房屋租赁客户关系维护工作制度（优选9篇）

房屋租赁客户关系维护工作制度

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁客户关系维护工作制度

一、目的:

为做好客户结构细分，规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。

二、适用范围:

本制度适用于我公司所辖各楼宇客户的关系维护工作。

三、职责:

1.资产管理部负责制定客户服务工作的各项制度、工作标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。

2.营运部负责客户公司级别投诉的受理、转达及配合跟进，具体按《服务投诉管理制度》执行;

3.片区经理负责客户的日常关系维护、投诉处理、回访具体实施工作;

4.资产管理部负责监督、指导、落实客户投诉的处理工作;

四、工作程序:

(1)客户投诉处理规程

1.投诉分类界定:

客户的投诉按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。

1)轻微投诉:指该投诉给客户造成了不便但不影响正常起居，可以通过改进措施较易得到解决或改进。

2)重大投诉:

a.楼宇范围内，公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

b.楼宇范围内，由于相邻单元或其它非公司原因导致的影响客户正常起居的投诉;

c.服务过程中由于管理责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;

d.投诉在10天内得不到合理解决的。

2.投诉跟进处理:

1)片区经理/客服专员负责接待客户投诉并对投诉事件进行分析、登记在《客户投诉记录表》上，并填写《客户投诉处置表》分发相关人员或部门跟进处理;

2)投诉属于其他部门的问题填写《工作联系函》，将投诉事件进行详细描述，联系其他部门限期内协调解决;

3)属于相邻单元或其它非公司原因的投诉要求收片区经理与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况;

4)轻微投诉

a.当服务站接到客户投诉时，如确实属于有效投诉，应在《客户投诉记录表》中详细登记其内容;

b.对于当时可以解决、回复的问题当时处理，并将处理结果记录在《客户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并转达至片区经理跟进处理;

c.服务站接受客户投诉后24小时内向客户反馈处理信息，及时跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与客户沟通，做好解释、安抚工作;

d.被投诉部门接到服务站转交的《客户投诉处置表》后，1小时内组织人员分析投诉事件，制定处理措施，填写到《客户投诉处置表》中"处理方法"栏目，负责人签字确认后将《客户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施，安排专人处理，确保在时限要求内完成;

e.服务站根据被投诉部门填写的《客户投诉处置表》跟踪处理过程，并进行验证。通过上门访谈或电话方式对客户进行回访，将客户的意见填写在《客户投诉处置表》"验证、回访结果"栏内。"验证人签名"为入户回访人、客户或投诉人签名;

f.资产管理部负责人《客户投诉处置表》上填写意见，而后由服务站存档;

g.对于客户的无理投诉，应该给予合理、耐心、细致的解释。

5)重大投诉

a.片区经理在接到客户的重大投诉时，及时在《客户投诉处置表》记录客户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向资产管理部负责人汇报投诉事件情况;

b.片区经理根据事件的性质和紧急程度，协调相关人员或联系相关部门负责人共同制定出解决方案，12小时之内与客户进行沟通解决重大投诉事件，确保解决方案得到客户的认同，达到投诉事件的最终闭合;

c.片区经理在处理过程中遇到阻碍或其它因素导致无法在12小时内完成处理的，应即时向资产管理部负责人汇报，根据相关指示或协调情况作持续跟进，确保解决方案得到客户的认同，达到投诉事件的最终闭合;

6)对于升级投诉，应在《客户投诉处置表》中"投诉内容"栏目填写详细、准确的客户投诉的内容及客户要求，并将《客户投诉处置表》转至相关被投诉部门或上级领导处理。同时，要保持对投诉事件的处理过程进行跟踪。

3.投诉回访与统计:

1)轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由投诉接待人员员进行电话或微信回访;重大投诉在投诉事件解决后24小时内由片区经理进行上门面谈回访;回访结果应客观准确的记录在《客户投诉处置表》上;

2)客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案，客户投诉处理完毕后，应独立归档保存，保存期限为两年;

3)片区经理负责对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理，形成客户投诉案例库;

4)片区经理将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到资产管理部负责人。

(2)客户回访工作规程

1.回访分类与回访时间要求:

回访工作可分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查回访三类;回访可采取书信、电话、微信、面谈等形式。

1)客户投诉回访:在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修回访:在完成维修之后24小时内进行;

3)客户调查回访:没有特别时限要求，按具体要求进行;

2.回访率:

1)投诉事件、维修、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)其它管理服务工作的回访率按当时情况由资产管理部具体确定。

3.回访人员安排

1)轻微投诉、维修、有偿服务的回访由接诉人/接单人负责;

2)其它管理服务工作的回访人员按实际情况由资产管理部具体确定。

4.回访内容:

回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实，客户的满意程度评价、缺点与不足评价、客户建议的征集等。

1)维修回访侧重维修的服务态度和质量，对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈，监督维修人员的维修速度和质量，并记录在《维修工作单》上;

