| 设立背景 | 酒店要管好前厅这块，得有人盯服务、卫生和营收。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管前厅所有人，盯服务、卫生、营收三块事儿。 | ||
| 工作内容 | 做计划、查卫生、训员工、开例会、处理投诉、买物资、修设备。 | ||
| 协作关系 | 向店长汇报，带前厅主管，跟厨师长碰卫生，和厨房、客房、销售打交道。 | ||
岗位名称:前厅经理
直接上级:店长
直接下级:前厅主管
工作范围:全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。
考核指标:营业收入 服务品质 卫生品质
岗位职责：
1、根据店长的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。
2、协助制订前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部员工的考勤、考核和奖惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部员工的业务技能进行检查、评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握前厅服务规程.
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
| 编制目的 | 防止交接不清楚出错，避免东西丢掉或弄坏，让工作顺顺利利接上。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保安部所有值班人员，重点是换班那会儿。 | ||
| 职责分工 | 当班保安自己交，下一班保安来接，班长在旁边盯着看有没有漏掉啥。 | ||
| 操作流程 | 写清楚记录、当面说清情况、公物要移交、双方签字确认、时间卡准不拖拉。 | ||
| 执行标准 | 记录得手写清楚不涂改，公物一个不少点清楚，签字必须本人签，问题当场讲明白，不能等走了才说。 | ||
物业保安部交接班管理规程(十三)
交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
| 制度目标 | 让餐厅服务不乱套，客人来了有人管，座位安排明白，问题有人答，卫生干净，人走桌清。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 主管盯整体，带位员管迎客排座，服务员管点菜上菜收台，跑菜员管送菜不送错。 | ||
| 核心条款 | 穿整齐、不离岗、按单摆桌、餐具干净、客人问啥答啥、满座要帮转去别处、衣着不整不放行。 | ||
| 执行要求 | 早班先检查餐具桌布，开餐中勤巡台换烟盅，客人一走马上收桌擦地，订单留好备查，主管随时看现场。 | ||
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责:
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
| 制定目的 | 8090后员工占公司三成，老办法不管用，跳槽多，管不住，想让他们干得稳、留得住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中基层管理者，管8090后员工日常带人、沟通、安排活儿这些事。 | ||
| 职责分工 | 郑奕老师讲课带练，各部门主管回去实操，hr每季度看执行情况，老总年底听汇报。 | ||
| 禁止行为 | 不能当面批评伤面子，不能只讲道理不给反馈，不能安排活儿不说明白为啥干，不能老用“我当年”压人。 | ||
| 检查与监督 | 培训完两周内每人交一份改进计划，主管每月跟hr对一次落实情况，没交或没改的补训，三次不改调岗。 | ||
携手蓝草咨询-为事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司
《8090后员工管理》培训方案
（2天）
郑奕老师提供
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一、课程介绍
课程背景：
现如今，8090后员工已经作为创造社会财富的生力军。经调查显示，8090后员工人群在企业员工队伍中的比例已占30%左右，少部分人还在重要的管理、技术岗位任职。面对价值取向多元化，8090后员工居高不下的离职率困扰着大多数企业。富士康频频发生跳楼门，跳楼的都是80后、90后8090后员工。8090后员工管理已成为企业倍感困扰的一个问题。
| 制定目的 | 新员工要穿统一衣服，老员工两年换一次，让大家看起来整齐点，也省得老问衣服啥时候发。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗员工，管工作服发放、更换、清洗、回收这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任批换衣申请，员工自己写说明，行政同事收发衣服，人事核对离职交衣。 | ||
| 禁止行为 | 不能下班穿工作服出门，不能把衣服借给别人，不能弄脏弄破不报就自己买新的。 | ||
| 检查与监督 | 换衣前要洗干净交回去，损坏要写纸条找主任签字，没交齐衣服不办离职，月底行政查交衣情况，漏交的从工资扣钱。 | ||
一、新工作服:凡新到岗人员均发放两套工作服，工作满两年后，可更换新工作服。
二、不得在上班时间以外着工作服，不得将工作服转借给其他人。
三、如因工作原因造成工作服损坏，需由当事人写明损坏原因，书面报告管理处主任，经管理处主任同意后方可更换。
四、非因工作原因造成的工作服损坏，由当事人自行承担购买工作服的费用。
五、冬、夏之交需更换工作服时，需由领用人将工作服清洗干净，交还管理处后，由管理处统一发放。
六、如员工办理离、辞手续时，需将工作服洗净后交回管理处，并作为离、辞人员完善手续之一。
| 制定背景 | 保安站姿坐姿乱、交接不清、脱岗睡觉老出问题，得管管纪律和形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗物业保安人员。 | ||
| 职责分工 | 主管负责打分检查，班长日常监督，人事部汇总考核结果。 | ||
| 管理规定 | 不准插手背手、不准吸烟、不准脱岗睡觉、不准乱用对讲机、不准泄露资料。 | ||
| 监督与罚则 | 每天查岗扣分，月底算钱，扣多影响评优，严重直接辞退，每月通报一次。 | ||
物业保安日常工作考核制度
1、日常考核实行扣分制度，1分10元。日常考核结果将作为员工月、季、年终工作考核的重要依据。
2、在工作岗位上站姿、坐姿及手势不规范的，一项扣1分。
3、值勤时插手、背手、抱手
4、未经上级批准擅自换班换岗、顶班顶岗的，一次扣1分。
5、在工作场所或工作岗位吸烟，一次扣2分。
6、接交班时、岗位工作交接不清、物品移交不清点，一项扣2分。
7、不爱护值班室、岗亭环境、卫生或检查不合格的，一项扣1分。
