iso9000物业-员工培训管理程序（优选10篇）

iso9000物业-员工培训管理程序

适配人群	维修绿化工，保安车管保洁员，财务人员	使用场景	新员工上岗，岗位资格鉴定，特殊工种培训
制定目的	让培训有章法可循。帮大家学好岗位需要的本领。留下学习痕迹，方便查证。
适用范围	公司各部门员工。物业外包单位的人也要管。培训内容分通用和专业两类。
职责分工	部门负责人盯自己人培训。主任安排日常学习。副总批计划。综合办存档资料。外包方自己组织培训交材料。
禁止行为	没按计划培训不行。考核不合格不能上岗。新员工不考完基础不能干活。特殊岗位没证不能操作。
检查与监督	综合办出大纲和年度计划。部门照计划执行并填表。每场培训后交记录给综合办。年底汇总进档案。没交记录扣部门分。

公司程序文件版号:a

修改号:0

ej-qp 8.1 员工培训管理页码:1/4

1.目的:

建立公司员工教育培训工作系统，制定培训工作方法和步骤，组织培训，保持培训记录，满足员工岗位工作需要。

2.适用范围:

适用于公司各部门及物业分承包商员工的培训管理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.18章

3.2 iso9002标准第4.18章

4.职责:

4.1各部门负责人负责本部门人员培训计划的实施和监督考核，并做好培训记录。

4.2公司各部门主任负责员工的各种日常业务培训计划，并组织学习。

4.2.1工程维修部负责组织维修工、绿化工培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.2保安服务部负责组织保安员、车管员、保洁员培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.3财务部负责组织有关财务专业知识培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.4经营管理部负责组织有关经营管理及有关物业管理知识培训计划的实施，并做好有关培训记录和档案资料收集。

4.2.5副总经理负责培训计划的审批。

4.2.6综合办公室负责各部室收集的各种培训资料存档。

4.2.7分承包商负责组织其员工专业知识培训计划的实施，同样做好有关培训记录和档案资料的收集，统一送交综合办公室存档。

5.工作程序:

5.1培训的分类:

5.1.1一般性培训，目的是通过培训来提高各部门员工质量意识和员

工素质，进行质量教育和推广质量管理。

5.1.2专业技术培训，目的是通过专业化技术培训来满足所在岗位特定要求，更加充分提高业务水平。

5.2培训的要求:

5.2.1综合办公室根据质量体系及法律、法规要求，制定《员工培训大纲》，报副总经理审批。

5.2.2综合办公室根据审批后的《员工培训大纲》及各部门员工的实际情况，制定《年度培训计划》，由管理者副代表审核后，报副总经理审批。

5.2.3公司各部门负责人根据《年度培训计划》，组织实施本部门的培训，并填写《培训考核记录表》。

5.2.4《年度培训计划》应包括:

a 培训项目;

b 培训内容;

c 培训参加人员;

d 培训时间;

5.2.5根据各项培训结果，综合办公室建立相应的《员工培训档案》，作出培训时间、人员具体情况、考核结果的记录，培训考核不合格者不得上岗工作。

5.3培训流程:

5.3.1新招聘员工由综合办公室按《员工培训大纲》要求组织相关部门实施具体考核和岗位基础培训，符合岗位要求填写《员工鉴定表》才可上岗。

5.3.2对于特殊岗位的员工必须接受特殊工种的培训，持有关证件，在所在主管部门进行鉴定合格后才能正式上岗操作，特殊工作岗位包括:

a 内部质量审核员;

b 财务人员、物业管理员;

c电工、电梯维修工、电梯司机;

5.3.3在质量体系正式开始运行时，按《员工培训大纲》要求对各类员工的资格作出鉴定，并填写《员工鉴定表》，将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.4在质量体系运行以后，每年年初按《员工培训大纲》对公司员工作一次资格鉴定，并填写《员工鉴定表》，将鉴定结果填写到《员工培训档案》中。

5.3.5各部门按《年度培训计划》的要求分别组织实施培训，并填写《培训考核记录表》。

5.3.6在物业分承包商范围内，各岗位员工培训内容与要求及达标水平应与公司水平一致。

5.4

计划外的培训:

5.4.1公司各部门根据公司的实际需求情况，制定计划外培训，填写《培训计划修订申请单》，报副总经理审批后执行。

5.4.2公司鼓励员工通过自学参加社会专业技术培训，提高专业技能和质量管理意识，取得有关证明，均记录在《员工培训档案》中。

5.5培训记录:

5.5.1每次培训结束后，负责各种培训的负责人应填写《培训考核记录表》，交综合办公室审查确认，将各次培训的考试成绩登记在《员工培训档案》中，并归档保存。

5.5.2送外培训，受培训人必须填写《培训考核记录表》，并将培训证书送交综合办公室认可，并留下复印件，记入本人的《员工培训档案》。

5.6当制定的培训计划不能如期执行或需增加、改变培训内容时，各部门(包括分承包商)可根据实际情况，对年度培训计划的相关项目进行修改调整，填写《培训计划修订申请单》，报副总经理审批后执行。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《年度培训计划》ej-qr-qp8.1-01

6.2《员工培训档案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培训考核记录表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《员工鉴定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培训计划修订申请单》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

iso9000物业-员工培训管理程序：物业iso9000信件收发管理程序

适配人群	物业收发员，小区物业管理员，经营管理部职员	使用场景	小区信件分发，报刊代订服务，邮件缺损处理
制定目的	怕信件报刊送不及时，住户着急。想让每封信、每份报都稳稳当当到人手上。
适用范围	只管小区住户的信和订的报纸，不碰别的事。
职责分工	收发员天天干收发活，不能丢；物业管理员帮着认不清的信；主任最后拍板退信或找人。
禁止行为	不准开住户信封；不准乱扔缺损报刊；不准不登记快件；不准把错地址信自己留着。
检查与监督	收发员每天填表、签字、打电话补报；主管每周翻登记本查漏；月底没填完表扣钱；丢了信要道歉加找。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej -qp4.15信件收发管理页码: 1/2

1.目的:

为了及时、准确地把住户的信件、报刊送到住户手中，特制定本程序。

2.适用范围:

适用于本小区住户来往的信件传递和代住户订阅报刊服务。

3.引用文件:

3.1 质量手册第4.9、4.13章

3.2 iso9002标准第4.9、4.13章

4.职责:

收发员负责每日信件、报刊的收发，确保不丢失。

5.工作程序

5.1邮递员送来的信件，要检查有无开封信件，如有开封信件，由收发员填写《报刊、信件缺损登记表》，让邮递员签字证明。

5.2送到的报刊要检查有无损坏，如有缺损，由收发员填写《报刊、信件缺损登记表》让邮递员签字证明。事后打电话告之邮局报刊缺损情况，请求补给。

5.3快件、专递件及重要的邮件要填写《住户信件、报刊发放登记表》亲自送到住户手中，由住户签收。

5.4普通信件、报刊分发后将信件、报刊放入报刊存放柜中或根据住户要求送到其楼门信箱。

5.4.1未订报纸住户的信件，工作人员负责通知住户领取。

5.4.2如遇地址不详、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收发员应及时送到经营管理部，由物业管理员确认后再传递;若物业管理员也无法确认，应及时转交经营管理部主任确认后传送给住户。

