| 制度目标 | 管好员工档案不丢不乱，方便查人查事查记录，让资料有地方放、有人管、能找着。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 总办管全部人事档案。总办主任批查阅，专人建档归档，各部门配合交材料。 | ||
| 核心条款 | 入职当天建档，离职后永久存档。材料不涂改、不增删、不外泄。照片证书合同考核都要收齐。 | ||
| 执行要求 | 材料入职前交齐，试用合格后补合同薪酬，转正后培训奖惩及时入档。查档案要签字批准，每月核对一次，年底装订成册。 | ||
物业管理公司人事档案管理制度(七)
一、档案分类
1、一般文档:
①人力资源工作中形成的台帐、报告，以及搜集到的招聘等相关工作业务资料，由经办人保存，年终根据内容价值酌情归档。
②总办正式形成发出的文件、传真、通知、人事制度及相关原则规定等，除保密薪资文件外，均应保存一份原件或复印件归档，年终按内容类型、成文时间编号装订成册。
③外部文件包括国家和市政府有关部门(劳动人事部门)的发文、社会公开资讯等，应作为公开业务资料共享。
2、人事档案
①人事档案:员工进入公司后相关人事档案材料。
②员工人事档案:员工进入公司后的任职情况、培训情况、工资调整、学历、职称变化、历年考核等情况及员工基本情况复印件等备查资料。
| 制度目标 | 让投诉有人管，不推来推去。快速回应患者和员工意见，减少矛盾升级。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 医患办统一收投诉、协调调查、答复反馈。科室负责人要配合调查。各部门按职能处理转交案件。 | ||
| 核心条款 | 首诉负责，谁先接到谁管。简单投诉当场解决，复杂投诉5天内反馈，多部门投诉10天内反馈。涉及医疗安全马上处理。 | ||
| 执行要求 | 接待时填登记表，耐心解释。投诉案卷一周内归档。医患办每月分析问题，发整改书，督促上报结果。奖优罚懒。 | ||
省人民医院投诉处理管理制度(五)
第一章总则
第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。
第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人，有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。
第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。
第二章投诉接待
第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。
| 设立背景 | 小区住户多，投诉杂，得有人专门管客服这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客服团队，盯外包服务，处理业主投诉，收物业费。 | ||
| 工作内容 | 看投诉记录、查外包工作、排班、写报告、发缴费单、整档案、做培训。 | ||
| 协作关系 | 跟清洁绿化外包方打交道，向治理处主任汇报，配合工程维修部，和客服员一起干活。 | ||
小区物业客服主管岗位职责(三)
一、收取及审阅天天的投诉记录、巡查报告及治理日志，并跟进处理;
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级治理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
四、接受及处理业主投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向治理处主任报告;
五、准时安排客服治理员向业主派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件;
七、编写部门治理月/年报告;
八、熟悉治理处各项治理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，把握各类管线的走向、位置和分布情况。
| 设立背景 | 卖房交房入住这些环节老出问题，得有人盯着客户别闹心。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好客户从买房到住进去全过程的感受，让客户不生气、愿意夸。 | ||
| 工作内容 | 回客户消息、处理投诉、组织交房、做满意度调查、记客户爱啥怕啥。 | ||
| 协作关系 | 跟销售、物业、工程的人天天碰，向项目总汇报，有问题拉群一起解决。 | ||
客服经理/主管岗位职责:
1、 统筹负责所管辖项目，在销售、交付、入住等阶段的客户关系维护、关怀工作;
2、 协调公司各职能部门、物业公司等，组织集中交付工作的筹备及办理，处理所管辖项目的客户咨询投诉;
3、 客户关系管理，客户满意度提升，客户群体研究等。
任职要求：
1、本科及以上学历，专业不限;
2、3年以上房地产客户服务或销售相关从业经验;
3、具有良好的人际理解和关系建立维护能力、善于沟通谈判，具有较好的管理能力和较强的协调能力，可以独立处理客服投诉事务;
4、普通话标准流利，形象气质佳。 岗位职责:
4、普通话标准流利，形象气质佳。
| 制定目的 | 花城交房后要管好小区，装修期乱糟糟的，怕砸墙漏水伤到大家，也怕影响先入住的人休息。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管全体业主、装修队、物业自己人；管楼道电梯、水管电线、绿化停车、装修施工这些事。 | ||
| 职责分工 | 客服收材料办手续，保安盯进出查证件，工程部看图纸验现场，主管经理不定期抽查记问题。 | ||
| 禁止行为 | 没证不能进小区，砸墙打孔不许干，装修图纸不过审不给开工，垃圾乱堆不许运，空调乱装不许挂。 | ||
| 检查与监督 | 装修前交押金签协议，每天保安巡三遍，主管每周查两次，验收不过关不退押金，整改不力就开通知，再不改就报上去。 | ||
某花园小区物业日常服务管理工作
1、服务期间:日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由**花城交付使用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。
2、管理服务范围:
(1)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
