餐厅服务员培训（优选10篇）

餐厅服务员培训

● 上洗手盅

(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

● 上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

● 撤餐具

(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

● 报菜名

上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

● 剔鱼脊骨

(1)服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

(3)将刀*同时插入鱼中线刀口处，用*轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。

(4)左*轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。

● 整理成形

用刀*将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。

撤桌服务程序

● 撤桌要求

(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

● 撤桌

(1)按摆台规范要求对齐餐椅。

(2)将桌面上的花瓶.调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为:毛巾-餐具-玻璃器皿-银器-钢器-瓷器。

(4)桌面清理面，立即更换桌布。

(5)用干净抹布把花瓶.调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。

(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。

结账服务程序

● 取账单

(1)当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。

(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。

(3)将账单放入账夹内，并准备结账用笔。

● 递送账单

从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。

● 签付

(1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。

(2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。

(3)如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。

(4)如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。

厅面清场服务程序

* 减少灯光

当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。

* 撤器皿、收布草

(1)先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。

(2)把布草分类清点送备餐间(干净的与脏的要分开)。

* 清洁

清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。

* 落实安全措施

(1)关闭水掣、切断电源。

(2)除员工出入口以外，锁好所有门窗。

(3)由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。

(4)落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。

房内用膳餐前准备工作程序

* 准备餐具

应擦净所有餐具，要求:

(1)无水迹、无破损;

(2)茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味;

(3)刀*无水迹，分类摆放整齐。

* 准备餐巾

(1)检查餐巾有无脏迹;

(2)按标准叠整齐，摆放好。

* 检查日常用品

(1)检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足;

(2)提前填写领货单。

* 检查送餐车

(1)检查车轮转动是否灵活，有无松动;

(2)保证卫生、清洁。

* 准备送餐托盘

(1)托盘干净、无水迹;

(2)垫好盘布，数量充足。

* 检查餐具

(1)瓷器无破损，无水迹;

(2)水杯无水迹、无破损、无异物;

(2)淡奶盅无奶迹;

(3)各类餐具摆放整齐。

* 检查果酱、黄油、果汁

(1)果酱包装无破口，黄油无变质;

(2)果汁经过冷藏，并在保质期内。

餐厅服务员培训：自助餐厅服务员培训资料

自助餐厅的服务管理问题一直是最让餐厅老板及管理头痛的问题。相比于零点的餐厅，卖一个菜算一个菜的钱，在自助餐厅里面，无论客人点多少菜品，都按照人头算一样的钱。原本出一个菜算一个菜的钱的模式里面，客人其实充当了监督的角色，而自助模式下，老板需要面临来自客人的风险和内部员工的风险，更要命的是，二种风险体现的结果，在表面上看是一样的，传统的方式很难区分是客人的原因造成的浪费，还是内部员工的人为因素造成的。希望下面这份资料可以帮助到您。

一、自助餐宴会服务程序

1、准备工作:

开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。

2、迎接客人:

客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。

3、服务饮料:

询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里;

4、开餐服务:

1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下;

2)随时为客人添加饮料，更换烟缸;

3)客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来;

保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品;

5、服务咖啡和茶:

1)客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶;

2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上;

3)询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务

6、送客:

宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。

二、自助餐厅服务员的服务程序

在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线的工作。

1.预备自助餐厅柜台

(1)物品准备:在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦干净;托盘、餐巾、餐具要备足;餐桌和杯架必须整洁、安排有序;服务用具和碟供应要做适当的组合:同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。

(2)食品准备:调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方;冷热饮料、食品及色拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示;展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排色拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。

总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。

2.提供食品服务

(1)迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好;询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题，根据菜单提出建议。

(2)食品的分装。自动餐厅柜台的服务员，应按客人要求的分量来提供食品。如果分量不足会使顾客扫兴，分量过大会造成浪费。所以，服务员必须了解和熟悉每种食品需用盘碟的型号;食品装盘时不要让食品超出盘的边缘;色拉应事先按分量分到每个餐盘中，注意不要破坏盘中色拉的装饰，而且最好能让每一位客人都能看到这种装饰。

