某物业管理前期介入服务方案（优选10篇）

某物业管理前期介入服务方案

适配人群	物业前期顾问，工程技术人员，售楼服务人员	使用场景	规划设计阶段，建设施工阶段，竣工验收阶段
制定目的	怕以后管物业出问题，提前插手设计施工，让房子好管、少修、省事。
适用范围	管××广场××号楼项目，从画图、盖房、验收到卖房全程盯。
职责分工	顾问人员牵头干，工程技术人员去现场，项目经理盯着别漏事、别拖拉。
禁止行为	不准跳过验收直接接房，不准对管线设备不检查就签字，不准隐瞒施工毛病。
检查与监督	按阶段列清单，每步做完拍照留底，项目经理每周查进度，没做完扣绩效，月底复盘补漏。

前期介入服务与接管验收及入住管理方案

前期介入服务

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对"××广场××号楼项目(---)"制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、规划设计阶段

对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

监控和消控中心的设置;

小区人车分流的设计;

公共照明开关设置位置;

公共照明开关开闭形式;

物业管理用房的位置设计;

小区垃圾房的设置;

公共洗手间的设置;

信报箱的设立;

公共告示栏::的配置;

家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;

……。

2、建设施工阶段

建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;

分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力;

审查有关工程(包括绿化工程)的优劣，提供改善意见;

提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;

提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;

帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤;

提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;

检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);

检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;

配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量;

提出遗漏工程项目的建议;

对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案;

发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程;

参与重大设备的调试和验收;

制订物业验收流程;

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。

制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备;

售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象;

委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;

对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;

提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

5、项目的接管验收

1)物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2)依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准

》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3)物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a.公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;

b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户::的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益;

c.接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格;

d.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用;

6)接管验收的作用

a.明确交接双方的责、权、利关系

b.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益

某物业管理前期介入服务方案：中旅花园物业

适配人群	业主住户，装修单位，访客人员	使用场景	收楼验房，装修报批，火警疏散
制定目的	小区刚建好，大家搬进来住，得有人管日常事。怕乱糟糟没人理，也怕出事没人救，就想定个规矩让生活安稳点。
适用范围	所有住户、租客、装修队，管收钱、保洁、保安、维修、消防这些天天要做的事。
职责分工	管理处主任带头干，保安和保洁员天天做活，业主代表盯着看有没有偷懒或乱来。
禁止行为	不准改外墙窗户，不准堆东西堵楼道，不准在公共地方烧东西，不准私拉电线，不准养大型犬。
检查与监督	管理处每月查三次楼道和消防设备，发现没做到就贴通知单，三天不改就上门说，再不听就发书面警告，月底汇总报给业委会。

港中旅花园物业管理服务手册及应急处理程序

(一)物业管理

1、管理处及其职能

(1)深圳港中旅物业管理公司为本小区之管理代理人，并执行深圳港中旅花园之物业管理职能，享有并承担中规定物业管理人的各项权力、义务及责任。

(2)管理公司员工有职责为各用户提供物业管理服务，但请各用户不可要求各员工作私人服务，另请各用户勿赏赐任何利益给本处工作人员，各用户如有任何赐教，请与物业公司或管理处联系。

(3)管理处负责维持本物业范围之正常运作及在可能情况下协助各用户，处理各公共事务。

2、费用

(1)为保障业主物业的长远利益，以达投保值的效果。各用户亦需承担本物业之保养、维修及日常管理开支。物业管理之各项支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外围部分及其他公共地方之保养、清洁、维修和照明等费用，中央空调、给排水、消防及小区自动系统等之检修保养费用。此外，渠道及水管之维修费用，垃圾清理费、管理处之行政及管理费用以及管理员工之薪金、福利等均包括在内。所有支出均依据用户单元建筑面积按比例分摊。

(2)管理费是保持本物业管理正常运作之必备条件。故各用户务必按时缴交管理费。

(3)用户应于当月的首七天内到管理处或物业管理人指定的地点及方法缴交被要求支付之管理费及其他费用。逾期十天未交者，每日加收有关费用总额万分之五的滞纳金。(如有任何变动均以管理处最新公告为准)

