管理处客户服务部职责（优选10篇）

管理处客户服务部职责

管理处客户服务部职责(二)

客户服务部是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为:

1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议;

2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议;

3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;

4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;

5、负责对本部门员工的业务技能培训;

6、及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善;

7、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;

8、公共水、电费用的分摊计算;

9、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修发单、监督、验收;

10、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;

11、定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;

12、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理;

13、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷。

管理处客户服务部职责：物业项目管理处客户服务部职责

客户服务部是物业项目(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心，其主要工作职责为:

1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议;

2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议;

3、受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;

4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;

5、协助物业公司(管理处)负责人处理与相关政府部门的工作关系;

6、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;

7、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查，以及公共设施的维修的发单、监督、验收;

8、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;

9、定期对业主进行上门家访，对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;

10、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查，以及业户投诉的上门处理;

11、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;

12、负责对本部门员工的业务技能培训;

13、及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。

管理处客户服务部职责：客户服务业主室内装修

客户服务程序:业主室内装修管理工作

业主室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司客户服务部、礼宾部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下:

(一)工作职责

1、客户服务部:

(1)管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。

(2)检查业主的装修资格及装修申报事项。

(3)填写《装修申请表》。

(4)办理《单元施工许可证》，通知用户交纳装修涉及费用。

(5)批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。

(6)负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求;巡检期间，如发现严重的违规装修，及时向工程部、礼宾部及客户服务部主任报告，并提出处理意见。

(7)负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉，尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。

2、工程部:

(1)负责对业主作装修前的设备、设施安全检查;

(2)负责审批装修图纸、核定装修费用，填写《装修申请表》内的装修收费;

(3)审批涉及较大工程改动的业主装修项目;

(4)审批施工单位的临时用电申请，并核定收费;

(5)与礼宾部共同审批装修单位动火申请;

(6)装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格;

(7)验收合格后，在《装修验收申请表》签批意见，交财务部安排退因装修保证金。

3、礼宾部

(1)负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况;

(2)负责检查检查装修单元施工工人办理《施工临时出入证》情况;

(3)与工程部共同审批装修单位动火申请。

5、财务部

(1)根据《装修申请书》向用户收取装修保证金等费用;

(2)根据《装修验收申请书》于装修验收合格后的十五个工作日内为业主或施工单位办理装修保证金退款手续。

(二)具体操作过程

1、装修申请的受理及资格的审核:

(1)管理处前台受理业主单元装修申请。

由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包括验证用户身份)，经确认为业主，提供《装修申请书》。

(2)业主按要求填写《装修申请书》，连同一式二份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例)，交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。

装修图纸内容应至少包括:照明系统图;天花平面布置图; 照明平面布置图;插座平面布置图;弱电系统平面布置图;装修间隔平面图。

(3)管理处前台向用户简述室内装修的程序及规定，发给业主《装修手册》(一般业主收楼时发给业主并签收)。

2、装修审批:

(1)客户服务部将《装修申请书》、装修图纸原件交工程部审查。

(3)工程部进行检查，符合规定的，工程部于三个工作日内批复装修申请，连同《装修申请书》及《单元施工许可证》交客户服务中心。

(4)客户服务部以管理处名义通知，并通知用户交纳有关装修费用。

3、装修收费及有关手续办理

财务部向用户收取装修保证金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。

缴费后，客户服务部为相关施工人员办理出入证，并将《单元施工许可证》交给申请人，要求其将证张贴于业主单元门口显目处。

施工现场需配备一定数量的灭火器，业主或施工单位自行解决。

4、装修过程的监管:

(1)工程部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反《装修管理规定》。

(2)客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常生活，不损坏和污染公共设施和公共地方，进行简单装修过程巡查，发现异常通知工程部或礼宾部协助处理。并将日常巡查情况记录在《装修巡查记录表》上。

(3)礼宾部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。

(4)工程部、客户服务部和礼宾部在巡查期间发现装修单位初次违反《装修手册》，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在《装修单元巡查记录表》上记录口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理部将向用户发出《装修监管整改通知单》，对情节严重者，通知业主。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断，客户服务部将会同保安部在征得业主同意情况下，对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。

(5)装修过程中用户须动火作业的，应到管理处申请，经工程部、礼宾部审批后方可动火。动火时须接受工程部、礼宾部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。

(6)装修过程中用户需临时用电的，应到管理处申请，经工程部审核定价、财务部收费后，由工程部提供临时用电。

5、施工项目更改

业主室内装修，如施工项目变更，需提前七个工作日到管理处提出申请，填写《施工项目更改申请表》，待管理处做出相关批示后再行改动。

6、装修验收

业主室内装修完毕后于七个工作日到管理处办理验收手续，并填写《装修验收申请表》，提交一式两份竣工图纸、装修保证金收据复印件。

客户服务部将《装修验收申请表》和竣工图纸交工程部，工程部于七个工作日内联系客户服务服务部到业主单元验收，验收结果填写在《单元装修工程验收书》内。若验收不合格，管理处发《装修验收整改通知书》给业主，要求在限期内整改。如验收合格，管理处向业主发出《单元装修工程验收书》验收合格通知;财务部于七个工作日内把装修保证金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证的退证退款手续。

