收银员服务礼仪培训内容（优选10篇）

收银员服务礼仪培训内容

收银员服务理念与职业道德

1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。

2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。

3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。

收银员的仪容和举止态度

(一)仪容

收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

下为收银员在仪容方面应注意的事项:

1.整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。

3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

(二)举止态度

1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3.收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

(一)常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)

2.对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。)

3.对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)

4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)

5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)

6.总共* *元/收您* *元/找您* *元。(为顾客做结帐服务时。)

(二)状况用语

1.遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。”

2.顾客抱怨买不到货品时。

向顾客致歉，并且给予建议。其用语为:“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或者“您要不要留下您的电话和名片，等新货到时立刻通知您”

3.不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。

4.顾客询问商品是否为新货时。

以肯定、确认的态度告诉顾客:“请相信我们一直以诚信第一为服务客户，我们也将出具相应的证明给予你检查”。

收银员服务礼仪培训内容：某餐厅收银员服务工作流程

餐厅收银服务工作是餐厅厅面服务工作的重要组成部分，是记录餐厅营业收入的起点，也是餐厅财务管理工作的重要环节。因此，餐厅收银员必须对收银服务工作有细致和清晰的了解，并对收银服务工作中常见的问题有较好的应变能力，这样才能真正做到，既可以顺利流畅的开展自己的业务工作，又能发挥收银工作岗位的监督职能，更好的为餐厅后续的财务核算工作奠定良好的基础。

下面，我们就按照餐厅服务员从上班到下班的工作程序，来一同分享如何更好的开展餐厅收银服务工作。

一、收银员的班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

二、正常收银服务工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。

3、输入完毕后即可等待客人结帐。

4、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。

5、客人要求结帐时，收银员根据餐厅服务人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

6、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

7、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

8、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

9、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。

10、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

11、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

收银员服务礼仪培训内容：某酒店前台收银员职务说明

酒店前台收银员职务说明(三)

中文职衔:前台收银员英文职衔:front cashien

部门名称:财务部职位级别:

直属上司:会计主管 直属下级:收银员

职务概述:

负责前台和各营业网点送来的帐单结算工作，准确、迅速地为客人办理退房离房的结帐事宜。

职务及职责范围:

1、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的各种资料，确保帐单相符。

2、签收核对餐厅挂帐单。

3、整理核对idd及ddd账单。

4、签收其他营业部门的营业单据并予以记帐，及时收取非住店客人的消费帐款。

5、准确、迅速地为客人办理退房离店的结帐事宜。

6、按照规定做好客用保险箱服务工作，管好备用金。

7、对照当天入住客人报表，查验当天入住客人的预收定金等情况，并予以过帐。查验已压印人信用卡、签字、有效日期、单据种类等。

8、已过帐的营业帐单，按日期顺序整理后放入房客帐套里。

9、负责填制有关报表，整理营业单据，并编制营业收入日报表将款项、交款单及营业收入日报表当天交财务部。

10、积极参加培训，发挥工作主动性完成上级交办的其他任务。

收银员服务礼仪培训内容：餐厅收银员培训材料

粥公粥婆收银员手册

第一章 收银员工作规范

第1条 岗位职责

1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答客人咨询，主动同客人打招呼，坚决杜绝一切与客人争执的事件发生;

2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作(清楚酒水价格、库存，及时补充缺货，保持酒水摆放整齐);

3、执行收银规范，负责每天营业款的按时储存;

4、遵守财务制度，酒水日清日结;每日进行现金盘点;每月发工资前进行酒水盘点;

5、保持诚实品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收款，尽量杜绝错单，减少差异的发生;

6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题;

7、熟悉pos机、验钞机、计算器等设备的操作，能处理简单故障;随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品;

8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范;违反每项-5元。

第2条 工作态度

1、微笑:经常面带微笑，这是友善和欢迎的最佳表示;

2、礼貌:代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养;

