| 制定目的 | 客人来吃饭容易烫着碰着，锅火太旺怕烧到人，酒水洒了滑倒，毛巾茶水不干净会生病。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅跑堂的服务员，管的桌子、火锅、茶壶、毛巾车、酒水单子。 |
| 职责分工 | 领班盯着大伙别出错，服务员自己盯好手里的活，新人多问多看，老员工带一带。 |
| 管理要求 | 加汤挡着客人那面，点火前喊一声，酒瓶标签朝外，撤台先灭火，椅子离墙半尺。 |
| 监督与检查 | 主管每天巡台查三遍，发现没按步骤做就重做一遍，两次不改要跟班学三天，三次就停岗培训。 |
| 制定目的 | 客人来吃饭容易烫着碰着，锅火太旺怕烧到人，酒水洒了滑倒，毛巾茶水不干净会生病。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅跑堂的服务员，管的桌子、火锅、茶壶、毛巾车、酒水单子。 |
| 职责分工 | 领班盯着大伙别出错，服务员自己盯好手里的活，新人多问多看，老员工带一带。 |
| 管理要求 | 加汤挡着客人那面，点火前喊一声，酒瓶标签朝外，撤台先灭火，椅子离墙半尺。 |
| 监督与检查 | 主管每天巡台查三遍，发现没按步骤做就重做一遍，两次不改要跟班学三天，三次就停岗培训。 |
| 制定目的 | 客人走后东西落房间，怕弄丢、搞混、被拿错，也怕客人回头找不着着急。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店里工作的员工，各楼层客房，前台、客房中心、行李部。 |
| 职责分工 | 发现人马上报客房中心；客房中心登记保管；行李生送还；前台配合通知；经理管贵重物处置。 |
| 管理要求 | 捡到就打电话；登记颜色尺寸时间地点；贵重物专人专地放；客人来认要核对再签字；不能让客人自己跑客房部。 |
| 监督与检查 | 主管每天查登记本；领班巡楼层看交接；漏登漏交要补写说明；三次出错要谈话；登记本每月交档案室存着。 |
酒店客人遗留物品的处理程序
1、发现遗留物处理程序:
1) 在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。
2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。
3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。
| 制度目标 | 让布草够用不乱丢，大家都知道要爱惜布草。 |
|---|---|
| 职责分工 | 主管调配备数、抽查盘点；领班盯交接、查差数；服务员清点交班、记录赔偿。 |
| 核心条款 | 布草只给住客用，不能挪作他用；加床借布草要交班跟踪；以旧换新、以一换一；每班必须清点，不能口头交。 |
| 执行要求 | 接班时当场点数，差数马上找原因；主管不定期抽查；月底中班配合大盘点；差数平均扣工资，按酒店比例赔。 |
某酒店客房部布草管理制度
目的:确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。
制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作
1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持\"以旧换新、以一换一\"的原则。
3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。
4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。
5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。
6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。
| 设立背景 | 酒店客房要干净安全，客人住得舒服，得有人天天打扫消毒。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 负责客房清洁、消毒、检查、报修、补充用品这些事，保证房间随时能用。 | ||
| 工作内容 | 领钥匙填表、扫房填报告、消毒用具、查设备、收餐具、清酒吧、报客情、查离店房、用清洁工具、报修陪修、点布巾、补客品、倒垃圾、核房态。 | ||
| 协作关系 | 听领班安排，向领班报告问题，和前台、送餐部、服务中心、工程部、洗衣房打交道，有时要越级汇报紧急事。 | ||
| 制定目的 | 客人老担心自己东西丢、人受伤。酒店怕出事影响生意，怕客人投诉。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有客房服务员，所有客房区域，所有清洁工具和设备。 |
| 职责分工 | 主管盯现场，领班查细节，服务员自己注意动作别磕碰、别乱拉电线、别忘锁门。 |
| 管理要求 | 拖地放小心滑倒牌，电器用完拔插头，贵重物品不乱放，发现可疑人马上报前台。 |
| 监督与检查 | 主管每天巡房看3次，领班每班查记录本，漏做一次扣5分，两次停岗半天学规矩。 |
客房服务的质量要求
服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面:
真诚:服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，顾客就是上帝，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。
礼貌:服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。
主动:服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到眼勤、嘴勤、腿勤。