(3)主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等要求。服务员应给予帮助，满足其需要。

(4)饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。

(5)结账。服务线的最后是收款员记录顾客所要的菜，在账单上列出各项食品金额及总共款项。当收款员把账单递给客人时，顾客可以根据餐馆的不同制度在此时付款，或在用餐后付。

3.进行食品的添加

(1)添加食品的人员:每一个自助餐厅服务员都固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。有些自助餐厅有专门服务员供应服务线上的食品，他们把柜台所需要的食品的信息通知厨师，再把厨房准备菜的信息通知柜台服务员，这样柜台服务员就不用离开服务线去增添所需要的食品项目了。

(2)添加食品的方法:不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里;当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充;当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。

4.提供自助餐厅的服务

把装好食品的托盘端到餐厅放到托盘架上，将食品从盘中取出放在服务台上，所以餐厅应提供托盘架。调味品也要放在服务台的调味品架上。所有这些，服务员都应当注意到。

餐厅服务员负责的餐厅工作包括:

(1)帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。

(2)根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。

(3)服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。

(4)从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。

(5)供应追加的菜点并保证账单的准确性。

(6)供应餐巾和其他所需要食品。

(7)为客人添加水、冰块和咖啡等。

(8)可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。

当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。

餐厅服务员培训：h酒店餐厅服务员培训

餐厅服务员培训及管理制度

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责:1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 c

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责:1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作办法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求 1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设:

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设:

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台:

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。 ，

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人:欢迎光临先生/小姐，请问您几位

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道:先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座 *

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说先生/小姐，请用巾。然后询问客人:请问喜欢喝哪些茶我们有花茶、乌龙……。

2、增减餐具

3、斟茶:

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套:

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜:

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问:先生/小姐，请问现在能够点菜吗

先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗如果客人点的菜没供应时，应抱歉说:对不起建议点别的相似的菜肴。

推销钦品:

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单:

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说对不起表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示:对不起，让您久等啦。 13、上菜顺序:

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，先生/小姐，您的菜已上齐，并询问客人是否要增加些哪些。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台: ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人

的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶:

提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品

上水果:上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，

叉在左)20、递上小毛巾 `

21、结帐:结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说:谢谢，先生/小姐总共元留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客:

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具:

(1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#! fh#r

(2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

4、备餐具:

服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范:

1、餐前准备:(1)按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

(2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映(如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

(5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁

3、收尾工作(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房，各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

一、宴会预定服务程序

1、对几个老顾客，为啦保持建立起来的联系，在预订时能够适当给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料，以增高客人的爱好，建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品地方的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料，包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。$ w l

2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序:

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各相关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至相关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班:

vdr 8 em 1、按规定着装，准时到岗。2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知相关部门。 t}" ja /

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至相关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送相关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知相关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序:

(一)宴会布局:

1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。 4、重点突出主台。(二)摆位规格: *

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。(四)准备工作

1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，首要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

(五)迎接客人 ，

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 kz，4c!phj{

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 .

2、酒水服务:(1)为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-

(3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。

3、上菜服务:

(1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。(9)根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

(10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

(七)结帐及送客 >;;

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金能够现收交收款员;若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

(八)收台、清扫进程 `

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 `

8、填写营业记录

餐厅服务员培训：s餐厅服务员服务礼仪指导

餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

餐厅服务员培训：j西餐厅服务员工作流程

a班工作流程:

1、05:55--06:00准时到岗，自查仪容仪表，签到，查看预定本、交接本并签名

2、06:00--06:15参加餐前会，了解当日客情，接受领班、主管工作安排

3、06:15--06:30开餐前准备工作:

(1)检查桌面摆台是否标准，餐具是否干净，检查备餐柜物资是否齐全，检查地

面是否干净

(2)检查并清洁自助餐台，根据菜品摆放相应的餐具、菜牌，检查餐台上餐用具、

杯具准备是否充足、干净，菜品是否出齐

4、07:00--08:00分批用餐:

(1)接受领班、主管检查，根据领班、主管安排分批用餐

(2)站位，迎接客人的到来

(3)巡查自助餐台

5、07:00--10:00早餐服务

(1)在营业时间要在自己岗位面带微笑，准备迎接客人

(2)客人入座后及时询问咖啡、茶，斟倒咖啡、茶

(3)协助客人取餐，并向客人介绍自助餐台上的食物、饮料等

(4)客人用餐途中勤为客人添加咖啡、红茶，勤换烟缸，撤去客人用完的餐盘等

(5)客人用餐完毕离开时，提醒客人携带好自己的随身物品，检查客人有无遗留

物品

(6)客人走后及时翻台

(7)09:45提醒餐厅客人早餐营业时间即将结束

6、10:00--11:30早餐收尾工作

(1)关空调、部分灯光

(2)翻台

(3)擦拭餐具、杯具，补充备餐柜

(4)自助餐台收餐工作，擦拭自助餐餐具、杯具等

(5)第二天早餐自助餐台餐台的准备工作

(6)关闭西餐厅所有水、电、气(冰箱除外)等设施设备

(7)所有收尾工作完毕后关闭西餐厅

7、10:30--11:30根据领班、主管安排分批用餐

8、11:30--12:00做好茶楼的餐前准备工作

(1)开启茶楼灯光、空调等设施设备

(2)检查桌面摆台是否标准，餐具是否干净

(3)检查并补充备餐柜物资

(4)检查地面是否干净

(5)站位

9、12:00--15:00做好客人的接待工作

(2)客人入座后及时送上茶水单，站在客人右侧为客人点单

(3)及时为客人送上所点酒水

(4)中途及时为客人添加茶水、更换烟缸等

10、15:00工作交接

(1)和b班员工做好工作交接

(2)签退下班

b班工作流程:

1、07:55--08:00准时到岗，自查仪容仪表，签到，查看预定本、交接本并签

名，了解当日客情，接受领班、主管工作安排

2、08:00--10:00早餐服务

(3)协助客人取餐，并向客人介绍自助餐台上的食物

(6)客人走后翻台

(7)09:45提醒餐厅客人早餐即将结束

3、10:00--11:30早餐收尾工作

(1)关空调、灯

(5)所有收尾工作完毕后关闭西餐厅

4、10:30--11:30根据领班、主管安排分批用餐

5、11:30--12:00做好茶楼的餐前准备工作

6、12:00--17:00做好客人的接待工作

7、17:00工作交接

(1)和c班员工做好工作交接

c班工作流程(茶楼):

1、16:55--17:00准时到岗，自查仪容仪表，签到，查看预定本、交接本并签

2、和b班员工做好工作交接

3、17:00--02:00(凌晨)做好客人的接待工作

(5)客人需要结账时，准确、迅速的为客人做好结账工作

(6)客人用茶完毕离开时，提醒客人携带好自己的随身物品，检查客人有无遗留

3、01:45提醒餐厅客人茶楼营业时间即将结束

4、02:00(凌晨)茶楼的收尾工作

(1)翻台

(2)补充备餐柜物资

(3)关闭茶楼所有水、电、气(冰箱除外)等设施设备

(4)写工作交接、签退

餐厅服务员培训：餐厅服务员考核评分表模板

服务员考核评分表

项目

考核内容

记分

得分

评分标准

仪表仪容10分

工服、个人卫生

5

a.外表清洁整齐;b.着黑皮鞋、深色袜;c.女服务员发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆;d.男服务员发不过耳

综合印象

a.落落大方，干净利落;b.整体感觉好，衣着合适;c.发式与着装相适应

行为规范20分

出勤率

4

a.无迟到、早退、旷工现象;b.有事能够按规定请假;c.请假次数相对较少

站态、行姿

3

a.挺胸收腹，两眼目视前方;b.男两手后背，两脚成30℃分开与肩相平;c.女两手交叉腹前，两脚成30℃站立姿势;d.行走目视前方，两手自然下垂

劳动纪律

6

a.用《员工手册》来规范自己;b.用规章制度来制约自己;c.按规章制度办事

工作态度

a.认真、严谨、一丝不苟;b.当日工作当日完成;c.谦虚、谨慎、不骄不躁

言谈语态

a.礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌;b.同客人谈话不急不躁、不卑不亢;c.语气适中，言谈适度，讲话不过火