用户于入伙时须预缴交贰个月管理费及其他由管理处制定之合理费用。

如公共设施/外墙翻新等大型工程费用，应按小区公约所指定管理份额，或单元建筑面积由各业主共同分担。

管理帐目收支情况将由管理处按时公布。若管理费不足应付项开支时，各用户须依据用户单元建筑面积按比例支付未足之数。若有盈余，则拨入下年度帐目。

此外，各用户如有变化，请即以书面知会管理处。原用户应于业权转让时结算清楚所有应缴有关费用，已缴交的小区维修基金不予退还。

(二)用户须知

1、用户对其购置之楼宇拥有使用权利，产权归发展商，土地所有权仍归国家。

(1)用户需预先与管理处预约以便交收锁匙及单元。用户需负责对其接收单元的设备，作检验并核实所有设施、装修等皆合格并需在交收表上签署。

2、收楼时请查看单元设备、装修等是否妥善，并把缺点于当日内以书面或管理处特备之表格通知管理处，本处将代表发展商利益就该等缺点透过发展商向承建商要求解决，逾期者则以用户确认其单元设备及装修已是妥善而不须作跟进办理。

3、本物业仅作为指定用途(即:商住、办公)，不可作为货仓、工业或其他用途。

4、用户不可作出任何结构及可观性(如窗户、阳台、外墙等)更改，以维护物业之外观整齐、条理、美观，也不可霸占公共空间，妄顾公德(如设檐蓬、神位等)。

5、用户进行装修、维修等工程，以不防害其结构、公共设施及他人为原则。进行该等工程前需先获管理处批准及缴纳有关按金及费用。

6、凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者，管理处除要求停止及恢复原貌外，同时保留报告政府当局及/或要求赔偿罚款之权利。

7、物业内禁存有任何违禁品。

(三)设施及日常保养

1、各用户不得毁坏及干扰公共设备，否则需要赔偿损失。

2、请勿把废物丢入各渠道(如洗水间去水道等)，否则需对损坏/堵塞负责修理

3、请正当使用室内电器。失修/损坏/质劣电器品易导致火警。任何电器工程须由领有认可执照之合格技工进行。

4、请勿涂划/刮花小区内任何公共地方如墙等，亦不可随便吐痰或便溺。

5、请勿霸占任何公共地方(如堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等)，以免有碍观瞻，损人不利己及引人犯罪。

6、爱护公物存公德，若发现有刑事损坏事件，请报本处。

(四)清洁卫生

1、公共地方之整洁

用户不得放置任何物品、垃圾于消防通道、电梯门外、楼梯、走道、大堂等公众地方，任何在公众地方摆放的物品将会被搬走，其相关费用将由有关用户负责。

2、垃圾清理

用户需负责将垃圾放置于由管理处指定的位置。任何于公众地方

(五)保安

1、物业内24小时均有人当值，负责小区巡逻工作及协助各用户提出之要求(管理处办公时间为周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30，周六下午、周日及国内假期休息，管理处有安排值班人员)。在办公时间以外，可联络当值保安人员。

2、管理处员工皆佩带工作证。如对来人怀疑，请召唤管理处。

3、为了用户之安全，用户出入小区必要时须配合管理人员要求请出示有效证件，来访者须做来访登记。

(六)车场管理

本小区建有地面及地下停车场，为求停车场良好秩序，防止非法停车，阻塞通道，本处订有，以便使用停车场人仕依循。

(七)防治灾害

1、请勿在物业范围内烧烤、燃放烟花、爆竹等。煤气炉要常检查，明火要小心，监管小孩勿玩火。

2、爱护公物及消防设备，常保公共空间通畅。

3、发生火警，即告本处及“119”报警。在安全情况下关掉总电掣、燃料掣及/或扑救或速行前往楼梯逃生。

4、当台风时，请关闭门窗，必要时，封贴玻璃，并固定易倒物品。

(八)其他

用户请注意:

1、用户须监管其聘用之承办商及对其行为负责，若有损坏公共地方或公共设施或在公共地方遗下废物，该单位之用户为最终负责人，需承担赔偿责任。

2、滋扰他人行为如制造噪音、兜售商品、派发传单、广告或赠品，一律禁止。

(九)应急程序

1、紧急事故可能随时发生，本处必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低人命及财产的损失，以下所提供的资料，是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。

2、紧急电话号码

电话号码电话号码

火警119匪警110

市政府有线电视台

市公安局香蜜湖派出所

消防局街道办事处

工商局香蜜居委会

住宅局供电局95598

煤气公司香蜜湖医院急

救室

3、单位内物品处理

请定期检查单位内存放之物品，以免造成阻塞，妨碍危急时逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如旧布、报纸或其他易燃物品等，均不应随便放置在室内。

4、意外(紧急医疗问题)

当发生意外或紧急医疗问题:

a)尝试尽可能获取有关损伤的资料;

b)使伤者处于温暖及舒服的状况，并加以安慰;

c)拨电话要求急救医疗服务;

d)通知管理处详述意外情况，包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、目击者等;

e)在任何情况下，应尽量保持镇定。

5、罪案与保安

一个高档住宅小区，也可能会成为匪徒之对象，故偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案，皆有可能在此发生，以下的建议对你可能有所帮助:

a)如遇偷窃或经常性盗窃，即向公安报告;

b)遇到抢劫、骚扰、袭击或其他严重罪案，即向公安报告;

c)所有案件均须知会管理处，并把已采取的行动告知职员;

d)遇到任何不寻常的事情，皆应通知公安及管理处;

e)如于本厦范围遇到形迹可疑之人物，应通知管理处。

6、火警

发现(若发现火警);

通知(致电消防局及通知附近的人);

抑制(紧闭所有门窗)

逃生(使用最安全的途径，离开火警现场)

用户必须熟悉小区内的灭火器、报警系统与本地消防局的电话号码:119

a)若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等)，尽可能将火扑灭，但切勿冒险;

b)如人身安全已受到威胁，而火势亦不能即时受到控制，可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势;

c)通知消防局:

i)说出有关单位的名称、地点;

ii)火警蔓延的范围及位置;

iii)你的电话号码、姓名;

d)通知本小区管理处;

e)依从小区管理处职员的指示，尽可能通知所有用户;

f)如被火焰或高热所围困:

i)有可能的话，致电消防局求助;

ii)打破玻璃警报系统之玻璃片，使警报记号能发出，把门关闭，将火热的源头隔离;

iii)紧记烟和热空气都是向上升，接近地面的空气含氧量较高，温度亦较低，故应蹲着身子或爬行逃生;

iv)如有需要，打破窗子以求空气流通。

g)所有逃离火场的人，须在中心内指定之空旷地方聚集;

h)身处火场上层的人，应向天窗方向逃生，如身处火场下层者，则向外走，前往最邻近的出口逃生;

i)发生火警时，安全管理员会协助消防员和公安阻止公众人士进入有关单位，在管理人员或消防局宣布有关单位未安全之前，任何人等不得进入。

7、扑灭火警

小区公共地方均设有手提式灭火器或灭火用具，用户可向管理处咨询灭火器或灭火用具的位置和用法。如有需要，可向管理处咨询。任何已扑灭的火警，必须向管理处或消防局报告，以便进行调查。

8、地震

a)保持镇定，切勿离开处身地方;

b)躲在桌子或坚固的结构寻求掩护;

c)远离窗户，玻璃隔板、架或悬挂的物件;

d)地震时不要躲在楼梯底下;

e)准备应付接连更多次的余震;

f)如单位受到破坏，立即通知管理处;

g)切勿散播谣言或夸大报告。

9、水浸

遇有可能发生水浸时:

a)有可能受损的贵重物品移往较高处;

b)在水浸出现前，切断电器用具的电源;

c)提防通电的电线;

