某物业管理公司财务部管理方案（优选10篇）

某物业管理公司财务部管理方案

物业管理公司财务部管理方案

hse目标最大限度地节约资源，实现公司目标

hse指标实现公司制定的指标

职责1、财务部负责各种新的水电节能设备设施在投入使用前进行可行性的成本核算;

2、各相关部门依据公司制订的目标，依照本方案或根据本部门实际情况编制更可行的方案予以实施;

资源提供

作业方案1、对水、电的节约方案:本部门员工用水后关闭水龙头，下班时关闭电灯、电脑、空调等办公设备、设施。

2、对于纸张的控制方案:本部门员工尽量做到无纸化办公，文件传递尽量利用星威局域网、电子磁盘等，文件打印要求做到双面打印。

时间表1、公司资源消耗应依月度为单位进行统计;

2、由于各项资源消耗无历史数据，为此____年度主要的工作是依照制订的方案实施资源节约管理，并统计出相应的数据;

3、____年以后将对目标的达成情况予以监控。

检查频次及方式1、检查标准:公司或本部门制订的资源节约管理方案;

2、行政办公室和机电部每月至少对各部门资源节约管理方案的执行情况进行二次检查;

3、品质保证部通过日常巡查和月检对各部门资源节约管理方案的执行情况进行检查;

4、各部门应指定人员对本部门资源节约情况进行督查。

方案评审时间间隔1、本方案评审的时间间隔为1次/年;

2、本方案评审的组织单位为:水电节约方案由机电部负责组织相关部门进行评审，其他的资源节约方案由行政办公室负责组织相关部门进行评审;

3、如有必要，公司在新的节能设备设施投入使用前，应对本方案进行评审。

记录《资源消耗统计表》、《巡查记录》

hse目标杜绝火灾的发生，实现公司目标

职责3、财务总监全面负责指导和监督部门所管区域范围内的消防安全管理工作;

4、财务总监为责任范围内的防火责任人，负责本部门范围内的消防及安全管理，确保所管辖的过程和活动中无重伤及死亡事故;

5、部门所有员工均有责任在发现初期火灾后按规范进行处理，对情况严重难以扑灭的火灾，应及时拨打"119"电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。

胜任岗位工作的人员

作业方案3、对部门员工的消防安全知识培训，确保消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;

4、整理、放好易燃物品，注意人不在办公室时，要关闭电源，以杜绝火灾的发生;

5、使用高功率的电器时，要有专业人士的指导。

检查频次及方式每日检查上述方案中各种情况是否完成

方案评审时间间隔

记录

hse目标杜绝有毒有害危险物质的泄漏、减少固体及危险废弃物的排放

职责1、对墨盒使用完毕后，送交行政办;

2、对于报废电池，要做到统一回收，不随意丢弃;

3、尽量避免使用塑料胶杯。

资源提供1、胜任岗位工作的人员;

2、提供有毒有害危险物储存场地并配备相应的通风系统、消防设备及各类防护用品;

3、固体及危险废弃物分类收集垃圾筒;

4、各类标识(如警示标识、宣传标识);

5、开展各项工作所必需的物质及资金支持。

作业方案

检查频次及方式检查标准:《物品管理作业指导书》、《供方控制管理作业指导书》、《固体及危险废弃物管理作业指导书》等

某物业管理公司财务部管理方案：办公楼物业管理实施整体设想策划方案

办公楼物业管理实施的整体设想与策划方案

一、办公楼构建"三化四定五制"的管理模式:

本公司对办公楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。

1、专业化、标准化、制度化"三化"模式

对员工队伍配置的服务工作，坚持"三化"的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准;公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。

2、定任务、定人员、定成本、定奖罚"四定"目标管理

对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行"四定"目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。"四定"的内容要求全面、具体、科学合理。"四定"目标管理责任书由公司总经理或各办公楼的经理与公司管理部经理签订，一经生效，即以此为依据实施管理。

3、1 3责任制

为确保办公楼服务责任真正到位，办公楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1 3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置ab岗责任，以a岗为主，协助b岗，a或b岗员工离位时相互自然顶替;同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现办公楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

4、限时复命制

公司和办公楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

5、服务访查制

办公楼实行定期访查制度，公司在办公楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查办公楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对办公楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。

