物业管理公司库房管理办法（优选10篇）

物业管理公司库房管理办法

物业管理公司库房管理办法(四)

一、物资的管理要求

1、物资应分类分区存放，具体分为四大类六个区。四大类为办公用品类、水电维修类、保洁用品类、安全用品类;六个区为清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、有毒物资及危险品、待处理物资六个区进行物资定位管理。

2、贵重物资及危险品须带锁柜装，并做好标识;待处理物资包括馈赠品、回收再利用品、边角料及开发商遗留下来的物品等。

3、存放做到标识清楚，所有物资包装标识一律向外，整齐有序。

4、非库房管理人员不得随意进入库房拿出物品，无事不得在库房久留。

5、临时借用库房物资要写借条、签字，用完后马上归还库房。

6、按规定及时组织有关专业人员对库存的备品备件及其他物品进行维护、整理，以确保良好的使用状态。

二、物资的验收入库

1、库管员应对经验合格的物资凭发票及时办理入库手续，并填写入库单，入库单上应记载日期、品名规格、数量、单价、金额，由经办人和验收人签字确认后，按指定位置入库。

2、对急用物资可先直接拿至现场使用，但随后采购员须携带发票及使用人收据，库管员方可办理入库手续开具入库单并及时登记入帐;

3、入库单应按票号顺序使用，作废时联次应保持完整。

4、库管员凭入库单应及时登记入帐，帐册上应记载日期、品名规格、数量、单价、金额。

5、服务中心仓库保管员以出库单为入库凭证，办理验收入库手续，程序如上。

三、物资的出库

1、各部门对日常使用的物资每次领用当天的用量，领用时，先由领(借)用人填写《物资领(借)用单》，此单应由领用部门主管签字后方可到库管员处办理手续。

2、库管员必须凭项目清楚，手续齐全的《物资领(借)用单》，办理领(借)用物资手续。如有不符，仓管员有权拒绝发放物资。

3、物资领用时，仓库保管员应填制出库单，填开时应注明品名规格、数量、单价、金额，经办人和领用人必须签字。

4、领用日常维修用品时必须在出库单上写明派工单编号、用途及安装维修地点，以备查询。

5、出库单应按票号顺序使用，作废时联次应保持完整。

6、物资要按照先进先出的原则发放。对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等，由最初使用人填写《物资领(借)用单》，由仓管员销帐。剩余物资必须存放在剩余物资存放点，剩余物资未使用完前，不能开封新物资。

7、急用物资领用人员须及时将《物资领(借)用单》交仓管员，并对物资质量情况作检验记录，仓管员帐面销帐。

8、如是借用物资，归还时需填写归还日期，由仓管员验收入库，部门经理须对整个物资领用的合理性情况进行监督，物资发出的计价方法:先进先出法。

四、物资的盘点

1、仓库保管员应做到十天一小盘，每月一总盘，每进行一次盘点填写《仓库物资盘点表》，报部门经理审核。

2、公司总仓库每月做计划、统计及分析。

3、仓库保管每月进行库存盘点时，确定需补充的材料和备品、备件，并填写材料申请单交部门经理审核，报公司采购员购买。

4、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超保质期应及时填写《物资报废申请单》，写明报废原因，由公司财务部进行价格审定。由部门经理根据实际情况填写处理意见，报总经理或授权人审批。属资产类物资需按公司资产管理规定执行。

5、对不能及时处理的物资，应统一放置于仓库的待处理物资隔离区内。

6、物资未得到妥善处理之前，《物资报废申请单》与物资不可分开放置。仓管员根据盘点情况及时登记入帐。

7、仓库保管员每月应给财务上报盘点表，对盘亏、盘盈物品进行申报。

8、每半年由财务派人和仓库保管员共同进行实地盘点，确定物品的实有数量，并与帐面资料核对，确定物品实存数量与帐面数量是否相符。

9、盘盈的物品应补制入库单，冲减费用;盘亏的物品应查明原因，追究过失人的责任，扣除残料价值后，由过失人赔偿。

五、待处理物资管理

对馈赠品、回收再利用物资、边角料及开发商遗留下来的物资，报财务部进行价格审定。部门经理根据待处理物资的情况做出变卖、内部调剂等处理，须报总经理或其授权人审批，做出变买内部调剂待处理仓管员设置帐本并按实际情况登记入帐。属资产类物资需按照公司资产管理规定执行。

