某物业管理策划阶段工作程序（优选10篇）

某物业管理策划阶段工作程序

**物业管理有限公司程序文件

--物业管理策划阶段工作程序

1.目的

规范物业管理策划工作流程。

2.范围

适用于公司待接管物业。

3.职责

3.1分管总经理助理具体负责物业管理策划阶段的组织工作。

3.2前期介入人员负责在对环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等向地产公司提供有益的建设性意见。

3.3相关部门负责前期介入工作的协助和配合。

4.方法和过程控制

4.1物业管理策划阶段包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、组建新项目物业管理处三个基本环节。

4.2前期介入按照项目开发周期分为介入的早期、中期、后期三个阶段。

4.2.1早期阶段:从进驻项目现场到主体动工之间的介入活动。包括:

4.2.1.1拆迁、搬迁现场临时建筑物。

4.2.1.2现场环境卫生、安全保卫、设备维护、饮食等管理工作。

4.2.1.3提供项目营销活动的后勤保障。

4.2.1.4项目样板房、销售厅、项目部等代管物资的验收、保管、发放、调拨、跟踪等管理工作。

4.2.1.5审阅设计图纸，对开发项目的规划设计包括户型设计、供电供水、污染处理、通讯网络、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等提出建设性意见。

4.2.2中期阶段:主体动工到入伙前六个月之间的介入活动。包括:

4.2.2.1专业技术人员参与了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，指出设计中缺陷、遗漏的工程项目。

4.2.2.2加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控，发现问题及时解决。

4.2.2.3从顾客使用功能角度，向地产公司建议完善相关设施，修正缺陷，包括各类开关、空调位(孔)、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

4.2.2.4根据相关验收标准，从物业管理功能出发，对未达到标准的设备房、配套设施、管理用水电预留接口等需要完善的问题，及时向地产公司建议完善、修正。

4.2.3后期阶段:入伙前六个月到管理处成立之前的介入活动。包括:

4.2.3.1各类管理用房和商业用房的确定及装修标准。

4.2.3.2完善闭路监控系统、停车场设施、背景音乐、泛光照明、信箱、康体休闲文化设施、园林绿化等公用设施。

4.2.3.3分批分期收集工程、配套设施设备资料，如收集整理竣工图、验收资料、设备使用说明书、保修卡及设备原理图等。

4.2.3.4充分了解掌握房屋及配套设施状况，做好物业接管验收的各项准备工作。

4.2.3.5了解地产销售承诺，如水、电、煤气等配套设施及附属服务设施的情况。

4.2.4专业技术人员将工作情况记录在《--前期介入情况周记录表》上，作为重要资料保存。

4.3物业管理方案的制订

4.3.1根据物业情况，制定调查方案，对物业进行调查。内容包括:

4.3.1.1物业周边人文环境、治安状况、供方环境、物业管理水平、收费标准及政策环境等。

4.3.1.2物业设备状况、配套设施情况、办公用房配备等。

4.3.1.3视情况在地产销售前期实施顾客需求调查如服务需求及消费水平等。在入伙前六个月，完成物业管理方案的编制，内容包括:

4.3.2.1分析物业本身及周边环境，从物业的特色和不足中寻找完善物业管理服务的切入点。

4.3.2.2新建项目的整体情况介绍，包括:位置、占地面积、建筑面积、绿化面积、交付使用时间、户型、总户数、车位数量、公用设施配套、机电设施设备等。

4.3.2.3分析顾客需求，针对顾客群体特征、个性特征和服务需求，创新服务项目。

4.3.2.4测算及拟定物业管理服务收费标准。

4.3.2.5详细介绍新小区管理的整体构思和管理策划思路，包括管理模式、管理承诺、管理重点、管理措施、管理目标。

4.3.2.6确定需配置的资源， 制定物业管理处开办费计划，包括:办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具等预算开支。

4.3.3由分管总经理助理组织相关部门对物业管理方案进行评审、验证，评审验证内容包括服务模式、资源配置、收费标准等，评审验证结果记录于《策划方案/合同评审记录表》。

