酒店总经理办公室质检工作细则（优选10篇）

酒店总经理办公室质检工作细则

适配人群	行政文员，公务驾驶员，前台接待员	使用场景	文员办公，车辆调度，宾客接待
制定目的	怕接待不好客人、文件泄密、车子出事、服务态度差。
适用范围	文员、驾驶员、宾馆工作人员。
职责分工	文员管好文件和电话，驾驶员盯紧车子和油， everyone注意态度和操作。
管理要求	不玩电脑游戏，不私打长途，不酒后开车，及时修车，认真复印登记。
监督与检查	主管每天看记录，查现场，错一次提醒，再错扣钱，三次就调岗。检查留痕，月底汇总通报。

4.接待客人不热情、有意怠慢。(轻微过失)

5.没有做好重要文件的保密工人，未造成严重影响。(严重过失)

6.未及时传达文件及电话留言信息，造成一定影响。(严重过失)

7.当班时间玩电脑游戏、听录音机、看cd盘的。(严重过失)

8.未经领导同意私自打长途电话。(严重过失)

9.文员打字、审核、复印等工作屡次出错的。(严重过失)

10.车辆出现不安定因素，未及时维修而出车。(轻微—严重过失)

11.私自出车或多开少报。(严重过失)

12.宾馆汽油或汽车配件送给私人。(重大过失—除名辞退)

13.违反交通规则造成责任事故的。(严重过失—除名辞退)

14.出车回来，不及时保养车子。(轻微过失)

15.因工作疏忽，未及时出车接送宾客。(严重—重大过失)

16.服务中态度生硬或不负责任。(严重—重大过失)

17.车辆、物资、设备保管不善。(轻微—严重过失)

18.驾驶员酒后开车(严重过失)，造成交通事故的。(重大—除名辞退)

19.未做好复印的审核和记录工作。(轻微过失)

酒店总经理办公室质检工作细则：某酒店总经理办公室应急工作内容

适配人群	酒店总办人员，安全主管，应急指挥部	使用场景	火灾预警，设备故障，食物中毒
制定目的	怕火灾爆炸、设备坏、食物中毒这些事突然发生，没人及时知道，乱成一团。
适用范围	酒店里所有员工，办公室、客房、厨房这些地方，还有各种机器设备。
职责分工	总经理盯总盘子，安全主管跑现场，总办接电话传消息，各部门头儿管自己人干活别出错。说白了就是谁听见报警谁先喊，谁看见火谁拉铃，谁在现场谁报信。
管理要求	警报一响马上通知人，电话对讲广播全用上，有人受伤立刻送医，东西坏了马上停用。
监督与检查	每月查一次电话通不通，对讲灵不灵，安全主管天天转，漏报一次扣绩效，误事要写检查。没按流程走导致信息断了，得重新培训三天，再犯就调岗。

酒店总经理办公室应急工作内容(具体内容由各酒店完善)

1、事故信息的传递

1.1总办在接到报警部门、人员的报警电话时，立即判断响应等级，报告相应的责任部门、人员，同时发布预警信息。

1.2预警方式

1)火灾、爆炸事故预警方式:拉响预警警报;通过电话、对讲机、广播等传递预警信息。

2)设备设施故障、公共卫生防疫事件预警方式:通过电话、对讲机、广播等传递预警信息。

3)自然灾害预警方式:通过电话、对讲机、广播等传递上级有关部门发布的预警信息，必要时拉响警报。

4)食物中毒、突发治安事件、突发人生意外伤害预警方式:通过电话、对讲机等传递预警信息。

1.3事故救援过程中，安全主管及总办相关人员应立即赶赴事故现场，收集、传递各种救援信息，确保救援信息畅通。

1.4事故救援结束后，分析、整理事故发生、救援情况，依据调查结果，发布事故相关信息。

2、判断启动应急预案

2.1总办在接到事故报告后，依据报告者对事态的描述，必要时亲赴现场，判定事故等级，确定响应等级，依据响应等级规定，上报相应部门，启动相应预案。

2.2响应等级规定

依据分级负责的原则，针对事故等级，将应急响应分为三级:

1)ⅰ级响应

当发生重大以上事故(ⅰ级、ⅱ级)时，酒店应急指挥部负责人启动酒店相应应急预案，并及时通知上级主管部门。当上级主管部门启动相应的应急预案时，应在上级主管部门领导下，积极开展应急救援工作。

