餐饮服务技能评分细则规范（优选10篇）

餐饮服务技能评分细则规范

中餐宴会摆台与服务评分表编 号:姓 名:日 期:时间:一、仪容仪表评分表

项 目

细节要求

满分

扣分

得分

表情(1分)

微笑

0.5

自然

头发(1分)

男士:后不盖领、侧不盖耳、干净整齐

1

女士:后不垂肩、前不盖眼、干净整齐

面部(1分)

男士:胡子刮净

女士:淡妆

手及指甲(1分)

1、干净

2、指甲修剪齐、不涂指甲油

服装(衣裤)(2分)

1、专业设计，美观大方

2、合体(不松不紧)

3、干净、无污渍、熨烫平整、

4、无破损、无卷起、扣子扣好

鞋袜(1分)

1、黑鞋

2、男深女浅(袜) ，无破损、不皱

饰物(1分)

1、不戴饰物

2、徽章(选手牌)

形体礼貌(2分)

1、形象良好

2、举止礼貌、无不良习惯及小动作

总计

10

二、餐巾折花评花表

突出正副人位

推摺均匀整齐

2

造型美观形象逼真

4

款式新颖(动物、植物各五种)

5

技法多样

观赏面朝向客人(有头的动物造型要求头朝右)

餐巾包裹整齐不碰杯底

操作手法卫生规范

20

三、中餐宴会摆台评分表

分 数

评分细节

台布(6分)

3

一次成形

台布正面朝上，居中，四周下垂均等

座椅位置(3分)

1(每组0.1)

椅距均等

与餐具正对，与台布间隔一公分

双手拉椅

骨盘(8分)

2(每组0.2)

骨盘相对位置

间隔基本相等

相对骨盘与花瓶三点一线

骨盘徽标正向，距离桌边一指宽(1.5cm)

操作时拿边缘部分

汤碗(4分)

位置:见图

操作时拿边

汤匙柄(3分)

方向一致，一律向左

操作时拿柄

筷子(3分)

离桌边一指(1.5cm)

约2/5位置放在筷架子上

操作时拿筷子下部

三杯摆放(15分)

12(每组0.3)

位置

红酒杯杯底与骨盘间距3cm

白酒杯与红酒杯杯底间距1cm

红酒杯与水杯杯底间距1.5cm

三杯中心成一直线

3(每组0.1)

拿法

拿杯具下半部或柄，不碰杯口

公筷、汤匙(2分)

2(每组1分)

见图

调味品(2分)

2(每组1)

见图，两两对称成一直线

烟缸(2分)

花瓶(2分)

台面中心位置

菜单(2分)

平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间

托盘(8分)

4

托盘位置高于腰、悬于椅子外

4

动作平稳、姿势协调

失误扣分

操作时每调整或重复一次扣1分

餐具每落地或遗忘一件扣2分，每碰倒或碰撞一次扣1分。

总体印象

操作轻松，动作优美，轻声，不忙乱，不重复，可增加1-2分。

总 分

60分-扣分 总体印象分

四、中餐宴会斟酒评分表

项 目

满分

扣分

得分

斟酒顺序正确

0.5

商标朝向客人

0.5

握瓶手势正确

1

酒量均匀一致

2

酒水无外溢滴洒

2

瓶口不碰杯口

0.5

托盘悬位在椅子外

1

装盘合理安全稳妥

1.5

托盘平稳服务姿态优美

1

失误

不滴酒，滴一滴扣1分

总计

10

裁判员注:1、操作要求(1)操作时间:20分钟，每提前满30秒加1分，每超时满30秒扣1分，依次类推。(2)摆台过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。(3)摆台过程中，要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，每违例一次扣2分。(4)摆台过程中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。(5)摆台顺序:铺台布——放转芯——摆椅子——骨碟——汤碗——味碟——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯(葡萄酒杯、口杯、白酒杯)——烟缸——公筷、匙、调味品、牙签——口布，每违例一次扣1分(6)操作轻松，潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1-2分。2、实用时间扣 分提前分超时分印象分违例分3、得分( )=100分-() ()-() ( )-()统分员

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务技能评分标准

中餐宴会服务比赛标准

一、仪容仪表要求

(1)头发:干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。

(2)面容清洁:男士胡子刮干净，女士淡妆。

(3)手、指甲:干净，指甲不长，不涂指甲油。

(4)服装:着岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴名牌。

(5)鞋:黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

(6)袜子:男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无掉线;

