发布时间：2026-07-22
| 设立背景 | 餐厅需要有人站在门口迎接客人，让客人一进门就感觉被重视，给店里留下好印象，也帮店里留住老顾客。 |
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| 核心职能 | 在门口迎接和送走客人，安排座位，回答简单问题，记住常客，帮客人指路，配合服务员补位。 |
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| 工作内容 | 提前15分钟到岗整理仪表，擦玻璃门和广告牌，点单引导，没座位时解释并联系领班，送客说欢迎下次来，餐后收广告牌。 |
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| 协作关系 | 跟收银员对单卡数量，向领班主管汇报空位情况，帮服务员接单收台，遇事找保安，和常客打招呼拉关系，高峰期听从主管临时安排。 |
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餐厅迎宾员岗位职责(二)
一、迎宾员岗位职责和重要性
a、岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
b、重要性:迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾岗位要求:
a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。
发布时间：2026-07-06
适用岗位：宾客关系专员、礼宾部领班、前台主管
| 设立背景 | 酒店要让客人一进门就感觉舒服，行李和迎宾不能乱，得有人盯着班次服务。 |
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| 核心职能 | 管好当班的行李员和迎宾员，安排行李、处理突发问题、盯服务细节。 |
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| 工作内容 | 排班考勤、查行李房库存、记工作日志、搞卫生、做安全检查、传经理话。 |
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| 协作关系 | 听主管安排，带行李员和迎宾员干活，跟前台、客房、保安常联系，有问题一起扛。 |
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酒店礼宾部领班岗位职责
一、层级关系
直接上级:礼宾部主管
直接下级:行李员、迎宾员
二、任职要求
1、自然条件:男20-40岁;身高:男1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度:大专以上学历。
3、工作经验:具有2年以上同档星级酒店行李部工作经验，1年以上管理经验。
4、语言能力:流利国语、英语或其他外语。
三、岗位职责
1、负责本班次行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。
2、即使协调解决服务中的突发事件和疑难问题。
3、与相关部门保持密切联系，确保优质服务。
4、督促行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。
5、协助主管完成本部门培训任务。
6、做好考勤工作，合理安排人员。
7、管理监督行李房、行李员休息室及服务台的卫生工作。
8、定时检查核对行李房行李的库存情况。
发布时间：2026-07-05
适用岗位：宾客关系专员、客房服务员、客房领班
| 制定目的 | 客人老担心自己东西丢、人受伤。酒店怕出事影响生意，怕客人投诉。 |
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| 适用范围 | 所有客房服务员，所有客房区域，所有清洁工具和设备。 |
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| 职责分工 | 主管盯现场，领班查细节，服务员自己注意动作别磕碰、别乱拉电线、别忘锁门。 |
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| 管理要求 | 拖地放小心滑倒牌，电器用完拔插头，贵重物品不乱放，发现可疑人马上报前台。 |
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| 监督与检查 | 主管每天巡房看3次，领班每班查记录本，漏做一次扣5分，两次停岗半天学规矩。 |
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客房服务的质量要求
服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面:
真诚:服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，顾客就是上帝，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。
礼貌:服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。
主动:服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到眼勤、嘴勤、腿勤。
发布时间：2026-07-01
适用岗位：宾客关系专员、大堂副理、前厅主管
| 设立背景 | 餐厅日常运转需要有人盯现场，管服务，处理学生意见，帮主任分担行政活。 |
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| 核心职能 | 盯服务标准、查营业情况、收学生反馈、处理投诉、推餐厅活动、传公司通知。 |
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| 工作内容 | 查员工仪表、巡各营业点、做满意率调查、回投诉建议、写布告栏、搞员工培训检查。 |
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| 协作关系 | 向餐厅主任和公司经理汇报；跟厨师长一起看营业数据；配合员工做考核和安全卫生检查；听师生意见。 |
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大堂副理岗位职责
总则:在公司的领导下，根据本餐厅的经营、工作范围，全面负责餐厅的日常行政管理工作，协助餐厅主任安排本餐厅工作人员的工作，带头遵守公司有关规章制度并教育员工执行公司制定的各项规章制度。
1、检查员工服务准则的执行情况;督促员工遵守高标准的仪容仪表要求。
2、经常检查各营业点营业运转情况，负责督导、检查餐厅服务质量，广泛征求师生意见和建议，并组织落实。
3、定期开展学生满意率调查，处理学生对餐饮服务的投诉、意见及建议并及时给予反馈(当场解决或以电话、书面的形式回复)。
4、协助餐厅主任制定年度工作计划，并且保证付诸实施。
5、监督员工贯彻执行各项规定，实施员工的月度考核。
6、指导员工的培训，并检查员工对餐厅有关消防安全、饮食卫生等各项规定的落实情况。
发布时间：2026-06-30
适用岗位：宾客关系专员、大堂副理、前厅值班主管
| 制定目的 | 怕夜里没人管事出乱子，客人投诉没人理，设备坏了没发现，火情隐患没人查。 |
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| 适用范围 | 酒店值班经理一个人管的事儿，全酒店所有地方、所有夜班人、所有设备。 |
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| 职责分工 | 经理要盯全场，主管盯自己部门，员工盯自己手头活，谁看见问题谁先喊一声。 |
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| 管理要求 | 每两小时必须转一圈，消防水阀空调厨房全得看，流水灯别开着，记录本不能空着。 |
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| 监督与检查 | 大堂经理早上查日志，漏记一次扣钱，没巡视被保安拍到算失职，整改不及时要当面说清楚。 |
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酒店值班经理工作职责
值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。
协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。
值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。
值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
发布时间：2026-06-29
适用岗位：宾客关系专员、前厅值班主管、大堂副理岗位
| 制定目的 | 酒店客人投诉多，意外事故常发生，大堂秩序乱，员工纪律松散，需要有人盯紧安全和服务。 |
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| 适用范围 | 大堂副理、前台、保安、管家、餐饮、动力等在大堂及周边工作的所有人。 |
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| 职责分工 | 副理要管客人安全、处理事故、制止危险行为；各部门员工按自己岗位守好本分，听副理安排。 |
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| 管理要求 | 及时处理投诉和意外，巡查大堂各处，制止酗酒打架卖淫赌博，检查员工仪容纪律，盯紧vip房准备。 |
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| 监督与检查 | 每天看交班簿、写详细记录、查员工状态；前台经理和值班总经理盯着；漏记少查会被批评扣钱，严重就上报人事。 |
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一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;
对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用.
在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