2)ⅱ级响应

当发生较大突发事件(ⅲ级)时:由酒店应急指挥部负责人启动相关应急预案，由酒店应急救援指挥部指挥、督促、协调酒店有关部门开展应急救援工作;必要时请求上级主管部门指挥开展救援。

3)ⅲ级响应

当发生一般突发事件(ⅳ级)时:由酒店事发部门负责人启动相关应急预案，必要时由酒店应急指挥部指挥、协调酒店应急资源和力量进行应急处置。

3、应急救援的组织与协调

协助现场应急救援指挥部做好各种事故类型的现场救援，组织、协调各部门的应急行动，调配应急救援所需的各类物资，做好各项应急避险工作，做好扩大应急响应的准备工作，随时准备扩大应急响应。

4、事故应急演练(具体内容由各酒店完善)

4.1编制年度演练计划，规定演练的规模、方式、频次、范围、内容、组织及考评办法等。

4.2演练前，应依据演练的内容编制现场演练计划，并将计划提前发放到相关部门，便于各部门做好准备工作。

4.3按现场演练计划组织演练，并对演练情况进行记录、评价和总结。

4.4依据演练结果评价预案的实用性、有效性。必要时，依据评价结果修订预案。

5、应急培训(具体内容由各酒店完善)

5.1编制宾馆年度安全培训计划，规定培训的内容、培训方式、培训对象、培训频次、考评办法等。

5.2按计划组织培训，并对培训效果进行评价，保留培训记录。

6、善后处理

6.1在公司工会的配合下，按规定做好伤亡人员及其家属的安抚工作，保证酒店的正常营业。

6.2对事故产生的原因、应急救援过程、应急救援能力、应急救援保障、善后处理等进行综合分析、评价，形成事故发生的应急救援工作报告，报公司应急救援指挥部，必要时报上级机关。

6.3依据奖罚条例，对参加救援工作的部门和人员进行奖罚，处罚涉及到公安机关、政法机关的，配合、协助其开展工作。

酒店总经理办公室质检工作细则：星级酒店总经理八项责任

适配人群	酒店总经理，饭店职业经理人，星级饭店负责人	使用场景	酒店经营管理，战略规划制定，品牌建设实施
制定目的	饭店常有火灾偷盗食物中毒这些事，客人受伤员工出事也多，不抓安全容易出大事。
适用范围	全店所有人，所有楼层房间厨房仓库，所有电器设备电梯消防设施。
职责分工	总经理总负责，部门经理管自己地盘，领班盯好手下人，员工守好岗位别乱来。店里要装好烟感喷淋，厨房天天清油垢，门禁锁好，食品留样48小时，应急灯每月试一次。
监督与检查	值班经理每晚查岗，安全部每周巡检，漏查一次扣钱，出事追到具体人，通报批评写检查。

星级酒店总经理的八项责任

一、对饭店经济效益提升的责任

国内外星级饭店对总经理赋予的领导责任都是相同的。那就是要在总经理的管理下，使饭店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业创造良好的经济效益，使饭店效益和利润最大化。那么作为总经理如何获取饭店良好的经济效应

饭店总经理只有随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，才能在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和

管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现饭店效益最佳、最优而努力。抓好饭店效益，追求和实现饭店效益利润最佳，是星级饭店总经理不可推卸的最大领导责任和工作责任。

同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润最大化的基础上，还要做到对国家依法纳税，照章纳税。关心支持社会慈善事业、残疾人事业、为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。

二、对饭店战略目标制定的责任

星级饭店总经理是饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为饭店制定出5-10年、10-15年，甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。

对一个具体懂得星级饭店，在一个宏观的战略发展计划下才能使饭店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。一个对自己所管理的星级饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经理，必定是一名当一天和尚撞一天钟的总经理。科学而实事求是的制定星级饭店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是任何一家星级饭店能长远发展的基石和航标。

虽然在目前国内，能在一家星级饭店，能在任期内干十年以上的总经理已经是凤毛麟角，在市场经济条件下，我们应该看到，越来越多的职业经历人，走上了饭店总经理的岗位，无论在国企饭店、民营饭店、合资饭店，他(她)们的聘任期往往是2-3年，但无论长短，只要是一名真正的职业经理人，饭店总经理就应该忠诚于所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远发展的战略目标，尽到职业经理人的责任。

