收银员工作规范操作程序标准（优选8篇）

收银员工作规范操作程序标准

收银员工作规范操作程序及标准

程序与标准

procedure 收银员工作规范操作程序 编号

ref.no.

执行职位

position

responsible

涉及部门

dept.

concerned

政策制定人

prepared by 审批人

approved by 执行日期

effectie

(一)班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银部长监督执行，并编排报表。

2、收银员与部长或出纳一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

(二)正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。

(三)结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡(或餐厅管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果餐厅人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐;在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写餐厅核对表。

(四)单、总班结帐

在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击单。总班结帐按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

(五)当日、历史帐目查询

当日帐目查询是指未平帐和最近三天的帐目，直接点击当日帐目查询按钮，电脑会自动查找出所需帐目。

历史帐目查询是指以前产生的帐目，操作方法同上。

收银员工作规范操作程序标准：收银员工作业务

业务规范 一、现金(真假人民币识别的简易方法)接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪，可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方法来识别。a) 眼看:用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。b) 手摸:依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。c) 耳听:通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪。d) 检测:借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。 二、支票支票上印有转帐字样的为转帐支票，印有现金字样的为现金支票，只能用于支取现金。所以我们通常受理的均为转帐支票。1、支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延。收到支票时必须看清支票是否过期。转帐支票可以背书转让，可以挂失。但挂失前已支付，银行不予受理。2、签章要清楚，支票右下角的银行打码应该与出票人右上角填写的帐号一致。3、打电话到收银中心办公室，查询购物单位的资信，确定提货时限。4、签发支票必须使用墨水或碳素墨水填写支票内容，签发日期等各项要素日期要规范，不得简写，大写要规范。5、核对金额，出票人，是否于所应填写的一致。 数字书写对照表:

通用码

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

简字码

一

二

三

四

五

六

七

八

九

十

百

大写码

零

壹

贰

叁

肆

伍

陆

柒

捌

玖

拾

佰

仟

万

亿

整

三、发票的使用规定1、发票是财务收支的法定凭证，所有从事生产、经营活动的单位和个人在销售货物或提供加工、修理修配劳务、从事各类收购业务等活动中，必须使用国税机关监制的发票。2、整本发票启用前，应先清点检查，如有缺联、少份、缺号、错号等问题，应整本退回或报告国税机关处理，否则责任自负。3、填开发票时，必须按发票顺序号依次填用，采用双面复写纸全份一次复写，各栏目内容应当真实、完整，全部联次内容完全一致。未填用的大写金额应划上符号封顶，作废的发票，应整份保存，并注明作废字样。已经开具的发票存根保存五年，不得擅自销毁。4、发票填写后必须在发票联、计算抵扣联加盖单位财务印章或者发票专用章，否则无效。5、发票只能在票面面额规定的范围内填开，超面额填开一律无效。6、发票只限于领购单位和个人在本县、市范围内，按规定的用途使用。 四、银行卡1、信用卡和借记卡的区别(1)物理构成上的区别① 信用卡正面有信用卡标志(含激光防伪标志)，借记卡不一定有;② 信用卡一定有有效期，借记卡不一定有;③ 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的;(2)受理环节上的区别信用卡:只限本人使用不得出借转让;具有透支功能;可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名;有的不使用密码，只核对签名。借记卡:只限本人使用不得出借转让;不允许透支;必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。2、银行卡的销售处理银行卡必须由持卡人本人使用;当收到银行卡支付时，要仔细验卡，根据银行卡的一些物理特征辨别真假，如果是信用卡还可核对卡面的性别标注mr或ms与付款人性别是否一致。3、双币种卡的识别双币种卡的显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种(如人民币信用卡和外币信用卡)的信用卡基本相同，最显著的区别在于:卡面有银联和国际组织两个标识。*双币种卡受理的注意事项双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的pos机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的pos机上使用。4、压卡机一般在pos机具出现故障、通讯线路故障或持卡人的信用卡磁道损坏等情况下，无法进行联机交易时，使用压卡机完成交易。可以办理手工压卡的信用卡有:中国银行长城卡、农业银行金穗卡、交通银行太平洋卡、建设银行龙卡、工商银行牡丹卡、广发卡六种卡。购物中心手工压卡目前采取的是逐笔获取授权的压印方式，指无论交易金额大小，收银员均需按照受理协议所规定的授权途径和联系方式向发卡机构或收单机构逐笔索取授权的压印交易。 五、外汇卡1、外汇卡的种类目前国际上通行的外汇卡种类有visa、 mastercard(万事达卡)、 american e*press(运通卡)、 dinners club(大来卡)和jcb卡。2、外汇卡的特征由于发卡行的不同，各外汇卡也各有其特征，现将其共同特征总结如下:(1)、卡面为全英文;(2)、卡面上有卡号、持卡人姓名、有效期限、防伪标识、发卡公司的标识(visa、mastercard等)、特殊凸印(v、mc、j等)信息。以上只是外汇卡的一些基本特征，收银员收到具体的外汇卡时还需要仔细鉴别。

