物业管理服务中心岗位季务规范用语（优选10篇）

物业管理服务中心岗位季务规范用语

信报岗规范用语

1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件，请您核对一下。“

2、“请您在这里签字。“

3、当报纸或杂志份数出错时:

“对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。”

4、当报社送报发生延迟时:

“先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。”

5、“谢谢您，再见!”

接听电话时的规范用语

1、“您好!前台接待处!”

2、“请问您贵姓”

3、“请问有什么可以帮您的吗”

当听不清楚对方说的话时:

1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗”

2、“先生/小姐，您还有别的事吗”

3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要”

4、“您能听清楚吗”

当对方要找的人不在时:

1、“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(她)吗”

2、“谢谢您，再见”

打出电话时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!这里是前台接待处，麻烦您找**先生(小姐)。”

当要找的人不在时:

“您能替我转告他(她)吗”

“谢谢您，再见。”

接听用户电话投诉时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!前台接待处!”

2、“请问您是哪个处室”

3、“请告诉我详情，好吗”

4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间(视情况而定)给您答复，请问怎样与您联系”

5、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”

6、“很抱歉，给您添麻烦了。”

7、“谢谢您的意见。”

用户来访投诉时规范用语

1、“先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗”

2、“先生/小姐，请问您贵姓”

3、“您能把详细的情况告诉我吗”

4、“很抱歉，给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时:

“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系”

当投诉不能立即处理时:

“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系”

“谢谢您的意见。”

用户办理雨伞、手推车借用时规范用语

“先生/小姐，请问我能帮您什么吗”

如是借用雨伞时:

“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。

“请问您需要几把伞”

如是借用手推车时:

“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”

劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语

1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗”

2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗”

3、“谢谢您!”

用户室内工程报修时规范用语

1、“您好，管理处，请问您室内哪里要维修”

2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。”

用户办理使用专用货梯规范用语

1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯”

2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”

3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”

劝阻客人使用客梯运货

或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”

2、“先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”

3、“先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗”

4、“谢谢您的合作。”

5、“先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗如果您不介意的话，我可以帮您一下。”

6、“谢谢您的合作。”

回访用户时规范用语

1、“先生/小姐，您好!我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”

2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**小时内给您一个答复。”

3、“先生/小姐，请问您贵姓”

4、“谢谢您，给您添麻烦了。”

阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语

1、“先生/小姐，您好!请您乘坐货梯，因客梯地面未加保护层，您送的东西容易污损客梯地面，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下。”

2、“谢谢您的合作。”

电梯岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，这边有电梯。“

或

“先生/小姐，您好，对不起，电梯刚上去，请您稍等一会儿。

“先生/小姐，您好，1楼到了，请这边走。”

巡楼岗礼貌用语

“先生/小姐，您好。”

―― 如客户提出问题或要求时

“谢谢您的意见和要求，我会尽快向有关部门反映，尽快给您一个答复。”

前台岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗”

―― 客人如果来拜访

“先生/小姐，请问您贵姓”

“对不起，请您稍等，我们帮您联系。”

―― 如联系到被访人，被访人忙，推辞不接见

“对不起，**先生/小姐，他(她)现在不在办公室，请您下次再与他(她)联系。”

―― 如联系不到被访人

“对不起，**先生/小姐他(她)现在不在办公室，您请稍等一下，我们再继续为您联系。”

―― 如被访人已联系好

“**先生/小姐，请您在这里登记，填上您的来访单位及各项内容，在离开大厦之前，请您让对方签名后交回前台，谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”

―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时

“谢谢您先生/小姐，请您慢走。”

会务岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走，**会议室在这边。”

“先生/小姐，您好，这是您的茶，请慢用。”

“先生/小姐，您好，如果需要帮助的话请与我们联系，我们会尽可能帮您。”

物业管理服务中心岗位季务规范用语：医院职工宿舍物业

医院职工宿舍物业管理服务目标

(一)总体服务目标:

1、按照iso9001:2000质量体系标准管理，接管半年内符合iso9001:2000质量体系的要求。

2、在硬件设施等方面的条件符合要求的前提下，接管一年左右达到长沙市物业管理优秀小区(住宅区)标准;二年内达到湖南省物业管理优秀小区(住宅区)标准。

3、社会效益达到省市规定标准:

①无重大安全责任事故、无重大刑事治安案件、无火灾。

②社会治安综合治理成为区、市、省先进单位。

③成为区、市、省安全文明标兵单位;

④成为区、市、省园林绿化先进单位;

⑤成为区、市、省文明卫生先进单位;

4、分项管理目标:

1、房屋及配套设施完好率:

国家标准98%承诺指标98%

实施措施:按公司iso9001程序文件执行，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁，无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公用设施及通道无随意占用现象出现。

具体要求:楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

2、房屋零修、急修及时率:

国家标准99%承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，在接到维修通知时保证在五分钟内到内维修现场，零修现场及时完成，急修不过夜。管理处本着先处理后协商的办事原则，并按照《维修回访制度》进行回访及记录，搞好质量跟踪。

具体要求:在每次接到维修通知时，维修人员要详细填写维修单，注意需维修地点、报修事项、报修时间，待维修完成后，由报修人填写到达时间，实际维修时间，最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报修人签字认可，以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录，不能出现缺回访或缺记录情况。

3、保洁率

省市标准99%承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，由专职保洁员十二小时进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由物管员监督现场打分，每周考评，确保楼内垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。

具体要求:建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，小区天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗垃圾。小宗垃圾(烟头、纸屑、痰迹)每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施良好，定期进行消杀。

4、路灯完好率

国家标准95% 承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定专职公用设施管理员，进行维护管理，实行巡查制度，建档记录及时维护，由维修工监督，确保路灯楼内走道灯完好无损，正常使用。

具体要求:红线内路灯及楼内公共走道电灯随时处在完好状态中，在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。

5、小区内治安案件发生率

国家标准1‰ 承诺指标0%

实施措施:实行二十四小时保安巡视制度，设立二十四小时报警，充分利用小区智能化设施，落实保安员岗位职责，明确责任区域及重点部位，实行定点与巡查相结合的辖区式管理，确保楼内人身财产安全。

具体要求:对保安员队伍实行一体化管理，实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度，定期进行军事素质和业务素质考核并填写考核记录，建档管理，严格实行淘汰机制，每个保安员都必须熟悉辖区情况，言行规范，文明执勤。

6、火灾发生率

实施措施:实行全员义务消防员制度，由管理处制定出消防应急方案，定期进行培训和演习，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区消防安全。

具体要求:建立健全小区消防工作制度，定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定出防范措施，对培训和演习情况建档记录，安全督察员作好巡视记录，发现隐患下达整改通知书，并填写隐患消除验收报告。

7、违章处理率

国家标准95%承诺指标100%

实施措施:建立巡视制度，对小区内各类违章隐患进行跟踪管理，发现问题及时处理，加强和三院、业主委员会的沟通，取得业主的理解，杜绝违章事件的发生，建立回访制度。

具体要求:落实巡视制度，由专职管理员对各类违章情况实行巡视检查制度，发现问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记，利用各种形式在楼内进行"遵章守纪"宣传活动，使小区内自觉形成杜绝违章的良好风气，定期对业主、用(租)户进行回访。

8、有效投诉率与处理率

国家标准投诉率2‰以下 处理率95%以上

承诺指标投诉率1‰以下 处理率100%

实施措施:按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与三院、业主之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。

具体要求:对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求三院、业主意见，及时解决问题。

9、绿化完好率

国家标准95% 承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保楼内外绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。

具体要求:建立健全绿化管理制度，落实绿化工作园艺师负责制及巡查制度，对所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记。不出现长势不好、局部有病虫害、践踏等情况。确保绿化布局合理优美，花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。

10、道路车场完好率

省市标准95% 承诺指标100%

实

施措施:按照公司iso9001程序文件执行，指定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督建立健全停车场管理制度落实道路、车场分区制度，责任落实到人，确保道路、车场完好，方便使用。

具体要求:有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象，停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。

(二)物业管理服务的价值体现

①创造并保持静雅舒适的生活环境;

②让业主在体贴周到的服务中享受生活;

③全面提升湘雅三医院职工宿舍区的物业价值;

④提升三院的品牌形象;

⑤体现力人物业管理公司卓越的物业管理水平;

