h小区业户委托维修服务工作规程（优选3篇）

h小区业户委托维修服务工作规程

一、信息处理

一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。

三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容，即时维修还是预约维修。

四)如业户要求即时维修的，无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。

二、上门维修

一)按时上门

1、维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定的时间上门。

2、如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与管理处重新约定维修时间。

3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间，并及时通知管理处，以便作进一步的协商跟进。

二)初步沟通

1、维修人员对需维修项目进行初步查看。

2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料。

3、如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入维修单上费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度，与业户约定时间。

三)维修开始

开始维修

四)特殊情况

如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。

五)维修结束

1、维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

2、由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户。

3、对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。

4、将维修单及时交回工程主管。

六)监督

1、到业户预约维修时间，工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。

2、工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。

3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。

七)收费处理

维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记帐收费，存根联统一编号装订存档。

八)维修服务项目管理

客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。

h小区业户委托维修服务工作规程：某住宅小区业户入伙退租

1、工作目的

规范住宅小区入住的操作程序，简化用户入住手续。

2、工作职责

2.1 管理员负责具体办理入住手续(见表一)。

2.2 财务人员负责核收各项应收费用，办理银行托收或现金收缴手续。

2.3 工程主管负责按《楼宇交接书》内所列整改项目在限定时间内完成整改，属于保修项目的要组织有关单位返工，在整改或返工完毕后通知业主再次验楼。

3、工作指引

3.1 工作流程图(见表一)

3.1.1 业主前来办理入住手续时，管理员协助业主填写《入住登记表》、签发《管理公约》、《业主公约》和《物业管理服务协议》，并查验业主以下资料:

a.入伙通知书

b.购房合同或复印件

c.核对业主和身份证

d.代理入住委托证明及代理人身份证

e.发展商注明应具备的其他文件资料

f.在验证表中盖章并转财务

3.1.2 财务人员应复验入伙证明文件、交清发展商的各项费用的单据。收取管理费、其他有关费用，并在验证表中盖章转入负责交楼的管理员。

3.1.3 用户交清费用后，由负责交楼的管理员办理借钥匙手续，并陪同业主对楼宇进行验收，业主应在《房屋设施交楼验收记录表》中写明验楼意见并签字，对楼宇质量不满意的，要交回钥匙，约定返工时间，完工后通知业主再次验楼;业户对房屋满意时，发放礼品和交钥匙，并指引其到管理处相关人员处办理室内清洁、搬家、装修、空调安装、电话报装、煤气点火等有关事务及手续。

3.1.4 管理员在办理用户《住户卡》前，应查验用户身份证、房屋租赁合同、业主书面证明或单位证明，并复印存档。

3.1.5 办《住户卡》时，实行一人一证，并收取业主照片4张，家庭成员两张一寸照片及工本费。出租屋居住人员、非直系亲属办证时应收取《住户卡》按金。

3.1.6 业主办理搬出手续时，详见《住户物品出入管理工作规程》。

3.1.7 业主办理入伙手续流程图

▲流程图△注意事项

业主

咨询组

财务组

管理服务组

定期整改

验收房屋和设施不同意收楼

同意收楼

便民组

入伙●业主备齐入伙资料，到小区管理处办理入伙手续。

●登记，发放表格，检验入伙文件

●收回入伙通知书

●交纳有关款项

●发放《服务手册》和签署《管理公约》、《业主公约》和《委托协议》

●办理物业管理费用的缴交手续

●办理相关手续，并安排验收房屋和设施

●填写检验记录

●如业主不同意收楼，还要办理相关手续并确定下次验收时间

●发放房间钥匙，办理入伙手续

●业主确定搬家或装修时间

●办理装修手续(可以另选时间办理)

●提供:清洁、搬家、装修、电器安装等有偿服务

3.1.8 租户办理退伙手续流程图

租户

租户到管理处办理退伙手续，业主要同意并签委托书

管理处保安队审核

限期由租户出资整改或给业主等额赔偿

管理处及业主、租户验楼有异议

无异议

管理处财务结帐并收取规定款项

管理处保安队收回出入证、开放行条

租户搬出小区

3.2 业户装修过程报批程序

开始

填写《装修申请表》

工程师审批

交押金及有关费用

发装修许可证

办通行证

施工

完工申请验收

工程师验收签字

装修费用结算(退押金)