三、对饭店品牌塑造的责任

企业发展的良好状态是具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。国际知名饭店集团都十分注重对品牌的塑造和提升。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。

作为星级饭店总经理，不断塑造和提升所管理饭店的品牌形象，是每一位总经理应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。

星级饭店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了饭店的经营宗旨，服务理念，vi形象识别系统，ci营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。

一名优秀的总经理，必定是一位品牌意识强烈，并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。优秀的企业家都深知一个道理，只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使饭店企业长远发展。

四、对饭店团队文化建设的责任

正如美国社会学家丹尼尔.贝尔所说的那样，饭店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善饭店的文化内涵是每一位饭店总经理都必须做好的工作职责。

作为星级饭店的最高行政长官，总经理必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围。杰出的总经理所带领的团队，都是文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营于管理的总经理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店文化的塑造和建设。尤其要注重饭店三个层面的建设和经营。一是注重饭店第一层面――“表层文化”的管理:即饭店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重饭店第二层面――“管理文化”的建设:即饭店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重饭店第三层面――“精神文化”的塑造:即饭店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于饭店

管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是饭店总经理的一项重要职责。

五、对环境保护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。总经理应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保饭店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。

旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。饭店的总经理在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求饭店的经济效益，不顾及饭店企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与饭店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在饭店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为饭店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在饭店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

六、对饭店安全保障的责任

没有安全就没有饭店良好的经济效益，没有安全饭店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的饭店，轻则给饭店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。星级饭店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好饭店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位总经理，常常思索的一个问题。也是我们星级饭店总经理对饭店企业义不容辞的社会责任。

七、对饭店员工培养的责任

在饭店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。饭店总经理要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是饭店的基石，是饭店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为饭店最高的管理者，在抓好饭店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对饭店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为饭店发展、效益提升所做出的贡献。

八、对饭店可持续发展的责任

可持续发展是饭店企业生命力的体现，是饭店具备了强大市场竞争力的体现。优秀的总经理都有两个目标。一是在任期内能把饭店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使饭店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。

虽然饭店的表现来自于全体员工的努力，但是在饭店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为饭店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响饭店的整体价值观和发展方向。总之，每一位优秀的星级饭店总经理，都应具有战略家的眼光，在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。

酒店总经理办公室质检工作细则：酒店总经理-职务说明书

适配人群	酒店总经理，酒店运营总监，酒店行政总监	使用场景	酒店日常运营，酒店组织建设，酒店服务质检
制定目的	酒店设施老化多，客人投诉安全问题变多，员工操作不规范容易出事。
适用范围	所有在酒店上班的人，客房餐厅厨房这些地方，还有电梯消防设备。
职责分工	总经理要盯紧安全这事，部门主管管好自己地盘，员工按规矩做事别乱来。
管理要求	定期查设备有没有坏，消防通道不能堆东西，新员工必须学安全流程再上岗。
监督与检查	值班经理每天巡场看安全情况，行政部每月抽查记录，没做到的扣绩效分还培训补课。

1.全权负责处理酒店的全盘工作，领导全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标并抓好直接分管部门的工作。

2.制定酒店经营方针、管理目标，领导制定规章制度和服务操作规范，规定各级员工的职责并监督执行，主持酒店会议，审批酒店对内、对外的重要文件。

3.负责规划建设企业文化，营造良好的企业文化氛围。

4.领导制定酒店系列服务价目，制定市场拓展计划，检查营业进度和营业计划的完成情况，努力使酒店的经营业务顺利进行。

5.建立健全酒店组织系统，使之合理化、精简化、效率化，协调各部门及下属之间的关系，创造一个高效率运行的酒店工作系统。

6.健全各项报表制度。阅读分析每日、每周、每季的各种报表;检查分析每月营业情况;督促和监督财务部门做好成本控制、财务预算等工作;检查收支情况，检查应收账款和应付账款，指导财务管理工作。

7.有重点地定期巡视公共场所及各部门工作情况，检查服务质量，领导质检工作。

8.与各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要宾客。

9.抓好思想政治教育工作，打造优秀的、团结的管理团队。以身作则，关心员工，增强酒店凝聚力。

10.指导培训工作，培养人才，指导各部门工作，提高酒店员工的素质和服务质量。

11.对酒店的设施设备维护保养及安全管理负责。

12.选聘、任免总监级(含)以下员工，对助理总经理的选聘和任免有相当的建议权。决定酒店的机构设置、员工编制及重要变革与人员变动。领导酒店各级员工的录用、考核、奖惩、晋升、调动等工作。

