物业辖区报修管理标准作业规程（优选10篇）

物业辖区报修管理标准作业规程

物业辖区报修管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单，工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回工程维修部。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作:

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或按门铃，在有应答时，应使用标准语言:"我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。"在住户确认无误后，说:"我可以进来维修了吗"，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并使用"唱诺制"向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况，与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知工程维修部前来领单。

4.2.2客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部，工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算

4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报客户服务中心主管审核。审核无误后，客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存，保存期2年;《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户室内维修记录表》。

5.2《住户家庭维修/回访单》。

5.3《公共设施设备维修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。

5.5《客户中心月报表》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区报警中心管理

物业辖区报警中心管理作业规程

1目的

规范报警中心的日常工作管理，确保报警中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全。

2适用范围

适用于各报警中心。

3职责

3.1保安部分管经理助理负责对报警中心工作进行指导、监督和抽查。

3.2保安队长(安保部经理)负责对报警中心工作进行监督、检查。

3.3报警中心班长具体负责报警中心的管理。

4作业规程

4.1报警员的岗位要求

4.1.1未经保安部经理、管理处主任、保安队长(安保部经理)的同意或陪同，应谢绝任何无关人员进入报警中心参观、闲聊，并做好相关记录。

4.1.2当班人员不可因私占用通信电话，不做与本职无关的事情。

4.1.3报警员上岗前必须经过专业知识的培训;应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的技能。

4.1.4未经保安部授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。

4.1.5当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态(声光)信号，严格按程序处理警情。

4.1.6当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温(湿)度符合要求、入室需换拖鞋;不准带入与工作无关的任何物品。

4.1.7当班人员应及时做好当日值班记录，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。

4.1.8报警中心的监控录像应保存7天以上，以便备查。

4.2设备的操作与检查

4.2.1报警员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。

4.2.2备好、管好、维护好报警中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行。

4.2.3报警员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况

具体包括:

a)电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良;

b)监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰;

c)红外报警装置能否正常运行;

d)户内报警器能否正常工作;

e)消控设备能否正常运行;

f)对讲机是否收发正常。

4.2.4在设备运行期间发现不正常现象或故障，报警员应立即向班长报告，经检查、判断后做出处理决定。

4.3报警的处理

4.3.1户内报警

报警发生应做到:

a)当主机发出报警信号时，报警员应立即查看报警位置，确认报警类型;

b)立即用对讲机向辖区保安员发出指令。报警员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系;

c)保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后，报警员和保安员应做好相关的记录。

4.3.2周界报警

a)当主机发出报警信号时，报警员应仔细查看报警区域图像;

b)辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位;如发现行迹可疑之

人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知保安员:讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由保安员前往制止或抓捕;

c)对无电视监控系统的周界报警，应参照本规程4.3.1内容执行;

d)若同一防区出现多次误报警，保安队长(安保部经理)、报警员应及时

向保安部汇报，并及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修;

e)报警员如发现周界报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知辖区保安队(安保部)进行测试，并将测试结果向报警中心进行反馈;

f)报警员应作详细的警情处置记录。

4.3.3电视监控

有不正常情况发生应做到:

a)报警员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库(停车场)、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员:讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处;

b)通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的信息;

c)作好相关的记录。

4.3.4火灾报警

a)当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位;如经常发生误报应及时向保安部报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修;

b)如确认是火警:

--立即向有关领导进行报告;

--根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播;

--通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息;并监控有否异常情况和可疑人员;

--检查是否有电梯困人现象;

--坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令。

c)对火警的处置过程进行记录。

4.4设施设备的维护保养。

4.4.1报警员负责做好报警设施设备的日常清洁保养工作。

4.4.2维修中心负责每周对住户和报警中心之间的联网情况进行一次检查，并对检查(结果)进行记录。

4.4.3维修中心负责每周对周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度进行检查与除尘，同时测试系统能否正常运行，并做好相关记录。