水浸之后:

d)检查财物以鉴定损失;

e)委派及监督负责清洁的员工;

f)逐渐抽去积水，以减少对楼宇结构造成的更大损害;

g)清除单位内、家具及其他地方的积水，避免破坏环境卫生;

h)做好提防抢掠的措施，须加强保安，防止盗贼进入单位。

10、台风

在台风吹袭前，请采取下列防风措施:

a)所有花盆及可被风吹倒之物品应放回单元;

b)关紧所有门窗及在玻璃上加上胶条加强保护;

c)台风过后，应立即更换破裂之玻璃。

11、联络

用电话报案时，请提供以下所有资料:

a)报案人的姓名;

b)紧急事故的位置;

c)有人受伤与否;

d)紧急事故的分类、火警、罪案等;

e)待对方确定了资料后，方可挂断电话。

12、小区撤离程序

a)当发生火警或任何其他紧急事故，所有人都应该完全撤离现场，不能有所例外;

b)在撤离单位或进行火警演习时，用户的贵重物品须自行负责，另外，离开时记紧把单元大门锁上;

c)开启由单元通往街外的大门前，先弄清楚是否汤手，如发现该门是热的，须慢慢开启，若情况许可，应前往预先指定的楼梯，然后跟随撤离程序逃生;

d)若因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，放一条毛巾布在门底的门缝间，打开窗户保持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单位内，保持镇定等待消防员的拯救。

13、结语

有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生，制定紧急程序计划可避免人命和财务损失，以及万一发生意外时，将损失减至最低，以上仅提供一套有系统和周全的步骤，以应付意外或灾难之突然来临。

通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引，一队受过训练的管理人员，再加上用户的合作，当万一发生紧急事故时，本处便更有信心能应付，纵使遇上从未预计的紧急情况，仍有一套基本的应变程序可以协助管理队伍及用户作出即时反应，以保障人身及财物安全。

制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划，可以保护人身安全，保障用户的投资。然而，请必须紧记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉，才可昼量避免意外发生，及达到本应急程

某物业管理前期介入服务方案：某物业管理顾客服务控制程序

适配人群	管理处人员，质量控制小组，服务中心员工	使用场景	业主投诉，住户报修，社区活动
制定目的	怕服务不好让住户不开心，想让大家接待时有标准，投诉能快点解决，服务更稳当。
适用范围	管管理处和服务中心，管住户报修、投诉、回访、社区活动这些事。
职责分工	质量控制小组盯着服务好不好，职能部门帮着把关，服务中心接活调度，管理处自己干好服务，出问题第一个担责。
禁止行为	不准态度冷淡，不准拖着不修，不准乱收特别服务费，不准投诉不登记，不准活动没通知就搞。
检查与监督	服务中心每天查接待记录，管理处每周核对投诉处理，月底交检查表，没做到的要重做加说明，下月再查一遍。

1.0目的

1.1本程序规范顾客服务提供，确保顾客需求得到满足。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

3.0职责

3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门，对服务质量负监督责任。

3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门，负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

3.4管理处是顾客服务的直接部门，为服务质量的第一责任部门。

4.0程序

4.1服务接待

4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程，规范对客服务提供。

4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训，以满足服务需求的提供。

4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

4.3管理处应针对住户/业主的需求，提供多层次的特别服务，特别服务可以是收费性质的，但要确保所有特别服务处于受控状态。

4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设，定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件，公司应予以特别关注，并按相关程序予以评审、改进。

4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划，并提交年度的管理评审。

4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存，并保持可追溯性。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《管理评审控制程序》

5.2 《投诉处理规程》

5.3 《报修工作规程》

5.4 《回访工作规程》

5.5 《服务检验规程》

5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

某物业管理前期介入服务方案：后勤服务部物业管理员安全责任制

适配人群	物业管理员，物管处主管，安全监察员	使用场景	物业巡检，设施维保，防火防盗
制定目的	怕物业管理员不清楚安全责任，出事没人管，想让大家天天盯紧清洁、设施、防火防盗这些事。
适用范围	只管后勤服务部的物业管理员，盯他们负责的清洁、卫生、设施、防火防盗这些活儿。
职责分工	物管处主管带着干，管理员自己动手查、改、报，安监部和后勤部一起盯着看有没有漏掉。
禁止行为	不能不查设施安全，不能不管防火防盗，不能对违章睁只眼闭只眼，不能拖着不改问题。
检查与监督	管理员每天巡检，主管每周看记录，月底安监部抽查；没做到扣绩效，连续两次不合格要谈话；9月1日开始执行，每月检查一次。

