门店管理制度（优选10篇）

门店管理制度

适配人群	药店前台人员，门店导购员，店面业务员	使用场景	客户到店接待，客户信息录入，店面卫生清洁
制度目标	让店里看起来整齐有规矩，客人一来就感觉舒服，员工做事不乱套，服务态度好一点。
职责分工	店长管整体执行，前台管迎客倒水，业务员管记录客户，保洁员管打扫卫生。
核心条款	客人来要起立说欢迎，不准大声吵闹，前台不能放私人物品，电脑不能看视频，接待完马上写记录。
执行要求	每天晨会检查仪容和卫生，上班提前十分钟，接待客户必须微笑，下班前填销售表，经理每天看执行情况，每周要汇报问题。

一、店面行为规范

1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临xx药店”，主动迎接。前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。

2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。

3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。

4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。

5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。

6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。

7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。

8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。

9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。

二、店面管理

（一）培训管理

1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

4、建立公司内部qq群，实行网络在线的交流学习探讨。

（二）客户管理

1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。

2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。

3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。

4、建立产品qq职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。

（三）销售管理

1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。

2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报老板批准并执行。

3、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！

三、店员职责及要求

1、严格遵守员工日常工作规范；上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示经理批准。

2、热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要保持好良好的心态，整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。

3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

4、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

5、全店人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

6、每月填制销售明细表，便于月底销售统计。查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售。

7、努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。

8、服从上级工作安排，努力完成下达的销售指标。

四、工作流程

（一）组织晨会的召开

1、人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）。

2、传达老板重要文件及通知。

3、昨日营业状况确认、分析。

4、针对营业问题，指示有关人员改善。

5、分配当日工作计划。

（二）对店内状况的确认及工作安排

1、店面、展柜、样板的卫生清洁情况。

2、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。

3、检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜。

五、接单流程

接待客户―分析客户―确认定单交款―接单下单（客服）―完成定单。

1、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录。

2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立，以示尊重。

3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。

4、老客户、电话预约客户到店面询问相关事宜，都算先前职员接待客户一次。

5、只要客户询问有关事宜，即算接待客户一次，认真填写客户资料。

六、绩效管理

（一）销售计划制定

1、应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天。

2、该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额。

3、应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。

（二）销售计划执行

根据销售计划认真执行，经理应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。

（三）执行情况分析

1、每周、每月每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

2、经理对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

（四）绩效考核及奖励、处罚

1、可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；

2、对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。

七、售后服务管理制度

为规范售后服务管理，树立公司良好形象，培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效、敬业精神，特制定售后服务管理制度：

1、应自觉树立公司良好形象，统一着装，举止文明，仪表端庄，言语亲切，行动敏捷，办事严谨。

2、应认真维护公司利益，珍惜每一笔业务，注重每一次服务细节，厉行节约，严禁铺张浪费。

3、应树立“为您服务到永远”的服务理念。进入客户房间时，脚要套上自带的塑料袋，以免弄脏地板。搬运安装产品时，要小心谨慎，避免损伤产品或破坏客户的物品。如需搬动客户东西时，应先征得客户同意，一般情况不得向客户要水要烟，不得大声喧哗，如不小心损坏客户财物，应主动赔礼道歉。

4、安装或维修产品时，应耐心细致，认真负责。工具应放在工具袋内，不得随意剪线、踩踏。结束后要及时清理垃圾，装入塑料袋带出客户房间。

5、安装或维修的过程中，一般情况不要求客户帮忙。演示产品时，应细心介绍产品各项功能，要不厌其烦地回答客户的问题。安装或维修结束后，应收回全部欠款，不得向客户索取小费。

6、要保管好所携带的相关物品，认真清点，特别要注重工具是否遗漏。

7、结束业务后，应及时返回公司，不得无故在外逗留，以便公司安排新的业务。

8、返回公司后，应按规定标准及时报销相关费用。

八、员工出差及报销管理制度

为了实现公司费用报销明确化、规范化、流程化、及时化的要求和利润最大化的目标。特制定以下规定，望各部门据此执行。

（一）差旅费

1、员工出差前应提交《出差申请表》，经总经理批准后方可出差。

2、报销标准。出差人员每次报销来往车费、住宿费按实际发生额凭票据报销。

3、报销时间。出差人员在返回公司两个工作日内，须到财务部门按报销程序核报本次差旅费，否则，前帐不清，后帐不借。因个人原因需向公司有借支款项行为，需经总经理批准后方能借支，借支款项均需在月内冲销或还款，否则将从本月工资内扣除冲抵。