4.4.4保安队根据实际情况，(配合)做好报警监视区域障碍物的清除工作，并做好记录。

4.4.5维修中心负责每季度对户内报警系统进行检查，测试探测器、门磁等的工作状态;对备用电源(ups)的充放电情况进行一次测试。检查与测试，应做好记录。

4.4.6如遇台风、暴雨、冰雹，维修中心应在恶劣天气过后，对周界报警系统进行一次全面检查与测试，保证报警设施设备始终处于正常的工作状态。

4.4.7报警员应按报警设备的要求，做好防尘、防潮、防高温的工作，正确使用空调机，保证设备的运行有良好的工作环境条件。

4.4

.8报警中心应禁止的行为

有下列现象与行为报警中心应禁止:

a)禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件;

b)禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作它用;

c)禁止带入、存放易燃易爆物品;

d)操作台上禁止摆放与工作无关的物品。

5记录

5.1《报警中心值班记录表》

5.2《报警中心报警情况记录表》

5.3《报警中心来访人员登记表》

5.4《报警中心监控录像带使用情况登记表》

6相关支持文件

6.1《保安员培训实施作业规程》

6.2《保安员交接班管理作业规程》

6.3《保安员行为规范管理作业规程》

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区住户投诉处理标准

1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。

3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1使用"唱诺制"时应特别注意使用几种"唱"的语言。

4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.4接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.5富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

4.3.1 重大投诉。

下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2 重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3 轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待。

4.4.1当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

住户的要求;

住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

必要时，通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;

注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:耐心倾听，做一位良好的听众;

对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动;

不要随意辩解;

学会适时适度地赞美住户。

4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序。

4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。

管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。

通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。

4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。

在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函)，客户服务中心参照本程序办理。

4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

4.11对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

4.12投诉的处理时效。

4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.14投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。

4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区消防演习标准

物业辖区消防演习标准作业规程

1.0目的

规范消防演习工作，确保消防演习质量。

2.0适用范围

适用于各辖区消防演习的管理。

3.0职责

3.1主管经理负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。

3.2消防管理中心负责制定《年度消防演习计划》，并组织实施。

3.3消防管理中心班组长、安全处负责协助消防管理中心主管组织实施消防演习。

3.4工程维修部负责保障消防供水、供电。

4.0程序要点

4.1《年度消防演习计划》的制定

4.1.1消防管理中心主管每年12月10日前制定完毕下一年度的《消防演习计划》，呈报公司审批;

4.1.2制定《年度消防演习计划》的注意事项:

a)结合消防管理中心器材装备情况;

b)有具体的组织实施时间;

c)有标准的《消防演习方案》内容;

d)有具体的消防演习经费预算;

e)有每次消防演习的责任人。

4.1.3《年度消防演习计划》的内容包括:

a)每年11月9日(或1月19日)举行一次大型综合消防演习;同时举办以防火知识宣传为内容的"119宣传活动月"活动，参加部门包括物业部机关各部门、消防管理中心、护卫处、工程维修部、事务部、园林绿化部、保洁部及辖区相关公共娱乐场所的从业人员;

b)每半年举行一次实地出水操，沿两节拉梯(楼层)铺设水带，模拟着火源射水演习，组织护卫处人员参加观看此次活动;

c)每季度可利用消防栓出水操进行以班次为单位的实地射水演习。

4.2《消防演习方案》的制定。

4.2.1消防管理中心主管在每次消防演习之前一个月内制定完毕《消防演习方案》，报公司审批。

4.2.2《消防演习方案》的内容应包括:

a)演习的目的;

b)演习的时间;

c)演习的地点;

d)演习总要求;

e)参加演习人员及职责:

--消防管理中心主管、副主管、班组长、消防员职责及分工;

--安全处主管、副主管、护卫员职责及分工;

