| 制定目的 | 建部出这办法，想让小区干净安全、生活方便，还要把房子和设备修好护好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管新建住宅小区，管选物业、签合同、监督干活这些事。 | ||
| 职责分工 | 开发企业开头管，管委会选物业并盯着干活，物业具体干，房管局在旁边看着。 | ||
| 禁止行为 | 开发企业卖房前不许不找物业，管委会不能自己乱定规矩，物业不能光收钱不办事。 | ||
| 检查与监督 | 开发企业先管着，交房前得签好合同；管委会每季度查一次活干得咋样；没按要求做的，房管局约谈整改，三次不行换掉。 | ||
住宅小区物业管理的目标与原则
依据建设部《城市新建住宅小区管理办法》(以下简称“管理办法”)的要求，居住小区 的物业管理从房地产开发企业开始工作时就应当进行。“管理办法”第五条规定:“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订 物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”
为了对物业管理公司的选聘与对管理工作进行检查和监督，“管理办法”第六条规定“ 住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。
| 设立背景 | 别墅物业要管钱收钱付钱，得有人专门盯现金和银行的事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管现金、管支票、管银行帐、管票据、管印章，不乱动一分钱。 | ||
| 工作内容 | 点现金、记日记账、对库存、跑银行、填单据、报资金、对会计、交报表。 | ||
| 协作关系 | 天天跟会计对账，听财务经理安排，有时要跟总物业经理打交道，银行那边也常联系。 | ||
别墅物业财务部出纳岗位职责
职位:出纳
报告:财务经理
工作概要:办理现金及支票等款项的收付事宜，管理有关支票、收据、印章、办理银行业务，严格安装出纳制度进行工作。
主要职责:
1.出纳员要严格安装国家有关现金管理和结算制度，认真办理款项收付业务，根据审核无误、手续完备的会计凭证支付款项，如不符合有关规定，出纳有责任不予办理。
2.现金收、付时，必须当面点清。
3.每日逐笔登记现金日记帐，做到帐证相符。每日结出当日余额，并与库存现金核对，保证现金的准确无误，做到帐实相符。
4.逐日逐笔登记银行存款日记帐，帐证相符基础上，每月与银行对帐单核对，如有未达帐项，编制银行存款余额调节表调节。每五天必须向财务经理汇报管理处现有资金情况。
5.做到空白收据及空白支票的管理，建立票据使用登记簿，逐项详细登记、注销，监督签字。
| 制定目的 | 公司要发展，员工得跟上。培训能让大家懂更多、干更好、服务更棒，客户满意了，公司才能稳住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工都要参加培训，新员工入职、老员工提升、升职前、特殊岗位上岗前都得学。 | ||
| 职责分工 | 人力部牵头定计划、组织培训、存记录；管理处培训员管本部门培训和考核；人力部还要抽查效果。 | ||
| 禁止行为 | 不许无故缺席培训；上课不能玩手机、交头接耳；不能乱扔纸杯、乱放餐具；制服不穿、胸牌不戴不行。 | ||
| 检查与监督 | 每月3日前交计划，培训后马上考试，不合格能补考一次，再不过就辞退或不录用；人力部半年查一次，没按计划做要整改；积分没攒够影响奖金和升职。 | ||
某物业员工培训管理程序
为了给公司员工提供一个良好的职业培训及发展环境，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效率和客户服务水平，保证公司服务品质，以适应公司持续发展的需要，特制定本管理程序。
一、公司各类培训及责任部门
****物业管理有限公司人力资源管理部门负责公司总体培训工作的计划、组织、指导、协调、监督，组织各类员工的入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员的培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送(聘)培训，保存培训及考核记录，并对培训效果进行评估总结。
| 制度目标 | 管好物业收的钱和付的钱，不乱花、不乱放、不丢钱，让每笔现金都有数。 |
|---|---|
| 职责分工 | 物业经理审预支单，总部财务经理审报销，出纳管钱管账，专人管保险柜钥匙。 |
| 核心条款 | 不准白条抵库，不准坐支现金，不准互借，收入当天存银行，库存不超限额。 |
| 执行要求 | 预支要填单子、层层审批，报销要附凭证、明细表，三天或一周报一次，紧急随时报，出纳每天盘现金。 |
物业财务管理专项制度之现金管理制度
1.1、各管理处必须按照规定收付现金。
1.2、现金的使用范围:
1.2.1职工个人的工资、奖金、津贴。
1.2.2个人劳动报酬，包括劳务费、稿费、讲课费等。
1.2.3各种社会保险费、福利费。
1.2.4出差人员的差旅费。
1.2.5预收押金的退付。
1.2.6结算起点(人民币1，000元)以下的零星支出。
1.2.7确定需要现金支付的其它支出。
1.3、现金管理规定:
1.3.1不准白条抵库或白条抵帐。
1.3.2不准保留帐外公款。
1.3.3不准从收入款中座支现金。
1.3.4单位之间、部门之间不准互借现金。
1.3.5不准假造用途或用转帐凭证套取现金。
1.3.6不准利用帐户代其他单位或私人存入或支取现金。
1.3.7不准把管理处收入的现金以个人名义存入储蓄户。
