防设施应功能正常，保证充足，每50平方米须配置一个灭火器。

4.1.5对一些常用物资如维修配件、消耗性工具等应设立最低库存量，以保证能及时掌握缺货情况并安排申请采购。

4.1.6存放有毒物资的仓库须带锁柜装并做好标识，除责任人外其他人未经许可不得动用。

4.1.7存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯，保证温湿度等满足安全要求。

4.2 物资入库

4.2.1 仓管员对经检验合格的物资进行核实后，填写《进仓单》(办公文具、资产及职能部门零星采购的物资除外)，由相关人员签字确认后，按指定位置入库，出纳员凭《进仓单》连同发票一同报销，入库的所有物资都必须及时登记入帐。

4.2.2 对急用物资可先直接拿至现场使用，事后由采购员携带发票到仓库填写《进仓单》，由仓管员入帐。

4.2.3对于已领出库未使用必须返回仓库的可单独计价的物资，如:整卷线、整桶油漆、整盒铁钉等以及返仓物资价值超过人民币壹佰元的，在返回仓库时，仓管员必须填《进仓单》，由返仓人员在《进仓单》中的备注栏中注明返仓的原因和物资的来源并签名确认，经仓管员验收入库后及时登记入账。

4.3 物资出库

4.3.1物资的出库必须凭《物资领(借)用单》，项目清楚，手续齐全。

4.3.2物资要按照"先进先出"的原则发放。对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等，由最初使用人填写《物资领(借)用单》，由仓管员销帐。剩余物资必须存放在剩余物资存放点，剩余物资未使用完前，不能开封新物资。

4.3.3急用物资领用人员必须填写《物资领(借)用单》，对物资质量情况作检验记录，随后补办审批手续，由仓管员帐面销帐。

4.3.4《物资领(借)用单》由物资使用人填写，相关业务负责人审批;部门经理须对整个物资领用合理性情况进行监督。

4.3.4 建立员工个人领用物资档案，对所有需要归还的非消耗物资如工具、生活用具、办公用具等予以记录，如员工调动、离职时由仓管员负责收回清点，填写归还日期后验收入库。如有损坏或丢失仓管员应在《交接手续完善表》或《离职手续表》上注明并按相关规定予以赔偿。

4.4 物资盘点

4.4.1仓管员每月底对库存物资进行盘点，并填写《仓库物资盘点表》，报部门经理审批。

4.4.1部门出纳或行政管理员每季度至少一次与仓管员一起对仓库物资盘点，以确保盘点的有效性、准确性。

4.5其它物资的管理

4.5.1对于各类馈赠品、回收物品、边角料、万科地产留下来的物资等，由部门根据实际情况按物资类别进行入库，仓管员及时登记入帐。

4.5.2暂时不能处理的物资按待处理物资管理办法进行处理。

4.6待处理物资管理

4.6.1对不能及时处理的物资、需报废的物资，应统一放置于待处理物资隔离区，由仓管员整理、汇总后每季度填制《待处理物资登记表》，按审批权限报批处理。

4.6.2对于2000元以下的物资，部门经理根据待处理物资的情况可做出变卖、内部调剂、报废等处理。

4.6.3对2000元以上(含2000元)的物资须报总经理或授权人审批处理。

4.7对于需调剂的物资或资产，报部门经理审核后，以邮件形式发送房产后勤管理部。

4.8房产后勤管理部与财务管理部视情况进行核实及价格审定，并由房产后勤管理部挂于物资供需网站。

4.9各部门在采购物资前，必须在公司物资供需网站上查阅，确无可调配的物资时，方可另行采购，否则财务管理部有权拒绝报销。

5.支持性文件

**wy7.5.1-a08 《危险品管理程序》

6.质量记录表格

**wy7.5.5-z01-f1《进仓单》

**wy7.5.5-z01-f2《物资领(借)用单》

**wy7.5.5-z01-f3《仓库物资盘点表》

**wy7.5.5-z01-f4《待处理物资登记表》

**wy6.2-z01-01-f6 《交接手续完善表》

物业项目管理处物业管理责任书：某物业项目二次装修管理作业指导书

物业项目二次装修管理作业指导书

1.0目的

通过人员巡查，对房屋装修实行依法管理，及时发现施工存在的问题，维护房屋的整体结构及用户利益，确保房屋安全使用及其使用寿命，并防止产生环境公害和危及人身安全的隐患存在。