--工程维修主管、电工职责及分工。

f)演习的项目;

g)演习的步骤。

4.2.3消防管理中心主管把制定好的《消防演习方案》上报公司，公司总经理、主管经理、各部门主管对消防管理中心制定的《消防演习方案》进行讨论，最终由总经理批准。

4.3消防演习准备工作

4.3.1消防管理中心主管根据公司批准的《消防演习方案》准备消防演习的各项工作。

4.3.2消防管理中心主管根据经过公司批准后的《消防演习方案》的内容准备消防演习所需的器材，应包括:

a)模拟着火源;

b)水带、水枪、分水器;

c)两节拉梯;

d)水源、灭火器(含1211、干粉、泡沫等);

e)液化气瓶等易燃物质;

f)战斗服、安全带、头盔;

g)安全绳、保险钩、空气呼吸器;

h)根据演习项目需要再增加的消防器材。

4.3.3由公司向配合参加演习的安全处及相关部门发出演习通知。

4.3.4在演习前由消防管理中心主管组织举办一次防火安全知识宣传教育。

4.4具体演习

4.4.1发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，由公司更改演习时间。

4.4.2消防管理中心主管组织布置会场，演习准备就绪，其他配合部门和观摩人员列对入场，主持人宣读演习会场纪律，宣布演习开始。

4.4.3消防管理中心主管按照消防演习的步骤组织指挥演习项目表演操练。

4.4.4主持人根据演习项目的内容进行广播讲解。

4.4.5报护卫部按照演习步骤中规定的职责和分工配合消防战斗员进行作业。

4.4.6机电维修部根据演习项目规定和分工启动相关灭火设备，保证消防供水供电。

4.4.7整个演习项目表演结束后，消防管理中心班组长组织消防员卷水带、整理器材然后整队集合，其他人员按部门列队。

4.5演习结束后小结

4.5.1消防管理中心主管对整个演习效果作总结和示范讲解。

4.5.2演习结束后邀请公司总经理对整个演习作出指导和评价。

4.6消防管理中心主管将总结报告上报公司，将有关记录填写在相应的表格内存档，保存两年。

5.0记录

《消防演习记录表》

6.0相关支持文件

6.1《灭火预案标准作业规程》

6.2《消防培训实施标准作业规程》

6.3《火警火灾应急处理标准作业规程》

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区车辆停放管理

物业辖区车辆停放管理作业规程

1目的

确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。

2适用范围

适用于辖区内车辆停放管理。

3职责

3.1保安队长(安保部经理)负责监督、检查车辆停放管理工作。

3.2保安班组长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。

3.3保安员负责车辆的日常管理工作。

4作业规程

4.1车辆管理

4.1.1各辖区视情况设立专职车管员，对辖区业主(使用人)的车辆实行全面管理。

4.1.2建立详细的车辆管理档案，内容包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等。

4.1.3辖区管理处负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。

4.1.4业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车(库)门、窗，并随身带走贵重物品，接受车管员的管理。

4.1.5所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。

4.1.6车管员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。

4.1.7若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或保安队长(安保部经理)前来处理，并做好记录。

4.1.8大型客车、5吨以上的货车、易产生污染及噪音的车辆原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通和污染环境。如确需要进入时，应提前申请并经辖区管理处的同意。

4.1.9辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。

4.1.10辖区停车场只向业主(车主)提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。

4.1.11外来车辆进入辖区时，须经确认、登记后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区(特殊情况除外)。

4.2泊位的收费方式和标准(适用于住宅小区，可视情修改)

4.2.1对已出售的车库或泊位，由管理处负责向业主收取相应的管理费。

4.2.2对租用地面泊位的私家车主，每月收取100元的租费;对租用地面泊位的公车，每月收取150元的租费，不另外收管理费(可根据物价部门规定进行调整)。

4.2.3在辖区临时停车不超过1小时的免收停车服务费;超过1小时，不足4小时的按4小时计算，每辆每4小时收费2元;每天(24小时)每辆停车服务费超过6元的，按6元收费(可根据物价部门规定进行调整)。