| 设立背景 | 小区物业要有人管全面事，得有个头儿盯经营和业务。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管整个小区物业日常运转，带团队完成公司任务，管钱管人管制度。 | ||
| 工作内容 | 写月报计划、定工作流程、批付款、做预算、处理投诉、搞培训、招人、调岗。 | ||
| 协作关系 | 向公司领导汇报，跟财务部、行政部、业主委员会打交道，指挥各主管干活。 | ||
项目物业服务中心/管理处主任岗位职责(适用于小区项目)
一、全面负责物业服务中心/管理处(简称服务中心/管理处)经营管理情况和各项业务。
二、全面负责服务中心/管理处日常运作和各项物业管理工作(包括工程/维修、清洁、安全护卫、绿化、供配电及公共建筑、电梯、收缴管理费等)，拟订服务中心/管理处各岗位主管工作内容、工作程序，督促并领导 服务中心/管理处全体员工完成公司下达的指标和任务。
三、对服务中心/管理处的经营收支情况负责，按月拟定服务中心/管理处的财务计划，报公司财务部核准。于每一会计年度结束前，总结当年度、拟定下年度服务中心/管理处工作完成情况、工作目标、管理计划和服务中心/管理处财务预算，呈公司汇总。按授权范围，批准服务中心/管理处支付用款。
四、每月底以书面形式向公司报告本月度工作情况及下月度工作计划。
| 制定目的 | 怕员工乱请假、迟到早退影响工作秩序，也怕奖金发得没规矩。 |
|---|---|
| 适用范围 | 公司所有正式员工，含试用期和见习期。 |
| 职责分工 | 综合部管政策解释，部门负责人盯考勤，员工自己按时打卡、按规请假。 |
| 管理要求 | 迟到早退要记次数，病事假超三天扣奖金，旷工直接罚钱加处分。 |
| 监督与检查 | 考勤表每月交综合部，部门经理查实，漏报瞒报一起追责，扣错钱要补，多扣要退。 |
经典物业员工各类假期的工资待遇
一、迟到或早退
一个月内迟到或早退二次以上者，给予警告处分，减发全月奖金的10%;三次以上者减发全月奖金的50%。
二、病事假
如遇缺岗(事假、病假)，则按其实际天数予以停发基本工资及补贴，三天以上者减发当月奖金的50%，七天以上减发当月奖金的100%。
三、一个月之内，凡因病、事假，迟到或早退一小时以上四小时以下一次者，按迟到、早退一次处理;病、事假四小时以上按一天处理。
四、倒休
倒休不影响工资奖金。
五、工伤者
工伤者如工伤非责任者不影响工资奖金，工伤责任在本人的，四天以上取消当月奖金;四天以内按病假计。
六、产假、计划生育假
1.本公司女员工生育按国家规定，在领取生育指标的产假内，享受基本工资。
2.女员工怀孕三个月小产者，根据医院或医务室的证明享受基本工资，其它待遇按缺勤处理。
| 制度目标 | 防止机房起火出事，管住乱收乱播的节目，盯紧值班的人别偷懒。 |
|---|---|
| 职责分工 | 值班员盯节目内容，巡检员保养设备记日志，管理员挂许可证，进出人员要登记。 |
| 核心条款 | 不准吸烟动明火，不准收播*淫秽节目，按许可证规定接收，保持机房干净，配灭火器。 |
| 执行要求 | 值班员随时看节目，发现不对马上切掉；巡检员每天查设备写记录；进出必须登记；照明随手关。 |
1 电视卫星接收机房昌重点防火部位，机房内严禁吸烟，不得动用明火。
2 机房内悬挂市影视音像管理处颁发《有线电视站许可证》和《接待卫星传送的境外电视节目许可证》。
3 机房值班和操作人员严格按照《接收卫生传送的境外电视节目许可证》载明的接收目的、内容、方式和对象范围等要求，接收和使用卫星电视节目。
4 禁止利用卫生地面接收和闭路电视系统接收、传播*、淫秽的电视节目。
5 值班人员应忠于职守，严谨认真，随时关注节目内容，遇有*、淫秽以及妨碍国家安全和社会安定的节目应及时切除。
6 巡检检修人员应负责设施的保养、维护和运行管理工作，及时排除各类故障，并每天做好巡检记录。
7 机房内严禁吸烟和堆放无关杂物，保持机房清洁卫生。配置必要的灭火设备，严防火灾发生。
| 设立背景 | 小区需要有人管客服的事儿，得让业主住得舒服点，项目部要有人落实客服管理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客服部干活，盯助理值班，跟业主打交道，协调各部门和外包公司。 | ||
| 工作内容 | 看业主资料，跑收楼入住流程，写汇报材料，监督助理值班，搞员工培训考核。 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报，跟客服助理、外包公司、人事部门、其他部门打交道，有事电话聊、开会碰、写单子协调。 | ||
小区物业客服经理岗位职责
1.认真贯彻项目经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。
2.熟知小区情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期向项目经理汇报。
3.积极搞好与业主的沟通与联系。
4.协调沟通各部门日常工作。
5.及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经营和管理方面的合理要求。
6.对客服助理的值班工作进行监督。
7.了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工培训考核工作并向管理处项目经理汇报。
8.定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。