3、尊敬:任何时候都要尊敬客人和同事，这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素;

4、效率:全身心投入工作，发挥最佳工作效率;

5、忠诚:诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件;

6、守时:员工必须严守时刻，并在指定时间穿着整齐制服当值;

7、整洁:不但要保持个人整洁，更要保持工作场所和工具的整洁;如在公共场所发现纸屑、杂物等;应随时捡起放入垃圾筒;

8、责任:对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用;对本职工作应尽心尽力做到最好;

第二章 仪态规范

第1条 穿着

(1)员工上班时要穿工作服，并且保持整洁，做到衣衫平整，无皱褶，无破损，特别要注意保持袖口、领口清洁;

(2)衣服纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，或将袖子、裤管挽起;

(3)工号牌要佩带在左胸前;

(4)上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位;

(5)天冷时，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放与工作无关和过多的物品;

(6)非工作需要，不可把制服穿出饭店;

(7)每日上班要先检查自己的仪表，需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。

第2条 头发

(1)头发整洁，没有气味，不可染色(黑色除外)，留海不能过长遮住视线;

(2)男员工头发不得油腻和有头皮，长度不能过眉、过耳、过后衣领;

(3)女员工头发梳洗整齐，长发要挽好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部和脸部。

第3条 脸部

(1)保持面部清洁，脸部要清爽宜人，口气清新;

(2)男员工每天剃须，及时修剪鼻毛;

(3)女员工上班须化清雅淡妆，稍作修饰，不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。

第4条 手部

(1)随时保持手的清洁，指甲内不得藏污纳垢;

(2)勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲应修剪为椭圆形;

(3)不可佩戴除手表以外的饰品。

第5条 脚部

(1)男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮;

(2) 男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜，无破损，长度以抬腿不露出皮肤为准;

(3) 女员工的袜子以肉色丝袜为宜，无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外;

(4) 鞋带要系好，不得踩鞋跟。

第6条 饰物

(1)项链:款式简单，不可显露与制服以外;

(2)戒指:最多只可佩戴一枚，款式要求简单传统;

(3)耳环:女员工可佩戴简单款式的耳环，不可戴过长和夸张的耳环;

(4)手表:款式简单，以不抢眼为宜。

第7条 气味

(1)保持身体气味清新，不得有异味，不得使用气味强强烈的化妆品;

(2)上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。

第五章 行为规范

第1条 站姿

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹 ，嘴微闭，面带微笑;

(2)男员工两手自然交叉背后，为坐在椅子上的客人服务时，双手 从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;女员工两手交叉置于腹 前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢;

(3)男员工双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽，女员工双脚并拢。

第2条 走姿

(1)行走时，上身保持挺直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里;

(2)行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅;

(3)行走时不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响;

(4)紧急情况可加快脚步，切忌快速奔跑，引起恐慌。

第3条 蹲姿

(1)在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下，不宜直接弯腰进行;

(2)下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上;

(3)下蹲时，女员工要两腿靠拢，如着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲;

第4条 手势

(1)在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标;

(2)在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点;

(3)谈话不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感;

(4)一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。在介绍、引路时，都应该掌心向上，上身稍微向前倾，以示敬重;

(5)在递给客人东西时，应该双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，切忌以手指直接指向客人。

第5条 点头致意

(1)当客人走近时，应靠边一些，停下脚步，然后主动与客人点头问好，打招呼;

(2)点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微向前倾，以敬语道别;

第6条 指示方向

(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

第7条 递送帐单

(1)上身前倾双手奉上账单，注意要将帐单文字正对客人;

(2)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人;

第8条 乘坐电梯

(1)电梯门打开时，应用一只手压住电梯按钮，不使梯门关闭， 另一只手引导客人进入电梯;

(2)进入电梯后，应立于电梯控制板前，主动询问并为客人按欲去楼层的按键;

(3)若中途先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”;

