x别墅区业主接待与联系服务程序（优选10篇）

x别墅区业主接待与联系服务程序

一、接待与联系形式

1.设立接待"窗口"，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。

3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。

4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5.定期解业主意见，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。

二、接待与联系要求

1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。

2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年‰以下。

4.客服部门安排人员每月次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。

5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100%，凡属安全设施维修天内回访，属房屋渗漏水项目维修天内回访;其他维修项目天内回访，凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。

三、来访接待

1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。

5.员工日常用语

(1)问候语:你好!早晨(早上)好!

(2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!

祝您好运!万事胜意!一路顺风!

(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

(4)见面语:请进!请坐!请用茶!

(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

(8)辞别语:再见!bye-bye!晚安!

四、来电接待

1.应保证热线电话畅通。

2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。

3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电活时，应先问候对方"您好";其次告知对方本公司本部门名称，如"××物业"、"某某物业管理处"再报出接听人员本人姓名;同时，做好记录准备。

5.做好来电接待记录。

6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

五、走访与回访

1.根据工作需要，适时走访业主。

2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。

3.对业主的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4.及时研究解决方案;必要时上报公司，共同确定解决计划。

5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6.急修项目维修后小时内回访，天后再做1次回访。

7.房屋渗漏水项目维修后，天内回访，雨天后再做1次回访。

六、报修及服务接待

1.对业主的报修及服务要求，应及时，填写《维修(服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。

2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业主收费。

3.维修(服务)人员将业主签订的《维修(服务)任务单》交财务部，财务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，财务部再将收费单连同《维修(服务)任务单》转交到客服部，由客服部统一上门收取。

4.以下项目应按急修处理

(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

(2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

(3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

(4)其他涉及危险的项目。

七、业主投诉接待

1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉意见。

2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

4.要做到让业主满意为止，并应在事后与业主保持联系，及时沟通。

5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

6.投诉部门:管理处、办公室、客服部。

7.投诉电话:

白天:

x别墅区业主接待与联系服务程序：某别墅区保安部对客户挂失财务处理程序

别墅区保安部对客户挂失财务的处理程序

(一)客户发现财物丢失要立即向保安部报案。

(二)保安部接到报案后，由内保派人员迅速赶到报案现场。

1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用品。

2.认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明;详细询问丢失物品的特征。

3.及时通知有关部门及部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。

(三)失主不要求报公安机关或公安机关不出现场时， 保安部要随同失主迅速赶赴现场。

1.到达现场后，首先要查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。

2.注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张，杯子，皮夹等。

3.如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后装入干净的塑料袋或纸套内以备技术鉴定用。

4.如需提取客户物品做签定，必须征得客户同意。

(四)做好访问笔录

1.首先查验失主证件是否与持证人一致，然后核对所失物品数量。

2.详细记录以下情况:

(1)失主的姓名、性别、年龄、国籍、职业、职务、来京日期、来京目的、联系电话、在京住址、来物业具体时间、离京去向。

(2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。

(3)丢失物品的准确地点、位置。

(4)丢失物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊特征、价值、有无上保险。

(5)丢失前是否有人来过、亲朋探望、打扫房间、工程维修等情况，失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。

(6)失主有何要求。

(五)对现场进行详细检查

对房顶、天花板、沙发、垃圾箱、盆景假花等处要翻到。委婉地征得客人同意，对其箱包、行李、办公家具进行查找。

(六)进行调查和处理

1.对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点人。

(1)接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。

(2)同时接触现场的都有谁，谁先进入，谁人离开等情况。

2.丢失时间在现场的服务员逐一进行谈话，如下班，立即从其家中找回，涉及二人以上分别隔离，以防串供或订攻守同盟。

3.对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

4.处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

5.查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向领导请示，批准后方可处理。

x别墅区业主接待与联系服务程序：某别墅区消防工作内容及程序

别墅区消防工作内容及程序

(一).消防档案管理:

1.档案内容:

(1)建筑物整体的各类消防工程图纸一套(要求齐全并在变更处注有详细说明)。

(2)各部位、各职能部门防火制度;物业管理区域灭火预案;各级防火组织;物业内配制的各种消防设备的说明书及重要参数。

(3)物业内外平面图(标明消防通道、市政供水管网，水泵接合器)。

(4)消防系统验收之详细记录及各类验收文件。

(5)二次装修情况。

(6)其它(文件，法规，器材表等)。

2.建立及查询:

(1)所有消防档案内容汇总编号存于专用消防档案柜中，专人(消防主管)管理。

(2)只限与本物业防火工作有密切联系的人员查阅。

(3)档案补充、调整、改动由专人(消防主管)负责。

(二).消防宣传、教育

1.消防专职人员讲课考试。

2.发放宣传材料，定期播放录像。

3.实际演练、演习。

(三).消防安全检查:

1.时间、方式、标准:

(1)班组检查:本班组每日进行;随时发现消防隐患并立即消除。

(2)部门检查:每周部门领导择时进行一次本部门所辖区域内检查，发现隐患。

(3)物业检查:每月进行一次，由物业防火安全委员会择时对全区进行检查。

(4)保安部检查:随时进行，发现问题以备忘录形式(安检记录、隐患通知) 处理。

2.检查内容:

(1)各重点、要害部位安全情况。

(2)安全制度执行情况。

(3)消防知识掌握情况。

(4)用户防火安全情况。

(5)施工现场防火情况。

(6)消防设施运转情况。

x别墅区业主接待与联系服务程序：x别墅区维修单处理服务程序

别墅区维修单处理服务程序

一、处理标准

1.维修单由总值班员(客服人员)接到业主投诉后填写签发，总值班员(客服人员)应尽快通知相关处派人取单。

2.接到总值班室(客服部)通知后，有关各处应迅速到总值班室(客服部)取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。

3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向客服部汇总处理结果。一般情况要求在 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室(客服部)，由客服人员向业主说明。

4.总值班室(客服部)收到回单后用电话对业主做回访，了解维修情况，征询业主意见，在维修单上做记录。将业主意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告上级领导。

5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各部门负责人要及时向办公室反映情况(接到维修单3天内)，并及时填写购物单向办公室申报。采购员在接到购物单后因故买不到所需材料，要向办公室汇报，并向相关部门负责人说明情况

6.每月最后1天，所有处理过的维修单，须全部送交办公室。退单送交工程部负责人签字，返还办公室。再由办公室移交到客服部，由客服人员向业主说明情况。

7.每月末最后2天发生的维修单，属下个月范畴。

8.下列情况属紧急情况，要及时处理:

(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。

(2)跑水、火情、匪情。

遇紧急情况，各部门接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单;处理完后补办有关手续。

用户维修委托单

物业维修报告单

部门: 日期: 归档编号:

维修记录表

序号时间住户

单位住户

姓名电话维修

内容维修

单号接受

人记录

人维修

x别墅区业主接待与联系服务程序：x别墅区大门岗操作程序

别墅区大门岗操作程序

1.基本要求

1.1仪表端正，精神饱满，思想集中，坚守岗位。值勤时必须保持立正或跨立姿势，遇小车、来访者、上司、住户等应迅速迎上前去，约距对方2至3米处立正敬礼3秒钟，并按规范用语问候。

1.2密切注意和指引来往车辆、人员的安全。保证路人行走的人身安全及所管辖区域的公共安全，注意保护公共设施。如有异常情况应及时上报。

1.3注意监视区域内及周边情况有无异常动向，有情况应及时上报当值领班处理。发现报警应及时赶到报警区域进行处理，并报告领班。

1.4观察周围区域，密切注意非住户人员的动向。碰到嫌疑人员应主动盘查。遇反常情况应急时报告当值领班。

1.5发生火警、盗抢。在报告上司的同时，应在第一时间内及时控制和补救，以将损失减小到最低限度。特别要注意保护住户的安全。

1.6值岗时不得吸烟、看书报、听耳机及做与工作无关的事。

1.7保持值勤点的清洁卫生，如有垃圾应及时通知保洁清扫。

1.8本岗位站立执勤时间:上午7:30至下午7:30立岗，原则上每30分钟换岗一次。

2.车辆出入管理

2.1对持有本别墅区通行证的车辆，待停稳后，迅速上前敬礼、问候、放行，对其出入时间、车牌号进行登记。确认后敬礼放行。

2.2对进入的车辆，必要时告知停放地点。并通知区域岗位保安跟进。

2.3.来访但无本别墅区通行证的非业户的车辆，门岗应与被访人联系确认后予以放行。并登记车主的姓名、联系电话、车牌号、进入时间。

2.4 对来访业户但无本别墅区通行证的车辆，门岗用可视对讲系统或通知客服部与业主取得联系，经确认后敬礼予以放行。登记车主的姓名、联系电话、车牌号、进入时间。

2.5 来访但无本别墅区通行证的的车辆运大件或多件物品出门时，门岗应让其出示《物品出(入)放行单》，按单核实无误后签字存档，予以放行，登记出门时间。对无《物品出(入)放行单》的车辆，其携带的上类物品，一律不得运出别墅区。由领班与有其上述物品处置权的人员联系后，劝其到管理处办理《物品出(入)放行单》后，交门岗核实无误方可按程序放行。