4.3.4物业管理方案制定后，试运行六个月进行确认，试运行期间对不适宜的资源配置、流程规范等进行调整或补充完善，确定能完全满足要求后再全面施行。

4.3.5如物业管理方案在实施中发生更改，应由原评审部门/人员重新评审，并得到批准。

4.4组建物业管理处

4.4.1人力资源部根据物业管理方案，确定新建管理处人员编制。

4.4.2人力资源部编制新建管理处人员招聘计划、培训计划。

4.4.3入伙前三个月经总经理办公会议确定新建管理处经理人选，并由人力资源部下发管理处成立的文件。

4.4.4各相关部门协助进行相关各项准备工作。

5.质量记录表格

**wy7.3-g01-f1《前期介入情况周记录表no1》

**wy7.3-g01-f2《前期介入情况周记录表no2》

**wy7.3-g01-f3《前期介入情况周记录表no3》

**wy7.3-g01-f4《前期介入情况周记录表no4》

**wy7.3-g01-f5《前期介入情况周记录表no5》

**wy7.3-g01-f6 《前期介入情况周记录表no6》

**wy7.3-g01-f7 《前期介入情况周记录表no7》

**wy7.3-g01-f8 《前期介入情况周记录表no8》

**wy7.2.2-z01-f1《策划方案/合同评审记录表》

某物业管理策划阶段工作程序：物业管理策划准备工作程序

物业公司程序文件

物业管理策划、准备工作程序

1目的

通过接管物业前的策划工作，为公司顺利接管物业及接管后为业主提供优质服务创造条件。

2范围

适用于公司待接管的各类物业。

3职责

3.1总经理指定专人具体负责物业管理策划阶段的组织工作，确保物业管理策划阶段各项资源的及时提供。

3.2品质管理组负责在前期介入阶段从物业管理运作的角度，对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面向发展商提供有益的建设性意见，并做好记录。

3.3品质管理组负责针对待接管物业特点制订物业管理方案。

3.4总经理办公室负责协调前期介入人员的配备和新组建管理处人员编制的确定与配置工作。

4方法和过程控制

4.1物业管理策划/准备工作包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、组建新项目物业管理处三个基本环节。

4.2前期介入

4.2.1前期介入的作用

a.完善物业的使用功能--向地产公司在新开发项目的规划设计阶段就户型设计、供电供水、污水处理、通讯网络、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设性意见。

b.改进、完善物业的具体设计--公司根据收集的工程案例和工作经验，从日后管理的角度及时向设计单位提出意见，避免出现设计缺陷。

c.便于日后对物业的管理--由于早期介入物业的规划、设计、管线敷设和设备安装，熟悉现场情况，为日后物业的管理、维修保养带来便利。

4.2.2前期介入的方式--按照项目开发周期分为早期介入、中期介入、后期介入三个阶段。

a.早期介入:从进驻项目现场到主体动工之间的介入活动。工作内容包括:

a.拆迁、搬迁现场临时建筑物。

b.现场环境卫生、安全保卫、办公及生活设备的维护、饮食等管理工作。

c.提供项目营销活动的后勤保障。

d.项目样板房、销售厅、项目部等代管物资的验收、保管、发放、调拨、跟踪等管理工作。

e.审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议。

b.中期介入:主体动工到入伙前六个月之间的介入活动。工作内容包括:

a.专业技术人员参与了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，指出设计中缺陷、遗漏的工程项目。

b.加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控，发现问题及时解决。

c.从业主使用功能角度，向发展商建议完善相关设施，修正缺陷，包括各类开关、空调位(孔)、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

d.根据《物业移交验收标准和要求》，从物业管理功能出发，对未达到标准的设备房、配套设施、管理用水电预留接口等需要完善的问题，及时向发展商建议完善、修正。

c.后期介入:入伙前六个月到管理处成立之前的介入活动。工作内容包括:

a.各类管理用房和商业用房的确定及装修标准。

b.完善闭路监控系统、停车场设施、背景音乐、泛光照明、信箱、康体休闲文化设施、园林绿化等公用设施。

c.分批分期收集工程、配套设施设备资料，如收集整理竣工图、验收资料、设备使用说明书、保修卡及设备原理图等。

d.充分了解掌握房屋及配套设施状况，做好物业接管验收的各项准备工作。

e.了解地产销售承诺，如水、电、煤气等配套设施及附属服务设施的情况，核实兑现状况，发现问题及时设计替代方案。

4.2.3专业技术人员将前期介入工作情况记录在《 前期介入情况周记表》(1-8)上，作为重要资料保存。

4.3物业管理方案的制订

4.3.1品质管理部负责根据物业规模大小成立调查小组，制定调查方案，对物业进行调查。调查内容包括:

a.物业当地人文环境、周边治安状况、周边供方环境、周边物业管理水平及收费标准、当地政策环境等。

b.物业设备状况、配套设施情况、办公用房配备等。

c.在地产销售前期实施顾客需求调查如服务项目需求、服务水平及消费水平等。

4.3.2品质管理部负责在入伙前六个月，完成物业管理方案的编制，内容包括:

a.分析物业本身及周边环境，从物业的特色和不足中寻找完善物业管理服务的切入点。

b.新建项目的整体情况介绍，包括:位置、占地面积、建筑面积、绿化面积、交房时间、户型、总户数、车位数量、公用设施配套、机电设施设备等。

c.分析业主需求，针对业主群体特征、个性特征等，提供创新服务。

d.详细介绍新小区管理的整体构思和管理策划思路，包括管理模式、管理承诺、管理重点、管理措施、管理目标。

e.待接管项目的管理架构图、各管理部门职能、各岗位人员配置及其岗位职责。

f.确定、提供服务所需的基础设施，包括:

a.清洁及绿化设备和工具，如洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。

b.安全设备，如对讲机、手电筒、电警棍等。

c.设备维护所必要的检验、维护设备和工具，如万用表、兆欧表、电焊机、台虎钳等。

d.会所服务需要设备，如饮水机、制冰机、空调、电视机、音响等。

e.配套办公场地及办公设施设备，如电脑、打印机、传真机、复印机等。

f.员工后勤设施设备及服务配置，如员工宿舍、食堂、热水器、消毒柜等。

4.3.3品质管理部负责形成《物业管理方案报告书》。

4.4组建物业管理处

4.4.1办公室负责根据物业管理方案，确定新建管理处人员编制。

4.4.2办公室负责编制新建管理处人员招聘计划、培训计划。

4.4.3入伙前三个月经总经理办公会确定新建管理处经理人选，并由人事行政管理部下发管理处成立的任命。

5支持性文件

**wy7.5.4-s01《物业移交验收标准和要求》

6质量记录和表格

**wy7.1-g01-f1《 前期介入情况周记表n01》

**wy7.1-g

01-f2 《前期介入情况周记表n02》

**wy7.1-g01-f3 《前期介入情况周记表n03》

**wy7.1-g01-f4 《前期介入情况周记表n04》

**wy7.1-g01-f5 《前期介入情况周记表n05》

**wy7.1-g01-f6 《前期介入情况周记表n06》

**wy7.1-g01-f7 《前期介入情况周记表n07》

某物业管理策划阶段工作程序：物业管理质量检查工作程序

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.10 4.14章

3.2 iso9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组，负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次，检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》，并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录，形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户，对公司各项服务进行评价，检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后，应召开质量检查小组会，对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论，并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据，并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》，并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格，副总经理组织采取纠正预防措施

某物业管理策划阶段工作程序：某物业管理公司财务会计工作程序

物业管理公司财务会计工作程序

1.0目的

为公司及时提供真实可靠的财务信息，提高公司经济效益。

2.0适用范围

对帐单凭据、原始凭据、记帐凭证、会计帐薄、会计帐薄的稽查及财务成本计划的审核、编制。

3.0程序要点

3.1对营业收入有关单据的审核。主要审核公司每月营业收入的有关帐单、凭据及报表。3.2原始凭证的审核

3.2.1填制凭证单位的名称、日期及填制人员的签章，其中从外单位取得的原始凭证须盖有单位的公章。

3.2.2经济业务的内容是否合法、真实。

3.2.3数量、单价和大小写金额是否相符。

3.2.4报销手续是否完备。

3.2.5自制原始凭证须有经办部门负责人签章，对外开出的原始凭证，必须加盖本单位的人公章。 3.3记帐凭证的审核

3.3.1审核经济业务的摘要是否简明扼要。

3.3.2会计科目使用是否准确。

3.3.3填列的金额是否准确，与原始凭证是否相符。

3.3.4所附原始凭证是否完整，未附原始凭证的除按规定可无原始凭证的外，是否注明原始凭证的存放处。

3.3.5制证日期是否填制，制证人员(现金、银行转帐)是否盖章或签字。 3.4填制及审核会计帐薄

3.4.1填写会计帐薄

3.4.2检查会计帐簿是否及时记帐，是否符合规定。

3.4.3帐帐(总帐与明细帐)、帐表(明细帐与有关报表)的金额是否相符。

3.5填制会计报表

3.5.1核算会计报表是否平衡，帐表金额是否相符

3.5.2会计报表各表之间的相互关系是否正确。 3.6制定财务成本、预算计划。3.7应遵守执行有关财政制度和财经纪律，坚决对违反制度和纪律的收支业务应予抵制，并做好说明教育工作。

某物业管理策划阶段工作程序：某物业管理公司会务组织工作程序

物业管理公司会务组织工作程序

会议要经过:会议预案、材料准备、开会通知、会间、会后工作的程序。

一、会议预案

会议前制定会议预案包括:

会名→议题→会期→出席人员→议程→会场布置

二、材料准备

会议涉及的材料要完整的收集。

三、会议通知

会议通知要具备:时间、地点、议题、出席人员。

四、会前检查

会议之前做充分检查。

五、会间服务

会议期间，主要服务工作有:发放会议有关材料，会间安排茶水等。

六、会后工作

a、编写会议纪要或简报，上报或下发。

b、向未到会议的同事传达会议概况和决定。

c、会议文件立卷归案。

d、对会议形成的决议，还要协调有关部门落实，并将执行情况报总经理。

签署人:物业管理有限公司

某物业管理策划阶段工作程序：物业管理评审控制工作程序（总经理办公室）

物业管理评审控制程序(总经理办公室)