4.2.4对需长期租用停车泊位的业主，辖区管理处应每年与其签订一次租用协议。

4.3各辖区应设置减速条(路拱)、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。

4.4业主应自觉遵守辖区的交通及停车管理制度，出入辖区(大门)时应各行其道或先出后进。

4.5摩托车、(电动)自行车管理。

4.5.1辖区的停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。

4.5.2外来人员的摩托车、(电动)自行车原则上不可进入辖区。

4.5.3辖区的车管员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。

4.5.4辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。

4.5车管员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按《突发事件处理作业规程》的要求进行处理。

5记录

5.1《值班情况记录表》

5.2《外来车辆登记表》

6相关支持文件

6.1《交通管理作业规程》

6.2《门岗(大堂岗)管理作业规程》

6.3《突发事件处理作业规程》

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区文化石墙面清洁

物业辖区文化石墙面清洁作业规程

1 目的

规范文化石墙面清洁工作，确保各类文化石墙面清洁、干净。

2 适用范围

适用于公司所管辖各类物业的文化石墙面清洁作业。

3 职责

3.1 保洁主管负责对文化石墙面清洁工作的质量检查与监督。

3.2 保洁班长负责依照本规程进行组织实施清洁工作。

3.3 清洁工负责依照本规程进行具体清洁工作。

4 作业规程

4.1 关闭要清洁之处的门窗，在地面上洒上一点水。

4.2 用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻拂去文化石墙面及顶部的灰尘。

4.3 用干毛巾清擦文化石墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉。

4.4 用铲刀铲去文化石墙面上粘附的泥沙、痰迹。

4.5 扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净。

4.6 上述工作每月重复做一次。

4.7 清洁时应注意

4.7.1 使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁。

4.7.2 作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。

4.8 保洁标准应达到:目视文化石墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

5 记录

6 相关支持性文件

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区湖泊河流等水景保洁

物业辖区湖泊、河流等水景保洁作业规程

1目的

规范小区中湖泊、河流等水景保洁作业，确保水景整体保洁质量。

2适用范围

适用于公司接管物业中湖泊、河流等水景的保洁服务工作。

3职责

3.1保洁中心经理负责审定湖泊、河流等水景的保洁服务标准。

3.2保洁主管负责对湖泊、河流等水景的保洁服务过程实施质量监控。

3.3清洁工负责依照本规程对湖泊、河流等水景进行具体的保洁服务的工作。

4作业规程

4.1湖泊、河流的保洁工作除恶劣天气外，应每天进行一次。

4.2作业人员必须会游泳，习水性。

4.3一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面、河流上的飘浮垃圾，并放到指定的垃圾桶。

4.4遇特殊情况手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。

4.5乘船作业前需经保洁主管批准并有人在现场监护时方能进行，随船携带打捞工具和盛放垃圾的器具。

4.6乘船作业时要注意安全，保持船体平稳，防止发生意外事故。如有人落水，应立即派水性好的人员前去救援。

4.7小船返回时，应将打捞上的垃圾放到指定的垃圾桶，并将打捞工具放回指定的工具存放处。

4.8保洁完毕后，要做到湖泊、河流水面无飘浮物。

5记录

6相关支持性文件

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区垃圾收集与处理

物业辖区垃圾收集与处理标准作业规程(三)

1、目的

规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。

2、适用范围

适用于物业管理公司辖区内的垃圾收集与处理工作。

3、职责

1)保洁部主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。

2)保洁部班长负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。

3)清洁工负责具体实施垃圾回收清洁工作。

4、程序要点

1)清洁工应依照规定时间内进行小区垃圾的收集。

2)工程垃圾的回收。

a.瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。

b.路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在装运途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区指定地方，禁止倒入垃圾中转站。

c.废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。

3)生活垃圾。

a.梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。

b.路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾箱内:

*没有容器装盛的流质垃圾;

*业主丢弃的大件垃圾;

*一次能把垃圾桶装满的垃圾;