物业管理服务中心岗位季务规范用语：行政中心物业

行政办事中心物业管理服务措施

"魔鬼"来源于细节，物业管理服务就是"细节"的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架，涵盖物业管理服务的全过程，我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。

(一)vk物业首创季度管理报告制度，在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中，将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况，让业主全面掌握当季管理服务的整体情况，以保证管理服务对业主的透明。

(二)分时作业

根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点，合理安排各类作业时间，将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期，实行"分时作业"。

目的:使日常管理作业对正常办公，来访公干人员的影响减至最低程度。

需分时作业的主要事项:

*大型保洁作业，如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;

*绿化及"四害"消杀;

*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;

*其它需要分时作业的事项。

(三)情景标识

一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动，vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识，将作如下要求:

*标识的造型和色彩，与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致，与内部环境氛围相协和;

*标识采用图形与文字相结合的标识方式，让标识易于理解;

*标识的形式充分考虑放置空间的特点，根据实际情况选择安放的具体位置，如墙面、地面、门、及可移动方式等。

(四)规范的共装系列

物业服务处的员工着装，不仅体现了物业管理公司的企业形象，更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识，一向注重对员工着装的规范，工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。

(五)设备经济运行

行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多，能耗较大，将是业主每年非常大的一笔开支，物业公司必须要充分保护业主利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。

空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统，由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶，隔热效率较差，同时受阳光影响较大，因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等，制定有效的空调经济运行作业指导书，确保不发生能源浪费;

照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;

此外，行政办事中心及会议大厦电梯较多，也将根据使用特点安排不同时段的使用数量，合理调配梯次，以达到节能的目的。

(六)物业环境质量监控

行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强，空气循环主要靠空调系统维持，因此，对内部的空气质量需要加以特别的关注。

vk物业将定期外聘环保专业机构，对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测，并根据检测情况采取空气净化措施。

传染病多发季节，定期对主要区域进行消毒，减少传染性疾病。

(七)信息管理机构

(八)客户投诉处理机制

1、对待客户之投诉

△将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。

△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。

2、处理客户投诉的姿态

△接到事故投诉，在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场，越快越好。

△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。

3、对投诉的事后处理

△分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报

△总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施

△确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报

△制定有效的顾客投诉意见处理流程

△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道

△合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。

△定期归纳汇总，与行政办事中心及会议大厦有关部门

(九)群众信访*工作秩序及异常事件之管理

1、群众信访*中异常事件通常包括:

△治安类事件:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。

△自残类事件:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。

△突发类事件:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。

△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定，并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者，不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度，对信访人员应正确引导，帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体，应请其推选代表到相应部门反映情况，代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通，积极配合执法机关的工作

2、治安类事件处理原则

△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后，当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报，以采取相应措施，主要是配合公安机关进行现场处置;

△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位，当领导车辆要进入主楼区域时，车场安全员应及时通知司机，现场安全员注意不要暴露相关领导身份，同时密切关注*人员动态，确保领导安全。

△如*人员人数较多或情绪较为激动时，现场管理人员可根据情况决定向服务中心

请求增援;

△接到增援信息后，安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场，同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员，在现场维持秩序;

△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门，同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;

△当*人员冲击机关时，现场安全员马上组成人墙，配合公安机关将*人员阻挡在大门外;

△如有*人员冲进机关时，应迅速组织人员将其强行带离办公楼，交由警方处理;

△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时，现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住，并保护办公人员及车辆迅速离开;

△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员，现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;

△当出现*人员殴打安全员时，安全员必须保持克制，严禁还手，并取证报警方处理;

△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时，现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;

△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序，平常情况下密切关注*人员，发现异常情况及时汇报。

△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;

△如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意;

3、自残类事件处理要求

△*事件发生后，便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众;

△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式，现场工作人员必须注意工作态度，防止*人员情绪激化;

△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时，现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉)，并将情况上报甲方相关领导;

△如事发突然，制止不及应采取以下措施进行抢救;

△当发生自焚事件时，现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;

△当发生割腕、撞墙等自残事件时，现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助，防止*人员失学过多;

△当发现*人员服毒时，现场人员尽量不要抬动他，但必须保护好现场等待医护人员救护;

△自残事件发生后，现场安全员迅速在机关前拉起警戒带，并保护好现场，同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理，对现场情况进行拍照，并保留相关资料;