13.负责与政务部门沟通联系并保持良好的合作关系。

14.对上向公司董事会负责。

15.完成上级交办的其他工作。

酒店总经理办公室质检工作细则：zz酒店总经理绩效考核指标

适配人群	酒店总经理，考核小组，办公室经理	使用场景	酒店运营，绩效面谈，服务检查
制定目的	酒店经营压力大，收入波动多，员工和客人常有不满，怕影响整体运转。
适用范围	所有酒店总经理，管着酒店日常运营的事儿。
职责分工	总经理要盯住收入、成本、客人反馈、员工状态；办公室负责检查打分；考核小组最后把关。
管理要求	每月交计划，按时完成临时任务，按计划做培训，查卫生和服务，处理客人投诉要快。
监督与检查	办公室每月查两次，不按时完成就扣分，扣完为止；月底汇总打分，总经理批准后连工资一起算；没做完得重做，分数低要面谈改。

总经理绩效考核办法

被考核人

项目

部门

行政办公室

岗位

总经理

序号

指标

权重

考核指标释义

数据源

考核人

酒店gop值

30%

计财部

酒店gop率

酒店销售收入完成率

10%

定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数

酒店管理费用

管理费用节约率=(管理费用-实际管理费用)/管理费用

经营费用控制

经营成本节约率=(成本率-实际成本率)/成本率

分管部门

员工满意度

人力资源部

客户满意度

各部门

人均劳动生产率

实际人均劳动生产率/人均劳动生产率

为了使对酒店总经理的考核工作顺利进行，做到公平、公正，使考核工作确实落到实处，做到考核结果与绩效真正挂钩，特制定本考核方案。

一、考核范围

(一)工作计划完成情况;

(二)临时性工作;

(三)培训的执行情况;

(四)服务质量评价。

二、考核组织

公司成立考核小组，专门负责对酒店经理进行考核，具体人员安排如下:

组长:

成员:

考核小组下设办公室，负责公司日常对酒店经理的各项考核工作，由办公室经理任考核办公室主任。

三、考核办法

对于不同的考核范围，采用不同的考核方法:

(一)月工作计划完成情况的考核(权重:30%):

月工作计划的考核由公司办公室进行，各酒店应于每月最后一周周五前将由各酒店经理批准的月工作计划报公司办公室，公司办公室于每月最后一周周五对各酒店的工作进行检查，并对检查结果进行评分(详见《工作计划提报制度及流程》)，根据权重的要求，对各酒店经理进行考核。

(二)临时工作(含上级部门、领导安排及会议纪要要求完成的工作)(权重20%)

由办公室按工作的相关要求及标准进行跟踪检查，一项不按时完成，扣除本项绩效总分值的20%，完成不符合标准要求，扣除本项绩效总分值的10%，直至将本项分值扣完为止。

(三)培训考核(权重:15%):

各酒店部门每月提报相应的培训计划(培训时间、内容、参训人、培训师、授课地点)，办公室根据所报培训计划以定期、不定期形式进行检查、验证。对于检查和稽核的结果按以下公式对酒店经理进行考评:

(培训次数÷计划培训总次数×5% 验证合格人数÷抽查验证总人数×10%)×5=本项得分

(四)对服务质量的考核(权重:35%):

对服务质量的考核，分为顾客满意度、顾客投诉率、顾客投诉处理率及服务质量检查情况四部分进行考核;

1、顾客满意度(权重:10%):建立《顾客调查表》，由考核小组成员每月深入一线对到店客人进行一次调查，对每个酒店的抽样人数为30人次。对调查各项指标根据满意(100分)、尚可(75分)、一般(50分)、差(25分)进行分级，汇总、平均后将最后得分报考核办公室;分值计算公式为:

调查总分值÷调查人数÷100×5×10%=本项得分

2、顾客投诉处理率(权重:15%):建立《顾客投诉处置记录表》，考核小组于月末将《顾客投诉处置记录表》进行汇总;本项分值计算公式为:

(投诉处理完成数量÷投诉总数×5)×10%=本项得分

3、服务质量检查情况(权重:10%):