2.0适用范围

适用于**居业主的装修管理及现场巡查管理。

3.0职责

3.1管理处主任助理负责办理业主(用户)装修申请的审批，并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。

3.2管理处收费员核收装修应缴费用。

3.3管理处维修人员负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。

3.4护管队负责装修过程的巡查、监督。

4.0作业用具

安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒等器具。

5.0作业准备

管理处准备《装修申请表》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》、《装修登记表》、《房屋装修承诺书》、《施工人员出入申请表》、《临时动火作业票》、《装修承造商施工保证书》、《装修许可证》、《**居住宅装修管理规定》等表格和资料。

6.0作业内容

6.1装修申请手续办理。

6.1.1由业主(用户)准备以下a-f项资料，交管理处审核。

a、入伙通知书/购房合同/租房合同;

b、装修设计方案/设计图纸;

c、装修施工单位营业执照;

d、施工人员身份证及相关资料;

e、代理装修证明及代理人身份证;

f、其它相关资料、文件。

6.1.2管理处主任助理对业主备齐的资料及《装修申请审批表》的内容进行审批，留存有关资料或复印件。

6.1.3向业主发放《装修管理规定及注意事项》，指导业主填写《装修申请表》。

6.1.4告知业主和施工单位，在装修过程中，管理处对装修质量、涉及健康与安全、环境保护的要求，并要求其签署《房屋装修承诺书》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》。

6.1.5管理处主任助理核算业主装修各项应缴费用，指引业主到收费室缴纳相关费用。如业主未缴清费用，管理处则不允许进入现场施工(经公司领导特批除外)。

6.1.6施工单位负责人填写《装修人员出入申请表》，向管理处提供施工人员身份证复印件及相关资料，办理装修施工人员《施工人员出入证》。

6.2二次装修现场管理

6.2.1治安、消防管理

6.2.1.1护管队巡逻人员负责对二装现场治安、消防、环境保护、安全文明施工等检查管理工作。如发现有违规行为，应立即予以制止或要求其即时整改。若未及时整改，应向领班、管理处主任助理汇报，由管理处主任助理依据《治安、消防责任书》中的相关条款发函并处理。

6.2.1.2工程如需动明火作业，施工单位动火作业人员应持有效操作证到管理处填写《施工临时动火作业申请表》，并在动火现场配备1~2瓶灭火器。在动火人员妥善处理动火现场后，管理处可发放《临时动火作业票》，并随时关注现场情况。

6.2.2装修过程施工人员出入、物品进出及堆放控制

6.2.2.1施工人员持管理处办发的本人有效《施工人员出入证》进入小区施工。

6.2.2.2施工单位需要加班时，应到管理处填写《装修加班申请表》，经管理处主任审批后通知护管队，由护管班长按表放行施工和定时清场。

6.2.2.3装修所用材料、工器具、设备等物品的出入应填写《物资出入放行单》，经业主签字确认后，交管理处主任审核批准，门岗队员根据实际物品的种类进行控制。

6.2.2维修人员检查内容:

6.2.2.1墙外人行道地表应无沉降、损坏现象;

6.2.2.2施工人员进入工地要戴安全帽及其它防护用品;

6.2.2.3施工人员不能私自接驳水、电、煤气。如确需接驳供水设施，须经管理处同意，接驳供电、供气设施要分别提供供电局、煤气公司的施工许可证;

6.2.2.4装修施工用电应提前七天向管理处申报，并说明电器、工具的种类、负荷、使用时间，并提供特种作业人员的操作证;

6.2.2.5施工期间的临时线路要按《广东省临时线路架接标准》执行，不许乱接乱拉，必须配备临时配电盘。

6.2.2.6施工期间，不得损坏、挪用小区公共消防器材、移动消防设施;严禁工地长流水，造成水资源浪费。

6.2.2.7工地烧焊作业要先向管理处申请，办理《动火作业票》，确保线路符合安全规定，周围无易燃易爆物品，不妨碍行人，烧及草地、树木等。审批后由持证作业人员进行动火作业。