5.4.3若属地址错写非本小区住户的信件，经营管理部主任确认后，收发员应及时退还邮局。

5.4.4若住户的信件、报刊一日内无人来取，收发员应及时与住户取得联系，让住户或其联络人知晓;二日内必须取走。

5.4.5若住户出差，已与收发员打招呼，住户的信件、报刊收发员应妥善收存，待住户回来后，一并交于住户。

5.5报刊、信件发放过程中，发生丢失情况时，收发员应主动向收件人赔礼道歉，积极寻找，由于失职造成的经济损失，由副总经理决定赔偿事宜。

5.6住户订阅报刊时，由住户填写《代住户订阅单》，并交纳费用，收

发员将第二联交给住户，收发员及时到邮局为住户订阅。

5.7收发员订阅报刊后，要及时填写《代住户订阅登记表》对邮局开回的票据、找钱，必须由住户在《代住户订阅单》存根上签收。

5.8在收发服务过程中执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《代住户订阅登记表》 ej-qr-qp4.15-01

6.2《代住户订阅单》二联 ej-qr-qp4.15-02

6.3《住户信件、报刊发放登记表》 ej-qr-qp4.15-03

6.4《报刊信件缺损登记表》 ej-qr-qp4.15-04

6.5《物业管理服务规范用语》 ej-wi-qp8.1-02

6.6《物业管理服务规范行为》 ej-wi-qp8.1-01

iso9000物业-员工培训管理程序：iso9001:质量管理体系内审员试题

适配人群	内审员，工程技术人员，品质检验员	使用场景	质量内审，图纸审批，进料检验
制定目的	怕大家做事没规矩，图纸乱改、仪器乱用、记录不写，质量出问题客户要投诉。
适用范围	所有干活的人，改图纸、用卡尺、填记录、审供应商这些事。
职责分工	工程部盯图纸审批，品管部查测量工具，各部门自己填好记录，内审组半年查一次。
禁止行为	图纸没签字就用，卡尺不校准就量，记录空着不写，供应商不评就下单。
检查与监督	每月抽查记录本，季度看仪器标签，没做到的补记录重培训，两次没改就通报组长。检查结果下月5号前交到管理部。

一、选择题(20*2=40分每小题有且仅有一个最佳答案)

1、( )关于文件控制，以下说法最准确的是

a.客户订单不能当做外来文件进行管理

b.文件更改后必须重新审批后方可使用

c.作废文件一定要标记并保存

d.应规定文件的保存期限

2、( )自下面上的审核方式是

a. 从下级部门审到上级部门

b. 从工艺流程下游审到上游

c. 从信息比较集中的部门进行了解，再到其他相关部门收集证据

d. 先从现场收集证据，再去看整个过程是如何策划的

3、( )公司内审时在工程部发现一份编号为的图纸未经相关负责人审批，原因是工作人员疏忽所致，其适当的纠正措施应当是

a. 在文件中规定图纸使用时必经审批

b. 对该工作人员进行罚款

c. 责令工作人员补签

d. 提醒工作人员以后要细心不能再出错

4、( )关于测量仪器游标卡尺的校验和管理要求，以下说法正确的有

a. 不可以用经外校合格的游标卡尺来检验厂内的其他游标卡尺

b. 新买的游标卡尺一定要经过校验才可以使用

c. 用游标卡尺测量爪来测量产品时，只要有可能尽量夹在测量爪的中部

d. 游标卡尺的校验周期都是一年一次

5、( )iso9000族标准可以帮助________实施并运行有效的质量管理体系

a. 制造业

b. 服务业

c. it业

d. 各种组织

6、( )iso9001标准是对组织提供满意产品面对质量管理的_____

a. 最高要求

b. 最低要求

c. 一般要求

d. 以上答案都不对

7、( )iso9004标准的目的是为组织实现_____的指南

a. 有效性和效率

b. 充分性

c. 建立

d. 都不对

8、( )iso19011标准是对_______的进行审核和指南

a. 质量管理体系

b. 环境管理体系

c. a b

9、( )下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责

a. 制定质量方针

b. 确保组织关注顾客要求

c. 增强员工满意

d. 提高产品竞争力

10、( )管理评审是对质量管理体系的____进行评价

a. 适宜性

b. 有效性

c. 充分性

d. 以上都是

11、( )七项质量管理体系原则是iso9001:____标准的_____

a. 补充

b. 附加条件

c. 理论基础

d. a b

12、( )iso9001:____标准中根据公司可以考虑删减的要求是_______

a. 领导作用

b. 支持

c. 产品实现

d. 看是否影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任

13、( )质量管理体系文件应包括

a. 质量方针和质量目标

b. 质量手册

c. 标准要求的程序文件

d. 组织根据自身需要确定的文件

e. 质量记录

f. 以上均不准确

14、( )审核发现是指

a. 审核中观察到的事实

b. 审核中的事实与审核准则相比较的评价结果

c. 审核过程中发现的新线索

d. 审核中的观察项

15、( )通过iso9001:____认证的企业，就不会出现不合格品，这种说法是否正确

a. 正确

b. 不正确

c. 可能

16、( )当校验一台设备时，以下哪项最重要

a. 校准间隔

b. 维修履历卡

c. 校准标签

d. 校准用的标准

17、( )以下哪个不是iso9000的核心标准

a. iso 9001 b. iso 9004 c. iso 10012 d. iso 19011

18、( )对产品有关的要求进行评审应在________进行

a. 做出提供产品的承诺之前

b. 签订合同之后

c. 将产品交付给顾客之前

d. 采购产品之前

19、( )iso9001:____版的精神是

a.注重持续改进及预防b.强调过程管理和风险管控

c.以顾客为中心的管理模式 d.b c

20、( )iso9001:____的名称是

a.质量管理体系——基础和术语

b.质量管理体系——要求

c.质量管理体系——业绩改进指南

二、判断题(10*1=10分，正确的划“√”，错误的划“×”)

1、( )iso9001:____标准没有强制要求作进料检验。

2、( )企业在建立iso9001:____质量管理体系时，必需要建立质量手册。

3、( )设计输入必须要包括使用的法律法规要求。

4、( )对内部审核中发现的所有不合格项都应跟踪其纠正措施。

5、( )审核就是要发现问题，没有发现问题表明审核员能力不够。

6、( )质量方针是有最高管理者制订的，不一定体现顾客满意。

7、( )制定作业指导书时，要根据过程的复杂程度进行，以确保各过程的质量。

8、( )服务性工作灵活性大，不一定要制定出详细的作业标准，只要人力能力足够就行了。

9、( )因为iso9004:____标准有自我评价的内容，因此，组织可以用它作为内审的依据。

10、( )内审是个抽样的过程，因此审核有一定的风险。

三、条款判定(10*30=30分，根据下列描述，请指出问题不符合iso9001:____标准那一条款)

