餐厅服务质量通用等级标准（优选10篇）

餐厅服务质量通用等级标准

适配人群	餐厅服务员，迎宾员，领班主管	使用场景	餐饮服务，星级饭店，前台接待

餐厅服务质量等级通用标准

编制:王振洲

* 服装

1)岗位服装

各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整

洁、无污迹、油迹。

岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚

岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉

扣。* 服装2)协调程度。

各岗位服装与饭店星级高低协调。

各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的

特点和风格。

岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方

便。

3)服装区别。

等级区别;主管以上管理人员与普通员工

服装有明显区别。不同级别的管理人员服

装有一定区别，便于客人辨认。

岗位区别:各岗位服务人员服装式样色彩

有明显区别，便于客人辨认。

4)统一程度。

同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。

同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。

* 仪容仪表

1)面容

员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。

男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。

班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。

服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

2)化妆。

班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌

美观自然，有青春活力。

化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳

沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象

发生。* 仪容仪表

3)饰物。

员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸

花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适

餐厅服务质量通用等级标准：x餐厅服务质量标准

适配人群	领位员，服务员，跑菜员	使用场景	中餐宴会，零点接待，会议茶歇
制定目的	怕客人吃坏肚子、被烫着、摔跤、吸二手烟、用脏杯子。还有灭火器坏了没人知道。
适用范围	所有在餐厅干活的人，前厅后厨都算，桌椅碗筷空调灯全要管。
职责分工	经理盯着全场，主管盯各区域，服务员盯自己手里的活和客人状态，洗碗工盯消毒干净没。
管理要求	手必须洗了再铺台，托盘不能油，上菜报名字，烟缸超3个马上换，餐具全消毒，灭火器每月看一眼。
监督与检查	主管每天转圈查，记录本上写清楚；没做到扣分，重犯两次要重学标准；客人投诉一次，全组开小会复盘。

餐厅服务质量标准

1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。

2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。

3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。

4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。

5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。

6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%~98%能保证供应。

7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。

8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。

9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。

10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即嘴勤、手勤、眼勤，及时提

供服务。

11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。

12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。

13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。

14、设立无烟区，桌上有标志。

15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。

16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。

17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。

18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。

19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。

20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。

21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。

22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。

23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。

24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。

25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。

26、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。

27、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。

28、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。

29、保持餐厅内的桌椅、转盘、用具的完好有效，餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好有效。

30、各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充分，台型摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量，按服务规程提供优质服务。

31、会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好有效。

32、做好每菜结束的收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗留垃圾，地面保持清洁。

33、除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的午餐在14:30、晚餐在22:00(冬天可在21:30)点前仍需接受点菜。

34、各餐厅建立起物资月报制度，每月做好清点工作，控制餐具、布草等的散失和损坏，每月餐具损耗及丢失控制在月营业额的5‰以内。

35、具有一定的消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并保证灭火装置的有效性。

36、对客人的投诉和意见，首先要认真对待，及时处理，再次要记录在案，以备培训时做资料，保证餐厅不再发生类似情况。

37、遵守《员工手册》和酒店规定的各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按酒店《客人遗失物品处理规定》及时处理。

38、做好班次交接工作，对本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作，一定要有交接记录，保证班次的连贯性。

39、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，每天有工作考核

餐厅服务质量通用等级标准：z酒店餐厅服务质量标准细则

适配人群	一线服务人员，窗口岗位员工，餐饮服务员	使用场景	前台接待，餐厅服务，酒店值岗
制定目的	怕员工穿得乱七八糟影响客人观感，怕服务时举止不妥惹客人不高兴。
适用范围	所有一线服务岗员工，上班时间、工作区域、面对客人的全过程。
职责分工	店长盯整体，班组长管当班，员工自己守规矩。谁出错谁负责改。
管理要求	衣服必须干净挺括，头发脸面清爽，淡妆不夸张，名牌戴左胸，站坐走都要有样儿。
监督与检查	主管每天巡检，记录问题；连续两次不合格要谈话；三次就安排再培训。检查结果贴在公告栏。