4、差旅费报销的原始凭证必须真实、合理，否则，不予报销。差旅费报销单须由本人填写齐全，不得涂改，不得填报与本次出差无关的费用，凡经财务人员及审批人员发现有违规报销的，除追回所报款额外，违规责任人员须承担等额赔偿责任。

5、报销程序：出差（报销）人员按要求填写报销单---交会计审核（真实性、合理性）核对金额签字---总经理审批---出纳处领去现金。

（二）业务招待费

1、业务招待费须严格执行“先批后支”和“领导陪同制”的原则，由财务核准，报总经理批准后方可借支；原则上员工不得擅自单独发生业务招待费，否则费用自理。

2、业务招待费金额在150元以内经部门经理同意批准，金额在150元以上经总经理同意批准后方能进行。业务招待费的发票必须为正式真实的税务发票，超出150元以上的招待费，在报销时除提供正式发票外，还需附消费清单，并有经办人签字，证明人证明，方能报销。

3、单项招待费用超过500元以上的，需提前申请、研讨、审批。

（三）电话费，手机费

1、各部门的办公电话，由公司统一制定标准，经总经理批准后实施，超出部分由部门自行负责。

2、享受电话费报销的员工及总经理，以各自报销标准金额的90%/月封顶，严格执行“低不补高不报”的限额报销制度，每月凭话费发票报销。

注：

1、以上各项费用报销流程均如差旅费报销流程。

2、从即日起，公司将各部门费用与其绩效考核相结合奖罚制度相挂钩。

3、如核对错误造成损失的，由财务人员负责全部责任，并做罚款。

九、公司用车管理制度

1、公司车辆为公司业务车辆，任何人严禁公车私用，一经查实，将对当事人按每次200元罚款处理。

2、公司员工因业务需要用车，需事先向公司书面申请，经内务部批准后由内务部指定派车。

3、公司专职司机需对使用车辆安全及使用情况负责，每天下班无用车后需把车辆停放在公司指定停车地点，严禁把车辆借给他人使用或在下班后将车开出使用，一经查实，第一次罚款200元，第二次作开除处理。

4、公司车辆加油需在公司指定加油站加油，公司司机在报销燃油发票、停车及过路过桥费时，需附加公司的派车申请单并注明实际公里数，公司其他人无权向公司报销上述费用。

门店管理制度：门店人员健康检查

适配人群	质管员，验收员，养护员	使用场景	药品销售，药品养护，药品验收
制度目标	防止生病员工污染药品，保护顾客用药安全，保证药不被带病的人碰。
职责分工	店长是总负责人。质管员、验收员、养护员、营业员都要每年体检。
核心条款	每年必须体检一次。有精神病、传染病、皮肤病的马上调岗。不合格不能上岗。
执行要求	体检结果要填进健康档案表，原始体检单一起存好。店长盯着落实，质管员负责登记和检查。

1、目的：为了保障在岗人员身体健康，杜绝传染病人感染药品，确保药品质量。

2、范围：适用于门店人员健康管理过程。

3、责任部门：门店企业负责人负责实施本制度。

4、内容：

4.1、健康体检每年组织一次，门店的质管员、验收员、养护员、营业员等直接接触药品岗位的人员必须进行健康体检；

4.2、凡从事直接接触药品的人员，经健康检查，凡不符合健康要求的要及时调换工作岗位，直接接触药品岗位的人员必须经过健康检查合格才能上岗；

4.3、经体检员工，如患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其他可能污染药品的疾病患者，立即调离原岗位或办理病休手续，待身体恢复健康并经健康体检认定合格后，方可上岗；

4.4、在岗人员均应建立员工健康档案，每年员工的健康体检情况如实登记在“员工个人健康档案表”上并附原始体检表留存备查。

门店管理制度：门店药品经营许可证

适配人群	连锁门店负责人，执业药师，质量负责人	使用场景	药品经营，证照变更，地址迁移
制度目标	让连锁店合法经营，把许可证管好管牢。
职责分工	门店负责人是第一责任人。要盯紧许可证使用、悬挂、变更这些事。
核心条款	必须按证经营。证要挂墙上显眼处。不能租借转让。改名字、地址、负责人、经营范围，都要提前一个月报批。
执行要求	变更前先报公司初审，再送药监局核准。资料不齐不能动。质量负责人换人要带齐证书。新地址要先选好再报审。增减项目要看人员设备够不够。