2)投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度，并记录在《投诉处置表》上;

3)客户调查回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访，并形成解决方案跟进实施;

5.片区经理对于回访内容反馈不合格的事件应上报资产

管理部，并及时以《工作联系函》形式传递给相关责任部门跟进处理;

6.片区经理每月月底前填写《客户投诉分析报告表》，呈交资产管理部审阅。

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-027《客户投诉记录表》

2.zc-qr-028《客户投诉处置表》

3.zc-qr-029《客户投诉分析报告表》

4.*z-qr-025《工作联系函》

5.zc-qr-009/010《维修工作单》

6.《客户意见调查表》(无固定格式)

六、支持文件

房屋租赁客户关系维护工作制度：房屋租赁平台日常工作信息报送

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台日常工作信息报送制度

一、目的:

为了加强公司与各服务站之间的信息沟通与管理工作，推动信息工作步入制度化、规范化、轨道，充分发挥信息工作在正确决策、科学管理、高效运作中的重要作用，促进公司业务的快速、持续发展，特制定本制度。

二、适用范围:

适用于资产管理部日常各类数据、信息、报表的汇报工作。

三、职责:

1.资产管理部各员工按本制度规定的时限与要求报送各项信息;

2.资产管理部负责本制度的组织实施和监督指导。

四、信息报送责任人与时限要求:

序号报送表单报送人报送时限报送方向报送要求

《月工作总结与计划表》各员工月底前资产管理部

《办公用品申购计划表》客服专员每月1日行政管理部纸质

《物料采购申请表》客服专员每月1日行政管理部纸质，经审批

《服务站考勤数据》客服专员每月1日行政管理部

《有偿维修汇总表》客服专员每月1日行政管理部

《房屋交接明细表》片区经理交接后3天内合同专员纸质

《截止至房屋交接日租户未缴水电费汇总表》片区经理交接后3天内合同专员纸质

《兼职保洁员入职通知单》片区经理交接后3天内hr专员

《房屋出租价格表》资产管理部交接后2天内片区经理纸质，经审批

《房屋租赁信息档案表》片区经理每月1日/15日资产管理部

《租金收缴台帐表》片区经理25日下班前财务部打单

片区经理每月5日/10日资产管理部呈报

《业主水电费确认单》片区经理每月26日前财务部纸质，经审批

《退租申请表》片区经理退租当天财务部

《房屋租控情况一览表》片区经理每月1日/15日资产管理部

《求租客户信息登记表》片区经理每月1日/15日资产管理部

《客户投诉分析报告表》片区经理每月1日资产管理部

《区域未签合同汇总表》片区经理每月1日/15日资产管理部

注:如无特别说明为电子版。

五、相关记录(表单):

1.见第四点"报送表单"。

六、支持文件

1.《资产交接工作制度》

2.《水电抄表工作制度》

3.《业主水电费支付工作制度》

4.《租赁费用收取工作制度》

5.《退租工作制度》

6.《房屋出租工作制度》

7.《客户关系维护工作制度》

8.《维修服务管理制度》

房屋租赁客户关系维护工作制度：房屋租赁水电抄表工作

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁水电抄表工作制度

一、目的:

为保证公司在管楼宇的水表、电表抄表、核算、收费工作质量，确保水电费的准确回收，规范我公司资产管理部抄表、核算、收费工作行为。

二、适用范围:

适用于x物业服务区域内在管楼宇的水表、电表抄表工作。

三、职责:

1.片区经理负责每月对所管辖楼宇的水电表读数抄录、制单，并按时提交相关费用数据表格至财务部;

2.资产管理部负责每月片区经理的水电抄表数据的审核工作;

3.财务部负责每月片区经理水电抄表数据的复核及费用单据生成工作。

四、工作程序:

1.片区物业经理负责各自所管辖楼宇的水、电总表及各分表的抄表工作，每月24-25日为公司统一的抄表日，抄表日严禁随意变动;

2.抄表工作过程中应保护《水电抄表记录表》本的完好整洁，避免乱涂乱画或残缺破损;

3.抄表时对于表具表面有污迹造成难以观察读数的应刷拭干净后再进行抄表，有凝水的水表轻拍表面使水珠掉下，务必清晰准确读数。对于无法刷拭干净的表具，片区经理应填发《公共设施设备维修单》进行更换新表，更换新表时应抄录旧表读数和新表读数、记录换表时间，填写《更换水表/电表确认表》双方签名确认;

4.抄表工作须保持认真、谨慎的态度，杜绝估抄、漏抄、错抄现象，第一次抄表时应核对房号与对应的表号一致，避免发生错误;

5.抄表时要仔细观察表具的运行情况，如有水电表骤行骤停、计度器卡字、读数异常等情况应联系维修技工核查并及时作出相应处理;

6.抄表时发现水量、电量变动较大的，应及时了解用户的用水、用电情况，分析原因并及时作出相应处理;没有产生用量的水电表应区分是否空置房间并作出相应处理;