(4)出电梯时，应先按住电梯按钮，等客人依次步出电梯后再走;

(5)非直接为客人服务之所需，禁止员工搭乘电梯。

第9条 交谈

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)站立在与客人相距60到100厘米之间 ，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力 ， 与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远;

第10条 电话服务

(1)接听电话动作要迅速，要在电话铃响三声以内拿起话筒，工作岗位严禁使用免提键;

(2)主动问候，并表明自己的身份(报所在部门或岗位名称)，不可说“喂，喂，喂……”

(3)如果对方要找的人不在时，要先将情况告知对方，再询问来电事由，必要时为对方留言或请其再次致电;

(4)终止电话时，应正确使用结束语，等对方先挂断之后再轻轻放下话筒;

(5)要打电话时提前组织好要讲的内容，把有关资料放在电话旁边， 电话接通后，首先问候对方，表明自己的身份，再转入正题，通话要注意简明扼要，语言简洁。

第11条 服务敬语

(1)欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店;

(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/新年好;

(3)祝福语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心;

(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎再次光临;

(5)征询语:请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位;

(6)答应语:好的/是的/马上就好;

(7)道歉语:对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽;

(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;

(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

第12条 克已自律。(1)不得把营业款据为己有或挪作私用。保护货币资金的完整安全，是收银员的神圣职责。(2)拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

第13条 收款准确。(1)收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，以保证收款的准确性、真实性与合法性;做到钱帐相符。(2)收款时必须“唱收唱付”。

第14条 收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第15条 向客人递送菜单、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第16条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第17条 客人有任何合理需求时，收银员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第18条 粥店无客人买单时，收银员应主动熟悉酒水、菜单;主动学习各种规范、流程及业务知识。

第19条 卖场纪律

(1)不准坐着收钱;

(2)不准吃零食、看书看报、打盹;

(3)不准嬉笑、打闹;

(4)不准背后议论客人;

(5)不准对客人冷嘲热讽;

(6)不准吸烟、不准喝酒上班;

(7)正式收款时，不得离岗、串岗;

(8)站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏坐吧台及酒水;

(9)精神饱满、注意力集中;

(10)保持微笑、目光平和，不左顾右盼、心不在焉;

(11)避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应侧面回避;

(12)不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

第20条 受条件制约，粥店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 如果是没票了，就向客人表示歉意，并向客人说明情况，请求原谅!

第21条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第22条 当出现地震、火灾等紧急情况时，收银员应保持镇静，协助大堂经理安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第23条 粥店紧急停电时，收银员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓的客人，并真诚道歉。

收银员服务礼仪培训内容：k酒店收银员培训资料

酒店收银员培训资料

工作制度

1，现场管理规定及收银管理规定:

(1)一般违纪:上班站姿不规范.带早点盒饭进店堂.不按规定时间进行收银台卫生大扫除的.打烊时提前关机，不接待顾客.当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌.上班穿拖鞋，超短裙.在收印台上乱放私人物品.收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的.(2)轻度过失罚款10元:未正常关机.收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队.(3)在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微.(4)收银员未按规定消磁的.(5)收银员吃饭超时或离机超时在半小时内.(6)发生收银差错未在三日内补赔输机的.(7)因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担.

奖励:a，因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元.一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元.b，对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元.c，收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元.d，参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员.e，年底对全年收银员劳次，劳效第一名，奖励30元.(奖励及处罚细则详见收银操做分册34页)

案例:有收银员因服务热情周到(双手递上商品)，动作快速灵敏而受顾客表扬.有收银员抓获小偷(将两件商品装入一件商品包装)，获奖励150元.

2，岗位职责:(1)快速，准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询(3)严格遵守唱收唱付的原则(4)公司财产(收银机验钞机收银台电脑等)的保养(5)负责收银区前台的清洁卫生

3，介绍收银机的组成部分，购物袋的放置及用途(演示收银程序)

4，工作流程:参加晨会，到总收银室领取购物袋，打印发票，备用金，换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银，接待顾客，进行交接班，到总收银室上交销售款，及时赔付差错，单据保管.