1、没有证据显示公司资材部有对3月份的质量目标进行达成统计。

2、公司内审时，发现生产部有一非常规产品在使用其他产品的检验规范，操作起来很不方便。

3、公司内审时，发现调试车间有一台cmt3050设备正处于调试测验阶段，但操作工发现没有按文件要求记录测试的运作特性参数(如位移、变形等)。

4、没有证据显示公司品质部____年3月份按文件要求对伺服电机的安装项目进行检验，品质部的人回答，伺服电机的安装有做检验，只是未留下检验记录。

5、公司审核时发现采购部未按《供应厂商管理程序》文件要求对海信电机供应厂商进行评审，结果由此引起产品质量不稳定。

6、公司审核时，人力资源部未能提供钳工张三、喷漆工李四的相关规定培训记录。

7、审核时，在装配车间现场发现工人使用的作业指导书上都大量的修改和删除内容，未经任何确认。

8、审核时，发现研发部提供的编号为yf-的研发项目资料没有证据显示满足顾客要求产品符合gb228:____的要求。

9、审核员在公司仓库巡视过程中，发现仓库的屋顶破了一个大洞，阳光从洞中直接照射在成品上，询问仓库的管理员，管理员解释说，由于叉车司机不小心，上周一捅破了一个洞，这几天天气太热，还没来得及维修，不过还好一直没有下雨。

10、在品质部iqc处，审核员发现地面上随意的堆放一些部件，无任何卡片、文件或标签，就问进料检验员，检验员说，这些是经检验过的来料，一些要求退回供应商，一些要等领导批准是否可以特采，另一些是合格的，马上就要送到仓库了。

四、条款判断

请编制一份你所在部门的内审不符合报告(在你部门与iso9001:____相关的主要条款中人选一个你最熟悉的条款)答案要点:格式可以不同，但必须包括以下内容:

1、地点:

2、某工序、某项工作(可追溯)

3、发现的内容(包括看到的，现场问的，查阅记录得到的，还可以包括现场人员说的等，描述一定要能够让人看的明白，理解到位、无异议。)

4、不符合标准哪一天条款

5、不符合程度(观察、一般、严重)。

iso9000物业-员工培训管理程序：物业管理iso9001作业指导书编写

适配人群	物业操作员，质量检验员，体系内审员	使用场景	物业施工，设备调试，现场检验
制定目的	怕干活没标准，质量不稳。想让每步操作都清楚明白，不出错，好检查。
适用范围	物业一线干活的人，抹灰砌砖插件调试这些活儿。
职责分工	部门负责人批文件，干活的人照着做，主管盯着别用错版本。
禁止行为	不准用没签字的指导书，不准拿旧版当新版用，不准乱改内容不走流程。
检查与监督	先写完交上去，领导三天内看完签字，发到各工位贴墙上。抽查发现没按写的做，重学再考。

物业管理iso9001作业指导书的编写

1. 概述

a. 什么是作业指导书

作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。

―“过程”可理解为一组相关的具体作业活动(如抹灰、砌砖、插件、调试、装配、完成某项培训)。

―作业指导书也是一种程序，只不过其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。

―作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。

作业指导书的作用

―是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。

―是质量体系程序文件的支持性文件。

b. 作业指导书的种类

按发布形式可分为:

―书面作业指导书;

―口述作业指导书;

―计算机软件化的工作指令;

―音像化的工作指令。

按内容可分为:

―用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书;

―用于指导具体管理工作的各种工作细则、导，则、计划和规章制度等;

―用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。

c. iso9000系列标准中对作业指导书的要求

“如果没有作业指导书就不能保证5质量时，则应对生产和安装方法制订作业指导书”(gb/t19001-iso9001--9. 1)。

生产作业可由作业指导书规定到必要的程度。应对工序能力进行研究以确定工序的潜能。整个生产中使用工艺规定也应写成书面文件，务个作业指导书中均应引用。作业指导书中应明确规定圆满完成工作以及符合技术规范和技术标准的准则。……(gb/t19004-iso9004--10. 1. 1)。

“应按照质量体系的规定对作业指导书，规范和图样进行控制”(gb/t19004-iso9004--11. 5)。

2. 作业指导书的内容

常用的作业指导书、工作细则、标准、作业规范通常应包含的内容 (见附表5.13).

3. 作业指导书的编号与管理

a. 基本要求

内容应满足

―5w1h原则

任何作业指导书都须用不同的方式表达出:

where:即在哪里使用此作业指导书;

who:什么样的人使用该作业指导书;

what:此项作业的名称及内容是什么;

why:此项作业的目的是干什么;

how:如何按步骤完成作业。

―“最好，最实际”原则

最科学、最有效的方法;

良好的可操作性和良好的综合效果。

数量应满足

―不一定每一个工位，每一项工作都需要成文的作业指导书;

―“没有作业指导书就不能保证质量时”才用;

―描述质量体系的质量手册之中究竟要引用多少个程序文件和作业指导书;就根据各组织的要求来确定;

―培训充分有效时，作业指导书可适量减少;

―某获证企业质量手册中引用的作业指导书清单，详见附表16。

格式应满足

―以满足培训要求为目的，不拘一格;

―简单、明了、可获唯一理解;

―美观、实用。

b. 编写步骤

见作业指导书编写流程图(见图5.1)

流程图说明

―作业指导书的编写任务一般由具体部门承担;

―明确编写目的是编写作业指导书的首要环节;

―当作业指导书涉及其它过程(或工作)时，要认真处理好接口;

―编写作业指导书时应吸收损操作人员参与，并使他们清楚作业指导书的内容。

c. 作业指导书的管理

作业指导书的批准

―作业指导书应按规定的程序批准后才能执行，一般由部门人负责人批准;

―未经批准的作业指导书不能生效。

作业指导书是受控文件

―经批准后只能在规定的场合使用;

―严禁执行作废的作业指导书;

―按规定的程序进行更改和更新。

六、质量记录的定义和概念回到页首

a. 定义:为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。

质量记录为证明满足质量要求的程度或为质量体系的要素运行的有效性提供客观证据。

质量记录的某些目的是证实、可追溯性预防措施和纠正措施。

记录可以是书面的，也可以是贮存在任何媒体上。

b. 概念

质量记录是质量体系文件的一组成部分，任何质量活动均会产生质量记录，因此质量记录的确立、编制和管理对质量体系的运行会产生重大影响。

2. 基本内容

a. 产品、项目或合同质量形成过程和最终状态的证实记载;

b. 上述证实记载与要求状态的验证记载;

c. 质量体系运行记载以及验证其有效性是否达到预定要求或合同规定要求的记载。在qg/t19004.1-iso9004-1标准中，对质量记录的控制内容规定:

对于硬件、软件和流程性材料产品的质量体系的质量记录至少应控制下述记录:

(1). 检验报告;

(2). 试验数据;

(3). 鉴定报告;

(4). 验证报告;

(5). 审核报告;

(6). 物资材料评审报告;

(7). 校准数据;

(8). 质量成本报告;

对于服务产品的质量体系的质量记录至少应提供并控制以下信息;

(1). 实现质量目标的进展情况;

(2). 顾客对服务质量的满意水平和不满意程度;

(3). 质量体系评审和改进服务的结果;

(4). 质量趋势的分析;

(5). 纠正措施及其效果;

(6). 分供方的工作绩效;

(7). 人员的技能和培

训状况;

(8). 与竞争对手的比较。

3. 作用的特点

a. 可操作性:

指导操作性使用的一种文件，因而明确、具体、实用。

b. 可检查性:

质量记录反映操作者的实际操作活动，具有数量化和特征化，因而可以检查和评价。

c. 可追溯性:

要需要追踪了解查明原因时对通过质量记录查明情况，从而可以有针对性地采取预防和纠正措施。

d. 可见证收:

为企业进行内部或外部质量体系审核提供证据，它可以证实是否已实施了规定的质量体系要求及实施的程度。另外质量记录也可以反映对不合格采取了哪些纠正措施。

e. 系统性:

记录了整个质量活动的完整过程，因而具有连续性，也为管理者分析质量问题、质量发趋势提供依据，同时也为质量成本分析、统计技术的运用提供了依据。

4. iso9001对质量记录的要求主要有

a. 管理评审记录;

b. 合同评审记录;

c. 设计评审、设计验证记录;

d. 合格的分供方记录;

e. 需方提供物资的记录;

f. 产品标记记录;

g. 工房、设备和人员的鉴定记录;

h. 进货检验和试验记录;

i. 紧急放行物资记录;

j. 工房检验和试验记录;

k. 最终检验和试验记录;

l. 检验、测量和试验设备的校准记录;

m. 试验硬件和软件检验记录;

n. 检验和试验状态记录;

o. 不合格品记录;

p. 不合格品评审和处置记录;

q. 内部质量审核记录;

r. 培训记录;

s. 文件修改记录;

t. 纠正和预防措施记录;

u. 客户投诉记录;

另外为完善质量体系至少应补充以下质量记录:

a. 质量成本分析报告;

b. 服务记录。

5. 编制质量记录的要求

a. 内容完整有效

项目内容完整，反映须记录的重要项目，记录表格中无缺项、漏项等;

填表人或编制人、审核、批准人、日期等确保质量记录的有效性和可追溯性。

b. 质量记录应标准化

标准化的质量记录既便于填制，也便于统计分析，同时也为进一步使用计算机进行信息管理打下基础。如有国际、国内或行业标准格式应尽量采用。

c. 质量记录应实用，符合质量管理需要

质量记录应反映质量体系运行的情况，对那些不能为质量管理和质量保证提供依据的信息，不应在质量记录中体现。

d. 质量记录的真实性和准确性

质量记录填写需规范化，字体大小一致，应尽量减少涂改，如有涂改则应盖上涂改人校对章或签字确认。

6. 质量记录的管理

a. 质量记录的标记

标记可分为:分类标记，分级标记，分部门标记和统一标记。标记方法可以用英文字母或阿拉伯数字表示，也可以以颜色来标记分类，目的是使使用者一看便知质量记录是什么类别的。

b. 质量记录的收集

收集分为按规定时间间隔收集、按部门收集及按类别收集。对连续生产的组织来说按时间收集较佳，而对按项目生产和制作的组织来说按项目或类别收集较好。

c. 质量记录的编目

先编制索引以供检索调用。

d. 质量记录的贮存

贮存形式:纸、硬盘、软盘、录像带、录音带、微缩胶卷等;

贮存条件:防火、防虫、防潮、防遗失、防损失，合适的温温度。

保存期:如合同或法规有规定则按合同或法规执行，如没有一般可对质量记录按重要性分级确定保存时间，对重要的质量记录应保存5-7年。

iso9000物业-员工培训管理程序：物业iso9000物业管理费用的收取程序

适配人群	收费员，物业管理员，经营管理部主任	使用场景	物业收费，费用催缴，有偿服务收费
制定目的	收钱容易乱，怕少收漏收，公司要稳稳有钱花，服务才能一直做下去。
适用范围	就管经营部的人收住户的钱，物业费、水电燃气电话费、停车费、有偿服务费。
职责分工	主任定计划查月报，收费员天天收钱开票，管理员填表做账归档，主任最后把关。
禁止行为	不准乱收没标准的费，不准不按政府或公司批的价收，不准收了钱不开发票不交财务。
检查与监督	每月月底交报表，主任检查，收不上来就贴通知、上门催，再不交要登记原因，年底汇总问题给领导看。

公司程序文件版号:a

修改号:0

ej-qp4.13物业管理费用的收取页码:1/4

1.目的:

为规范物业管理服务收费行为，确保公司的经济收入，促进公司事业的运作、发展。

2.适用范围:

适用于公司经营管理部对住户收取费用的工作。

3.引用文件:

3.1 质量手册第4.9章

3.2 iso9002标准第4.9章

4.职责:

4.1经营管理部主任负责年物业管理费用收取的计划工作和月收费情况的检查工作。

4.2收费员负责年度、日常物业管理费用的收取。

4.3物业管理员负责年度、日常物业管理费用收取的统计报表工作。

5.工作程序:

5.1计划工作:

5.1.1经营管理部主任每年年初根据物业管理委员会通过的收费标准和政府的各类收费标准制定《物业管理服务费收费计划》，并报副总经理审核。

5.1.2物业管理员检查收费员各项收费项目表格、报表是否齐全。

5.1.3物业管理员协助综合办公室检查微机内收费系统数据:住户的姓名、楼房号、面积等是否反映现实居住情况，由综合办公室打印出收费表。

5.2费用的收取:

5.2.1物业管理委托服务费:

5.2.1.1此项费用收费期为每年底和次年初，收费员在大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴收费通知。

5.2.1.2住户交纳费用时，收费员向住户出示《物业管理委托服务收费表》，住户确认无误后，由住户在表上签字，同时请住户交纳费用，收费员开出票据，在收费过程中执行服务规范用语。

5.2.1.3收费完毕，收费员填写《物业管理委托服务收费台帐》，作复写收据，将钱或支票交与财务部。

5.2.1.4完成上述程序后，收费员将程序中涉及的文件移交物业管理员，物业管理员审核后归档。

5.2.2“五费”的收取:

5.2.2.1“五费”是指冷水费、热水费、燃气费、电费、电话费。收费员每月或每两月向住户收取。

5.2.2.2收费员接到市政部门送来的水、电、气费交纳通知单后，将费用、表数分别填写到《五费统收(单元)记录》表上。

5.2.2.3收单后第二天开始，物业管理员下户查表，准确记录各表示数，将数据计入《五费统收(分户)记录》。

5.2.2.4收单后第四天，收费员在小区大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴交费通知。

5.2.2.5住户交费时，收费员向住户出示《五费统收(分户)记录》，住户确认后，向住户收取费用，并开据收据。过程中实行服务规范用语。

5.2.2.6收费后收费员将钱和支票填写复写收据后交与财务部。

5.2.3车辆的收费:

5.2.3.1每年不定期向车主收取车辆有关费用，收费员严格按照《车辆通行停放收费规定》收费。

5.2.3.2当车主通行证、停车证即将到期时，保安服务部车辆管理员应通知车主交费。

5.2.3.3车主到保安服务部交费时，保安服务部记清车主姓名、住址、车牌号，将收取的费用及时交给经营管理部收费员。

5.2.3.4收费员核准后，填写收据，钱或支票交与财务部。

5.2.4有偿服务收费:

5.2.4.1住户申请有偿服务时，物业管理员如实填写《有偿服务派工单》，并转交有关部门执行。

5.2.4.2工作人员完工后，将派工单由住户签完字后交回收费员，由收费员通知住户交费，并填写《有偿服务收费台帐》。

5.3收费标准调整:

5.3.1收费员应严格按照各项收费标准收费，不收无标准的费、不收无批示的费。

5.3.2当政府对某项收费标准调整时，经营管理部主任将政府的文件和本小区调整的范围上报公司审批，无需物业管理委员会批准，若公司对内部自定的收费标准调整时，应上报公司审批后，经物业管理委员会通过后才能执行。

5.3.3审批和通过后的标准，经营管理部主任组织管理员、收费员学习调整收费的文件和本小区实行新收费标准的测算方法，以便工作人员向住户解释。

5.3.4收费员及时将调整费用的通知在宣栏中通告住户

，物业管理员将审批文件的复印件给综合办公室保存。

5.3.5在质量体系运行前已执行的收费标准，在质量体系运行中未作调整的不执行本章程序。

5.4收费报表的制定:

5.4.1收费员根据各项收费记录表，将各项费用汇总，每月最后一个工作日填写月《物业管理服务费汇总表》，每年十二月最后一个工作日填写年度《物业管理服务费汇总表》。

5.4.2上述报表需收费员填写，物业管理员核准，经营管理部主任

审核。

5.5催缴费用:

5.5.1住户逾期未交纳物业管理服务各项费用，由收费员发出《费用催缴通知单》，限期交付。

5.5.2《费用收缴通知单》发出后，过期不交又无正当理由的，物业管理员和收费员应登门征徇住户意见，做其工作直到住户交费为止。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《物业管理服务费收费计划》 ej-qr-qp4.13-01

6.2《交费通知》 ej-qr-qp4.13-02

6.3《物业管理委托服务收费表》 ej-qr-qp4.13-03

6.4《物业管理委托服务费台帐》 ej-qr-qp4.13-04

6.5《五费统收(分户)记录》 ej-qr-qp4.13-05

6.6《五费统收(单元)记录》 ej-qr-qp4.13-06

6.7《物业管理服务费汇总表》 ej-qr-qp4.13-07

6.8《五费统收台帐》 ej-qr-qp4.13-08

6.9《费用催缴通知单》 ej-qr-qp4.13-09

6.10《有偿服务派工单》ej-qr-qp4.13-10

6.11《有偿服务费台帐》ej-qr-qp4.13-11

6.12《机动车车位登记表》ej-qr-qp4.8-01

6.13《费用调整的请示》无固定格式

6.14《车辆通行、停放收费规定》ej-wi-qp4.13-01

6.15《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01

iso9000物业-员工培训管理程序：iso9001质量管理体系内容

适配人群	质量管理者，体系工程师，内审员	使用场景	质量认证，外贸出口，体系审核
制定目的	企业想把产品做得更稳更好，让客户买得放心，也方便跟国外做生意，少点麻烦。
适用范围	所有做产品、管流程的同事，管设计、生产、检验这些事。
职责分工	老板定方向，质量部写文件带大家干，部门组长盯执行，内审员定期查有没有照做。
禁止行为	不准跳过检验直接发货，不准改记录糊弄检查，不准不培训就上岗操作。
检查与监督	三个月内把流程写成纸面步骤，质量部每月抽三件事看是否照做，没做到就重教一遍再查，连续两次不行要谈话。

iso9001质量管理体系的主要内容

iso9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施iso9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义:

一、实施iso9001标准有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品可信程度

按iso9001标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。

二、提高企业管理能力

iso9001标准鼓励企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客(消费者)和其他相关方满意的程度。因此，iso9001标准为有效提高企业的管理能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。

三、有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望

顾客的需求和期望是不断变化，这就促使企业持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为企业改进产品和过程提供了一条有效途径。

四、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒

在国际经济技术合作中，iso9001标准被作为相互认可的技术基础，iso9001的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织/技术壁垒协定(wto/tbt)是wto达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻iso9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则;取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争力的有力武器。因此，贯彻iso9001标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

iso9000认证常识

一、什么叫iso

iso是一个组织的英语简称。其全称是international organization for standardization ，翻译成中文就是“国际标准化组织”。

iso是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称isa)。iec 也比较大。iec即“国际电工委员会”， 1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。iec主要负责电工、电子领域的标准化活动。而iso负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

iso 宣称它的宗旨是"在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。"

iso 现有117个成员，包括117个国家和地区。

iso的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。

二、什么叫iso9000

iso通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会(简称tc)共185个，分技术委员会(简称sc)共611 个，工作组(wg)____个，特别工作组38个。iso的2856个技术机构技术活动的成果(产品)是“国际标准”。

iso现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品(包括服务产品、知识产品等)的技术规范。

iso制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是:iso 标准号 [杠分标准号] 冒号发布年号(方括号中的内容可有可无)，例如:iso8402:1987、iso9000-1:1994等，分别是某一个标准的编号。

但是，“iso9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据iso9000-1:1994的定义:“‘iso9000族’是由iso/tc176制定的所有国际标准。”

什么叫tc176呢tc176即iso中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。tc176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。

tc176最早制定的一个标准是iso8402:1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，iso又正式发布了iso9000:1987、iso9001:1987、iso9002:1987、iso9003:1987、iso9004:1987共5个国际标准，与iso8402:1986一起统称为”iso9000系列标准”。