收银员工作规范操作程序标准：s餐厅收银员工作流程

一、 餐前准备

①:负责展台酒水的清点、产品价格核对，并在酒水日报表上签字;

②:与接待共同负责接待区域及收银台的立体空间的卫生整理;

③:负责收银设备的检查维护、电量补充及调试工作，检查收银用具是否齐全和领用;

④:清理前一天营业报表，并按照规定填写《营业日报表》及相关统计类工作;

⑤:负责营业期间订餐电话的接听，并做好书面记录。

二、餐中服务及导语(兼接待)

①:中午11:30，晚上17:30前必须进入营业状态，并按要求站台;

②:(顾客进门时):中午好/晚上好!请问几位

③:到达就餐区域，主动为客拉座椅，等顾客落座后第一时间提醒:先生/小姐，请保管好你的随身物品，祝您们用餐愉快!，并同服务员作简单交接。

④:结帐:

提示会员卡:请问有**卡吗——(如果服务员不在时)

唱收唱付:一共消费××元!;收您××元!;找您××元，谢谢!

⑤:(顾客消费后出门时)送客:谢谢光临，请慢走!

备注:

*在客人的消费结算过程中，应保持微笑，使用文明导语，把最优质的服务状态呈现给消费者;

*妥善保管好营业现金、发票等各类票据，按公司规定的标准对营业款按时投放;具有识别钱币真伪的能力。如本人因工作失误而造成的经济损失一律由本人全额赔偿;

*协助接待做好营业期间的顾客就餐安排和侯座安排;

*遇到顾客主动要求优惠时(除有贵宾卡外)，必须经上级同意后方可进行折扣处理，如遇疑难事务，应耐心向顾客解释或向上级请示，任何时候不得和顾客发生争吵。

三、收尾工作

①:清点备用金、上缴营业款，清理单据、对帐单，对酒水进行盘点并在上面签字;

②:做好收银机的检查和充电工作;

③:做好其他统计类工作(发票、饮料赠送、销售统计等);

④:做好收银台的卫生，物品摆放规范，清理现场垃圾;

⑤:完成值班管理人员交代的其他工作任务，待检查合格后方可下班。

特别提示:

①接听电话:您好，××店!;

②任何时间、地点，员工接触顾客/上级时点头示意:中午好/晚上好!;

④带引号部分为服务导语，对客服务时必须使用普通话表达，音量适中

收银员工作规范操作程序标准：某餐厅娱乐收银员操作

一、 各种消费项目应及时、准确地按开单顺序记入报表.

二、 如有应找补给客人而客人不要的零钞等形成的长款，收银员应及时填入报表，并在账单上注明长款产生的详细原因及原消费客人的账单号码等。

三、 收银员在给客人结账时，必须如实将客人的消费金额告知客人，准确收取款项，并将发票或结账单白联(发票、结账单白联客人只能任选一项)呈交给客人;如客人既不要结账单，也不要发票，应把结账单白联及时交与餐厅主管保管。严禁多开(或出售)发票，一旦发现将予以严惩。