6、考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入办公楼的员工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

7、责任追究制

从公司到办公楼的服务中心，实行责任追究制。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。

二、锁定"六个一"服务目标

本公司对管理综合服务的办公楼，力求通过运用自身积累的经验，按"六个一"的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使办公楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

1、设计一套无时无处不在和星级服务模式

让办公楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合办公楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面:第一，办公楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度;第二，以办公楼后勤服务"管家"的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的"1 3"服务责任制加以保证，使员工对办公楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在;第三，以办公楼为中心，充分体察和办公楼的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使办公楼的后勤保障处于全方位、高水准，使办公楼职工和每一位顾客进入办公楼即处于被服务之中。

2、创建一套"一个电话、一声招呼ok"的便捷服务机制

办公楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是办公楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在办公楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在办公楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种"一个电话、一声招呼ok"的便捷服务，需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的"办公楼服务受理监控中心"，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。办公楼、顾客人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。"一个电话、一声招呼ok"的便捷服务机制，是本公司办公楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的办公楼创造优质服务和管理的目标要求。

3、输入一套人性化、高品味的服务文化

使办公楼后勤服务适应现代办公楼文化建设和当今的精神生活品味的追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化，改变办公楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设，在办公楼引入体现人性化和高品味的服务文化，为办公楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点人性化服务，多一点姿彩;少一点冷漠，多一点热情;少一点疑虑，多一点自信;多一点轻松微笑的面容，让办公楼真正成为顾客信赖的地方。

4、导入一套显示现代办公楼形象的视觉与标识系统

办公楼的形象，是办公楼获得社会效益和经济效益的重要因素。办公楼现代化的标志之一，是对办公楼自身形象的重视和追求。如果一所办公楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以让人出

现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的办公楼后勤保障服务体系，无疑是办公楼的一项重要的形象工程，是办公楼后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为办公楼创造优质服务，必须把办公楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保办公楼的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就办公楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使本公司所服务的办公楼具有良好的现代办公楼形象。

5、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

办公楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是办公楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保办公楼平安，如何最佳配合办公楼应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照办公楼的实际和特点，充分研究和把握好办公楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及办公楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合办公楼应对突发事件的运作方案，从而在办公楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

6、打造一个专业物业、优秀办公楼

专业物业、优秀办公楼、人性化服务，是城市综合管理的重要指标项目，对一所办公楼而言，它则是办公楼建设和行政后勤管理的综合指标，是反映办公楼建设、管理水平的重要标志。

本公司对办公楼的后勤服务管理，必须打造成专业物业、优秀办公楼、人性化服务为目标，按照专业物业、优秀办公楼、人性化服务的管理标准，制定办公楼服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

三、管理人员"五训导"

各级管理人员对办公楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法:

1、不断扩充所需信息

(1)深入具体充分了解掌握办公楼物业和运作全况及特点。

(2)充分了解各项办公楼服务运作情况。

(3)掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。

(4)关注社会各方面的有关信息和方法。

(5)经常了解掌握行业先进经验。

(6)经常学习研究有关理论读物和政策。

2、切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思考以下问题:

(1)进入办公楼要注意到:在视线内有无值得注意和重视的问题。

(2)进入办公楼要注意到:办公场所是否具有影响企业形象的问题。

(3)巡视每个部位的服务，要注意思量:员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。

(4)一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进;今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。

(5)要经常思考:服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。

(6)要经常注意:在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。

(7)每天都需注意到:今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。

(8)每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。

(9)要经常思考:现行服务和管理哪些方面可以创新办公楼的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办

3、重视团队精神

(1)管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。

(2)管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。

(3)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和员工的向心力。

(4)高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合。

(5)经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。

4、充分注意公共关系

(1)重视公共活动，协调办公楼管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象。

(2)组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。

(3)重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工作的开展及处理，创造友好氛围。

(4)重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。

(5)经常指导员工学会与顾客、各科室人员保持沟通，让他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。