7.租户对于水电用量存在异议的，由片区经理协同维修技工进户核查及向租户作出合理的分析说明，对于非正常的用量变化过大由片区经理填写《公共设施设备维修单》、《更换水表/电表确认表》进行更换新表;

8.对各种差错追补水量、电量或违章用电追补水量、电量由片区经理按以往月度用量平无论计核提出处理方案，经资产管理部审核后方可调整及将调整结果报送公司财务部。

9.抄表时应对供水、供电的管线进行安全巡视检查，如发现私拉乱接或危及线路安全的行为要及时制止、拍照取证、及时整改;

10.水电表一般情况下红色的是小数位，黑色的是整数位，抄表读数按四舍五入原则取整。《水电抄表记录表》内的抄表记录须整洁规范、抄录字迹端正、不得随意涂改，修改的地方使用双横线划去，要保持源有字迹能清楚辨认;

11.抄录总电表时，三相电表的正确用电量读数为:当前正向有功总电量;装置了互感器的电表读取电表数时应乘以互感器相应的倍数，按:"用电量=当前正向有功电量(或实抄表读数)×互感器变比倍数"进行计算用电量。

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-008《水电抄表记录表》

2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》

3.zc-qr-011《更换水表/电表确认表》

六、支持文件

房屋租赁客户关系维护工作制度：房屋租赁费用收取工作

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁费用收取工作制度

一、目的:

为规范公司在管楼宇的租金、水电费、停车费、垃圾费等相关费用的收取工作，确保相关费用收缴率目标达成，特制定本制度;

二、适用范围:

适用于公司在管楼宇的租金、水电费、停车费、垃圾费等相关费用的收取工作。

三、职责:

1.片区经理负责每月水电表抄表，编制《租金收缴台帐表》按时提交至公司财务部会计;

2.财务部会计负责片区经理提交的《租金收缴台帐表》进行审核，并按时生成和打印《收费通知单》;

3.片区经理协同客服专员负责《收费通知单》的复核和盖章;

4.片区经理负责《收费通知单》的派发到户;

5.营运部负责租户在平台缴费的数据导出和提供缴费数据至片区经理;

6.片区经理负责租户费用的催缴工作并及时更新《租金收缴台帐表》相关数据，财务部负责《租金收缴台帐表》人复核工作。

四、工作程序:

1.公司在管楼宇租费收取标准为"二押一租"，每月1-5日为租户缴纳当月租金的缴费期，片区经理根据租赁情况保持《租金收缴台帐表》与《房屋租赁信息档案表》数据的同步更新;

2.片区经理每月24-25日完成水电表的抄表工作，并将抄表数据录入《租金收缴台帐表》，并将核对无误的《租金收缴台帐表》于每月25日下班前提交至财务部会计;

3.财务部会计每月26-28日将《租金收缴台帐表》数据导入《租金收缴制单表》内，经审核无误后生成和打印《收费通知单》并于29日10:00前交所属片区经理;

4.片区经理领取所管辖楼宇的《收费通知单》后，协同客服专员核对单据的数据、金额是否准确，是否有缺漏，在核对无误后统一盖章，由片区经理于每月最后一天下班前完成派发至租户房内;

5.派单完成后，次月1-5日为租户缴费期，片区经理每月1日前通过微信群发一次《租户缴费温馨提示》至各租户，并在现场工作过程中温馨提示相关租客及时缴费;

6.在每月1-10日为在管楼宇租金费用的集中缴纳与催收期，在每月5日/9日下班前及每月6/7/8日每天10:00前营运部配合于平台上导出提供缴费数据至相关片区经理(转账数据由财务部出纳发至收租对接群，片区经理自行核对和更新数据并及时反馈至财务部出纳);

7.片区经理每月6日10:00前核对营运部导出的缴费数据，更新《租金收缴台帐表》，针对未缴费租客填写《催缴通知单》派发至租户房内，同时将《催缴通知单》拍照通过微信发送至租户，向租客说明7日前仍未缴费的将予以停水电处理;

8.每月7-8日片区经理协同维修技工对未缴费租户实施停水电催缴处理，停水电催缴后每天保持核对营运部导出的缴费数据，更新《租金收缴台帐表》，针对未缴费租客填写《再次催缴通知单》派发至租户房内，同时将《再次催缴通知单》拍照通过微信发送至租户，向租客说明9日前仍未缴费的将予以清退处理，在此期间须密切关注租户的动态和保持催缴压力;

9.每月10日片区经理10:00前核对营运部导出的缴费数据，更新《租金收缴台帐表》，针对仍未缴费租客进行清退换锁处理，清退前向辖区派出报备情况，清退过程中如房客不在场可采取手机录像的方式拍摄清退过程，"清退录像"导入服务站电脑保存;清退后的房源按《退租工作制度》进入待租状态;