此后，tc176又于1990年发布了一个标准，1991年发布了三个标准，1992年发布了一个标准，1993年发布了五个标准;1994年没有另外发布标准，但是对前述“iso9000系列标准”统一作了修改，分别改为iso8402:1994、iso9000-1:1994、iso9001:1994、iso9002:1994、iso9003:1994、iso9004-1:1994，并把tc176制定的标准定义为“iso9000族”。1995年，tc176又发布了一个标准，编号是iso10013:1995。

三、什么叫认证

“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。iso/iec指南2:1986中对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”

举例来说，对第一方(供方或卖方)生产的产品甲，第二方(需方或买方)无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。

这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。

那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”，详见附录b。

现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务:

1.产品品质认证

现代的第三方产品品质认证制度早在1903年发源

于英国，是由英国工程标准委员会(bsi的前身)首创的。

在认证制度产生之前，供方(第一方)为了推销其产品，通常采用“产品合格声明”的方式，来博取顾客(第二方)的信任。这种方式，在当时产品简单，不需要专门的检测手段就可以直观判别优劣的情况下是可行的。但是，随着科学技术的发展，产品品种日益增多，产品的结构和性能日趋复杂，仅凭买方的知识和经验很难判断产品是否符合要求;加之供方的“产品合格声明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”的一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方式的信誉和作用就逐渐下降。在这种情况下，前述产品品质认证制度也就应运而生。 1971年，iso成立了“认证委员会”(certico)，1985年，易名为“合格评定委员会”(casco)，促进了各国产品品质认证制度的发展。现在，全世界各国的产品品质认证一般都依据国际标准进行认证。国际标准中的60%是由iso制定的，20%是由iec制定的，20%是由其他国际标准化组织制定的。也有很多是依据各国自己的国家标准和国外先进标准进行认证的，详见附录c。

产品品质认证包括合格认证和安全认证两种。依据标准中的性能要求进行认证叫做合格认证;依据标准中的安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿的，后者是强制性的。

产品品质认证工作，从20世纪30年代后发展很快。

到了50年代，所有工业发达国家基本得到普及。第三世界的国家多数在70年代逐步推行。我国是从1981年4月才成立了第一个认证机构―“中国电子器件质量认证委员会”，虽然起步晚，但起点高，发展快。

2. 品质管理体系认证

这种认证是由西方的品质保证活动发展起来的。1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了品质保证要求，要求承包商“应制定和保持与其经营管理、规程相一致的有效的和经济的品质保证体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程(例如:设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装)中充分保证品质”，并对品质保证体系规定了两种统一的模式:军标mil-q-9858a《品质大纲要求》和军标mil-i-45208《检验系统要求》。承包商要根据这两个模式编制“品质保证手册”，

并有效实施。政府要对照文件逐步检查、评定实施情况。这实际上就是现代的第二方品质体系审核的雏形。这种办法促使承包商进行全面的品质管理，取得了极大的成功。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。

随着上述品质保证活动的迅速发展，各国的认证机

构在进行产品品质认证的时候，逐渐增加了对企业的品质保证体系进行审核的内容，进一步推动了品质保证活动的发展。到了70年代后期，英国一家认证机构bsi(英国标准协会)首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了品质保证活动的迅速发展。通过三年的实践，bsi认为，这种品质保证体系的认证适应面广，灵活性大，有向国际社会推广的价值。于是，在1979年向iso提交了一项建议。iso根据bsi的建议，当年即决定在iso的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立“品质保证委员会”。1980年，iso正式批准成立了“品质保证技术委员会”(即tc176)着手这一工作，从而导致了前述“iso9000族”标准的诞生，健全了单独的品质体系认证的制度，一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围，另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。

自从1987年iso9000系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业家们纷纷采用iso9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。目前，全世界已有近100个国家和地区正在积极推行iso9000国际标准，约有40个品质体系认可机构，认可了约300家品质体系认证机构，20多万家企业拿到了iso9000品质体系认证证书，第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。

iso9000物业-员工培训管理程序：iso9001:2000内部质量管理体系审核员培训试题答案

适配人群	内审员，质量主管，体系工程师	使用场景	内审实施，体系认证，质量培训
制定目的	为了让大家懂质量体系咋运行，考试过关能上岗，别乱来出错。
适用范围	刚进来的审核员，学iso9001：2000标准里的题和要求。
职责分工	培训老师出题讲课，学员自己答题，hr收卷批分算成绩。
禁止行为	不能抄别人答案，不能漏答选择题，填空不能瞎写，判断不能乱打勾叉。
检查与监督	先听课再做题，当天交卷，老师三天内批完，错题要重看，不及格得补考。

iso9001:2000内部质量管理体系审核员培训试题

单位:姓名:

一、是非题

请回答下列各题，对的在( )内打√，错的打×，每题2分共20分。

1.iso9001:2000标准是由国际标准化组织于2000年12月15日正式发布的……( )

2.iso9001:2000标准替代了94版的iso9001、iso9002和iso9003 ……………( )

3.iso9001标准规定6个过程必须要建立程序文件，其他过程不需要写文件…( )

4.质量方针应包括对满足要求和持续改进的承诺………………………………( )

5.质量目标应在组织内相关职能和层次上建立(展开)…………………………( )

6.实施iso9001:2000标准必须包括设计和开发过程……………………………( )

7.从事影响产品质量工作的人员，不管任何人只要经过培训就可以担任……( )

8.顾客规定的要求就是指产品质量的要求………………………………………( )

9.产品标识就是要求产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品…………( )

10.以消除不合格的原因，防止不合格再发生，应采取预防措施………………( )

二、选择题

在下列a、b、c中找出正确的答案填入 _____ 内，每题2分，共20分，

1. 产品是否可接受，最终由 _____ 确定。

a. 组织 b. 顾客 c. 供方

2. 质量方针为建立和评审质量目标提供了 _____ 。

a. 依据 b. 要求 c. 框架

3. iso9001所规定的质量管理体系要求是对 _____ 。

a. 产品的要求 b. 管理的要求 c. 产品要求的补充

4. pdca循环方法可适用于所有过程，其中d是指 _____ 。

a. 策划 b. 实施 c. 检查

5. 任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施 _____ 。

a. 控制 b. 评审 c. 检查

6. 最高管理者应以增强 _____ 为目的，确保顾客要求得到确认并予以满足。

a. 持续改进 b. 有效性 c. 顾客满意

7. 为确保产品能满足规定的使用要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行 ____ 。

a. 评审 b. 验证 c. 确认

8. 作为对质量管理体系业绩的一种测量，应用 _____ 来评价。

a. 顾客满意 b. 内审结果 c. 管理评审结论

9. 不合格品得到纠正之后，应对其再次进行 _____ ，以证实符合要求。

a. 测量 b. 验证 c. 确认

10. 为评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，应采用 _____ 。

a. 内部审核 b. 外部审核 c. 管理评审

三、填充题

在下列空格处填上正确的答案，每1空格1分，共20分。

1. 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于 __________ 、不同规模和提供 _________ 的组织。

2. 质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、____________ 、 ____________ 和测量有关的过程。