1、目的：为了促进各连锁店依法规范经营，许可证得以有效管理。

2、依据：《许可证管理办法》。

3、适用范围：各连锁门店。

4、责任人：门店负责人。

5. 1、各连锁店经营药品必须按许可证标准开展日常活动。

5. 2、将许可证悬挂在店堂内醒目位置。

5. 3、严禁许可证出租、出借、出让。

5. 4、凡店名称注册地址、质量负责人、增减经营范围等有所变动时，必须提前一个月向上级药监部门申请变更事项，核准后方可执行，严禁擅自变动和隐瞒不报。

5. 5、按照上级药监部门规定的申请程序和要求，准备好相关报送资料上报核准。

5.5.1企业质量负责人变更：聘用药师带上药师的身份证、学历证、职称证书、工作年限证明、在职在岗证明、技能证、继续教育证到公司初审，药监局核准后，方可上岗。

5.5.2注册地址变更：由门店按照间距、环境、面积的规定。初选好地址后，填表报公司审核，后报当地局审批，核准后办理申报、获准后方可迁到新址经营。

5.5.3增减经营范围：按照经营项目的人员资质和设备要求之规定，向公司提出请求，公司根据实际情况结合规定进行审定，审定符合，准备资料报批，获准后发可经营。

门店管理制度：x门店药品陈列

适配人群	门店药师，药店营业员，质量管理员	使用场景	药品陈列，阴凉区管理，冷藏药品陈列
制度目标	让药品摆得整齐干净，不被弄脏，保证药的质量不出问题。
职责分工	门店工作人员负责摆药、清洁货柜、分区域、调温湿度、检查记录。
核心条款	药要合格才能摆；分常温阴凉冷藏区；处方药不能开架；危险品只摆空盒；拆零药放专柜。
执行要求	每天看温湿度，每月查环境做记录；有问题马上改；标牌要贴好，说明书要配齐，字要清楚。

1、目的:为了规范陈列药品，避免人为造成药品污染确保药品质量。

2、依据:《药品分类管理办法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规。

3、范围:门店药品陈列质量过程管理。

4、责任部门:门店工作人员。

5、内容:

5.1、店堂内陈列的药品必须是经验收质量合格的药品。陈列药品的货柜、橱窗应完好无损，保持清洁卫生、整齐，营业区、办公区、生活区要相应分开;

5.1.1、营业场所应设置待验区(黄底白字)、退货区(黄底白字)、不合格品区(红底白字)三个区域，标志要明示。

5.2、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备。如:温湿度计(常温区一只、阴凉区一只、冰箱内一只)空调等;

5.3、经营需冷藏药品的门店，应配备相应的冷藏设备;

5.3.1、药品陈列时应根据贮藏条件的要求，分别设置常温区、阴凉区和冷藏柜、药品分别储存于冰箱(2-8c)、阴凉区(0-20c)、常温区(10-30c)相应区域内相对湿度为35%-75%之间。

5.4、药品应按药品与非药品分区陈列;内用药与外用药分柜陈列;处方药与非处方药分柜陈列、中药材、中药饮片与其他药品分柜陈列;各专柜应在右上角贴上相应的分类标识;

5.5、每个柜组药品陈列应按用途结合剂型相对集中摆放，根据各门店自身实际情况可分为“呼吸系统用药”、“五官科用药”、“妇科用药”、“消化系统用药”、“心血管系统用药”“泌尿生殖系统用药”等，要求销售柜组橱窗标志醒目，每个药品应对应放置标价签，字迹清晰醒目，药品陈列整齐丰满;

5.6、危险品不得直接上柜陈列，如需陈列只能陈列空包装;

5.7、门店必需设置拆零专柜，凡拆封过的药品集中存放于拆零专柜，并保留原包装说明书和标签。未拆封的药品和其他药品不得存放拆零专柜;

5.8、处方药不得以开架自选方式陈列、销售;

5.9、门店应设立阴凉区(库)，在室内温度超过25°c时，若确需将阴凉保存药品陈列常温区时，只能用空包装陈列展示;

5.10、门店陈列药品都应附有说明书，并且说明书与药品数应相符;

5.11、凡有质量疑问的药品，一律不得上柜陈列和销售。

5.12、每月对药品陈列环境和条件进行检查并做好记录，发现问题立即整改。

6、《中华人民共和国药典》有关药品贮藏术语的含义:

6.1、避光:指用于不透光的容器包装，如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器;

6.2、密闭:指将容器密闭，以防尘土及异物进入;

6.3、密封:指将容器密封，以防风化、吸潮、挥发或异物进入;

