服务员行为仪态规范办法（优选4篇）

服务员行为仪态规范办法

行为仪态规范之=

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

服务综合动作

坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

标准蹲姿 其要求:下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是:上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意:

⑴、尽量靠右行，不走中间。

⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

⑶、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说:“您好!”，“您早”

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

服务员行为仪态规范办法：客房服务员职责考核

1、按酒店规定着装及修饰自己;不按规定着装、修饰，一次扣1分。

2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待;发现一次不礼貌行为，扣1分。

3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意;由于本人原因导致客人离开，扣2分。

4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快;不按规定办理入住手续(主任安排的除外)，一次扣1分;分房不合理，不高效，一次扣1分。

5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上;无记录，不准确，发现一次扣1分;接电话不礼貌，一次扣1分。

6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹;公共卫生间干净整洁，无污物，无异味;各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘;桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘;发现不卫生，一处扣1分。

7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务;服务不力，扣1分。

8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全;出现一次安全事故，扣5分;发生重大事故，一次扣20分;若发生被盗事件，被盗钱物的50%由当班人员自负。

9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看;未照看，出现事故，扣5分。

10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据;服务不熟悉，发现一次扣1分。

11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候;未按此规定，扣1分。

12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝;未执行，扣1分。

13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天;发现一次，扣1分。

14、负责房间的报修，确保客房设施完好;报修不及时，一次扣1分。

15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生;不及时，一次扣1分。

16、夜班要注意走路轻、说话轻，以保持楼面安静。若发生紧急情况，要及时报告领导或公安部门，不慌乱并即刻采取相应措施;报案不及时，扣2分。

17、负责做好次日早离店客人房间的查房工作，若有客人遗留物品，要详细登记并妥善保管;无登记，扣1分;保管不力，扣1分。

18、认真填写交接班记录，了解急需解决的问题或特别注意事项;无记录，扣1分;交接班出错，一次扣2分。

19、认真遵守财经纪律和单位的各项规章制度，熟知各项收费标准，各种折扣权限，严格按照规定为客人办理结帐手续;不按标准收费，除差价自补外，另扣2分。

20、交接班不出差错，保证现金、票据和接班报表一致，需要本班跟进和处理的事项认真做好记录并妥善交接;交接不力，扣2分。

21、开具发票和各类收费单据、帐单等符合单位的规定，不允许弄虚作假;发现作假一次，扣2分。

22、对工作中出现的投诉和突发事件要保持冷静，处理不了的事项要及时报领导协调解决;处理不力，扣1分。

23、对欠费房要及时催收，因催收不力造成逃帐一律落实责任人，追究其责任;发生逃帐，除自补外，另扣2分。

24、对客人住店及结账表示感谢，并征求客人对服务工作的意见，客人离开柜台时，应与客人道别，并祝其旅途愉快。一次未做到，扣1分。

25、客人入住应主动说明房间设备使用的方法，未说明，造成设备的损坏，发现一次，扣2分。

26、不允许任何人无故开客房，违者发现一次扣1分。未经允许私带客人入住，发现一次，扣10分。

27、负责房间物品完好无损，出现损毁，除照价赔偿外，扣5分。

补:谢丹负责档案管理、信息收集、打字复印和劳动人事工作，档案管理不合要求，一次扣2分;每月信息传递少于3条的，扣1分;打字复印不及时，一次扣1分;劳动人事政策不熟，造成工作失误，一次扣2分。

对上述责任制实行百分制考核，每月考核打分，实行奖惩。考核得分低于90分的，每分扣5元;得分在91分以上的，每分奖5元。

服务员行为仪态规范办法：大学餐厅窗口星级服务员考核评比

大学餐厅窗口“星级服务员”的考核评比办法

一、目的

为规范各餐厅窗口服务人员的日常工作，不断提高服务质量和水平，更好地为全校师生员工提供优质高效的餐饮服务，特制定本办法。

二、考核内容

1、工作态度:

①工作积极主动，吃苦耐劳，虚心好学(10分);

②不违反规章制度，不迟到早退，及时完成任务(10分);

③工作时间不串岗、不闲聊、不做与工作无关的事(10分);

④团结友爱，密切配合，不散布谣言，不在背后传播小道消息(5分)。

2、仪容仪表:

①按规定穿着工作衣、帽，左胸佩戴工作证(5分);

②保持个人仪表端正，举止稳重，精神饱满，在宾客面前不做不雅观举动，如挖鼻、搔痒、打哈欠、喝茶水等(10);

③保持工作衣、帽整洁，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理发(5分)。

3、服务规范:

①无论面对宾客、领导还是同事，始终面带微笑，亲切和蔼(10分);

②无论面对宾客、领导还是同事，规范文明礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“对不起”等(10分);

③餐前工作:做好一切餐前准备工作，如餐具和窗台卫生，筷子、羹匙、托盘等摆放整齐有序(5分);

④餐中服务:规范服务用语，主动介绍菜肴品种，动作利索，分量准确，正确打卡(10分);

⑤餐后工作:及时收拾好餐桌，并将餐具送至洗碗间清洗，同时根据相应的工作规范重新摆好干净的餐具(10分)。

三、考核办法

1、考核方法:实行三级考核，即师生代表考核、餐厅主任及班组长考核和员工相互考核。由餐厅主任将各级考核的分值汇总并在每月的5日之前将汇总表上交公司办公室。由各餐厅主任按参评员工20%的比例提名本餐厅“星级服务员”候选人，经公司办公室审查后确定各餐厅上个月的窗口“星级服务员”;

2、考核时间:餐厅窗口“星级服务员”每月考核评比一次，每学期进行一次总积分汇总;

3、积分统计:师生代表的考核权重为30%;餐厅主任及班组长考核权重为50%;员工相互考核权重为20%。

四、奖惩办法

1、每月的考核评比中，被评为“星级服务员”的员工，公司将予以通报嘉奖，并给予100元的奖励。其中对连续三次被评为“星级服务员”的员工将给予200元的奖励;

2、对连续三个月积分列末位的员工，由餐厅主任对其进行诫勉，并扣除其当月效益工资的10%―15%;

3、对在学期末考核中总积分列末位的员工，将扣除其当月效益工资的30%，并作缓聘或试岗处理;

4、对服务态度不好、服务质量低劣的员工，经教育后仍未改正的，将予以辞退。

服务员行为仪态规范办法：经济型酒店 客房服务员计件工资制实施

为了更好地体现按劳分配原则，调动职工的积极性，提高工作绩效，促进经济效益的提高，特制定本办法。

一、 实行计件工资制的范围

各旅馆的客房服务员岗位实行计件工资制，即根据客房服务员每日完成客房服务数量，按照计件工资标准核发客房服务员的工资收入。

二、 计件标准

1、 根据客房服务员的工作流程、工作内容和质量标准，按退房标准计算计件工作量。

2、 续住房、保养房工作量分别按照0.8、0.2比例折算成退房工作量计数，即打扫1间续住房按0.8间计，打扫1间保养房按0.2间计。

三、 计件单价

1、 计件单价根据各旅馆所在地区工资水平分别核定，由各区域公司按照各地区客房服务员计件工资标准等级表 (附件一)的区间标准审批确认，并报公司人力资源部备案。

2、 日法定工作时间以外、休息日和法定休假节日工作的，分别按照日法定工作时间内的计件工资单价的150%、200%、300%支付工资。

四、 计件工资实施方式

1、方法一:全额计件法

月计件工资全部按照每日计件工资累计的方法。

2、方法二:全勤奖 计件法

月计件工资由全勤奖100元加每日计件工资累计的方法。采行本办法的旅馆，计件单价应比方法一(全额计件法)的单价低0.2元/间。

3、上述两种办法由各旅馆根据本店实际情况选择实施。

五、 计件工资计算和发放办法

1、 计件工资按日结算，月工资为各日计件工资累计之和。

2、 月计件工资(全勤)低于当地最低工资水平的处理方式

1) 旅馆客房服务员编制已按照16间/人标准配备的，因季节性出租率下降的导致客房服务员月计件工资低于当地最低工资水平的，可按照不高于本地区客房服务员原a档工资标准发放。

2) 新开业旅馆客房出租率一般较低且不稳定，客房服务员又处于培训阶段，旅馆应适当控制编制逐渐增加人手，若客房服务员月计件工资较低时可按照本地区客房服务员原a档工资标准发放。