一、着装装

◆各岗位员工着本岗制服上班，服装干净、整洁、无污迹、油迹。

◆岗位服装平整、挺括、无皱褶、线条轮廓清楚。

◆岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。

◆同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。

二、仪容仪表

1、面容

◆员工上班，面容整洁、精神饱满。

◆男员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观、大方、舒适、头发干净。

◆班前注意口腔卫生，无异味，牙齿清洁，上班不吃零食。

◆服务时精神集中，面带笑容。

2、化妆

◆女性员工化淡妆，美观自然，有青春活力。

◆不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。

3、饰物

◆员工上班可戴手表、微型饰物，选择适当，与面容、发型、服饰协调。

4、个人卫生

◆班前整理个人卫生，做到整洁、干净，无异味。

5、服务名牌

◆员工名牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。

三、形体动作

1.站姿

◆当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。

◆两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。

◆两手自然下垂或在体前交叉，两脚成v安型(女性)或与肩同宽(男生)，身体正直平稳，不东倒西歪。

◆精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。

2.坐姿

◆当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

◆两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

◆坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。

3.走姿

◆行走姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。

◆行走中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳;不左右摇晃，无八字步。

◆行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。

◆引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微向客人。

4、手势

◆为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。

◆手势同谋适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

◆使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。

5、禁止的行为、举止

◆不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

◆不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

◆不在客人面前剔牙，打饱嗝。

◆不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

餐厅服务质量通用等级标准：s餐厅服务质量的基本内容

适配人群	餐厅主管，服务领班，前厅员工	使用场景	餐饮服务，宾客接待，餐厅运营
制定目的	餐厅人多手杂，容易出错。客人吃饭着急，怕上菜慢、态度差、设备坏。
适用范围	所有餐厅员工，从前台到后厨，所有桌椅电器和厨房设备。
职责分工	店长盯全场，领班管区域，服务员守自己岗，厨师专看灶台火。
管理要求	餐具消毒不能省，地面湿了马上擦，电器用完要断电，火不离人。
监督与检查	每天班前查一遍，主管巡场打分，扣钱不讲情，三次不合格调岗。

餐厅服务质量的基本内容，就总体内容来讲:有硬件和软件之分;就基本内容来讲，大致包括以下八个方面:

(1)优良的服务态度

服务态度，是指餐厅各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点:

①主动热情;

②尽职尽责;

③耐心周到;

④文明礼貌。

(2)完好的服务设备

服务设备，是指餐厅用来接待服务的设备设施。它直接反映餐厅服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对餐厅的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

(3)完善的服务项目

餐厅通常是一个向宾客提供食、休、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代餐厅的服务项目，大体可以分为两类:一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如用餐;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

(4)灵活的服务方式

服务方式是指餐厅在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如:微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无no服务;超值服务等等。

每个餐厅的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家餐厅都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。

(5)娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

(6)科学的服务程序

服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

(7)快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理效率，尤其在当今社会时间就是金钱的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

(8)专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，餐厅经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及社会效益和经济效益。餐厅从上到下都要重视服务质量。(摘自邹金宏著邹金宏邮箱:)

餐厅服务质量通用等级标准：西餐厅服务流程

适配人群	餐厅服务员，侍酒员，送餐员	使用场景	西餐厅服务，红酒侍酒，电话订餐

餐前服务-----------客人点完菜后，服务员应复述一遍，然后收回菜牌，放餐巾纸，然后输单。餐中服务流程包括-------上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台红酒的服务------

1.到吧台领取口布，杯具，开瓶器

2.向客人展示红酒

3.开红酒时酒瓶应倾斜，手不要挡住红酒的牌子，瓶不动手动，用开瓶器开完红酒后，倒杯子的五分之一让客人品酒《倒酒的时候应注意不能与杯口放生碰撞》

4. 每倒完一杯红酒时候瓶口应朝顺时针方向转动90度，防止杯口余酒的溅落，并擦拭瓶口啤酒的服务-------倒啤酒时先慢慢倒，倒到大半的时候加速倒，标准的一杯啤酒应倒到8成啤酒，2成啤酒刨沫

当客人投诉的时候----------

当客人投诉的时候，你要仔细聆听客人投诉的问题，尽量要让客人的心平静下来，尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题，分析客人投宿的问题并马上给予回应，与客人达成共识令客人满意，跟进补救措施的落实情况

送餐服务--------------

听单

1.接电话[电话铃响三声接电话]

2.按规定的语言[您好，这里是**西餐厅，请问您需要什么服务吗]3.认真聆听，准确记录4.询问客人的姓名，人数，要求，房号，送餐时间并作好记录5.复述记录下来的内容以获得客人的确认，并报时大至送到客人房间的时间 6.电话订餐过程中，定餐员应使用礼貌用语，语调柔和并能用英语提供定餐服务

开单必须写清楚房号，并注明入单的时间，有特殊要求的，必须详细的注明

准备工作[送餐]1.根据客人定餐内容以及数量及时准备2.从收银查看金额是否正确，询问收单人员是否挂房帐或者收取现款，并要收餐人签名 3.将厨房制作好的菜肴放在托盘上，并注意它的温度4.检查调料餐具的齐全 5.做好送餐的记录

