酒店突发事件处置工作程序（优选4篇）

酒店突发事件处置工作程序

1.0目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护喜来登酒店合法权益，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责

●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。

●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

4.0工作程序

●突发事件的处置信息

(1)安全部接受突发事件的信息。

(2)突发事件的影响程度信息。

(3)相关的法律、法规。

安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。

●突发事件处置结果

(1)平息事态、控制了事态扩大。

(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

(3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

(4)突发事件有效处置记录。

安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

●突发事件处置过程控制

(1)店内出现可疑人员或情况

①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情;

②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

(2)交通意外事故处置

①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。

②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

(4)宾客打架、吵架处置

①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。

②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。

(5)可疑物品处置

店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。

(6)宾客违法处置

①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知110。

②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

(7)宾客死亡、意外受伤处置

①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。

②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。

③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

(8)宾客财产报失处置

宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

(9)火灾处置

①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。

②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。

③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。

(10)宾客食物中毒处理

①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。

②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

●资源要求

(1)明确突发事件处置人员的职责。

(2)联络通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)适用的法律法规。

(5)协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国治安管理处罚条例》

●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《突发事件现场情况记录》

●《岗位勤务及安全情况日报记录》

●《火警信号记录》

酒店突发事件处置工作程序：来喜登酒店突发事件处置程序

突发事件处置程序

1.0目的为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护喜来登酒店合法权益，特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责

●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

4.0工作程序

●突发事件的处置信息

(1)安全部接受突发事件的信息。

(2)突发事件的影响程度信息。

(3)相关的法律、法规。安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。

●突发事件处置结果(1)平息事态、控制了事态扩大。(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。(3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。(4)突发事件有效处置记录。安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

●突发事件处置过程控制

(1)店内出现可疑人员或情况①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情;②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

(2)交通意外事故处置①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。 ②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。

(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

(4)宾客打架、吵架处置①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》 (5)可疑物品处置店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。

6)宾客违法处置①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知110。②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

(7)宾客死亡、意外受伤处置①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

(8)宾客财产报失处置宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

(9)火灾处置①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。

10)宾客食物中毒处理①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

●资源要求(1)明确突发事件处置人员的职责。(2)联络通信工具。(3)必要的交通工具。(4)适用的法律法规。(5)协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国治安管理处罚条例》●《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

●《突发事件现场情况记录》●《岗位勤务及安全情况日报记录》●《火警信号记录》●《火灾事故报告》

酒店突发事件处置工作程序：酒店突发事件处理

酒店突发事件的处理工作程序

1.investigation， and also will inform the general manager， resident manager and the gro.

为调查取证，保安部经理将与警察、法医联系，并通知总经理、驻店经理、宾客关系主任。

2.security team members are to be stationed at the scene to prevent any unauthorized persons from entering the area. safeguarding the belongings and valuables of the deceased is extremely important.

保安部员工必须各就各位以确保非相关人员进入相关地区。保护死者财务和贵重物品及其重要。

3.after investigation and certified death by the police and medical practitioner， the deceased is then removed as soon as possible.

调查取证、法医坚定之后，应尽快将尸体运离现场。

4.the route of removal of the deceased should be through the back of the house to avoid any public attention.

在运离尸体的过程中应走后门，避免引起公众的注意。

5.if the deceased was traveling alone， attempt is made to contact his next of kin and contact the respective embassy.

如果死者为单身旅行者，应尽力联系其亲属和相关国家大使。

6.if the deceased was traveling with a friend or relative， a hotel team member should be arranged to assist for any arrangement.

如果死者是随亲属旅游，酒店应安排团队成员协助管理。

7.the belongings of the room should not be removed and the room to be double locked until the claimant arrives.

不得移动房间内相关物品，并将房间双锁，直到相关人员抵达。

8.any inquiries from the public on the matter shall be directed to the pr manager.

任何来自公众的事件，都直接交由公共关系经理处理。

9.the settlement of the deceased will be dealt with by the management guidance.

死尸的解决必须在管理层的指导下进行。

10. an incident report is filled up for management review and the incident is recorded down in the assistant manager log book.

必须做好事件报告以备管理层查阅，同时其经理助理也应该将其记录在日志上。

酒店突发事件处置工作程序：酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序(六)

目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。

一、突然死亡处理预案

(一)保护现场、及时报告

1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导;

2、根据饭店领导指令，报告公安局和旅游局;

3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救;如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，饭店组织有关人员做好善后工作;

4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料;

5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。

(二)做好善后工作

当公安、保卫人员查清死者的死亡原因后，由客房部经理通知就近医院，将死者移至医院，待做好善后工作后，再做处理。

二、客人财物丢失处理预案

(一)得知客人丢失财物，应立即向客房部经理报案，由客房部经理通知保安部。

(二)保安部接到通知后，迅速到达客房部经理处

1、携带访问记录纸、照相机、手电、手套等用具;

2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征;

3、通知有关部门的领导并留下与丢失案件有关的人员;

4、客人明确要求向公安机关“110”报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，同时保护现场;

5、在公安人员未到达前现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所的，要划出保护区域进行控制。

(三)失主不要报公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和客房部经理迅速赶赴现场

1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照;

2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无嫌疑人员遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子等;

3、如发现有，要戴好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋以备技术鉴定用;

4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

(四)做好访问笔录

1、首先查验失主身份证件是否一致，如境外客人，应核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号等是否相符;

2、详细记录以下情况:

a、失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务，来店、离店日期具体时间，离店后去向等;

b、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间;

c、丢失物品的准确地点、位置;

d、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无投保保险等;

e、丢失前是否有人来过房间。亲朋探望、打扫房间、工程维修，洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等;

f、失主有何要求。例如开具丢失证明或要求饭店赔偿等。

(五)对现场进行仔细检查

1、床上床下;衣柜、床头柜、酒柜、电视柜里外;沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚等都要查到;

2、委婉征得客人同意后，检查其箱、包、行李;

3、楼道里的垃圾桶、服务车、工作室、安全梯等有关部位也要检查。

(六)进行调查和处理

1、对案件涉及人员进行谈话，了解其案发时的情况，摸排出重点人:

a、接触现场的时间、工作程序，所处的位置、现场状态的回忆等情况;

b、同时接触现场的人员，谁先进入、谁先离开等情况;

2、对丢失时当班服务员逐一谈话，如下班，立即将其从家中找回;涉及二人以上的要分别隔离谈话并注意保密，以防串供或订立攻守同盟;

3、对排查出的重点人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误;

4、调查处理要摆事实、讲道理、重证据;

5、搞清问题处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向饭店领导请示，批准后方可处理。

三、斗殴案件处理预案

(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

四、食物中毒事件处理预案

(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施:

a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

e、防止闲杂人员围观。

f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

发生爆炸物(恐吓电话)应急措施:

(1)接炸弹恐吓电话时处理办法:

a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通

知保安迅速采取行动。

d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

(2)接到电话后处理办法:

a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。