6.4、阴凉处:指不超过20c;

6.5、凉暗处:指避光并不超过20c;

6.6、冷处:指2-8c;

6.7、常温:10-30c。

门店管理制度：门店药品储存

适配人群	门店质量负责人，药店仓储管理员，连锁药房质管员	使用场景	药品仓储，门店药房，冷链药品管理
制度目标	让药品在仓库里放得安全，不坏掉，不出问题。
职责分工	门店质量负责人管这事。他要盯仓库、查温湿度、做检查、处理问题药。
核心条款	药品要分开放，离地离墙；每天两次测温湿度；堆垛按包装图来；危险品单独放，有标牌。
执行要求	温湿度上午8：30-9：30、下午2：30-3：30测；每月查一次药；发现坏药马上停售，报告质量负责人；记录要写清楚。

1、目的：为规范药品的仓储管理，保证药品质量储存的安全。

2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、等相关法律法规。

3、适用范围：设立药品仓库门店质量管理过程。

4、责任：门店质量负责人。

5、内容：

5.1、药品储存应正确选择仓位，合理布局，有效利用仓库；

5.2、仓库应配备适宜的药品储存的货架、地架，温湿度调控等设施设备；

5.3、仓库地面平整、墙壁整洁；

5.4、药品必须按规定要求贮存，做好库房温湿度监测工作，每天上午8：30-9：30，下午2：30-3：30时观测并记录温湿度。根据实际情况和药品储存要求及时调节温湿度确保药品储存安全；

5.5、应按照药品包装示图，正确合理堆垛。药品堆放时与地面、墙、顶、柱之间要有一定的距离；

5.6、药品实行分类管理：药品与非药品、内服药与外用药分开存放；危险品应存放并有安全消防设施，并设有标识；

5.7、仓库要做好防火、防潮、防腐、防尘、通风、防鼠、防虫等工作并配备相应设施设备；

5. 8、对仓库贮存药品应每月进行检查养护，可以和在柜药品一同记录在检查养护记录表上；

5.9、储存中发现质量有问题的药品，应立即将营业场所陈列和库存的药品集中存放并停售，报告门店质量管理人员同时上报公司质量管理科，按公司决定做好处理工作。

门店管理制度：门店药品陈列

适配人群	门店药师，药店营业员，药品质量管理员	使用场景	药品陈列，阴凉区管理，冷藏药品陈列
制度目标	让药品摆得整齐干净，不被弄脏，保证药是好的。
职责分工	店员负责摆药、检查温湿度、分区分类、贴标签、查问题。
核心条款	药要合格才能摆；分常温阴凉冷藏区；处方药不能自选；危险品只摆空盒；拆零药放专柜。
执行要求	每天看温湿度计，每月查环境做记录，有问题马上改；空包装只能当样子摆，不能卖；说明书必须跟着药。

1、目的：为了规范陈列药品，避免人为造成药品污染确保药品质量。

2、依据：《药品分类管理办法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规。

3、范围：门店药品陈列质量过程管理。

4、责任部门：门店工作人员。

5、内容：

5.1、店堂内陈列的药品必须是经验收质量合格的药品。陈列药品的货柜、橱窗应完好无损，保持清洁卫生、整齐，营业区、办公区、生活区要相应分开；

5.1.1、营业场所应设置待验区（黄底白字）、退货区（黄底白字）、不合格品区（红底白字）三个区域，标志要明示。

5.2、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备。如：温湿度计（常温区一只、阴凉区一只、冰箱内一只）空调等；

5.3、经营需冷藏药品的门店，应配备相应的冷藏设备；

5.3.1、药品陈列时应根据贮藏条件的要求，分别设置常温区、阴凉区和冷藏柜、药品分别储存于冰箱（2-8•c）、阴凉区（0-20•c）、常温区（10-30•c）相应区域内相对湿度为35%-75%之间。

5.4、药品应按药品与非药品分区陈列；内用药与外用药分柜陈列；处方药与非处方药分柜陈列、中药材、中药饮片与其他药品分柜陈列；各专柜应在右上角贴上相应的分类标识；

5.5、每个柜组药品陈列应按用途结合剂型相对集中摆放，根据各门店自身实际情况可分为“呼吸系统用药”、“五官科用药”、“妇科用药”、“消化系统用药”、“心血管系统用药”“泌尿生殖系统用药”等，要求销售柜组橱窗标志醒目，每个药品应对应放置标价签，字迹清晰醒目，药品陈列整齐丰满；