5、以我为标杆

(1)带头维护公司的风气、形象及公司内部和服务单位之间的团结。

(2)带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。

(3)带头维护上级领导的威信。

(4)带头维护公司和服务单位的利益。

某物业管理公司财务部管理方案：项目争创市物业管理示范住宅小区实施方案

项目争创市物业管理"示范住宅小区"实施工作方案

20**年按**物业年度规划要求及e花园项目物业管理品质提升的需要，提请开展**市物业管理"示范住宅小区"创建工作，旨在进一步完善小区的硬件设施，推动小区物业管理服务更加规范化、专业化、精细化、职业化，加强行业交流，多方面吸收物业管理行业发展的创新成果，全面提升小区物业管理服务品质，营造更加和谐的小区生活环境，使业主能享受到**物业更加优质的物业管理服务。

为保障创优工作质量，成功取得**市物业管理"示范住宅小区"称号及奖牌，根据《国优标准》，结合e花园项目的实际情况，制定本创优工作实施方案。

一、方案依据

建住房物[2000]008号文《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》及**市物业管理"示范住宅小区"创建申报要求。

二、创优目标:以较好的成绩通过**市"示范住宅小区"的检查考评，获得市"物业管理示范住宅小区"称号及奖牌

物业公司已从入住办理开始连续坚持对e花园项目投入资金，不断进行小区硬件设施的整改完善，提升小区硬件标准和养护品质，打造高尚、精品、和谐小区品牌。

本年度创优经费包括项目整改完善费用、资料印刷费、接待费、增加维修材料费等项目，详见《20**年度e花园项目创优费用预算》。

三、组织机构及职责

1、**物业针对e花园项目市优创建工作成立了"e花园创优工作小组"，负责市优创建领导、支持与督导工作:

工作小组成员如下:

组长:z(**市**物业服务有限公司总经理)

副组长:z(**市**物业服务有限公司副总经理)

z(e花园项目经理)

组员:z

2、创优工作小组工作职责:

1)按照公司创优工作要求，负责制定小区《创优工作实施方案》，及时向公司申报审批同意;

2)负责组织实施小区《创优工作实施方案》;

3)组织创优工作自查自评，组织各级检查发现缺陷的整改完善工作;

4)按照《创优工作考评标准》，制定完善物业服务中心档案资料体系，编制小区《迎检资料目录》;

5)组织国优标准及创优工作规划的员工培训;

6)负责按预算使用创优经费，提高创优工作效益;

7)制订服务中心创优工作绩效考核激励规定，兑现考核奖惩结果;

3、"创优工作小组"下设四个工作组，分别为资料完善达标组(含财务)、环境养护达标组、设备养护达标组和安全防范达标组，各达标工作组的人员构成及工作职责如下。

管理组

组长:z

资料完善达标组

工作职责:

1)对照《标准》及小区《迎检资料目录》，收集、整理、完善、汇编、装订全部迎检资料;

2)对照小区《迎检资料目录》，负责档案资料管理质量达标;

3)组织实施社区文化活动，宣传小区创优工作及创优工作成果，发动小区住户积极参与创优活动，大力营造和谐社区氛围。

环境养护达标组:

1)负责小区清洁服务品质和绿化养护服务品质达标，为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的清洁服务和绿化养护服务质量记录资料。

设备养护达标组

2)负责实施小区硬件设施整改完善项目;

3)负责小区机电设备、设备房、公共设施及房屋外观的维修养护质量达标;

4)为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的设备设施养护服务质量记录资料。

安全防范达标组

1)负责小区治安防范服务、消防监控服务和车辆停放服务质量达标;

2)负责完善小区安全防范网络和群防体系建设，持续确保小区零案件发生;

3)负责准军事化的护管队伍管理及宿舍内务卫生达标;

4)负责为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的安全防范服务质量记录资料。

四、工作阶段及任务

小区市优创建工作自20**年*月*日开始，*月初"市优示范住宅小区"考评完毕、公司组织总结后结束。分四个实施阶段，具体安排如下:

1、宣传动员及准备阶段(*月*日--*月*日)

1)公司召开物业服务中心主管级以上员工会议:发布公司创市优工作规划，组织《国优标准》培训，部署公司创市优工作总体安排，明确公司职能部门与物业服务中心的分工协作，要求各部门团结互助、齐心协力、分工合作、全身心投入创优工作。

