物管培训:物业管理公司的组织机构（优选10篇）

物管培训:物业管理公司的组织机构

一、物业管理公司组织机构设置的要求

物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求:

(一)具备服务性的功能

物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备这些功能，并有助于实现企业的服务宗旨。

(二)充分发挥公司员工潜能

物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此，组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。

(三)关系协调

公司是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。

(四)效率与效益

物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。

物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

二、物业管理公司组织机构设置的原则

为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，组织机构的设置应遵循以下原则:

(一)目标原则

公司有自己的经营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。

(二)统一领导与层次管理原则

物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中，而日常工作的管理与经营权力则逐级授权，实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导尤应注意的层次化管理问题。

(三)分工协作原则

分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。

(四)责权对应原则

整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司任务的完成;有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。

(五)有效管理幅度原则

在处理管理幅度与管理层级的关系时，一般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度;否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的经营效率。但是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。

三、物业管理公司组织机构的类型

物业管理公司组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前，我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式:

(一)直线制

直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。

直线制的

特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。

直线制的优点是责权统一，行动效率高;缺点是对领导者的要求比较高，要通晓多种专门知识，亲自处理许多具体业务。

(二)直线职能制

直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。

目前，一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部，下设经营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门，如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。

直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，它将机构形式分为两个层次，一是管理层，一是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。

直线职能制的组织形式也有不足之处，它的下级往往缺乏必要的自主权，各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差，等等。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。

(三)现行常见的组织机构

物业管理公司的组织机构虽然可以有多种类型，但无论是哪种类型，都必须从实际需要出发，根据自己公司的特点进行设置。目前，一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。

四、物业管理公司的集团化选择

物业管理公司的集团化选择，是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心，按一定的关系组成的多法人联合体。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多，也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化经营的发展道路，实际上是市场竞争的必然结果，它对改善物业管理有以下优点:

1.有利于资源共享，节省管理成本

现代大型物业需要现代化的维护保养设备。但是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用，从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力，降低人力成本，提高设备利用率，从而大大提高市场竞争能力。

2.有利于实施品牌管理

集团化管理将所管辖的物业统一在一个品牌的旗帜下，使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面都能体现品牌的特色，这对推行统一规范化的有偿性服务、树立企业形象都是十分有益的。

3.有利于产生规模经济效益

集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。

4.有利于实现物业管理的社会化和专业化

集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下，这对打破“谁建设，谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理公司与相关部门的关系

物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。

一、与政府行政主管部门的关系

行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。其主要任务是贯彻执行政府的政策、法令和各种法规，包括街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作，公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作，规划城建部门的城市规划管理和工程质量管理，工商税务部门对经济活动的管理工作，等等，其权力来源于政府的行政权。

受小区代表机构(如小区管委会或业主委员会)委托和授权对小区内产权人共同拥有产权(或使用权)的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理，同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。

虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念，但物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理;在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。总之，物业所在地人民政府对物业管理有监督和指导的职责。物业管理公司应接受其指导，但人民政府不直接介入物业管理过程中具体的业务工作，是一种间接管理。

二、与属地街道办事处(或居委会)的关系

街道办事处作为人民政府的派出机构，在物业所在地行使政府的管理职能。这主要包括:统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督，但不替代物业管理企业实施具体的管理和为社区全体住户提供生活服务。广州东华实业股份有限公司所管理的五羊小区为全国作出了表率。在五羊村，行政管理与物业管理职责分明，相得益彰。行政管理部门与物业管理机构保持密切的联系，互相配合，互相支持，构成了高效、优质的社区管理服务系统。例如，街道和居委会派人员参加管理处的例会，及时了解物业管理的情况，通过宣传和教育使居民、单位支持物业管理工作;公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户签妥的物业管理协议的证明，给予办理户口迁入手续，并负责小区保安队伍的业务指导，使得小区内的治安稳定。

三、与专业管理企业(公司)的关系

一个适应现代生活的物业管理公司通常是人员少，队伍精干，社会化、专业性强。一般是由公司主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业管理企业。具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，一切按经济合同办事。专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。专业服务公司的设立，可以使劳动资源和自然资源共享，是物业管理发展的方向。此时，物业管理公司是业主(使用人)的总管家。因此在选择这些专业管理企业、签订合同时，一定要代表广大业主(使用人)的利益。要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度，并在合同执行期内，代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容、要求进行对照、检查，从而保证各项工作能真正落到实处。

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理财务分析

任何管理工作都涉及分析现在、预测并规划未来，物业管理公司理财亦不例外。物业管理公司财务分析是了解其经营成果和财务状况的重要途径，同时也为预测和规划未来提供了基础。因而，物业管理公司的财务分析与效益评价是其财务管理活动的重要组成部分。

一、财务分析概述

财务分析的过程是对财务会计信息进行加工利用的过程。信息的使用者不同，其财务分析的目的、重点和运用的方法就不相同。在探讨财务分析的具体方法之前，有必要了解财务分析的目的、要求和类型等。

(一)财务分析的目的

物业管理财务分析是以物业管理公司的财务报表等相关资料为基础，运用特定方法，对物业管理公司的财务状况和经营成果进行研究、评价和预测，从而为物业管理公司管理层和外部相关利益团体的经济决策提供决策信息的一种管理活动。

尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要，然而，只有物业管理公司进行的财务分析较全面、深入。外部各利益团体由于经济决策的具体目的不同，财务信息的需求不大一样，因而其财务分析的目的各有不同。如债权人重点分析物业管理公司的偿债能力，投资者偏重了解物业管理公司的获利能力，而业主则侧重评估物业管理公司的管理服务素质和质量等。物业管理公司管理层受投资者委托，全权负责物业管理公司的经营管理，其财务分析不仅要包括物业管理公司偿债能力、获利能力及其发展趋势分析，还涉及对管理效率等能力的评价。此外，外部各利益团体的财务分析以物业管理公司提供的财务报表为基础，为了满足信息需求者的不同信息需求，按照我国会计准则及有关法规编制的财务报告仅提供各方共同需要的信息。物业管理公司进行财务分析时，除利用财务报表中反映的资料外，尚可借助于日常核算和经营资料进行更深入的分析。可见，尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要，但由于他们在物业管理公司有着不同的经济利益，从而导致财务分析的具体目的和方法也有一定的差别。由此看来，财务分析的具体目的可归纳为:

1.评价公司的财务状况

就公司管理层、业主和债权人而言，分析公司的财务状况，可以了解公司在一定时日资产的水平、构成状况及其流动性，负债的水平、构成状况及其与资产的比例关系，从而对公司的经营风险和偿债能力作出正确的判断。

2.评估公司的管理效率

管理效率的高低，是公司管理能力的集中反映。由于大多数负债一经确定，就具有相对的固定性，同时，公司的生产经营过程就是运用资产赚取收益的过程，负债融资仅是公司为增加所控制的经济资源而作出的经济决策，因此，管理效率的高低主要表现在资产的管理效率上。分析公司的资产管理效率，有助于评价公司的资金营运状况、经营管理水平乃至公司的整体素质。

3.评价公司的获利能力

物业管理公司的经营目标有多种，尽管其基本业务――物业管理服务是一种盈利不多的业务，但毋庸置疑，作为一经营性组织，盈利是其主要经营目的之一。盈利的多少或获利能力的高低，不仅对物业管理公司的投资者和管理层本身至关重要，而且对债权人，特别是长期债权人也十分重要;因为公司偿付长期债务能力的强弱，在很大程度上取决于公司的获利能力。此外，在充分履行物业管理服务合约的前提下，获利能力的信息对业主也有一定价值，它至少反映了公司经营素质、特别是管理素质的高低。

综上所述，财务分析的一般目的在于，通过对公司的财务状况和经营成果进行分析、评价，为物业管理公司管理层和外部利益团体的相关经济决策提供依据。

(二)财务分析的要求

财务分析所提供的信息恰当与否，对经济决策的正确性有着十分重要的影响，因此，进行财务分析时需谨慎从事，并按以下要求进行:

1.分析依据的公允性和充分性

由于财务报表是财务分析的基本依据，财务报表是否公允，直接影响着财务分析结论的正确性。判断公司财务报表是否公允的标准为:①在报表的所有重要项目上，财务报表揭示的信息是否可靠、公允;②会计处理方法，包括会计核算方法和报表编制方法，是否前后期一致。如会计处理方法前后期发生变动，宜在财务分析之前进行必要的调整，以消除其对分析结论可能产生的影响。

进行财务分析，除利用公司财务报表反映的财务信息外，还需收集其他相关资料，主要包括物业管理行业的发展状况、国家制订的有关物业管理行业的法律法规和政策、公司在本行业中的地位、本行业中大多数公司的财务状况和经营成果等，所有这些信息都是进行物业管理财务分析所必需的。

2.分析方法的恰当性和综合性

财务分析方法的选择，取决于财务分析的目的。现实中，财务分析的具体目的不尽相同，财务分析的方法也必然会有所差别。依据分析目的恰当地选择分析方法，是形成正确分析结论的前提之一。例如，

业主最关心物业管理公司的管理素质，分析时应选择相应的方法，侧重评估公司管理效率和经营管理水平的高低;公司管理层为提高经济效益，十分关注经营管理中存在的问题，其选择的分析方法常常会涉及对偿债能力、获利能力和经营管理效率等的评价。与此同时，值得注意的是每一种分析方法都有一定的局限性，因此，为提高分析结论的正确性，就一分析目的而言，有时要综合运用多种不同的分析方法。

3.分析判断的准确性

财务分析过程，是一去伪存真、去芜取菁、由表及里的分析判断过程。在判断影响公司财务状况、经营成果的因素时，应进行深入的调查研究，重点区分主次因素及其影响，不被表象所迷惑，从而形成客观、可靠的分析结论。

(三)财务分析的种类

物业管理公司的财务分析多种多样，按不同的标志可作不同的分类。

1.按分析对象分类

按照分析对象的不同，可分为资产负债表分析、损益表分析和现金流量表分析三种。

(1)资产负债表分析，是指基于资产负债表而进行的财务分析。资产负债表反映了公司在特定时点的财务状况，是公司的经营管理活动结果的集中体现。通过分析公司的资产负债表，能够揭示出公司偿还短期债务的能力，公司经营稳健与否或经营风险的大小，以及公司经营管理总体水平的高低等。

(2)损益表分析，是指以损益表为对象进行的财务分析。损益表反映了公司在一定时期内的经营成果，解释了公司财务状况发生变动的主要原因。分析损益表，可直接了解公司的盈利状况和获利能力，并通过收入、成本费用的分析，较为具体地把握公司获利能力高低的原因。就业主而言，它有助于分析公司管理收费的合理性及其使用效益。

(3)现金流量表分析，是以现金流量表为基础进行的财务分析。现金流量表揭示了公司在某一特定会计年度源于经营活动、投资活动和筹资活动的现金流入流出信息，反映了公司现金状况变动的原因和结果。对现金流量表进行分析，有助于评价公司获取现金及其等价物的能力，了解公司偿债能力及公司未来经营业绩可能发生变化的方向，从而加深对公司财务状况的认识。

值得注意的是:现实中，纯粹的资产负债表、损益表或现金流量表分析不多。评价公司的偿债能力、获利能力和经营管理水平时，通常需同时以资产负债表、损益表和现金流量表为对象进行财务分析。

2.按分析方法分类

按分析方法的不同，可分为横向分析、纵向分析和综合分析三类。

(1)横向分析，又称比较分析，是将同期财务报表中的两个或多个项目进行比较，以反映它们之间的相互关系所处状况的分析方法，它包括比率分析和构成分析两种。

(2)纵向分析，又称趋势分析，是通过对物业管理公司连续数期(年)的财务报表或财务比率进行对比，借以反映物业管理公司财务状况变动趋势的分析方法，它又具体分为指数分析和比率趋势分析两种。

(3)财务分析过程中，分析人员除重视比较分析和趋势分析外，还十分重视综合分析。尽管比较分析和趋势分析可分别揭示出物业管理公司经营状况及其变化动态的信息，但为了能更清晰地描绘出物业管理公司经营的总体状况，并指明物业管理公司改善管理的努力方向，需将比较分析和趋势分析揭示的信息进行综合判断，即综合分析。常用的综合分析方法之一是“杜邦体系”。

物业管理公司进行财务分析，研究、评价物业管理公司的财务状况和经营成果，必须以物业管理公司的财务报表为基础。财务报表是物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等的集中反映。目前，依据我国颁布实施的会计制度和公司法，物业管理公司提供的财务报表主要包括资产负债表、损益表、现金流量表和其他附表以及财务情况说明书。其中，进行财务分析主要运用资产负债表和损益表两大基本报表。

二、横向财务分析

现实财务分析中，横向财务分析是运用最多的分析方法，主要包括比率分析和构成分析两种分析方法。这两种分析方法有助于从不同的侧面揭示物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等方面的信息。

(一)比率分析

比率分析是财务分析中常用的分析方法，其分析过程就是计算和解释财务比率的过程。财务比率繁多，涉及到物业管理公司经营管理的各个方面，我们将其分为流动性比率、管理效率比率、获利能力比率及债务比率四类(1995年，财政部公布了一套不同于国际惯例的评价指标体系，包括10个指标:收入利润率=利润总额÷产品营业净额;总资产报酬率=〔利润 利息支出〕÷平均资产总额;资本收益率=净利润÷实收资本;资产负债比率=负债总额÷资产总额;流动比率〔或速动比率〕;应收账款周转率=营业净额÷应收账款平均余额;存货周转率=营业成本÷平均存货成本;资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权益总额;社会贡献率=企业社会贡献总额÷平均资产总额;社会积

累率=纳税总额÷企业社会贡献总额)。

1.流动性比率

在正常经营条件下，物业管理公司的流动负债需以其流动资产所产生的货币资金来偿付。流动性比率亦称变现能力比率，是用来反映偿还短期债务能力的指标。该类指标主要有流动比率、速动比率。

(1)流动比率。流动比率是物业管理公司流动资产总额除以流动负债总额的比值，其计算公式为:

流动比率=流动资产÷流动负债

从表2-3-1求得天龙物业管理公司的流动比率为:2491÷946=2.63(1998年)，2542÷950=2.68(1999年)。一般认为，该比率越高，表明公司的短期偿债能力越强，短期负债得到偿还的保障越大;但比率过高，则意味着物业管理公司在流动资产上投资过多，从而可能影响公司的获利能力。因此，该比率大约为2比较合适。以上计算结果表明:天龙物业管理公司1998年、1999年的短期偿债能力均很强，且1999年又进一步升高。有经验的分析人员都知道，该比率的恰当水平会因行业和企业具体情况的不同而不同。

(2)速动比率(酸性测试比率)。速动比率指速动资产和流动负债总额之比，计算公式为:

速动比率=速动资产÷流动负债

公式中，速动资产指扣除存货后的流动资产，包括货币资金、短期投资、应收票据、应收账款等项目。

在评价短期偿债能力上，流动比率存在一定的局限性。流动资产中，各项目的变现能力有所差别，除货币资金外，短期投资、应收票据和应收账款均比存货的流动性高。存货须通过销售(使用)和收款后，才能转换为货币资金。如果存货由于质量、价格等原因而无法使用，其流动性会大打折扣。因此，在反映物业管理公司短期偿债能力上，速动比率比流动比率更具有意义。

天龙物业管理公司的速动比率为:1487÷946=1.57(1998年)，1370÷950=1.44(1999年)。习惯上，速动比率以1为宜。由计算结果可知，天龙物业管理公司两年的短期偿债能力都较强，1999年更趋向合理。尽管还应结合行业和物业管理公司的具体情况作进一步分析，但速动比率数字显示，天龙物业管理公司流动资产的管理很可能存在问题。