△现场安全员应注意维持好现场秩序，防止少数人员借机进行煽动或破坏;

△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;

△事件结束后迅速将情况记录下来，并上报甲方领导。

九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验

政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性，这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务，不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中，针对政府公用物业归纳出几大特点，并建立起一套行之有效的管理办法。

(一)政府公用物业的安全管理特点

政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外，还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用，因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:

△对外咨询窗口作用;

△礼宾形象作用;

△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;

△安全保卫与对内/外服务作用。

在安全岗位设置及配置上，vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑，还从物业使用功能出发，合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线，并对安全员进行特定的培训。

(二)政府公用物业的工作特点

政府人员的工作时间有一定的规律性，且在办公时间内经常会接待来访、办事人员，因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点，vk物业在对政府物业的服务中，贯彻"零干扰"服务理念，强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此，vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别工作事项的作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。

(三)政府公用物业使用特点

政府公用物业空间的分别，具有可变性，一个区域的用途往往不是一成不变的，而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此，vk物业为政府物业量身定做了"弹性管理"的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此，vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时，也注意留有相应的弹性空间，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不会因此受到影响。

(四)政府公用物业的参观接待服务

参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口，参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结，在参观接待方面实行"三级预警"接待制度，将政府物业的参观分成了3个级别:"c级"指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别，对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求，即保证各类参观、学习人员满意而归，又能最大限度的提高工作效率，避免无味的浪费。

(五)政府公用物业的其他特有需求

政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关，往往会面对一些独特的突发事件，如群众*、*请愿、甚至冲击政府等，此类事件物业公司若处理不当，将会给政府带来恶劣的影响。因此，vk物业未雨绸缪，通过模拟场景的实验，结合以往的管理经验，针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度，将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。

(六)建立严密之质量管理体系，以过程控制确保服务效果

vk物业按照iso9001国际标准的要求，建立一套完善的质量管理体系，对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作，从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。

1、工作职责明细化。工作职责分划清楚，下级对上级安排的工作负责，上级随时对下级工作实施监控分析，引导其正确履行岗位职责;

2、工作流程制度化。依照工作要求，拟订

工作开展程序和各岗位操作细则，便于工作的开展和检查评估，同时对每一个过程和字过程实施改进;

3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时，还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织，从不同的视角发现问题，及时记录，并对处理结果跟踪落实。

4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性，保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;

5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话，每一工作人员必须佩带工作牌上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通，收集顾客意见，及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。

(七)强化培训职能，狠抓员工素质，提高管理服务水平。

物业管理服务中心岗位季务规范用语：s苑物业

鸿祥苑物业管理服务内容

(一)开发建设期间物业管理服务内容

1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议

物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。

2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议

物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。

3、提供工程质量的改进建议

物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。

4、设立物业管理咨询

在项目销售期间，物业公司可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。

(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容

1、参与竣工险收

物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。

2、组织接管验收

由物业公司牵头，对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。

3、协助开发商处理工程遗留问题

(1)常见的非结构性工程遗留问题

--屋面渗漏水;

--有防水要求的地面渗水;

--外墙面渗水;

--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;

--抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;

--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;

--卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水;

--给排水系统漏水;

--排水管道堵塞，区间道路沉陷;

--电器、电线漏电，灯具安装不牢;

--其它常见问题。

(2)问题的处理程序

--在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。

--施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。

--施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。

--保修完工后，建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。

--因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。

(三)入伙及装修期间物业管理服务内容

1、办理入伙手续的前提条件

(1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题，工程遗留问题基本得到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束;

(2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备，建成能够使用，物业管理处有固定办公场所。

2、入伙的准备工作

(1)入伙资料的准备:根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》，准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等;

(2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指示标识牌等。

3、发出入伙通知

(1)由物业公司配合开发商确定入伙时间，向业主发出入伙通知;

(2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书，《商品房买卖合同》原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。

4、入伙手续的办理

(1)验证入伙资料、证件;

(2)由业主填写《业主家庭情况登记表》，签署《业主临时公约》等文件;

(3)交纳入伙相关费用;

(4)验房收楼;

(5)发放钥匙，资料;

(6)开通水电。

5、装修管理

(1)装修的申请与审批

(2)办理《施工证》，施工人员出入证等;