2、对“待处理物资”，仓管员应每月度至少整理、汇总一次，报部门经理审核后告知各小区。

六、库存限额

仓库保管员应根据管理处制订的最低限额标准，在物资低于最低限额时，应及时提出采购申请计划，报主管批准，及时转至采购人员，补充物品数量。

物业管理公司库房管理办法：物业管理公司办公用品低值易耗品

第一章总 则

第一条为了加强对本公司办公用品和低值易耗品的管理，确保其有效供给及合理利用，特制定本办法。

第二条办公用品和低值易耗品的购置，由公司综合部负责。

第二章 办公用品和低值易耗品的购置程序

第一条每月20日前，各部门要使用的办公用品和低值易耗品及时上报综合部，由综合部综合平衡，报总经理批准后交综合部，综合部按时间先后顺序有计划的采购，其它部门不得任意采购。

第二条综合部购置办公用品和低值易耗品应遵循质优价廉和必须、节约的原则。

第三章办公用品和低值易耗品的验收程序

第一条仓库管理员必须根据质检员检验后填写的质检单，并核对质量和数量后，方可入库。

第四章 办公用品和低值易耗品的管理

第一条办公用品和低值易耗品的领用必须由部门经理同意、综合部经理

签字后，仓管员方可发货，单价在100元以上的还需总经理签字。

第二条单价在50元(含50元)以上的办公用品和低值易耗品，仓管员必须登记低值易耗品备查帐，但个人使用的工具都需登备查帐，仓管员需按照数量、品种规格和使用部门或个人进行明细登记(领用人在备查帐须签名)，保证资产的严格管理。

第三条公司员工辞退、调动等原因离开公司时 ，仓库管理人员应及时收回由该部分人员领用(在用)的低值易耗品，预防资产流失。

第四条综合部必须对低值易耗品进行定期和不定期的盘点。在年度终了前的"清仓查库"中必须对低值易耗品进行一次全面的盘点清查。

第五章办公用品和低值易耗品的核算方法和处置程序

第一条 领用办公用品和低值易耗品时，采用一次性摊销的方法将全部价值计入成本费用科目。

第二条单价在100元(含100元)以上的办公用品和低值易耗品的盘亏、毁损和报废的处理必须经本公司董事会同意。

第六章违规行为的处罚

第一条办公用品和低值易耗品采购后，造成闲置的，综合部经理和财务部负责人各承担闲置金额的30%，计划使用部门负责人承担40%。

第二条公司不得以任何理由或方式购买个人使用的办公用品和低值易耗品(如箱包、手提电脑等)，否则将处以该项资产金额的1-2倍罚款。

第三条对办公用品和低值易耗品的验收过程中不负责，弄虚作假，甚至收受贿赂的，处以质检员、仓管员、采购员各1000-5000元的罚款，并按相关人事制度处理。

第四条因资产的管理和使用不当，造成严重损失的，应由相关责任人员承担损失金额的50%。

第五条未经董事会批准擅自对盘亏、毁损和报废的办公用品和低值易耗品进行帐务处理的，对财务负责人和主办会计各处以500-1000元的罚款，并责令将帐务进行调整。

第七章附 则

第一条本制度的解释权属公司财务部。

第二条本制度自下发之日起执行。

物业管理公司库房管理办法：物业管理公司考核

物业管理公司考核管理办法(14)

为了加强公司的管理，规范公司的各项工作，激励先进，提高物业管理的服务水平，特制定本考核管理办法(以下简称“办法”)。

一、适用范围:

本“办法”适用于公司的内部的全体人员。

二、制定依据:

本“办法”制订的依据:

第一:《员工守则》

第二:《岗位标准》

第三:《岗位说明书》

三、制定目的:

按照《公司法》的规定，规范公司的管理工作;

充分发挥公司各级管理人员和员工的积极性，不断提高物业管理的服务水平;

激励先进，弘扬正气，凝聚全体员工，同心协力谋发展.

四、实施方法

1.考核组织:

(1)公司办公室为考核的组织实施部门。

(2)公司的考核实行分级考核。即各部门或各管理处、公司办公室的考核。

2.考核分类:

日检查;月考核;

年中考核;年终考核。

3.考核组织:

每日考核检查:由各管理处或楼宇领班负责;

每周考核检查:由各管理处负责;

每月考核检查:由公司综合办公室负责;

每年中考核检查:由公司综合办公室组织进行综合考评;

每年终考核检查:由公司综合办公室组织进行综合考评。

考核实施

公司综合办公室负责考核检查的汇总评定工作并公布。

考核评定的实施:

(1)经理室经营班子由公司董事会、总经理实施考核。

(2)各部门经理、各管理处经理由公司办公室考核。

(3)各部门员工由各部门、各管理处考核，并将考核意见和结果报公司办公室。

考核的奖惩:

(1)公司经理室经营班子由公司董事会或总经理实施;

(2)公司各部门和管理处经理的考核评定如下，

考核评定等级以及奖金的扣除:

第一.80分以下为不合格，扣除月度奖金的15%-20%;

第二.80分以上为考评合格，扣除月度奖金的10%-15%;

第三.90分以上为合格，不扣除月度奖金。

(3)公司各部门员工的考核评定方法如下:

第一.管理人员的考核评定和处罚方法同上;

第二.在编员工的考核评定和处罚方法同上;

第三.劳务工按照考核辞退制度执行。

一、措施和办法

1.部门或管理处经理的考核:

凡考核结果连续两次在80分以下或80分的管理人员，除按规定扣除奖金外，公司综合办公室将找其本人谈话，并由本人写出书面检查和纠正措施;

凡半年内累计考核结果三次以上(含三次)在80分以下或80分的管理人员及年中考核排名不佳者，除按规定扣除奖金外，公司综合办公室将发出整改通知限期改正，并视情扣除一定比例的年中奖金;

凡在一个自然年内累计考核结果五次以上在80分以下或80分的管理人员和年终考核排名不佳者，管理人员将被扣除10%以上的年终奖金外，还将被调离原管理岗位，重新安排工作.

2.员工的考核:

凡连续二次考核结果在80分以下或80分或在半年内考核结果累计三次在80分以下或80分的外聘工，可直接辞退;

凡连续二次考核结果在80分以下或80分的正式工，除按规定扣除奖金外，公司综合办公室将找其本人谈话，并由本人写出书面检查和纠正措施;

凡考核结果在半年内累计三次以上(含三次)在80分以下或80分的正式工，除按规定扣除奖金外，公司综合办公室将发出整改通知书限期改正，并视情扣除一定比例的年中奖金;

凡考核结果在一个自然年内累计五次在80分以下或80分的正式工，除按规定扣除8%的年终奖金外，还将被安排一定时间的岗位培训，岗位培训期间发放基本工资，经考试合格方可重新上岗。

3.现已经签订劳务合同的员工

凡连续二次考核结果在80分以下或80分劳务工，除按规定扣除奖金外，公司综合办公室将找其本人谈话，并由本人写出书面检查和纠正措施;

凡考核结果在半年内累计三次以上(含三次)在80分以下或80分的劳务工，除按规定扣除奖金外，公司综合办公室将发出整改通知书限期改正;

凡考核结果在一个自然年内累计五次以上在80分以下或80分的劳务工，还将被辞退。

二、考核的组织机构

公司综合办公室为考核检查的组织机构，负责公司的考核管理工作。同时，负责考核中争议的处理。

三、本《考核管理办法》的解释权属于公司综合办公室。

四、本《考核管理办法》经公司综合办公室讨论决定并实施。

十六、专业场所(室)管理办法

本物业的专业场所(室)是指专用的工作场地(室)和放置特定设备、设施的专用空间.它对物业管理起着重要的作用。为了使其发挥良好效能，更好地为物业管理服务，特制定此管理办法.各单位须遵照执行。

一、本专业场、所(室)是指各物业区域所在的“物业管理室”、“配电间”“水泵房”“电梯间”“消防监控室”等专用的工作空间;

二、本专业场所(室)的负责人为各区域物业的现场领班它是领班的工作职责之一;

三、管理办法

1.领班负责日常各专业场所(室)的管理;

2.本专业场所(室)的钥匙实行统一管理，任何人使用钥匙时，须经领班同意，并进行登记;

3.本专业场所(室)须每月清扫保洁一次，特殊情况如:使用或施工后须立即清扫干净;

4.任何人进入“水泵房”、“电梯间”等专业空间须进行登记;以便今后备查。

四、管理要求

1.室内环境卫生良好;

2.钥匙使用登记准确

3.室内物品摆放整齐、有序;

4.室内各种标识、齐全、整齐

5.室内各种登记表格清楚，整洁

6.各专业场所(室)分工明确，责任到人。

上海**物业有限公司

物业管理公司库房管理办法：z住宅小区物业

**住宅小区物业管理办法

为贯彻落实《物业管理条例》规范物业管理活动，保持物业管理在企业和业主、使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生产和生活环境，特制定本办法。

一、物业管理企业

1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。

2、从事物业管理的企业应具有独立的法人资格，从业人员应取得职业资格证书。

3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。

4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。

5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。

6、日常维护与紧急事件处理。(1)物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。(2)对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。