2.管理效率比率

管理效率比率又称运营效率比率，是用于衡量物业管理公司在资产管理上的效率和水平的财务指标，主要有应收账款周转率、存货周转率、固定资产周转率以及总资产周转率。其中，前两个指标反映了物业管理公司流动资产经营管理水平的高低，直接影响着物业管理公司的短期偿债能力。

(1)应收账款周转率。应收账款周转速度反映了应收账款转化为货币资金速度的快慢，它通常以一定时期内的周转次数或周转一次所用天数表示。应收账款周转率表明了物业管理公司应收账款一年内的周转次数，应收账款平均收现期则是反映周转天数的财务比率。

应收账款周转率=营业收入÷应收账款

应收账款平均收现期=应收账款÷(营业收入/360)=360÷应收账款周转率

从表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年应收账款周转率为:2795÷515=5.43(次)，平均收现期为:515÷(2795/360)=66.3(天)，1999年应收账款周转率为:3117÷543=5.74(次)，平均收现期为:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出，天龙物业管理公司1999年应收账款的管理水平有明显提高;其速动比率的趋向合理，部分地同应收账款周转速度提高有关。一般而言，各物业管理公司通常会结合自身状况和行业习惯制定应收账款政策(即处理应收账款的程序，包括给予一定的宽限期，逾期后去函催收、派人上门催收和采取强硬措施收款如诉诸法律等)，所以难以定出对各物业管理公司都适宜的周转次数和占用天数。对这一比率分析时，应重点同物业管理公司的应收账款政策、历史最好水平及行业的平均值进行比较。

(2)存货周转率。存货周转率和存货周转天数是衡量存货周转速度或流动性的财务指标，反映了物业管理公司存货管理效率的高低。计算公式分别为:

存货周转率=营业成本÷存货

存货周转天数=存货÷(营业成本/360)

利用表9.1、表9.2中资料可知:1998年天龙物业管理公司的存货周转率为:2140÷1004=2.13(次)，周转天数为:1004÷(2140/360)=168.9(天)，1999年天龙物业管理公司的存货周转率为:2426÷1172=2.07(次)，周转天数为:1172÷(2426/360)=173.9(天)，1999年存货的周转速度明显降低。可见，天龙物业管理公司流动比率偏高的原因，很大程度上同存货周转速度过慢有关。同样，分析存货管理效率时，应结合其具体情况，通过与其历史最好水平、同行业平均值的比较，作出理性的判断。

(3)固定资产周转率。固定资产周转率衡量的是固

定资产的利用效率，计算公式为:

固定资产周转率=营业收入÷固定资产净值

以天龙物业管理公司为例，1998年固定资产周转率为:2795÷885=3.16(次)，1999年为:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定资产利用效率略有下降，其原因很可能同当年购置的固定资产投入服务的时间较迟有关。

(4)总资产周转率。总资产周转率是资产总额与营业收入的比值，计算公式为:

总资产周转率=营业收入÷资产总额

利用表2-3-1、表2-3-2中资料可计算出:1998年总资产周转率为:2795÷3612=0.77(次)，1999年为:3117÷3998=0.78(次)。要判断这一指标是否合理，需同历史最好水平和行业平均水平进行比较。近两年，一些物业管理公司运用其资产获取的营业收入低于资产数额，部分原因在于正在建设中的固定资产数额较大，但这些用于扩大服务能力的在建项目完工后，将有助于未来总资产周转速度的提高。可见，评价时还应充分考虑各物业管理公司自身的具体情况和特点。

3.获利能力比率

近年来，无论是物业管理公司的外部利益团体还是管理层，都越来越重视获利能力。投资者投资的目的是财产增值，实现这一目的的程度同其所投资的物业管理公司的获利能力高低密切相关。长期债权人的权益能否得到保障，除受物业管理公司短期偿债能力的影响外，从深层而言，取决于债务人的长期获利能力。物业管理公司管理层也十分重视这一能力，股东评价其受托代理责任的履行情况时，获利能力是最主要的指标。此外，业主们也同样关心这一能力，因为在正确处理盈利和服务关系的前提下，物业管理公司的获利能力高低，很大程度上反映了服务质量的好坏。获利能力指标包括收入(销售)利润率、资产报酬率、权益报酬率等。

(1)营业毛利率。营业毛利率是毛利占营业收入的百分比，计算方法如下:

营业毛利率=(营业收入-营业成本)÷营业收入=毛利÷营业收入

从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的毛利率为:(2795-2140)÷2795=23.4%，1999年毛利率为:(3117-2426)÷3117=22.2%，比1998年下降了1.2个百分点。这说明1999年的营业成本有所提高，其原因要作具体分析，可能是物业管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。

(2)收入(销售)利润率。收入(销售)利润率是净利润和营业收入之比。一般认为，该比率是反映获利能力的基本指标，它表明了一元营业收入中可用于形成税后利润的比重。在公司主营业务――物业管理突出的前提下，收入利润率和营业毛利率结合在一起，可从整体上把握其经营状况。

收入利润率=净利润÷营业收入

从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的收入利润率为:456÷2795=16.31%，1999年为:488÷3117=15.66%，比1998年低了0.65个百分点。假定行业平均水平为14%，则天龙物业管理公司的营业获利能力明显较强。从计算结果知，营业毛利率和收入利润率揭示的信息相同――1999年的获利能力有所下降，其原因在于营业成本的增长速度大于成本费用的下降速度(有关分析见构成分析部分)。造成天龙物业管理公司营业成本上涨的原因需结合物业管理公司的具体情况进行分析。

(3)资产报酬率。资产报酬率又称投资报酬率(roi)，是物业管理公司净利润和资产总额之比，表明了资产的综合利用效果。

资产报酬率=净利润÷资产总额

从表2-3-1、表2-3-2中可求出，1998年天龙物业管理公司的资产报酬率为:456÷3612=12.62%，1999年为:488÷3998=12.21%。资产报酬率等于资产周转率乘以收入利润率，它体现的资产利用效果更全面。计算结果表明:1999年，由于收入利润率的降低，该比率略有下降。

(4)权益报酬率。权益报酬率或净值报酬率，是净利润与所有者权益之比，其中，所有者权益是总资产扣除负债后的剩余权益。

权益报酬率=净利润÷所有者权益=净利润÷(总资产-负债)

从表2-3-1表、表2-3-2中可求出，1998年天龙物业管理公司的权益报酬率为:456÷2222=20.52%，1999年为:488÷2604=18.74%。该比率1999年下跌明显，其原因有待进一步确定(有关分析见杜邦体系部分)。

4.债务比率

债务比率利用负债与资产、权益之间的关系，反映物业管理公司偿付长期债务能力的高低以及物业管理公司财务风险的大小。对此，物业管理公司管理层和外部各利益团体都十分关心。一般认为，这类比率主要包括:资产负债比率、负债权益比率和利息保障倍数等指标。

(1)资产负

债比率。资产负债比率是负债占总资产的百分比，直接体现出物业管理公司的资产依赖负债融通的比重，反映了物业管理公司的财务风险。此外，由于债权人的利益依靠总资产来保障，这一比率也反映出债权人利益的保障程度。

资产负债比率=负债总额÷资产总额

据表2-3-1中资料可知:1998年该物业管理公司的资产负债比率为:1390÷3612=38.48%，1999年为:1394÷3998=34.87%，负债融资的比重有所降低。

评价资产负债比率时，以行业平均水平作为判断标准很重要。比重过高，投资者面临的财务风险就会很高，债权人的利益得到偿付的可能性就大大降低，物业管理公司的资金成本也会大幅升高，如我国国有企业的资产负债比率在70%~80%之间，这是造成国有企业效益不佳、银行不良资产过多的重要原因;比率过低，物业管理公司的资金成本不一定就低，投资者难以享有负债经营的利益。国际上，一般认为该比率为50%比较合适。由此看来，天龙物业管理公司的负债比重较低，经营比较保守。