5，工作制度:a，上班时间:早班7:45—14:30，中班14:00—下班跳班及高峰班

(最好用笔写下一星期的班次)提前15分钟到岗做准备工作

b，吃饭时间:忙时(双休及节假日或特殊情况)30分钟，闲时40分钟

(吃饭时需脱下工作服及号牌)

c，请假:提前3天写请假条由课长批准方可

辞职:提前15天写辞职申请

d，员工上班时间不得购物，购物需走员工通道(6，7号机)

为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错

e，收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行.

f，因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担.

g，着装:不可穿着无袖上衣，并且上衣不可长过马夹.短裤或裙不可短过膝盖.

f，多扫，漏扫达三次记一般过错(遇多扫时如果小票已经结出，可询问顾客是否愿意购买多刷出数量的商品;如果顾客坚持只买原有数量的商品，请顾客到服务台退货)

6，安全意识:防骗防盗

a，暂时离开收银台时需锁上抽屉，收好贵重物品，保证财产安全.离开时向周围同事或课长交接，如:有顾客遗留商品等还未解决的其它事项.退出工号，关闭消磁器b，解缴款时注意现金安全，现金不可外露，两人同行.c，收款找零时要仔细(收银员被骗100元案例，顾客拿100元面值结帐，当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱.而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱)

7，必备物品:500元备用金，至少2个夹子，1支笔，1把锁，2个小盒子，一块抹布.

收银员服务礼仪培训内容：酒吧收银员工作中服务技巧

无论你在酒吧这一娱乐场所中所在的工作岗位是什么样的，都是需要你掌握你的服务技巧的。在前段时间我们讲服务技巧的时候讲了很多方面的内容，今天我们简单的看看作为酒吧的收银员在工作的时候应当掌握哪些服务技巧呢

(1)营业前的准备工作

在酒吧营业前的准备工作是大家需要掌握的，这是你做好整项工作的最基础的一点。

为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开

机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的服务技巧有:

①零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，

每台收银机每日的零用金应相同。

②收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知

收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不

能因零用金不足而拒绝收银服务。

我们知道像酒吧这样行业的收银员工作其忙的时候一般是在某一时间段的，所以你需要在这一时间段来临前把这一准备工作做好。这是你做好整个服务的最基础的服务技巧内容。

(2)工作中的服务技巧

①酒吧会员卡的处理技巧

有些人员由于经常到你的店里来消费，因此他们会有会员卡，当人们结账的时候出示他们的会员卡是你要注意自己店中不同的打折相关规定。

②非会员卡的结账处理技巧

无论客人有没有会员卡，你在给客人结账的时候都要询问客人是否有会员卡。当得知他们没有会员卡的时候你同样要对他们热情服务，并且在结账的时候注意某一会员特享权限，不要把两者混为一谈了。

③对于持有代金券的处理技巧

酒吧发放代金券是为了搞好营销这项活动，但是有些时间段是不能使用的，当在某一时间段不能使用这一代金券的时候，收银员们一定要注意了，掌握好这方面的处理办法。这时候一定要有耐心的想客人介绍具体的原因。