1 范围

1.1 本标准规定了**发电有限公司后勤服务部物业管理员在安全管理工作中应负的责任与要求，检查与考核。

1.2 本标准适用于**发电有限公司后勤服务部物业管理员的安全管理工作。

2 引用标准

《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)____.06.29

《中国**集团公司系统安全生产责任制管理办法》**集团制(____)41号

《中国**集团公司安全生产工作规定》**集团制(____)17号

《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生「1996」640号

《**股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》(____)95号

3 安全管理工作应负的责任与要求

3.1物业管理员在物业管理处主管的领导下，物业管理员对责任区内的安全管理工作负有直接责任。对责任区范围内的清洁、卫生及设施的安全负有责任。

3.2 认真贯彻执行后勤服务部安全管理的规章制度、上级有关指示和要求，及时纠正所辖责任区内安全管理工作中的失职和违章行为。

3.3 协助物管处主管编制管理处的安全管理工作有关的规定和与安全管理有关的规章制度，并根据实际情况，及时进行修订、补充、完善。

3.4 坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，物业管理员应正确履行本职工作，进行安全检查，发现问题应及时消除。

3.5 经常检查、了解、掌握设施的安全情况。

3.6 树立良好服务的思想，负责管理处的保洁卫生、安全等管理工作。

3.7 积极参加公司和管理处安全日活动，及时总结经验，吸取教训，增强安全意识，提高服务技能和安全防护能力。

3.8 参加对所辖责任区的事故和其他的异常情况时的调查处理，按“四不放过”的原则，进行原因分析，划分责任，制订防范措施，避免类似事故重复发生。

3.9 负责责任区及设施的安全管理和防火、防盗工作。

4 检查与考核

4.1 本标准由**发电有限公司安全监察部和后勤服务部进行检查与考核。

4.2 本标准与《**发电有限公司经济责任制》、《**发电有限公司工作标准》、《**发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。

5 附加说明

本标准由后勤服务部、安全监察部起草

某物业管理前期介入服务方案：滨海物业

适配人群	礼宾助理，工程维修员，服务前台人员	使用场景	住宅大堂服务，报修闭环管理，第三方暗访评估
制定目的	新城要服务更细更快，人少但效率高，让问题早发现早解决。
适用范围	所有物业员工，特别是礼宾助理和工程、前台这些岗位。
职责分工	项目经理牵头定流程，礼宾助理执行服务监督，公司质管组抽查回访。
禁止行为	报修不马上派工，修完不回访，客户投诉不转达，反馈超24小时不处理。
检查与监督	前台接单立刻派工，修完24小时内必须电话回访，质管组每月查10%工单，漏一次扣绩效，三次谈话调整。

滨海新城物业管理服务运作模式

根据滨海新城的特色，拟在滨海新城推行科学、实用的"礼宾助理服务"及"二全管理"特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷;使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。"二全管理"倡导全程控制、全效管理，"礼宾助理"既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。"双重"身份，"双重"管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。

"二全管理"即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念:员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业主向物业管理中心服务前台提出报修，物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。如有问题，物业管理中心要拿出整改措施，保证业主满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。

(二)全效管理

即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系，"第三方"可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以"明访"或"暗访"的形式进行评估。由"第三方"来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照iso9000质量管理体系作为指导，并严格按照iso9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。

"礼宾助理服务"的体现

(一)分别于每一个住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务。

(二)"礼宾助理"负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。"助理"对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量;定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。

某物业管理前期介入服务方案：物业质量手册：物业

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程领班	使用场景	物业服务交付，物业作业监控，设备设施运维
制定目的	怕服务乱套，顾客不满意，想让每项活儿都稳稳当当做出来。
适用范围	物业一线员工，干保洁、维修、安保这些日常活儿。
职责分工	项目经理牵头，各班组长执行，品质部每月查一次记录和现场。
禁止行为	没按流程走不能开工，设备不校准不能用，记录空白不能交班。
检查与监督	新员工先学文件再上岗，主管每周抽三处检查，月底汇总问题，两次不改要重训。