| 制定目的 | 保洁员捡包没马上交，失主误会私藏。怕再出误会，影响物业形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，管拾到的东西、搬大件、装修前后的事。 | ||
| 职责分工 | 主管定流程，保洁和门岗照做，服务台登记，秩序员查放行单，经理抽查。 | ||
| 禁止行为 | 捡到东西不马上交服务台；没放行单就让搬大件；没核对清楚业主身份就放行。 | ||
| 检查与监督 | 下周起执行，主管每天查登记本，漏登一次扣50元，月底汇总问题开会改。服务台每小时广播提醒拾物上交。 | ||
写字楼物业精细化管理培训(一)
第一篇:工作流程及服务标准要精细化
一、拾遗管理
写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。
精细化操作建议:
1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。
| 设立背景 | 商场刚开业要有人管日常运转，得盯环境、设备、安全这些事，不然乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管整个商场从开业到日常运营，保环境干净、设备好用、客户舒服、商户满意。 | ||
| 工作内容 | 巡场查问题，做预算控成本，考核员工，收租户意见，办团队活动，盯装修进场。 | ||
| 协作关系 | 向甲方汇报，跟租户常沟通，和工程部、客服部一起干活，有时找公司总部要支持。 | ||
项目物业管理岗位职责
岗位职责：
1、全面负责商场的筹备开业、日常营运管理，维护项目环境、秩序、公共设施设备完好;
2、负责监管商场营运环境安全，提升商场环境及营运品质，提升客户体验;
3、组织健全、合理的管理体系，主持制定和完善重大规章制度，制定操作规范，健全内部组织系统，加强各部门之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作;
4、对所管各物业作业进行定期督导与稽核，根据公司绩效考核制度，按时完成对本项目人员的绩效考核;
5、管理及控制各项费用，严格进行预算编制和管理，组织开展各项节能减耗措施，通过减少各方面的开销实现成本控制;
6、配合甲方，负责商户进场装修工作，协调租户、甲方的关系，确保商场良性持续发展;
7、定期对业主和甲方发放意见征询表，统计、分析、处理和回访;
8、负责团队建设，制定团队建设计划，组织开展各项团队活动。
| 编制目的 | 让大堂助理知道每天该干啥 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业大堂助理这个岗位 | ||
| 职责分工 | 大堂助理自己干活，班长排班，主管抽查 | ||
| 操作流程 | 认人开门、查证登记、访客确认、物品检查、记录留痕 | ||
| 执行标准 | 用对讲机联系住户，填《来人来访记录表》，看工作证或出入证，查放行条，记值班表 | ||
物业客服手册--大堂助理工作规程
目的
为提高服务质量，明确工作流程，为业户提供优质的服务。
适用范围
适应于**大堂助理日常工作。
职责
客户服务主管对客服值班工作进行检查。
大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》，报客户服务主管审批。
大堂助理按要求进行工作。
内容
序号项目类别处理流程原则
1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入;
2)如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。
2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门;
2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪;
3)在记录本上记录。
3非住户公司领导(附名单)1)如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼(如某总)，放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。
| 设立背景 | 物业要管好仓库东西，大厦日常运营得有物资保障。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管仓库进出货、清点库存、防丢防坏、保账目对得上。 | ||
| 工作内容 | 收货验货、填单子、码放物品、搞卫生、防虫防潮、每月盘点、交钥匙、查隐患。 | ||
| 协作关系 | 听财务部经理安排，跟采购员对接要货，和保安部交接钥匙，配合保洁做库房清洁。 | ||
雅园物业财务部库管员岗位职责
部门:物业公司财务部
职务:仓库保管员
汇报:财务部经理
1、工作概要:
2、主要职责:
(1)负责所属仓库物品的入库、保管、定期盘点，确保仓库存货安全，记录正确，库存货物适当，保证大厦经营需要。
(2)各种物资入库前要严把质量关，坚决按公司的规章制度办事。
(3)要严格执行出入库程序，认真细致地填写出入库单，分类码放物品，并登记相关账卡，做到日清日结。
(4)要做到在保证公司正常运转的前提下，使各种物资不断货、不超储、不积压、不变质、周转快，缩短存放时间，少占资金。
(5)库管员应根据月消耗量，随时调节最低储备量，严格按采购周期申报计划。
(6)坚持先进先出原则，防止因管理不当造成人为损失。
(7)存放物品应保持干净、卫生，搞好库房日常清洁卫生，及时做好防蝇、防鼠、防蟑螂、防污染、防潮等工作。
(8)对长期不用或需要报损的物品，应及时通知财务部，以便做适当处理。