(3)对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。

7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。

8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既:不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。

9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。

10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。

11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置存放，由物业管理企业统一管理。

二、业主、房屋使用人

1、业主、使用人应成立业主委员会。与物业管理企业签订服务合同，并监督物业管理活动。有权选择物业管理企业。

2、业主、使用人应按时交纳物业管理费、环境卫生费、经营性房屋的业主或使用人应积极配合物业管理部门和环境卫生管理部门，按规定主动交纳各种费用。

3、业主，使用人不应高空抛物、擅自改变房屋、外立面、内部平面布局，随意拆损门窗和私搭滥建、在外立面设置立架改动采暧、供水、排水设施，不准随意占用公共用地乱堆杂物;不准损坏花草树木、小品、健身器材;不准在楼道内乱写乱画;不准私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物质;制造妨碍他人正常休息的噪音等。

4、物业管理企业有权督促拒交应交费用的业主、房屋使用人交纳费用;也可以向法院提起诉讼。

5、业主、使用人和物业管理企业违反物业服务合同约定，任何一方当事人有权解除合同，并可要求另一方承担违约责任。

6、当事人因房屋使用、维修、管理等发生纠纷的，可依法向仲裁机构申请仲裁或直接向人民法院提起诉讼。

住宅小区物业管理工作涉及千家万户，做好这项工作可以为政府和广大居民排忧解难，化解日常生活中的矛盾确保人民群众安居乐业，保证社会的稳定。为开创我区物业管理更新更好的局面作出努力。

三、本办法施行监督机关为×市××区建设环保行政执法局物业管理办公室。

四、本办法自公布之日起施行。

二00五年四月十日

物业管理公司库房管理办法：某物业管理处员工考核办法

物业管理处员工考核办法

1.总则

1.1为建立正常的员工考核制度，调动员工的积极性，真实地反映员工的工作能力、工作表现，切实地把工作表现和工资待遇结合起来，特制订本办法。

1.2本考核办法适用于经公司聘用的管理处全体员工，各部门可根据本办法相应地制定各部门的员工考核办法，但不得超越本办法之基本原则，且须将考核方法之内容报总经办/人力资源中心审批方可执行，总经办/人力资源中心并将监督该考核过程。

1.3员工考核包括试用期考核、年度考核及不定期考核三种。

1.4员工考核之基本内容见《员工考核报告》，《员工考核报告》分主管级及以上级别人员适用和主管级以下级别人员适用两种。

1.5本考核办法内所指定之主管级及以上级别人员包括:

1.5.1总经理、副总经理、驻场经理

1.5.2主任、工程师

1.5.3经理助理、秘书

1.6安全领班及安全管理员除试用期考核外，其它的考核安排按《安全管理人员奖惩考评办法》执行。

1.7员工的考核资料将存入个人档案，并作为以后奖惩晋升之有关依据。

2.试用期考核

2.1员工试用期将满时，由员工所属部门为员工作试用期考核，填写《员工考核报告》，并签署转正意见及填写员工之优、缺点。

2.2试用期考核一般由员工之直属上司进行考核，并由部门主管确认，也可由部门主管直接安排考核人进行考核。

2.3所有的试用期考核由部门主管签字确认后报总经办/人力资源中心审核再报物业经理批准转正。

2.4试用期转正未获批准，如未延长试用期者将视为试用期终止合同，如延长试用期者，待延长之试用期满后再作试用期考核，如仍未获批准转正，将作试用期终止合同处理。

3.年度考核

3.1年度考核原则上安排在年度末或下年度初进行;

3.2年度考核由领导评价、自我评价及群众评价三部分组成;

3.3领导评价及自我评价均使用《员工考核报告》，群众评价依据《员工考核报告》之有关评分标准另行在《群众评价表》上评分;

3.4年度考核中群众评价部分采取不记名评分方式，如对被评价人不了解可不作评分，群众评价部分将去掉一个最高分和一个最低分;

3.5领导评价采取阶梯方法进行，即管理处领导评价部门经理，部门经理评价属下员工;

3.6各部门依照工作分工性质的划分，分组别对内部员工进行群众评价;

3.7员工自我评价分如超出领导评价分和群众评价分之平均数正负5分以上，员工自我评价分将不被承认，并相应调整为领导评价分和群众评价分之平均数;

3.8各项考核分数比例构成如下:

3.8.1领导评价分占总分的50%;

3.8.2自我评价分占总分的10%;

3.8.3群众评价分占总分的40%。

3.9管理处将根据考核结果之得分高低顺序作出晋级安排，具体调薪比例及调薪幅度视实际情况另行公布，年度考核晋级只调整薪级，职务及其它待遇另行考虑;