2)公司品质部负责《创优资料汇编目录》的拟定及创优工作培训。

3)行政人事部通过内部培训向全体员工宣传创优工作意义，物业服务中心利用小区宣传栏、温馨提示栏及致小区住户的公开信等形式，向小区住户宣传"创优工作"，广泛动员住户积极参加小区创建工作，赢得小区广大住户的支持与配合。

4)物业服务中心根据《国优标准》，制定小区《创优工作实施方案》，及时申报公司审批同意。

5)物业服务中心召开全体员工动员大会，发布小区《创优工作实施方案》，安排布置小区创优工作，激发员工创优工作热情和创造性工作。

6)物业服务中心组织全体员工认真学习《国优标准》和小区《创优工作实施方案》。

2、重点难点突破阶段(*月*日--*月*日)(详见附各小组工作计划)

1)环境养护达标组完成清洁服务及绿化养护服务的季度、月度的定期作业项目。

2)设备养护达标组负责小区设备、设施及重点项目改善工作

3)安全达标小组此阶段完成小区治安、车辆、消防防范的改善工作

4)资料完善达标小组，对照创优资料目录完成资料的规档工作及创优资料汇编、创优汇报材料。

5)物业服务中心负责制定并组织实施重点难点工作推动计划，力争在2月28日前全面完成;物业服务中心无法解决的问题，须及时申报创优工作领导小组协调解决。

6)创优工作领导小组，须保障小区省优创建经费落实到位，满足小区使用;

3、品质

巩固提高阶段(*月*日--*月*日)

1)公司创优工作小组组织职能部门，于*月上旬按《国优标准》对参加创优小区进行首次检查，查出存在的问题与不足，并发布首次《创优工作检查报告》。

2)物业服务中心根据首次《创优工作检查报告》及自检结果进行全面整改，整改工作主要集中在日常的、容易解决的问题上，对于难点问题或物业服务中心无法解决的问题提交领导小组统筹研究解决。

3)在6月5日前组织第二次模拟检查，发布第二次《创优工作检查报告》;对各小区的创优工作，提出具体的巩固、提升意见。

4)物业服务中心根据领导小组发布的第二次《创优工作检查报告》及巩固、提升意见，组织细致的完善工作;对容易出现差错而又易忽视的问题，须制定有应急措施。

5)资料完善达标组在*月*日前，完成迎检资料的编制装订工作。

6)环境养护达标组须提前完成季度、月度清洁服务及绿化养护服务的定期作业项目，达到较高的现场服务品质。

7)公司创优工作领导小组完成自查自评，给出自查评分结论。

4、市优迎检阶段(*月*日-市优检查)

1)物业服务中心提前召开全体员工大会，总结小区的创优工作和成绩，进行市优迎检接待工作培训，调整员工的精神状态至最佳;组织清洁公司、绿化公司适当增加服务人员，保持最佳的环境服务品质;完成市优检查接待准备工作，营造小区迎检氛围。

2)公司创优工作领导小组审查小区《创优工作汇报材料》及汇报幻灯片，到小区现场办公，巡回检查，督导迎检准备工作。

五、创建市优工作总结

创市优检查考核结束后，物业服务中心将组织专题总结，向公司汇报小区创优工作总结报告，申报创优工作先进个人及事迹，为公司后期项目创优工作提供经验。

公司在*月份组织召开创市优工作总结表彰大会，对创建工作中涌现出来的先进个人和事迹进行表彰，兑现奖惩结果。

物业服务中心对考评达标项目加以维持和完善;对考评发现的质量缺陷，制定有效的整改措施，在考评结束后半个月内全部逐项落实整改完毕。

六、纪律保障:

创优工作小组成员在创建期间，一律服从工作小组的安排和调配，并严禁擅自调休、请假，如有特殊情况，确需请假或调休的，须征得物业服务中心创优工作小组组长同意后方可。如有违返以上规定，按公司相关规定从严处理。

附:《e花园各业务创优工作计划》

**市**物业服务有限公司

e花园物业服务中心

二0**年*月*日

注意事项:

1、工作阶段中的工作任务，须进一步优化细化，详细排列未达标项目的整改完成时间，并将其作为附件。

某物业管理公司财务部管理方案：某医院后勤物业管理应急方案

医院后勤物业管理应急方案

对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为医院提供始终如一的清洁服务。

(一)暴风暴雨天气的应急方案

1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调工作。

2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查，特别在暴风雨来临前进行巡查，如有堵塞及时疏通。

3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗，防止雨水进入楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。

5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等，做到有备无患。

(二)突发火灾事故的应急方案

1.掌握火情，协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。

2.加强易燃清洁用品管理。

3.清洁仓库常备灭火器材。

4.发生火灾后经有关部门批准，及时清理火灾遗留杂物。

(三)楼层内发生水管爆裂的应急方案

1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。

2.关掉电源开关后，转移室内物品如电脑等物。

3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉，再用地拖将余水吸干。

(四) 污水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施

1.维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。

2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。

3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车，避免造成第二次污染。

4.疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并清洁地面到目视无污物。

某物业管理公司财务部管理方案：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:质量管理

11.质量管理方案

导入iso9001:2000版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现"以人为本"的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与结合，有助于实现既定的质量目标。

(1)管理内容:

a.按照iso9001:2000版质量体系标准，制订小区质量工作计划;

b.实施所制订的工作计划和措施;

c.对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;

d.根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

(2)管理措施

a.抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作;

b.制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;

c.接受公司对小区管理工作的现场指导;

d.配合公司开展质量体系审核。

某物业管理公司财务部管理方案：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:商场管理

8.商场管理方案

【j华庭】是由9个大楼、4个大楼南北独立组合成的住宅、并配有综合型商场的物业，所以商场管理也是物业管理的重要组成部分，也可以说是【汇锦华庭】小区的治安管理、消防管理的重中重，为维护商场的安全和业主、顾客的利益，根据国家治安、消防等有关法律，结合商场物业管理面积大、客流量大、服务繁多、车辆多的特点，特制订以下管理方案:

一、管理内容

1.根据人流众多，成分复杂，加强安全管理的针对性;

2.突出商场面积大，装潢频繁，加强消防安全的宣传和管理工作;

3.依照商场经营多元化，业态多种，加强商场的管理和服务;

4.根据目前商业市场竞争非常激烈，高度重视用户中途撤店管理;

5.全员齐抓共管乞丐、无证流动商贩，维护商场形象;

6.专门设立公示投诉电话和投诉接待中心;

7.加强商场标识体系、商品广告、音响宣传的管理;

8.督促用户按时开、关门，维护商场良好的经营秩序。

9.商场公共设施的保洁管理(卫生设施、扶梯)

二、管理措施

1.注重建章立制，规范管理，建立反扒、反盗和消防应急分队和制订治安、消防应急预案;

2.加强与发展商协调，在商场经营管理方式上，由一家或几家信誉高的综合性公司总包，有利于协调，实施优化组合，科学管理;

3.强化大协调意识，确定统一对外协调，主动引进工商等执法部门进驻商场;

4.建立内部大协调机制，重要活动定期例会通报，安全性事件专案协调;

5.利用广播、专栏、局域网等媒介，发布有关互动信息;

6.主动介绍物业服务中心的相关部门工作标准、程序和收费标准，以便及时沟通，有效相互支持;

7.将用户培训纳入到服务中心整体培训体系，设置商场经营、安全、消防等课程，并邀请政府有关部门参加和授课。培训工作做到有场地、有教员、有制度。

某物业管理公司财务部管理方案：争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案承诺

(1)创优方案

指导思想

以业主、用户满意为宗旨，以国家物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理服务队伍的整体素质和小区的管理水平。

具体目标

a.房屋及维修管理方面:

房屋外观完好、整洁，定期清洁。

小区内有明显指示标志:交通指示牌、小区平面图及楼宇和单元标识等。

房屋完好率达到98%以上。

无违章搭建。

房屋维修及时率98%以上，零星修理合格率100%，做好回访及记录。

档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、正确。

b.设备管理方面:

小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。

设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。

每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规程。

消防设施完好，可随时启用。

安全监控系统设备完好，使用正常。

c.市政公用设施管理方面:

小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。

道路畅通，路面平坦。

交通管理规范，车辆停放有序。

污水排放通畅。

d.环境卫生管理方面:

小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。

根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

做好凭证饲养宠物的宣传，小区内严禁饲养家禽，并经常检查，发现问题及时纠正。

小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。

小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱划现象。

高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单应具全。

e.绿化管理方面:

按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。

合理分布树、花的种植，做到四季长绿，月月花香，充满生机。

绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。

f.治安管理方面

小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。

小区实行24小时保安值班、巡逻制度。

小区内安全监控系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。

思想重视，制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。

保安人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。

危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。

重视对保安人员的思想教育和业务培训。

g.财务管理方面:

建立规范的财务管理制度。

严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。

h.社区文化建设方面:

充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文化活动，比如:游泳比赛、书法比赛、篮球比赛和健身指导等。

积极配合社区开展各项公益活动。

半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户满意率达到95%以上。

提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。

积极开展精神文明建设，使住户能自觉遵守小区各项管理规定。

(2)实施办法

a.建立创建领导小组:

创建全国物业管理优秀示范住宅小区领导小组，由公司领导任组长，负责创建活动的领导协调工作;各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。

b.制订实施计划:

根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划，要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。

c.强化各项管理制度:

要借创建活动的东风，建立、健全各项管理制度，以制度促进管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。

d.加强检查、督导:

对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法，不搞花架子，不做表面文章，确保创建活动健康开展，取得成效。

(3)奖惩措施

在创建全国物业管理优秀示范住宅小区活动中，对表现突出、成绩卓越者，将给予奖励，奖励标准另定;对表现低劣、工作不力者，将给予批评，并酌情给予行政处分。

(4)创优计划

时间工作性质工作内容

创优达标准备阶段组建创优工作领导小组:设组长一名，成员若干名。为确保创建工作有组织有计划地开展，建立创建工作领导小组例会，每半月召开一次工作例会，总结上一阶段的工作，对发现的问题及时确立解决方案。安排本期创建工作，计划落实情况。

开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展，在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动。

创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评，通过初评寻找差距，并就相关问题的解决落到人，及时进行整改。

将问题进行整改，根据市达标标准，结合iso9000质量保证体系的相关程序文件及工作规程对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达所制订的目标。

迎检阶段根据市创优达标的评分标准，组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。

创市(省)优阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。

根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准不足之处加以整改，在达标的基础上进一步

提高服务质量和管理水平，力争在达到市(省)优秀小区标准。

创国优阶段总结创市(省)优的经验，发扬成绩，改进不足。

某物业管理公司财务部管理方案：某大型住宅小区物业管理人员培训方案

为了保证管理服务质量，***物业一贯坚持"员工先培训后上岗"的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。

1. 培训目标

为了充分体现****智能化、多功能的生活环境和***物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保****物业管理目标的顺利实现。

(1)确立员工年度培训在150课时以上;

(2)新员工培训率100%，培训合格率100%;

(3)管理人员持证上岗率100%;

(4)特殊工种人员持证上岗率100%;

(5)员工年度培训率100%，培训合格率100%;

(6)确立和完善工作、训练系统、网络。

2. 培训方式

(1)自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，***物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。

(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

(3)外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。

(5)参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。

(6)岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会;通过人才横向、纵向交流，达到"专职、多能"的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。

3、培训工作程序

a) 培训工作计划

为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划:

序号培训目标培训时间授课人参加人员培训

方式 考核方式 培训目标

1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部

培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式

3各岗位职责及佳兆业物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序

4物业管理方案和要求一天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核对小区物业管理有较深层次的认识