3. 最高管理者应确保在组织的 ______________ 和 _____________ 建立质量目标。

4. 最高管理者应按策划的 _____________ 评审 ______________。

5. 确保员工认识到所从事活动的 _____________ 和 _____________，以及如何为实现质量目标作出贡献。

6. 组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的 ____________ 之前进行。

7. 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 ____________ 供方，应制定选择、评价和 ____________ 的准则。

8. 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的 _____________ 加以验证时，组织应对任何这样的过程实施 _____________ 。

9. 组织应确定需要实施的监视和测量以及所需的 _____________ ，为产品符合确定的要求提供____________。

10. 除非得到有关 _______________ 的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应 ________________ 和交付服务。

四、判断题

请判断下列各题中案例，有否不符合，如有，请列出违反iso9001:2000标准中条文，只要写出条文编号。每题3分，共15分。

1. 新招聘的生产线操作工，因其组装工序简单，还未进行培训，就已让其独立操作。

_______________________________________________________________________

2. 与顾客签订的订单上要求某批产品在5月30日交付，因生产部品不足，需要延期一周交付，销售部门认为延期时间很短，不需要向顾客说明。

3. 在注塑车间成形机旁边的废料箱内，内审员发现有部分变形的注塑件，没有记录和统计，就问操作工为什么放在废料箱内，操作工说变形件已不能使用，可以作为废料一起利用。

4. 在手工焊接工序，作业指导书上规定每2小时要确认并记录铬铁温度，在下班时，记录表上只有2次温度确认记录。

5. 采购员在采购部品时，发现某一供方提供的部品外观不差，价格也低，就与其签订了采购合同。

五、问答题

请回答下列各题，每题5分，共25分。

1. 请写出质量管理八项原则的名称。

2. 质量管理体系文件应包括哪几类文件

3. 请列出iso9001标准所要求的5种记录。

4. 生产和服务提供过程，其受控条件应包括哪些

5. iso9001标准规定，哪几个过程必须要建立程序文件

答案:

一、是非题:每题2分共20分。

1.( √ ) 2.(√ ) 3.(× ) 4.(√ ) 5.( √) 6.(× ) 7.(× ) 8.(× ) 9.(√ ) 10.(× )

二、选择题:每题2分，共20分。

1. 1.b 2.c 3.c 4. c 5. a 6. c 7. c 8. a 9. b 10. c

三、填充题:每1空格1分，共20分。

1. 各种类型、不同产品

2. 资源管理、产品实现

3. 相关职能层次上

4. 时间间隔质量管理体系

5. 相关性重要性

6. 承诺

7. 评价和选择重新评价

8. 监视或测量确认

9. 监视和测量装置证据

10. 授权人员放行产品

四、判断题:每题3分，共15分。

1)6.2.2a)2)7.2.3 3)7.5.3 4)7.5.1 5)7.4.1

五、问答题:每题5分，共25分。

1. 答:质量管理八项原则是:

1) 以顾客为关注焦点;

2) 领导作用;

3) 全员参与;

4) 过程方法;

5) 管理的系统方法;

6) 持续改进;

7) 基于事实的决策;

8) 与供方互利的关系。

2. 答:质量管理体系文件应包括:

a) 形成文件的质量方针和质量目标;

b) 质量手册;

c) 标准要求的形成文件的程序文件;

d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;

e) 标准所要求的记录。

3. 答:iso9001标准所要求的5种记录为:

1) 管理评审的记录

2) 教育、培训、技能和经验的适当的记录;

3) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录;

4) 与产品有关的要求的评审记录;

5) 设计和开发输入的记录。

4. 答:受控条件包括:

1) 获得表述产品特性的信息;

2) 必要时，获得作业指导书;

3) 使用适宜的设备;

4) 获得和使用监视和测量装置;

5) 实施监视和测量;

6) 放行、交付和交付后活动的实施。

5. 答:必须要建立的程序文件包括:

1) 文件控制程序;

2) 记录控制程序;

3) 内部审核控制程序;

4) 不合格品控制程序;

5) 纠正措施控制程序;

iso9000物业-员工培训管理程序：物业iso9000物业的入住管理程序

适配人群	物业管理员，收费员，看房员	使用场景	新业主入住，产权变更交接，房屋交付验收
制定目的	怕住户入住乱套，手续办错，拖时间。让大家按步走，快点住进去，别卡在中间。
适用范围	经营部的人，办住户进门这事。包括发钥匙、收钱、签合同、填表。
职责分工	主任安排活儿，物业员填表收材料，收费员算钱开票，看房员管钥匙带看房。
禁止行为	不查清房号面积就签字；不核对身份证户口本就登记；没试钥匙就交人；没收齐单子就放人走。
检查与监督	主任开碰头会，物业员每天核对资料，收费员当天交钱到财务。漏一步扣当月绩效，每月抽查三次，错一次重做全部流程。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp 3.1 物业的入住管理页码: 1/3

1.目的:

使管理人员明确住户入住的工作步骤，准确无误地办理手续，确保住户及时顺利有序地入住。

2.适用范围:

适用于经营管理部办理住户入住手续(包括产权人或单位变更的入住)。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.8、4.9、4.10章

3.2 iso9002第4.8、4.9、4.10章

4.职责:

4.1经营管理部主任根据工程维修部对房屋接管验收情况安排入住工作。

4.2物业管理员准备各种文件资料为住户办理进住手续。

4.3收费员根据工作内容准备各种收费文件向住户收取物业管理费用。

4.4看房员根据工作内容准备每套房钥匙。

5.工作程序:

5.1入住前工作:

5.1.1经营管理部主任接到副总经理的可办理入住通知后，召集本部工作人员与工程维修部召开联合会议，了解房屋现状，包括施工遗留问题、正在整改部位及待整改内容详见《整改通知书》，并索取“房屋平面图”及“小区平面图”。

5. 1.2经营管理部主任与物业管理员到开发营销部门了解房屋产权归属，并索要《房屋分配单》样票。

5.1.3经营管理部主任带领本部门人员到入住现场考察。确认管理用房，熟悉栋号。

5.1.4经营管理部主任，根据了解的情况，安排本部门工作人员，各工作人员准备入住手续所用的各类资料、表格。

5.1.5在综合办公室配合下，布置管理用房，张贴办公指引标识及欢迎住户入住等标语。

5.1.6零星入住的住户由经营管理部看房员负责接待。

5.2入住手续:

5.2.1住户持《房屋分配单》来办理手续时，物业管理员向住户索取《房屋分配单》、购房合同正本、购房结算清单及住户的身份证、户口本。检查《房屋分配单》与购房合同上的房屋面积、房号是否一致。通过购房结算清单检查房屋设施费用是否交清，确认后将购房合同正本退还住户。

5.2.2确认上述程序后，物业管理员在《房屋分配单登记表》上进行登记，向住户发放《住户须知》，当场请住户填写《住户登记表》，并检查填写内容与身份证、户口本是否一致。