(7)首饰:只准戴手表，不得戴其他饰物。

二、中餐宴会摆台操作内容及标准

1、比赛程序:口布折花、摆台、斟酒。

2、操作时间规定20分钟(从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止)。每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，以此类推。超出3分钟则停止比赛。

3、操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。

4、折花要求:

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物)的杯花。

(2)注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬。

(3)口布花摆放整齐，突出主人的位置，有头的动物造型一般要求头朝右。

5、摆台具体要求:

(1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等。

(2)花瓶居中。

(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

(4)杯子:水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

(6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀:十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。

(11)筷架位置，筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45°(见图示)，筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米)，以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线(见图示)。

(14)骨盘标记:骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈一字型横向放置(见图示)。公匙在外，公筷在内。

(16)三杯位置:(见图示)三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯徽(正中)，葡萄酒杯杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯杯底间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯杯底间距为1.5厘米，三杯中心成一直线。

(17)调味品、烟缸位置:

摆4人烟缸成十字型，摆在正副主位左右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90°处，左方约90°处放置酱油、醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。

(18)商标正面朝客人:用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

(19)菜单:共二份，平放在主人、副主人面前餐具与公筷中间。

(20)座椅位置:拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

(21)整体布置:要求合理、整齐、美观。

6、斟酒要求:

(1)每位选手托盘斟十个座位的白酒(用防伪茅台酒瓶)，八成满。斟酒顺序从主宾开始按顺时针方向进行。斟酒时托盘中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。

(2)斟红葡萄酒的服务程序:

a、葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人(裁判员)。

b、斟葡萄酒服务

▲ 从主宾位置开始，顺时针方向斟酒。

▲ 斟红葡萄酒一律斟1/3。

7、其他特别的操作要求

(1)操作时间:20分钟，每提前满30秒加1分，每超时满30秒扣1分，依次类推。

(2)摆台过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。

(3)摆台过程中，要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，每违例一次扣2分。

(4)摆台过程中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。

(5)摆台顺序:铺台布——放转芯——摆椅子——骨碟——汤碗——味碟——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯(葡萄酒杯、口杯、白酒杯)——烟缸——公筷、匙、调味品、牙签——口布，每违例一次扣1分

(6)操作轻松，潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1-2分。

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务标准

餐饮服务标准目录

*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10社交礼仪技巧杂谈*11礼貌原则与合作原则的关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语*17客人为什么不愿付账*18流程再造:酒店业全面提升服务效率的捷径*19实施“流程再造”(bpr)工程一般要经历三个阶段*20如何做好餐饮经营分析*21客源构成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24关于饭店员工流失问题*25餐饮业营销战略*26关于餐饮采购*27饭店副总的心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30关于点菜单的书写:*31冰箱(柜)的卫生管理要求*32经理，厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37****年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答(一)*39中餐宴会服务知识问答(二)*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42不必再害怕投诉*43避免“服务过剩”*44中华人民共和国食品卫生法--------------------------------------------------------------*1餐饮服务

§菜单知识

§餐饮服务的技能

§饮料服务

§账单处理

§卫生的餐饮环境

§个人技能

§餐饮服务的程序准备

*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么

1、要有敬业乐业的精神。

饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。

2、树立自觉的纪律观念。

饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、要具有良好的形象。

由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。

4、熟练运用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。

礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。

6、具有健康的体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、培训的目标是什么

目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。

三、服务员岗位职责

1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。

3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。

8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。

9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、下班后，检查电器是否安全关闭。

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务操作

服务操作规范及技巧

1、站立规范:

营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范:

男生:双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生:双手自然交叉放在前面，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平时，脚后跟靠近，面带笑容。

2、行礼规范:在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯45度。

3、引导规范:在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入坐，然后按规范后退出门。

4、服务规范:当咨客退出后，服务人员或dj员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客人规范:当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子，(dj员起身开门站立一旁)，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范:

(1) 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米时行鞠躬礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说:“先生/小姐，这面请”;

(2) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先得说:“对不起。”待客人闪开时说:“谢谢。”再轻轻穿过;

(3) 不能靠墙、靠桌子和柜台;

(4) 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都冲水及洗手;

(5) 无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

(6) 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静立两人旁边，目视要找的客人，引起对方的注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说:“不好意思，打扰一下，我找***(被找人)”等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”;