8、不打扫宿舍卫生、不叠被子等违反宿舍管理规定的，一项扣1分。
9、上下班未按规定统一列队，一次扣2分。
10、上班时间无故不配带对讲机影响工作安排，一次扣2分。
11、不按规定使用对讲机、闲聊或干扰他人正常通信，一项扣2分。
12、上岗值勤时看书报、听音乐、吃零食、办私事、干与工作无关的事，一项扣2分。
| 制定背景 | 怕交接不清出漏洞，巡逻断档没人管，装备丢了扯皮。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 住宅区所有保安员，早晚班换岗时候。 | ||
| 职责分工 | 当班保安员自己盯紧，班长偶尔抽查，物业经理兜底看。 | ||
| 管理规定 | 提前15分钟到，装备问题全说清，验收完再走，登记本必须写时间签名。 | ||
| 监督与罚则 | 班长每天翻登记本，查监控看有没有空档，漏记或早退扣当月绩效，问题扯皮就调录像对质。 | ||
住宅区保安员交接班制度执行标准
一.保安员应按规定着装，提前15分钟上岗接班，在登记簿上记录接班时间。
二.交接班时，交班的保安员需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员移交清楚。
三.交接班保安员要等接班人对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班人验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟。
四.接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任;验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任。
五.所有事项交接清楚后，交班保安员在离开岗位前登记簿上记录下班时间并签名。
六.接班人员未来，交班人员不得下班，若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题，两人共同负责。
| 制定背景 | 服务员形象乱糟糟，客人看着不舒服。衣服脏、说话没礼貌、干活懒散，影响餐厅脸面。得管一管这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，包括迎宾、点菜、上菜、打扫的。 | ||
| 职责分工 | 经理和部长负责盯这事。领班每天检查打分。服务员自己要守规矩，互相提醒。 | ||
| 监督与罚则 | 每天打分，扣分直接算钱，1分=1块钱。月底看总分，太低要谈话。连续两次垫底可能被辞退。检查靠现场看、客人投诉、同事反馈。 | ||
| 管理规定 | 衣服干净戴工牌，不准吃客人东西，不准迟到早退，不准大声吵闹，不准怠慢客人，不准乱动设备，不准说脏话。 | ||
餐厅服务员代表着餐厅的形象，在对于各服务员的衣冠、礼仪等方面，餐厅都会制度相应的奖惩制度。以下的餐厅服务员奖惩制度的资料，可供参考。
餐厅服务员管理制度百分考核标准及奖罚制度
扣分制度:
上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌，工装不清洁或破损者发现一次扣5分
对个人仪容、仪表不认真对待。5分
当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。10分
私吃客人遗留食品或酒店赠品。5分
不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。5分
无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后会)，5分。迟到或早退半小时以内，一次扣30分
当班时打盹睡觉者。20分
未经许可，随意玩弄场内设施者。
| 制定目的 | 怕服务员仪容不整影响宴会观感，摆台乱了客人吃饭不方便。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 参加中餐宴会服务比赛的所有选手。 | ||
| 职责分工 | 裁判盯流程打分，选手自己管好动作和时间，领队提醒别超时。 | ||
| 管理要求 | 头发不能遮脸，手要干净，衣服鞋子要整齐，摆台不能掉东西，杯子碗盘拿对位置。 | ||
| 监督与检查 | 裁判现场计时看动作，错一次扣1或2分，超3分钟直接停赛，提前完成能加分。 | ||
中餐宴会服务比赛标准
一、仪容仪表要求
(1)头发:干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。
(2)面容清洁:男士胡子刮干净，女士淡妆。
(3)手、指甲:干净，指甲不长，不涂指甲油。
(4)服装:着岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴名牌。
(5)鞋:黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。
(6)袜子:男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无掉线;
(7)首饰:只准戴手表，不得戴其他饰物。
二、中餐宴会摆台操作内容及标准
1、比赛程序:口布折花、摆台、斟酒。
2、操作时间规定20分钟(从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止)。每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，以此类推。超出3分钟则停止比赛。
| 制度目标 | 让店里干活有规矩，大家知道该干啥、不能干啥，店面干净、客人满意、货不丢、钱不错。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 店主负责定规矩、发工资、查执行；店员自己守时间、搞卫生、管好钱货；大家一起维护店面秩序。 | ||
| 核心条款 | 不准抽烟喝酒，每天拖地、每周擦玻璃，假币自己赔，货丢了从工资扣，退货得讲清原因，客人在时少接电话。 | ||
| 执行要求 | 迟到三次扣一天工资，假期要提前说，事假太多影响提成和分红，每月17号发底薪，2号发其余工资，年底分红按年销量算。 | ||
一 、服装店店员规章制度
1.工作时间保持愉快精神，和气待人。
2.在店内不得抽烟与喝酒。
3.保持店面整洁，天天打扫卫生，整理货品。每日需拖地，每周一进行店内玻璃的清洗。
4.注意辨认假币，如收取假币将在月结工资中扣除同等数额的货币。
5.妥善保管好客人财物和店内货品，谨防小偷。如果盘点存货发现货品被盗，按照被盗商品的成本价在月结工资中扣除。
6.作好店面货品整理，陈列货品需精心搭配和摆放。
7.按时上班，吃饭时间不超过1小时。当月累计迟到3次以上，每次扣一天基本工资。
8.任何因主观原因引起的货品退换均不予接受，需要向客人解释清楚:“物品如无任何质量和品质问题，我们均不接受退换。”
9.店内有客人及生意时尽量不要接听私人电话，影响销售。