四、 代其他营业点收款后，客人未要发票的，将结账单白联交予客人;客人需发票的将结账单白联留下，并注明“代开发票”字样，随其他票据一起投袋。

五、 各种赔款均需开列清单，并在单据中注明赔偿的具体内容。收款后，收银员应在赔偿单上签字和盖章。

六、 不准多收、重收客人消费款，也不准超越权限给客人打折。

七、 酒店接待免单的消费，应及时办理免单手续交财务部审计后注销。

八、 持会员卡、贵宾卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上。其中:持会员卡消费的客人，必须是用会员卡上的余额结账时，才可享受会员卡折扣。

九、 餐厅、桌与桌之间的转台应在账单上注明“转台”字样，并由餐厅主管签字确认;

十、协议单位客人消费现金的，需由餐饮部经理或主管签字确认后，方可按协议打折。

十一、当日登记状态账务和重结状态账务(送餐服务除外)，因特殊情况不能及时结账，应写出书面原因请餐厅主管签字确认，再交财务核实。

十二、收银员将当班款项汇总后，准确填写缴款报告及交款信封的内容，将所有现金、支票等同部门负责人一起装入信封封存签字，交到总台并完清投递交款签字手续后，方可下班。

十三、收银员当日营业款必须当日交完。因手续不齐由财务退回的单据，收银员应在五天内补齐相应手续后，再将票据传到财务部注销。

十四、酒水单、点菜单封单后禁止修改，如有错误，应作废另开。

十五、酒水单、点菜单的退单必须单独开单，不允许在消费单上开列退单项目。

十六、酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目。

十七、每个班必须在下班前在收入报表上注明发票号码。

十九、所有作废的各种单据应注明:作废原因、新单号及菜单号等，并由餐饮部经理和主管签字确认。

二十、审核后的各种单据留底联交还收银员保管，待整本单据开具完、整理清齐后再交到财务部注销。

二十一、每班单据附件必须齐全，各种票据应按编号顺序使用，不准遗失及缺号。未经批准，禁止收银员之间相互借用各种票据。特殊情况下确需借用时，必须事先打电话请示主管同意(并于事后二日内办妥书面审批手续)后，方可借用。

娱乐部收银员操作规范

一、各种消费项目应及时、准确地按开单顺序填写报表。

二、如有应找补给客人而客人不要的零钞等形成的长款，收银员应及时录入电脑，并在账单上注明长款产生的详细原因及原消费客人的账单号码等。

三、收银员在客人结账时，必须如实将客人的消费金额告知客人，准确收取款项，并将发票或结账单白联(发票、结账单白联客人只能任选一项)呈交给客人。如客人既不要结账单，也不要发票，应把结账单白联及时交与主管保管。未经批准严禁多撕(或出售)发票，一旦发现将予以严惩。

四、代其他营业点收款后，客人未要发票的，将结账单白联交予客人。客人需发票的将结账单白联留下，并注明“代开发票”字样，随其他票据一起投袋。

五、各种赔款均需开列清单，并在单据中注明赔偿的具体内容。收款后，收银员应在赔偿单上签字和盖章。

六、不准多收、重收客人消费款，也不准超越权限给客人打折。

七、对于酒店接待免单的消费，应及时办理免单手续交财务部审计后注销。

八、持会员卡、贵宾卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上。其中:持会员卡消费的客人，必须是用会员卡上的余额结账时，才可享受会员卡折扣。

