| 设立背景 | 卖房后要办证、退换房、按揭这些事没人干不行，得有专人盯着流程走顺。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 跑房产证、办退换房、搞按揭后续、收补差价款，契约相关事全归这人管。 | ||
| 工作内容 | 鉴证买卖契约、办退房换房、改维修基金、领产权证、结面积差价、跟银行对接按揭、买契约本子、收转资料、每月去售楼处蹲半天。 | ||
| 协作关系 | 跟售楼中心拿材料，找银行办按揭，和财务核钱，向客服主管汇报，配合法务盖章鉴证。 | ||
地产公司客服中心客服主办岗位职责
1、办理《商品房买卖契约》的鉴证;
2、办理客户退房、换房、变更等工作;
3、协助客户办理契约及物业维修基金变更手续;
4、办理房屋产权证，结清面积差价款;
5、负责银行按揭后续工作办理;
6、购买《商品房买卖契约》等特定物品;
7、负责与售楼中心转接各类《买卖契约》、证件等资料;
8、每月不少于半天在售楼处实地工作;
9、完成上级领导安排的其他工作。
| 制定目的 | 客人投诉多，回访不及时，服务流程乱，怕客人不满意跑掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服中心所有员工，接待、回访、档案录入这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管盯结果，组长管当天事，新人学着记清楚，谁接的投诉谁跟到底。 | ||
| 管理要求 | 投诉当天记、当天查、当天报；离店第二天必须回访；说话不能急，不能凶，不能糊弄人。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周翻记录本，查漏补缺；没做到的要重做，三次出错扣绩效；月底对账看回访率和客人反馈。 | ||
客户服务中心工作职责
由专人负责团队、散客、vip客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如____年2月14日入住的第一位客人，档案编号为)，客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作:
服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。
| 制定目的 | 怕客人住得不舒服，怕房间东西坏掉，怕钱收错，怕客人东西丢，怕夜里出事没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台、客房、大堂、夜班、谢丹管档案和人事的人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，领班查细节，员工守自己岗位，谢丹管好文件和人。 | ||
| 管理要求 | 不乱开房门，不带外人进房，不漏记电话，不乱放钥匙，不漏查退房，不漏报修。 | ||
| 监督与检查 | 每天班组长翻记录本，查卫生、查登记、查交接。扣分直接算钱，90分以下每少1分扣5元，91分以上每多1分奖5元。 | ||
1、按酒店规定着装及修饰自己;不按规定着装、修饰，一次扣1分。
2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待;发现一次不礼貌行为，扣1分。
3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意;由于本人原因导致客人离开，扣2分。
4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快;不按规定办理入住手续(主任安排的除外)，一次扣1分;分房不合理，不高效，一次扣1分。
5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上;无记录，不准确，发现一次扣1分;接电话不礼貌，一次扣1分。
| 制定目的 | 客户投诉老拖着不处理，公司名声要坏掉。想快点解决，让客户别生气，顺便把产品和售后也变好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有碰客户投诉的人和事，比如填表、查原因、退货、改问题。 | ||
| 职责分工 | 客服科查案子写报告，总经理拍板定责，业务部跑客户传消息，供货部找工厂问清楚。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞒报漏报投诉；不能超时不回客户；不能推给别的部门不管；不能不填“客户抱怨处理表”。 | ||
| 检查与监督 | 客服科接到投诉当天填表，三天内交报告；总经理五天内批完；超期就发催办单；没按时交的扣奖金，错一次提醒，再错开会说。 | ||
某服装品牌公司客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如附表1。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
