客户服务接待

项目物业前期准备工作

1、行政部前期准备工作

1.1负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。

1.2负责新建管理处员工工作服的订制。

1.3负责审核各类物资、设备工具的采购申请。

物资的采购:根据《物业管理方案》负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。包括:

a.办公用品:家私、各类文具等。

b.办公设备:打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。

c.后勤服务设施:食堂、宿舍用品、用具等。

d.网络设备:电脑等。

e.清洁及绿化设备和工具:洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。

物业员工对客礼仪整体要求

1、遇见客人

(1)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

(2)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。

(3)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。

(4)对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。

2、投诉接待

(1)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

(2)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

物业员工鞠躬礼仪要求

1、鞠躬礼仪要求

(1)欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。

(2)15度鞠躬礼

a、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。

b、行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

2、各种场合的鞠躬礼仪

(1)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。

(2)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好!"，行欠身礼。

(3)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好!"，行欠身礼。

物业安全管理员消防培训计划

人人能够扑灭初级火通过培训人人能够使用灭火器扑救初级火灾!

消防常识

一.基本概念

(一)燃烧:可燃物与氧化剂发生散热反应，通常伴有火焰，发光和发烟现象，要发生燃烧必须具备三个

条件。

地产公司客服中心客服主办岗位职责

1、办理《商品房买卖契约》的鉴证;

2、办理客户退房、换房、变更等工作;

3、协助客户办理契约及物业维修基金变更手续;

4、办理房屋产权证，结清面积差价款;

5、负责银行按揭后续工作办理;

6、购买《商品房买卖契约》等特定物品;

7、负责与售楼中心转接各类《买卖契约》、证件等资料;

8、每月不少于半天在售楼处实地工作;

9、完成上级领导安排的其他工作。

客户服务中心工作职责

由专人负责团队、散客、vip客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如____年2月14日入住的第一位客人，档案编号为)，客人以卡号为档案编号。

接待来访投拆工作:

服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。

对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

1、按酒店规定着装及修饰自己;不按规定着装、修饰，一次扣1分。

2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待;发现一次不礼貌行为，扣1分。

3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意;由于本人原因导致客人离开，扣2分。

4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快;不按规定办理入住手续(主任安排的除外)，一次扣1分;分房不合理，不高效，一次扣1分。

5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上;无记录，不准确，发现一次扣1分;接电话不礼貌，一次扣1分。

某服装品牌公司客户投诉管理办法

(一)目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。

(四)处理程序

客户投诉处理流程，如附表1。

(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

岗位职责：

1.根据项目进度要求，负责项目前期开发报建资料的收集与整理，完成政府各部门对项目的前期审批手续，办理工程项目有关许可证事宜。

2.在项目建设中，负责与各职能部门协调、联系。收集整理与政府各职能部门来往工程项目建设相关函件，并做好资料的归档工作。

3.负责向规划、消防等有关部门提出交工竣工验收申请，协助完成工程建设项目的竣工验收与备案工作。

4.建立和维护与政府部门的业务来往，加强联络与沟通，负责有关报表的填写、上报，及时向档案员移交工程报建的完成资料(档案员未到岗之前兼档案工作)。

5.负责部门综合工作。

岗位要求：

1.建筑或经济类大专及以上学历，年龄35岁以下。

2.三年以上项目开发报建工作经验，熟悉项目审批手续流程，熟悉后期竣工验收各环节手续办理流程，熟悉企业资质管理及资质相关人员管理。

3.具有二级及以上建筑专业建造师证或相应职称证优先。

y物业员工手册:公文处理办法

第四章公文处理办法

第十二条:公文处理程序和规则

收文处理程序:外部寄公司的信函，统一由办公室文档管理人员拆封、登记，附公文处理后呈办公室主任签署意见后送总经理阅。并根据总经理指意交有关部门办理，有关部门在工作办理结束后，应在文件单上签署意见及处理结果，并将文件原件交办公室存档。

发文程序:各部门根据工作需要拟稿后，将公文底稿送办公室，办公室对文件进行审核(审核内容包括:公文内容、文字表述、文种使用、格式等是否规范)，如文件内容涉及到公司其他有关部门，应先选交有关部门会签，再送办公室签发。领导签发后，办公室负责编制文号、题目、打印样稿送拟稿部门核对、印制、盖章后寄发。文件底稿由办公室存档。文件一律使用公司统一印制的文件稿纸。公文必须经公司领导签署后方可打印盖章。

售后文员 蓝思智能机器人(长沙)有限公司 蓝思智能机器人(长沙)有限公司，蓝思 岗位职责:

1、跟进业务员的业务计划并督导业务员计划实施;

2、销售订单的信息录入、跟踪、安排送货员送货;

3、协助销售主管开展日常工作;

4、销售订单、合同的建档、保存;

任职要求：

1、大专以上学历，专业不限;

2、有办公室或企业文职2年以上工作经验;

3、形象好、亲和力佳、勤奋、抗压能力强、逻辑思维能力、语言表达能力强;

4、有过销售、售后服务工作经验的可优先考虑;

房地产销售中心销售业绩审核与计算

1. 销售业绩审核

⑴ 销售业绩以签约及30%房款到账的时间为准。以支付30%及以上的房款方能计算业绩;业绩扣除以销售员现所在组为准。公司特批的房号其业绩减半。

⑵ 从____年9月1日起，无论在哪个赛季签约的房号，于本赛季退房，均扣除销售员个人及销售组本赛季业绩(实施时间自____年9月1日后新签约的业绩统计计算)。上赛季签约并记入业绩的房号如在本赛季退房，除在本赛季扣除其业绩外，在综合业绩计算评比中，上赛季业绩先扣除退房业绩(如在任何赛季的警戒期签约而退房的业绩按双保业绩扣除)，再将扣除后总额的50%计入本赛季综合业绩。