10.原则上所有在管楼宇于每月10日前完成费用收缴，对于特殊情况或存在其它原因，由片区经理书面报告总经办，经审批同意后最迟不能超过每月15日收缴完该月度租赁费用，总经办审批同意的书面报告抄送一份财务部备查;

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-013《租金收缴台帐表》

2.zc-qr-014《收费通知单》/《租金收缴制单表》

3.zc-qr-004《房屋租赁信息档案表》

4.zc-qr-015《租户缴费温馨提示》

5.zc-qr-016《催缴通知单》

6.zc-qr-017《再次催缴通知单》

六、支持文件

1.《退租工作制度》

房屋租赁客户关系维护工作制度：房屋租赁业主水电费支付工作

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁业主水电费支付工作制度

一、目的:

规范公司承租房屋向业主支付水电费工作，保证按时、准确向业主支付水电费用。

二、适用范围:

适用于x向业主支付水电费的抄表、制表、支付相关工作。

三、职责:

1.片区经理负责每月所辖楼宇的水电抄表、计费、制表、呈批工作;

2.资产管理部负责人对《业主水电费确认单》的核对和审批工作;

3.财务部负责根据已审批的《业主水电费确认单》对业主的水电费支付。

四、工作程序:

1.片区经理负责每月抄表日(24-25日)抄录所管辖楼宇的水表、电表总表读数，同时计量、计价后填写《业主水电费确认单》，并由相应楼宇的业主确认签名;

2.业主不在场暂时无法在《业主水电费确认单》签名确认的，由片区经理电话或微信联系业主说明本月总水电表读数、用量、费用，该楼宇业主签名栏暂时空缺由片区经理负责待业主后补签名确认;

3.片区经理每月26日前向资产管理部负责人呈交《业主水电费确认单》，每月27日前资产管理部负责人完成《业主水电费确认单》的核对与审批工作;

4.片区经理每月月底前将已核对审批的《业主水电费确认单》复印件抄送财务部，正本移交所属服务站客服专员存档。

5.财务部每月5日前根据已核对审批的《业主水电费确认单》完成上月业主水电费的费用审批与支付工作。

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-012《业主水电费确认单》

六、支持文件

房屋租赁客户关系维护工作制度：房屋租赁平台楼宇巡检工作

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台楼宇巡检工作制度

一、目的:

规范公司在管楼宇的日常巡检工作，保障在管区域正常的工作和生活秩序。

二、适用范围:

适用于资产管理部的日常楼宇巡检工作。

三、职责:

1.资产管理部负责楼宇巡检的组织、管理工作;

2.片区经理负责依照本规定实施楼宇巡检工作。

四、工作程序:

1.楼宇巡检的作用:

1)防范于未然，通过有效的巡检，将治安、消防等隐患消除;

2)及时发现及消除住户违章情况;

3)加强工作监督，提高员工的工作责任心，将员工的被动工作变为主动工作;

4)确保公共设施、设备处于良好状态;

5)检查清洁、维修服务工作质量;

6)增加与住户的沟通机会;

7)实施空置房的管理;

8)片区经理应于每月月底制定下月的楼宇巡检工作方案，内容应包括责任区域的巡检时间、顺序、内容安排等;

2.楼宇巡检的内容:

1)治安隐患的巡检;

2)公共设施设备完好状况的巡检;

3)清洁卫生状况的巡检;

4)住户违章的巡检;

5)消防违章的巡检;

6)空置房的巡检;

7)利用巡检机会与住户沟通;

8)楼宇巡检的方法应包括"看"、"听"、"摸"、闻、"调查了解"等;

a."看":通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题;

b."听":从设施设备运行时的声音判断是否有故障;

c."摸":通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况;

d."闻":通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题;

e."调查了解":向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况;

3.楼宇巡检的频次:

一般情况下，综合巡检至少每三日一次(包括楼宇和设备状况巡检、清洁状况巡检、治安消防巡检、空置房巡检等)。

4.楼宇巡检工作重点:

1)检查水电表:

a.检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况;

b.当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该房闸阀，预防水浸事故，并在该房门口贴上相关告示;

c.当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时，应在《片区经理日常巡查表》中予以拍照记录并及时跟进处理。

2)巡检楼梯间:

a.检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态;

b.检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损;

c.检查消防是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;消防安全疏散指示灯是否完好;消防逃生窗能否灵活开闭;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

d.检查卫生状况是否良好。

3)巡检逃生天台:

a.检查逃生天台门门扇、插销、锁具是否完好和能灵活开启(正常消防要求严禁上锁);

b.检查天台护栏是否完好，避雷针、隔热层是否完好;

c.检查天台水池/水箱等供水设施是否完好;

d.检查有无违章占用逃生天台现象;

e.检查雨水管是否通畅;

f.检查卫生状况是否良好。

4)巡检电梯:

a.检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动;

b.检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好;

c.检查照明灯及安全监控设施是否完好;

