| 设立背景 | 酒店要管好咖啡厅和酒吧，得有人盯着服务、排班、质量这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带人干活，盯服务标准，管员工纪律，保餐厅运转不卡壳。 | ||
| 工作内容 | 排班次、查酒水质量、做考勤、收客人意见、安排房膳、推饮品销售。 | ||
| 协作关系 | 听宴会厅主管安排，管吧员服务员收银员，和成本会计对账，跟其他部门协调事儿。 | ||
| 设立背景 | 酒店要管好咖啡厅和酒吧，得有人盯着服务、排班、质量这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带人干活，盯服务标准，管员工纪律，保餐厅运转不卡壳。 | ||
| 工作内容 | 排班次、查酒水质量、做考勤、收客人意见、安排房膳、推饮品销售。 | ||
| 协作关系 | 听宴会厅主管安排，管吧员服务员收银员，和成本会计对账，跟其他部门协调事儿。 | ||
| 设立背景 | 酒店要收钱管账，得有人专门盯住前台收银这块儿，不然钱对不上容易乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好客人结账这事儿，输单、收款、开票、交钱，样样不能错。 | ||
| 工作内容 | 输菜单酒水单、收钱打发票、填交款单、交单据给财务、数尾款、辨假币。 | ||
| 协作关系 | 跟前厅人员拿单子，向财务室交单交钱，和主管对接问题，改单要双联签字才作数。 | ||
商务休闲酒店收银员岗位职责
1、按照前厅人员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、香烟等名称、数量、准确输入电脑，及时核对。
2、对结账单记载的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。
3、每日根据汇总金额填写交款单，与点菜单、结账单一起于次日交财务室审核。
4、无权私自改单，交款单结帐必须连续编号，报废结算单经相关人员签字确认后也一并交财务室审核;无权单联让相关人员签字改单，只能双联签字改单。
5、对营业额的准确性、安全性负责。妥善保管营业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。
6、保守经营秘密，不得随意透露酒店经营秘密，不得随意给顾客多开发票。
| 设立背景 | 学校餐厅需要有人管学生服务这块儿 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管学生进出门、答问题、推新菜、收意见、平矛盾、保秩序 | ||
| 工作内容 | 站岗迎送、答学生问、摆宣传牌、记意见簿、写月报、盯排队 | ||
| 协作关系 | 听餐厅负责人安排，和后厨沟通上菜，跟保洁说卫生，向办公室交报告 | ||
学校餐厅学生大堂经理的岗位职责
(一)服务管理。严格按照《zz餐饮服务有限公司规章制度》和《勤工俭学管理制度》的规定，协助餐厅负责人对本餐厅的服务情况进行管理。
(二)迎送学生。热情、文明地对进出餐厅的学生迎来送往，对学生进行相应的帮助引导。
(三)服务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答学生的咨询。为一般学生提供基础服务。
(四)菜品推介。主动客观地向学生推介、营销新菜品。
(五)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和学生信息，记录重点服务信息，用适当的方式与学生建立长期稳定的关系。
(六)调解争议。快速妥善地处理学生提出的批评性意见，避免学生与餐厅工作人员发生直接争执，化解矛盾，减少学生投诉。对学生意见和投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
(七)维持秩序。
| 设立背景 | 公司日常运转需要有人管进出、接电话、发快递这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客人来访、接电话、收发快递、记考勤、管办公用品、做会务支持。 | ||
| 工作内容 | 接电话转接或记信息，登记引导访客，收发快递信件，查办公用品库存，复印打印传真，整理常用表格，准备会议室。 | ||
| 协作关系 | 跟所有同事打交道，向行政主管汇报，帮其他部门跑腿、印材料、安排接待，配合人事做考勤统计。 | ||
岗位职责：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;
3、监督员工每日考勤情况;
4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;
5、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作;
6、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;
7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;
8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;
9、做好会前准备、会后整理工作;
10、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作;
11、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
| 设立背景 | 酒店要服务好贵宾和普通客人，得有人专门盯大堂这块儿，管接待、投诉、卫生、反馈这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管大堂日常运转，接待贵宾，处理投诉，盯卫生设备，收客人意见，带大堂副理和保安水吧。 | ||