酒吧的收银员们要想在工作的时候既省力又做的比较好那么你就需要掌握好这项服务技巧了。今天我们先讲述到这里望这些知识能够给各位带去帮助。

收银员服务礼仪培训内容：酒店收银员工作纪律

酒店收银员纪律

1、 热爱本酒店，热爱本职工作。

2、 每天上班前着装整齐(女同事化淡妆)，提前10分钟到岗。

3、 对客服务热情有礼，耐心细致，遇到客人投诉或账务纠纷无法解决的，立即请上司或所在部门负责人员处理，不得与客人发生争吵或恶语相向。

4、 认真做好每班交接工作，发现有问题，应立即上报，不得相互隐瞒。

5、 不得滥开发票，应按实际金额开给客人，并严禁给客人空白发票。一经发现，将严厉处罚，要每班做出发票统计、剩余发票统计，月底结余发票统计。

6、 长款上缴，短款要赔，不得携款上班，一经发现立即没收，并追究责任。

7、 在岗时不准吃零食及大声喧哗，不准窜岗及接待亲朋好友，不准谈论私事和打私人电话。

8、 不得套取外汇及私自兑换外币。

9、 按酒店标准收费，如实开列账单，准确打印和填写各项收费单据，在收款过程中做到快而准。

10、正确操作、使用收银设备，作好柜台清洁卫生，发现有故障立即上报。

11、营业收入不准坐支，不得在营业收入现金中借钱给任何部门和个人。

12、必须按排班表上安排的班次上班，如有事不能到岗或需要调班，要提前告知主管，批准后方可。

13、禁止一切作弊行为发生，一经发现将严厉惩处。

收银员服务礼仪培训内容：餐厅收银员培训资料

餐厅收银员培训 岗位名称:

餐厅收款员

一、 任职资格: 1.学历和培训要求: (1)具有高中文化程度。 (2)经过人店培训和岗位业务培训，具备初级会计知识。 2.工作经验: 有一年以上本店餐厅收款服务经验。 3.年龄及身体条件: 年龄30 岁以下，五官端正，身体健康。 4.知识要求: (1)能够熟练操作餐厅收款机及计算器。 (2)外语程度:具有一定的英语听说能力，能用英语回答和说明客人提出的问题。 5.职业道德要求: (1)注意礼貌、礼仪，要友善和蔼地与餐厅、酒吧服务员合作及配合。 (2)有良好的为宾客服务的意识，客人有问必答，解释时必须要有礼貌及耐心，坚持微笑服 务。 (3)严格遵守店规店纪，积极上进，努力工作及学习，服从工作分配。班前应按照上岗前的 要求，检查一遍仪表仪容，合格后方准上岗。

二、 岗位描述: 处理餐厅顾客收付帐的各种手续。

三、工作细则: 1.做好接班交班的交接，包括周转金、现金收入、各种表格及单据的交收。热爱收款工作， 遵守财务人员的各项制度以及职业道德。 2.对收款机及各项工作程序，必须熟悉，并做到小心谨慎，保证每项业务操作无误。 3.要做到对不同餐厅的菜谱的售价均能熟悉。 4.当服务员通知某台号客人要结帐时，应重复一遍其所要帐单的台号，并迅速地复核一遍， 再交给服务员。然后通过服务员，向客人结帐。 5.客人结帐时，如是付现金则需小心点算现金;如是客房签单，应在结帐后将帐单送到前 厅收款处;如以信用卡结帐，则按信用卡程序办理;如是外来挂帐或员工签单，则按挂帐程 序处理。 6.工作中的疑难问题(包括收款机出现故障)，不得擅自作主私自处理，必须及时通知领班。 如果帐目不平，不允许下班，应待报表平衡后才可离岗。因特殊原因，取消或作废帐单时， 必须经餐厅经理签字认可。 7.依据各个餐厅不同的工作时间，准时到达工作岗位。

考勤制度

按时上下班，不迟到、早退。

事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门经理批准后方可休假(部门经理权限为 1 天，超过1 天的要提前上报人事部和总经理批准)。

因病不能到岗上班的，要提前通知部门主管并要出示医院证明(三级甲等/其他医院需急 诊)。 严禁私自换班，如有需要换班必须经部门主管批准。

仪容仪表

上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌; 工服必须保持干净、整齐(包括制服、衬衫、袜子等)，皮鞋随时保持清洁光亮;

