发布时间：2026-11-02
| 制定目的 | 早班人手少，活多又杂，怕漏查房间、忘交接、工具乱放出问题。 |
|---|
| 适用范围 | 早班保洁员，服务中心到各客房区域，钥匙对讲机工作表这些用品。 |
|---|
| 职责分工 | 领班盯进度查异常，保洁员自己管好钥匙对讲机，做完活要写清没干完的。 |
|---|
| 管理要求 | 查房先看空房有无异样，电器木具杂项分三块擦，卫生间阳台玻璃分开搞，高处活必须两人搭把手。 |
|---|
| 监督与检查 | 领班每两小时巡一次，签到本和工作表要对得上，漏记或没交接清楚扣当月绩效，严重就重培训。 |
|---|
早班:07:30——11:30 ;14:00——17:30
1、7:20提前10分钟到服务中 心签到，领取管辖区域的钥匙、对讲机、工作表到指定区域上岗。检查交接班记录，注明未完成事项，做好交接班
2、椐据前台提供的 房态进行查房。把异常情况告诉领班，同时保养空房。
3、8:00开例会，接受 领班的工作安排。
4、8:10——11:30按规定操作程 序。据当日住房预定情况逐一清洁房间卫生，做好记录，把房间的特殊事项记录在工作表上。收布草，送布草。
5、11:30吃饭，休息。
6、14:00继续清洁房间 卫生，对客服务。
7、倒垃圾，拉送饮 用水、烧水、送水。
8、领取布草，整理 工作间。
9、17:20将未完成事项 做好交接班记录，交钥匙、对讲机，跟中班交接。
发布时间：2026-07-17
适用场景：退房检查、客房服务、转房交接
| 制定目的 | 客人走后东西落房间，怕弄丢、搞混、被拿错，也怕客人回头找不着着急。 |
|---|
| 适用范围 | 所有在酒店里工作的员工，各楼层客房，前台、客房中心、行李部。 |
|---|
| 职责分工 | 发现人马上报客房中心；客房中心登记保管；行李生送还；前台配合通知；经理管贵重物处置。 |
|---|
| 管理要求 | 捡到就打电话；登记颜色尺寸时间地点；贵重物专人专地放；客人来认要核对再签字；不能让客人自己跑客房部。 |
|---|
| 监督与检查 | 主管每天查登记本；领班巡楼层看交接；漏登漏交要补写说明；三次出错要谈话；登记本每月交档案室存着。 |
|---|
酒店客人遗留物品的处理程序
1、发现遗留物处理程序:
1) 在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。
2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。
3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。
发布时间：2026-07-15
适用场景：退房检查、客房清扫、交接班
| 制度目标 | 让布草够用不乱丢，大家都知道要爱惜布草。 |
|---|
| 职责分工 | 主管调配备数、抽查盘点；领班盯交接、查差数；服务员清点交班、记录赔偿。 |
|---|
| 核心条款 | 布草只给住客用，不能挪作他用；加床借布草要交班跟踪；以旧换新、以一换一；每班必须清点，不能口头交。 |
|---|
| 执行要求 | 接班时当场点数，差数马上找原因；主管不定期抽查；月底中班配合大盘点；差数平均扣工资，按酒店比例赔。 |
|---|
某酒店客房部布草管理制度
目的:确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。
制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作
1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持"以旧换新、以一换一"的原则。
3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。
4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。
5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。
6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。
发布时间：2026-07-05
适用场景：退房检查、客房清洁、入住接待
| 制定目的 | 客人老担心自己东西丢、人受伤。酒店怕出事影响生意，怕客人投诉。 |
|---|
| 适用范围 | 所有客房服务员，所有客房区域，所有清洁工具和设备。 |
|---|
| 职责分工 | 主管盯现场，领班查细节，服务员自己注意动作别磕碰、别乱拉电线、别忘锁门。 |
|---|
| 管理要求 | 拖地放小心滑倒牌，电器用完拔插头，贵重物品不乱放，发现可疑人马上报前台。 |
|---|
| 监督与检查 | 主管每天巡房看3次，领班每班查记录本，漏做一次扣5分，两次停岗半天学规矩。 |
|---|
客房服务的质量要求
服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面:
真诚:服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，顾客就是上帝，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。
礼貌:服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。
主动:服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到眼勤、嘴勤、腿勤。
