医患沟通

区第一医院创号服务规范

工作人员的整个形象应是仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现良好的修养和素质。

一、仪容仪表:

1.工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。上班期间应按医务人员着装。

2.坐姿要端正，站姿要挺立。

3.禁止留长指甲，涂指甲油。

4.工作时间不准穿拖鞋。

二、举止行为:

1.言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2.热情服务:面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚;尽量满足其他合理的服务需要。

3.有声服务:服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4.做到四个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

5.禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

6.禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

第五医院护理病历讨论制度

一、护理部定期或不定期地组织病例讨论会。

二、临床病例选择疑难重危病例、新开展项目、新技术、死亡病例。

三、病例讨论会，可根据不同情况，一科举行或大科举行，或相关科室联合举行，也可在全院举行。

四、要专人负责，资料齐全，详细记录讨论结果。

五、病例讨论要求

1、病例讨论前，由科室事先做好准备，护理部确定时间，通知参加人了解病人，熟悉病情，做好发言准备。

2、对新开展项目、新技术，科室护士长应将新技术开展情况，存在的困难事先介绍，其他参加人员补充发言，最终达到解决问题的目的。

3、对疑难重危病例，护理难度较大的病人由科室提供难题，大家讨论，提出多种护理方案，最终选择比较切实可行的方案。

中医院社会监督制度

一、医院设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。

二、建立医院领导与社区联系制度，听取和了解群众的反映与意见。

三、定期或不定期向病人发放“征询意见表”，进行满意度调查。

四、聘请社会医德医风监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。

五、医院实施下列公开制度:

1.公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法。

2.上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名、编号等内容的胸卡。

3.公示首科首诊医师负责制及床位医师、责任护士姓名、职务等。

4.公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准;公开常用药品价格和自费药品品种。

5.住院病人实行一日清单制，对出院病人出具其费用结算凭证。

法院机关院领导值周制度

为进一步完善院领导值周制度，明确领导值周的职责，特制定如下制度:

1、负责本周日常信访接待工作。值周院领导负责值周期间日常信访接待工作，在做好劝访、息访工作的同时，督促信访接待联络员做好信访登记，并提出处理意见。值周期间，无特殊情况，一般不宜外出。如因特殊情况，值周院领导不能到岗接待的，要及时、主动协商备班院领导到岗接待，并报经院长同意。

2、负责本周安全保卫事项。值周院领导应督促法警大队和办公室做好安全保卫工作。出现问题时，值周院领导应及时到现场做好有关工作。

3、负责处置本周突发性事件。值周院领导对突发事件要及时报告并组织有关部门进行处置，有关部门应无条件地服从值周院领导的指挥。

南调社区卫生服务中心医疗投诉制度

1、医务人员在对患者进行诊治的过程中，应自觉遵守医院医务人员行为守则，维护医院整体形象。

2、各科室人员在医疗过程中，就患者及家属提出的各种问题，应在理解对方需要和要求的前提下，予以恰当的答复。

3、患者对医疗服务中的疑问或争议，可采取信函、电话或来访等方式进行投诉。

4、医务科在接受患者投诉时应详细询问事情经过，并将投诉的内容登记在《新津县人民医院病人投诉意见登记表》。

5、患者对医疗服务的各种投诉，一般问题可由科室主任进行调查处理，并将处理结果上报医务科。对严重问题或涉及多个科室的投诉应立即上报医务科，由医务科组织人员进行调查处理。

医务人员医德规范(二)

一、救死扶伤、实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解决病痛。

二、尊重病人人格和权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，一视同仁。

三、文明、礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

四、廉洁 奉公、自觉遵纪守法、不以医谋私。

五、为病人保守秘密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。

六、互学互尊、团结协作、正确处理同行、同事间的关系。

七、严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

第一医院创建省级“青年文明号”规范

为鼓励普外一区“青年文明号”全体成员不断发扬光大“青年文明号”应有的精神，发现典型、树立典型、宏扬正气、杜绝不良现象，保持队伍的先进性和纯洁性，我科“青年文明号”领导小组特制定如下规范:

一、明确创建目的，树立创建意识，对在“青年文明号”创建活动中表现积极者在年终总结会上给予表彰。

二、在岗位工作中，对有特殊贡献的人员，除及时表扬外，上报上级有关部门，为其请功授奖。

三、对优质服务的先进个人，及时给予宣传报道，并上报有关部门，授予相应的荣誉称号。

四、凡年度被评为省、市级青年岗位能手，十佳青年，市级优秀团员，优秀团干等，除被授予先进称号，在会上表扬表扬，并给予一定物质奖励或精神奖励。

南调社区卫生服务中心临终关怀工作制度

1、以改善临终前患者的自我感觉，减轻各种痛苦，提高临终前的生命质量为目的。

2、加强对病人临床症状的护理，从生理、心理、社会学各个角度解决病人的需求。

3、设立安宁病房，同时可为临终前病人提供上门服务。

4、病房安排应以满足病人的基本生活需要、基本心理需要为原则，为病人提供方便、安静、轻松、家庭气氛比较浓的空间，减轻不良心理对病人情绪的影响。

5、从事临终关怀的护理人员必须经过培训，应有高度的职业道德，并具备勇于奉献的精神。

6、通过对病人的准确评估，找到影响病人的主要心理和身体不适等问题，与病人和家属多进行有效的沟通，了解病人临终前的愿望和要求，努力缓解病人的痛苦。

乡村卫生院健康教育制度

1、医务人员健康教育:

(1)医护人员每三年必须接受一次健康教育培训，系统学习健康教育及相关学科的基本理论和方法，掌握必要的传播手段和沟通技巧。

(2)所有医务人员每年至少参加一次本院举办的自我保健知识讲座等活动，建立良好的生活习惯，自觉不吸烟，为患者及家属树立榜样。

2、门诊健康教育:

(1)门诊部主任必须重视并主管门诊健康教育，在候诊室醒目位置设立闭路电视和健康教育专栏，传播各科常见病和季节性传染病的预防、急救等知识，经常更换宣传内容;督促医护人员在门诊过程中开展健康教育。

省人民医院投诉处理管理制度(五)

第一章总则

第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。

第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人，有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。

第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。

第二章投诉接待

第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。

第五医院患者转院制度

为规范住院患者转院程序，使患者得到及时、合理、有效的诊断与治疗，确保医疗质量与安全，特制定我院住院患者转院制度，具体规定如下:

1.遇有疑难或危重患者，由于本院设备及技术水平所限，诊疗困难，需要转其他医院诊疗者，必须请院外会诊，征得同意，由科主任提出，填写好《转院申报单》，报医务科审核，并形成初步意见后，报分管院领导批准.方可办理转院手续。

2.危重患者转院须慎重，一般要待病情稳定后方可转出，或采取必要的措施，随车护送抢救，保证途中安全，严防发生意外。

3.患者转院时，应书写病历摘要，介绍病史、病情及有关检查资料，以供转入医院诊治参考。

4.本院或本科已同意转入的患者，接到患者入院通知后，应予收治，不得推诿、拒收。

1、 医务人员健康教育:

(1) 医护人员每三年必须接受一次健康教育培训，系统学习健康教育及相关学科的基本理论和方法，掌握必要的传播手段和沟通技巧。

(2) 所有医务人员每年至少参加一次本院举办的自我保健知识讲座等活动，建立良好的生活习惯，自觉不吸烟，为患者及家属树立榜样。

2、 门诊健康教育:

(1) 门诊部主任必须重视并主管门诊健康教育，在候诊室醒目位置设立闭路电视和健康教育专栏，传播各科常见病和季节性传染病的预防、急救等知识，经常更换宣传内容;督促医护人员在门诊过程中开展健康教育。

(2) 门诊医护人员以口头讲解和健康教育处方等形式，对病人的行为和生活方式给予指导;及时向病人或其家属发放健康教育宣传品。

附属医院传染病疫情网络直报制度

1、首诊医师发现传染病病人时，应立即填写传染病报告卡，同时在科室传染病登记本上进行登记。

2、网络直报员每天到各科收取传染病报告卡，并在双签本上登记，由收卡人员与填卡人员签字。收回的传染病卡必须在专用的传染病登记本上登记。

3、发现甲类传染病、乙类传染病中的传染性非典型肺炎、肺炭疽、人感染高致病性禽流感、艾滋病、脊髓灰质炎的病人、病原携带者或疑似病人，首诊医师必须在2小时内填写传染病报告卡，同时网络直报员通过中国疾病控制信息系统进行网络直报。

