物业管理公司持续改进程序（优选10篇）

物业管理公司持续改进程序

适配人群	物业巡检人员，客户服务专员，质量审核员	使用场景	服务投诉处理，内部质量审核，客户重大投诉
制定目的	服务老出问题，客户不高兴，想把毛病都修好，让服务越来越靠谱。
适用范围	各部门的服务质量，特别是检查、投诉、审核里发现的大问题和小苗头。
职责分工	部门自己查原因、改问题、盯结果；综合事务部专门看大家改没改、改得对不对。
禁止行为	不能糊弄了事，不能拖着不改，不能只填表不落实，不能漏掉客户投诉和检查发现的问题。
检查与监督	检查员记清楚问题，接待员写好投诉，小问题当场解决，大问题发通知单，改完要签字确认，综合事务部每月抽查，没做到的重新开单再跟。

物业管理公司持续改进程序(13)

1.0目的:

通过制订与实施纠正和预防措施，消除实际或潜在的不合格服务，以达到持续改进的目的。

2.0适用范围:

2.1日常检查中发现的严重不合格服务。

2.2客户关于服务的重大投诉。

2.3内部质量审核和管理评审中发现的严重不合格服务。

2.4外部检查发现的一般(严重)不合格。

2.5潜在不合格服务。

3.0职责:

3.1各部门负责对本部门内发生的一般(严重)不合格服务进行调查分析，制订并实施纠正措施，跟踪验证。

3.2综合事务部负责跟踪验证公司纠正与预防措施的执行情况。

4.0程序:

各部门自检、巡检时发现的不合格(潜在不合格)，公司监督检查中发现的不合格(潜在不合格)，客户的投诉，管理评审和内审中发现的不合格(潜在不合格)，外部检查中发现的不合格(潜在不合格)。

检查人员做好检查记录;接待投诉的人员做好投诉记录。

对轻微的不合格予以立即关闭;对严重的不合格发《纠正通知单》;对潜在不合格填写《预防通知单》。

纠正(预防)措施完成并验证有效后，并在《纠正通知单》、《预防通知单》上作记录。

5.0支持性工具:《纠正通知单》

《预防通知单》

编制:审核:批准:日期:

物业管理公司持续改进程序：物业管理处遗失物品招领程序

适配人群	前台人员，管理处主任，值班员工	使用场景	招领服务，物品认领，失物保管
制定目的	怕东西丢了没人管，大家捡到乱放或私藏，想让失物有地方收、有人找、能还回去。
适用范围	所有员工，管捡到的东西交哪、前台怎么记、怎么找主人、怎么还、放多久。
职责分工	员工发现必须交前台；前台登记、存好、贴启事、核对认领、签字；主任批过期处理。
禁止行为	不能自己留着不交；贵重物品不能随便放；没确认身份不能给；超期没批不能乱处理。
检查与监督	前台每天查登记本，主管每周看记录；当月没做完扣绩效；三次出错调岗培训；每月5号前汇总上月情况。

1、员工在工作期间或非工作期间发现遗失的任何物品，都应主动交到管理处，由前台人员负责管理。

2、前台人员接到送来的遗失物品后，要立册登记和备案，逐项登记核对，贵重物品必须存放在安全的位置。

3、根据遗失物品的位置、时间查寻找失主，或者通过管理处在各楼的通知栏张贴招领启事。

4、如果有失主前来认领时，前台人员要仔细询问失主的相关情况，判断与丢失的物品是否相符。确认无误后，失主需在值班记录本上签名。

5、根据有关规定，遗失物的保存期为贵重物品保存期限三个月，一般物品一个月，食品三天。

6、遗失物品逾期无人认领，可经管理处主任签字同意，上交公司。

物业管理公司持续改进程序：物业管理处租售业务管理程序

适配人群	租售专员，管理处前台，经营管理组	使用场景	租售接待，委托签约，佣金收取
制定目的	让租售现场干活不乱套，大家按一个标准来，客户少抱怨，业务更顺。
适用范围	所有管理处做租售的人，管收委托、带看房、签合同、收钱这些事。
职责分工	管理处自己干租赁，租售中心管转让和培训，租售人员只沟通收款，经营组真收钱、盯着收钱。
禁止行为	不能自己碰客户的钱，不能乱报价，不能随便签租赁合约，不能丢收款收据，不能收客户东西。
检查与监督	先学文件、练流程，租售中心每月查记录和合同，没做到就重做；经营组每周对账，差错要当天补；培训完两周内必须上手操作。