业务技能50分

铺台布、折口布花

a.铺台手法正确，台布正面朝上;b.台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合;c.能折叠20种以上口布花，并掌握技巧

中西餐摆台

a.摆台规范、快速、准确;b.所用餐具正确、无破损、无污迹、手印;c.各种餐具定位与规定相符

托盘

a.五指自然分开，与托盘六点相接;b.小臂与身体成90℃;c.右手自然摆动，左手托盘可随身体自然晃动;d.两眼目视前方

斟酒

a.右腿在前，站立客人右侧;b.酒瓶标签朝向客人

瓶口与杯口相距1厘米，缓慢斟倒;c.斟完酒后瓶口旋转45度;d.红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒斟2/3，啤酒斟8分满

分菜

a.站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉;b.按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜;c.分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出;d.分菜均匀，手法正确，动作迅速

备餐准

备情况

a.个人仪表仪容;b.按要求摆台;c.备好开餐所用物品;d.备好所用的酒水饮料;e.了解当日特色、品种、数量、价格风味;f.做好所属卫生工作

席间服

务情况

a.向客人微笑致意并问好;b.拉椅让座，送茶上毛巾;c.站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜;d.席间酒水服务，撤换烟缸服务，上菜服务，果盘服务;e.结账服务;f.传菜服务;g.推销服务;h. 拉椅送客服务

餐后收

拾情况

a.餐桌、餐椅卫生;b.是否有客人遗留物品;c.先收拾布草，后收拾玻璃器皿、瓷器、银器;d.退还多余酒水;e.清理地面卫生;f.按要求摆放桌椅及台面

点菜推

销技能

a.向客人问好;b.介绍餐厅特色、风味特点;c.了解客人需求;d.察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜

外语

a.能简单的用英文对话;b.能够听懂客人意图;c.能够简单的向客人解释

团体协作能力10分

尊重领导

a.见领导主动微笑、打招呼、问好;b.与领导对面相遇，主动为领导让道

团结同事

a.见同事能够微笑、打招呼、问好;b.和同事关系融洽;c.和同事互帮互助

集体活动

参加情况

a.积极参加集体活动;

b.为集体活动献计献策

酒店及

部门培训

a.能按时参加酒店及部门组织的培训;b.培训之后能够顺利通过考核

评先进及受表扬情况

a.被评为年度先进;b.受客人表扬;c.由总办下发的表扬及表彰

餐厅服务员培训：餐厅服务员入门基础培训

案例:

消费者在一家三星级酒店自助餐厅吃火锅，菜台上除了部分已加工好的熟食外，还有一部分生食材料，需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣乐趣。就餐过程中火锅的酒精炉火苗小了下来，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精铁罐，就将固体酒精直接倒入燃烧着的罐里。不规范的操作让火锅下的酒精灯串除了几点火星，其中一颗就落在了旁边的一位消费者身上。对此，匆匆赶来的领班慌忙解释，“对不起，这位服务员是新来的，她……”，领班话还没说完，就被在座的一位先生打断:“你为什么不先问客人有没有被烫伤”

若按领班所说该服务员是新来的，那么显然是新手没有培训到位即让之仓促上阵独立操作，这种做法有欠妥当。正确的做法应当是先让其干一些容易的事，如整理菜台、收盘换碟之类。

另外，即使让新手逐步干一些难度大的工作，也应当由领班或“老员工”跟近观察，随时“补位”，一旦发现如同本案例现象即上前纠正，比如立即制止该服务员往尚存火苗的小铁罐直接添加酒精，并以自己行动示范，如先退出原有酒精罐换上新的，或将原有罐中火苗熄灭再添上新的酒精。

如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实，再琐碎的细节也需要人员来执行，所以，很大程度上，服务员素质是餐饮项目水平的佐证，更是成败的关键一环。

新入行服务员常犯的错误:

新服务员在走上工作岗位后，由于内心的惶恐、不自信、盲目，容易犯各种各样的错误，容易进入以下五种心态误区:

自卑:新服务员进入企业后，有时会感觉自己一下变笨了，什么都不会，什么都要别人教。因为身边的很多人都有着多年的工作经验，他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。