6.2.2.8灭火器配备:每100m2≥2*2kg干粉灭火器(杜绝使用1211灭火器)，灭火器的压力指示应在蓝色区域。

6.2.2.9一旦发生上述各项问题之一者，要立即进行停工整改，经确认无误并由管理处同意后方可施工。

6.3装修工程完工后，由管理处主任助理对装修工程进行验收，确定无违章现象。

6.4装修工程验收完毕，管理处主任助理督促施工队交回《临时出入卡》，《装修许可证》，此时办理退回押金手续。如存在不符合审批要求现象应立即指出限期整改，并根据情节填写《违规装修处罚通知单》给予相应处罚。

7.0作业要求:

7.1噪音控制:

7.1.1 噪音施工必须安排在每周一至周五下午14:00~18:00进行，周末所有施工时间段不准有任何噪音施工。

7.1.2 所有施工噪音音量不准超出50分贝。

7.1.3 所有超出规定标准分贝的施工必须向管理处提出书面申请，经管理处征询全体业主后方可执行。

7.1.4 施工噪音的监测由品保部负责。

7.2 粉尘控制

7.2.1 所有的袋装水泥不准进入小区，如果有涉及到水泥浇筑施工时，必须调配后方可进入小区。

7.2.2 直接在尘土上施工时必须泼洒少量水，防止尘土飞扬。

7.2.3 所有单位在施工前必须在房屋的周围采用一定的防护措施，以防止噪音、粉尘扩散。

7.3 安全作业措施

7.3.1 所有施工单元必须有注册资质，并留存复印件。

7.3.2 所有施工作业管理处有权进行安全检查，对漏水、漏电、漏煤气等安全隐患要及时制止并限

期整改。

7.3.3 对消防设施、设备配备情况要及时检查。

7.4 环境污染控制

7.4.1 严禁漏水、漏油车辆进入小区。

7.4.2 在施工现场不允许焚烧杂物、垃圾等物品。

8.0 相关文件及记录

《**居住宅装修管理规定》

《装修申请表》

《房屋装修承诺书》

《装修承造商施工保证书》

《承诺书(施工事故及第三者责任)》

《装修许可证》

《装修登记表》

《施工人员出入申请表》

《临时动火作业申请表》

物业项目管理处物业管理责任书：某物业项目管理处费用收取作业指导书

1.0目的

规范服务收费，确保各项收费的合理和用户满意。

2.0适用范围

管理处为业主提供的有偿服务收费和管理费、水费及其它费用的收取。

3.0职责

3.1收费员负责办理各项费用核算、收取工作。

3.2管理处主任助理负责费用催缴工作。

3.3管理处主任对费用收取各项工作进行监督与指导。

4.0工作程序

4.1各项费用产生的记录、依据

4.1.1管理费收取根据《物业管理委托合同》规定执行。

4.1.2业主购买桶装饮用水由送水队员填写《业主送水清单》，经业主签字确认。

4.1.3业主使用会所设施时，由监控中心队员填写《会所娱乐单》，注明娱乐项目、时间、费用金额，由业主签字确认。

4.1.4为业主提供的室内清洁服务由清洁人员填写《清洁服务单》，注明单元、时间、费用金额，由业主签字确认。

4.1.5为业主提供的维修服务，由维修人员填写《维修单》，注明维修项目、时间、材料清单、材料费用、人工费用，由业主签字确认。

4.1.6为业主提供的私家花园绿化养护、泳池养护，根据养护协议按月收取费用。

4.1.7维修人员每月底抄写业主水表行度，统计用量，由收费员核算水费。

4.2核算、打印《收费通知单》

4.2.1每月初由收费员根据4.1各项费用单据核算各单元应缴费用。

4.2.2每月5日打印《收费通知单》，核算无误后由护管队送发至各单元。

4.3费用收取

4.3.1每月10日进行第一次银行托收，根据托收成功的金额给各单元填开票据。

4.3.2收费员核算《未缴费单元清单》，由管理处主任助理联系未缴费单元，通知业主及时缴纳费用。

4.3.3每月20日后进行第二次银行托收，根据托收成功的金额给各单元填开票据。

4.3.4每月底核算《欠费清单》，由管理处主任助理向欠费单元发放《费用催缴通知单》。

4.4收费标准:

4.4.1管理费:别墅:7元/m2，公寓:5元/ m2。

水费排水费计费标准

自来水价格增值税加压费合计

25 m3以内1.50元/m30.0936元/m30.3元/m31.8936元/m30.5元/m32.4元/m3

26-30 m32.25元/m30.1404元/m30.45元/m32.8404元/m33.3元/m3

30 m3以外3元/m30.1872元/m30.6元/m33.7872元/m34.3元/m3

4.4.2水费、排水费:水费采用三级式收费标准，排水费为0.5元/m3。

4.4.3会所娱乐收费标准:

消费项目消费时段收费标准(元/小时)备注

打网球9:00~17:0030不开灯

17:00~24:0050开灯

麻将9:00~17:0020

17:00~24:0025

乒乓球9:00~17:0010

桌球9:00~17:0020

17:00~24:0030

游泳101.20米以上人员

51.20米以下人员

4.4.4桶装饮用水:矿物质水:18元/桶，纯净水:16元/桶。

4.4.5室内清洁费:15元/人/小时(清洁人员自备毛巾、桶)。

4.4.6私家花园绿化养护:以与业主签订的协议为准，零星作业时20元/人/小时，提供剪草机为5元/小时。

4.4.7维修收费标准:

序号项目规格工时

(分钟)材料费人工费

1铺设电话线明铺1.00元/米2.00元/米

2铺设catv线明铺-6#、-7#3.00元/米

3更换电话插座10自备10.00元/只

4更换电视信号插座30

5换日光类40w飞利浦1025.00元/支5.00元/支

6换日光灯20w飞利浦20.00元/支

7换环形灯管22w、32w国产1530.00元/支

8换普通灯泡40w、25w飞利浦105.00元/支

9换启辉器飞利浦105.00元/支

10换空气开关30自备10.00元/只

11换漏电开关30

12换镇流器40

13更换排气扇3010~30元/台

14更换玻璃门、窗滑轮4025.00元/个20~40元/扇

15清洗排风扇6020~50元/次

16清洗抽烟机12050~100元/次

17清洗空调过滤网4010元/台

18安装玻璃自备5~50元/次

19安装洗衣机7010~60元台

20安装抽油烟机10025~50元/台

21挂画、镜框、对联155~10元/幅

22安装空调窗式自备250~400元/台

23分体350~500元/台

24安装音响等家用电器1____~100元/次

25安装灯具、门铃及检修60自备10~20元/个

26安装窗帘6010~50元/次

27安装毛巾架、晒衣绳等4010~40元/次

28安装热水器强排式9060~100元/台

29安装热水器普通式/电热90自备30~60元/台

30分体空调加雪种r2212080元/kg100元/台

31清洗翅片100

32更换压缩机≤5匹180自备250元/台

33拆空调≤5匹60100~300元/台

34拆热水器、抽油烟机6010~50元/台

35检修电路自备

50~200元/次

36修理防盗门5025~35元/扇

37修理家具配件3010~10

0元/次

38修理、更换水龙头单阀1010元/次

39修理、更换水龙头双阀(冷热)4050~100元/个

40更换门锁、信报箱锁等1010~50元/次

41修理洗脸盆、洗菜盆下水道3010~20元/次

42修理、安装马桶浮球2030~50元/次

43疏通座厕40~80100元/次

44疏通地漏20~60

45疏通浴缸不开检查口40~80

46疏通洗脸盆、洗菜盆20~50元/次

47疏通下水管道主管2050~200元/次

48疏通下水管道支管1010~100元/次

49渗水处理10~50元/次

50修理、更换水表40自备20~100元/次

51调节、调试家电免费

52可视对讲检修服务240

53检修及更换住户主电源线自备100元/次

注:

1、上表所列维修工时为一般情况下的维修时间，特殊情况下视维修量而定;

2、收费低于5元时，按5元收费;上表未列出的维修项目，按工时收费。以30分钟/次计价，每30分钟收费25元/人。

5.0记录表格

《收费通知单》

《业主用水统计表》

《业主送水清单》

《会所娱乐单》

物业项目管理处物业管理责任书：物业项目总经理整体分期物业管理责任书

为确保项目所属物业公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表__物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。

