| 编制目的 | 写这个规程是为让高空擦玻璃不掉人、不砸到路人，保证擦得干净又不出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的楼外墙清洁活儿，专门干这个的清洁工和他们用的吊板绳子。 | ||
| 职责分工 | 清洁工自己动手擦，组长在边上看着，主管负责检查工具和审批谁可以上去。 | ||
| 操作流程 | 先查人有没有证、身体好不好；再查绳子牢不牢、屋顶固定点稳不稳；接着看衣服穿对没；然后配好药水、挂好桶；最后从上往下一点点擦。 | ||
| 执行标准 | 绳子不能有破口，结必须打死；衣服要束腰、没口袋、纽扣全扣；清洁剂按污渍选，盐酸除水泥、万能剂去油锈、玻璃用专用水；水枪冲两遍，刷子来回擦够三下；地面铺塑料布、挂警示牌。 | ||
物业辖区高空清洁作业标准作业规程
1、目的
规范高空清洁作业，确保高空作业安全与工作质量。
2、适当范围
适用于物业管理公司辖区内楼宇外墙高空清洁工作。
3、职责
1)保洁部主管负责外墙清洁高空作业的工作计划制定，组织监督、检查外墙清洗工作和安全管理工作。
2)外墙清洗组组长负责依照本规程组织实施外墙清洁工作和高空作业安全管理。
3)外墙清洁工负责依照本规程具体实施外墙清洗作业。
4、程序要点
1)高空作业人员资格审查。
物业辖区外墙清洗检查操作标准
1.工作范围
物业管辖区内楼宇裙房外墙、立柱及楼宇主楼外墙立面。
2.作业程序
2.1对8米以下建筑物外墙使用脚手架、铝梯作业，8米以上使用吊绳系吊板从上而下进行作业。
2.2用水将墙身浮尘冲掉，再用毛套本醮稀释的清洁液刷洗墙身石面(需要的地方使用除迹剂)。
2.3用清水将残留的清洁剂和污水冲掉。要求墙身石面表面无浮尘、无污迹，光洁如新。
3.清洁标准
3.1外墙玻璃清洁明亮，无污垢，无水渍、无印迹。
3.2不锈钢镜面无污垢、无印迹，有金属反光。
3.3花岗石、大理石光面纹理清晰，有光泽。
3.4花岗石毛面无灰尘、有质感。
3.5涂料墙面无污垢，色泽鲜艳、无变色。
3.6铝合金饰物表面无污垢，有光泽。
3.7外墙面砖无污垢，色泽光亮。
4.注意事项
4.1保护周围环境，对容易受清洁剂损坏的物件如植物、不锈钢等用塑料布遮盖，防止清洁剂对周围环境造成影响。
4.2作业前对安全绳、安全带、工具等进行详细的检查，决不使用不合格的作业工具和设施。
4.3作业时，一定做好安全保护，严格按操作规程开展作业:戴安全帽、系好安全带、工作绳分开系牢，不准贪图方便不使用安全绳下吊开展高空工作。
| 编制目的 | 让值班和交接班不乱套，客户问事有人答，投诉有人管，服务稳稳的。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服值班主管，还有科长抽查用。 | ||
| 职责分工 | 值班主管自己干所有活，科长安排排班和抽查，事务主管管记录本。 | ||
| 操作流程 | 先查上一班记录，再清点对讲机钥匙本子，问清没干完的事，双方签名才换岗。 | ||
| 执行标准 | 电话响三声内接，记录写清楚，公物缺损当场说明，未完事必须交待明白，值班本保存两年。 | ||
一、目的
规范物业管理处值班与交接班工作，确保向客户提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。
三、职责
(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作，。
四、程序要点
(一)值班
1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。
2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);
3、值班时的主要工作:
(1)接待客户的有关咨询;
(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;
(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;
4、值班期间处理工作应遵循的原则:
(1)时效管理的原则;
(2)控制事态发展的原则;
(3)及时汇报的原则。
| 制定目的 | 怕租户资料乱放丢掉，出事找不到人，防火安全没人管。 |
|---|---|
| 适用范围 | 物业客服部所有人，所有租户档案和来访投诉的事。 |
| 职责分工 | 管理员收档案，客服主管每季度查一次，租户签《安全防火责任书》。 |