(2)负债权益比率。负债权益比率是负债总额与所有者权益总额相比较而求得的比值。该比率主要用于衡量所有者权益为债权人提供的保障程度，比值越小，债权人的利益越有保障。

负债权益比率=负债总额÷所有者权益总额

从表2-3-1求得:1998年该公司的负债权益比率为:1390÷2222=62.56%，1999年为:1394÷2604=53.53%。一般认为，负债权益比率以100%为宜。这一比率同资产负债比率反映的信息相同。

(3)利息保障倍数。利息保障倍数是营业利润与利息费用的比率，用于反映物业管理公司支付债务利息的能力，计算方法为:

利息保障倍数=息税前利润÷利息费用=(利润总额 利息费用)÷利息费用

经计算可知:1998年该公司的利息保障倍数为:587÷50=11.74(倍);1999年为:620÷46=13.48(倍)。由于利润总额的增大，天龙物业管理公司支付利息的能力大幅提高。这一比率的最低标准为1倍，恰当的付息能力水平应结合行业平均值和物业管理公司的最佳历史水平而定。

5.比率分析的基准

为了反映物业管理公司的偿债能力和获利能力，物业管理公司管理层和外部各利益团体的分析人员需计算许多比率，并按照一定标准对计算结果进行纵向和横向判断，从而取得决策所需信息。在纵向判断过程中，常用的评价判断标准或基准是物业管理公司自身的历史最好水平，而横向判断主要运用行业平均水平及行业先进水平这两个基准。

就纵向判断而言，无论物业管理公司管理层还是外部各利益团体，都易于取得制定该标准所需要的资料，进而判断特定比率是否有所改善或恶化，并总结出有助于改善经营管理的经验教训。

比率分析的主要优点在于消除了物业管理公司间由于规模不同造成的不可比性，便于进行同行业间的比较分析――横向分析。在横向分析过程中，物业管理公司应结合自身的经营业绩选择评价基准。尽管最常用的基准是行业平均值，但绩优物业管理公司适宜以行业先进水平为基准。因为行业平均值是高比率和低比率的简单平均，以其为基准不利于绩优物业管理公司提高经营管理水平。

目前，我国尚未有专门机构或报刊定期公布分行业的平均财务比率，增加了横向分析的难度。据《中国证券报》披露，财政部计划定期公布分行业的财务比率标准，各项准备工作已在进行之中。

6.比率分析的局限性

比率分析方法简明扼要、通俗易懂，为财务分析人士广泛使用。但是，在实际运用中值得注意的问题是:

(1)会计政策和程序的可比性。按照我国会计准则和会计制度的规定，部分事项的会计处理多种方法并存，如存货的计价方法等，物业管理公司可结合自身的实际情况进行选择。尽管要求同一物业管理公司的会计处理尽可能保持前后期的一致性，但同行业的不同物业管理公司可能会选择不同的处理方法，造成行业内不同物业管理公司的会计报表在一定程度上不可比，使物业管理公司间财务比率的对比分析难度增大。

(2)分析的综合性。每一个财务比率分别从一个角度提供着物业管理公司的财务信息，但单一的财务比率意义并不大，难以进行客观的评价。例如资产周转率高，一方面意味着资产利用效率好，另一方面，也可能表明物业管理公司无力购置资产、资产偏低。此外，某一比率的不利方面可能为另一比率的有利方面所抵销。分析中应将各种比率反映的信息进行综合，才能作出正确的判断。

(3)经营方式的影响。不同物业管理公司的经营方式各不相同，如有些物业管理公司自己购置固定资产，而另一些物业管理公司则租赁取得;即使是同一物业管理公司，在不同时期也可能会采用不同的经营方式。会计报表反映的是资金运动的过程和结果，必然会体现出这种差异，从而也会给比率分析带来不可比性。

(4)多元化的经营战略。目前，越来越多的物业管理公司进行跨行业

的多种或多元化经营，有些物业管理公司的经营甚至涉及多个行业，而且这一趋势正在进一步增强。在多元化经营下，除非物业管理公司的主营业务突出，如天龙物业管理公司是一个以物业管理为主营业务的物业管理集团公司，经营领域涉及室内装潢、零售等多个行业，否则，比率分析时无法确定物业管理公司所属的行业，难以进行横向比较。当然，在多元化物业管理公司内，各部门的经营相对单一，管理层可按各部门所属行业进行分析，但外部各利益团体很难取得分部门的财务报表，其分析的难度可想而知。

(5)季节性经营的影响。在多元化经营方式下，就带有季节性的业务而言，月份和季度的比率分析通常难以说明问题。某些财务比率在淡季可能较低，而在旺季又会较高，难以通过对比分析判断其变化情况。此时，理性的方法是采用全年平均数，将季节性波动的影响降低至最小程度。

(6)会计数据的历史性。比率分析中运用的会计资料是历史数据，是按照历史成本原则编制的，未考虑通货膨胀的影响，因此，以其为基础计算的财务比率仅对预测未来有一定的参考价值，不能代表未来;如果物业管理公司的经营外部环境发生重大变化，会计信息的历史性会误导分析的方向。

此外，比较分析中还应注意行业基准的选择问题(前面已作分析)，绩优物业管理公司不宜用行业平均值作为判断的基础。

(二)构成分析

构成分析又称百分比财务报表分析，是以报表的特定项目为基础，将绝对数财务报表转化为相对数(构成百分比)财务报表，通过分析各项目在不同时期的百分比变化，借以揭示物业管理公司的资产、资金结构变化状况的一种比较分析方法。其中，百分比资产负债表一般以资产总额为基础(即100%)，百分比损益表常以营业收入为基础。

某一项目所占百分比=(该项目金额÷资产总额或营业收入)×100%

表2-3-3、表2-3-4分别为天龙物业管理公司的百分比资产负债表和百分比损益表。实际工作中，需用多年的报表加以综合分析。为方便起见，在此只用两年的报表来说明。

由于构成分析侧重于揭示财务状况变动的原因，在实际运用时，应以比率分析为主、构成分析为辅，两种分析相互补充。此外，构成分析不仅可用于同一物业管理公司不同时期的财务状况的比较，还可用于分析物业管理公司之间或与同行业平均数之间的差异及其原因。

构成分析中，重点应放在比重较大、波动较大的项目以及影响重要财务比率的相关项目上。例如比率分析中的收入利润率，从表2-3-4知，营业成本的比重升高了1.26个百分点，这是造成1999年收入利润率降低0.65个百分点的根本原因。

表2-3-3中，流动资产占总资产的比重过高，达60%以上，这就导致了高流动比率、总资产周转速度过慢;应收账款的比重降低(0.46个百分点)，解释了应收账款周转速度加快的原因;短期借款减少5.2个百分点，实收资本增加3.3个百分点，两者是造成资产负债比率降低3.6个百分点的主要因素等。

从表2-3-4看，1999年天龙物业管理公司获利能力的变动原因在于:营业成本上升了1.26个百分点，而同期期间费用降低了0.48个百分点。因此，尽管营业成本的变动不大，但它是造成收入利润率下降的惟一因素，值得特别予以关注，并进一步具体分析其升高的原因。

三、纵向分析与综合分析

尽管横向财务分析很有价值，但它仅能提供某一时期物业管理的财务信息。为了解动态状况，有必要进行纵向分析。纵向分析又称趋势分析，主要有指数分析和比率趋势分析两种方法。纵向分析和横向财务分析的结合，即综合分析实现了两者优势的互补，是物业管理财务分析中不可或缺的方法。