| 设立背景 | 项目要开工得先办齐手续 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 跑政府办证盖章，把项目从没证变成有证 | ||
| 工作内容 | 收材料、填表格、送文件、跑窗口、整档案、交验收申请 | ||
| 协作关系 | 对项目经理汇报，和规划局消防局打交道，帮工程部催进度，临时管档案 | ||
岗位职责：
1.根据项目进度要求，负责项目前期开发报建资料的收集与整理，完成政府各部门对项目的前期审批手续，办理工程项目有关许可证事宜。
2.在项目建设中，负责与各职能部门协调、联系。收集整理与政府各职能部门来往工程项目建设相关函件，并做好资料的归档工作。
3.负责向规划、消防等有关部门提出交工竣工验收申请，协助完成工程建设项目的竣工验收与备案工作。
4.建立和维护与政府部门的业务来往，加强联络与沟通，负责有关报表的填写、上报，及时向档案员移交工程报建的完成资料(档案员未到岗之前兼档案工作)。
5.负责部门综合工作。
岗位要求：
1.建筑或经济类大专及以上学历，年龄35岁以下。
2.三年以上项目开发报建工作经验，熟悉项目审批手续流程，熟悉后期竣工验收各环节手续办理流程，熟悉企业资质管理及资质相关人员管理。
3.具有二级及以上建筑专业建造师证或相应职称证优先。
| 制定目的 | 怕文件乱收乱发，丢重要信件，耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有收发公文的员工，办公室、各部门、总经理。 | ||
| 职责分工 | 文档员拆信登记，主任签意见，总经理批方向，部门办完写结果，办公室存原件。 | ||
| 管理要求 | 信统一拆封登记，发文要审核会签，用公司稿纸，钢笔写签批，紧急文件标时限。 | ||
| 监督与检查 | 办公室催办防漏掉，没按时办要重做，办公室每月查一次流程，谁漏了谁补，三次出错要谈话。 | ||
y物业员工手册:公文处理办法
第四章公文处理办法
第十二条:公文处理程序和规则
收文处理程序:外部寄公司的信函，统一由办公室文档管理人员拆封、登记，附公文处理后呈办公室主任签署意见后送总经理阅。并根据总经理指意交有关部门办理，有关部门在工作办理结束后，应在文件单上签署意见及处理结果，并将文件原件交办公室存档。
发文程序:各部门根据工作需要拟稿后，将公文底稿送办公室，办公室对文件进行审核(审核内容包括:公文内容、文字表述、文种使用、格式等是否规范)，如文件内容涉及到公司其他有关部门，应先选交有关部门会签，再送办公室签发。领导签发后，办公室负责编制文号、题目、打印样稿送拟稿部门核对、印制、盖章后寄发。文件底稿由办公室存档。文件一律使用公司统一印制的文件稿纸。公文必须经公司领导签署后方可打印盖章。
| 设立背景 | 公司要管好售后订单和送货，得有人盯着业务员干活。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管订单、录信息、跟进度、安排送货、帮销售主管打下手。 | ||
| 工作内容 | 录订单、盯送货、建档案、存合同、催业务员落实计划。 | ||
| 协作关系 | 天天跟业务员打交道，听销售主管安排，和送货员对接送货时间，偶尔跟客户确认收货。 | ||
售后文员 蓝思智能机器人(长沙)有限公司 蓝思智能机器人(长沙)有限公司，蓝思 岗位职责:
1、跟进业务员的业务计划并督导业务员计划实施;
2、销售订单的信息录入、跟踪、安排送货员送货;
3、协助销售主管开展日常工作;
4、销售订单、合同的建档、保存;
任职要求：
1、大专以上学历，专业不限;
2、有办公室或企业文职2年以上工作经验;
3、形象好、亲和力佳、勤奋、抗压能力强、逻辑思维能力、语言表达能力强;
4、有过销售、售后服务工作经验的可优先考虑;
| 编制目的 | 让销售业绩算得准、不乱套，防止有人造假或钻空子，保护公司和老实干活的人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有卖房子的销售员、组长、主管、经理，还有财务和客服配合查账的人。 | ||
| 职责分工 | 销售员自己报业绩，销售经理审核，财务看钱到账没，客服查退房情况，总监最后拍板。 | ||
| 操作流程 | 先看签约时间，再核30%房款到没到账，接着查有没有退房、压房、更名，最后按赛季和警戒期分段算。 | ||
| 执行标准 | 支票汇款必须真到账才算，退房要扣双倍，警戒期签约要当天付够30%，假业绩一查实就罚钱或开除，黄牌红牌有明文规定。 | ||
房地产销售中心销售业绩审核与计算
1. 销售业绩审核
⑴ 销售业绩以签约及30%房款到账的时间为准。以支付30%及以上的房款方能计算业绩;业绩扣除以销售员现所在组为准。公司特批的房号其业绩减半。
⑵ 从____年9月1日起，无论在哪个赛季签约的房号，于本赛季退房，均扣除销售员个人及销售组本赛季业绩(实施时间自____年9月1日后新签约的业绩统计计算)。上赛季签约并记入业绩的房号如在本赛季退房，除在本赛季扣除其业绩外，在综合业绩计算评比中，上赛季业绩先扣除退房业绩(如在任何赛季的警戒期签约而退房的业绩按双保业绩扣除)，再将扣除后总额的50%计入本赛季综合业绩。