害怕犯错:新服务员对业务不熟，做事总是前怕狼，后怕虎。害怕犯错误、挨批评，因此进步缓慢。我们知道失败是成功之母，很多成功都是从失败中总结出经验教训的。如果一直顺利的话，没有一点小差错，也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯错是新人的一个过程，允许新人犯错，但关键要知道自己错在哪里，下次不犯同样的错误。

期望宽容:这是新服务员普遍具有的心理感受。像“我才上几天班，出点问题是当然。”“”我才来客房上几天班，送错客衣也是可以原谅的吧”“我刚出学校，对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常的嘛!”作为新人，犯些小错误可以原谅，但是如果新人二直期望别人宽容的心态，是不可以原谅的。因为期望别人宽容，本身就意味着不承认错误，自己出错找借口，这样只会让自己懒懒散散，一事无成。

孤独:由于新服务员都来自五湖四海，语言不通等原因会使人与人之间的沟通变得困难，新服务员往往会陷入一种孤独的境地。新服务员进入企业后，不仅要面对新领导、新同事，还要面对他们不同的处理问题的方式，这会使他们感到棘手，有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显的分界。在强调分工合作、团结意识的今天，孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。面对种种孤独，新服务员应该坦然，让自己及时适应新环境，消除孤独感。

嫉妒:当新人看见别人比自己强或机会比自己好时，心里就会不舒服。殊不知，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，会让自己陷入泥潭而不能自拔，只记着看别人风光，而忘了自己应加倍努力，下次争取赶上别人。带着一种良好的心态，羡慕别人可以，但不要嫉妒，它会让人偏激、狭隘，不要嫉妒别人，要坦诚接受别人，学他人长处，这样才是有益的。

对于大量的餐饮企业来说，服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候，即使是初中文化程度的女服务员，能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大，是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务员10项基本素质训练”，意在用10天左右的时间，让企业有效改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质

第一项训练自信

方法:将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析:从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

第二项训练倾听

方法:假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。

评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。

注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

餐厅服务员培训：餐厅服务员推销菜品酒水技巧

菜品推销

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1.具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

2.对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

3.能根据观察来判断顾客的需求。

4. 服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

5.良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6.服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

推销的主要对象：不同年龄的顾客

1.老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2.青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

3.少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

推销的主要对象：不同类型的顾客

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销的不同服务阶段

推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

餐厅服务员培训：餐厅服务员翻桌培训

翻桌就是送走前一拨客人后，立即做好准备，迎接下一拨客人的到来。但是由于此时餐厅中还有其他客人在用餐，有时甚至有客人正在等待餐位就座，因此翻桌要做到动作迅速、干净利落，不影响餐厅里就餐气氛。

具体来说，包括以下几个步骤:

一、收拾桌面餐厅服务员要保持动作轻捷稳健，井然有序。按照先收餐巾、香巾、餐巾纸、空瓶、罐及废弃杂物，再收杯具、筷、勺，最后收餐具的顺序分类收取。

二、清理地面由于餐厅中还有客人就餐，因此即使要及时清理餐桌下面的废弃物或汤汁，也不得使用扫帚、墩布，应使用长40厘米左右的竹夹，夹了废弃物或夹专用的抹布擦汤汁，将地上的废弃物轻轻地装在垃圾袋中。在操作过程中，要戴一次性手套，或者在手上套一个干净的塑料袋;切勿赤手操作，既不卫生，又有失雅观。

三、清理台面应先准备好干净的台布，折起脏台布的一半，打开干净的台布将其铺上一半，再撤掉另一半脏台布，最后全部打开干净的台布并铺好。动作要尽可能的轻，以免影响其他客人就餐。

如果是一次性的塑料台布，要先从脏台布的四个角往里拉起，将桌上的遗撒物包在台布中，等收拾好了后一起放入垃圾袋。然后，应先用湿抹布将桌面擦净，再用干净的干抹布将桌面擦干。铺好先前准备好的干净台布;同样，打开台布时动作也要尽可能地轻，不要抖动，也不允许大声喧哗弄出较大的声响，即使有事也要轻声商量。