第一条项目物业基本状况

项目数值

1占地面积

2总建筑面积住宅建筑面积商业建筑面积

地下室面积其他面积

3容积率

4住宅类型

物业服务费用住宅商业

5停车位地面地下

停车服务费地面地下

6绿地面积绿地率

7其他

8备注

一、经济目标

第二条责任目标

1、责任期内管理费总收缴率不低于%

2、整个项目在经营期内物业管理成本不超过:万元，其中开办费------;为发展商提供服务成本的测算:------经营期收支盈亏------(收入----支出----)

4、物业服务费标准:;停车服务费:元/个.月

二、安全目标不发生重大安全责任事故;

注:重大安全责任事故是指:

因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三、管理指标:

1、在责任期内导入(维系)iso9001质量体系、iso14001环境体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号其中本年度完成--------的称号;

3、配合地产公司销售工作

4、其他需要设定的目标

四、质量目标

1、业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

第三条管理权限及义务

一、物业公司总经理权力

1、人事管理权:

(1)对物业管理公司经理级及经理级以下员工(不含财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

(2)对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、财务管理权:

日常经营管理资金元以内(不含固定资产的购买)的支出决定权。

3、奖金分配权:

(1)在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配;

(2)按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司备案。

二、项目所在公司权力

1、人事管理权:对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

(1)对物业管理公司运作状况的督导、检查权;

(2)对物业管理公司总经理的绩效考评权、奖罚权。三、物业管理公司总经理义务

1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报;

4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证员工的生活、工作次序;

7、为公司培养人才。四、上级公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一、项目所在公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业公司资金的

运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二、项目所在公司定期(不定期)监控、检查所属物业管理公司成本控制工作;检查结果作为绩效考评的依据之一。

三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。考评标准办法依据项目所在公司(或管理公司)绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。

第五条奖惩条款

一、奖励措施

1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、超额奖励:如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金:

二、惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责

任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理;

二、责任目标的调整按《目标管理责任制》有关规定执行。

第七条其他

一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，所属物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。

二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。

三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。

四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，

并承担相关责权。

五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。

六、本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目所在公司总经理:所属物业管理公司总经理:

日期:日期:

物业项目管理处物业管理责任书：物业项目总经理年度物业管理责任书

物业公司项目总经理年度物业管理责任书(参考文本)

为确保物业分公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表_物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。

第一条基本状况

项目

1数值

2占地面积

总建筑面积

住宅建筑面积

商业建筑面积

地下室面积

其他面积

3容积率

4住宅类型

物业服务费用

住宅

商业

5停车位

地面

地下

停车服务费

6绿地面积

绿地率

7其他

8备注

第二条经营目标

一、经济目标

项目一:

1、责任期内管理费总收缴率不低于%

2、租金收缴率不低于%。

3、其中各个分期开发项目的本年度经济指标(收入、支出、利润、亏损)

4、管理费标准:项目二:项目三:二、安全目标

不发生重大安全责任事故;注:重大安全责任事故是指:因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

三、管理指标:

1、在责任期内导入(维系)iso9001质量体系、iso14001环境体系运作;

2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号其中本年度完成--------的称号;

3、配合地产公司销售工作

4、其他需要设定的目标四、质量目标

1、业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上，

第三条管理权限及义务

一、责任人权力

1、人事管理权:

(1)对物业管理公司经理级及经理级以下员工(不含财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;

(2)对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、任免、调配、解聘和奖罚的建议权。

2、财务管理权:

日常经营管理资金元以内(不含固定资产的购买)的支出决定

权。

3、奖金分配权:

(1)在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配;

(2)按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司行政部备案。

二、项目所在公司权力

1、人事管理权:对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。

2、财务管理权:对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。

3、考核权:

(1)对物业管理公司运作状况的督导、检查权;

(2)对物业管理公司总经理绩效考评权、奖罚权。三、物业分公司总经理义务

1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导;

2、确保责任目标的逐步实现;

3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报;

4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查;

5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;

6、保证员工的生活、工作次序;

7、为公司培养人才。四、上级公司义务

1、及时提供合适的业务支持;

2、提供信息支持;

