导语：某物业项目公司客户投诉管理制度来了！不是冷冰冰的流程堆砌，而是真把业主当自己人，从接到电话那刻起，谁接、谁跟、多久回、怎么办，全写清楚。不推不拖不绕弯，让每一声抱怨都有回应，每一次反馈都算数。
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到五清楚、一报告的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。
让投诉有人听、有人管、有人回。适用范围：物业项目公司所有接待投诉的员工。
前台先接投诉，部门主管管大事，领导盯重大件，客服做记录和回访。
听全不说打断，问清不争辩，跟到底才停，回复要明白，记录要存档，大事马上报。
一般投诉当场记、马上转、当天回；重大投诉立刻报主管，说清时间再跟进；书面投诉登记后送领导，办完必须书面回；每月汇总投诉表，还要抽人回访。
自发布日起执行，解释权归公司综合部，修改需经管理层讨论通过。