7.5物业管理服务的提供

7.5.1 物业管理服务提供的控制

7.5.1.1根据物业管理服务实现过程的策划，对服务提供的各过程进行有效的控

制，确保物业管理服务满足顾客要求。

7.5.1.2各负责部门或单位对物业管理运作，按公司制定的相应运作文件规定的途

径和程序进行控制，确保运作过程处于受控状态。

7.5.1.3适用时包括:

a)获得物业管理服务产品特性的信息。

b)必要时，获得作业指导书。

c)使用适宜的生产与服务提供设备。

d)获得和使用监视和测量装置。

e)对活动实施监视和测量。

f)放行、交付和交付后活动的实施。

7.5.1.4支持性文件和记录

某物业管理前期介入服务方案：物业

适配人群	物业服务企业，项目经理，工程主管	使用场景	房屋交付后，业主委员会成立前，公共设施运维
制定目的	项目刚交付，业委会还没成立，得有人管日常事儿，不然楼道没人扫、电梯坏了没人修、绿植枯死没人理。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道门厅、水泵房、路灯、绿化带、停车场、垃圾站这些公共地方。
职责分工	物业经理牵头定计划，保洁保安维修三组人干活，业委会筹备组盯着看有没有偷懒漏活。
禁止行为	不准私占楼道堆杂物，不准乱扔装修垃圾，不准堵消防通道，不准在小区里鸣喇叭，不准私自改承重墙。
检查与监督	每月5号前查一次保洁和设备，15号前汇总问题发整改单，月底复检，两次不改就贴通知栏公示，再不改就找街道协调。

项目物业管理服务内容

****的物业管理服务由**物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下:

1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。

2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。

3、公共绿化

(1)及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长;

(2)清理公共绿地，保持公共绿地整洁;

(3)必要的补种，保持绿化的完整;(4)保护和改善生态环境。

4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生

(1)公共场所清扫、道路的保洁;

(2)公共设施设备的保洁;

(3)生活及装修垃圾的收集、清运。

6、保安

(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范;

(2)门岗值勤;

(3)物业区域内巡查;

(4)报警监控。

7、交通秩序与车辆停放

(1)外来车辆进出管理;

(2)停车泊位管理;

(3)维护交通安全;

(4)车辆行驶，停放有序;

(5)退速、限重、禁鸣，保持小区安静。

8、房屋装修管理

根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。

9、消防管理

(1)消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效;

(2)确保消防通道畅通;

(3)加强易然、易爆品的管理;

(4)加强消防常识的宣传，开展义务消防;

(5)发生火灾及时报警，并积极组织来灾火。

10、管理与物业相关的工程图纸、业务(使用人)档案与竣工验收资料。

11、负责向业务(使用人)收取物业管理服务费。

12、业务和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护，在当事人提出委托时，物业管理公司须接受委托并合理收费。

某物业管理前期介入服务方案：z物业管理处员工服务准则

适配人群	物业客服员，现场服务员，管家专员	使用场景	客户服务，业主沟通，现场接待
制定目的	怕服务不好被投诉，想让大家态度好点、做事靠谱点，让业主少生气多点头。
适用范围	物业处所有服务员，管接待、干活、跟业主说话这些事。
职责分工	主管带头盯，服务员自己照着做，客服抽查回访，经理看投诉多不多。
禁止行为	不许要钱要物，不许偷东西，不许乱翻业主东西，不许说公司坏话，不许收小费。
检查与监督	每天上岗前看一遍守则，主管每月查三次工牌和态度，回访没满意就重做，扣奖金；三次不合格就调岗。