男员工应穿深色的袜子，女员工必须保持丝袜的完整，一旦发现抽丝、破洞，必须立即更 换; 男员工必须每天剃须，头发修剪整齐，长度适当，发角不过耳部。女员工长发必须盘起， 佩戴统一头花，不佩戴颜色鲜艳的夸张头饰;

女员工必须化淡妆，上班时不涂抹气味浓烈的香水;

指甲保持干净，不留长指甲，女员工可涂抹透明色指甲油;

上班时不佩戴夸张的手表、手链、戒指、耳环等饰物，只允许佩戴一枚结婚戒指; 勤洗澡、更衣，上班前不吃有气味的食品;

在工作岗位站立、行走，姿势要端正、得体;

严禁私自穿着工服外出酒店。

劳动纪律

严禁携带与工作无关的私人物品到工作岗位(杂志、报纸、包等); 严禁私自携带酒店的公共财物外出;

严禁在酒店范围内粗言秽语、散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工 声誉; 工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留;

上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情(因私会客、吃东西、聊天等); 严格按照规定时间用餐，不得随意超时(30 分钟次);

严禁私自开房;

除行李员外，其他人员不得擅自到客房等客用区域;

前台工作区域一天24 小时严禁出现空台现象，如只有一人在柜台而又有急事需要离开，要 联系部门主管或经理，直到有人顶替方可离开。

 交接班制度

上班人员必须提前五分钟到达工作岗位，检查自己的仪容仪表是否符合要求; 各班应将本班发生、待办的事情及完成工作的情况完整的记录在交接班本上; 如有需要下一班次继续完成的工作，要写明原因及完成方式;

如有酒店、部门下发的文件，应将重点记录在交接班本上，阅览原件后签字; 如有酒店、部门下发的口头通知，应完整的记录在交接班本上;

当班班次能够完成或应该完成的工作，没有特殊原因不得留下一班次处理; 书写交接班本应字迹清楚，意义完整明确，不得在本上乱写乱画，要保持交接班本的干净 整齐，每做一次留言留言者都要签上自己的名字;

每天交接班时由上一班的主管召开交接班会(留上一班一名员工值台)，简明扼要的说明一 天工作的重点、重要的通知、需要继续完成的工作以及注意事项等，时间要短，不能拖拉;

每位员工应仔细阅读交接班本上的所有内容后签字(如有不明白的要询问上一班次员工)， 如有未在交接班本上签字的现象，按未上班处理;

严格执行现金交接制度/保险箱钥匙交接制度; 交接时，应有专人检查各种设施、设备是否完好，有无漏缺，如有异常，应由上一班次解 释，在交接班本上注明并报上级主管。

收银员服务礼仪培训内容：某餐饮收银员工作流程

，餐饮业收银员工作流程，营业中的工作流程

1、结账:根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。

2、收取定金:一式三联填写，预定日期(上、下)，定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名，定餐电话。将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根。

3、退还押金:客人消费后，结账后出示收据、收银根据收据存根核查，对号入座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。

4、对常期关系户的挂账处理及免单处理:对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人，在留存客人的签字字样后，将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、电话并核对签字是否相符，目的便于日后结账。

5、现阶段的结账方式共有五种:现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。

现金的辨别方法:辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。

6、拒收支票的范围:现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证。

支票有污、油渍、折叠、残缺。

背书栏有笔迹、印章。

旧式支票。

支票日期距离期限低于两天。

财务章、人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上。

注明须填写密码而未填写。

日期、金额未按规定填写有涂改痕迹。

限额支票超出限额的10%。

检查完毕后，用小便笺登记用餐金额，支票号，有效zj号码(外地zj不行)财务电话持票人家庭住址，电话，并将支票资料登记支票记录本。

7、填写日报:收银员根据已结过的电脑账单号按序号及日报表要求逐项填写，注意笔迹工整，无涂改，如填写有误更改时须经理签字 ，报表填写完毕后，收银、当班经理、财务主管审核签字。