餐厅服务员培训：e餐厅服务员考评体系

餐厅服务员考评体系

一、考评宗旨 酒店对服务员的工作表现及其业务技能进行评估， 是提高服务员 素质的重要手段; 是提高酒店服务质量的重要制度; 是适应市场经济， 发挥竞争机制的重要措施;是实现酒店经营管理目标的重要保证，因 此酒店需建立自上而下相结合的，严格的，透明的考评体系，做到考 评与培训相结合;劳动贡献与劳动报酬相结合，以更好的开发调动员 工的积极性，主动性，不断的提高酒店的服务水平。

二、考评对象 餐饮部所有服务员

三、考评内容 1、业务技能考核，铺台、摆台、斟酒、口布折花。 2、服务流程，点菜-----上菜-----餐中服务-----结帐(餐中服务分 细分、 (1)换骨碟、 (2)换烟灰缸、 (3)斟酒、 (4)分菜、 (5)分汤) 3、考评内容及标准见附表

四、考评办法 考评以服务员日常工作表现，出勤情况为依据，以量化形式，对 照考评标准 ，通过逐项打分的方法，逐项累计表现结果，每月进行 一次。 1、考评按百分制评定， (各要素评分比例可根据具体情况调整) (1)仪容仪表(5 份) (2)行为规范(15 分) (3)业务技能(40 分) (4)服务流程(40 分) 2、考评时间 月度考评暂定 3、每月考评按综合得分高低进行排列，依次分为三个档次 一级员工(优秀)综合得分不低于 90 分以上者发浮动(800-1000) 工资的合额。 二级员工(满意)综合得分不低于 80 分(含 80 分)不足 90 分者 800 三级员工(一般)综合得不低于 60 分;不足 80 分者 600 4、每月的考评结果在下一月执行

五、考评程序

1、由餐饮部经理、总经理助理负责考核

2、考评结果处理 (1) 考评完成后， 要将考评结果填写于评估语栏内被考评人见面， 主语要肯定成绩，提出希望和要求，以达到激励和促进员工进步的目 的。 (2)考评结果是调整下月工资的依据 3、考评结果是晋升和奖励、惩罚的重要依据之一;被评为一级 者， 在酒店内给予公开表彰， 连续三个月被评为差者， 酒店进行调查， 如工作责任心不强，能力低下给予辞退。

六、考评要求

1、要坚持严格，客观、公正、公平、求实、合理的原则;

2、要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观察和掌握被考评 人的工作表现。

3、要充分发扬民主，将考评作为行之有效的上下级沟通方式， 允许被考评人对考评结果提出异议。

关于提高服务质量， 关于提高服务质量，调动服务员积极性激励申请 一、建立餐厅服务员考评体系 酒店对服务员的工作表现及其业务技能进行评估， 是提高服务员 素质的重要手段， 是提高酒店服务质量的重要制度; 是适应市场经济， 发挥竞争机制的重要措施;是实现酒店经营管理目标的重要保证。因 此酒店需建立自上而下相结合的，严格的，透明的考评体系，做到考 评与培训相结合;劳动贡献与劳动报酬相结合，以更好的开发调动员 工的积极性，主动性，不断提高酒店的服务水平。

考评以服务员日常工作表现出勤情况为依据，以量化形式，对照 考评标准 ，通过逐项打分的方法，逐项累计表现结果，每月进行一 次。 每月考评按综合得分高低，进行排列，依次分为三个档次。

一级员工(优秀)工资暂定 ****元

二级员工(满意)工资暂定****元

三级员工(一般)工资可暂定为**** 元

每月根据考评结果将员工分为三级，每月根据等级拿工资，这样 即提高了员工的服务质量，又调动员工的积极性，同时又督促员工的 自主性，增强竞争意识。

二、建立营业额提成制 为了有效地提升酒店的营业额， 提高服务积极性， 增强推销意识， 特提出申请: 以营业额 2 万元以上按千分之三的比例给予服务员提成 的方式(不包括内部招待)来有效的激励员工，调动员工的积极性和 主动性，增强服务员的竞争意识和推销意识，从而使酒店的各项工作 有一个新的突破。 申请人: ____ 年 月 日