3.10员工考核分数如低于50分，管理处将对该员工的工作能力及工作表现再作评估，考虑其现职工作的胜任程度，并视情况作出调整或作出解聘安排;

3.11管理处在进行年度考核时，将在此考核办法的基础上根据实际情况制订相应的细则并作出有关安排;

3.12年度考核由行政总经办/人力资源中心统一安排，统一发放表格及统计分数。

4.不定期考核

4.1管理处可根据需要在任何时间对任何员工作出不定期考核安排;

4.2不定期考核一般由部门主管或总物业经理提出，并亲自或指定考核人进行考核;

4.3不定期考核将由考核人填写《员工考核报告》，并作出考核意见后报总经办/人力资源中心，总经办/人力资源中心根据《员工考核报告》就该员工作出调查后签署考核结果报物业经理批准后执行。

物业管理公司库房管理办法：某物业管理处交接班

物业管理处交接班管理办法

交接班程序

交班人---1、介绍本版情况;2、交代遗留问题并记录在交接班记录本上;3、对重点问题做提示，随时注意解决结果并记录在记录本上;4、对业主投诉做到首问负责制，及时跟进，交代清楚后在下班;--接班人--1、听取上班情况;2、对遗留工作问清情况，及时处理;3、认真阅读工作记录;4、对重点问题及时跟进，与交班人保持联系。--工作交清后，相关工作责任交给下一班，双方在交接班记录上签字确认。

责任追究:

1、同一问题业主二次以上报修投诉，第一接报人责任;

2、重大问题未交接，交班人责任;重大问题没处理、没报告、没交接，当班人责任;

3、收单无正当理由 不按时到现场，接单人责任;

4、交、接班责任，双方签字前交接人责任，签字后接班人责任;

5、午休时间由于用餐造成无人值班，由当班人员负责。

物业管理公司库房管理办法：海西街道办事处社区物业管理考核办法

关于印发《社区物业管理考核办法》的通知

各村(居)委会:

为深入推进党支部、居委会、业主委员会、物业公司“四位一体”物业管理模式，实现物业管理精细化，加强对社区物业管理工作的监督，规范物业管理服务行为，提高服务质量。现将《上海西路街道办事处社区物业管理考核办法》印发给你们，请认真遵照执行。

附:1、《上海西路街道办事处社区物业管理考核办法》

2、《上海西路街道办事处社区物业管理标准》

3、《上海西路街道办事处社区物业管理考核细则及计分表》

金凤区上海西路街道党政办公室

二

物业管理公司库房管理办法：某物业管理公司投诉处理考核办法

物业管理公司投诉处理考核办法

第一章总则

第一条为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，根据相关制度，特制定本考核办法。

第二条广州市**物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核办法。

第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

第四条督导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理情况和处理结果。

第二章投诉的受理与接待

第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求，使用文明服务用语，扣罚当事人30元，引起投诉人投诉的，扣罚当事人50--200元。

第六条调度员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100-200元。

第七条调度员或主管在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人30元;对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元。

第三章投诉的处理与回访

第八条调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证实后，调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。

第九条对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人100元;引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人100元;导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。

第十条调度员或主管安排人员处理投诉，应当科学、合理，并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因，扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的，扣罚当事人100元。

第十一条投诉处理人在接到调度安排后，无论是否合理，均应予以服从，及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排，态度恶劣的，扣罚当事人200元。

第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元。

第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应按照规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元。

第十四条对于投诉处理，所采取的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人200元，扣罚部门经理100元，扣罚主管领导100元。引发严重后果的，作专题报告处理。

第十五条公司在全员范围内推行投诉处理"首问责任制"。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并及时反馈至相关部门，跟进投诉处理情况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未及时反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮100元。

第十六条投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮50元。

第十七条调度中心根据反馈的信息，对于已经完成的投诉，应在一周内进行电话回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。

第四章投诉处理的监督和检查

第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室，经发现有漏报、错报和不报的，服务中心主任当月工资下浮200元，服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查，督导室未按规定时间进行督导，督导室主任当月工资下浮200元。

第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人300元。

第十九条以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次，当事人作劝其离职处理。

第五章附则

第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。

第二十一条本考核办法由广州市**物业管理有限公司服务中心负责解释。

第二十二条本考核办法自下发之日起施行。

物业管理公司库房管理办法：物业管理公司员工绩效考核办法

物业管理公司员工绩效考核办法(试行稿)

为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理公司绩效考核办法如下:

一、考核对象

公司全体员工(含外聘外包人员)

二、考核内容及计分标准

(一)客户服务中心考核内容:

1、客户服务中心考核内容五项

(1)物业理费收取，标准分40分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。

(2)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生，标准分20分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。

(3)小区(大厦)管理有序，标准分20分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。

(4)服务过程规范，标准分10分。严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。

(5)内控制度执行，标准分10分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。

2、客服处考核内容三项

(1)物业管理费收取，标准分60分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。

(2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

(3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

3、环境处考核内容三项

(1)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生，标准分60分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。

(2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。

(3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。

4、安全处考核内容三项

(1)小区(大厦)管理有序，标准分60分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。

5、其他

(1)客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为:4:3:3。(客服务处为4;环境处为3;安全处为3)

(二)行政人资部主要考核内容三项:

1、本职任务完成，标准分60分。准确、及时、全面完成物管中心和项目负责人安排布置的工作任务记满分，如出现拖延、差错、应付等情况，发现一次扣1-2分，严重扣5分，两项相加直至标准分扣完为止。

(三)计划财务部主要考核内容三项:

1、各类财务报表统计及分析精确，上报及时，标准分60分。按照规定的检查制度、工作流程做事，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣3-5分，扣分直至标准分扣完为止。

2、服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

3、内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。

(四)工程维修(设备)部主要考核内容三项:

1、设备设施维护，标准分60分。按照规定的检查制度、工作流程做事，设备设施完好，无业主投诉记满分，如有违反制度和工作流程做事，违反一次扣1-2分，业主投诉一次扣5分，两项扣分直至标准分扣完为止。

(五)项目负责人按绩效考核责任书执行。

(六)其他人员由各公司参照上述内容制订考核办法。

三、月度绩效工资的发放

(一)以每位员工月度绩效工资与考核内容得分挂钩，即每个员工月度工资收入计算方法是:绩效工资×考核得分百分比 基础工资。

(二)保洁、保安(外包人员)以每月工资收入总额10%与考核内容得分挂钩，即月度工资收入计算方法是:月工资收入总额10%×考核得分百分比 基础工资(90%)。

四、其他奖励与处罚

(一)年终奖励。

1、全年考核平均考核得分95分以上，且公司全年利润或减亏目标任务完成，月度扣发的工资退还，另给予部门经理1800-2000元;主管1300-1500元;员工1000-1200的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予200--300元的奖励;

2、全年考核平均考核得分90-95分，月度扣发的工资退还50%，另给予部门经理1300-1500元;主管1000-1200元;员工800-1000的年终奖励。外聘保安、保洁及季节性临时工给予100--200的奖励;

3、没有达到上述两个标准的，已扣发的月度工资不退还，没有年终奖励。项目负责人按绩效考核责任书奖赔。

(二)单项奖励

1、一年两次问卷调查，业主满意率均在90%以上(含90%)的公司，给予每个员工100元的一次性奖励。

2、新增服务项目收入按年初绩效考核责任书规定实施奖励。

3、iso9000质量认证全部通过的管理项目，在全年的执行过程及执行力度中得到好评，给予每个员工100元的奖励。

4、受到项目所在地各级政府的表彰及项目创优评先，给予每个员工100元的一次性奖励。

(三)处罚

1、管理项目各级员工全年考核累计三次80分(含80分)以下的，予以辞退。

2、管理项目各级员工因个人原因而造成业主不满投诉累计三次，经物管中心调查属实，予以辞退。

业主投诉包括打入项目所在

的地居委会电话、各管理项目负责人专线电话、客服专线电话以及其他形式的投诉。上述专线电话号码各管理项目必须出示公告告知业主。

五、实施考核办法

(一)每月各部门考核由各管理项目负责人负总责。具体由考核组负责考核实施，考核组考核由项目负责人负责考核实施。

(二)每月各部门考核(直接上级考核直接下级、直接下级考核上级)得分为基础数，再由考核组进行评定，最终确定考核得分。

(三)物管中心定期或不定期的组织检查。其形式包括现场检查、员工座谈、业主问卷调查等，如发现考核中的问题(包括集团领导及有关部门检查发现问题)，各公司除应在当月考核中予以纠正外，并纳入项目负责人年终责任考核结账。

(四)实施考核时间为每月25-30日。

六、以上办法从二0**年六月份开始实施。

对上述考核办法的补充意见

各物业公司:

为进一步落实绩效考核制度，现就加强全员绩效考核工作提出以下补充意见，各物业公司(项目)遵照执行。

一、各物业公司(项目)经理对本公司(项目)绩效考核制度的落实情况负总责，其本人的绩效考核由物管中心组织实施;其他人员的绩效考核由各物业公司(项目)经理组织实施，并将全年考核情况报物管中心审核、备案。

二、考核主要采取企业内部评审和服务对象(业主)满意度调查相结合的方式进行，年终考核得分按下列方式计算:

年终考核得分=全年内部评审考核的月平均分*60% 服务对象(业主)满意度调查的平均分*40%。

三、业主满意度调查主要考核项目中直接面对业主并提供经常性服务的员工。全年问卷调查即当年的5月、11月两次，每次调查要制定出科学的问卷调查表，其内容要能客观、公正地反映项目整体工作现状和业主的意见，要认真组织好，决不走过场。具体要求:有效问卷率不得少于总户数的80%，有效回收率不得少于发放问卷数的80%。对调查结果要及时总结讲评，对合理化建议要有明确的时间表整改落实到位，并将整改情况及时在楼栋向业主公示。

四、物业公司中不直接面对业主和不向业主提供经常性服务的其他工作人员(行政人资部、计划财务部等职能部门的相关人员)，其服务满意度调查按下列方式进行:

1、本项调查与业主满意度调查同步组织实施，主要是在集团物管中心相关职能部门和项目主管以上管理人员中进行问卷调查;

2、调查按下列方式计分:物管中心相关职能部门得分*50% 项目主管以上管理人员平均得分*50%;

3、问卷评分标准依据物管中心《关于下发各部门工作职责的通知》和《关于下发绩效考核评分细则》所规定的内容进行评定。

五、以提高各项目整体工作业绩为目标，结合绩效考核对员工队伍实行末位淘汰制，奖勤罚懒、优胜劣汰，促进员工综合素质的提升和危机感、责任感的增强。末位员工淘汰数根据项目经营规模大小，原则上每年不少于1-3名。

六、项目内各部门负责人应加强日常工作的督促、检查，切实做到对每个员工周一有本周工作计划和要求，周五有本周工作计划执行落实情况的检查结果，以保证月度考核评分的公正合理性和有凭有据。

部份修改内容

一、《办法》中的第三条“月度绩效工资的发放”修改为:月度20%绩效工资部门负责人100%全留，主管(含主管)以下人员留50%，年终综合考核后结算。月度考核得分为年终考核平均加权分的基分。

二、《办法》中的第四条的标题“其他奖励与处罚”修改为“奖励与处罚”。全年奖励中的第二款修改为:全年考核平均考核得分90-95分，且公司全年利润或减亏目标任务完成，扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还;其年终奖励标准不变。第三款修改为:全年考核平均考核得分89分以下，扣发的月度绩效工资总和按全年考核平均考核得分比例退还;年终综合奖励没有。增加第四款:项目负责人按绩效考核责任书奖赔。

物业管理公司库房管理办法：物业物业管理业务外包

物业作业指导书:物业管理业务外包管理办法

1、目的

规范供方的选择及操作办法，提高业务专项管理水平，推进集约化工作进程。

2、适用范围

适用于各管理处、部门。

3、职责

无

4、过程控制及方法

4.1外包业务范围和形式

4.1.1目前，外部资源较多的业务包括:清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养，安全管理等。

4.1.2外包的方法可以有以下几种形式:

4.1.2.1某项业务的整体外包，即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务，如清洁外包。

4.1.2.2业务分包，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆解的外包，如设备管理业务中的电梯保养分包，或把开盘前的清洁开荒分包。

4.2选择外包的原由及控制流程

4.2.1选择将业务进行外包前提必须要保证服务的质量，着重从以下几方面考虑:

4.2.1.1政府对某些业务有强制性规定。

4.2.1.2由于技术保护或技术要求较高、相关的零部件较难获得等原因，需要避免或处理紧急情况(如部分重要设备的维修养护)。

4.2.1.3外包业务在当地市场发展较为成熟。

4.2.1.4出于公司发展和管理的需要，引进专业公司进行规模化、集约化操作。

4.2.1.5自主经营成本高于专业公司经营成本。

4.2.2 外包选择流程

4.3供方的选择

4.3.1选择途径

4.3.1.1选择行政主管部门指定的供方。

4.3.1.2通过行业交流，向本地区的其它物业公司了解，选择专业能力强及绩效好的供方。

4.3.1.3选择设备的制造商提供的、有产品的维护和修理服务能力的供方。

4.3.1.4通过行业协会，选择符合专业要求的供方。

4.3.1.5选择集团其它兄弟公司有良好合作关系的供方。

4.3.2供方评估

4.3.2.1通过调查选择三家以上同类型有资格的供方进行评估。供方评估的重要参考因素，具体考察以下方面:

a组织是否健全、合法并能独立承担民事责任，是否有足够的经验;

b供方专业技术能力是否满足项目要求;

c是否有足够的专业人员支持本项目的完成;

d供方项目经理的能力是否满足项目要求;

e供方的专业服务是否及时、配套;

f供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作;

g供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理;

h评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。

4.3.2.2必要时，需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。

4.3.2.3根据外包项目与供方洽谈确定价格，并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批，并签订合同。