(三)装修申请、装修验收流程图(图4、图5)

(三)记录

《单元装修申请表》(表8)

《单元施工许可证》 (表9)

《装修验收申请表》(表10)

《施工项目更改申请表》(表11)

《装修巡查记录表》(表12)

《整改通知单》(表13)

《临时动火作业申请表》(表14)

《动火许可证》 (表15)

《单元装修工程验收书》(表16)

《装修验收整改书》(表17)

管理处客户服务部职责：客户服务商务管理部工程师及专员的安全生产职责

1. 遵纪守法，遵守公司安全生产相关管理制度及公司安全管理规定；

2. 签署与本岗位相适应的安全生产目标责任书以及安全承诺书；

3. 贯彻执行国家、****市、区以及公司有关安全生产方针、政策、法律法规、规章和标准；

4. 在直属负责人的领导下，落实本岗位有关安全生产的各项工作。对本岗位的安全生产工作负责，对直属负责人汇报；

5. 参加公司安全生产相关活动，如危险源辨识、安全培训、ehs体系审核、应急演练等；

6. 及时、如实上报发生的安全生产隐患或事故；

7. 落实完成其他安全生产相关的工作。

管理处客户服务部职责：某小区物业管理客户服务工作方案

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超过半天;情节严重，不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天;

其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修，不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%)，每月业主满意率要达到90%以上。

管理处客户服务部职责：客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书

直属上一级部门:管理处客户服务中心

上一级领导:管理处客户服务中心主管

管辖下一级部门:

下一级员工:

岗位职责

工作范围

1.负责管理处各类档案、资料的归档、立卷、编号等管理;

2.负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作;

3.负责管理处电话、电报、传真、复印机管理， 做好登记、分发、传递文件等工作;

4.负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作;

5.负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作;

6.协助管理处经理安排好各类会务工作，做好会议记录，并按要求编写会议纪要或决议等。

7.负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相关事宜。

对上应履行之义务

1.负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知;

2.严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、决策等属保密事项;

3.定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况， 并提出相关的合理化建议;

4.下班后检查完办公场所并上锁后方可离开;

5.完成上级领导交办的其他任务。

对下应行使之权力

1.有权拒绝员工不按规定办理借阅手续的资料、书籍等;

2.有权拒绝未经签批的文件打印;

3.有权催收员工的到期借阅资料。

横向交叉界面

1.协调与各职能部门相关人员工作关系;

2.协调与财务出纳、管理处其他作业部门的资料整理、服务配合、清理等工作关系;

3.积极协助处理好管理处与业主/住户的工作关系。

任职资格

知识:大专以上学历， 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序， 电脑打字熟练。具有相关的物业管理专业知识，对客户服务系列环节熟悉。

品格:遵守企业制度、保安机密、有良好的职业道德和工作作风， 保守机密， 坚持原则， 对工作认真负责， 尽心尽力、兢兢业业。

能力:

1.电脑打字速度快(80字/分钟及以上) ，有一定的文字处理、排版能力，熟悉办公室有关设施、设备的操作;

2.具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力。对归案的档案资料熟悉， 做到查找准确、快速;

3.沟通能力好，善于与人相处交往，表达能力、领悟能力好;

4.组织协调能力强，根据客户服务的需要调度指挥各作业部门完成服务任务。

评价标准

量化指标(阶段性确定)。

非量化指标

1.档案资料装订精美、排列有序、查找方便， 档案资料保存完好无损;

2文件打印、分发、传递及时、快捷;

3.办公室清洁督察及时到位;

4.对管理处各项房屋管理事务、清洁事务、服务质量等事务进行监察;

5.对客服务态度好、服务技能娴熟、业户满意。

管理处客户服务部职责：地产公司客户服务管理中心工作职能范畴

地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

客户管理中心职能:

在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户服务中心为平台，形成接受服务申请―实施服务―结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

客户管理中心工作范畴:

(一)与财务部的工作

1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

2.与财务沟通后，协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

3.定期与财务部核对相关的款项明细

4.协助财务人员完成追缴相关的款项

(二)与销售部的工作

1.收集销售部的相关成交资料分类存档

2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。

3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。

4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉(根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行)

5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料

(三)与工程部的工作

1.参与工程部的质量验收工作

2.收集质量验收和相关的资料存档(包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等)

3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉，及时找相关负责的工程人员(工程部确定负责人员)解决工程质量投诉的事项