物业程序文件

--项目管理处租售业务管理程序

1目的

加强租售现场业务操作的规范性。

2范围

适用于公司各管理处全体租售业务。

3职责

3.1管理处负责租赁业务的独立操作，转让业务的现场接待、委托受理工作。

3.2租售中心负责转让业务的跟进、洽谈和手续办理，对管理处租赁业务进行管理监督;并负责管理处租售专员租售业务的培训及指导。

3.3租售人员负责客户收款工作的沟通，经营管理组人员负责收款。

3.4经营管理组负责监督各项收款工作。

4方法和过程控制

4.1基本要求

4.1.1熟悉小区内所有委托租、售房的信息，如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等，并清楚每套房的优、劣势。

4.1.2熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。

4.1.3熟悉小区内房屋总户数、闲置户数及闲置情况。

4.2接待

4.2.1对前来委托、咨询的业主，给予及时、热情的接待。

4.2.2业主委托房屋租售时，通过听、问、看等方式，尽可能多了解其房屋的具体情况。

4.2.3当业主确定委托时，与其签订《楼宇出租(售)委托书》，如业主通过电话委托，可先在《房屋出租/转让登记表》上登记。

4.2.4对前来委托、咨询的客户，与接待业主相同，在听取客户需求后，介绍适合的房屋，并带领看房。如客户选中意向房屋，要与其签订《楼宇求租(购)委托书》，并及时和业主和租售中心联系，并把客户需求告知，促进买卖双方达成交易;如客户当时并没有特别满意的，要将其需求登记在《客户委托登记表》中，有合适房源再通知。

4.2.5按业主的委托价向客户报价，业主委托价如和市场价有很大差距，要建议业主采用市场价。

4.2.6对于登记委托的业主和客户，要做好后续服务，一个月至少要联系一次，告知房屋的租售情况，并了解业主、客户委托意向有没有更改。沟通的方式不限，可以电话，也可以是面谈。

4.3签约

4.3.1《楼宇出租(售)委托书》，一式两份，每份后面要印有《交易须知》。签订时要注意核实相关产权证明、业主身份证等有关资料原件，并保存复印件。如委托代理人办理须提交合法的委托书。

4.3.2租赁交易时，应组织出租方与承租方签订房屋租赁合约;转让交易时，则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房屋转让协议书》。

4.3.3房屋租赁合约一式叁份，由出租方、承租方签字成立，租售中心、管理处均不可在房屋租赁合约上签字或盖章，但应留存一份合约原件存档。

4.3.4《房屋转让协议》一式叁份，签订时必须符合以下条件:买卖双方共同自愿、买卖双方具有合法的身份证明和行为能力、转让房屋产权清晰、无抵押(或即将无抵押)查封等限制产权转移登记的条件;《房屋转让协议》必须经租售中心主管或授权人审核后，由所在业务部门盖章。

4.3.5交易时，可向交易双方提供房屋出租/转让设施清单，供交易双方使用。

4.4收款

4.4.1收款原则:在房屋交易过程中，租售业务人员不得经手订金、房款、佣金及其他款项和现金，所有收款均由管理处经营管理组人员经手，并出具"正式收款收据"。

4.4.2租赁业务佣金，在出租方、承租方签订房屋租赁合约时由经营管理组人员收取。

4.4.3转让业务收款:佣金在买方进行产权登记(或出买方产权证明)时由经营管理组人员收取;转让定金、购房款买方交管理处后，需转付定金、购房款时，由经办人向管理处申请，经租售中心主管核对后按管理处付款程序办理。

4.4.4代理业务收款

a.客户定金，根据委托代理协议确定。如委托方委托现场人员收款，现场人员必须开具由委托方提供的正式收款收据。

b.销售代表在收到现金后，立即知会直接主管，并在一个工作日内存入指定帐户(或交委托方)。收款人员对所收款项负有保管责任。

c.定金款和收款收据财务联交委托方时，必须要求委托方人员签收。

d.收款收据不可遗失、损坏，作废的收款收据必须完整保存，现场销售人员对收据负保管责任。

e.所有租售业务人员不得接受客户任何形式的物质酬谢。

4.5转让业务操作指引

4.5.1转让流程图(略)