(7) 客人说:“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”，不得毫无反应;

(8) 任何时候招呼他人均不能用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称;

(9) 对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系;

话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说:“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住;

(10)客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候应不欠风度，并妥善地处理;

(11)凡进厅房(ktv及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说:“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下;

(12)不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范:

(1) 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地;

(2) 上身微倾，面带笑容;

(3) 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语:

1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加:“请问先生/小姐定的是**房/台”“请问几位”“请问先生/小姐去ktv，还是大厅”

2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等，**马上就来。”

4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好!对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您***。”完毕后应让客人知道所点出品内容使用“先生/小姐，您所点的有***。”最后使用“您看可以吗”每次上出品时应使用:“请慢用!”出品上完之后应使用:“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!”

5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用:“先生/小姐，收您**元整，找零马上到/谢谢。”当客人埋单后在找零时应使用:“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是**元整。”完毕后使用:“先生/小姐，您对我们的服务和出品还满意吗”当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用:“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用:“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”

6、若遇老、弱、病、残的客人光临时，所有工作人员都有应主动上前搀扶。(不能勉强)

三、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与客人的“物有所值”的消费心理背道而驰，另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消息情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

(一)介绍:

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

(二)语言技巧

1、初次落单前推销(采用二择一方法)，如“先生/小姐或老板:晚上好!请问你们需要喝点什么是喝洋酒还是红酒”(假设客人选择洋酒，那么……)“您是喜欢渴人头马还是轩尼诗”细节注意:a、观察客人的反应明确，就征询点中数量，若客人犹预不定时，则要帮客人拿主意(主动引导客人);b、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍;c、重复客人所点的出品，以免出错，例:“先生/小姐，您点的是***，对吗我很快送到……”d、酒水确定后，需要坦步推销介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气:“先生/小姐，需不需要来点送酒小食”“**味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试”

2、中途推销

细节注意:a、及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒不差不多喝完时(不要等到喝完)，再一次询问客人:“先生/小姐，需不需要再来支**酒或拿多半打(一打)**啤酒”b、留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销;c、对于特殊客人进行特殊介绍，例如:

① 小朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等。

② 醉酒或酒过量的客人:参茶、柠檬蜜。

③ 患感冒的客人:姜丝可乐。

(三)身体语言的配合:

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声:“对不起，麻烦您再说一遍。”

(四)如何利用推销经营手段达到高额利润。

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择按客人不同身份推销不同饮品。

3、熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为:

a、 家庭型

b、 朋友聚会

c、 庆贺生日

d、 业务招待，请客

e、 公司聚会

f、 情人约会

8、根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。

9、根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销。

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务员岗内培训

餐饮服务员岗内培训

对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9)负责接听电话，并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11)要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务职业道德

一.餐饮业职业道德

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。

二.餐厅服务员相应的道德要求。

1、 主动服务:就是服务在宾客开口之前，主动服务也意味着要求更强的感情投入，在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人备感亲切，从中体会到餐厅的服务标准。

2、 热情服务:副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满，热情好客，运作迅速，满面春风。

3、 周到服务:

(1)、是指服务内容和项目上，想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，不但能做到共性规范服务，还能做好个性服务，宾客来到酒店后，处得到基本的需求外，还希望得到其他方面的满足:如个人癖好的满足，隐私问题被保护的满足，人格被尊重的满足，特殊需求被解决的满足，宾客这些深层次的要求，往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的，这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。

(2)、个性服务有别与一般意义的服务，他要求有超长的服务，就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆，专门雇鱼夫下海捕捞，并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题，根据其不同需要提供针对性的服务。并注意次界方面的服务。

(3)、要想达到周到的服务要求，首先要求良好的服务规范作为前提和基础，个性服务原于规范服务，却又高于规范服务，两者互为依存、互为促进，个性服务和规范服务并重，更能显示出服务的周到性。

4、 耐心服务:无论在任何情况下，不急不躁，不厌烦，为宾客提供优良的服务，服务在好也难免常常听到客人的各种抱怨，不能不予理睬一推了之。而应妥善处理，要耐心予以倾听，并区分具体情况分别对待。如何才能做到耐心呢途径很多，但主要靠自我培养和锻炼，即养成良好的修养习惯。

