| 设立背景 | 天天有投诉要管，清洁绿化要盯，业主交费要催，事情太多得有人专门盯着干。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管投诉、盯外包、带团队、收物业费、写报告、搞活动，啥都得操心。 | ||
| 工作内容 | 看投诉记录、查巡查日志、审清洁计划、排值班表、发缴费单、整档案、做培训。 | ||
| 协作关系 | 向治理处主任汇报，跟工程维修部一起修东西，和清洁绿化外包方打交道，带手下客服员干活。 | ||
一、收取及审阅天天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理;
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级治理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
四、接受及处理业主投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向治理处主任报告;
五、准时安排客服治理员向业主派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
| 制定目的 | 春节快到了，大家想收物业费，又不想硬来伤和气。送花送卡拉近距离，慢慢提醒交钱，让业主不好意思拖。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 针对没交物业费的业主，管催款这事，从送礼到发通知再到公告名单。 | ||
| 职责分工 | 服务中心经理带头，管理员上门送卡送通知，秩序员保洁员顺口提醒，客服查漏补缺，经理盯进度。 | ||
| 禁止行为 | 不能不打招呼就贴公告，不能乱写欠费名字，不能收钱不开票，不能对业主吼叫或威胁。 | ||
| 检查与监督 | 先送花贺卡，再发温馨提示，接着公告感谢名单，然后分十次发通知书，颜色越来越深，第六张起要签收加滞纳金。全部发完还不交，就发告业主书、贴楼道名单。全程两个月，没完成要报经理加人手。 | ||
物业管理费催款方式、方法与技巧
物业催款方式
1、利用春节将至机会，将公司苗圃自行培育的小盆栽鲜花配以新年贺卡为礼物，逐户送达业主并致以物业管理方的新年问候。此做法符合当地习俗、自然流畅，且有礼轻意重之意。新年贺卡上的主要内容包括:“某物业管理公司某服务中心全体员工恭贺新年、合家欢乐等内容”，落款除单位外，还应有服务中心经理签名。“送礼”活动要求管理人员共同参加，并要与业主进行适当交流。管理费催交的序幕由此拉开。
2、按照中国人过年的习惯，过完十五年方结束。
| 制定目的 | 社区物业乱，居民有意见，想让管理更顺，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管社区物业专职人员，干宣传、巡查、协调、劝阻这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 社区党组织和居委会牵头，专职人员执行，街道和区县部门盯着看落实。 | ||
| 禁止行为 | 不准对私搭乱建不管不问，不准瞒报居民投诉，不准推脱联席会议召集。 | ||
| 检查与监督 | 每月巡查看记录，街道每季度查一次，没做到就提醒重做，两次不行换人干。 | ||
社区物业管理专职工作人员的职责
社区物业管理专职工作人员在社区党组织、社区居委会的领导下，正在街道服务处(乡镇人民政府)和区县物业管理行政主管部门的指点下，对社区物业管理工作真施监视协调，履行下列职责:
(1)组织开展社区物业管理政策法规宣传，增强居民依法守约意识;
(2)教育引导社区居民参与支持社区物业管理，按时交纳物业管理服务费;
(3)协助街道服务处(乡镇人民政府)组织成立首届业主大会和业主委员会换届选举工作。
| 制定目的 | 物业刚起步，市场乱糟糟的，怕服务跟不上，房子掉价，业主不开心，想让大家干活有章法，把小区管得舒服又安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管保安、保洁、维修这些一线人，管门禁、巡逻、清洁、绿植、停车、报修这些日常事。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定规矩，班长带着兄弟们干，主管天天转圈查，发现不对就喊停，月底一起看谁干得好。 | ||
| 禁止行为 | 不准脱岗睡觉，不准对业主翻白眼，不准收黑钱，不准乱动监控，不准糊弄报修，不准拖着不扫地。 | ||
| 检查与监督 | 先培训三天，考不过重练；主管每天抽查三处，记录本上画勾；月底没做到扣当月奖金；连续两次差，调岗学规矩；新来的人头周必须背熟守则。 | ||
物业公司保安培训资料:物业管理常识篇
第一节:物业管理与城市现代化
一城市的基本概念
城市是人口、经济、科学、文化活动相对集中的社会经济综合体。它是随着社会发展而产生发展起来的。它与农村有着许多不同点。
1城市是市场经济的产物。2城市是现代文明的产物。3城市具有较高的群体意识。4城市具有强烈的环境意识。
由于城市，尤其是中心城市具有生产、贸易、运输、信息、政治、科学、教育、文化和服务的各种职能，因此综合功能更加体现出来。具体表现为以下几个方面。
1城市是一个工业生产中心。2城市是现代社会的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。
| 设立背景 | 小区需要有人管业主信息和问题，不然乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管业主资料、接投诉、做满意度调查。事情小但天天要干。 | ||
| 工作内容 | 收业主资料、建档案、接电话、回访、填表格、统计满意度数据。 | ||
| 协作关系 | 跟保安、保洁、维修师傅常联系。向客服主管汇报。有事微信说，急事当面讲。 | ||
1.负责收集辖区内业主资料，做好业主档案管理工作;
2.负责业主来电、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。
3.负责业主满意度调查，做好业主满意度调查的数据统计分析工作。
4.年龄20岁——40岁
5.熟练使用office办公软件
| 设立背景 | 物业要管好小区客户，得有人盯资料、接待、满意度这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客户资料和接待，抓服务品质，催管理费，推满意度提升。 | ||
| 工作内容 | 整理客户信息，接待来访，查车位管理，搞社区活动，写月报微博。 | ||
| 协作关系 | 听部门经理安排，带车位管理员、信息管理员干活，跟其他业务块一起培训。 | ||
岗位职责：
1、负责督促客户资料管理工作;
2、负责督促客户接待、客户诉求等综合管理工作;
3、做好服务中心品质管理工作;
4、指导、督促车位管理员对车位的管理及做好车位的交付工作;
5、组织管理人员进行管理费的催讨，确保完成公司下达的经营指标;
6、制订并落实客户满意度提升计划的推进;
7、指导信息管理员做好小区社区活动的组织与实施，部门每月的考勤考绩;
8、协助部门经理开展部门团队管理建设;
9、督促各业务块按计划进行培训，做好客服体系文件学习工作;
10、做好微博、服务月报等对客宣传工作;
11、完成部门经理交给的其他工作。
| 设立背景 | 物业项目需要有人管客服日常，得保证服务不掉链子，业户问题有人盯。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客服团队，盯业户交付、装修、满意度、费用收缴这些事，不让服务出岔子。 | ||
| 工作内容 | 办交付手续、盯房屋整改、跑装修巡查、发整改通知、做满意度调查、收物业费、写通知、搞员工培训。 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报，和工程部、行政部、法务部打交道，有问题要拉他们一起解决，还要跟业户天天沟通。 | ||
任职条件:
1、年龄35岁以下，大专以上学历优先;
2、3年以上客服岗位工作经验， 2年以上客服岗位管理经验;
3、熟悉物业客服工作流程及物业管理相关法律法规;
4、具备客户问题及投诉解决能力;
5、具有较好的组织计划能力、沟通协调能力、分析判断能力、突发事件处理能力及较强的团队意识。