*清洁沙井内的垃圾;

*其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。

4)垃圾桶的清理。

a.保洁部主管应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾。

b.固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，以方便业主的正常使用。

c.回收垃圾桶内垃圾时，应先将垃圾桶内的垃圾袋提出放进垃圾运送车内，再重新铺好新的垃圾袋。

d.铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾桶外沿，再盖紧垃圾桶盖。

e.将垃圾运送到垃圾中转站内存放。

f.有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。

5)有回收利用价值垃圾的处理。

a.垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。

b.将回收存放的有价值垃圾统一存放后应每月出售一次。

c.出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁员、保洁部主管和财务部人员应同时到场。

d.所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关手续。

6)垃圾中转站的垃圾处理。

a.垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方。

b.垃圾中转站的垃圾应每天清运1次(委外进行)，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁部主管应及时通知承包方清运;

c.垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。

d.垃圾运送人员负责每天1次冲洗垃圾中转站地面。

e.每天应对垃圾中转站进行1次消杀工作。

f.垃圾中转站的卫生标准:

*地面无散落垃圾、无污水、污渍;

*墙面无粘附物，无明显污迹;

*垃圾做到日产日清;

*所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;

*可作废品回收的垃圾应另行存放;

*垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害;

*按要求做好垃圾袋装化。

7)保洁部班长应按相关作业标准检查清洁工的工作情况，并将检查情况记录于每天工作检查表中。

8)保洁部主管每周至少2次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存1年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

《卫生消杀管理标准作业规程》。

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区玻璃灯具不锈钢清洁

物业辖区玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程

1.0目的

规范玻璃、灯具、不锈钢的清洁程序，确保玻璃、灯具、不锈钢的清洁质量。

2.0适用范围

适用于物业管理辖区内所有的玻璃、灯具、不锈钢的清洁。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责玻璃、灯具、不锈钢清洁工作的组织实施和质量检查。

3.2客户服务中心领班负责依照本规程协助主管进行检查、实施清洁工作。

3.3清洁工负责依照本规程进行玻璃、灯具、不锈钢清洁、保养具体工作。

4.0程序要点

4.1玻璃清洁

4.1.1准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水(兑水比例参照《清洁剂使用标准作业规程》):

a)先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢;

b)将毛头浸入玻璃水中;

c)把毛头按在玻璃上并上下洗抹;

d)用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度;

e)当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动;

f)用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水;

g)清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上;

h)操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

4.1.2玻璃清洁标准:

a)玻璃面上无污迹、水迹;

b)用纸巾擦拭室内玻璃面50厘米，纸巾无明显污染。

4.2灯具清洁。

4.2.1准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放人少量(约200毫升)洗洁精:

a)关闭电源;

b)架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩;

c)将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分;

d)将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝;

e)清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。

4.2.2清洁灯具注意事项:

a)在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤;

b)清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电;

c)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人;

d)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

4.2.3灯具清洁标准应达到:目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

4.3不锈钢的清洁。

4.3.1日常的清洁保养:

a)用已稀释的全能水(稀释度参照《清洁剂使用标准作业规程》)擦拭不锈钢表面;

b)用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干;

c)置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭;

d)不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶(调试至雾状)将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。

4.3.2特殊污渍、锈迹的清洁:

a)用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍;

b)用湿毛巾擦拭干净，干布擦于;

c)抹上不锈钢擦亮剂。

4.3.3操作时应注意:

a)清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度;

b)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物;

c)应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。

4.3.4不锈钢清洁标准:

a)亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50厘米内映出人影;

b)镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3米内能清晰映出人影。

4.4本规程的执行情况，作为保洁相关员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《楼宇清洁日/月/周检查表》。