5)巡检大堂、门厅:

a.检查各类安全标识是否完好;

b.检查公共设施、照明灯、垃圾箱是否完好;

c.检查卫生状况是否良好;

d.巡检中发现梯间弥漫煤气味、焦味时应立即对相关房间进行调查及跟进处理。

6)公共配套设施设备巡检的工作要领:

a.巡检水、电、气、通讯设施:

a.巡检室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

b.检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好;

c.检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好。

b.巡检停车库、停车场:

a.检查防盗、消防设施是否完好;

b.检查停放的车辆是否有损伤现象;

c.检查车辆停放秩序是否良好;

d.检查电动车充电情况与充电设施设备是否完好;

e.检查各类标识是否完好无损;

c.巡检楼宇外围及环境:

a.巡检设施设备是否完好，是否有违章占用现象;

b.检查标识、灯箱、警示牌是否完好;

c.检查各类雨、污水井盖是否完好;

d.检查楼宇内外是否有乱张乱贴、乱拉线等现象;

e.检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

f.检查是否有违章饲养家禽等现象;

g.检查卫生状况是否良好;

7)空置房巡检的工作要领

a.片区经理每周对小区空置房外墙面、门窗、室内详细巡查一遍，并做好相关记录，发现问题及时报维处理。具体标准为:

a.防盗门无结尘，门销、锁具完好无损;

b.木门整洁、门销、锁具完好无损;

c.空置房铝合金窗干净无结尘，玻璃销扣完好无损;

d.空置房内无建筑或生活垃圾;

e.空置房内开关、灯具无损坏，并且保证能正常使用;

f.空置房内排水管口无杂物、墙面无蜘蛛网;

g.空置房厨房、洗手间无积水;

h.长期空置房间每两年通风一次，每次通风一天;有防盗网的窗户非台风天气不锁闭，窗扇与框边空隙保留1-2cm，以保持室内空气流通;

i.遇有暴风雨季节，片区经理应随时查视空置房屋的门窗关闭情况

，发现没有关闭的应立即关闭上锁;

j.片区经理每月对空置房进行统计、对钥匙进行核对统计管理，防止钥匙丢失或久借不还，确保空置房管理安全无误。

5.楼宇巡检方法及要求:

1)先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡检，逐项检查，严禁抽查;

2)编制好巡检路线，提高工作效率;

3)每次巡检必须在《楼宇保洁、巡查签到表》上签到;

4)发现损坏情况必须当日记录、发单并跟进;

5)发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外严禁进入住户家中(特别紧迫情况须有见证者及进行过程录像取证)，更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中;

6)巡检完毕，应将楼宇巡检的相关状况逐项记录在《片区经理日常巡查表》中。

6.巡检中发现问题的处理要领:

1)片区经理巡检时发现有上述问题出现时，及时进行规劝、阻止、处理，并如实记录于《片区经理日常巡查表》中，及时向上级领导汇报;

2)巡检中发现的问题一般情况下应在一周内解决(有特别时效要求的，必须按时效要求处理);特殊情况需经资产管理部负责人同意后可适当延长;

3)属住户违章造成的问题，应按《客户关系维护工作制度》跟进处理。

4)对巡检中发现的重大问题，片区经理应及时向资产管理部汇报，并按指示要求跟进处理。

5)巡检中发现问题处理完毕后片区经理应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

7.《片区经理日常巡查表》每月底汇总呈交资产管理部审阅、归档保存，保存期2年;

8.本规定执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-035《楼宇保洁、巡查签到表》

2.zc-qr-036《片区经理日常巡查表》

3.zc-qr-009《公共设施设备维修单》

六、支持文件

房屋租赁客户关系维护工作制度：房屋租赁平台楼宇保洁工作

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台楼宇保洁工作制度

一、目的:

规范公司在管楼宇的清洁作业程序，确保卫生清洁状况良好。

二、适用范围:

适用于*接管楼宇的卫生、保洁工作。

三、职责:

1.片区经理对楼宇保洁工作组织实施、监督、指导、检查;

2.保洁员负责依照本制度具体实施楼宇卫生、保洁工作。

四、工作程序:

1.保洁操作要领与注意事项:

1)操作要领:

a.清扫顺序:单元门→一层→电梯内→顶层→次顶层→依次往下楼道;

b.擦拭清洁顺序:用专用的抹布擦拭单元门→楼内通知栏→电梯门→大理石门框→轿厢内部→顶层所有设施→次顶层→依次到一层→车库所有设施;

c.清洁频次:保持电梯轿箱内地面的清洁，每天保洁1次;对电梯门、轿箱的内侧、装饰物每天擦拭1次，每天清扫1次各楼层通道和并进行巡回保洁，每周不少于1次半湿拖布拖洗一次;

d.用干净的毛巾擦抹单元对讲门和各层电梯门、楼梯扶手，保证每天保洁1次;

e.通道的防火门、消防栓、灯具、护栏、墙面、地脚线、指示牌、楼道内管道等公共设施，应保证每周循环保洁1次(周五前完成);