4.确定相应的工程进度时间，合理安排相关部门的协调工作。

(四)与开发部的工作

1.协助开发部办理售前和售后的相关证件

2.协助开发部定制相关证件的办理流程

3.收集开发部的资料和整理、存档

(五)与物业管理公司的工作

1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

3.参与对物业管理公司的工作考核

4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时跟踪、处理。

5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，要求物业公司提出整改和完善措施

(六)与各银行的工作

1.收集各银行的相关资料

2.参与定制各银行的按揭流程

3.收集客户的按揭资料

4.协助银行完成整个按揭的流程

5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

6.资料收集、整理和存档

(七)与律师的工作

1.提供需要签约的相关材料

2.参与制定签约的流程

3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记

4.对签约的合同进行审核

5.协调银行与律师的资料交接和工作配合

(八)与客户的工作

1."用户至上，专业服务"是客服中心的服务宗旨，要使客户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好客户的投诉.

2.提供一站式的服务流程，尽量避免让客户多次来回往返办事

3.定期进行对客户和业主作出回访，收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善

注:以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整

管理处客户服务部职责：小区管理处客户服务中心工作职责

小区管理处客户服务中心工作职责(五)

1、协助处理管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户沟通，来访接待工作，完成管理处经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、财务、档案资料管理等内务工作具体承担，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障管理处内部运作的有序。

3、掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业公司各职能部门和发展商积极主动配合，为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行社区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、协助公司质量管理体系的导入和认证工作，并积极推行质量管理体系在本部门工作中的有效应用。

8、负责接待业户的来访，阅办和处理业户信函，协助组织业主委员会会议、业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

9、根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善的各类内部管理制度，各岗位职责。

10、检查、指导、监督仓管员对于仓库、固定资产、食堂的管理及负责相关固定资产的使用管理和监督工作，定时按期将仓库盘点表审核呈有关部门。

11、充当"前店"作用，收集、接受业户的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作;并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行;

12、负责本部门员工的岗位考核，并提出奖罚建议。

13、负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服务网络，为小区业户提供各种便民服务;

14、完成上级交办的其他工作任务

管理处客户服务部职责：管理处客户服务中心主任岗位工作说明书

姓名岗位(职位)管理处(客户服务中心)主任所属部门管理处(客户服务中心)

直属上司物业经理岗位(职位)物业经理直属下级物业助理、清洁领班、会所主管

工作职责在经理领导下，负责物业管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处(客户服务中心)全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

工作内容

1、在经理领导下，负责管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

2、参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会，协调各部门关系，做好工作日记及部门每周例会主持，落实公司任务，并向经理汇报例会中有争议或重大问题。

3、制定管理部员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程服务标准，全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习。

4、带领下属做好巡楼工作(第日巡查一片)，审阅各物业助理日记，监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度，劳动考勤纪律的情况，处理一般违纪行为，每月考评表次月2号交，定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。

5、及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报;对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议，反馈至相关职能部门改进工作，必要时发《工作单》并汇报至经理处，突发事件处理要多与上级反映，事后呈交书面报告。

6、负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作;全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况，建立建全相关档案及业户档案。

7、督导下属起草事件报告，给业主的信函公文，带领下属与业户保持良好工作关系。

8、带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作，每月提交收费统计表，分折表。

9、检查小区公共设施运行情况，监督、检查当日维修工作的跟进情况，及时组织回访，每月组织工程，保安清洁，行政等部门对物业区域进行一次月检，报交月检报告。

10、落实创优考评的工作，督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作。

11、组织社区文化活动，搞好社区文化建设，一年最少3次。

12、经理交办的其他任务:每年业户走访率100%;及时更新业户/租户联系表，职能部门联系表;开展社区精神文明，消防等各种宣传。

13、协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管，城管等机关部门良好工作关系;

14、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

权限

1)人事权:

对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权，解聘的建议权;

管理处编制范围内的临时员工招聘录用权;

管理处员工200元范围内的调薪建议权;

对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权;薪资补偿方式的建议权;对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权;对管理处员工的考评权;

对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力;对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有确认权;对管理处员工加班的审报权及确认权;

对管理处员工1天以内病请假有审批权;

对迟到/早退30分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资20%以内的权力;对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资100%以内的权力;对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资20%以内的权力;

有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力;

2)财务权:

按公司相关财务手续申请奖金的权力。

按公司相关财务手续办理报销的权力。

按公司规定使用各类备用金的权力。

要求财务部及时提供收费状况的权力，以便于及时跟进费用催款工作。

3)行政管理权:

主持管理处的各类工作会议;主持管理处日常管理工作;组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力;

按公司相关规定，会同审批各类经济合同权(如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗);对500元以上至3000元以下有建议权;