2.6严禁超重货车进别墅区。特殊情况下，经管理处主任核实同意后一律停放在指定的临时停车位。

2.7对强行冲卡或弃车逃离现场的疑犯，应扭送或报公安机关处理，军警牌照车辆报相关主管部门处理。

3.人员出入管理

3.1本别墅区的业主进入时，对认识的业主，敬礼、问候、放行。对不认识的业主，敬礼、问候、核实其身份后放行。

3.2.对持有本别墅区工作证的人员，门岗有权提示其将证佩戴胸前，予以放行。

3.3对施工人员，门岗有权要求其出示并核实证件后予以放行。若未办理施工出入证，应交待其准备一张一寸照片和身份证，并立即通知客服部为其办理。

3.4对来访人员，门岗在敬礼、问候、询问后，通知客服部与被访人联系。若被访人不是本区的业户人员，门岗应通知客服部与被访人联系、确认后同意访问。若被访人是本区业户，门岗用可视对讲系统或通知客服部与业主联系、确认后，客服部通知门岗同意访问。门岗登记其姓名、联系电话、来访事由、进入时间，填写《会客单》后，接待相关事项，予以放行。会客单第二联交来访人保留。

3.5来访人出门时，门岗查看会客单，确认被访人签名后，方可放行。若被访人访问超过24小时，门岗应及时通知其到客服部办理本别墅区通行证，并收回访客单。

3.6严禁本区非一期工程施工人员进出紫檀园区域及别墅区大门。

3.7如管理处无管理人员当值时，区内人员欲将物品出门，保安领班带行使代理人职权，当值门岗应凭住户的证明，核实后予以放行，同时记录携带物品出门人的姓名、物品、数量及有效证件。必要时可通知客服联系业主确认。

3.8对外来人员应细心检查证件，将证件号码、被访单元、住户姓名、来访原因、时间记录在《外来人员登记表》，

3.9对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员，由班长或巡查队员负责监视。

3.10、值班保安有权拒绝身份不明的人员进入小区。

3.11严禁外来人员进入小区推销、收废品、拾破烂等。

3.12对不按规定强行进入人员必须立即阻止，对不听劝阻者，报告班长、主管或管理处经理，必要时报辖区派出所或110报警中心。

3.13对要求看房大人员，让其出示看房单，无看房单者，一律不予进入。遇特殊情况时，与客服部联系解决。

4.物品出入管理

4.1携带大件或多件物品出门的外来人员，门岗应让其出示《物品出(入)放行单》，按单核实无误后签字存档，登记出门时间，予以放行。由领班与有其上述物品处置权的人员联系后，劝其到管理处办理《物品出(入)放行单》后，交门岗核实无误方可按程序放行。

4.2对管理处禁止使用的装修建材和设施不许进入别墅区，必要时向主管或管理处报告。

4.3未接到住户或其它人士，事先要求托管，当值员工一律不得接管转交物品。如住户事先托管，当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。如住户需托管，请到客服联系。

4.4搬迁物品时货物之搬运装卸须于指定区域进行，禁止在主干道及临时堆放货物。

● 适用表单

x别墅区业主接待与联系服务程序：x别墅区物业部

一、入伙手续:

为了保证业主顺利办理入住手续，最好请发展商参与，有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴。(详见"收楼程序"另附)

二、入住手续:

(一)客户与业主或管理公司销售部签订完购租房协议后，需带着该协议及承

租单元的入伙通知到物业部办理入住手续。

(二)物业部人员在核查无误后，让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户《装修守则》、《车位申请表》要求客户及时到保安部、工程部办理相关手续。

(二)要求客户提前将搬家时间通知物业部，并按物业要求避开高峰时间，物

业部将有专人负责客户的搬家工作。

(四)填写客户信息单，说明入住日期，分发给财务部、保安部、工程部，通知有关部门就财务收费、工程装修，保安、搬家，入住前的清洁做准备。

(五)根据客户填写的入住情况表，将信息输入电脑，汇总成客户入住情况表，

定期抄送给财务部、工程部、保安部、销售部、发展商。

(六)将客户填写的表格存档备案。

三、客户访问:

宗旨:客户第一，提供优质服务。

目的:通过走访，加深客户对管理公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。

(一)走访程序:

1、提前1-2天与要走访的客户联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。

2、携带业户访问记录表，客户入驻情况表，物业介绍，小礼品(节日)，按时对客户进行走访。

3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。

4、简单介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况，物业的入驻情况。

5、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。

6、将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。

7、将整理的访问记录存档。

(二)走访安排:

1、每月一次定期走访。

2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有物业内业户的生日、重要纪念日应送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的情况而定。

四、客户投诉:

(一)客户投诉方式:

1、电话投诉

2、信件投诉

3、直接投诉

(二)接待与解决方法:

1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释。不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。

2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。

3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。

4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。

(三)接待态度

1、对待客户要诚恳、热情，不急不躁。

2、坚持原则，维护公共利益。

3、积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。

(四)注意事项

1、统一重要及疑难问题的解释方法。凡可能引起客户投诉的问题，部门经理应提前通知各主管。

2、投诉主要由物业部主管级以上人员处理。其他员工协助处理。

五、派工单处理程序

(一)所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给物业部主管，物业部主管注明签收时间。

(二)物业部主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。

(三)对于不能马上完成的派工单，物业部主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或客户，直至完成。

(四)物业部主管对于协调不了的问题应及时汇报给物业部经理出面解决。

六、邮件分拣工作规程:

(一)邮件(快件、挂号信)

1、点清件数，与ems做好接收工作;

2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。

3、及时通知客户，带上有关证件，到管理处签收。

4、尽量当天的邮件当天发出，不遗留(特别是汇票)。

5、周末值班需分拣清楚信件与报纸，为下个星期的工作做好准备。

(二)报刊订阅

1、底单

客户订阅报刊后，将底单复印件交至管理处。底单为客户订阅报纸之凭据，管理处以底单复印件为依据发送报纸。

2、规定

客户应及时将底单复印件送至管理处，管理处以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺少，管理处只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失，客户需持邮局证明在管理处登记。

3、底单存档

(1)便于查阅

(2)注意时限:每月校对一次，并及时清除报刊订阅到期的客户的底单。

4、客户报刊订阅一览表

(1)编制

a.报纸名称以开头字母顺序排列

b.将底单内容以单元号顺序排列对应相应种类报纸。

(2)变更

每月底最后三天根据实际情况，及时增添新订报刊客户或削减订阅到期的客户。

5、报刊分拣

(1)分报

a.根据一览表写报头，将各单元号写在报上明示处。

b.按报头单元号，插放到相应单元的插格中。

(2)记录

将缺少报纸情况详细记录在案，如:报名、缺少份数、缺少日期、缺少单元及处理结果并及时通知邮局。

(3)暂存

由于邮局或其它原因出现多余报纸一律暂存三日。过期不予查询.

6、

缺少报刊的处理

(1)缺少的报纸即日内向邮局查询

(2)向缺报客户及时说明情况。

7、送递

(1)由物业部工作人员直接将报刊送至业户手中或规定位置。

(3)上午以前收到的报纸应于中午前送毕。

8、投诉反应

(1)客户投诉缺报:及时查询原因，及时答复，并于当日解决。

(2)投诉送错报纸及时纠正，并检查底单及报刊一览表。

七、车位申请程序:

(一)客人在办理入住手续时可以着手申请车位。

(二)在物业部办理手续时，需认真填写车位申请表。

(三)客人可租用车位。

(四)车位申请表填好后，客人到财务部交纳相关费用，财务部在确认收取费用后签字盖章。

(五)客人持盖过章的一联到保安部领取停车证。

x别墅区业主接待与联系服务程序：x别墅区便民服务程序

别墅区便民服务程序

一、便民服务制度

1.精神面貌

细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。

2.上班纪律

上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。

3.服务质量

根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。

4.对外服务内容

(1)无偿服务项目

(2)有偿服务项目

二、便民服务程序

1.目的

保证为业主提供及时、方便、满意的服务。

2.适用范围

适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长期服务。

3.职责

(1)管理处经理负责拟定《便民服务项目及价格表》。

(2)客服部负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。

4.程序

(1)管理处经理每年1月份根据上一年度的《意见征询表》衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。

(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处经理指定客服部以适宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种:

①在管理处醒目位置张贴。

②在花园宣传栏内张贴。

③在小区电子屏幕上滚动播放。

(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种:

(4)客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于《委托服务单》，并要求业主在名单上签名确认，并汇总。

(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，客服人员告知业主缴交有关费用。

(6)客服人员按《接受长期服务业主名单》向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。

(7)客服人员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。

(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。

(9)客服人员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告上级。

(10)管理处经理决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。

(11)业主对便民服务的投诉，按《业主投诉处理程序》进行处理。

(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业主名单》。

(13)客服人员在因接受某项长期服务业主减少至不能保本的数量时，应向上级提出，由办公室处理。

x别墅区业主接待与联系服务程序：某别墅区车场保安

别墅区车场保安工作程序及标准

(一)工作要求:

1.着装整齐，仪态良好，走姿端正，注意力集中。

2.解答问题语言文明、清楚、耐心，解决不了的问题及时上报领班。

3.处理突发事件冷静、迅速、果断、不影响他人。

4.值岗中发现的一切问题要及时汇报领班并由领班记录于工作日记上。

(二)工作内容:

1.疏导车辆的行驶、停放。

2.提醒司机锁好车辆，不留贵重物品。

3.观察车况、记录车辆损坏情况并请司机认可。

4.协助物业警卫控制进出物业情况和进出货物情况。

5.保持车辆通畅。

6.疏导送餐、送水、货物、建材等物品进出社区。

x别墅区业主接待与联系服务程序：某别墅区警卫巡视程序

别墅区警卫巡视程序

(一)工作要求:

1.着装整齐，携带警具、对讲机、巡视记录表，保持良好的仪态。

2.严禁一人独自巡视。

3.熟悉社区内布局，设备位置，正常状态。

4.由领班布置巡视起始时间、巡视次序。

5.认真准备，及时逐项填写巡视记录表。

6.巡视中发现问题要果断、正确、迅速处置并及时记录、汇报。

7.领班做好巡视复核工作。

8.协助内保消防的各项工作，完成领导交办任务。

x别墅区业主接待与联系服务程序：某别墅区警卫工作内容及程序

别墅区警卫工作内容及程序

(一)警卫上岗

1.准备

(1)提前20分钟到达警卫室，自检仪容、仪表;

(2)互检仪容仪表;

(3)领班检查警卫仪容仪表情况，是否符合物业规定。

2.接班接岗

(1)领班分派哨位;

(2)了解哨位情况，明确任务(疏散门位置，报警扑救设施位置，重要部位，要害部位)。

(3)迅速赶赴分派哨位，接替上一班岗，并了解上一班的情况。

3.站岗

(1)站姿端正，庄重大方;

(2)根据任务注意哨位周围环境情况;

(3)做好岗位服务工作。

(二)为客人开启单元门锁

1.领取钥匙

(1)警卫接到物业部经理要求开启单元门锁的通知后，在使用备用钥匙登记上登记。

(2)按规定领取钥匙。

2.使用

(1)迅速赶到指定地点，核实无误后为客人开门;

(2)如客人不在指定地点，主动与通知人联系。

3.交回钥匙

(1)使用完后，要立即将备用钥匙交回;

(2)开门警卫将开启房门原因、时间、单元号及本人姓名填写在使用备用钥匙登记本上签名。

(三)跑火警

1.接到报警

(1)接到报警电话，问清报警人的姓名、身份、着火情况;

(2)记清确切地点(区域、楼层具体位置);

(3)迅速报告消防管理员。

2.现场处理

(1)立即赶赴报警现场，了解火情，向消防中心如实报告;

(2)就近取用灭火器材进行扑救;

(3)在消防中心和消防管理员的指挥下寻找火源，检查，甄别报警情况。

3.报告处理情况

(1)检查后的情况向消防中心报告;

(2)报告消防控制中心恢复信号;

(3)详细记录甄别情况(记录于工作日记)。

(四)日常巡视

1.内容

(1)注意检查社区内固有的各类设备设施(门、锁、灯、消防设施)的运转、安全情况，填写在巡视记录上。

(2)杜绝闲杂人员如推销员、施工人员、送货者等在社区内任意游逛，发现后核实身份，监督离开。

(3)检查并杜绝各类火灾隐患、安全隐患，发现后立即排除并填写"巡视记录"。

(4)处理各种消防、治安突发事件，把影响和损失控制在最小范围，填写在"工作日记"上。

(5)查验社区内工作人员的有效证件(施工人员证件、动火证、出货证明、身份卡、工作证等)。

(6)对物业内各类施工维修现场的人员、环境进行检查，避免出现不安全隐患及事故，发现后督改并记录在巡视记录上。

(7)认真准时记录巡视情况并及时向当班领班汇报。

2.要求:按巡视岗岗位职责展开工作并如实、及时向主管领导汇报。

(五)固定岗

1.按各固定岗岗位职责展开工作。

2.认真、准时记录值岗情况并及时向领班汇报。

(六)特殊保安服务

1.详细了解客人要求，是否符合物业管理规定。

2.严守职业道德，严格按特殊保安服务岗位职责工作。

3.认真准时记录值岗情况并及时向领班汇报。

(七)临时交办任务

1.按领导要求展开工作。

2.及时向领导反馈工作情况。

3.记录在"工作日记"上。