f.墙壁污迹随时清理。楼道的玻璃每月擦拭一次;

g.每次保洁均须在《楼宇保洁、巡查签到表》上签名、如实填写相应日期时间。

2)保洁注意事项:

a.擦拭工具分开使用，对于不锈钢制品和玻璃制品用麂皮绒类抹布进行擦拭，避免擦拭后留下痕迹;

b.拖洗楼道时，注意防止水流入电梯门和住户门内;

c.清洁工具不能随意放置在梯间通道或电梯内;

d.在清洁过程中遇到客户经过即停止工作，避免把杂物或水喷溅到客户衣物上;

e.清洁电梯时尽量避免客户出入高峰期，如有乘客搭乘电梯应暂时停止保洁工作;

f.清洁过程中禁止使用强酸、强碱清洁剂;

g.排水地漏、排水沟如有杂物阻塞应及时清理;

h.清洁高处或需登梯作业时要注意安全及须有防护人在场情况下进行。

2.单元门的清洁标准与注意事项;

1)清洁标准:

a.门板无胶渍、无漆点;

b.门沿顶部目视无尘土;

c.门板干净，无粘附物;

d.门框底部干净，无死角，无积尘;

e.玻璃目视无手印、无污渍、窗框干净;

f.智能化设施面板无积尘、污迹。

2)注意事项:

a.应使用干净的毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面;

b.玻璃清洁应彻底;

c.门框沟槽不能存在积尘;

d.智能化设施污迹较难清洁;

e.看见客户应停止工作主动让路，并且主动问好。

3.电梯的清洁标准与注意事项:

a.玻璃镜面、不锈钢表面无灰尘、无污迹、无手印;

b.轿箱四壁、天花板、灯具干净，无灰尘、蜘蛛网;

c.地面无垃圾、无污迹;

d.电梯塑料胶条门轨无灰尘，砂粒;

e.轿箱内无乱张帖广告;

f.显示屏干净、无无尘;

g.看见客户主动问好，并且停止工作主动让路。

a.保洁电梯的时间应避开使用高峰时段;

b.清洁工具的使用(用无绒毛的布清洁电梯门及不锈钢部分，应使用干净的毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面，用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分门轨及电梯按钮);

c.电梯轿箱的顶部及灯饰处较易产生蜘蛛网;

4.楼道的清洁标准与注意事项:

a.楼道内无垃圾、无杂物;

b.梯间顶面无蜘蛛网、无灰尘，墙体无乱张贴广告;

c.楼梯扶手、护栏、挡板无灰尘;

d.地面梯阶洁净、无污渍、水渍、无灰尘;

e.地脚线干净无灰尘、污迹;

f.楼内灭火器箱、弱电箱、公共防盗网等公共设施目视无污渍，手摸无明显灰尘，无杂物堆放、无乱张贴广告。

a.清洁过程中禁止扬起烟尘、拖洗用水不能流入带电设施;

b.清洁时注意不要影响客户的出入;

5.窗户的清洁标准与注意事项:

a.玻璃光亮、无污点、无尘土、无手印;

b.边框干净、无污渍;

c.窗台无水迹、无污点;

2)注意事项

a.高空的窗户须在确保自身安全的情况下才能进行清洁;

b.登高保洁作业须有安全防护人在场的情况下进行;

c.窗户清洁过程中妥善放置好清洁工具与物品，避免高空附物。

6.空置房的清洁标准与注意事项:

3)清洁标准:

d.玻璃光亮、无污点、无尘土、无手印;

e.边框干净、无污渍;

f.窗台无水迹、无污点;

4)注意事项

d.高空的窗户须在确保自身安全的情况下才能进行清洁;

e.登高保洁作业须有安全防护人在场的情况下进行;

f.窗户清洁过程中妥善放置好清洁工具与物品，避免高空附物。

7.片区经理或其它人员巡检发现的保洁问题，保洁人员须配合及时处理;紧急情况或客户投诉的清洁问题保洁人员须优先处理;

8.保洁员在巡回保洁时发现设备设施有损坏现象时要及时报告片区经理或服务站。

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-035《楼宇保洁、巡查签到表》

2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》

六、支持文件

房屋租赁客户关系维护工作制度：房屋租赁平台楼宇空置房保洁工作

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台楼宇空置房保洁工作制度

一、目的:

规范公司在管楼宇空置房的清洁作业程序，确保空置房的卫生清洁状况良好。

二、适用范围:

适用于*接管楼宇空置房的清洁工作。

三、职责:

1.片区经理负责对楼宇空置房保洁工作的组织实施、监督、指导、检查;

2.全职保洁员负责依照本制度具体实施楼宇空置房的清洁工作。

四、工作程序:

1.空置房清洁工作程序:

(1)区域全职保洁员按《空置房保洁记录表》的记录顺序及出租工作的需求情况，接受片区经理及客服专员的清洁安排;