5.6、危险品不得直接上柜陈列，如需陈列只能陈列空包装；

5.7、门店必需设置拆零专柜，凡拆封过的药品集中存放于拆零专柜，并保留原包装说明书和标签。未拆封的药品和其他药品不得存放拆零专柜；

5.8、处方药不得以开架自选方式陈列、销售；

5.9、门店应设立阴凉区（库），在室内温度超过25°c时，若确需将阴凉保存药品陈列常温区时，只能用空包装陈列展示；

5.10、门店陈列药品都应附有说明书，并且说明书与药品数应相符；

5.11、凡有质量疑问的药品，一律不得上柜陈列和销售。

5.12、每月对药品陈列环境和条件进行检查并做好记录，发现问题立即整改。

6、《中华人民共和国药典》有关药品贮藏术语的含义：

6.1、避光：指用于不透光的容器包装，如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器；

6.2、密闭：指将容器密闭，以防尘土及异物进入；

6.3、密封：指将容器密封，以防风化、吸潮、挥发或异物进入；

6.4、阴凉处：指不超过20•c；

6.5、凉暗处：指避光并不超过20•c；

6.6、冷处：指2-8•c；

6.7、常温：10-30•c。

门店管理制度：门店人员的培训及考核

适配人群	门店负责人，营业员，药品销售人员	使用场景	药品销售，岗前培训，继续教育
制度目标	帮员工懂药品知识和业务，让顾客服务更好。
职责分工	门店负责人管培训。要建员工教育档案。组织学习、考试、记录。
核心条款	必须持证上岗。新员工和换岗要先培训再考试。特殊药品销售员由总部统一培训考试。
执行要求	按年度计划做培训。每次学习得有人记。每季度至少查一次效果。问题要定人改，留记录。培训要进药店目标考核。

1、目的：为提供员工的药品质量管理水平和业务水平，更好地为顾客提供服务。

2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：药品经营销售管理全过程

4、责任人：门店负责人

5、内容：

5.1对营业员要进行有关药品管理的法律法规、gsp 和企业规章制度为主要内容的教育与培训活动，保证药店的规章制度能有效的贯彻实施，从而提高服务质量。

5.2建立职工继续教育档案。结合岗位要求，开展基本技能和专业知识等岗位知识培训，对己在岗的所有人员，采取分阶段、分批轮训的办法，进行职业教育、继续教育等活动。

5.3坚持持证上岗制度，所有岗位都必须是持证人员。对新参加工作的人员和中途换岗的职工，必须进行岗前培训，考试合格后方可上岗。

5.4从事特殊药品、国家有专门管理要求的药品、冷藏药品销售人员一律由总部集中培训和教育，并经考试合格；

5.5对职工的质量教育培训，列入药店目标管理，并配合公司制定职工年度教育计划做好教育培训工作，每次学习会议要专人做好记录。

5.6为检查学习效果和各项制度贯彻执行情况，本店统一组织检查，原则上每季不少于一次。具体内容分解、考核到人，明确责任，做好记录。对存在问题要制定整改措施，落实到具体人员，及时改正。

门店管理制度：x门店药品养护检查

适配人群	门店养护员，质量管理人员，中药饮片保管员	使用场景	药品陈列管理，近效期催销，中药饮片养护
制度目标	保证店里药品质量，防止坏掉变质，让顾客买到放心药。
职责分工	养护员一个人干所有活。检查温湿度、翻晒中药、填表记录，都归他管。
核心条款	每天两次测温湿度，每月查一次放满一个月的药，中药要翻晒，快过期的药要单独列出来催着卖。
执行要求	早上八点半到九点半、下午两点半到三点半必须测温湿度。每次检查都要记清楚，表格要写全，保存五年不能丢。发现不对马上调，有问题立刻报给质量管理员。

1、目的:为了做好对库存、陈列药品进行养护检查，以保证药品的质量。

2、依据:《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规及实施细则。

3、适用范围:门店药品保存质量过程管理。

4、责任:门店养护员负责实施本制度。

5、内容

5.1、门店应配备药品养护人员，负责对本店保存的药品进行养护检查，以保证药品质量;

5.2、门店养护员应具有高中以上文化程度，经岗位培训且考核合格获得岗位合格证后方可上岗;

5.3、养护员应每日巡回检查店内药品储存条件与保存环境是否符合规定要求。

5.3.1、养护员每天上午8:30-9:30下午2:30-3:30两次对店堂的温湿度进行检测，并做好完整记录。发现不符合药品规定陈列储存要求时，应采取调控措施并记录。