收餐 1.检查定餐记录，确认房间号码 2.早餐，消夜为半小时后打电话收餐具;午餐，晚餐为一个小时后打电话收餐具 3.问候客人，并介绍自己，询问客人能否到房间收餐具，并同时看是否有再次推销的可能，而且要询问客人对本次送餐的满意程度4.敲门或按门铃，并介绍自己是送餐部服务员，问候客人，经客人同意后进入房间收餐 5.迅速整理收拾脏的餐具，检查餐具的数量和完好程度，并检查上面有无客人的物品6.当客人不在房间时，请楼层服务员开门收取餐具7.当客人正在房间时，询问客人是否还有其他要求然后道别

餐厅服务质量通用等级标准：餐厅服务员推销菜品酒水技巧

适配人群	餐厅服务员，前台点餐员，宴会服务师	使用场景	餐前推荐，上菜确认，用餐中追加
制定目的	怕推销太用力吓跑客人，怕介绍不对让老人小孩吃不惯，怕服务不好影响餐厅生意。
适用范围	所有餐厅服务员，面对所有来吃饭的顾客。
职责分工	领班盯现场，服务员管自己那桌，经理查整体效果，大家都要看顾客脸色调整说法。服务时要微笑前倾，说清菜怎么好、适合谁吃，不能硬塞贵菜，不能漏掉老人小孩口味。
监督与检查	领班每顿饭巡台看三次，经理每天抽查五桌，没做到扣当班奖金，被投诉两次要重学话术。

菜品推销

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1.具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

2.对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

3.能根据观察来判断顾客的需求。

4. 服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

5.良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6.服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

推销的主要对象：不同年龄的顾客

1.老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2.青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

3.少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

推销的主要对象：不同类型的顾客

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销的不同服务阶段

推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

餐厅服务质量通用等级标准：餐厅服务员国家职业标准

适配人群	餐厅服务员，宴会服务员，餐饮领班	使用场景	零点接待，宴会服务，分菜操作
制定目的	餐厅服务中端托不稳、上菜位置错、酒水斟倒过满容易烫伤人，餐具摆放不牢会滑落砸脚。
适用范围	所有在岗服务员，含初级和中级，覆盖前厅所有操作区域。
职责分工	领班盯现场动作是否规范，服务员自己检查托盘稳不稳、刀叉摆得牢不牢，新员工要跟师傅学标准姿势。菜单填错、台布没铺平、酒瓶没拿稳都得重做一遍，撤换用具必须双手端稳再拿走。
监督与检查	主管每天巡台看三次，重点查托盘、上菜、斟酒动作；谁出错谁当场整改，连续两次不达标要重新练基础动作；每月抽三人实操考核，不过关停岗培训。

工作要求:

初级

职业功能

工作内容

技能要求

餐厅服务质量通用等级标准：z西餐厅服务人员推销须知

适配人群	餐厅服务员，餐饮领班，宴会销售员	使用场景	顾客点餐服务，餐厅迎宾接待，宴会销售引导
制定目的	怕服务员乱说话影响客人吃饭心情，怕推荐不对让客人不开心，怕客人吃不好下次不来。
适用范围	所有在餐厅端盘子、点菜、上酒水的服务员。
职责分工	店长盯着整体效果，领班管好自己组的人，服务员自己管好嘴和手，别乱讲别乱推。
管理要求	记住客人名字和口味，介绍菜要说得让人流口水，不能说“我不爱吃这个”，卖完的菜不乱推，微笑说话别太硬。
监督与检查	每天收工前组长查三单推销记录，店长每周翻监控看服务，没做到就重练话术，三次不过要重新培训。

1、服务人员可以说亦是推销员。他(她)不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销即引导客人消费，满足顾客的显性需求并挖掘顾客的隐性(潜在)需求，让客人乐于接受餐厅的服务。

2、不要让服务人员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的。不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

3、紧记客人姓名和爱好的食品，当客人再次光临时，你可以称呼客人姓名并介绍菜式，使客人高兴，同时也可增加客人对你的信心及你自己的信心。

4、熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作适当解释。

5、顾客不能决定要什么时，服务人员可提供建议，最好是先建议高中等价格的食物，再建议便宜价的食物，由客人去选择;或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。