有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务，奖惩管理处员工的权力;有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力;

对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力;对责任部门完成情况有安排回访的权力，对客户仍满意的有向经理汇报的权力;

每年走访客户，发出"服务意见调查表"，并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门，跟进责任部门整改效果的责任;

接受客户装修申请，按规章制度、程序转呈工程部;

4)申请支持权:

根据管理处的工作进展，申请专项经营资金和其他资金支持;

申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划;

申请业务支持(如对公司车辆);

申请专项事件调查权;

申请公章权;

与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权;

工作

关系

部门

内部1、向物业经理负责

2、管理物业助理、清洁领班、会所主管

3、处理管理处日常管理事务

4、保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权

关系部门

外部1、客户服务中生大投诉处理。

2、对业主开展服务。

3、协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管，城管等有关部门关系

4、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

工作绩效

要求

1、按时上班;离岗、串岗;按规定着装;仪容仪表;

2、员工素质技能停滞不前，重复犯同一错误;督导物业助理巡楼率100%;

3、区域

应收费率月度90%以上，季度95%以上，年度98%以上;

4、维修单跟进率100%;

5、及时上交各类分析表100%;

6、业主违章有效处理率100%。有效投诉的处理合格率95%(以回访结果为准)。

7、房屋完好率98%。

8、住户维修及时率100%，合格率100%。

9、住户求助处理率100%，满意率95%。

10、有效回访率达到100%。

11、培训计划完成率100%。

12、员工绩效考评有效率100%。

13、服务规范出错率5%(以检查、投诉记录为准)。

14、工作操作规程抽检合格率95%。

15、社区文化活动有效完成率95%。

16、多种经营收入万元/年。

17、业主委员会对物业管理服务工作的满意率95%。

18、住户对公共事务部工作满意率95%。

任职资格性别不限学历

职称物业管理大专以上学历，

持物业管理上岗证;工作

经验有3年以上任职大型物业管理经验，物业主任同等职位任职2年，

年龄35岁以下;工作

技能有较全的专业技能知识

相当强的敬业精神、责任心

作风正派

良好的沟通协调能力

具应急应变处理能力;

乐于钻研，刻苦努力，亲力亲为

有一定的管理水平

良好服务意识，较强的语言文字组织表达能力，国粤语流利

熟悉电脑操作，能熟练编制部门各项工作计划及工作规程专业

知识熟悉物业管理相关的法规及行业情况;

房地产相关法规、知识

管理学

公共关系学

礼仪学

管理处客户服务部职责：小区物业管理客户服务总体思路

1、丰合物业质量方针

竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展

2、山水名园一期服务质量目标

管理服务区域不发生重大安全责任事故;

公共设施设备完好率100%;

零修、急修及时率100%;

维修工程一次合格率95%;

有效投诉办结率96%以上，回访率100%;

业主意见反馈满意率90%以上;

员工上岗前培训合格率达100%。

注:"重大安全责任事故"指--失职或玩忽职守引发的火灾;

--失职或玩忽职守引发的水灾

--员工因工致伤或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用户至上、服务第一

4、丰合物业服务承诺

全方位的服务和高品味的服务，真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。

安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。

丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:

实现山水名园一期物业管理服务水平"三级跳":第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;第二年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。

5、小区物业管理客户服务模式

山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目，充分展示出开发商的超前思维，细心呵护每一个细节，旨在营造、树立一个全新的"亲近自然，保护生态，山、水、人的和谐共生"经典物业及生活理念。

在山水名园整体物业管理方面，需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想，认真研究该物业消费群体的消费诉求，认真分析该物业的社区特质，从而制定与之相匹配的管理方案。

山水名园以岛城"第一个真正意义上的智能化小区"与"亲近自然、保护生态，山、水、人和谐共生"为其主要特点，消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人，以及房地产炒家，其具有热情、活力、现代、理智等特点。针对这些，拟计划在山水名园实行"友情化"管理模式，其管理涵义包括沟通、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列"友情化"管理行为，不仅仅是对山水名园物业的运行管理，而且要塑造一种充满健康、活力、和睦的社区文化氛围，营造一种全新的生活方式和人际交往关系，增强该物业的文化势能，使之凝聚成一种具有强烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力，成为一个具有深厚传统与现代完美结合的文化底蕴的企业经典品牌。

6、客户服务理念

最优理念--即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。

换位思考--凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主(用户)的需求，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维"，从而提供更适合业主(用户)需要的服务，满足业主(用户)的需求。

氛围管理--着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，以丰富多彩的社区文化为活动主导，借助小区配套设施的完善，营造高雅的文化氛围，通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。

零缺陷--所有员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0。

7、客户服务原则

时效原则--要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延宕，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。

质效原则--要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑合。

综效原则--要求规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场--请主人签字认可。

情效原则--要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象，如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。