4.5.2签定《房地产买卖合同》须提交的资料:买卖双方身份证明;转让房屋的《房地产证》;卖方的婚姻证明，如已婚需提供配偶有效同意转让的证明。

4.5.3按揭申请人的条件:具有合法的身份证明、婚姻证明，年满十八周岁的国内公民;有稳定的收入和充足的还款来源;同意以购买的房屋作贷款抵押。

5支持性质量记录表格

**wy7.5.1-g06-f1《楼宇求租委托书》

**wy7.5.1-g06-f2《楼宇出租委托书》

**wy7.5.1-g06-f3《楼宇求购委托书》

**wy7.5.1-g06-f4《楼宇出售委托书》

**wy7.5.1-g06-f5《房屋转让协议书》

物业管理公司持续改进程序：酒店物业管理晨会制度

适配人群	值班经理，部门经理，副总经理	使用场景	宾馆晨会，会议考勤，会场秩序
制定目的	早上碰头快，信息不漏掉，大家心里有数，干活不乱套。
适用范围	副总、各部门经理、总值班，管每日运营数据和问题协调。
职责分工	副总主持会议，各部门经理汇报，总值班讲值班情况，办公室查考勤和纪律。
禁止行为	不准迟到早退，不准不请假就缺席，不准开会玩手机，不准随便进出说话。
检查与监督	每天9点准时开，办公室点名记考勤，没到就扣30元，三次以上扣工资两成，月底汇总通报。

晨会制度

一、周一至周五早9：00时在办公楼会议室召开晨会。

二、由副总经理主持，参加人员为副总经理、各部门经理及昨日宾馆总值班（周一包括周五、六、日总值班）。

三、会议内容：

1、总值班报告昨日值班情况。

2、财务部经理报告昨日宾馆收入情况。

3、动力工程部经理报告昨日宾馆费用情况。

4、公关销售部经理报告昨日宾馆住客率，通报当日、次日重要接待任务、大型会议及宾馆住客情况。

5、相关部门汇报前一日值班经理提出问题的整改落实情况。

6、各部门提出需要协调、配合的问题。

7、主持人汇总情况，通报重要问题，提出指导性意见，明确各部门应采取的措施。布置其他事宜。

辽宁友谊宾馆会议纪律管理规定

为保证宾馆各项会议的纪律性、严肃性，对参加会议人员做如下管理规定：

一、保证会议时间，准时出席，不准迟到、早退。

二、严格请假程序，如不能出席，必须事先向会议召集人请假。由召集人决定是否准假或委派相关人员参加会议。

三、严肃会场纪律，会议期间除总经理保持通讯畅通外，参加会议人员必须关闭手机、bp机。

四、保证会场秩序，会议召开期间不准随意出入会场，不准交头接耳，不准睡觉。

五、如有需要在会议中通报的事宜，必须在会前向召集人提出，由召集人统一安排会议内容，掌握会议时间，保证会议的计划性。

六、按照会议要求，认真做好记录。会议内容需要传达的要认真贯彻落实，及时准确传达；需要保密的要严守秘密，不得外传。

上述规定，如有违反，每项扣罚责任人30元；如发生三次以上，扣罚责任人岗位工资的20％，同时对管理人员的考核分数进行相应扣分。

物业管理公司持续改进程序：s物业管理公司展示语

适配人群	客服专员，秩序维护员，工程维修员	使用场景	客户服务，投诉处理，日常巡检
制定目的	怕服务出错影响公司名声，想让大家做事有标准、客户更满意。
适用范围	所有物业员工，管日常服务、操作流程、跟客户打交道这些事。
职责分工	经理带头学，组长盯着执行，客服主管每周查记录，大家互相提醒。
禁止行为	不准对客户冷脸，不准拖着不处理问题，不准乱承诺做不到的事，不准省略检查步骤。
检查与监督	每天下班前对照七条省问自检，组长抽三天查一次记录，月底汇总，漏三次要重学规范，再错调岗培训。

物业管理公司展示语

誓言:决不犯同样的错误

管理:严格、系统、人性、协调

服务:主动、热情、周到、细致

操作:严谨、规范、准确、熟练

箴言:知自己不足之多少

体他人工作之辛劳

懂客户心中之需要

克自我情绪之烦躁

专业务知识之深奥

悉与人沟通之巧妙

步勤俭公众之正道

创企业个人之荣耀

每日省:工作程序是否规范

对待客户是否热情

处理问题是否及时

听取意见是否专注

释疑答问是否清楚

遭遇无礼是否耐心

物业管理公司持续改进程序：物业管理公司治安防范逐级责任制

适配人群	主管安全副总经理，部门经理，一线岗位职工	使用场景	安全领导小组会议，部门经理例会，要害部位管理
制定目的	公司老出安全问题，想让大家干活时多留心，别丢东西、别出事、别让坏人钻空子。
适用范围	所有员工，管自己岗位的门锁钥匙、设备材料、现金票据、电脑资料这些事。
职责分工	副总牵头定规矩开大会，部门经理天天盯落实，保安部查漏洞发通知，职工守好自己那一摊。
禁止行为	不准私拿住户东西，不准把公司文件给外人，不准在岗睡觉，不准乱放贵重物品过夜，不准用公司电脑玩游戏。
检查与监督	部门经理每月查一次记录，保安部不定期抽查，月底汇总问题，没改完的通报批评，三次不改扣钱。