4、发现乙类、丙类传传染病，首诊医师必须在24小时内填写传染病报告卡，同时网络直报员通过中国疾病控制信息系统进行网络直报。

5、每天下午4点前，网络直报员在江西疾病控制系统上报每日零报。

市人民医院议事决策制度

一、医院的议事决策坚持党的民主集中制的组织制度和领导制度，讨论决定重大问题，必须执行少数服从多数的原则。

二、在议事决策过程中，涉及医院全局性的重大问题时，一般要进行表决。对于少数人的不同意见，应当认真考虑。

某医院探视制度

1、探视病人应在规定时间内进行

探视时间:

每日下午3:00―6:00。

星期日及节假日上午9:00―11:00

下午3:00―6:00

2、探视同一病人，一次不得超过二人，如二人以上则分批探视，十岁以下儿童不得进入病房。

3、探视者送来的食品，须经护士同意后方可给病人。

4、探视者应维持病房整洁，安静，不得坐卧病床，不得在病房内吸烟，饮食和大声谈笑，并防止谈论有碍病人治疗的事情。

5、探视者谢绝在病房内使用手机。

6、隔离室及传染病流行期间禁止探视，患急性传染病不得来院探视。

7、麻醉恢复室、监护室，谢绝探视。

人民医院医院感染病例报告制度

一、住院病人发生医院感染，应由经管医生于24小时内报告医院感染管理科。经管医生须及时填写《医院感染病例登记表》。

二、《医院感染病例登记表》送医院感染管理科，由医院感染管理科接表后进行收集、整理、统计、分析、归档。

三、发现在同一病区3例以上的相同感染病例，应立即电话报告医院感染管理科，并及时采取控制措施，防止发生爆发流行，对不及时报告与隔离的个人与科室按规定处理。

四、疑为医院感染病人应及时采集标本送检，已留标本者，在转科后标本报告阳性，并确诊为院内感染者，由转出科室补填登记表。

五、医院感染管理科每月进行漏报调查，漏报与隐瞒不报，每例扣50元。

六、医院感染管理科每月对医院感染病例进行统计、分析，并作出反馈。

附属医院医德医风教育、考核、奖惩制度

1、医德教育必须认真贯彻执行卫生部颁发的《医务人员医德规范及实施办法》，结合不同的岗位，采取各种不同的形式，定期和不定期地组织开展。

2、每年度组织不少于二次全院范围的"以病人为中心"的服务理念及职业道德教育，组织职工认真贯彻执行"卫生部八项行业纪律"和省、市有关卫生行风的规定。

3、结合医院具体实际，制定切实可行的医德考核标准及办法。每年组织一次对职工的医德医风考核和评价，建立职工医德医风档案。

4、医德考核以自我评价与社会评价、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的方法进行。

5、医德考核的结果和年度考核、职称晋升和聘任、工资调整、干部任免等挂钩。对于违反医院医德医风建设有关规定者，按医院《奖惩条例》及《"一次投诉待岗制"暂行实施细则》处理。

中医院院长行政查房制度

一、院长行政查房由院长或副院长带领院办公室及其相关职能科室参加。

二、查房时间在每个月的月初。

三、行政查房是对临床科室的医疗、护理、科研、教学、医德医风、劳动纪律、物价政策、卫生管理等工作进行全面检查，听取意见，解决问题。

四、行政查房要和现场办公结合起来，凡能立即解决的问题就地解决，对暂不能解决的要讲明原因或责令有关部门限期解决。

五、凡在查房中院领导确定有关职能科室办理的事项，职能科室要积极办理，并将办理结果三天之内向院长或分管院长汇报，并转告院办公室。

六、凡在查房中发现的缺陷，要按医院有关规定限期整改。

七、院办公室对在查房中提出需要解决的事项要加强督办，并将承办进展，处理结果向院长或分管院长汇报。

八、院长行政查房，由院办公室作好记录。

1、通过专用的网络咨询工具软件向主动咨询的客户做培训方面的相关介绍;

2、运用营销技巧，加强网页浏览者对课程产品的兴趣咨询并快速留取客户的有效信息;

3、完整、精准的记录客户有效的信息并总结客户的需求，认真填写咨询表格;

4、每日统计咨询量，并根据数据统计做分析，将相关数据反馈给市场部;

5、定期汇总咨询时遇到的问题，提出改进意见或建议。

任职要求：

1、大专及以上学历，年龄20-26岁;

2、有团队合作意识，适应活跃的团队气氛;

3、熟练掌握办公软件;

4、具有良好的沟通技巧，文字表达能力强，能够与客户高效的沟通;

5、热爱教育事业，有同岗位销售经验者(在线咨询者)优先考虑。