| 管理要求 | 一户一档，必须有《安全防火责任书》，装修要交资质证，身份证明复印件不能少。 |
| 监督与检查 | 主管检查后写通知整改，不改就记下来，公司会看记录，问题大了要上报。 |
工业园区物业客服部部门规章
(一)档案管理制度
1、租户档案的管理办法按园区管理中心档案规定操作，管理员负责租户档案的收集、整理、归档、利用。
2、客服主管每季度检查一次租户档案工作并做好记录，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。
3、租户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括:
《租户情况登记表》/
《房屋租赁协议》
《物业管理协议》
《租户公约》
《装修协议》
《房屋移交表》
《安全防火责任书》
装修图纸
装修施工单位资质证书(复印件)
身份证明(营业执照、税务登记证、身份证等复印件)
投诉、回访记录
各类记录
(二)信访受理制度
1、根据工作需要，适时走访租户。
2、与租户面谈时，应耐心听取租户的意见和细致解答租户提出的问题，并做好记录。
3、对租户的投诉及时处理并回访，做好记录。
售楼处卫生标准及操作标准(二)
一、公共区域卫生标准
1、客用区域大理石地面清洁光亮无尘，无划痕，无污迹;
2、公共区域花坛内无杂物，植物生长正常，叶片无尘;
3、门窗、玻璃光亮无水迹、手印;
4、地毯干净无尘无杂物;
5、立式烟缸随时保持干净;
6、楼梯、通道干净无杂物;
7、天花板无灰尘、蜘蛛网;
8、墙面插座清洁干净;
9、铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹;
10、镜子清洁光亮无水迹，手印;
11、垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹。
二、员工安全操作标准
1、不得在办公区内奔跑;
2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃将手刺伤;
3、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告客服部，尽快处理并采取临时救急措施，以免发生危险;
4、清洁时使用吸尘器、洗地机等机械时注意是否有电线绊脚的可能性，并放工作牌提醒他人;
5、清洗地毯和洗地时要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电;
6、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，以免被化学药剂腐蚀皮肤。
备注:根据实际情况设计清洁检查表，对清洁工作进行监督检查，确保清洁质量。
| 制定目的 | 怕客户来参观时发现脏乱差，影响公司形象和销售。怕设施出问题没人管，客户体验不好。 |
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| 制定目的 | 怕装修乱打墙、乱接线、乱改管道，弄坏楼体结构，影响别人用水用电用气，还可能漏水漏电伤人。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有在写字楼里装修的业主和他们请的施工队。 |
| 职责分工 | 管理处盯现场、查违规；业主管好自己请的人；施工队按规矩干活，出事自己担着。 |
| 管理要求 | 不准私自动工，不准乱凿梁墙，不准改消防水管，不准乱接电线，不准破坏公共设施。 |
| 监督与检查 | 管理处天天巡，发现就罚，停工、扣工具、停水电、赔钱、罚款。不听劝三次，直接赶走，再不给进场。 |
写字楼业户装修违规处罚条例
装修违规处罚条例
管理处对违反规例的业户或其所雇之承造商，根据情节和后果，作如下处理:
(i)责令停工;
(ii)责令恢复原状;
(iii)扣留或没收工具;
(iv)停水、停电;
(v)赔偿经济损失;
(vi)根据省市有关规定每项处以2000元以下罚款，具体罚款标准如下:(按以上条款可同时并处)
1.如业户及装修施工人员违章施工时，管理处将按以下项目处以500~1000元人民币的罚款，当事人亦须将损坏部分修复原状，并承担所造成的一切经济损失。
1.1擅自移动电话线路。
1.2擅自移动保安对讲机线路及位置。
1.3擅自移动电视天线插座位置和线路。
1.4损坏公共设施或有不文明现象。
1.5擅自在主梁和墙体剔凿致使钢筋裸露等。