(一)主管安全工作的副总经理责任

1.主管安全工作的副总经理，对公司治安防范工作进行总体规划。在公司下达各项任务、布置各项工作时，负责审查安全防范的可靠性，以保证各项工作的顺利进行。

2.主持公司安全领导小组的工作，定期召开安全领导小组会议，听取各部门工作汇报，确定一个时期安全防范工作的重点，审核、批准各项安全防范制度、措施的实施。

3.在定期召开的部门经理工作会上，对安全防范工作不利或存在重大隐患的部门，提出限期整改意见，检查落实情况，对因玩忽职守、工作失职给公司造成重大事故的部门或个人，提出处罚意见。

4.对各部门经过努力仍无法解决的治安隐患，向公司提出书面报告后，负责及时协调，责成有关部门采取安全防范措施，并提交保安部监督实施。

5.定期组织职工安全防范教育，把安全防范工作与公司的工作、生产、经营、服务、同计划、同布置、同落实、同检查、同总结、同评比。

(二)部门经理责任

1、理范围的人、财、物负安全责任，要建立、建全本部门各岗位、各工种的安全责任制，分级实行目标管理，把安全责任逐级落实到人、落实到位。

2、全面掌握本部门人、财、物安全防范状况和易发案部位。定期组织部门有关人员进行安全检查，做好文字记录，发现漏洞立即采取措施。

3、组织部门职工进行经常性的安全教育、法治教育、纪律教育，贯彻落实公司各项安全制度，在布置各部门工作、生产、经营、服务过程中，要做到与安全工作同布置、同落实、同检查、同总结、同评比，并有文字记录。

4、了解本部门重点防范部们及要害部门防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性，掌握本部门工作人员的素质，经常检查各项制度的落实情况，做到防范严密、人员可靠。

5、管理好本部门的设备、工具、仪器、仪表、原材料及各类物资，要指定专人建帐、定期检查、核实，做到帐物相符、有手续、有记录。存放的贵重器材和材料的位置要安全可靠，有防范措施。

6、各部门凡不符合存放现金、支票及有价证券安全要求的不准存放过夜，部门经理要过问、把关。

7、本部门使用的办公室和负责管理的设备、设施、控制室、房屋、仓库、必须指定专人负责，坚持每天检查门窗的安全可靠程度，出现损坏、失灵，要立即组织维修。

8、管理好本部门使用和保管的各部位钥匙，指定专人管理，建全领用手续和记录，存放位置要安全可靠。

9、职工向部门经理提出存在的不安全隐患时，要及时组织力量解决，本部门经努力仍无法解决的隐患，要书面向公司主管安全的副总经理报告，同时，采取应急措施，不得延误时间，以免造成事故。

10、接受保安部的监督、检查，对保安部发出的隐患通知书负责签字，并按期限整改。

11、及时了解部门职工的思想情况，妥善处理职工的思想问题，不得激化矛盾，对劳动纪律差、安全意识不强、易在岗位上造成事故的职工，要及时采取措施，不得任其发展，不准包庇。

12、公司和保安部传达的有关安全会议精神，提出的安全防范要求，要及时向本部门贯彻、落实，并做好记录。

13、部门经理在离任时要向新任经理或负责人办好本部门人、财、物的交接手续，保证安全防范工作的连续性。新任部门经理或负责人，自交接之日起，对本部门安全负全部责任。

(三)职工责任

1、职工在本岗位上，必须牢记各项安全管理制度，在尽职尽责做好本职工作的同时，对本岗位的安全负责，切实管好本岗位的设备、工具、钥匙和其它责任范围的物品。在工作岗位无人的情况下，最后离岗职工负有随手关窗、锁门的责任。

2、了解本岗位的安全防范重点和易发案部位，认真交接并做好记录，夜间不准睡觉值班的岗位，要严格遵守纪律，不准离岗。需要离开岗位时，必须有人替班，在离岗时间该部位的安全由替班人负责。