1、目的和范围

总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。

2、引用文件

fshtl-0301物业文件控制程序

fshtl-0302物业记录控制程序

fshtl-0321物业客户满意度测量控制程序

fshtl-0322物业内部质量体系审核控制制度

fshtl-0325物业改进控制程序

3、职责

3.1总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，并对质量管理体系的适应性和持续有效性负责。

3.2总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，并向总经理报告质量管理体系的运行情况。

3.3总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，收集并提供管理评审所需资料，以及评审后问题的分解、检查和报告工作。

3.4与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审，准备并提供本部门的评审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施。

4、工作程序

4.1评审时间、形式、依据

4.1管理评审每年至少进行一次，一般选择在本年度质量目标检查总结之后，下年度新的质量目标颁布之前进行，一般为每年十一月中旬。可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时，应及时进行管理评审。

4.2总经理办公室须在评审前一个月编制《管理评审计划》，特殊情况如，遇重大或紧急情况可根据需要即时安排评审;《计划》需交总经理批准。

4.3管理评审一般以会议形式进行评审。

4.4开展管理评审活动的要求:

a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化，要求物业根据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程，以保持其持续的适宜性;

b.确保质量管理体系持续的充分性。在物业质量体系运行中，对服务实现过程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别，使原有质量管理体系存在不充分的情况，通过管理评审来调整相互关联的过程，以达到体系的持续的充分性;

c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质与行业法规的符合性等与质量目标对比，找差距，不断改进，以确保体系的持续的有效性;

d.上述三种情况都有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量目标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。

4.5管理评审计划或评审要求(包括评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审内容)，应由总经理办公室提前通知参加管理评审的部门负责人。

4.6管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求的变化状况。

4.7当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次。

a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时;

b.当法律法规、行业标准规范及业主要求有变化时;

c.市场需求发生重大变化时;

d.即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时;

e.质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审的输入和输出

4.2.1管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如:

a.审核结果。通过内、外审核的结论及所采取的纠正措施实施的效果，评价质量管理体系的适宜性、有效性以及企业结构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性;

b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以及与业主沟通的结果，评价业主对本物业服务的满意程度;

c.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以及产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性;

d.预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改相关文件，保持措施的后续有效性;

e.以往管理评审的跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有效性;

f.可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步相关法律法规和社会要求等外部环境的变化以及物业内部的变化(如体系的重大变更，财务状况变化等因素)，评价体系进行变更和完善的必要性;

g.评价持续改进项目实施的有效性，并提出新的改进目标和项目;

h.根据物业经营状况的相关数据的趋势、分析和应用情况及效果，以确定体系的适宜性、充分性、有效性和需要改进的顺序和项目;

i.改进的建议。

4.2.2评审的输出

a.质量管理体系及其过程有效性的改进。在评审结论中应有关于体系及过程改进的要求、顺序、项目等内容(如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等);

b.与服务要求有关的改进。在服务的改进方面，包括服务质量特性、满足市场需求的能力等。优先考虑业主的要求以及服务实现中的薄弱环节;

c.确定和提供资源的措施。根据内外部环境的变化，确定资源需求，尤其对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配置，以适应体系运行的需要。

4.3管理评审的实施办法

4.1总经理办公室向有关部门提出评审所需的资料清单。包括:

a.内外部质量管理体系审核报告及不符合项实施纠正措施的有关材料;

b.本年度或某阶段质量目标完成情况的材料;

c.物业服务质量、服务水平的分析材料;

d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料;

e.其他有关服务与体系运行的情况资料、纠正和预防措施的有关资料;

f.物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以及持续改进的相关数据、报表、材料等。

4.2总经理办公室将《管理评审通知单》和批准的《评审计划》下发各参加评审的部门，同时要求各参加部门作好会议的准备工作，包括对本部门薄弱环节的分析、产生原因及改进的设想。

4.3召开评审会议:

a.总经理主持

会议，各部门经理参加会议;

b.指定评审重点部门作主要发言;

c.参加会议人员进行充分讨论。

4.4评审报告

4.4.1根据总经理对管理评审中相关问题的决定，总经理办公室形成文件，经总经理审核、批准后，下发实施。

评审报告的内容一般包括:评审时间;评审组成员姓名、部门、职务;评审简要过程及结论;不符合项的具体说明及改进建议。

4.4.2对管理评审出现的不符合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室进行分解，下发各部门制订纠正措施，予以实施。