(2)任何情况下均需先敲门无回应后再开锁进入清洁;

(3)遵循由里至外的顺序进行清洁作业。

(4)卧房、客厅的保洁:

a.清洁过程中先将家具物品等移开再对该位置进行清洁;

b.用微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后，再用干布擦净;

c)沙发除尘后，摆好靠垫;

d)干布擦拭各类电器;

e)对摆设物品茶具除尘;

f)用掸子掸净四周墙壁;

g)擦干净地板。

4.6.7门窗的保洁:

a)擦拭门锁及门面;

b)拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净;

c)擦拭内外窗框、轨道;

d)保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘。

4.6.8厨房的保洁:

a)用全能水擦拭电冰箱、消毒柜;

b)用清洁剂洗擦厨具，过清水后用干布抹净;

c)摆放好厨具物品，擦洗砧板刀具;

d)倒掉垃圾桶内垃圾;

e)厨房地面的保洁。

4.6.9卫生间的保洁:

a)用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面瓷片，然后用干布抹净;

b)用毛球刷洗马桶，擦拭两块盖板及底座;

c)干布抹净镜面及卫生间摆设物品;

4.6.10家居保洁工作应注意的事项:

a)禁止拉开住户的抽屉、衣柜;

b)禁止拿取房内任何物品;

c)尽量不动住户家的摆设布局，如妨碍清洁需移开物品应先请示住户后，再作移动，移动时应轻拿轻放，保洁完毕后应及时复原;

d)保洁完毕，应注意关好照明开关、水龙头开关;

e)《空置房保洁记录表》上签名确认。

4.6.11家居保洁作业标准:

a)卧房整洁、床务干净、物品洁净;

b)客厅内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘;

c)厨房洁净、厨具抽烟机、冰箱等表面干净;

d)卫生间"三缸"干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘，无水渍;

e)门窗洁净;

f)业主满意。

4.6.12家居保洁工作完毕后，应复查1遍，确保工作无遗漏时收拾好作业工具。

4.6.13摘下"正在清洁"牌，锁好住户房门。

2.空置房清洁工作标准:

3.空置房清洁注意事项:

a.擦拭工具分开使用，对于不锈钢制品和玻璃制品用麂皮绒类抹布进行擦拭，避免擦拭后留下痕迹;

b.拖洗楼道时，注意防止水流入电梯门和住户门内;

c.清洁工具不能随意放置在梯间通道或电梯内;

d.在清洁过程中遇到客户经过即停止工作，避免把杂物或水喷溅到客户衣物上;

e.清洁电梯时尽量避免客户出入高峰期，如有乘客搭乘电梯应暂时停止保洁工作;

f.清洁过程中禁止使用强酸、强碱清洁剂;

g.排水地漏、排水沟如有杂物阻塞应及时清理;

h.清洁高处或需登梯作业时要注意安全及须有防护人在场情况下进行。

a.应使用干净的毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面;

b.玻璃清洁应彻底;

c.门框沟槽不能存在积尘;

d.智能化设施污迹较难清洁;

e.看见客户应停止工作主动让路，并且主动问好。

a.保洁电梯的时间应避开使用高峰时段;

b.清洁工具的使用(用无绒毛的布清洁电梯门及不锈钢部分，应使用干净的毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面，用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分门轨及电梯按钮);

c.电梯轿箱的顶部及灯饰处较易产生蜘蛛网;

a.清洁过程中禁止扬起烟尘、拖洗用水不能流入带电设施;

b.清洁时注意不要影响客户的出入;

a.高空的窗户须在确保自身安全的情况下才能进行清洁;

b.登高保洁作业须有安全防护人在场的情况下进行;

c.窗户清洁过程中妥善放置好清洁工具与物品，避免高空附物。

d.高空的窗户须在确保自身安全的情况下才能进行清洁;

e.登高保洁作业须有安全防护人在场的情况下进行;

f.窗户清洁过程中妥善放置好清洁工具与物品，避免高空附物。

4.片区经理或其它人员巡检发现的保洁问题，保洁人员须配合及时处理;紧急情况或客户投诉的清洁问题保洁人员须优先处理;

5.保洁员在巡回保洁时发现设备设施有损坏现象时要及时报告片区经理或服务站。

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-040《空置房保洁记录表》

2.zc-qr-009《公共设施设备维修单》

六、支持文件

房屋租赁客户关系维护工作制度：房屋租赁平台资产交接工作

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台资产交接工作制度

一、目的:

规范公司承租房屋资产交接工作、保证房屋资产交接过程高效、设施设备完好、资料齐备、为房屋资产管理工作奠定坚实的基础。

二、适用范围:

适用于*资产管理部接管的所有房屋资产交接工作。

三、职责:

1.业务部负责房屋资产交接工作过程中与业主的协调和衔接工作;