(3)施工期间的管理;

(4)违章装修的处理;

(5)装修施工的竣工验收;

(四)实际运行期间物业管理服务内容

1、综合管理

(1)设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理;

(2)设立24小时服务热线电话;

(3)设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗;

(4)协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业管理合同，管理单位责权利明确;

(5)制订内部管理管理运作制度及工作流程;

(6)档案资料齐全，管理完善。

2、房屋管理及维修养护

(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻;

(2)建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂;

(3)公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;

(4)无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图;

(5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录;

(6)房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。

3、保安消防及车辆

(1)保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍;

(2)消防设备设施完好无损;

>;; (3)可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施;

(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;

(5)机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊;

(7)非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐;

(8)设立24小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序;

(9)保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。

4、环境管理

(1)清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实;

(2)环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清;

(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀;

(4)无违反规定饲养家禽、家畜现象;

(5)公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象;

(6)加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。

5、绿化管理

(1)有专业的绿化养管队伍，管理制度落实;

(2)保持现有绿化面积不减少、不占用;

(3)花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露;

(4)加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;

6、公用配套设施、设备、场所管理

(1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，完好率达到95%以上;

(2)道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;

(3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常;二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患;

(4)公用排污、排雨水管线设施完好无损;

(5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;

(6)路灯完好率达到95%以上;

(7)做好设施设备维修与安全措施。

7、商业网点管理与经营服务

(1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观，无破损污迹;

(2)落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等;

(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质;

(4)多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反规定乱收费。

8、空置房管理

(1)保证空置房各项设施设备完好无损;

(2)做好空置房室内外的卫生保洁;

(3)配合售房需要，提供各种方便。

9、社区文化

(1)健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度;

(2)设立宣传教育学习专栏;

(3)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;

10、便民特约服务

(1)适应社区发展需要，适时提供特约有偿服务等;

物业管理服务中心岗位季务规范用语：z大厦物业

z大厦物业管理服务项目

(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费):

1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、公共绿地园艺的培植和保养;

5、室内公共场所绿化摆放养护;

6、对大厦的各类资料进行管理;

7、未装修房屋通风、打扫等服务;

8、电话及访客留言转告;

9、雨伞、雨衣临时借用;

10、节日环境布置;

11、重要时刻提醒服务;

12、代订报刊、信件收发;

13、代聘钟点工服务;

14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、代叫出租车;

16、代办保险;

17、义务安全用电常识宣传。

(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案):

1、大厦内物品搬运;

2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);

3、机动车辆清洗:

4、提供大厦报警室内系统维护服务;

5、提供小型商务会议场所及服务;

6、商务中心服务;

7、办公区域绿化供应及代为养护;

8、办公区域报警系统维护及接警服务;

9、办公区域设备设施上门维修安装等;

10、代订车、船、机票;

11、代订代送饮用水。

物业管理服务中心岗位季务规范用语：行政中心物业

行政办事管理中心物业管理服务实施模式

1、围绕客户的差异化管理服务模式

行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求，无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以便更舒适方便地使用该物业，获得工作或生活所需的满足。

vk物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。在本物业，服务的顾客群体则主要有二类:一类是内部日常办公的职工;一类是来此公干的来访人员。二者对物业管理服务的需求具有一定的差异，因此，vk物业将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异，分别提供恰当的服务，即采用"差异化管理服务"。在机关事物管理局提出的统一指导原则下，对外来人员的行为进行规范、引导，对机关办公人员提供后勤支持服务。

2、物业管理服务的安全保障模式

安全保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的"保安管理"，而是广义的服务安全保障措施，具体包括三个方面:

△治安安全--保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序，控制外来人员进出，妥善处理信访事件，杜绝任何治安案件的发生。

△设备安全--保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转，以预防为主，杜绝任何设备事故。

△机密安全--保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密，不探听行政办事中心及会议大厦保密信息，严格控制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。

(1)物业管理服务公司内部安全保障

(2)物业管理服务外部安全保障

3、物业管理服务的及时反应模式

行政办事中心及会议大厦作为zz市管理的中枢机构所在地，其日常工作安排必定是紧张有序的，任何一个细节的延误，都有可能成为整体工作效果带来负面影响。基于此，vk物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行"信息中心"与"客户服务中心"相结合的"并轨式"服务，最大限度的提高工作效率，避免由于物业管理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。

