| 设立背景 | 公司总部物业要有人管，楼里安全卫生维修都得有人盯，不然乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管物业团队、管办公楼日常运转、管设施维护、管应急事情。 | ||
| 工作内容 | 建物业制度、招人管人、安排保洁安保、算费用、签合同、修设备。 | ||
| 协作关系 | 跟物业主管汇报，和hr同事对接招聘，和工程部一起修东西，和各部门协调应急事。 | ||
职责描述：
1、负责总部物业部门的规划、组织以及物业管理制度的建立健全;
2、根据物业部门的工作内容进行人事管理和工作安排;
3、负责物业部门团队招聘、管理、安排;
4、负责总部办公楼安保、绿化、保洁、工程、费用核算、合同租赁等事宜;
5.负责总部公共设施和各项基础设施的维修、维护管理工作;
6.处理各类应急突发事件及公司安排的各类型专案。
任职要求：
1、全日制本科学历;
2、1年以上物业管理工作经验;
3、熟悉物业公司的运作方式及物业管理服务各项工作及其操作规范，熟悉有关物业管理的各项规章制度及国家相关的法律、法规。
4、吃苦耐劳，具有较强的沟通影响力，突发事件应对能力强。
| 设立背景 | 法院大楼设备要一直转，不能停，得有人盯着管着修着。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带人干活，盯设备运行，修故障，做保养计划，填档案。 | ||
| 工作内容 | 巡检设备、抢修故障、填维修记录、报备件计划、记考勤台帐。 | ||
| 协作关系 | 听专业主管安排，带手下员工干，跟办公室交考勤表，和维修工一起干活。 | ||
大厦物业工程部领班岗位职责
直接上级:专业主管
直接下级:员工
a.认真贯彻执行主管下达的各项指示，严格遵守各种规章制度。规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，及时完成主管下达的各项工作任务。
b.管理好，使用好本班负责范围内的设备，使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行，是领班的首要责任。对管辖区域要严格做到三干净、四不漏、五良好，带领员工做好大厦各项设备运行工作，保证正常运行;带领员工做好大厦各项设备运行工作，保证正常运行。
c.领班是班组中在工作上、技术上的带头人，是班组的骨干，应具备良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助主管做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题;认真定期检修和日常维护维修工作，并将维修情况及时汇报专业主管。
| 编制目的 | 为了让大厦管理更好，听听住户想法，把清洁、保安、维修这些事做得更让人满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 住在大厦的住户，还有负责清洁、保安、工程、管理的同事。 | ||
| 职责分工 | 服务中心牵头，管理部主管、保安部主管、工程部主管一起干。各部门自己也安排人回访。 | ||
| 操作流程 | 发问卷问住户，收回来，管理部整理数据，分五块分析，归纳满意和不满意的地方，再写报告。 | ||
| 执行标准 | 用统一表格问卷，每份都要收齐签名，分析时按五个方面分类，数字要准，比率算清楚，报告附原始材料。 | ||
通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高大厦管理水平，为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。
1、调查人员
由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
2、调查形式
以问卷或表格形式访问用户。
3、调查分析
(1) 管理部在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。
(2) 管理部从两个方面归纳分析结果。用户满意度方面;以满意、较满意、不满意三点归纳。
| 编制目的 | 让保洁员知道公司要求，学会干活方法，懂安全注意啥，服务态度好点，别乱用清洁剂。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz城物业新招和在岗的保洁员，只管他们培训的事。 | ||
| 职责分工 | 保洁主任定计划教理论，班长带实操，服务中心经理抽查看看行不行，谁教谁盯谁改。 | ||
| 操作流程 | 先做岗前培训，再每两周练服务和技能，每月两次实操训练，每次都要记表，考不过得重来。 | ||
| 执行标准 | 岗前2天内讲完理论，班长马上带现场实习，工具清洁剂怎么用必须当场演示，考核要理论加动手，记录表不能空着。 | ||
物业保洁员工培训规程(九)