九、收银员将当班款项汇总后，同部门负责人一起准确填写缴款报告及交款信封的内容，将所有现金、支票等装入信封，交到总台并完清投递交款签字手续后，方可下班。

十、收银员当日营业款必须当日交完。因手续不齐由财务退回的单据，收银员应在五天内补齐相应手续后，再将票据传到财务部注销。

十一、当日登记状态账务和重结状态账务，因特殊情况不能及时结账，应写出书面原因请部门主管签字确认，再交财务部。

十二、结账单的改单需部门负责人签字认可。

十三、酒水单禁止修改，如有错误，应作废另开。

十四、酒水单的退单必须单独开单，不准在酒水单上与其他消费项目混开。

十五、酒水单封单后，禁止再填开其他消费项目。

十六、每天收银员必须在缴销清单上注明当日营业所使用定额发票的起、讫号码。

十七、所有作废的各种单据，应注明作废原因、新单号码等，经部门负责人签字后，方能交财务部核销。

十八、审核后的各种单据留底联交还收银员保管，待整本单据开具完并整理好后，再交到财务部注销。

十九、每班单据附件必须齐全，各种票据应按顺序使用，不准遗失及缺号。未经批准，禁止收银员之间相互借用相关票据。

收银员工作规范操作程序标准：酒店收银员服务

酒店收银员服务规范

第一节前台收银服务规范一、散客退房服务

迎候宾客通知查房核查宾客账户结账服务询问感受感谢宾客

操作程序

操作细则及标准

特别提示

迎候宾客

1)收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼;规范用语:您好，请问有什么可以为您效劳2) 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语:请问是*房，登记的是*先生、女士吗

如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对;如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。

通知查房

迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上;如同一楼层多个房间退房，应告之查房先后顺序。规范及语:您好，*房退房。

注意区分a座和b座的房间号码 。

核查宾客账户

1)询问宾客近半小时内是否在酒店有签单或使用过房间的收费物品;2)将宾客自报酒水与电脑中住人房酒水记录进行核对，确认后再将其输入电脑;3)退房手续应在3分钟内完成，vip宾客可自报酒水。

如果宾客不清楚消费情况，可以在征得宾客同意后，先打印账单，待楼层查房后再结账。

结账服务

1)征询宾客付款方式:如使用信用卡，需再次出示信用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回定金收据。2) 根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解账单明细，特别是有退款的账单，需将消费总额在账单上注明，待宾客核实后请其签名确认;3) 询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费账单订在一起，确认后将其订好装在欢迎信封内，待楼层查完后再双手呈送给宾客;4) 宾客只结账不退房，可为其办理暂结账，再收取相应的杂费预付金。

1)核对信用卡尤其是外汇卡时，卡号上的每一个数字与电脑中输入的必须一致，预授权号码如有英文字母，输入电脑时必须大写;2)如果定金收据遗失，需该房间登记的宾客出示有效证件，填写定金收据遗失证由大堂副理签字后办理。

询问感受

1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;a)如发现宾客行李较多，应主动询问宾客是否需要行李服务， 规范用语:我马上联系礼宾员为您提行李好吗b) 在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询其住店感受; 规范用语:① *先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，您对酒店的房间还满意吗② *先生/小姐，您下次什么时间来长沙，是否需要我们为您提前预订好房间③ 您对酒店的服务还满意吗还有哪些地方需要改进2)对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。

1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流，用姓氏称呼宾客;2)如宾客赶时间，则话语要尽量简短。

感谢宾客

向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。

案例:一位宾客到前台收银告知收银员小刘“1920退房”，小刘还未来得及与客人确认房号，未按程序通知服务员检查房间行李，客人就已经离开。小刘心想:a座没有19楼，便直接通知了客务中心b座61920退房，结果导致61920房宾客投诉。后经核查，宾客通知的是a座19和20两间房退房。如果小刘在通知客务中心退房时能够按程序通知服务员检查房间行李或请其致电确认宾客是否退房，也就不会发生这样的投诉了。二、团队退房服务结账准备迎候宾客通知查房核查宾客账户结账服务 询问感受感谢宾客

结账准备

1)由晚班统计第二天预离人，记录在退房表上，并询问礼宾员收取行李的具体时间，提前做好结账准备;2) 由专人检查团队前一天的房费、消费明细及房号 。

登记房号时需以团队为单位，根据楼层顺序记录在退房表上。

1)收银员应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼;2)得知宾客的退房信息后迅速查看电脑，与宾客确认团队信息，主动询问房间是否还有其他宾客以及有无行李等。

1)通知客务中心查房，如团队为旅行团，需指定专人负责此团的房卡回收及消费账单处理，当班员工接到相关查房情况电话需及时反馈至指定负责人。

旅行团1)检查消费账单明细;2)与地陪确认消费总金额，并征询杂费结算方式。

团队房房价只有地陪可查询

会议团1)如参会宾客付杂费，同散客退房程序;2)在了解到会务组结账需求时，应马上联系销售代表检查所有消费是否入账。

接待会议团前需详细了解宾客结账需求;前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全，有效签单人是否签名，如未签名，需及时通知销售代表处理。