公司办公室每月两次组织对各事业体服务质量(卫生、服务标准)进行抽查，并将抽查情况予以汇总，进行评分，具体评分公式为:

【不合格服务人(处)数÷检查总人(处)数×5-5】×10%=本项得分

(五)考核汇总:办公室根据本部门的考核情况及其他部门报送的具体考核结果，于每月5号前对酒店总经理本月综合工作情况予以汇总，并对此进行划分考核;

(六)考核情况汇总完成后，由考核小组办公室主任审核，公司总经理批准;批准后的考核结果与当月的绩效工资挂钩。

当本考核与经济指标考核在同一月进行时，先进行经济指标考核;剩余绩效，再进行本项考核。

四、考核面谈

考核办公室应于每月6号前将对酒店总经理考核结果报公司总经理，由公司总经理决定与酒店总经理进行面谈的时间;并按时由考核办公室组织考核小组与酒店总经理进行面谈，并由酒店总经理对考核结果予以确认;面谈后，应根据谈话结果确定下一步工作的重点和改进的措施;必要时纳入下月工作计划。

五、相关记录

(一)《酒店经理考核汇总表》 b-jy/(sop-jy-bgs035)-01

(二)《顾客投诉处置记录表》 b-jy/(sop-jy-bgs035)-02

酒店经理考核汇总表

b-jy/(sop-jy-bgs035)-01

酒店名称

月计划完成情况

临时工作完成情况

培训情况

服务质量顾客满意度

顾客投诉处理率

服务质量检查情况

汇总得分

汇总人汇总时间

审核人意见审核人: 年月日

批准人修正分

批准人意见批准人: 年月日

顾客投诉处置记录表

编号: b-jy/(sop-jy-bgs035)-02

投诉人投诉时间

责任部门处置时间

投诉事项描述

处置方法及结果部门负责人: 年月日

验证结果验证人: 年月日

酒店总经理办公室质检工作细则：k酒店总经理工作内容

适配人群	酒店总经理，酒店中层管理者，酒店人力资源负责人	使用场景	酒店运营管理，年度经营计划，组织机构设置
制定目的	酒店人多事杂，进出客人乱，设备老，怕出事伤人丢东西。
适用范围	酒店所有员工、前台后厨客房各区域、电梯空调消防设备。
职责分工	总经理管全局，部门经理盯自己地盘，员工守好岗位不偷懒不糊弄。
管理要求	消防通道不能堆东西，电器用完要断电，可疑人要问清楚，夜班多巡楼。
监督与检查	主管每天查三次，经理每周抽查，漏查一次扣钱，出事全组挨罚还写检查。

1. 全面负责酒店的运行和管理，向董事长或总裁负责。

2. 负责确立酒店的经营管理方针、发展方向、组织机构和完善酒店的长远规划及年度经营计划，并指挥实施。

3. 负责建立健全酒店内部的组织系统、运行机制及各项规章制度;协调各部门关系;审批各部门的请示、报告。

4. 负责研究并掌握市场变化及其发展趋势，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并组织实施。

5. 决定酒店组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，任免中级管理人员并审定酒店的人力资源开发方案。

6. 审定酒店的内部财务制度和分配方案，审定酒店的预算、决算、更新改造和投资方案，审定并签订酒店的重要合同。

7. 审定酒店的市场营销方案，不断开拓市场。

8. 审定酒店培训计划，提高服务员等各部门员工素质和服务质量。

9. 塑造良好的酒店形象，与社会各界人士保持良好的公共关系。

10. 负责重要客人的前台接待等工作。

11. 发动广大员工群策群力，搞好民主管理;关心员工的生活和福利，不断改善员工工作条件，抓好企业文化和精神文明建设。

12. 主持召开酒店每周的经理例会及总经理办公会。

13. 定期向董事长汇报工作，认真贯彻执行董事长的各项决议。

酒店总经理办公室质检工作细则：z酒店总经理室主任考核标准

适配人群	办公室主任，行政主管，部门负责人	使用场景	员工考核，信息处理，档案管理
制定目的	怕员工乱来出事，怕信息被乱传，怕文件丢掉找不到，怕部门吵架不干活，怕事情拖着完不成。
适用范围	总经理室主任和他管的全部人，办公室里所有东西，日常做事的流程。
职责分工	主任要盯紧大家别犯错，管好文件别外泄，协调好其他部门，检查卫生和设备有没有问题。
管理要求	文件得锁好，信息不能随便说，办公设备要定期擦，卫生天天查，设备坏了马上报修。
监督与检查	每月自己查一遍，领导不定期抽查，差评要扣分，连续两次差要谈话，三次就调整岗位，检查结果贴墙上公示。