(2)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、(电梯)楼内消防设施设备等。
(3)公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。
| 设立背景 | 集团要管好多项目招商数据，得有人专门盯这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管招商数据统计分析，跟客户签合同，处理投诉反馈。 | ||
| 工作内容 | 每周每月汇总销售招商进度，做销控统计，核流程审批。 | ||
| 协作关系 | 和各项目招商人员对接，向部门经理汇报，配合处理日常事务。 | ||
岗位职责：
1、统筹集团属下各项目提交的招商数据统计分析;
2、跟进客户签订合同等工作;
3、有适当的危机处理经验，有效落实处理客户的投诉意见及反馈信息;
4、每周每月汇总及编制各项目的销售/招商进度、销控统计、流程审批核实工作;
5、协助部门经理处理本部门日常事务及领导安排的其他工作。
任职资格：
1、中专以上学历，有三年以上房地产客服管理经验;
2、优秀的语言表达能力和沟通能力;
3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;
4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动;
| 设立背景 | 公司要提升会员复购和粘性，得有人专门盯会员数据和活动。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管会员数据、做营销活动、分析行为、提续购率。 | ||
| 工作内容 | 写营销方案、搞会员活动、看数据报表、更新会员信息。 | ||
| 协作关系 | 跟电商运营要数据，向市场经理汇报，配合客服查会员问题，和it一起调系统。 | ||
岗位职责：
1、负责会员精准营销管理，制定差异化的营销策略，提高会员粘合度和续购率;
2、负责会员生命周期价值分析，策划会员营销活动，提高参与度和重复购买率;
3、负责会员信息管理，分析会员行为数据，建立及输出会员系统分析报表
任职资格：
学历:大专及以上学历，年龄25-30岁
1、2年以上电商会员管理、用户运营等工作经验，有内衣服装等行业优先;
2、具有较强的责任心、规划意识、服务意识和成本意识、团队合作意识;
3、对数据敏感，不定期对会员数据进行分析与挖掘以及决策实施;
| 制定背景 | 大家请假乱七八糟，没人填单子，紧急时候更不知道找谁批。怕耽误工作，也怕员工吃亏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有正式员工，不管哪个部门，都得按这个来。 | ||
| 职责分工 | 员工自己填单子交上去，主管当场批，hr负责盯着流程走没走对。 | ||
| 管理规定 | 必须先填单子再休假；急事可托人代交，但事后马上补全；主管收到就得给话。 | ||
| 监督与罚则 | hr每月抽查请假单，漏填或晚交的提醒两次，第三次扣当月绩效分；超假不补手续算旷工。 | ||
房地产公司假期制度
请假前，员工应该首先填写相应的请假申请单，将请假原因、日期等一一注明，然后履行其它必要手续。如遇紧急情况，员工应该请同事或他人代行请假，并于事后补齐请假手续。有关主管及部门在接到员工的请假单后，应及时给予答复。
| 设立背景 | 物业要有人管前台，得有人盯接待、会议这些事，不然客户来了没人理，乱糟糟的。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 守好前厅大门，接电话、迎客人、办会议、查卫生、盯员工，样样不能漏。 | ||
| 工作内容 | 接电话登记、问好打招呼、巡检设备、填交接表、擦台面、摆物品、倒水换巾、清会场。 | ||
| 协作关系 | 听管理处经理安排，带手下人干活；跟安全部一起管进出；帮会议服务员搭把手；和维修报修对接。 | ||
| 制定目的 | 怕大家学偏了方向，考前心里没底，想让复习有重点、不跑题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 考物业管理师的人，要学经济学那块内容。 | ||
| 职责分工 | 出题老师定范围，培训机构教重点，监考老师按大纲判卷子。 | ||
| 禁止行为 | 不能跳过需求供给这些基础，不能只背不练应用题，不能忽略物业管理里的实际例子。 | ||
| 检查与监督 | 教材标清掌握/熟悉/了解三档，每章配练习题，模考后讲错题，三次模考低于60分要重学对应章节。 | ||
物业管理师考试大纲-物业管理综合能力
第一章 经济学知识与应用
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理沦、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。
(二)考试基本要求
掌握:需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。
熟悉:均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。
了解:需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。
| 制定目的 | 怕交接时漏事、出错、形象不好。怕园区治安消防没人盯紧。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 岭南物业所有保安员和领班。 | ||
| 职责分工 | 主任盯着领班交接，领班管队员交接，队员各守各岗不马虎。 | ||
| 管理要求 | 必须点名考勤、查仪容、宣誓、对讲机通知、列队走路线、逐岗交接、写值班日记。 | ||
| 监督与检查 | 主任抽查，领班天天盯，没做到扣分通报，三次出错调离岗位，每月汇总问题发整改单。 | ||
岭南物业保安员交接班工作规范
一、目的
规范保安人员交接班行为，树保安人员良好形象。
二、适用范围
物业公司保安部
三、工作程序
1.领班交接
领班在保安部主任的监督下进行交接班:
1.1交班领班汇报当班情况，进行保安装备、消防器材、遗留问题、上级领导布置工作落实情况、园区治安、消防等情况交待工作;
1.2保安部主任讲评上班工作情况，传达公司领导指示，明确工作任务和落实措施;
1.3接班领班请示工作，明确任务，下定决心。