3、 全勤奖(采取方法二:全勤奖 计件法)的计发办法

1) 当月客房服务员没有请假(事假、病假)则发放全勤奖100元;

2) 当月请假(事假、病假)每1天扣全勤奖50元;

3) 允许员工通过换休(休息日调换事、病假日)方式冲抵请假天数;

4) 年休假、婚丧假、产假不扣全勤奖。

4、 假期计件工资计算办法

1) 实行计件工资制后，客房服务员病假不再另外扣减月工资，在规定的停工医疗期内的，日病假工资按照当地最低病假工资水平除以当月工作日天数发放。

2) 实行计件工资制后，客房服务员符合公司规定依法享受法定休假日、年休假、婚丧假的，应当按照平常工作日的计件工资标准(14间工作量)支付其假期的日工资。

5、 实施计件工资后，月奖励工资主要用于对工作质量达标率高者、带教辅导者、当日两次清洁房等表现突出员工的奖励，具体分配由旅馆总经理确定。

6、 实施计件工资制后，客房服务员年收入实行12个月薪制加年终奖金的办法，年终奖金根据客房服务员平时工作量、工作质量综合考评发放，具体分配由旅馆总经理按照公司有关规定执行。

7、 客房服务员计件工资收入的个人所得税按国家有关规定执行，由单位依法代扣代缴。

8、 客房服务员计件工资包含个人依法应承担的社会保险等费用，并由单位依法代扣代缴。

六、 人员编制和工资额度核定办法

1、 人员编制

实行计件工资制后，旅馆客房服务员人员编制按照16间/人标准核定。

客房服务员编制人数=(旅馆客房数量×出租率/16)×(7/6)(四舍五入保留整数)

2、 工资额度

实行计件工资制后，客房单元的月工资额度按照14间/日/人的计件单价标准来测算和核定。

超14间部分的月工资作为加班费处理，不计入月工资额度。

一、 实行计件工资制的管理要求

1、客房服务员工作时间为每周工作六天，休息一天。

2、客房经理应根据客房服务员技能水平的熟练程度，合理分配工作量，每位客房服务员每月工作量最多不超过520间(退房标准)，每月日工作量超20间的天数不多于10天。

3、客房经理应认真做好客房服务员每日的工作量记录，根据客房每日清洁用品放置记录表(以下简称:记录表)的记载，按实填写客房服务员当日计件工作量确认表(附件二，以下简称确认表)，并与客房服务员签字确认后，与记录表一并交行政经理。

4、行政经理每日将确认表的记录数据录入计算机的客房服务员月计件工作量与工资核算表(e*cel电子文件，将自动计算出每位客房服务员的月工资，并分工资和加班费两块组成)，并注意核对检查确认表与记录表的记录一致，若有疑问应与客房经理询问核对。

注意:法定休假日加班费由行政经理计算后，将差额(与表中该日工资差额)部分另外输入e*cel的核算表的补节假日加班费差额、病假工资栏中。

5、实施计件工资制后，应注意加强对客房清洁工作质量的检查，防止因片面追求工作量而忽视质量的情况出现，对于清洁工作不达标的，应严格按照公司品牌绩效部的有关规定处理，并且不合格的工作量不得计入该日的工作量记录中，应予以调整。

6、实行计件工资制后，客房服务员完成布置的工作量后，若客房经理没有其他工作安排的，应允许客房服务员下班回家，不再按规定的原统一时间下班，原班后会根据品牌绩效部的有关规定予以相应调整。

7、人力资源管理系统操作办法

实行计件工资制后，客房服务员的月工资分为基本工资(工作日14间以内的计件工资部分)和加班费(工作日超14间以上、休息日、节假日的计件工资部分)两块组成，相应的人力资源管理系统操作办法如下:

基本工资:每月根据核算表的工资输入系统内的基本工资字段内调整;

加班费:首先调整系统固定值(超房单价)数据为1.5倍的平日单价;然后根据核算表中的加班费折算成超房数后输入系统。

8、客房大卫生服务员实行计件工资制的办法和标准，由各旅馆根据本办法自行决定。

9、实行计件工资制的旅馆，保安晚上清洁客房的，按本店客房服务员工作日(15-20间)的计件单价标准支付加班费。