5、 要有职业礼貌的职业风尚。

(1)、文明礼貌是服务人员的自身素质的表现。

(2)、文明礼貌是宾客心理需求的满足。

(3)、好的文明礼貌修养可以弥补工作中的不足，如果你本身工作很完美再配以良好的文明礼貌，当然会锦上添花。

6、 要有廉洁奉公的优良品质:坚决维护企业集体利益，不允许丧失立场私自同客人做交易，不索取小费，更不允许以小费的多少来决定服务态度和服务方式。对个别利用职权谋私的人和事或不符合规章的事要敢于坚持原则，大胆揭发。反对和抵制来自酒店或酒店外的不正之风。

7、 要有良好的纪律修养:严格的组织纪律是作好餐厅服务工作的需要和保证，餐厅服务人员要有严格的组织观念和集体意识。服从领导、服从分配、遵守餐厅的劳动纪律、严于律己、宽以待人、服务中不怠慢，不冲撞客人提高服务质量，顺利完成餐厅接待任务，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。

8、 树立正确的世界观和人生观:只有正确的人生观和世界观，才能有崇高的理想和踏实的工作精神，才能有满腔热忱的服务精神。

9、 树立稳固的专业思想:人们无论从事任何工作都是社会的需要，必须充分意识到餐厅服务对弘扬民族饮食文化的重要性，要热爱自己的专业，积极培养对本专业的浓厚兴趣，只有这样才能激励自己努力学习专业知识，奋发向上，开拓创新。

餐饮业职业道德

乐于助人、宾客之上 安全卫生、出品优良

真诚公道、信誉第一 团结协作、顾全大局

文明礼貌、优质服务 遵纪守法、廉洁奉公

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务基本守则

1 工作要做到四勤:眼勤(眼观六路，留意客人的需要);嘴勤(招呼宾客，热情答问);

手勤:(见事做事，多动手);腿勤(经常在自已负责的餐台周围巡走，及时提高供客人所需服务)

2 任何时候在餐厅内不得有下列行为:挖鼻子、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、

吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐椅等。

3 除了在员工餐厅或员工就餐时间，其他任何地方和任何时间都不许吃东西。

4 喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐厅走出来不要边走边嚼食物。

5 在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻:说话轻、行走轻、操作轻。

6 当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。

7 与客人谈话、点菜时，必须站立，直腰挺胸。

8 和客人谈话不可心不在焉。

9 不可旁听客人的谈话，不可随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应当点致意。

10 当客人对某个菜品提出疑问或认为上错时，不可与这争辩，应耐心解释或拿回房请厨师重装。

如有困难，可请餐厅经理解决，切不可好胜争辩。

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务员考核标准

餐饮服务员考核标准

1、 员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。

2、 病、事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。

3、 开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。

4、 旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。

5、 迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。

6、 上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。

7、 女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

8、 上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

9、 要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣10分。

10、 吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

11、 不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投

诉一次扣20分。

12、 不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务

者一次扣5分。

13、 在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣

10分。

14、 准备工作不到位，出现空档一次扣5分。

15、 发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

16、 对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

17、 操作声音过大，一次扣5分。

18、 客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。

19、 对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣

5-10分。

20、 当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私

人电话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣5—10分。

21、 上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。

22、 递送物品不使用托盘者一次扣5分。

23、 不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

24、 无论何种理由与客人发生争执，一次扣20—50分。

25、 工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

26、 工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。

27、 不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分，损坏物品按价赔偿。

28、 在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。

29、 未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。

30、 站位不规范，一次扣2分。

31、 客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。

32、 对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

33、 检查卫生一项不合格扣5分。

34、 就餐器具不洁净，一次扣5分。

35、 泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣5分。

36、 离岗前，不检查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人10分，发生事故由

责任人负责。

37、 撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。

38、 工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。

39、 有合理化建议提出，一次当月平均分加5-10分。

40、 对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务礼仪礼节

一、 问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如: “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、 可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、 向就餐完毕的宾客道别时，就主动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”

3、 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”

4、 客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

5、 见到客人生病时，应表示关心，可以说:“请您多加保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、 对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“**先生”。

2、 对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、 对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、 对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。

5、 对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

6、 对有军衔的客人可称“**先生”，如“上尉先生”。

7、 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

8、 对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“**同志”。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。

与客人谈话时要注意以下几点。

1、 与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。

2、 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3、 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。

4、 同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。

5、 可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6、 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7、 同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8、 客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。

餐饮服务技能评分细则规范：餐饮服务员标准站姿

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“v”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。