总经理室主任

(1)员工管理

①优秀

严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全企业表现最佳。

②满意

严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现较好。

③一般

管理较严格，有奖有罚，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现一般或者有一、二项有问题。

④差

管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表、精神面貌、服务规范、操作技能、团队精神在全店表现最差;或因为管理不善，使企业遭受损失。

(2)信息处理

收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确、保密。

收集、整理、传递、反馈各种信息大致上能做到及时、准确、保密。

收集、整理、传递、反馈各种信息及时、准确性不够，有失密现象，但未造成严重不良效果。

不能及时准确地收集、整理、传递、反馈各种信息，并且有泄密行为。

(3)档案管理

文档收集及时，立卷、归档有序、规范，有专人管理，借阅手续齐全。

文档收集、立卷、归档、存放、借阅较为规范。

文档收集较及时，但立卷、归档、借阅仍欠规范。

文档收集、立卷、归档不及时，借阅手续不齐全，资料不完全，影响工作。

(4)部门间协调合作

主动协调配合意识强，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失。

顾全大局，主动配合其他部门完成各项工作任务。

有全局观念，按要求配合其他部门工作，为发现由于合作不善，影响工作的情况。

全局观念差，计较部门及个人得失，推卸责任，配合不利，影响工作。

(5)工作效率

按时、按质、按量且能创造性的完成工作任务。

能按时、按质、按量完成工作任务。

按时、按质、按量地完成任务一般。

未能按时、按质、按量完成工作任务。

(6)员工培训

有计划，有措施，落实到位，考核达标，综合培训率达100%。

有计划，有措施，落实较好，综合培训率达到90%以上(含90%)，但不足100%。

有计划，落实一般，综合培训率达到85%以上(含85%)，但不足90%。

计划欠周，无措施，落实不到位，综合培训率达到不足85%。

备注:综合培训率为各类培训的项目落实率、出勤率、考核达标率的项目平均值。

(7)质检检查

①员工违纪率(差错事故)

a、优秀

部门员工未违反店规店纪或操作规程，也没有造成差错事故或损失。

b、满意

个人或部门员工有人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象较多，但无遗留问题。

d、一般

个人或部门员工发生人为责任、或违反店纪店规、操作规程的现象较多，但无遗留问题。

d、差

个人或部门员工经常发生认为责任、违反店纪店规、操作规程现象，造成差错事故较多。

备注

差错事故等级还应视酒店声誉、社会影响情况而定。

②卫生合格率(办公环境管理、环境卫生)

按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐齐全、规范，家具、设备完好无损，保证对客服务，报修及时;办公室环境卫生达标。制度健全，措施具体，责任落实，经营及工作环境卫生达标。

基本能按照计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐较齐全，家具、设备基本完好，报修及时;办公室环境卫生情况基本达标。制度健全，措施具体，责任基本落实，经营及工作环境基本达到卫生达标。

c、一般

清洁、保养部门办公设备不达标，部门设备台帐不够齐全，家具、设备状态一般，报修不很及时，办公室卫生环境不达标，但经检查督导能够改进。经营和工作环境与卫生标准有一定餐具，但经检查、督促改进能达到卫生标准。

未按计划清洁、保养部门办公设备，部门设备台帐不齐全，家具、设备状态不好，报修不及时;办公室卫生状况差，秩序混乱。责任不落实，经营和工作环境卫生较差，秩序较乱。

③安全合格率

④设备设施维护管理

(8)固定资产管理

酒店总经理办公室质检工作细则：酒店总经理室地位、作用及实际意义

适配人群	酒店总经理，酒店副总经理，酒店运营总监	使用场景	酒店经营决策，重大接待活动，设备改造审批
制定目的	酒店经营中市场变化快，管理容易出乱子，客人要求越来越高，得有人盯紧全局。
适用范围	只管总经理室和中层以上管理者，不涉及一线员工和客房清洁这些事。
职责分工	总经理拍板定方向，副总盯落实，部门经理管自己地盘，谁出问题谁先扛着。
管理要求	预算要报批才敢花，人事任免得走流程，重大活动方案必须签字，设备改造要等上级点头。
监督与检查	财务部每月查钱花得对不对，人力部看考核有没有漏项，没按流程办就退回重来，三次不过要谈话，严重就换岗。