4.4.3管理评审报告分发范围:总经理、总经理办公室、相关部门。

4.5纠正措施的跟踪验证

4.5.1各相关部门收到评审报告后，应立即分析原因，制订纠正措施，并报告总经理办公室审核，总经理批准，然后组织实施。

4.5.2总经理办公室对实施情况跟踪检查，验证实施的有效性，并报总经理。

4.6管理评审计划、记录、报告等相关资料应由总经理办公室按照《文件控制程序》归档备查。

4.7管理评审结果引起文件更改时，按fshtl-0301《文件控制程序》执行。

5、记录

管理评审计划(见总办手册7.13)管理评审通知单(见总办手册7.14)

某物业管理策划阶段工作程序：z建设厅机关大院物业

某建设厅机关大院物业管理工作计划

(一)、工作计划

(1)管理人员每周例会一次，研究分析一周工作情况，特别是分析所存在的问题，研究解决措施，安排本周主要工作。

(2)日常工作要按业主的托管要求，提供有序的规范化的服务。在服务中贯彻iso9001:2000国际质量体系要求，始终坚持以业主满意度为中心，不断提高服务质量，广泛征求意见，持续改进服务水平，树立企业的市场信誉度和业主满意度，塑造出我们园中物业良好的公司企业形象。

(3)每6个月与业主委员会就物业管理进行沟通不少于1次。接受业主的建议，把**省建设厅机关大院搞的更加美好。

(4)在6.1儿童节和9.9重阳节开展各种活动，搞好小区的精神文明建设;在小区内组织各种经常性的健康娱乐活动。

(二)具体措施

日常管理事务:

(1)接受业主服务要求，及时率达到98%;服务满意率达到98%。

(2)服务时间按照相关规定要求，每天12小时服务。

(3)针对管理处的基础工作，进行周计划安排，服务，检查的形式。

(4)对小区的精神文明建设采取定期组织各种文明活动的措施，安排小区内老年人的娱乐活动。

(5)关于收取物业管理费用，采取定点收取，或者上门服务等多种形式。

(6)采取各种有效措施，优化**省建设厅机关大院的设施设备的效用。

(7)定期或不定期与业主委员会/业主沟通，尊重业主委员会的意见，努力寻求改进。

(8)对小区的房屋及附属设施进行例行巡检，营造园区的温馨、安全、文明的环境。

(9)接受业主的建议和投诉，并作出整改意见。

公共区域保洁服务:

(1)目的 :日常保洁、定期保洁，保持整个小区的整洁美观。

(2)适用范围 :小区内的公共区域。

(3)职责 :保洁员按服务标准操作实施，并组织逐级监督检查。

(4)工作程序: 参照专业服务运作实务的相关内容。

①公共道路区域:地面保持清洁、光亮，无污迹、无水迹、无脚印;走道四角及踢脚板保持干净，无垃圾;

②楼道:安全扶梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾;扶杆上保持光亮，无积灰;楼面垃圾间内垃圾放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上，四周无散积垃圾，无异味;墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰;

③绿化带:保持植物根部无垃圾、大片落叶;

④地下车库:保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及物品;保持地面无灰尘、无垃圾;保持地下车库空气流畅，无异味、无毒味，定期喷洒药水。

⑤垃圾做到日产日清

工程维修服务:

(1)严格按照相关的法律法规和公司质量体系要求进行工程维修服务。

(2)延长值班时间，实行12小时值班制，以解决业主的需求。

(3)对公共区域设施设备严格执行例行检查制度。

(4)对业主的特约服务要求，半小时快速响应。

保安服务:

(1)门卫值勤服务

a. 每天按时开启和关闭服务大门。

b. 值勤时站立姿势规范。

c. 对问询人员询问的问题，要准确回答所提问题。

d. 外来车辆来访，必须登记。

e. 无关车辆一律谢绝进出或停放。

f. 在值勤中发现顾客有困难要及时提供帮助，对有生理残疾的顾客要主动提供帮助。

(2)安全巡视服务

a.在每天巡视中要仔细检查各类设施和门窗等安全设施，发现故障或设备运行异常要及时报告相关人员或负责人。

b.定期检查消防设施和消防器材是否过期。检查是否缺少消防器材。

c. 对巡查中发现的可疑情况和可疑人员要进行情况追踪和汇报。

d. 每天对巡查情况要进行记录。

(3)园区安全监控

a.24小时对园区进行监控设备监控。

b.发现可疑情况，立即报告。

(4)车辆管理

a.每2小时作一次巡逻，保证停车场内有序;

b.按照科学规范在园区地面划分临时停车车位;

c.制定科学制度，保证园区内车辆管理有序;

d.严格划分机动车和非机动车的停放地点。

(5)应急服务

应急服务管理有五方面:①水浸事故应急服务;②治安事故应急服务;③停水、停电事故应急服务;④火警事故应急服务;⑤其它安全事故应急服务。上述五个方面应急服务预案参照专业服务运作实务的应急服务服务内容具体制订。无论出现哪一种紧急情况，物业管理均为紧急或危急状态，应该采取应急服务内容管理措施。办公楼应急服务应该有一套完善、快捷、高效的服务管理机制，做到发生情况即时运行，快速见效。