5.4、药品到货质量验收合格即视为第一次养护检查合格，每月对陈放店内一个月以上的药品进行养护和质量检查，做好“养护检查记录”。养护记录内容要完整、真实并保存至少五年;

5.5、中药饮片按其特性，采取翻晒、筛选等方法进行养护。做好“养护检查记录”;

5.6、对易潮湿、霉变、变质。虫蛀、裂片的药品要增加检查次数;

5.7、检查中有质量疑问的中药饮片，按“门店质量查询管理制度”执行;

5.8、检查中发现不合格药品，应立即报告门店质量管理人员。按“门店不合格药品管理制度”执行;

5.9、对近效期(距药品有效期截止日期不足9个月的药品)药品，门店养护员每月底填写“近效期药品催销表”，交门店负责人实施催销;

5.10、不同剂型的药品要有针对性的运用不同的养护检查方法:片剂应重点检查有无裂片、霉变;胶囊剂，应重点检查有无漏粉、囊壳破碎等;颗粒剂，应重点检查有无潮解、结块等;糖浆剂，应重点检查有无霉变沉淀物析出，是否混浊药;中药饮片，应重点检查饮片有无发潮、霉变、虫蛀，一旦发现发潮、霉变现象，应立即采取翻晒、挑选等措施，确保中药饮片的质量。

6、相关表格:养护检查记录表、近效期药品催销表、温湿度记录表

门店管理制度：x门店药品销售质量

适配人群	门店营业员，执业药师，药店质量负责人	使用场景	药品零售，处方审核，含麻黄碱销售
制度目标	让卖药更规矩，守法卖药，药卖得安全又合理。
职责分工	门店销售员负责执行。营业员要培训合格、体检过关才能上岗。执业药师要审处方。
核心条款	凭处方卖处方药；麻黄碱类药一天最多卖两小包；不能卖假药劣药；不能送药促销；不能网上卖处方药。
执行要求	卖药必须打销售凭证，写清药名、批号、价格等；所有在柜药品要有条码；用扫描枪和打印机联网操作；宣传不能吹牛；定期检查落实情况。

1、目的:为规范药品销售行为，依法经营安全合理销售药品。

2、依据:《药品管理法》、《药品流通监督管理办法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规。

3、适用范围:门店销售过程质量管理。

4、责任:门店销售人员。

5、内容:

5.1、门店营业人员要严格遵守有关法律法规和企业制定的管理制度，依法销售药品;

5.2、门店应按照批准的经营方式和经营范围经营药品，不得在药品监督管理部门店核准的地址以外的场所储存和超范围经营药品。不得为他人以本门店的名义经营药品提供场所，不得销售假劣药品;

5.3、凡从事药品零售工作的营业员，必须具有高中以上文化程度，经培训考核，同时对营业员进行健检查，合格者方可上岗;

5.4、门店须配备票据自动打印机和电子扫描枪，实现计算机网络管理。在柜药品实现条码管理，销售药品时，营业员应为顾客提供自动打印机开具销售凭证，销售凭证应注明药品名称、规格、产地、数量、批准文号、批号、价格、金额等内容;

5.5、处方药销售必须凭医师处方，并经执业药师处方审核方可调配;含麻黄碱复方制剂等国家有专门管理要求的药品，每人每天购买量不超过2个独立最小包装;

5.6、药品销售过程中应正确宣传，不得夸大药品功效

5.7、不得采用搭售或买药品赠药品、买药品赠商品等方式向公众赠送处方药或甲类非处方药;

5.8、不得采用邮购，互联网交易方式直接向公众销售处方药。

6、相关表格:销售凭证

门店管理制度：门店质量事故、质量投诉

适配人群	门店药师，店长，质管员	使用场景	药品销售，门店经营，质量监管
制度目标	防止药品出问题伤人或赔钱，保护顾客健康，减少门店损失。
职责分工	全体员工都要参与。门店负责人管协调，质管科管上报和处理，员工要第一时间报告和安抚。
核心条款	分重大和一般质量事故。重大事故12小时内报公司，24小时报药监局。投诉要马上安抚、汇报、记录。
执行要求	发现事故立刻通知相关部门止损。查清原因，明确责任，定整改措施。投诉要当天汇报，解释清楚，留好记录。质管科跟踪落实，每月检查执行情况。

1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失

2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作

4、责任人：门店全体员工

5、内容：

5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。

5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。

5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。

5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。

5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。

5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。

5.7以事故为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。