结束

3.3 电视尾线领用程序

业主到管理处前台要求领电视尾线

管理处前台查验业主身份及是否领过

未领的在登记表上签字

发尾线

3.4 电话报装程序

用户填写《新装电话申请单》

向电信部门申请打"189"或亲自到电信局办理

等电信局交费通知

收到交费通知到电信局交费

预约安装电话

电信局到用户家安装电话

用户验收签字

3.5 煤气点火程序

用户申请点火

管理处前台代收煤气点火费

管理处到煤气公司代办申请点火手续

煤气公司预约点火时间

通知业主点火时间

煤气公司上门点火

用户验收合格签字

3.6 租车位程序

到管理处前台填写车位协议书

交租金车卡押金

收费开单

发车卡

收费数据入电脑

车能开入车场

3.7 业户投诉、报修处理流程图

业户投诉、报修特殊紧急情况下

日常情况下

管理处调度员或值班员一般事项管理处各职能组(注)

操作班组特殊事项

实施责任人紧急事项

现场处理

处理完毕，业户交费并签署意见

实施人员退场

有关人员回访或调度员电话回访

结束

注:管理处职能组包括:

1、管理服务组

2、工程维修组

3、清洁绿化组

4、保安队

3.8 查业户资料程序

开始

公安部门

前台

经理

验介绍信及证件

电话通知派出所

查资料

结束做记录

说明:管理处业户的个人资料为保密资料，任何人不得向外泄露。公安机关、国家安全机关如因工作需要查阅业户的有关文件，要按以上程序执行。

4、参阅文件、资料

4.1 《管理公约》

4.2 《业主公约》

4.3 《楼宇交楼书》

4.4 《小区防火责任书》

5、质量记录

5.1 《工作日志》

5.2 《住宅小区交楼程序验证表》

5.3 《住宅小区业户室内装修申请表》

h小区业户委托维修服务工作规程：h小区业户沟通

小区业户沟通工作规程

一、沟通对象:

所有长住或占住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通对象。

二、沟通方式:

与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标示、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区文化活动、信函、调查问卷。

三、沟通内容:

1、业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。

2、业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

3、业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

4、业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。

5、业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。

6、业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

7、业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

8、业户的特殊困难和需求。

9、业户对社区文化建设方面的意见和建议。

10、业户其他的意见和建议。

四、要求:

1、有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标示。

2、维修性停水(如清洗水箱)，停电时，由有关部门以通知单的形式告顾客，以便顾客事先采取相应的措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

3、对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共张贴海报形式或其他适当形式通知顾客。

4、消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。

5、财务收支报表、问卷调查结果由管理处定期在宣传栏张贴公布。

6、在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标示。

7、对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业委会沟通，协调解决。

8、各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

9、在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均需及时通知顾客，与顾客协调解决。

10、对处于于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应记录并报告给顾客，必要时协助顾客解决。

11、本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

12、对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

13、对于无效投诉，对顾客应予以合耐心的解释。

五、业户访问

1、日常意见征询

1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下:

小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复回访)

≤300不低于已入住户数的4%

>;;300≤500不低于已入住户数的5%

>;;500≤800不低于已入住户数的6%

800以上不低于已入住户数的7%

2)每次访问需做好《业户访问记录》，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求

3)业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈

2、方式

1)上门访问。

2)在管理处办公室访问。

3)业户在户外休闲时访问。

4)以问卷的形式访问。

5)电话访问。

6)其他适宜的形式。

3、业户访问注意事项:

1)上门访问必须事先与拟访问户预约并按预约的时间上门访问(原则上22:00后不予访问)。

2)访问业户时应态度诚恳，庄重大方。

3有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。

4)被访人若谈论他人隐私或其他工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问，或设法转移话题。

5)对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。

4、意见及建议的处理方式

1)客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交管理处主任审阅。

2)管理处主任根据客户服务主管提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交公司客户投诉中心。

5、发放及回收的要求

1)问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中，并在15个工作工作日中内回收问卷。

2)问卷发放量是已入住业户数量且每个单元必须发到。

3)问卷回收数量不低于问卷发放量的60%

6、数据处理及分析

1)满意率=[(满意数 基本满意数)/(满意数 基本满意数 不满意数)]×100%

2)问卷的回收量不低于发放数量的60%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。

3)若业主放弃对项目未作选择或同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。

4)根据"关键的少数"的原则，不不满意项目的累积百分率在80%内的，确定为主要改进事项。

5)对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。

6)客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作，并填写《问卷结果统计表》，报管理处主任审阅。

7、公布

1)对业户问卷调查提出的意见和建议，在发放问卷的30个工作日内将采取的措施公布于管理处的宣传栏内。

2)《问卷调查统计表》原件由管理处保存，复印件交品质管理部。