(一)指数分析

指数分析又称定基百分比报表分析，是以基期财务报表中的各项目为基础，揭示各报告期财务报表中各项目与基期报表中同一项目之间比例关系的一种纵向财务分析方法。

某一项目指数=(报告期金额÷基期金额)×100%

表2-3-5、表2-3-6分别表示天龙物业管理公司的指数资产负债表和指数损益表。分析时，重点应放在波动幅度较大的项目、波动不大但很重要的项目上。对于异常波动项目，如其绝对数较小时可不视为分析的重点。例如表2-3-5中，递延资产增长高达133.33%，其绝对数仅增加4万元。

如表2-3-5所示，从资产方看，存货1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。从负债方看，短期借款的减幅突出，达21.94%;盈余公积的升幅也达26.56%。如表2-3-6所示，营业费用和财务费用分别降低了约8%，从而使期间费用下降，这就进一步解释了为何收入利润率的降幅低于营业成本的升幅。可见，指数分析与构成分析提供了大体相同的信息。

值得注意的是:指数分析和构成分析的侧重点不同，构成分析侧重于反映物业管理公司资产、资金结构的短

期变化，指数分析的侧重点在于反映物业管理公司财务报表中各项目的长期变动趋势，但指数分析对构成分析揭示的信息也有明确的反映。总之，指数分析和构成分析能揭示比率分析无法提供的信息，特别是较长时期内物业管理公司资金的筹措和运用信息。三种分析方法结合起来，有助于较全面揭示物业管理公司的整体信息。

四、比率趋势分析

比率趋势分析，即将物业管理公司若干年的财务比率依时间先后顺序予以排列，并作出比较，以加深对物业管理公司财务状况及其变动趋势的了解。值得注意的是，比率分析不同于比率趋势分析，比率分析只能判定物业管理公司目前的财务状况是好是坏，而比率趋势分析有助于外界和管理层判断目前的财务状况是暂时的还是持续的。表2-3-7列出了近5年间天龙物业管理公司的财务比率。

从表2-3-7可以看出:①流动性比率方面。1995~1999年间，天龙物业管理公司的两大比率都过高，其中，流动比率较稳定，速动比率有降低趋势，物业管理公司的短期偿债能力较强。②管理效率比率方面。尽管存货周转速度逐步下降，但由于应收账款周转速度不断加快，固定资产的周转速度有回升趋势，因而，总资产的周转速度波动不大。③获利能力比率方面。营业毛利率明显下滑，收入利润率向下波动，资产报酬率趋向稳定，权益报酬率起伏较大。总体而言，天龙物业管理公司的获利能力略有降低。④债务比率方面。物业管理公司的负债比率有升高倾向，但仍维持在较低水平，物业管理公司的长期偿债能力并未受到影响。可见，天龙物业管理公司的总体财务状况恶化趋势不明显，基本上保持了稳定。

五、综合分析:杜邦财务分析体系

物业管理公司财务分析中，仅仅观察财务报表无法洞察物业管理公司财务状况的全貌，同时仅观察单一的财务比率，也难以了解物业管理公司财务状况的全面情况。为此，需要把各种财务比率结合起来，其方法就是杜邦财务分析体系。作为一种综合分析方法，杜邦财务分析体系为物业管理公司改善内部经营管理提供了有益的分析框架。

杜邦财务分析体系是借助于几个主要财务比率之间存在的既定关系，评判物业管理公司偿债能力和获利能力的高低及其原因的一种综合分析方法。由于美国杜邦(dupont)公司的财务经理最先提出并运用了这一方法，故称为杜邦财务分析法。图2-3-2称为杜邦体系图。其中，主要财务比率之间的关系为

权益报酬率18.74%=资产报酬率12.21%×权益乘数1.535

资产报酬率12.21%=总资产周转率0.78×收入利润率15.66%

其中，

权益乘数=资产总额÷所有者权益=1÷(1-资产负债比率)=1÷(1-34.87%)=1.535

权益报酬率是一个高度综合性指标，投资者对其极为重视。从杜邦图中可以看出，该比率是资产报酬率、收入利润率和资产负债比率三大比率的综合体。这一关系解释了三大比率如何相互影响，并进而吸纳其他财务比率共同决定权益报酬率的高低，同时，也为物业管理公司管理层指明了改善权益报酬率的途径(若在该图中加入同行业平均值，其价值会更大)。例如，经与同行业比较，天龙物业管理公司管理层借助于杜邦图发现:权益报酬率低是总资产周转速度慢造成的，但物业管理公司的应收账款周转率高于同行业水平，固定资产周转速度与同行业相当，问题在于物业管理公司存货过多，影响了资产的总体周转速度。因此，天龙物业管理公司可采取的策略主要有:①加强存货管理，减少存货积压，实现资产加速周转。②在存货周转近期难有较大改善的前提下，通过降低营业成本，实现收入利润率的攀升。③举债经营，提高资产负债比率，利用权益乘数的倍增作用，改善权益报酬率等。实际工作中，天龙物业管理公司应结合自身的具体情况，选择其中一个策略加以运用或综合运用多个策略。

六、物业管理的效益评价

在当前整个国民经济从速度型向效益型转变的大环境下，物业管理公司如何结合自身实际情况，合理利用有限资源，为物业业主和使用人提供优质、高效、低耗、适宜的服务，提高资源的使用效益，这是物业管理公司财务管理工作中亟需解决的重大实践问题。为此，物业管理公司必须重视提高效益和开展效益评价工作。

(一)效益评价及意义

物业管理公司的效益评价是指用各种评价方法对公司的要素投入和产出效果进行比较分析，并给出评价结论的管理活动。物业管理公司进行效益评价具有重要的意义。

(1)物业管理公司是独立的法人经济实体，以盈利为目的，其经营活动是以创造更多的经济效益为导向的，因此，评价公司经济效益的好坏就显得十分重要。

(2)物业管理公司是以从事物业管理为主的公司，作为独立经济实体，它以盈利为目的，但是，公司所从事的物业管理活动又具有其特殊性，即物业管理是城市管理的重要内容之一，同时，物业管理为业主和使用权人服务。因此，物业管理工作的好坏，直接影响到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物业管理，能够创

造优美的市容市貌，为城市居民创造一个安全、舒适、祥和、高雅的工作环境和生活环境。从这个意义上说，物业管理公司所从事的物业管理活动牵涉到千家万户的居住环境、工作环境与生活质量。所以，对服务质量的评价也非常重要和非常必要。

(3)随着社会主义市场经济的发展，物业管理公司之间的竞争必然加剧，因此，物业管理公司要求生存，谋发展，就必须采取发展外延与改造内涵相结合的方针，通过深化改革，完善管理，提高现有资源使用的效益，减少资源使用中配置不合理、利用效益低和严重浪费的现象。物业管理公司只有加强效益评价工作，提高财务管理水平，实现资源的最佳组合和最优利用，才能在市场竞争中立于不败之地。

(4)物业管理公司的经济效益是指用最少的资源消耗，提供更多、有效、优质、适合业主需要的物业管理服务，是投入和产出的比例关系。过去，大多数物业管理公司都未开展效益评价工作，因而对自身的效益水平如何，哪些方面效益高，哪些方面效益低，哪些工作应达到什么水准的效益等问题难以说清。为了适应社会主义市场经济发展的需要，物业管理公司必须进一步强化财务管理职能，积极开展效益评价工作。只有这样才能真实反映和客观评价物业管理公司各部门资源配置的合理程度和各类业务经济活动的效益优劣，从而根据评价过程和结果的分析、论证，找出效益高的运行机制、管理经验和效益低的问题及原因，建立和形成日趋合理的经营机制和管理模式，为制定财务计划、经营决策和指导工作提供科学依据。因此，开展效益评价工作是提高资源使用综合效益，强化财务管理的基础。