| 工作内容 | 提前查房，大堂迎宾，答客人问题，解决投诉，检查卫生设备，收反馈，记值班日志，整理特殊事项交经理。 | ||
| 协作关系 | 跟前厅部经理汇报，跟会议服务部通气会议室预订，管大堂副理、保安、水吧员工，协调前厅部和酒店其他部门。 | ||
宾客服务经理职位要求
1.知识:酒店管理知识、物业管理知识以及相关的地产行业知识;
2.技能:具有一定的计划、协调能力;
3.职业素养:诚信、严谨、有良好的职业道德及团队精神;
4.经验:酒店管理、物业管理经验3年以上;
5.学历或职称要求:大学本科以上学历。
| 制定目的 | 怕收错钱、漏账、假钞、信用卡出问题，客人跑单，账款对不上，夜班交接不清。 |
|---|---|
| 适用范围 | 总台收银员、餐厅酒吧收款员、团队结账员、长包房账务员、夜审人员。 |
| 职责分工 | 收银员核对单据和钱，夜审查当天所有账，主管盯补款和冲账，财务管最终入账。 |
| 管理要求 | 收现金要验钞，刷信用卡要查黑名单、比签字，挂账必须有钥匙牌或授权，欠费及时催。 |
| 监督与检查 | 每班结束前自己核钱账，夜审再查一遍，差错记本子，超时未续房交值班经理，错账要写原因签字。 |
酒店总台收银员的收账操作程序
一、散客结帐操作程序
(1)客人入店时工作程序
a、接前厅部转来入住客人两联登记单后:(a)打开电脑核对新住客的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，核查接待员签字。(b)确认无误后，结帐员签收，一联退前厅接待，另一联按房号放客人帐袋中。
b、办理住客付款手续:(a)收取预定金。按住客房价乘以天数的总额再加收50%款。开预定金收按交客人，收取客人现金。(b)收取信用卡。核查客人身份证，用客人信用卡在信用卡机上拉出信用卡单，请客人在空卡单上签字。客人走后，当天向信用卡公司要授权号，按预收定金的款额申请付款金额。获准授权号后，在卡单上写明，将卡单放入客人帐袋中。
| 制定目的 | 前台常出错，客人投诉多，怕影响酒店名声和客人安全。 |
|---|---|
| 适用范围 | 前厅主管、领班、问讯处主管、行李处主管和所有前台员工。 |
| 职责分工 | 主管盯服务和投诉，领班查登记和房态，问讯主管管信息和电话，行李主管管行李和小费。 |
| 管理要求 | 每天核对房态，检查员工仪表，记录交接事项，处理vip特殊要求，禁收小费。 |
| 监督与检查 | 主管天天查，领班随时盯，出错马上报；不按流程做要重做，漏记漏报要被提醒，多次出错要谈话。 |
酒店前厅主管工作职责
1、酒店前台主管的职责
(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3)负责客人的投诉的处理。
(4)负责每天检查员工外表及工作情况。
(5)负责掌握员工的培训。
(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
| 设立背景 | 酒店要开中餐厅，得有人在零点厅服务客人，不然没法正常营业。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 给来吃饭的客人端菜倒水、收拾桌子、听意见、推销特色菜。 | ||
| 工作内容 | 摆台、补东西、上菜、擦桌子、扫地、回答客人问题、记投诉。 | ||
| 协作关系 | 听领班安排，跟厨房传菜员打招呼，和吧台要酒水，向主管汇报难搞的事。 | ||
酒店中餐厅服务员岗位职责(四)
岗位名称:零点服务员
直接上司:营业部主管
具体职责:
1.准时到岗，接受领班的任务分配;
2.负责开餐前的准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品;
3.按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作;
4.主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉，及时解答，不能处理的事情要及时向领班汇报;
5.负责餐厅环境、家俱、台面、地面的整洁和卫生清扫工作;
6.积极参加餐厅和餐饮部组织的各项培训活动，不断提高服务技能技巧;
7.熟悉菜肴、酒水知识，回答客人的提问;
8.遵守酒店的各项规章制度;
9.熟知餐厅的特色菜点，特别推销品种，作好客人的参谋;
10.完成上级布置的其他各项工作。
| 制定目的 | 怕高处积灰太多影响客人健康，怕擦玻璃踩窗台摔下来，怕灯管墙角不干净被投诉。 |
|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有员工，客房里天花板、灯管、门窗、玻璃、墙角这些地方。 |
| 职责分工 | 主管排计划表，领班盯高空作业，保洁员自己系安全带、搭凳子、用对清洁剂。 |
| 管理要求 | 擦外窗必须绑安全带，够不到的地方用脚手架或凳子，干湿布分开用，清洁剂按单子拿。 |
| 监督与检查 | 领班每天查安全带有没有系，主管每周翻记录本，没系安全带扣当月绩效，漏扫三次重新培训。 |
酒店的卫生是绝对不能不能忽视的，在打扫卫生的过程中，一定要让卫生的管理落实到每一个细节。员工可以打扫的地方，要每天都进行打扫，而在客房日常清扫过程中，天花、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫。这些地方的清扫服务一般通过计划卫生，即定期循环方式来完成。
搞好计划卫生要注意制定计划卫生日程。计划卫生一般每周循环一次，对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分。
认真做好计划卫生清扫工作，计划卫生涉及范围广，高空作业时间较长，做好清扫服务要注意三个方面:
1、准备好卫生用具。包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等。具体用具物品要根据日程安排的内容来确定。
2、注意安全。