结合小区物业情况制订出《水浸事故应急预案》、《治安事故应急预案》、《停水停电应急预案》、《火警事故应急预案》，配备必要的物资，指定专人负责，做到防患于未然，随时投入应急服务。超越物业管理职能的(如治安处警、火警状态严重等)应立即与相关主管联系，不得擅作主张。

绿化保养服务:

(1)采取措施使绿化植物布局合理。

(2)认真护理使花卉长势良好，无枯黄叶。色彩搭配协调

(3)花坛内干净，无杂草。

(4)注意养护管理，每周养护二次。

(5)草坪按时修剪达到2级要求。

(6)制定相关制度，以保证绿化植物不受侵犯。

某物业管理策划阶段工作程序：新城物业管理方式及工作计划

新城国际物业管理方式及工作计划

一、管理方式

为使【**新城国际】物业管理工作的顺利开展，浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【**新城国际】物业管理处。

运用cs系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。

按照iso9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。

运用ci系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。

按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。

在接到中标通知书三十日内，与招标单位签订【**新城国际】物业管理服务合同。

物业交付前三个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。

根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。

我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。

针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。

实施日常管理。

二、工作流程

管理处与外部总体关系图

管理处提供服务的流程

业主报修、维修、回访流程

建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。

三、工作计划

前期介入工作计划

序号项目工作内容计划时间

1签定物业管理服务合同a、签定物业管理服务合同。

b、与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后30天内

2参与规划、设计与建设a、收集整理各类图纸资料，熟悉【**新城国际】情况。

b、加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。

c、就物业管理方面，对【**新城国际】当时阶段提出专业建议。

d、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。

e、设备保险建议。中标后进驻到物业交付前三个月

3在建物业前期介入工作a、全面介入在建物业的施工。

b、向项目部提出合理化建议。

c、参与隐蔽过程验收、机电设备调试。

d、分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前

4组建机构a、人员招聘。

b、人员培训考核。

c、人员上岗及试运行。物业交付使用前三个月

5办公后勤a、管理用房办公用品配置。

b、安排员工用房。

c、物资配备。物业交付使用前三个月

6制定与完善各管理规章制度a、严格按照iso9001质量管理体系标准，制定符合【**新城国际】管理处的各项操作规范。

b、结合【**新城国际】实际情况，对各项操作规范进行调整完善。物业交付使用前三个月

7销售配合a、配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。

b、协助【**新城国际】商场的宣传推广。物业销售全过程

8物业验收

与接管a、依据接管验收标准，逐项严格进行审查。

b、对不合格项目，备案并督促责任部门整改。

c、进行复验。

d、继续整改。

e、符合接管标准后办理书面移交手续。

f、制作【**新城国际】的"备忘录"。物业交付使用前一个月

入伙阶段工作计划

1入伙实施a、与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。

b、各项入伙资料文本的准备。

c、明确入伙流程及各岗位职责。

d、与开发商共同策划举行入伙仪，入伙现场的准备。

e、入伙手续办理。物业交付使用前后三个月

2初次业主意见调查a、以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。

b、针对业主合理意见，进行纠正措施。

c、回访与回馈意见收集。物业及交付使用三个月内

3二次装修管理a、宣传精装修优点，说服业主减少二次装修

b、装修方案审批，宣传装修规定。

c、装修手续办理及装修服务。

d、装修施工工程监控。

e、装修工程验收。物业交付使用起

4档案建立与管理a、收集业主资料归档。

b、各类图纸资料的装订归档。

c、建档与运用。物业交付使用起

5配合销售a、以出色的物业管理协助推动销售;及时将顾客信息反馈给销售部。

b、协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起

日常管理阶段工作计划 管理期主要规划项目备注

第一年a、全面导入iso9001质量保证体系，修订和完善符合【**新城国际】特点的各项管理规章制度及操作规范。

b、开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。

c、全面导入ci识别系统。

d、建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。

e、员工系统培训开展。

f、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。

g、按照年度社区活动计划，开展适合【**新城国际】特点的社区活动。

h、根据实际情况进行业委会成立的准备工作。

i、管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报"杭州市物业管理优秀示范小区、大厦"。

j、开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。

第二年a、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。

b、开展各项便民服务活动。

c、争创"杭州市物业管理优秀示范小区、大厦"，并获得称号。

d、管理水平达

到"全国物业管理优秀示范小区、大厦"的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。

e、中修计划制定。

f、个性化服务的提供和推广。

创优阶段工作计划

时间工作性质工作内容

20**年9月至20--年2月创优达标准备阶段组建创优领导小组，设组长一名，成员若干名;为确保创优活动有组织有计划地开展，建立创优领导小组例会制度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划落实情况。