3、职工要遵纪守法，自觉维护社会治安和公司的安全，在一切活动中，发现任何部位有不利于公司安全的问题，有责任立即向保安部报告，有权利立即制止，不准视而不见，知情不报。

4、职工在为小区居住住户服务或接触时，一切言行必须维护公司利益，不准与住户建立私人关系，不准私人交往，不准将公司的文件及内部情况私自转交、转告给住户。在接受住户的委托或要求时必须事先请示部门经理，经同意后再办理。

5、在与居住住户接触中，不准私拿、借用、收受住户的任何财物，不准搭乘住户汽车办理私事，不准在住户家居住。

6、指定职工专人保管和使用的器材、设备、工具、材料，要存放在安全可靠的部位，未经批准，不得外借、转让或拿出公司。在调离岗位时，要办理交接手续。

7、职工个人的现金、贵重物品，不准在岗位上存放过夜，不准携带进入浴室。

8、在要害部位工作的职工，不准在岗位上接待来客，不准从事与本岗位工作无关的活动，前来参观访问必须经领导批准，专人陪同。

9、职工不准私自留客在公司住宿过夜，需留宿的要事先经公司主管经理批准，并在保安部备案。

10、职工不准私自将外单位或个人资料拿到公司复印、打印，不准私自将公司内部资料复制、转交给外单位和个人。

11、职工在收到境外传真、信件、刊物时，发现有违法内容，必须立即交保安部，不准扩散、传播或私人留存。

12、负责使用计算机、传真机、复印机的职工，要对过机资料负有保密的责任。作废资料不准乱扔、乱放，应粉碎处理。

13、严防计算机病毒，任何人不准将外单位软盘在计算机上使用，不准将计算机作为游戏机使用。

14、在职工之间发生矛盾、职工与各级领导或部门发生矛盾时，应妥善解决，不准采取不正当手断寻衅滋事，不准干扰正常办公秩序。

物业管理公司持续改进程序：顺昌物业管理公司简介材料

适配人群	物业项目经理，秩序维护主管，工程维修组长	使用场景	法院物业，银行大厦，政务中心
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得安心舒服，大家干活有标准不扯皮。
适用范围	所有顺昌员工，管法院、银行、小区这些地方的保洁保安维修事。
职责分工	总经理盯着全局，部门经理盯自己那块，质量部每月查，办公室记问题发整改单。
禁止行为	不准迟到早退，不准对业主甩脸子，不准私收好处，报修超2小时不处理要扣钱。
检查与监督	新员工入职先学手册，老员工每季度考一次，质量部每月暗访打分，连续两次不及格调岗，年底评优看分数。

合肥顺昌物业管理公司的简介

隶属于合肥城改投资建设(集团)有限公司的合肥顺昌物业管理公司，是一家“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”具有独立法人资格的国家一级资质物业管理企业。公司现设有总经理室、副总经理室、财务经营部、办公室、质量管理部、秩序维护部、工程技术部、企业策划部、人力资源部等八个部门，拥有员工400余人，中高层管理人员均取得建设部颁发的全国物业管理企业经理上岗证。公司目前管辖范围包括合肥市中级人民法院、中石化大厦、中国银行安徽省分行、合肥市科技馆、安徽省总工会、合肥市民政局、合肥市司法局、仁和大厦、网迅大厦、兴业银行合肥分行、城改集团办公楼、安徽农村信用社联合社办公楼、金娟广告公司办公楼、永盛装饰工程有限公司办公楼、琥珀山庄、新景花园、琥珀新天地、柏庄春暖花开、应流花园、城隍庙市场、三十头工业园、合肥六中、合肥幼儿师范学院、潘集区政务服务中心、潘集区文体局办公楼、潘集区建设综合楼等多处物业，建筑面积共计200余万平方米，居民20000余户。

总经理提出“业主至上，服务为本”的工作宗旨，公司坚持社会效益带动经济效益，物质文明和精神文明同步发展。顺昌人辛勤的工作，不仅获得广大业主的信任，而且赢得了良好的社会信誉，所管辖的琥珀山庄小区1996年连续获得“合肥市物业管理优秀住宅小区”、“安徽省城市物业管理优秀示范住宅小区”、“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号;仁和大厦、合肥市中级人民法院项目近年分别获得“合肥市城市物业管理优秀示范大厦”“安徽省城市物业管理优秀师范大厦”称号。2000年9月21日，公司获得iso9000国际认证证书，这是安徽省物业管理行业中首家通过认证，这不仅标志着我省物业管理水平实现与国际接轨有了零的突破，而且填补了我省物业管理行业的一项空白，____年我公司又顺利通过了iso9000:____版认证，更充分表明了我公司对iso9000工作从认知度、认可度到执行力三方面都有了全面的提升。公司自成立至今，还先后获得各类荣誉多达四十余项。中央电视台、人民日报、文汇报、中国建设报、安徽电视台、安徽日报、新安晚报、合肥晚报等国家、省、市新闻单位对我公司的物业管理工作给予充分肯定。