4.3.2.4公司建立合格供方清单，对合格供方每年进行一次评估以确定其资格。具体详见《采购管理程序》

4.3.2.5合同期满前，对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。

4.3.3合同价超过2万元以上的，以及某项业务全面外包(如清洁)需要按《招投标管理办法》规定的程序选择供方。

4.4外包费用测算方法

4.4.1经验测算法:此方法较适用于供方评估确定外包的方式。

4.4.1.1统计拟外包项目过去两年或同类型其他在管项目的年均费用及构成。

4.4.1.2确定拟外包项目服务标准，并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。

4.4.1.3根据经验确定合理的人员配置及设备、工具配置和物料消耗费用。

4.4.1.4考虑合理的酬金及税费确定外包费用。

4.4.1.5根据以上结果初定外包可承受费用限额。

4.4.2成本测算法:此方法较适用于招投标确定外包的方式。

4.4.2.1确定拟外包项目服务标准;

4.4.2.2根据服务标准确定人员数量、装备配置、物料消耗，计算自营的最小成本支出;

4.4.2.3考虑合理的酬金及税费，确定外包费用;

4.4.2.4根据以上结果确定外包费用范围。

4.5 外包合同

4.5.1确立公司各类外包业务的统一合同文本，合同评审详见《合同(协议)、管理程序》。

4.5.2外包合同的内容应至少包括:合同标的、数量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、解决争议的方法等内容。作为对供方服务质量要求的相关服务标准，以及对供方的监控处罚办法，以及供方提供的一些作业说明书等内容，也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。

4.6 外包监控办法

4.6.1公司建立对各类业务外包的监控管理办法，监控包括管理处和公司两个层级。管理处根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。

4.6.2管理处通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务，检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。

4.6.3公司品质管理部每季度对清洁、绿化、消杀供方进行评估，每半年对设备设施类外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

4.6.4对于公司要求的新的管理服务标准要求，由管理处有关人员组织对供方人员进行培训并考核，培训记录应予以保存。

4.6.5客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督检查，政府各类评比活动等，也是对供方进行监控的一种方式，也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。

4.6.6物业公司与供方信息沟通渠道:

4.6.6.1日常检查发现问题及时沟通反馈

4.6.6.2管理处每周召开与相关服务供方沟通会。参加人员管理处经理、业务主管、管理处监控人员、供方现场负责人，客户助理可选参加。

4.6.6.3品质管理部每月与相关服务供方进行沟通，参加人员管理处经理、品质管理部相关人员、供方公司中高层领导。会议可采取集中会议形式或与相关供方负责人现场沟通，但至少保证每季度一次集中会议沟通。

4.6.6.4供方就现场问题及困难可直接反馈物业公司品质管理部

4.6.7具体可详见《服务项目外包监控管理办法》

4.7 外包工作其他注意事项

4.7.1对过去没有外包的项目需要外包时，要提前考虑现有人员的安排和分流工作，以及业主对服务外包的态度，提前进行必要的沟通和宣传。

4.7.2在将自我管理成本与外包费用与效益进行比较时，注意将相关成本都考虑全面，包括管理成本、培训成本等。

4.7.3初期业务外包，会有磨合期现象存在，应本着合作共赢，善待合作伙伴的态度，保证服务工作的正常进行。同时，需建立足够的风险防范能力。当供方确不能满足要求时，应提前进行安排和防范。

4.7.4对供方的控制和管理水平，决定业务的品质，因此，要重视对供方的管理。除了在监控上要注意公司和管理处监控相结合外，还应注意处罚和奖励相结合，适时尤其是在合作初期向供方提供必要的培训和支持。供方现场负责人对现场品质起到的影响作用也较大，应该注意控制好供方对现场负责人的调配。

5.支持性文件

tjzzwy7.4-z01-02《招投标管理办法》

tjzzwy7.4-z01-03《服务项目外包监控管理办法》

tjzzwy7.2.2-z01《合同(协议)管理程序》