开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优工作中去，齐心协力完成创优活动。

20--年3月至20//年3月创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。

将问题进行整改，根据市达标标准，结合iso9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。

20//年4月至6月迎检

阶段根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。

20//年7月至20//年9月创市优

阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。

根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市(省)优小区标准。

20//年10月至____年9月创国优

阶段总结创市(省)优的经验，发扬成绩，改进不足。

某物业管理策划阶段工作程序：物业管理费用收取工作程序

物业管理费用收取程序

1.目的

对费用收取实施控制，以保证及时、准确地收取相关费用。

2.适用范围

适用公司物业管理费用的收取。

3.引用文件

3.1质量手册第4.9章。

3.2iso9002标准4.9章。

4.职责

4.1物管部及保安部负责管理费、停车费、维修费等费用的收取。

5.工作程序

5.1物业管理费用包括:管理费及装修按金、住宅维修基金、代收水费、维修费、停车场费用等。

5.2物管部管理员负责各项费用的收缴工作。

5.2.1管理员每月10日向客户发放缴费通知单。

5.2.2管理员向客户收取管理费用，开具发票，交予客户作为款项收妥的依据。

5.2.3管理员16日考盘报银行，根据银行划帐结果，管理员向未交款客户发放第一次催交款通知书，三天后仍不交费的，经总经理或副总经理批准后，向客户发第二次催款通知。

5.2.4收费员按停车费标准向车主收取停车费，每天早班下班后收费员将所收取的停车费上交公司财务室。

6.支持文件及质量记录

6.1缴费通知单

6.2催交款通知书

6.3业主入伙费用收费标准

6.4停车场收费标准

某物业管理策划阶段工作程序：做好物业管理中保安工作培训课件

如何做好物业管理中的保安工作--培训课件

目录

思想心态上

要认为保安工作很光荣，是业主生命财产的保护神

不要事事向钱看，做好一份职业也是一件有意义的事情

自尊自信，首先要自已看得起自已，做好工作，得到业主的认可

行为仪表上

着装整洁规范

行为富阳刚之气

警觉有礼

不贪小便宜

工作方法上

熟悉自已的管辖区域

认识所管辖区域的业主

了解本小区以往常发生的案件

做几件得人心的事，长期坚持

做业主的朋友，有困难就想起咱

定期与业主开办活动

可视化管理上

做好工作，还要让业主知道

保安工作计划

保安评比

保安警容

每日操练整队

安全知识，常见安全情况处理宣传

整个社会是一个互为依靠联结的整体，不要总认为做老板就很光荣，做保安就不值得，要知道，再大的老板住在小区，他的生命财产有赖我们的保护，在国外，很多人对职业很尊重，即使一个六十岁的人做侍者，他也不会觉得丢人，只要做好本职工作，得到上司同事和业主的认可，就是很光荣的一件事。

我们保安要热爱我们物业公司，不要动不动就想离职，就想跳槽，虽然我们工资不高，但看到业主能在假日放心地出门旅行，我们欣慰，当看到孩童在小区的草地上安全在玩耍，我们欣慰，当傍晚，一群群的老人和小孩在游乐区嘻戏，我们也打心里地欣慰。

钱多当然好，工资高也当然好，但君子爱财，取之有道，我们应不断地提升我们的服务水平，提供更人性化更贴心更高效的服务，来让业主愿意出更多的管理费来提高我们的待遇，我们应不断提高我们的管理水平，提高名声，接手管理更高档的小区来提升我们的待遇，静下心来，做内功，而不是处处抱怨，看事的眼光很短，要愿吃小亏来换长远的大便宜。

做保安首先要自尊自信，只有先自已看得起自已，精神抖擞，认真做好工作，才能得到业主的共鸣，我们很多保安同事抱着做一天和尚撞一天钟的心态上班，上班时不用心，无精打采，衣冠不整，业主见面一百次也不认识，这样的保安自已做着也觉无趣，业主当然也看不起。

保安应类同于军队，应一年四季戴帽，穿制服，正谓人要衣装，佛要金装，一身得体威武的保安服极易让业主产生安全感，让不法分子产生威慑感。同时，整洁威武的服装也让保安更爱自已。

做保安，要有阳刚之气，走路要威风凛凛，站如松，坐如钟，不能让业主看到我们打不起精神，慵懒的样子，在保安室，要时刻保持警惕，不能打瞌睡，玩手机，看小说等，对业主要象春天般温暖，对不法分子要象冬天般无情。