总经理室在酒店中的地位、作用及实际意义

1、研究市场动向、特点和发展趋势;分析酒店经营管理状态、市场竞争势态;确定酒店管理体制、经营方针、管理制度和决策方案;确定酒店全面预算，经上报批准后，组织贯彻实施。

2、根椐客人的需求及市场的变化和各部门经营管理的实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各级、各部门管理方案;签署部门文件，监督控制各级、各部门贯彻实施。

3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升的审批工作，调动各级管理人员的主动性、积极性。

4、根椐国家有关的方针政策、劳动管理规定，结合酒店实际，组织制定酒店内劳动工资、奖金分配、劳保福利等的决策方案和管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工的积极性。

5、研究、制定、审批酒店重大接待活动、促销活动和特别重要客人的接待方案、接待计划，并督促各部门管理人员贯彻实施。

6、研究、分析酒店财务预算方案及管理制度的执行情况。随时掌握酒店及各部门经营计划的进展状况和执行结果，分析存在的问题，适时提出改进措施。控制酒店资金使用、费用开支、成本消耗，提高酒店管理的经营效益。

7、研究、拟定、审批酒店重要设备改造，新增服务项目的决策方案、投资计划，经上级主管部门审批后，组织贯彻实施。

8、拟定总经理室的工作制度，为总经理、副总经理提供各种信息，保证总经理室各项工作的顺利开展。

酒店总经理办公室质检工作细则：国际酒店总经理日工作流程

适配人群	酒店总经理，运营总监，前厅经理	使用场景	晨会管理，夜间巡检，客情预报
制定目的	早上巡视看员工在不在岗，精神好不好。夜里再查一遍后台安不安全。怕客人出事，也怕设备乱糟糟。
适用范围	只管酒店总经理自己每天做的事。
职责分工	总经理早上看前厅大堂，中午盯营运区，夜里专查后台。保安、工程、前厅这些部门的事他都要过问。
管理要求	晨会提问题，夜里必须巡后台，看到隐患马上写条子让人改。水电气报告天天看，vip客人抵店前先查安保安排。
监督与检查	晨会上各部门要报情况，总经理当场布置任务。没落实的写进次日晨会清单。巡查发现的问题当天要反馈，三次不改要找主管当面说。

国际酒店总经理一天工作流程

7:30-8:00巡视检查工作

“一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。

8:00-8:30案头批阅工作

a.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。

b.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有:每日营业日报;每日出租率报告;每日水电气的能耗日报;当日抵店客情预报;当日抵店的vip客情报告;营运质检(大堂、安全、设备状况)报告;一周客情预报;一周vip客人报告;一周会议计划;一周团队安排计划;一周重大接待活动情况报告。

c.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。

9:00-9:30每日工作晨会

从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报(财务/前厅/销售/工程/保安/其他)→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。

9:30-11:00

根据每日工作晨会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。

11:00-11:30

在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。

11:30-12:00

巡视饭店对客营运服务系统(会议/前厅/大堂/其他营运区域)这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。

13:00-13:30案头工作

根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。

13:30-15:00参加部门会议

总经理可选择性地参加会议。总经理参加饭店有关部门会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。

15:00-16:30对外联络工作，拓展业务

饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。

16:30-17:30

案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。

17:30-18:30

拜访、约见住店vip客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。

18:30-20:30

诚邀vip客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如vip宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望vip客人;促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类;征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。

23:00-24:00饭店夜间巡视

总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。

酒店总经理办公室质检工作细则：酒店总经理职务说明书格式

适配人群	执行总经理，酒店总监级管理者，董事会成员	使用场景	酒店运营管理，高管履职监督，董事会决策支撑
制定目的	酒店运营中设备老化、服务流程不稳、员工安全意识弱，怕出事故影响客人和员工。
适用范围	酒店所有区域、全部员工、所有设备设施、日常服务和管理活动。
职责分工	总经理带头抓安全，部门负责人管好自己团队，员工守规矩按流程做事。
管理要求	定期检查设备，巡查公共区，盯紧服务质量，做安全培训，修好消防器材。
监督与检查	每月查报表看隐患，质检组现场抽查，没做到要谈话提醒，严重就调整岗位。