下班前一刻钟，做好收档工作，收档时各种器具分类收回，做好下一班工作准备。发现物品丢失写出书面材料上报，清理区域卫生，在餐厅无客人后方可下班，

机打fp

当客人要求多开fp时，应请示部门经理，经批准后方可填写，但多开金额应按5.5%收取税费。

fp使用完前，及时上报领取新fp。

8、fp管理:fp是财务报销依据，连号印制。fp制度应严格执行，避免违纪。

9、fp使用中应注意:

1) 联号使用不能跳号

2)作废fp收回并注明“作废”字样。

3)尽量写清付款单位、名称。

4) 如给支票开fp，应在注明支票号。

10、金、银优惠卡的打折计算方法:(略)

11、收银员注意事项:

1)如果有客人要求，支票返现金，应请示当班经理认可，返现金填写日报表，现金栏，并注明“返”。

2)不得单独与客人买单。

3)注意保存单据，作废单据应有主管签字，作妥善保存，结账时上交，不能私自毁单。

4 )控制外线电话使用，营业中不得接传私人电话，可将电话内容记录下来，班后转告其本人，员工打私人电话，记录姓名及通话时话，班后上报。

5)注意保证收银台范围内外的卫生，爱护设施设备，注意保养。

收银员服务礼仪培训内容：餐厅收银员工作流程服务导语

收银员工作流程及服务导语

1、 餐前准备

①:负责展台酒水的清点、产品价格核对，并在酒水日报表上签字;

②:与接待共同负责接待区域及收银台的立体空间的卫生整理;

③:负责收银设备的检查维护、电量补充及调试工作，检查收银用具是否齐全和领用;

④:清理前一天营业报表，并按照规定填写《营业日报表》及相关统计类工作;

⑤:负责营业期间订餐电话的接听，并做好书面记录。

2、餐中服务及导语(兼接待)

①:中午11:30，晚上17:30前必须进入营业状态，并按要求站台;

②:(顾客进门时):中午好/晚上好!请问几位

③:到达就餐区域，主动为客拉座椅，等顾客落座后第一时间提醒:先生/小姐，请保管好你的随身物品，祝您们用餐愉快!，并同服务员作简单交接。

④:结帐:

提示会员卡:请问有**卡吗——(如果服务员不在时)

唱收唱付:一共消费××元!;收您××元!;找您××元，谢谢!

⑤:(顾客消费后出门时)送客:谢谢光临，请慢走!

备注:

*在客人的消费结算过程中，应保持微笑，使用文明导语，把最优质的服务状态呈现给消费者;

*妥善保管好营业现金、发票等各类票据，按公司规定的标准对营业款按时投放;具有识别钱币真伪的能力。如本人因工作失误而造成的经济损失一律由本人全额赔偿;

*协助接待做好营业期间的顾客就餐安排和侯座安排;

*遇到顾客主动要求优惠时(除有贵宾卡外)，必须经上级同意后方可进行折扣处理，如遇疑难事务，应耐心向顾客解释或向上级请示，任何时候不得和顾客发生争吵。

3、收尾工作

①:清点备用金、上缴营业款，清理单据、对帐单，对酒水进行盘点并在上面签字;

②:做好收银机的检查和充电工作;

③:做好其他统计类工作(发票、饮料赠送、销售统计等);

④:做好收银台的卫生，物品摆放规范，清理现场垃圾;

⑤:完成值班管理人员交代的其他工作任务，待检查合格后方可下班。

特别提示:

①接听电话:您好，××店!;

②任何时间、地点，员工接触顾客/上级时点头示意:中午好/晚上好!;

④带引号部分为服务导语，对客服务时必须使用普通话表达，音量适中(未讲普通话者处罚:1分/句);

⑤以上工作流程未做到者:服务导语5分/句处罚，服务程序漏项处罚10分/项;黑体部分20分/项;

⑥顾客书面表扬现金奖励:10分/3次。