物业管理公司持续改进程序：物业管理公司内部沟通信息交流程序

适配人群	部门负责人，综合事务部，客户服务部	使用场景	部门例会，公司例会，书面通知
制定目的	大家老是找不到领导，消息传不到，想让信息跑得快点，让工作更顺。
适用范围	所有部门和员工，管开会、发通知、提建议和申诉这些事。
职责分工	综合事务部管制度执行和存档，各部门负责人管自己部门的会和通知，领导要开周会。
禁止行为	例会不许缺席，通知不能乱盖章，提议申诉表交上去一周内必须回，记录都要存一年。
检查与监督	每周一开公司例会，部门会提前开，通知要留底，提议申诉表交了就得回，没做到就找综合事务部，检查靠会议记录和存档，月底抽查。

1.0目的:

建立各部门及职员与领导之间的沟通渠道，并形成制度，加强信息交流。

2.0适用范围:

公司内部沟通与信息交流。

3.0职责

3.1综合事务部负责公司通知制度、例会制度的管理与实施;

3.2综合事务部负责职员提议及申诉制度的管理、实施。

3.3各部门负责人负责本部门通知制度、例会制度及职员提议及申诉制度的管理;

4.0程序

4.1例会制度

4.1.1总经理组织各部门负责人于每周一召开例会，对上周工作进行总结，对本周工作予以布署。

4.1.2各部门在公司例会召开前自行召开本部门工作例会，对本部门本周的工作进行总结，下周工作进行布置。

4.1.3公司例会由综合事务部负责形成会议记录，保存期限为一年。

4.1.4各部门例会由部门负责人指定人员做会议记录，保存期限为一年。

4.2通知制度

4.2.1通知的形式有电话和书面等形式。

4.2.2客户服务中心发布的书面通知，落款处应加盖客户服务部章。

4.2.3公司发布的书面通知，落款处应加盖公司章。

4.2.4综合事务部和客户服务中心对通知的原件存档，保存期限为一年。

4.3职员提议及申诉制度

4.3.1当事人填写《职员提议、申诉表》，把该单提交其直接上级。

4.3.2当事人的直接上级受理后须在一周内给予明确回复。

4.3.3若超过一周未予回复的或当事人对处理结果有异议的，当事人可直接向综合事务部提交《职员提议、申诉表》。

4.3.4综合事务部受理后于一周内做出处理。

4.3.5各相关部门对以上记录予以存档。

5.0支持性工具

《职员提议、申诉表》

《会议记录》

编制:审核:批准:日期:

物业管理公司持续改进程序：物业管理概论试题答案

适配人群	物业经理，业主委员，维修主管	使用场景	物业接管，业主自治，消防应急
制定目的	物业没人管会乱套，房子坏得快，环境脏乱差，大家住着不舒服，想让小区干净安全又有人修东西。
适用范围	管所有业主和租户，管楼道卫生、绿化、保安、停车、设备维修这些事。
职责分工	业委会牵头定规矩，物业干活，业主监督，业委会查物业干得好不好。
禁止行为	不能乱扔垃圾堆杂物，不能私改管道电线，不能在楼道贴小广告，不能占消防通道。
检查与监督	物业每天巡查看问题，业委会每月检查记录，月底公示结果，没做到就提醒整改，再不改就开会说。