6、不可强令客人多消费(任何推销技巧都需适可而止)，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。

7、生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲和兴趣。

8、应该随时在心中准备一些菜式(班前准备工作的一部分)，当客人问“今日有什么好介绍”时，可马上介绍。

9、要作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐(特别是情侣或第一次到店的顾客)。

10、提醒客人所点食物是否不足或太多，可建议调节菜之大小(如8寸或12寸批萨的调换)或更换菜品(确保营养搭配、荤素搭配等)、减少同类项(如客人同类食品点重了需建议客人更换或删减)。

11、推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。

12、对暂时沽清(卖完)的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人。万一客人问起时，可说“这道菜销量很好，您的眼光真不错”，“对不起刚好卖完了”之类的话，并建议客人点相近的其它菜式。

13、熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪、爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定。

14、注意多介绍餐厅特别介绍、急推品种和时令菜点。急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗;时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是最清楚的。

15、推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样亲切热情。

16、推销时须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销，如:

1) 向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”。

2) 向由公司付款的客人提供价格高的项目。

3) 向重要人物、美食家推荐品味最佳的项目。

4) 向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。

5) 特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。

6) 对家宴注重老人或孩子们的选择。

7) 对情侣注意女士的选择。

8) 对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。

9) 向素食者推荐素食，并注意低热量。

餐厅服务质量通用等级标准：餐厅服务考核提纲内容

适配人群	餐饮服务员，迎送员，分菜员	使用场景	散餐服务，宴会接待，中餐上菜
制定目的	餐厅人多手杂，端盘子容易碰翻，客人吃饭时怕烫怕滑怕摔。
适用范围	所有在餐厅干活的员工，包括迎宾、传菜、点单、清洁的人。
职责分工	领班盯着现场，服务员自己注意脚下和手上，保洁员及时擦干水渍。职责分工：厨房师傅不乱放刀具，传菜员端稳托盘，迎宾员留意门口台阶。
管理要求	地面有水立刻拖干，热菜加盖防溅，楼梯口贴防滑条，灭火器放在门口。
监督与检查	主管每两小时巡一次，发现没擦水罚扣5分，三次不改停岗一天，客人投诉查监控。

餐厅服务

一、填空题:1、礼节礼貌是餐饮服务员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。2、微笑服务是礼貌服务的前提。3、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展。4、服务人员要树立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。5、礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。6、在就餐过程中，宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服务质量的优虐。7、餐饮服务员的站立、行走、就坐要有一定的姿势。8、与客人讲话要注意场合，语言要间练清楚。9、餐饮部是旅游饭店的重要部门。10、餐饮部是由采购、厨房、餐厅、宴会和管事等五大部门组成。11、按规定时间准时上、下班，非当班时间不得穿私人衣服返回工作岗位和串岗。12、员工根据国家和宾馆的有关规定享受带薪的探亲假、计划生育假、病事假的慰信假。13、“客人永远是对的”这句话实质上是得理也让人。14、消防工作方法是:预防为主，消防结合。15、粤菜包括:广州菜，潮州菜，东江菜和海南菜，以广州菜为代表。16、粤菜的独特风格是:清，鲜，嫩，滑，爽五字。17、填出以下常见的汁酱、器皿，配套。