虽然我们威武，但要让小区的老人、小孩、业主觉得我们和蔼可亲，对于熟悉的业主，要主动打招呼，遇到随手的小困难，要主动前去帮忙，比如遇老人提重物，可主动协助，不随便进业主的门。

不随便要业主的东西，不喝业主的水，更不能主动要业主的礼物，在业主家，眼睛不可随便乱找，实在要进去时，应速进速出。

对于自已管辖的区域，应多巡视，有哪些危险隐患点，有哪些可能被不法分子利用的地方，在哪些部位有发生过事故，都应调查清楚，并且重点留意。

业主是我们的衣食父母，业主交物业管理费，才有物业公司的生存，只有物业公司有收入，才有保安的收入，所以，应一切工作围绕如何服务好业主支开展。

我们每月的工资，有我们管理各楼层业主的一部分，可我们大多保安却不认识业主，业主也不认识我们，是很可可悲的事情。

作为自已管辖区域内的业主，应尽可能想办法记住他们住的楼层，他们的姓名，基本情况，孩子情况，拥有的私家车情况，及业主主要的朋友亲戚情况，甚或业主是否常出差，在家的情况，只有做好业主档案，才能针对业主的服务有的放矢，令各业主高兴，当有情况发生时，才能更快更好地处理问题。

比如上次某住户遭窃，是业主长期不在家，被小偷了解了情况，如果保安能了解此情况，那么，他就能重点关注，及与业主作好沟通，也许损失就可避免，让不法分子无可乘之机，业主受了损失，他平时交物业管理费就不情愿，也就影响到我们的收入。

认识我们的业主，当在路上碰面时，多与他们打招呼，其实大多业主很客气，是好人，与他们交朋友有很多乐趣，很多业主是成功人士，与他们交往，向他们学习，可以得到很好的进步。

本小区以往发生过哪些案件，是如何发生的，有哪些经验教训可以总结，附近小区有哪些案件发生，是哪些人所为，有哪些经验教训可以总结，及国内外做得好的物业管理公司是如何做的，我们应不断学习别人好的作法，来改进我们的工作，争取在管理上不断上台阶，以获得更多的小区管理权，甚至可以以参加评比，以增长我们物业公司的名气。

我们要做几件得人心的事，长期坚持下来，比如，每天早晚所有的保安进行队列训练，对全小区进行集体巡查，让业主看到我们的训练有素，从而放心。

对于小区中特别需照顾的孤寡老人坚持给予关怀，并让所有的业主知道。

比如，常期坚持邀请业主与我们一起开检讨会，讨论工作如何做得更好。

比如，邀请有兴趣的业主与我们一起打球赛，以增进感情等，长期坚持，让业主关注我们，了解我们，产生感情交流。

比如，在可能时，帮有困难的业主送水，偶尔接送或照顾一下小孩等，作为我们日常必备的服务内容。

参照酒店的大堂经理方式，让业主很容易知道今天我们物业公司谁当值，如何快速找到我们等。

做业主的朋友，有困难就想起咱 同上，略

定期与业主开办活动 同上，略

俗话说，酒香不怕巷子深，我们做了很多工作，如果业主不知道，不清楚，当有问题发生时，他们就会责怪我们平时无作为，如果让他们知道我们平时做了很多工作，那么当发生问题时，他们就

会认为是偶然性的事情，是难以避免的事情，对我们的责怪就会少很多。

所以，平时的很多工作，尽量想办法予以公布，通报，让业主尽可能多地了解我们，比如我们可以在各主要出口设一个公告栏，常更换我们的工作报告。

或者，定期召集业主，向他们作工作报告。

我们小区对面的阳光幼儿园有些作法值得学习，比如他们会将小孩每周的菜谱发给家长，定期与家长举办亲子活动，每年春秋季还要求家长与小孩一起出游，以增进感情，每周幼儿园将小孩的表现作评价，同时要求家长也将小孩在家的表现作书面评价，我们很多人总以为将事做好就行了，但如果别人不知道，他们就可能认为我们没有做。

将一年的工作计划，每季，每月的工作计划张贴，及执行情况作对比，打铁须得自身硬，只有自已将工作做得扎实，不怕部分业主心不改，最终相信，绝大部分业主会喜欢我们，依赖我们。

每月将保安进行评比，将其照片，事迹公布，让业主认识明星保安，增加保安的荣誉感。

所有保安的照片及名字，工号，简介及曾经的光荣事迹上墙，让业主认识我们。每幢楼负责的保安相片，名字，手机张贴在楼层门口，让业主有需要时马上可以找到我们，同时也增加了各个保安的责任感。