旅行团1)转账需核对旅行团消费账单是否与团队单所附传真相符，如不符，及时通知销售代表处理。2)如为前台自付，同散客退房程序。

会议团1)主动征询付款方式;如汇款，且汇款金额大于消费金额，则告之宾客余款会打回账号，请宾客签名确认，然后按实际消费金额开具发票;2)如宾客需要会议账单明细，收银员在账单上注明“明细已取走”请宾客签名。3)其余同散客退房离店结账服务程序。

收银员应关注会议消费情况，发现预付金不足及时通知销售代表。

1)在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入住感受;a)如发现宾客行李较多，应主动询问宾客是否需要行李服务;b)在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询住店感受;2)对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反馈给大堂副理。

旅行团或会议团队房间的备注如果是“全撤全关”，则不需等待查房。

三、外币兑换服务迎候宾客 核对外币填制兑换水单支付感谢宾客

1)员工应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼。

根据中国银行汇率，每日7:00~23.00为住店宾客提供外币兑换服务。

核对外币

1)确认为住店宾客后，询问其外币名称，如是可兑换币种，需说明兑换金额不能超过人民币5000元。2)点清、唱收宾客需兑换的外币名称及金额;3)鉴别外币真伪。

外币有破损或污迹，需请宾客更换。

填制兑换水单

1)准确填写兑换水单，包括房间号码、币种、金额、当日现钞买入兑换率、兑换人民币后总金额，如果外币是现钞应将外币号码写在水单上，请宾客签名确认;2)兑换旅行支票需宾客持本人护照办理，收银员将护照号码填写在兑换水单上后，请宾客在支票上复签名，检查签名与初签笔迹、护照签名是否一致，并按票面面值7.5‰扣除帖息，将扣除帖息后的净额乘以当日现汇买入价，准确换算成人民币，请宾客签名确认。

旅行支票上签名分为初签、转让栏签名和复签，如有转让栏签名，复签必须与转让栏签名以及护照签名一致。

支付

1)将水单第二联与人民币一同呈送给宾客，以便宾客离境时将剩余人民币兑换成原来的外币。

兑换给宾客的人民币票面尽可能较新或完好无损。

收银员工作规范操作程序标准：某门店收银员

⑴严格执行公司《收银员守则》和《门店安全管理制度》有关要求，确保业务款项保管到位和安全。

⑵上班之前认真清点前一天的营业款余额及备用金，按时按要求做好当天营业款的安全解款和入保险箱工作，做到不截留，不带回家，交接手续清晰，解款步骤规范，现金保管到位。

⑶做好每天营业结束前的结帐工作，确保销售小票、 pos机和营业款三者相符。

⑷坚持密码安全使用保险箱，确保密码不泄露、钥匙不乱放。

⑸坚持收银的唱收、唱找和唱票制度，细心把关严防假钞混入。

⑹提醒和督促店经理完善和落实门店各项现金安全管理的制度，异常信息主动上报公司。

收银员工作规范操作程序标准：某药品零售门店收银员

⑴ 严格执行公司《收银员守则》和《门店安全管理制度》有关要求，确保业务款项保管到位和安全。

⑵ 上班之前认真清点前一天的营业款余额及备用金，按时按要求做好当天营业款的全解款和入保险箱工作，做到不截留，不带回家，交接手续清晰，解款步骤规范，现金保管到位。

⑶ 做好每天营业结束前的结帐工作，确保销售小票、 pos 机和营业款三者相符。

⑷ 坚持密码安全使用保险箱，确保密码不泄露、钥匙不乱放。

⑸ 坚持收银的唱收、唱找和唱票制度，细心把关严防假钞混入。

⑹ 提醒和督促店经理完善和落实门店各项现金安全管理的制度，异常信息主动上报公司。

收银员工作规范操作程序标准：收银员接待服务标准化

收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准)一、无宾客临柜【标准】1.按标准坐姿端坐(早间迎客、晚间送客按标准站姿站立);2.整理票据、钱款等。* 原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。* 禁忌1.离开收银台时没有将暂停收银牌放在收银台显眼处明示宾客。2.长时间打电话。 二、宾客临柜【标准】1. 目视宾客;2. 微笑;3.向宾客问好:早上/下午/晚上好!/您好!4.右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。* 原则:以招呼宾客为先，其他工作次之(安全性工作除外)。* 没有其他宾客等待交易时:微笑、目视宾客(离收银台约3米)牌。* 可接、拨电话的情况及一般通话时间:

支票授权

3min

大额刷卡时联系银管或办公室

1min

信用卡手工压单时授权

5min

前台发生投诉时联系银管或办公室

换零钞、发票量或领取收银用品时各收银台之间的联系

消费卡退货顾客身边无消费卡联系银管

联系电脑房(pos机出故障、帐目问题等)

联系银管前来顶台时

* 禁忌1.只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。2.打招呼时面无表情。3. 一边收银一边与他人聊天。4. 一边收银一边打与此次交易无关的电话。 三、宾客离柜【标准】1. 微笑;2. 双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付;3. 向宾客道别:请慢走!再见! 请走好!* 原则:礼貌送客。* 没有其他宾客等待交易时:起身，目送宾客离去(视线范围3-5米)。* 禁忌1. 没有送客语。2. 说再见时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。(七)收银员文明礼貌接待标准一、文明礼貌接待标准接待服务重在细节，形体端正印象第一;一声您好微笑示意，待人接物举止文雅;收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰;双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。 二、具体要求

标准

具体要求

培训要点

接待服务重在细节

(1)做好接待工作，关键在于细节，必须一丝不苟地做好接待服务的各个环节，并随时做好恭候宾客光临的准备。

(2)除了接待服务外，在无宾客临柜时，可以小范围地清洁卫生，整理收银用品，核对帐目等工作。

形体端正印象第一

(1)制服要整洁、挺括。

·制服:按季节着规定的制服，始终保持整洁，无污渍、缺扣、脱线，行走和站立时扣子应扣起，保持平整。

(2)按标准坐姿端坐。

·标准坐姿:上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或收银台面上，掌心向下。女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。精神饱满，表情自然，面带微笑，双目平视。

一声您好微笑示意

(1)宾客临柜，立刻停止手中与接待无关的工作，主动与宾客目光相遇，微笑并问好。

主动:5米之内关注，3米之内主动眼神接触，1米之内主动招呼。·目光:目光要始终关注宾客，表情自然，眼神温和，给人亲近感。·微笑:始终向与你目光相遇的宾客微笑，表达主动服务的意愿。·问好:可根据时间、节日问候，如先生/小姐，早上/下午/晚上好! 节日快乐等

(2)无宾客等待交易时起身站立迎客

·微笑、目视宾客(离收银台约3米)

·语言:请稍等!对不起，让您久等了!

收银操作娴熟到位

(1)温馨提示顾客出示贵宾卡

·语言:您好，请问有贵宾卡吗

(2)熟练掌握收银流程，会对各类支付方式进行准确快速的操作

·支付方式:现金、信用卡、消费卡、信用消费、礼券、团购券、市民卡、外汇卡、支票、汇票等。·唱收:清晰、准确，笔笔唱付·禁忌:一边收银一边与他人聊天;一边收银一边打与此次交易无关的电话

票据填写准确清晰

(1)支票填写规范清晰

·要求:原则上只能受理转帐支票;有效期为10天;使用墨水或碳素墨水填写;字迹书写清晰、规范·收到支票要求笔笔授权，获得授权号后将顾客姓名、身份证、联系方式连同授权号记录在支票背面

(2)内部交款单、现金封包单填写准确清晰

逐一、逐栏填写，无错填、漏填

双手递物送客离柜

(1)礼貌递送盖有收讫章的购货单、电脑单、找零等

唱付:清晰、准确，笔笔唱付

(2)无宾客等待交易时起身站立送客

·没有其他宾客等待交易时:起身，微笑目送宾客离去(视线范围3-5米)

道声谢谢再次光临

(1)向宾客道谢或道别，视情况目送宾客离开。

·道谢或道别:谢谢!请慢走!欢迎下次光临!再见!·目送:视线范围3米—5米。

(2)宾客离柜后，应视情况及时整理收银台面，钱款、红票，做好接待下一位宾客的准备。