《物业管理概论》试题与答案

一、名词解释

1、物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

2、业主:指物业所有人，即房屋所有权人和土地使用权人。

3、物业管理企业:是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业经济实体。

4、物业的接管验收:是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管检验。

5、业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。

6、业主大会:是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。

7、非业主使用人:指不拥有物业的所有权，但通过某种形式(如签订租赁合同)而获得物业使用权，并实际使用物业的人。

8、可能毛租金收入:物业可以获得的最大租金收入称为可能毛租金收入，它等于物业内全部可出租面积与最大可能租金水平的乘积。

9、有效毛收入:从可能毛租金收入中扣除空置和收租损失后，再加上其他收入，就得到物业的有效毛收入。

10、净经营收入:从有效毛收入中扣除经营费用后就可得到物业的净经营收入。

11、物业管理综合服务:指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务。

12、赔偿金:是违约方的违约行为给对方造成损害事实时，单纯处理违约金仍不足以补偿其经济损失，则应由违约方支付给对方一定数额的损失补偿费。

13、违约金:指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。

14、物业管理服务费:指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。

15、维修基金:指用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大、中修基金。

16、租赁住宅:指使用人不具有房屋的产权，通过房屋租赁的形式取得在一定时期内使用权的住宅。

17、商品房住宅:指国家或开发企业投资建造的，按市场价全额出售给购房者住用的住宅，以及其他以市场价格交易的各类住宅。

18、业主公约:由全体业主承诺的，并对全体业主(也包括非业主使用人)有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。

19、物业管理委托合同:明确物业管理委托方和授托方的权利、义务的契约。

20、房屋完好率:完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总的房屋建筑面积的百分比。

二、简答题

1、物业管理的基本内容包括哪些

答:

其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

一、常规性的公共服务:指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。

二、针对性的专项服务:指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。主要有:1、日常生活类;2、商业服务类;3、文化、教育、卫生、体育类;4、金融服务类5、经纪代理中介服务;6、社会福利类。

三、委托性的特约服务:为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。

2、物业管理有哪些基本环节

答:基本环节为:物业管理的策划阶段;物业管理的前期准备阶段;物业管理的启动阶段;物业管理的日常动作阶段。

3、物业管理的基本性质和特点各是什么

答:性质:物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理;是与产权多元化格局相衔接的统一管理;是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，是一种服务行业，属于第三产业。

特点:业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理相结合。

4、常规性的公共服务包括哪八项基本内容

答:公共服务主要有8项:1、房屋建筑主体的管理;2、房屋设备、设施的管理;3、环境卫生的管理;4、绿化管理;5、治安管理;6、消防管理;7、车辆道路管理;8、公众代办性质的服务。

5、物业管理早期介入的作用是什么

答:1、有利于优化设计，完善设计细节;

2、有利于提高房屋建造质量;

3、有利于保证物业的使用功能;

4、有利于加强对所管物业的全面了解;

5、早期介入有利于后期管理工作的进行;

6、有利于树立物业管理企业形象。

6、物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点是什么

答:1、应选派有关专业人员参与工程施工质量监理;

2、要尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备;

3、按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审;

4、工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。

7、简述竣工验收与接管验收的区别

答:首先，性质不同。竣工验收是政府行为。接管验收是企业行为，是根据物业管理委托合同，对物业委托方委托的物业进行的质量验收;

其次，竣

工验收与接管验收所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位向建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程;竣工验收合格后，标志着物业可以交付使用。接管验收是在竣工验收之后进行的再验收，接管验收一旦完成，标志着物业正式进行使用阶段。

第三，在竣工验收和接管验收中物业管理企业的参与与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加者。而在接管验收中，物业管理企业与开发企业或建设单位是直接的责任关系。

8、住宅小区物业管理公共性服务收费的费用构成包括哪些项目

答:1、管理、服务人员的工资和按规定提取和福利费;

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费;

3、绿化管理费;

4、清洁卫生费;

5、保安费;

6、办公费;

7、物业管理单位固定资产折旧费;

8、法定税费;

9、利润。

9、简述环境绿化的基本要求

答:(一)居住区绿地规划布置的基本要求

1、根据居住功能组织和居民对绿地的使用要求，采取集中与分散，重点与一般，点、线、面结合的原则，以形成完整统一的居住区绿地系统，并与周围的绿地系统相协调;

2、节约用地、尽可能利用劣地、坡地、洼地进行绿化。原有绿化、湖河水面要自然利用;

3、应注意美化居住环境的要求;

4、在植物配置和种植方式上力求投资少，有收益，便于管理。

(二)居住区绿化村种选择和植物配置

1、对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特点的优良树种，一般以乔木为主，也可考虑一些有经济价值的植物，一些重点绿化地段，如居住区入口、公共活动中心，可选种一些，观赏性的乔灌木或少量花卉;

2、行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木，老年儿单休憩、游戏场所忌用有毒或带刺植物，运动场地则应避免大量扬花、落果、落花的树木等;

3、树种可选用速生或慢生相结合，以速生为主，以迅速形成环境绿化;