(二)效益评价工作的开展

1.应将效益评价工作提到公司的重要议事日程上

效益评价工作涉及全公司的方方面面，关系公司发展的全局，做好效益评价工作的关键是公司领导的重视。因此，物业管理公司的领导要统一思想，提高认识，高度重视，不仅要深刻理解效益评价工作的作用及意义，而且要了解效益评价工作的基本内容，并作为自己的重要职责提到议事日程卜。公司应有一位总经理分管此项工作，定期研究重大问题，组织协调有关部门的工作。

2.调配力量，落实人员

物业管理公司的财务管理部门应是开展效益评价的工作机构，应在财务管理部门内指定专人专职负责开展和协调效益评价工作。效益评价工作比较复杂，涉及面广，技术性强，需要公司各部门的通力协作和密切配合。因此，为保证此项工作的落实，公司应为财务管理部门调配得力、精干的人员，专职从事效益评价工作，公司其他部门也应大力支持和密切配合，并为开展效益评价工作提供多方面的必要条件。

3.选择评价领域

物业管理公司发展中涉及资源使用效益方面的问题很多。目前，根据市场竞争和深化改革中迫切需要解决的问题，效益评价应从以下四个方面开展相关工作:

(1)机构设置、资源配置、设施功能与利用、资金筹措方式、总体管理与部门间横向联系等问题;

(2)项目评价、投资效益、技术装备合理性、设备配置与使用效益，以及其他重大投资决策的可行性研究、论证等;

(3)公司各部门、机构的效益评价;

(4)物业管理综合效益评价。

(三)开展效益评价工作应注意的几个问题

1.评价指标的确立

开展效益评价工作凭借的重要手段是科学、客观的反映效益水平的评价指标体系。但建立评价指标体系难度很大，需要多方面的研究、探讨，需要一定的时间和繁琐的筛选过程。在未确立规范化评价指标体系前，财务管理部门可先优选数个指标，如反映工作效率、服务质量、投入与产出比等方面的指标开展评价工作。

通过探讨、比较，初步确立公司效益评价指标体系。物业管理公司常用的物业管理效益评价指标主要有综合效益指标和服务质量指标两类:

(1)综合效益指标

①人均利润。它是反映公司人均创利水平的指标。用公式表示为:

人均利润=净利润÷职工总数

②权益报酬率。它是衡量所有者权益获利水平高低的指标。权益报酬率越高，则说明公司运用资金的效果越好。权益报酬率可用下式来计算:

权益报酬率=(净利润÷所有者权益总额)×100%

③成本费用利润率。它是反映公司所花代价的水平的指标。成本费用利润率越高，说明花同样代价所获得的利润越高。其计算公式为:

成本费用利润率=(净利润÷成本费用总额)×100%

④营业收入利润率。它反映了公司所创造的利润与经营收入的比例关系。营业收入利润率越高，则表明相同营业收入所创造的利润越多。计算公式如下:

n

bsp; 营业收入利润率=(净利润÷营业收入总额)×100%

⑤资产报酬率。它是反映公司利用资产创利效果的指标。资产报酬率越高，说明公司的资产利用效果好。计算公式如下:

资产报酬率=(净利润÷资产总额)×100%

⑥每股利润，又称每股收益。它是衡量股份公司普通股创利多少的指标，可用以下公式来计算:

普通股每股利润=(净利润-优先股股利)÷普通股流通股数

⑦股利报酬率。它是普通股每股股利与每股市场价格的比率，反映股票投资在股利方面所获得的报酬。其计算公式为:

股利报酬率=每股股利÷每股市价

⑧市盈率，又称价格盈余率或价格与收益比率，是普通股每股市价与每股利润之比，可用公式表示:

市盈率=普通股每股市场价格÷普通股每股利润

(2)服务质量指标

物业管理公司的服务质量指标通常难以确定和量化。现实中常用的指标有:

①物业完好率。它是衡量物业管理好坏的一个重要指标，具体又可分为房屋完好率、附属设备完好率和配套设施完好率。完好率越高，则说明物业维修、保养越好。

②维修及时率。它是反映房屋、附属设备及配套设施维修效率的指标，维修及时率越高，则说明公司的服务效率越高。

③维修合格率。这是反映维修质量的指标，维修合格率越高，则说明公司服务质量高。

④火灾事故率、刑事发案率、交通事故率。这是反映保安质量好坏的指标。火灾事故率、刑事发案率、交通事故率越低，则说明保安工作做得越好;反之，保安工作做得不好。

⑤物业保值增值率。它也是反映物业管理好坏的综合性指标。其计算公式如下:

物业保值增值率=(期末物业总价值÷期初物业总价值)×100%

⑥环境绿化率与绿化完好率。环境绿化率(人均环境绿化面积与标准人均绿化面积之比率)和绿化完好率越高，则说明公司的绿化与养护工作做得越好。

⑦卫生保洁程度。这是反映环境卫生工作做得好坏的指标。保洁程度越高，反映卫生保洁工作做得越好。

⑧物业档案资料完备率。它是反映对物业产权产籍管理好坏的指标。档案资料齐备，管理有序，容易查找，则说明对物业产权产籍管理得越好。

⑨环境综合效益指标。这是综合反映环境效益高低的指标。物业的整体完好、整洁、美观，无违章乱搭、乱建、乱设摊子、乱设广告牌、乱贴、乱画，无违反规定养家禽、家畜及宠物，车辆停放有序，路面完好、畅通，无三废污染源和噪音污染源等，则环境综合效益好;反之，环境综合效益就差。

⑩居民满意率。居民是物业管理的直接受益者，居民满意率的高低也是衡量物业管理质量好坏的一个重要指标。一般地，居民满意率通过居民的调查和居民的反馈信息求得。居民满意率是一个综合性的动态指标。随着居民生活水平的提高，衡量居民满意程度的标准也在提高，因而居民满意率会发生变化。

在评价过程中，财务管理部门要逐步摸索出本公司各评价指标的平均值，并进而研究最佳值，以便据此对公司各部门进行比较，使其向平均值或最佳值方向努力，逐步提高其物业管理水平。

2.评价手段的运用

根据物业管理活动的实施进程，物业管理公司可进行定期或不定期的效益评价，并通过与其他同类型的物业管理公司进行横向比较，找出实际效益水平上的优劣差异，以加强管理，提高经济效益。公司各部门也可进行定期或不定期的自我评价，通过自身动态变化的纵向比较，以及公司所做的横向比较，发现问题，总结经验，及时调整对策，强化管理力度。

公司进行效益评价可采用的评价方法有很多，归结起来有两大类，即定性评价方法和定量评价方法。定性评价方法是对公司的经济效益进行定性描述，而定量评价方法则是用定量指标和数学模型进行效益评价的方法。一般地，进行效益评价时，应把定性方法和定量方法结合起来进行综合分析。

3.评价工作的实施步骤

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理现代化与人才培养

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的深化而形成的与产权多元化格局相衔接的一种统一管理方式，是与建立社会主义市场经济相适应的一种社会化、专业化、企业化的管理模式。物业管理的开展需要一大批高素质的复合型人才来实现现代化的管理。

一、物业管理现代化

(一)实现物业管理现代化的优越性

随着改革开放的深入发展，社会主义市场经济的建立，人们越来越认识到市场的竞争，归根到底是商品的竞争，而商品的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。物业管理现代化的实现有以下优越性:

1.高效率

物业管理是一个复杂的系统工程，管理范围大，内容广，采用旧的房产管理方法和手段，不仅耗费了大量的人力、物力，而且效益十分低下。如果推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率。比如，小区内实行电视安全监控系统来管理治安，则只需一个人坐在荧光屏前，就可以观察到小区内主要道路及一些主要地方人们活动及治安状况，并由录像带自动记录下来。如果住户反映某天发现自家东西被窃，便可以通过录相像带的记录情况帮助分析破案，既提高了管理水平，又节约了大量的人力。