2.资产管理部片区经理负责所辖房屋资产交接的统筹与实施工作(包括设施设备验收、租客资料移交、水电抄表、钥匙交接、租客新合同签订等);

3.配置部负责新交接房屋资产的配置标准拟定与审批工作;

4.资产管理部负责新交接房屋资产的《房屋租控情况一览表》(押金、租金、物管费、水电费等的制订与审批工作;

5.资产管理部客服专员负责新交接房屋资产的资料、档案建设工作;

四、工作程序:

1.《房屋租赁合同》签订后，业务经理根据《租赁合同》及与业主协商情况确定交付日;

2.由业务部填发《工作联系函》至所属片区经理签收及做好交接准备工作;业务经理提前向业主发放《房屋交接所需资料通知函》，业主提前准备好以下资料:

1)土地使用证明;

2)电梯设备资料(注:电梯房，电梯产品质量合格证、电梯检验合格证(正本张贴电梯内，复印件存档)、电梯验收检验报告、电梯安装使用维护说明书)

3)租户资料(身份证复印件等)

4)《房屋交接明细表》(含租客姓名、联系方式、押金、已收取租金截止日期、已收取水费(电费)的截止读数、房屋家电家私明细等明细资料)

上述1)、2)项资料由业务经理负责接收并移交合同专员建档保存;

上述3)、4)项资料由片区经理负责接收并转交客服专员建档、形成《房屋租赁信息档案表》

3.业务经理协同片区经理与业主现场抄录水表、电表的总表及分户表读数，双方做好租客资料、设施设备检验、卫生检查、家电家私盘点、钥匙门禁移交等交接工作后，双方在《房屋交接明细表》、《截止至房屋交接日租户未缴租金、水电费汇总表》上签名确认，《房屋交接明细表》、《截止至房屋交接日租户未缴租金、水电费汇总表》原件移交合同专员、复印件服务站客服专员建档保存;

4.房屋交付日之前的租客租金由业主负责收取，房屋交付日之后的租客租金由公司收取;

5.房屋交付日抄录水电表读数之前的租客水电费用由业主负责收取，房屋交付日抄录水电表读数之后的租客水电费用由公司(片区经理)负责收取;

6.双方计核填写《截止至房屋交接日租户未缴租金、水电费汇总表》，双方签字确认，公司可代为收取后再转交业主，该费用中收取不到的部分其收取责任仍由业主自行负责。

7.公司向业主支付的水电费的底数为房屋交付日抄录确认的水电总表读数;

8.片区经理对照《房屋存在问题汇总表》，核对属于业主处理的所有遗留问题完成处理后，双方在《房屋存在问题汇总表》签名确认，复印一联提交财务部，财务部负责向业主进行首次租金支付;

9.片区经理按总经办指导价格联系安排兼职保洁人员入场，同时填写《兼职保洁员入职通知单》主送行政管理部，抄送财务部。

10.片区经理在维修技工的协助下按公司统一标准与规格安装楼宇公告栏、设置《楼宇保洁、巡查签到表》、张贴"招租标识"、"楼层号"、"门牌号"、"随手关门"、"内有监控"、"水电气安全"标识，上述物料、服务标识存量不足时由客服专员负责填写《物料申请表》，经总经办审批后递交营运部制作，领用由客服专员负责登记;

11.片区经理接收租户资料、《房屋交接明细表》后转交客服专员建档，客服专员制作《房屋租赁信息档案表》，同时将《房屋租赁信息档案表》发送片区经理及总经办;

12.片区经理协同客服专员对所接收的房屋钥匙、门禁作标识、入册放置至相应钥匙箱内由所属服务站客服专员统一管理;

13.片区经理7个工作日内在业主的配合下完成原租客《房屋出租合同》的签订工作，拒绝签订新《房屋出租合同》的经请示总经办后可作清退处理;

14.片区经理7个工作日内在维修技工的协助下完成电动车场的车位划线及编号、"规范停车"标识张贴工作;

15.资产管理部根据房屋收购成本、市场租金水平编制《房屋租控情况一览表》，经总经办审批后发送片区经理，抄送财务部;片区经理根据已审批的《房屋租控情况一览表》开展招租工作;

五、相关记录(表单):

1.zc-qr-001《房屋交接明细表》

2.zc-qr-002《房屋交接所需资料通知函》

3.zc-qr-003《截止至房屋交接日租户未缴租金、水电费汇总表》

4.zc-qr-004《房屋租赁信息档案表》

5.zc-qr-005《房屋租控情况一览表》

6.zc-qr-006《兼职保洁员入职通知单》

7.《房屋出租合同》(模板无固定编号)

8.《物料申请表》(待编号)

9.楼号灯箱(公司固定规格样式，营运制作)

10.《接管公告》(模板无固定编号)

11.服务标识:"电动车号"、"规范停车"、"楼层号"、"门牌号"、"随手关门"、"内有监控"、"水电气安全"、"招租标识"(公司固定规格样式，营运制作)

六、支持文件