5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部

培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

6职业道德和职业

礼仪培训三天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平

7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部

培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验

8深圳市物业管理法规条例及相关规定三天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容

9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部

培训考核了解智能化

工作要点

10深圳市住宅局举办的物业管理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业管理证上岗的人员外派

培训考核确保持证上岗率100%

11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处主任管理处全体

人员内部

培训考核明确各项工作要求、目标、模式

12岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部

培训考核熟悉小区管理及基本运行

13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程部主管管理、维修技术人员内部

培训考核熟悉小区管理、运行

14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员内部

培训考核要求掌握房屋交接的全过程

15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部

培训考核明确公用维修范围及标准

16住房装修管理办法一天工程部主管装修管理小组成员内部

培训考核熟悉装修管理要点

17治安保卫工作目标及作业程序一天安管队

队长安管队员内部

培训考核熟悉治安保卫的范围和目标

18清洁卫生标准及

作业程序一天保洁

主管管理处全体人员内部

培训考核熟悉清洁卫生范围和目标

19绿化标准及作业程序一天保洁

培训考核熟悉绿化范围和目标

20住户入住手续办理程序一天客户服务部主管管理处全体人员内部

培训考核熟悉住户入住程序、要求

21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天客户服务部主管管理、维修及服务人员内部

培训考核行为、语言规范及技巧

22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天安管队队长管理处全体人员、安管队员内部

培训考核掌握应急方案及常识

23代客维修服务标准及作业程序一天工程部主管管理、维修及服务人员内部

培训考核了解代客服务范围及要求

24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天物业部主管管理处全体人员内部

某物业管理公司财务部管理方案：国际医院物业

**国际医院物业管理方案

**国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平，追求“更加优秀”的立意，坚持以人为本，树立“服务永远是第一”的理念，强调每一细节都能想病人所想，随病人所愿，无论从整体规划、设计建设，还是对物业管理的要求来看，**国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型医院。

针对**国际医院物业管理的各个要素，在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上，充分把握泰达国际医院对物业管理的高标准需求，仔细琢磨物业管理工作重点和难点，确立了我们的整体构想和管理经营思路，可概括为:

创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式

天津**大酒店是**集团经营管理的四星级酒店，从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看，都有相似之处，同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经过调研和论证，我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式，针对医院的特殊要求和特点进行调整改进，是泰达国际医院物业管理的最佳选择。

我们的体制是:企业化、专业化、一体化。

我们抓的三大效益是:社会效益、环境效益和经济效益。

我们的质量方针是:规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。

我们的服务理念是:服务是核心，安全是生命，文化是灵魂，商誉是资产。

*

*国际医院物业管理的工作重点:

1.制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划，确保设施设备的正常运转。在具体操作上，我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位，二是专业技术操作人员的选聘、培训到位，三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。

2.杜绝因管理原因造成的治安事件的发生，确定在前期物业管理期间以“人防为主，技防为辅”，在常规物业管理期间以“技防为主、人防为辅，科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结合，即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥，多重结合，即流动岗相结合，全面防范与重点防范相结合，着装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的前提下，运用医院的智能化保安设施，统一管理，快速调动，确保安全防范万无一失。

3.认真做好院区内的卫生清洁工作，制定卫生管理制度，划分责任区域，确定卫生标准，做到垃圾日产日清，楼道、公共区域无乱堆乱放，定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目。

4.运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用，就诊人数的不断增加，进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导，对急诊抢救车辆进行专门引导，划分行驶路线和停车车位，坚决维护医院范围内的驶停车秩序。

三、拟采取的管理方式

面对**国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，

我们的基本管理思路是:严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。

我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。

1.组织机构

(1)组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。**国际医院管理处实行公司领导下的管理处负责制，实行物业处整体统一管理和职能部门专项管理相结合的管理方式。

(2)管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。

(3)管理处设管业部、保安部、工程部、环保部。管业部是指挥控制的枢纽，24小时值班，行使信息收集、归档、整理和日常事务、服务的管理职能。其中包括医院商务中心、银行、餐厅、食堂、鲜花礼品店、商店等的管理服务，及对就诊病人进行导诊服务，对专家门诊展示公告牌及时更换和养护。保安部负责医院治安、交通与消防管理。工程部负责设施设备运行、维护、保养工作。环保部负责院内环境卫生、园林绿化服务。

2.整体运作

(1)整体运作分提前介入、机构组建，验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环环相扣，保证各环节紧密衔接，无盲点、无积淀。

(2)运作流程坚持全过程管理，保证指挥和监督的有效性。

(3)运行操作职责明确，工作程序有严格的标准进行规范。

3.信息反馈

(1)信息是重要的经营资源，全面真实的反映**国际医院的物业管理的所有信息，是不断完善和调整管理和服务内容的根本依据。

(2)信息反馈通道畅通，信息内容集中分析整理，管理处发出指令跟踪检查。

(3)对反馈信息的检查核实，我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式，对不合格的服务制定改进处理措施。