菜名

汁酱

配套服务/餐具

白灼虾

虾抽

洗手盅、小毛巾

脆皮乳鸽

淮盐、急汁

小毛巾

蛇更

柠叶丝、菊花瓣

小毛巾、碗、杯碟、更

清蒸肉蟹

姜容、浙醋、小毛巾

洗手盅

羊腩煲

腐茹、柠叶丝、油、沙糖

芒果

刀、*、更

注:虾抽、洗手盅、小毛巾、淮盐、急汁、柠叶丝、菊花瓣、姜容、浙醋、腐茹、柠叶丝、油、沙糖、碗、杯碟、更、刀、*。18、散餐服务中、开餐前要了解当天供应品种:例汤、蔬菜、特别介绍、海鲜、水果随时准备向客人推销菜式。19、当迎送员引领客人进入餐厅时，服务员应主动上前讲欢迎光临。20、世界三大烹饪国家是:中国、法国、西班牙。21、中国四大菜系是:粤菜、京菜、川菜、淮阳菜。22、川菜以嘛辣为正宗。二、判断题1、分汤、菜时不应在分菜车进行操作(√)2、白灼虾跟的[配料及用具是姜葱茸、虾抽、小毛巾(ⅹ)3、铁观音是属于绿茶的那一类(√)4、斟茶时及茶壶放置时，壶嘴不得对向客人(√)5、卫生法规定禁止在食物中添加工作色素，但在某些食品中可以加入小量食用色素(√)6、菜心是广州特产蔬菜，全年都有，尤以秋冬质量为佳(√)7、摆台具体要求味蝶拿边、翅碗那边、汤更拿梗、汤更梗向右与味蝶成一之线(ⅹ)8、中餐服务程序包括:宴会、酒会、酒水、茶艺服务等程序(ⅹ)9、传统中餐上菜程序是:烧腊、热荤、汤类、海鲜、蔬菜、饭面类(ⅹ)10、上酒水服务的要点:先女士、后男士，先主人、后客人，先年长、后年轻(ⅹ)三、选择题1、白葡萄酒的最佳饮用温度(b)a:0c---4c，b:8c—12c，c:4c---8c，2、素有“岭南果王”之称是(c)a:荔枝，b:香蕉，c:木瓜，3、“普洱”茶以(c)产著名。a:福建泉州市，b:河南信阳，c:云南孟海。4、茅台酒属于(b)a:浓香型，b:酱香型，c:清香型。5、鱼上台后通常鱼呈以下(a)状态为活鱼;a:透明，b:充血，c:灰暗;6、磨菇、陈菇和(d)可称为三菇、六耳;a:鲜菇，b:花菇，c:猴头菇，d:北菇，e:野香菇;7、日本人爱喝茶，主要喝(b)茶;a:绿茶、花茶，b:绿茶、乌龙茶，c:红茶、绿茶。8、“孔府家酒”度数为(b)a:30度，b:39度，c:53度。9、高级宴会要显示出高雅及豪华，为客人提供(b)宴会环境。a:舒适，b:典雅，c:愉快;10、铁观音是属于那类茶(c)a:红茶，b:花茶，c:乌龙茶;四、问答题。1、客人觉得餐厅噪音太大时应如何处理。答:应马上向客人道歉、并征求客人意见为客人转到一些较安静的位置。2、请写出“六知”，“三了解”的内容答:知菜式品种、知筵席标准、知开餐时间、知人数、知台数、知主人身份。了解风俗习惯、了解生活忌纬、了解特殊要求。3、在服务中服务员心情欠佳时怎么办答:作为餐厅服务员不应将私人感情带到工作中，应保持好的心境，面带微笑去接待每一个客人。4、客人将近结束用餐时、服务上应注意什么问题答:a、尽量撤走餐具、留下茶杯，如果有水果可征询客人是否可上水果。b、把客人无饮的酒水退回酒吧，并按实花哦耗开单作好记帐工作。c:继续为客人添加茶水、换烟缸。d:不要长时间离开客人。e:当客人还在饮酒水时，注意不要多开和不要斟得太满。5、什么才是恰到好处的服务答:恰到好处的服务应是急客人所急，有问必答、服务主动、周到、热情、工作做在客人提出要求之前，一切为方便、满足客人为目的，凡事要恰到好处，不能过度、过份、不能打扰客人正在进行的活动。6、如何才能减少布草的损耗答:a:尽量不能弄湿台布。b:每次用完后分类包好，不能拖地，用脚踩c:不能用于搞卫生。7、一般客人的就餐心理表现在那几个方面。答:a:看菜式品种的价格高低——求廉、求价格合理。b:看菜式质量的优虐——求质优。c:看就餐速度的快慢——求快。d:对菜式品种的选择——求新。e:看餐厅的环境和卫生的好坏——求舒适、求卫生。f:对菜式味道的选择——求合口味。g:看服务态度的好坏——求尊重。

餐厅服务质量通用等级标准：s餐厅服务员仪容仪表

适配人群	餐厅服务员，前厅员工，服务岗新人	使用场景	餐饮服务，顾客接待，前厅运营
制定目的	怕顾客第一眼看着不舒服
适用范围	所有餐厅服务员
职责分工	领班盯仪表，组长查细节，服务员自己天天照镜子
管理要求	头发不乱、指甲剪短、微笑服务、站姿挺直、不浓妆、不懒散
监督与检查	每天晨会检查，主管随机抽查，三次不过关要重练，表情僵硬扣绩效分，站姿歪斜当场纠正

餐厅服务员的仪表

是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。

风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。

风度贵在自然，风度能体现职业特征。服务员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。

二、服务员容貌方面的要求

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发。如需化妆，描眉、涂口红宜淡妆，应是在容貌自然的基础上略加修饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要太长，以齐发际为限，不留胡须和长鬓角。

三、服务员姿态方面的要求

服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。

在站姿方面，身体站立的重心落在两脚的中间，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西歪，依靠物件。