物业管理服务中心岗位季务规范用语：新接管小区物业

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺，在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果

序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施

1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健 全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命，接到维修通知立即组织维修，十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程不过 夜，并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作

4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁 工作落实到人，监督检查得力，严格考核。

5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查，并按规定及时回访。

6 公共照明完 好率 96% 落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养，并健全档案记录。

7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度， 由主任负责组织进行日常巡视，发现隐患及时处理确保 安全。

9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意 见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果，有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%

10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实 行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养计划。

物业管理服务中心岗位季务规范用语：太阳城物业

太阳城物业管理服务范围

顺驰物业荆州分公司为太阳城提供的物业管理服务总体归纳为"六项管理、三类服务"，即"房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务";常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(非合同全方位、多层次的综合服务)。

一、常规性公共服务

即物业为履行物业管理合同，向全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。

*房屋及公共、共用设施设备管理服务

房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

*公共、共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

*市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。

*智能化设施设备

范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

*环境卫生管理服务

对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。

*绿化管理服务

绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。

树木、花卉的养护:主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。

*治安消防管理服务

治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻"预防为主、防治(消)结合"的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。

*车辆交通管理服务

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美的辖区环境。

其它公共管理服务

在小区物业辖区里，为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如:装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。

二、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如:为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水及水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

三、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造太阳城温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作经验，真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，从而使每一位业主及住户都能体验到生活在顺驰太阳城这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

物业管理服务中心岗位季务规范用语：购物中心物业

zz购物中心物业管理服务总体构想

提要:

管理定位--高档商业社区

管理目标--句容市商场物业管理最佳

管理模式--现代化、专业化物业管理

四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理

五大优势--理念、团队、技术、经验、配套

四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观

四大措施--全面投入，保障设备的良好运行;不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理;全面防范，治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理;

六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台

持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识

一、管理定位

通过规范和统一商场的经营秩序，打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。

二、管理目标

全年不断深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象。

三、管理机制与模式

(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的"三位一体"式的共管机制，推行科技型物业管理模式。

(二)现代化、专业化物业管理模式

现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司管理人员多年物业管理经验，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作年的优势，结合句容本地实际，在购物中心实施既具备国际国内一流水准，又符合句容市本地化的商场物业管理模式。

专业化:以我公司的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容**国际购物中心全面实行专业管理及服务。

四、管理学理论运用

句容**国际购物中心作为一流的购物中心，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容**国际购物中心物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。

客户关系管理:"以客户为中心"，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对句容**国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。

合工理论:本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。

200年以前，亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下;同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。

因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出"合工理论"，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地"组装"回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在句容**国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容**国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定句容**国际购物中心物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

时间管理:要求句容**国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使句容**国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。

五、管理优势

(一)理念优势

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以"至情、至微、至效"的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。

以"至情、至微、至效"为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念:"至优化"理念; "换位思考"理念以及"-∞(无穷小)"理念等。

至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:"快捷服务"、"机务作风"、"便民服务"等。"快捷服务"即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现"效率就是生命"的精神;"机务作风"即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;"便民服务"即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的"周到服务"

。"至优化理念"服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候，优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。

换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到"，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。

-∞(无穷小)理念

*-∞(无穷小)磨合

即在物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近"零"。

*-∞(无穷小)风险

商业物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，公司在"人防"、"技防"和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决业主和商户后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高句容**国际购物中心物业抗风险能力。

*-∞(无穷小)干扰

--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，购物中心正式开放时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰消费都购物。

--在保证商户正常工作的前提下，对会妨碍消费者购物的维修保养工作，一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外)，同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

*-∞(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到"零"的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据句容**国际购物中心的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为客户显着降低物业运行费用。

(三)经验优势--丰富的物业管理经验

公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验，从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解，是我们有信心为句容**国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

(四)配套优势--提供综合性物业管理服务

我们日常的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，在句容**国际购物中心的物业管理中，我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求，提供优质的综合服务。

六、工作重点

经过全面深入的调研，了解了句容**国际购物中心物业状况，并从业主(商户)的角度出发，分析了句容**国际购物中心物业管理的重点，经归纳整理，句容**国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:

(一)整体形象

项目位于市区中心，为政府重点招商项目，后期必将成为句容市标志性商业"旗航"为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。

时尚--体现句容**国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。

高雅--展示句容**国际购物中心购物的品味高档。

温馨--象征句容**国际购物中心为人性化消费吸引力。

(二)安全防卫

句容**国际购物中心商业运作，均采用全开放式设计，进出中心的车辆和人员很多，成分复杂，因此，句容**国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。

(三)设施设备

句容**国际购物中心是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。

(五)建筑物

句容**国际购物中心建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是句容**国际购物中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对句容**国际购物中心的管理将采取四大措施。

措施之一:全面投入，保障设备的良好运行

句容**国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容**国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。

措施之二:不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。

措施之三:全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率

句容**国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难，根据句容**国际购物中心的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了句容**国际购物中心使用初期"人防为主、技防为辅"，常规期"双管齐下，全面防范"的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保句容**国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。

措施之四:发挥本公司规模优势，实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容**国际购物中心的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理规模优势，逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对句容**国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取"集中配送、货比三家"和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司"以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务"的质量方针和"以客户为中心"的经营思想。

八、六项具体保障

(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系

iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在句容**国际购物中心的物业管理中，我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在句容**国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把句容**国际购物中心创建成为绿色环保型物业，使其成为句容市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按"计划--执行--检查--处理"四个阶段运行，即pdca循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划)，然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查;根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

公司对句容**国际购物中心所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

(二)科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是"服务"，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在句容**国际购物中心的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。

定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

人员录用入职政审。确保句容**国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。

秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

实行人性化民主型内部管理和"帮带"制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰;各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

岗位"动态"管理，竞争上岗。激励员工求知上进。

内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

(三)严密的安全管理和保密体系

以"外弛内张"为原则，以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

消防重点部位重点防范。

(四)人、财、物的有力保障

实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容**国际购物中心专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造"精品"物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容**国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容**国际购物中心的物业管理处技术总工程师，从公司抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

配置齐全、先进的句容**国际购物中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

公司具备一定的资金实力和物质基础，句容**国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。

(五)提高设施设备运行管理保障能力

正式进驻后，立即完成

制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

日常管理

--预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。

--对设备做到"三好"、"四会"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要设备;"四会"即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;"五定"即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

--修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。

--制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。

(六)高效的客户管理和信息处理平台

本公司多年来一直把"以客户为中心"，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容**国际购物中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过"管理报告制"、"定期回访制"以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。

九、持续满足和超越客户市场的意识

物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，开掘句容**国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:

本公司在句容**国际购物中心确立的物业管理标准，将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文"服务"一词)中的7个字母来概述:

s，即smile(微笑)，服务人员要对每一位客户微笑;

e，即e*cellent(出色)，服务人员要将每一项工作都做得很出色;

r，即ready(准备)，服务人员要随时准备为客户服务;

v，即viewing(看待)，服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;

i，即inviting(邀请)，服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;

c，即creation(创造)，服务人员要善于创造温暖的服务气氛;

e，即eye(眼光)，服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

物业管理服务中心岗位季务规范用语：物业

物业管理服务工作的整体设想及策划

**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管 **** 一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业户服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在 **** 一期物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在 **** 一期，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业户的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业户共同参与物业管理，增强业户自治、自律功能，使业户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使 **** 一期物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用，通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2 管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度 和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住宅管理的要素之一，同时，具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行，公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用，使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉

科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管****一期物业管理工作后，在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管 **** 一期后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所，为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富住户的业余生活，增进业户间的情感沟通。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话，向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住 ****一期，享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

**** 一期位于新市区，是一个高档住宅区，在物业管理工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务，同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将与 **合作，对小区内各种植物进行标识、归类，将 **** 一期变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业户的环保意识，引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实，措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会，着眼于 **** 一期长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施 ****一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能，对 **** 一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1**** 一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球，保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。

**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高业户素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚****一期的无形资产，创造名牌。

5.2**** 一期环境文化的构想

针对 **** 一期的园林式布局和环保要求，我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强社区环境文化和环保建设外，还准备做好以下几点:第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱社区内的环境，建议在社区内设计摆放一些雕塑作品，以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。