6.0相关支持文件

《清洁剂使用标准作业规程》。

物业辖区报修管理标准作业规程：物业辖区楼宇巡查管理标准

物业辖区楼宇巡查管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2.0适用范围

适用于客户服务中心的楼宇巡查工作。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

3.2客户服务中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。

4.0程序要点

4.1楼宇巡查的必要性。

4.1.1防患于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。

4.1.2杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。

4.1.3加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。

4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。

4.1.5检查管理处清洁、绿化、保安工作质量。

4.1.6增加与住户的沟通机会。

4.1.7实施空置房的管理。

4.2客户服务中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

4.3楼宇巡查的内容。

4.3.1治安隐患的巡查。

4.3.2公共设施设备安全完好状况的巡查。

4.3.3清洁卫生状况的巡查。

4.3.4园林绿化维护状况的巡查。

4.3.5装修违章的巡查。

4.3.6消防违章的巡查。

4.3.7空置房的巡查。

4.3.8利用巡查机会与住户沟通。

4.4楼宇巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、"调查了解"等。

4.4.1"看":通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

4.4.2"听":从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

4.4.3"摸":通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4.4.4"调查了解":向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.5楼宇巡查的频次。

一般情况下，楼宇状况巡查每日一次;清洁状况巡查每日一次;装修施工巡查每日至少一次;空置房巡查至少每日一次，其他方面巡查每两日一次。

4.6房屋本体巡查的工作要领。

4.6.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告客户服务中心主管。

4.6.2巡查楼梯间:

a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态;

b)检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损，检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

c)检查卫生状况是否良好。

d)巡查逃生天台:

4.6.3检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);

a)检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好;

b)检查有无违章占用逃生天台现象;

c)检查雨水管是否通畅;

d)检查卫生状况是否良好。

4.6.4巡查电梯:

a)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动;

b)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好;

c)检查照明灯及安全监控设施是否完好;

4.6.5巡查大堂、门厅、走廊:

a)检查各类安全标识是否完好;

b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

4.6.6巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。

4.6.7巡查方法及要求:

a)先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查;

b)在签到本上签到;

c)发现损坏情况必须当日填写《公共设施设备报修记录表》。

d)发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进人住户家中。

4.6.8巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《巡楼日志》中，不允许只填写"正常"两字，要求签字。

4.7公共配套设施设备巡查的工作要领。

4.7.1巡查水、电、气、通讯设施:

a)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好;

c)检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

4.7.2巡查公共文体设施:

a)检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患;

b)检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患;

c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

4.7.3巡查道路、广场、公共集散地:

a)检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象;

b)检查标识、路牌、警示牌是否完好;

c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全;

d)检查卫生状况是否完好。

e)检查防盗设施是否完好;

f)检查各类标识是否完好无损;

4.8巡查周边环境。

4.8.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

4.8.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

4.8.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

4.8.4检查卫生状况是否良好。

4.8.5巡查方法及要求:

a)逐项检查，严禁抽查;

b)编制好巡查路线，提高工作效率;

c)注意刷卡签到或在

签到本上签到;

d)发现损坏情况必须当日填写《公共设施设备报修记录表》。

4.9巡查房屋装修:应按要求每日详细记录施工进度，详见《装修管理标准作业规程》。

4.10巡查空置房:详见《空置房管理标准作业规程》。

4.11对巡查中发现问题的处理要领。

4.11.1管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告客户服务中心主管解决。

4.11.2客户服务中心主管视情况按下列情况处理:

a)属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理;

b)属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。

巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决(有特别时效要求的，必须按时效要求处理)，特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长;

c)属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。

4.11.3对巡查中发现的重大问题，客户服务中心主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理处理。

4.11.4巡查中发现问题处理完毕后客户服务中心管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

4.12《巡查记录表》《巡查问题处理表》每月底汇总由客户服务中心归档保存，保存期2年。《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每页均印有编码，不允许撕毁。

4.13本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《巡查登记表》。

5.2《巡查问题处理表》。

6.0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》。

6.2《装修管理标准作业规程》。

6.3《住户手册》。

6.4《住户投诉处理标准作业规程》。

6.5《空置房管理标准作业规程》。