5.2.3物业管理员通知看房员带齐该房全部钥匙并带领住户对房屋设施状况、设备、数量进行清点，对钥匙逐一试用，并检查热水、冷水、电表、燃气表底数，一并填入《房屋设备明细表》。

5.2.4住户执行5.2.3程序时，收费员将住户姓名、房号、面积请综合办公室人员输入电脑，打印出《物业管理委托服务收费表》，并核对表上金额;物业管理员填写《物业管理委托合同》。

5.2.5住户完成5.2.3程序后，收费员向住户收取费用，并开具票据，再将收费表盖章后移交物业管理员。

5.2.6物业管理员收齐《房屋分配单》、《购房结算清单》、《住户登记表》、《房屋设备明细表》、《物业管理委托服务收费表》，核实无误后，与住户签订《物业管理委托合同》。

5.2.7合同签定后，物业管理员通知看房员将住户钥匙如数交与住户，并请住户在《房屋设备明细表》上签字。

5.2.8如住户要装修由物业管理员陪同住户到工程维修部，向工程维修部工作人员介绍情况，接洽装修之事。

5.2.9完成上述程序后，物业管理员及时将住户资料建档归案，并综合办公室输入电脑。《物业管理委托合同》一份存在经营管理部，另一份由收费员与所收费用一起交予财务部。

5.3房屋产权单位(人)更改(买卖)后的入住手续执行本章5.2程序。所需文件中《房屋分配单》应调整为《产权证书》。

5.4对于在iso9002质量保证体系运行前已入住的住户，物业管理员应保留其原有的文件。

5.5在执行本程序全过程中，工作人员言行应执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。

5.6在iso9002质量保证体

系运行前签定的《房屋委托管理合同》保留其原文件;运行后签定的合同名称为《物业管理委托合同》。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《住户登记表》ej-qr-qp3.1-01

6.2《房屋分配单登记表》ej-qr-qp3.1-02

6.3《房屋设备明细表》ej-qr-qp3.1-03

6.4《物业管理委托服务收费表》ej-qr-qp4.13-03

6.5《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01`

6.6《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02

6.7《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

6.8《住户须知》

iso9000物业-员工培训管理程序：物业iso9000社区文化活动管理程序

适配人群	物业综合办，家委会主任，承办部门负责人	使用场景	社区文化活动，法定节日服务，重点居民关怀
制定目的	让住户和物业多聊天，生活热闹点，让大家更懂物业在干啥。
适用范围	综合办牵头，各部门配合搞小区活动。
职责分工	综合办主任定计划，承办部门干活，副代表盯着别出错。
禁止行为	不许没计划就办活动，不许不报批就改计划，不许活动后不记录。
检查与监督	综合办每年至少办一次，家委会报名，物业宣传，承办部门备东西、布现场、管秩序、留资料，副代表检查，没做完扣分，两日内开总结会。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp4.12社区文化活动页码: 1/3

1.目的:

增进住户与住户之间、住户与物业职工之间的友谊，活跃生活气氛，使住户更好地了解、支持公司的物业管理工作。

2.适用范围:

适用于各部门配合综合办公室组织住户开展社区文化建设工作。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.9章

3.2 iso9002标准第4.9章

4.职责:

4.1综合办公室每年组织小区活动不少于一次，并制定《社区文化活动工作计划》。

4.2承办部门根据《社区文化活动工作计划》，承办本部门负责实施的社区文化活动工作。

4.3管理者副代表检查、督促社区文化活动的实施过程。

5.工作程序:

5.1制订计划:

5.1.1综合办公室主任与小区家委会根据社会热点和住户关心的话题，每年度组织小区活动不少于一次，活动前制定《社区文化活动工作计划》(以下简称计划)。

5.1.2承办部门根据活动计划，讨论计划可行性，并提交《社区文化活动可行性报告》，并修改计划。

5.1.3综合办公室主任汇集《社区文化活动可行性报告》和修改后的计划，提交公司副总经理审批，批准后方可实施。

5.2实施计划:

5.2.1各部门根据审批后的计划，制定本部门所承办《社区文化活动实施安排》，报管理者副代表审批。

5.2.2活动开展前两周，物业管理员做好活动内容的宣传工作;家委会做好参加活动住户的报名工作;承办部门做好活动所需器材、钱、物的准备工作和活动现场布置工作。

5.2.3活动开始前两小时，承办部门负责人根据《社区文化活动实施安排》安排、检查各工作人员到位情况，所需设备安置情况。

5.2.4活动开展中，承办部门负责人协调各活动点的工作，遇到特殊情况及时处理。

5.2.5活动开展后，承办部门组织住户有序撤离，保安服务部负责现场清理工作。

5.2.6承办部门做好社区文化活动的文字、照片、音像的记录工作。

5.3活动总结:

5.3.1活动结束的两日内，由管理者副代表召开本次活动总结会，各部门负责人、家委会主任、住户代表参加。

5.3.2承办部门主任根据本次活动计划、记录，做好总结。

5.3.3各部门负责人讨论总结内容，提出应注意事项和应改进方面，记入《社区文化活动总结表》。

5.3.4管理者代表在总结表签署意见后，由综合办公室归档收存。本次活动结束。

5.4社区文化建设的常规设置:

5.4.1建立《需重点照顾居民情况表》，随时为他们提供各种服务。

5.4.2遇国家法定节日，按照《社区文化建设常规设置表》安排各项活动，不执行本程序，只填写《社区文化活动记录表》。

5.4.3发生在小区的大事做好记录。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《社区文化活动工作计划》 ej-qr-qp4.12-01

6.2《社区文化活动可行性报告》 ej-qr-qp4.12-02

6.3《社区文化活动实施安排》 ej-qr-qp4.12-03

6.4《社区文化活动记录表》 ej-qr-qp4.12-04

6.5《社区文化活动总结表》 ej-qr-qp4.12-05

6.10《大事记录表》ej-qr-qp4.12-06

6.7《需重点照顾居民情况表》 ej-qr-qp4.12-07

.8《提供为重点照顾居民服务记录表》ej-qr-qp4.12-08

iso9000物业-员工培训管理程序：物业iso9000物业管理质量检查程序

适配人群	检查小组，经营管理部，综合办公室	使用场景	物业联检，住户回访，现场检查
制定目的	怕检查乱套，想让每次查都顺顺利利，把小区管得更好一点。
适用范围	查小区里卫生、绿化、房子、消防、设备、员工干活情况。
职责分工	副总授权副代表组检查小组，小组天天查、记数据；经营部递材料、配合查。
禁止行为	不能漏查清洁绿化消防这些地方，不能不记检查结果，不能糊弄住户抽查。
检查与监督	每季度查一次，综合办发计划，小组现场查并填表，住户抽5到10户问意见，查完开会写报告，副总批后发整改单，没改就再盯。