物业管理处员工服务准则

1、服务员要严格遵守《员工守则》，以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。

2、上班时，必须[佩带工作证，以便接受客户监督。

3、对待客人要有礼貌，不卑不亢的态度，树立自己的工作形象。

4、根据客户的要求，按质按量，按时完成服务工作，保证业主满意，有异议的，应作出合理解释，同时也业主协商作出处理。

5、在工作中，严禁向客户索取财物、金钱。严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重还将追究法律责任。

6、未经业主允许，不得挪用业主财物，翻看报纸、杂志和打电话，如工作需要挪动财物，必向客户说明，得到允许方才进行。

7、服务员工有损坏客人财物，将予以赔偿，并视情形扣发责任人奖金。

8、与客户交谈时，不得泄露公司机密，更不得做出有损公司形象的行为和言语。

9、不能接受客户小费，如客户坚持付给而无法推脱，收下的消费一律上交管理。

10、管理处将不定期进行回访工作。

某物业管理前期介入服务方案：高层住宅物业管理的服务内容

适配人群	保安主管，工程部technician，环境保洁员	使用场景	高层住宅，停车场管理，消防巡查
制定目的	安全第一，租户放心工作；保洁干净，大家住得舒服；设备不坏，楼里啥都正常转。
适用范围	保安、保洁、工程部的人；管大门巡逻、扫地剪草、修灯修电梯这些事。
职责分工	保安主管盯安全，环境部管清洁，工程部修设备；门岗巡逻员天天站岗，保洁两班倒，维修工随叫随到。
禁止行为	门岗不准漏登记访客，巡逻不能偷懒少走一圈，保洁不能下班就跑不收垃圾，维修不能拖着不修坏灯。
检查与监督	保安24小时三班倒，保洁早上7点干到晚上11点，维修当天报修当天看；主管每周查记录，没做到扣绩效，月底开会讲问题。

高层住宅项目物业管理的服务内容

本节主要阐述**院项目安全管理，环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。

(一)**院花园安全管理

保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说"安全第一"，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。

1、治安管理

(1)治安工作的特点及主要任务

特点:

a、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。

b、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。

c、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立"服务第一、用户至上"的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色;既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。

d、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。

主要任务:

a、门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。

b、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。

c、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。

d、治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。

e、消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。

f、与其他部门搞好配合工作。

2、相应的治安防范措施

(1)安保部的组织结构

**院管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。保安部一般的岗位设置为:

(2)合理安排治安岗

a、电梯服务:服务前台小姐、门童二班倒16小时值班(视实际需要，拟在主出入口设置)

b、智能监控中心三班倒24小时值班

c、地下车库出入口三班倒24小时值班(分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位)

d、小区巡逻岗三班倒24小时值班

e、小区主入口大门三班倒24小时值班

f、保安主管负责花园内安全管理工作的总体协调。

(3)加强非办公时间门岗的监控力度

a.人流出区控制图

门卫岗值勤

业户

问候

询问后、登记

进入**院

来访客户

进入**院( 跟踪观察)

其他人员

进入**院 (跟踪观察)

b.图

人流入区控

门岗值勤

所带贵重物品须经业户确认

在登记本签字

检查证件(出入证)无异常放行

放行

c.物流出区控制图

用户所带物品

询问

执用户证明

执管理处开的放行条放行

收回放行

确认无误，收回放行条放行

(4)组建机动快速应急分队

快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是:区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。

(5)实行24小时巡视

巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。

(6)加强区域巡逻

为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。

(7)治安状况统计

对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。

(二)车辆管理

车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。

1、位置规划

车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，**院管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想:

2、内部要求

对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施:

(1)了解用户车辆情况，实行便捷停放

(2)实施停车专用车位制度

(3)物业道路设减速坡，限制车辆速度

(4)严禁无牌车进入停车场

(5)做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定

(三)消防管理

消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。

1、宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻"预防为主，防消结合"的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的"119"消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。

消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面:

(1)物业防火工作的各项有关规定;

(2)手提式灭火器的放置位置及其使用方法;

(3)消防应急通道位置和紧急情况疏散方法;

管理处员工还应懂得以下两点:

(1)遇到紧急情况时自己的职责任务;

(2)重要物资(货币、文件等)的转移及办法。

2、日常检查

(1)防火门:是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。

(2)应急照明灯及指示灯:电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等;