1.0目的
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的保洁队伍。
2.0适用范围
适用于zz城物业服务中心保洁员培训工作。
3.0职责
3.1保洁班长协助保洁主任进行保洁员实操培训。
3.2保洁主任制定培训计划，并对培训计划进行实施，对实施的培训应检查效果。
3.3服务中心经理负责对保洁工作进行行抽查，对不合格项限期整改。
4.0说明
序号项目内容对象频次
1岗前培训1)公司简介
2)部门基本情况
3)到现场熟悉小区的基本情况。
4)物业管理基本知识
5)其他有关知识和岗位实习。
6)清洁范围与面积。
| 编制目的 | 让绿化班员工知道怎么培训，学啥内容，不乱来，提升干活水平和知识。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz城绿化班所有人，新来的老来的都得按这个来。 | ||
| 职责分工 | 经理助理主抓培训计划和上课，绿化班长帮着干，还要一起考新员工。 | ||
| 操作流程 | 先定全年计划，再搞三天入职培训，接着每季度一次在岗培训，最后要考核打分。 | ||
| 执行标准 | 计划十二月二十五前交公司；入职培训必须满三天；实操要真动手；考核要有记录表；季度培训不能少于一次。 | ||
小区绿化员工培训规程(七)
1.0目的
规范员工培训程序和内容，确保培训系统化、规范化，提高员工的素质与业务技能
2.0适用范围
适用于zz城绿化班全体员工的培训
3.0职责
3.1经理助理负责制定并组织实施年度培训计划，并对培训效果进行考核。
3.2绿化班长协助经理助理培训工作的开展。
4.0内容
序号项目内容
1培训计划培训计划由经理助理制定，于每年十二月二十五日前将下年度的员工培训计划上报公司审批。
2入职培训1)培训时间为3天，即从入职第一天至第三天。
2)经理助理负责培训学习公司基本情况、公司规章制度、部门基本运作程序、部门工作性质、相关岗位责任、注意事项等。
3)经理助理结合相关岗位实际工作，进行常规技术实操培训。
| 制定目的 | 怕投诉没人管，拖太久顾客更生气，影响物业口碑。 |
|---|---|
| 适用范围 | 家属区、农贸市场、教学区这些地方的投诉。 |
| 职责分工 | 客服专员接投诉、填记录、转问题；经理签字确认、协调部门、报领导；各部门改问题、反馈结果。 |
| 管理要求 | 设意见箱、留电话；马上记内容和电话；15天内搞定小问题；大问题45天内完，7天内先告诉顾客。 |
| 监督与检查 | 客服部自己查记录是否全、时间够不够；经理盯着办没办；超时没反馈要重做，记录不全扣分；每月汇总问题报给领导看。 |
1.0目的
规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。
2.0适用范围
适用于物业服务投诉的受理与办理工作。
3.0职责
客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。
4.0 过程和方法
4.1 受理
4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。
4.1.2 接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。
4.2 办理
4.2.1认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。
4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。
| 制度目标 | 让文件管得更整齐，写得更准，执行起来更有效。 |
|---|---|
| 职责分工 | 行政人事部管编号发放和存档，各部门写文件、审文件、学文件、执行文件。 |
| 核心条款 | 文件分管理制度、管理办法、请示、报告等种类；首页要有商标、编号、生效日期、拟稿人等；正文要含目的、范围、内容、附件。 |
| 执行要求 | 文件发下去后部门负责人马上组织学习，重要文件要签名；行政人事部会抽查；签发后不能自己改内容；密级文件要特别保管。 |
1.目的
为了使公司各部门文件管理规范化、系统化，加强文件起草的准确性和文件执行的有效性，特制定本制度。
2.适用范围
本制度适用于方正物业管理公司各部门及下属公司。
3.文件的类别、定义
3.1类别:
3.1.1公文按文种分为:管理制度、管理办法、请示、报告、通知、申请、通报、决定、会议纪要、传真、工作联系函等。
3.2定义:
3.2.1对公司范围内的工作事务制订带有约束性的规章制度，用\"管理制度\"或\"管理规定\"。 规定某些事项的工作流程或各部门的职责、职权的规章制度文件用\"管理办法\"。
3.2.2向集团领导、::公司领导请求指示、批准或汇报工作时，用\"请示\"或\"报告\"文种。同一级别请求批准事项时，可用\"申请\";经领导批示文件，可用传真。