4、应考虑四季景色变化，可采用乔木与灌木，常绿与落叶，以及不同树姿和色彩变化的树种，搭配组合，力求四季常青，鲜花常开，以丰富居住环境。

10、简述发生火灾应采取的措施

答:当火灾或其他意外事故(如爆炸)一旦发生，而又无法制止或控制险情，处于紧急情况时，就应立即报警、切断火源或事故源，并积极组织人员疏散。尤其是高层住宅和商贸楼宇，疏散路线长，人员分散，组织疏散困难。一般作法是:先及时切断火源;然后利用楼宇内的分割装置，如商场内的防火卷帘等将事故现场隔断，阻止灾情扩大;组织人员通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离。紧急情况下的疏散关键是组织工作，平时应进行一定的训练，以便有备无患。

在确保人员安全的情况下，为避免险情扩大，应尽量将危险品转移至安全处;然后可将贵重财产运送至安全地带。

11、简述居住区道路规划布置的基本要求

答:1、居住区内部道路主要为本居住区服务;

2、道路走向要便于职工上下班;

3、应充分利用和结合地形;

4、充分利用原有道路和工程设施;

5、车行道一般应通至住宅每单元的入口处;

6、尽端式道路长度不宜超过120m;

7、如车道宽度为单车道时，则每隔150m左右应设置车辆会让处;

8、道路宽度应考虑工程管线的合理铺设;

9、道路的线型、断面等应与整个居住区规划结构和建筑群体的布置有机地结合。

12、试述单个业主最基本的权利

答:依法享有所拥有的物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业管理委托合同提供相应的管理与服务的权利。

13、简述物业管理招标书的主要内容

答:招标书的主要内容:

1、拟招标的物业基本情况;

2、物业管理的内容;

3、对招标的有关说明;

4、物业管理考核标准与奖罚措施;

5、投标开标时间;

此外，对投标申请的具体内容和要求还应做出较详细的说明，以便于投标单位编制标书。

14、试述公开招投标方式选聘物业管理企业的一般程序

1、成立招标领导小组;

2、向社会发布招标公告;

3、编制招标书;

4、投标单位的资质审查;

5、投标申请书的报送;

6、开标、定标;

7、签订物业管理委托合同。

15、简述业主委员会的权利和义务

答:

权利:

1、召集和主持业主大会;

2、修订业主公约、业主委员会章程;

3、决定聘请物业管理企业;

4、审议物业管理服务费收取标准及使用办法;

5、审议年度管理工作计划、年度费用概预算;

6、检查、监督物业管理企业的物业管理工作;

7、监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理;

8、业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。

义务:

1、筹备并向业主大会报告工作;

2、执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督;

3、贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育;

4、严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现;

5、接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求;

6、本会作出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。

16、确定写字楼租金时，要考虑哪些因素

答:

1、计算可出租或可使用面积;

2、基础租金与市场租金;

3、出租单元的面积规划和室内装修;

17、选择写字楼承租人时考虑的主要准则是什么

答:

1、承租人的商业信誉和财务状况;

2、所需面积大小;

3、需要提供的物业管理服务。

18、在选择零售商业物业的承租人时要考虑哪些因素

答:

1、声誉;

2、财务能力;

3、承租人组合与位置分配;

4、承租人需要的服务。

19、简述物业管理企业部门经理、管理员的必备知识和必备能力。

答:部门经理必备知识:

1、了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识;

2、熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求，计费规定等;

3、掌握房屋完损等级标准、质量检测方法和安全管理的基本知识;

4、掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和管理标准;

5、掌握房屋结构、设备、设施等修缮(维护)的基本知识;

6、掌握计算机应用知识。

部门经理必备能力:

1、具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度能力;

2、具有制定工作计划，并组织实施的能力;

3、具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪救护等突发事件的能力;

4、具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力;

5、具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力;

6、具有熟练应用计算机进行管理的能力。

20、简述住宅小区物业管理服务收费原则

物业管理公司持续改进程序：物管培训:物业管理中介员工的管理

适配人群	房地产中介员，业务顾问岗，客户服务专员	使用场景	房产中介服务，客户消费引导，政策法规应用
制定目的	行业变快了，要统一管好服务，让客户觉得靠谱，不乱来。
适用范围	管所有中介业务员，管接活、想目标、找资料、定步骤这些事。
职责分工	店长牵头教方法，业务员自己照做，主管每周看步骤对不对、有没有漏问4个问题。
禁止行为	不能光听指令不问目标，不能乱找资料，不能跳过“5w2h”直接干，不能拖到截止日还没想清楚怎么做。
检查与监督	业务员每天写三行工作笔记：目标、为啥做、咋分步；主管抽查笔记问话，周五下班前交，没交或乱写就重做当天任务，下周再查。