(3)各种消防标识:安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。

(4)各种灭火器:瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。

(5)消防栓是否完好，水压是否符合要求。

3、让用户参与物业的消防管理

(1)组织物业人员开展消防演习。

(2)请消防支队做有关知识讲座。

(3)成立义务消防检查队，对物业消防设施进行检查。

4、消防报警特殊处理程序

通知--往现场

报警--往现场

往现场-- 报告

掌握现场情况--报告

往现场--通知

(四)**院项目环境卫生及绿化管理

物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。

在**院项目，我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作:

1、全面实施iso9001:2000质量保证体系和导入iso14000环境管理体系

实施iso9001:2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施iso14000环境管理体系则保证**院

项目成为"三无"的生态绿色环保办公物业。

2、环境管理主要任务和组织结构

(1)环境部主要任务:

负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求;

负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出;

负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质;

负责接受客户的委托清洁业务。

备注:**院环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施，管理处负责对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理，具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。

(2)组织结构

(3)16小时保洁制度

物业实行16小时两班组保洁制度，早晨7:00上班直至晚上11:00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户办公的影响。

(4)噪音污染控制

噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占65%以上。把噪音控制在国家规定的"白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝"的标准，是噪音控制工作的重要目标。

3、垃圾分流

在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施"三化"管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

(1)垃圾收集袋装化:垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于"三合一"功能的垃圾箱。

(2)垃圾回收资源化:通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

(五)设施、设备的维修与维护

高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合**院项目的实际情况，把zz在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。

此外，我们将在**院项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。

1、机电设备管理的基本原则

(1)、物业设备设施的管理采用zz安全而高效的管理模式

建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。

制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作，并作相关记录。

实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。

(2)、建立完善的设备编码及标示方案

a、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》

b、制定含有设备编码编号的《设备总览表》。

c、依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制度。

d、对于标贴明显的将导入zz视觉标示系统。

e、机电的编号编码由公司工程部统一进行。

(3)、主要设施设备将建账册、建立设备台账

a、设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。

b、工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论.督促.建议的平台，便各项工作均朝良性方向发展。

(4)、建立完善的质量记录体系

a、任何工作做到有据可查。

b、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。

c、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。

d、利用金地物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对**院管理处形成有力的技术支持。

(5)、技术资料的管理

a、对于技术资料管理，遵守"二级制"模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件(或原有两套则可留一套)存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。

b、工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。

(6)、有关设备类钥匙的管理

a、定义设备类钥匙:所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。

b、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。

c、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。

(7)、技术工种的管理

因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。

2、设施、设备的维护管理

物业的公共设施、机电设备的维护管理采用zz成熟完善的管理模式。

a、消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。

b、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。

c、拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管理并充分发挥zz物业公司的电梯管理技术特长，技术支持和配合管理处作好小区电梯的管理工作。

d、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。

e、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入zzci视觉标示系统，充分显示zz的规范化管理模式。

3、增收节支，不断提高管理水平

(1)、增收节支措施

a、经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。

b、努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。

c、加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。

d、加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。

e、物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。

(2)、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。

a、提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。

b、配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。

c、继续完善配件的供应商体系。

d、配备用于高空作业的液压升降台。

e、加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。

f、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。

g、建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。

h、实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程技术难题。

某物业管理前期介入服务方案：物业管理手册－维修服务控制程序

适配人群	水暖维修工，维修电工，工程部技师	使用场景	设施维修，设备保养，公共设施维护
制定目的	让小区水管电线这些不坏掉，坏了马上修好，大家住得安心些。
适用范围	物业服务中心管所有设备维修，工程部配合修水电，品质部看看修得对不对。
职责分工	物业服务中心带头干，工程部按安排动手修，品质部不定期抽查，维修主管天天盯进度。
禁止行为	水暖工不能搞不清管道在哪，电工不能弄错电箱位置，井盖丢了、路面破了、下水道堵了都得马上处理。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周检查两次以上，品质部随机查，没填单子或漏检查就扣分，月底汇总问题再培训。