3、提供资金支持。

第四条目标考评

一、项目所在公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业公司资金的运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。

二、项目所在公司定期(不定期)监控、检查物业管理公司成本控制工作;检查结果作为绩效考评的依据之一。

三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。

考评标准办法依据项目所在公司(或管理公司)绩效考评相关标准规程、制度，日

常工作检查情况和本目标管理责任书。

第五条奖惩条款

一、奖励措施

1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。

2、如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金:

二、惩罚措施

1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10%，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚;

2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。

第六条目标的调整

一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理;

二、责任目标的调整按物业管理制度中目标管理的有关规定执行。

第七条其他

一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。

二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，

补充条款与责任书具有同等效力。三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，

并承担相关责权。五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。

六、本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止，双方签字生效。

项目所在公司总经理:物业公司总经理:

日期:日期:

物业项目管理处物业管理责任书：某物业项目顾客财产管理程序

物业管理有限公司程序

--顾客财产管理程序

1.目的

明确与顾客之间责权关系，维护顾客及公司利益。

2.范围

适用于公司各管理处。

3. 定义

顾客财产包括顾客的房屋、各类设施设备、邮件、钥匙、委托采购或代办事务的现金或资料、顾客及其家庭成员相关资料(身份、身份证号、车牌号、电话号码、家庭住址、家境、职业、嗜好)、深圳**地产代管物资等。

4.职责

4.1分管总经理助理负责监督、协调房屋接管验收工作。

4.2管理处经理负责监督顾客财产的识别、验证、保存及维护工作的落实。

4.3相关岗位人员负责顾客财产的控制和使用。

5.方法和过程控制

5.1房屋接管验收按《物业移交验收程序》及《入住手续办理程序》严格执行。

5.2顾客提供的钥匙按《钥匙管理程序》执行。

5.3顾客邮件管理

5.3.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产，任何人员不得私自拆毁。

5.3.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱，当班安全管理员负责监督，如由管理处代收，相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记注意邮件安全，并及时通知顾客领取。

5.3.3特殊邮件(如:特快专递等)须签收的，由控制中心或指定安全员负责顾客邮件的签收，并在《邮件签收登记表》中登记，及时通知顾客领取，并请顾客在记录本中签字确认。

5.3.4接收邮件时，应注意邮件有无破损，如有异常应及时知会顾客，必要时应协助联系邮政部门处理。

5.3.5超过一个月无人领取的邮件，应在管理服务区域予以公告，确认无人认领时退回当地邮政部门。

5.3.6因邮件名址不详等原因无法送交的，应及时转交邮政部门处理。

5.4 顾客委托采购或代办事务的现金、资料的管理

5.4.1当有顾客委托采购事项，现场服务人员须详细询问清楚采购物品的数量、种类、规格、型号及顾客要求等，并及时知会相关人员。

5.4.2具体操作过程参照《居家服务提供与控制程序》执行。

5.4.3采购物品必须经过顾客验证后方可使用，验证不合格的物品不得投入使用，并就不合格品处理与顾客充分沟通达成共识。

5.4.4对于顾客延长接受时间的物品，须采取必要的保管措施，避免物品损坏、变质、变形等影响物品使用功能的现象发生，并联系顾客，必要时请顾客尽快领回。

5.4.5委托事项完成后及时回复顾客，转交相关的证明资料，如收据、发票、回执等。

5.5 顾客及其家庭成员资料的管理

5.5.1凡涉及顾客隐私的资料必须妥善保管，任何人未经管理处经理许可，不得向外界透露顾客及其家庭成员资料。部门工作人员如因工作需要须调用顾客资料，须经部门经理同意。

5.5.2当政府部门及司法机关等工作人员因公务需要须使用、查看顾客隐私资料时，管理处接待人员应验证对方的身份、证件等并报部门经理同意按《重要资料管理办法》执行。

6.支持性文件

**wy4.2.3-z01-01 《重要资料管理办法》

**wy7.5.4-s01 《物业移交验收程序》

**wy7.5.1-g01《入住手续办理程序》

**wy7.5.1-z02 《钥匙管理程序》

**wy7.5.1-g04《居家服务提供与控制程序》

7.质量记录表格

**wy7.5.4-go1-f1 《邮件签收登记表》