4.激励机制

(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利，保持团队精神，服务业主和创造经济和社会双重效益是考核的标准。

(2)激发员工潜能，发挥群众效能，充分调动员工积极性。

(3)在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励鞭策员工积极向上。

四、根据泰达国际医院的物业管理要求，拟定管理指标:

序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措

施

1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理，工程部分区负责，责任到人，建立完善的巡查、监管、维护制度，健全档案记录。

2 零修急修

及时率 99% 100% 建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。

3 维修工程质量

合格率 100% 100% 分项监督，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回查确保功效。

维修工程质量

回访率 100% 建立维修回访制度，及时征求报修部门意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。

4 清洁保洁率 99% 100% 院内楼内保洁责任分片，落实到人，进行24小时保洁工作，巡查制度，记录完善，监督检查措施严谨，严格考核制度，实行10%淘汰制。

序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施

5 道路完好率

及使用率 95% 100% 落实责任人，坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，检查落实，并建立建全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。

停车场、存车棚完好率 95% 100%

6 路灯完好率

及使用率 95% 99%

7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度，保安监控中心24小时监控值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防护，确保院区内的人员及财产安全。

车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生

8 火灾发生率 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保院区安全。

9 违章发生率 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。

违章处理率 90%以上 100%

10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强沟通，定期走访院方，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为院方排忧解难，投诉处理有结果、有记录和进行回访。

投诉处理率 95%以上 100%

投诉回访率 95%以上 100%

11 院方对物业管理工作的满意率 100% 采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善院区服务内容，在日常工作中，注意收集信息意见，加强院管双方的沟通交流，以确保院方对物业管理工作的满意。

12 绿化完好率 95% 99% 建立专业化的清洁卫生，园林绿化养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保小区公共绿化无破坏，无践踏，无黄土裸露。

13 机电设施设备

完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时正常运转，出现故障及时排除。

五、**市房地产信托集团情况简介

**市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点，以物业管理为基础，集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体，实行多元化经营，拥有房地产开发、房产经营管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务，50余家控股、参股及国内外合资合作企业;资产总额20亿元，年创利税5000万元以上。**市房地产信托集团是房信集团的核心企业，具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质，年开发建设达60余万平方米。

凭借先进的技术与科学的管理，集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个大型项目，此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。

某物业管理公司财务部管理方案：物业管理内容模式方案

物业管理内容模式方案

我，一个从默默无闻的小角色，做到现在算是能独挡一面，心中总有些想法。今天，我想把自己从业六年多来的一些经验写出来，与各位同行共勉。首先与大家共享的就是我的物业管理方案，请各位行家多提宝贵意见。

前 言

物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。

管理目标

一、管理目标:

1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明(优秀住宅)小区标准;

2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准;

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准;

4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全;

5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁;

6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区;

8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%;

9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上;

10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人;

11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

二、分项指标:

1. 房屋完好率: 100%

2. 房屋零修、急修及时率: 99%

3. 维修工程质量合格率: 100%

4. 管理费收缴率: ≥98%

5. 绿化完好率: 99%

6. 清洁、保洁率: ≥99%

7. 道路完好率及使用率: 100%

8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

9. 排水管、明暗沟完好率: 100%

10. 路灯完好率: 100%

11. 汽车场完好率: 100%

12. 公共文体设施、建筑小品完好率: 100%

13. 小区内重大刑事案件发生率: 0

14. 小区内治安案件发生率: ≤1/年

15. 消防设施、设备完好率: 100%

16. 火警发生率: ≤1%

17. 火灾发生率: 0%

18. 违章发生率: 2%

19. 违章处理率: 100%

20. 用户有效投诉率: ≤2%

21. 有效投诉处理率: 100%

22. 管理层员工专业培训合格率: 100%

23. 特种作业员工持证上岗率: 100%

24. 维修服务回访率: ≥30%

25. 业主(住户)对物业管理综合满意率: ≥98%

服务特色(“菜单式”服务模式)

一、 实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式:首按责任制 三分钟服务承诺

1、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺

第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务 站立式服务

1、三米微笑服务

管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是:在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务

站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为:7:30~9:00，11:30~12:00，13:45~14:30，17:30~18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

1、 护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、 客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客

户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理