2.高质量

传统的收费管理及服务项目是采用简单的人工手段进行工作的，对一般化管理还可以，如果需要一些要求较高或较复杂的系统管理，就显得力不从心。现代化管理把管理建成一个完备的系统，具有数据采集、整理和及时分析的全过程，减少了信息在中间传递过程的流失，保证了数据的准确度，提高了决策的可靠性，电子计算机先进设备在保证工作质量方面有极高的可靠性。它可以连续运行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差错，并且设有反馈和自检的功能，可以自动检查系统的执行情况，并校正计算误差，高质量地完成各种工作。

3.高储量

计算机具有大量储存信息的功能。直径15厘米的磁盘可存储大32开本562页(每页784个字)，约44万字，而长3000米的磁带可存储127551页，约1亿个字。

4.方便

随着计算机运用的扩展与联网，物业管理公司的电脑系统可以根据工作的需要，与银行金融机构、自来水公司、供电系统等有关部门联网，这给物业管理与住房的管理交费都带来了极大的方便。

深圳市长城物业管理公司运用电脑方法进行收费管理带来了明显的优越性:

①节省了50%~70%的人力;

②收费稳定可靠;

③避免了个别收费人员徇私情;

④财务报表反映及时、准确;

⑤方便了业主(使用人);

⑥可以随时统计出不正常水电用量的用户，故可及时反映水、电表运行情况。

(二)物业管理现代化的内容

物业管理现代化的定义可以简单表述为:综合运用现代化管理科学并采用先进的技术手段，把国家对物业管理的各项规定及要求物化在各种设备中，并由这些设备与管理人员构成某种工作目标服务的人机信息处理系统。

从广义上讲，物业管理现代化包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。

1管理观念现代化

现代化的物业管理与传统的房产管理在思想观念上有着明显的不同，具体表现为:

(1)信息观念强。在物业管理中，信息作为一种重要的资源来管理和利用，物业管理人员要全面了解物业的运行情况。对一个不断变化的物业系统，要随时随地对其进行调整，使其达到最优工作状态。居民、业主对物业的意见、建议等信息是管理人员进行下一步工作的基础，物业管理必须充分运用信息，加强信息流动、传递，促进信息循环，及时组织反馈，达到与客观实际的相对一致，从而为科学的决策提供条件。

(2)系统观念强。物业管理的目标不是单一的建筑物，而是把建筑物与其周围环境统一起来作为一个系统来管理。在这个系统中不仅包括有形的物质，还包括无形的精神文明。物业管理不仅要保证物业正常使用，而且要使物业的使用功能尽可能地发挥，从而为居民提供舒适的生活和工作环境。

(3)经营观念强。物业管理公司是专业化、社会化、企业化的独立法人，不能依靠行政手段来工作，而是要通过经营方式、经济的手段来管理物业。它是以人为本，积极开展有偿服务，并以一业为主，多种经营方式来保证管理系统的资金筹集。

2.管理方式程序化

物业管理要通过人的经营活动去实现，管理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此，要保证公司的管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，都需订出明确的规定，使每一位员工在工作中都有章可循、照章办事，保证工作质量。许多物业管理公司实施iso9002，就是完全按照程序化办事，根据质量体系要素细化，根据管理职责分工，强化法治意识。由“人治”变为“法治”，全面提高企业水准，保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。

3.管理标准规范化

在现代企业管理中，绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业，它是服务性行业，它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化的管理标准，制定管理标准要将其细化，具有可操作性。在这些管理标准中人员培训考核标准是不可缺少的。它可以像工矿企业一样采用“全过程质量控制”――对管理服务行为实施的整个过程进行全面考核，以保证员工的素质。只有一流的员工队伍才能提供一流的管理服务，物业管理公司整体素质才能达到一流水准。

4.管理组织网络化

物业管理涉及面广，物业管理公司与许多政府部门、服务公司等都有着各种联系。如果我们将物业管理系统看作是一张网，将包含在物业管理系统中的各个部门看作是这张“网”上的一点，那么它们之间的关系就是“网”上的“线”。于是物业管理公司内部各个部门机构间的关系就形成一个层次分明、上下贯通的网络，而与其外部工作紧密相连的政府各个部门以及相关的企事业单位(如供电局、自来水公司、银行等)也形成了一个工作“网”。物业管理组织网络化要求各部门与“网”中的其他部门有良好的交流，网络中的各个结点能实现资源共享。在物业管理组织网络中，有大量的信息资源、人力资源、技术资源――各类企业的技术人员、管理人员均可采用以上方式共享。这样，物业管理公司就可以节省大量的人力、物力，它的优越性得到充分体现。

5.管理手段自动化

物业管理中的信息量大、面广，而且需要长期保存、经常调用，采用计算机技术，可将信息分类、处理存入软盘中保存，并可将计算机联网运行，以方便物业管理公司内的各部门随时调用。计算机迅速准确地完成对各种数据的调用、汇总、分析，既提高了文档统计工作效率和质量，又可在企业远期预测上进行辅助，为公司领导的决策提供依据。物业管理中除了采用计算机以外，还可以选择精密的电视安全监控系统、保安自动巡更系统、消防自动报警系统、电子通讯系统等先进的高技术的自动化管理手段。

然而决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化。如果只有计算机技术在物业管理上的运用而缺乏现代化的管理观念，程序化的管理方式，规范化的管理标准，网络化的管理组织，那么这个现代化的含义是不完整的，只有“五位一体”才真正是物业管理现代化。

(三)计算机运用于物业管理之中

随着科学技术的迅猛发展，电子计算机越来越为各个行业所普遍使用。同样，正是由于它的综合性、快速性及可靠性，今天已被广泛用于物业管理的各项服务之中。通常是把物业管理运作作为一个大系统，物业管理系统是大系统中的一种，它把各种物业管理组织成一个有机整体，通常分为三个部分，并存在于社会大环境中。

物业管理涉及到方方面面，在运作之前应作超前性系统研究，这样才能使物业管理活动走上正轨。通常超前性研究有以下几方面的好处:

①了解物业管理的整体，有利于制定目标与要求，减少盲目性与片面性;

②使决策者充分了解物业处于大环境的种种制约，物业管理必须与所处大环境相适应，相通融;

③通过系统输出信息反馈，能及时找到某些输入不合理原因，采取必要的控制加以改进，使其与总目标的偏差减小到最低程度。

物业管理系统建立的步骤:

①提出问题。根据购房对象，调查分析其文化程度、知识结构、家庭组成、经济状况及对物业管理的态度。

②明确目标。物业管理对象是哪些人，规模多大，服务的内容范围有多大，主要管理手段是什么等。

③设计方案。设计时要进行多方案比较，并有可比基础，可按公司管理体制来设计方案。

④建立模型。明确物业管理具体由哪些部门组成，部门之

间的联系。模型要进行定量化与标准化设计。

⑤优选标准。对各种标准进行对比、分析，如管理开支、人员构成、规模效益、收益指标、服务满意度、物业增值率等。

⑥方案择优。在众多方案中，经过比较、分析，选出一个令人满意的最优方案。

(四)管理信息系统在物业管理中的应用

管理信息系统(managementinformationsystems，简称mis)是由人、计算机等组成的能进行管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。

1.mis对物业管理现代化具有重要作用

物业管理在我国起步较晚，最早的深圳也只有十几年的历史;国内的其他地区都是90年代以后之事，管理水平低、管理手段落后、管理质量差，要使物业管理真正走上专业化、规范化、现代化的管理之路，必须运用现代化管理方法。mis作为当前一种先进的管理工具在国外已被普遍运用于物业管理行业，因此，我国应在物业管理行业推广mis管理方式。一个好的管理信息系统，能满足物业管理公司内的领导、管理员、操纵员等各层人员要求，具有多方面功能，主要有以下四个方面:

(1)及时、全面地提供信息和数据，让公司领导全面掌握物业管理状况，更好地确定系统目标。

(2)利用数学模型加工数据，根据过去的数据预测未来，或者根据过去、现在的数据选择最优决策。

(3)根据不同管理层次的特点，完成不同要求的功能，从而达到各层次的沟通，发挥控制与反馈作用。

(4)有效地利用自身的人才和设备等资源，使成本最低化。

2.物业管理应用mis的必要性、优越性

物业管理使用mis以后，可以提高管理人员办事效率，改善整体管理水平，具体体现在以下几个方面:

(1)有效改善有关资料存储方式。对一个住宅小区(大厦)而言，各种规划档案、平面图、水电管道线路图、验收文件等资料相当繁杂，建立物业管理mis后，可以把所有资料储入一个小磁盘中，运用mis后，查找、翻阅、修改、复制非常方便、快捷。

(2)可以分类记录日常发生的各项事务。物业管理承担着房屋的维修保养、设备的保养与维修、保安、消防、清洁、美化环境、楼宇验收与交换、质量综合测评、住户各项费用的收缴等日常事务，用手工操纵既繁琐、又不规范，有时还会出差错，采用mis则将各项事务既分门00别类，又相互关联地存储起来，按时统计分析，甚至自动判断哪些资料不完善，提出工作建议。还显着减少了管理人员的重复性工作。

(3)计算住宅小区(大厦)内发生的多项费用，实现财务电算化。任何一个物业管理公司的财务管理都是非常繁琐的，各式各样表格、凭证不但要做到账目清晰，更要保证数字万无一失。mis则可以使这种状况大为改观，不仅可以记录各项费用，而且保证准确，这大大简化了统计、制表等工作，随时可以调出想要知道的各项费用的开支。

(4)实现高质量管理。mis利用计算机的电子表格、文字编排、图像制作等功能，有效改善了物业管理传统的处理事务的方式。mis是有步骤、按固定程序运行的，它要求管理人员按规范化操作，从而促使物业管理规范进行，提高管理人员处理事务的效率和自身素质，提高管理质量。

(5)实现决策科学化。mis所包含的决策支持系统可以综合处理各类信息，自动进行统计、比较、绘图等工作，为管理者决策提供材料和依据，并能为决策者提供各种相关的决策方案，从而促进物业管理的决策科学化、管理科学化。

建立一个物业管理mis需要大量人力、物力，需要进行深入调查，熟悉工作环境，规划好各个子系统，既要保证各子系统的独立性，又要有相互的耦合性，需要懂得电子计算机编程序人员参与。由于篇幅有限，需要运用mis时再深入展开、细化研究。

二、物业管理现代化对人才的需求

(一)物业管理现代化需要观念更新

物业管理公司实质上是市场经济的伴生物。在国外，多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完备的物业管理公司。西欧、北美一些国家的物业管理起步更早，成效尤为突出，对这些国家、地区的经济发展起着重要的促进作用。我国的物业管理相对国外来讲十分年轻，要使我国物业管理赶上世界先进水平，必须加快物业管理现代化建设，需要在思想观念上有所更新，重树三个观念。

1.创新观念

虽然物业管理行业在国外已兴起和发展了好几十年，一些成功的经验可为我们借签，但我国的实际情况又决定了不可能照搬照抄国外的经验。我国地域大，人口多，经济发展极不

平衡。改革开放以来，市场经济起步较早的沿海南方城市与交通不便的内地城市的经济发展差异很大，老百姓的收入也有很大的差别。据对我国35个城市的抽查表明，上海1995年人均生活费收入为6822元，而内蒙古呼和浩特市却为2780元;人们文化素质差异也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于内地，因而人们的思想观念悬殊也很大。所以在我国实行社会主义市场经济、加快住房制度改革、推行物业管理时，既要借鉴国外一些成功的管理经验，又要积极创新，走符合我国国情、符合管理服务对象(业主)实际情况的路。实践证明:凡是被建设部评为优秀示范的住宅小区，其参与管理的物业管理公司都能根据当地的实际情况及业主(使用人)的经济、文化等具体条件积极开展服务工作，创造出了自己的特色后被人们所共认。

2.人才观念

人才是企业生存、发展之根本，这已成为当今人们的共识。但作为从事物业管理工作的人才，需要重新认识。那种认为物业管理工作仅仅是“收收房租、扫扫地、看看门”，人人都会做，不需要什么文化技术的观点是错误的。借鉴香港开展物业管理工作的经验，深感我国这方面专业人才匮乏。据南京市房管局调查，南京市现有近130家物业管理公司，却没有一位经过本专业培养的专门人才，即使是改行从事这项工作的专业技术人员也不很多，学历层次不高，大大影响了物业管理工作的开展。

物业管理所提供的服务很广，包括建筑物本身的结构，以及建筑物以外的环境、场地和附属设施，还有保安、通讯等方面的内容。特别是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面，有着许多深层次的工作需要去做。因此，凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是一位复合型人才，这样才能够胜任。国外十分重视物业管理公司管理人员的文化素质。香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。所以我国的物业管理工作要想健康地发展，必须转变认识观念，必须加强人才培养。我国政府非常重视物业管理人才素质培养，建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，全国各省都在积极开展培训，注重人才素质培养。

3.市场观念

由于当前我国存在着多种所有制形式，客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前，我国的改革开放、实行社会主义市场经济，就是要调动一切人的积极因素，发挥各种所有制的互补作用，加速国民经济的发展。现代市场经济最主要的功能之一就是要打破“封建割据”、“小农经济”的生产模式，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分提高资源利用率，从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业管理方式还是一种“谁开发，谁管理”、“儿子为父亲打工”(管理与开发商的关系)。因此管理单位忙于自己圈子里的物业管理，而忽略了“市场”这个观念。从某种意义上来讲，目前这些物业管理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作，而不是真正社会化的物业管理，因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企业制度、讲究规模效益来讲，这种只忙于自己所开发的物业管理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要，在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工作要想创造出更辉煌的成绩，必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式，要有参与竞争的意识，这就需要经理层、管理层、操作层都要尽快地建立市场观念，迎接竞争的挑战。

(二)物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科

谈到物业管理，许多人并不十分了解其内涵，甚至有些人把物业管理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”，不需要文化，不需要技术，只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念，许多物业管理公司不重视技术人才的引进与使用，导致技术力量薄弱，管理水平较差，服务质量低下，住宅小区的业主(使用人)对其意见很大。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等，这些学科主要属于管理范畴;城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业，技术成分占据了主要地位。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。由此可见，人才对搞好物业管理之重要。

(三)人才质量关系到物业管理的服务质量

一个模范小区的物业管理质量，除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的，而且“软件”也应该是一流的。“软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容，最终要落实在物业管理队伍的素质上，即人才质量上。具体来说，就是要求全体员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平，每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”，要有“宁可自己多流汗，不让住户一时难”的“住户至上”的思想觉悟，这样的服务质量才是一流的，才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业管理公司“硬件”与“软件”同步，高标准、严要求地培养出一支作风过硬、业务技术精通的管理队伍。它要求每一位员工强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量，使得小区内每一位住户都十分满意。

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p; 三、物业管理的人才素质

(一)当前我国物业管理的人才状况

目前我国物业管理公司种类繁多，从物业管理公司的性质来看，有国家办的，有集体办的，还有个体办的，以及中外合资或独资办的;从物业管理公司的隶属关系来看，有房管部门成立的物业管理公司，街道成立的物业管理公司，而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司。各个公司都引进了大量人员，而在这些人员当中，只有极少部分的人接受过物业管理的培训，绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作，且许多人员本身文化水平、业务素质不高。据南京房管局统计，南京成立的100多家物业管理公司中没有几个是真正科班出身的本科毕业生。尽管近期引进了一些人才，也仅仅是具有大专以上非专业对口的毕业生。物业管理人员队伍的业务水平有待于进一步提高与加强。

(二)物业管理人员应具备的素质与能力

一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力。它包括:

1.政治素质

物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来，房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物业管理上来，因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在这种情况下，在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。

2.良好的职业道德

物业管理人员的职业体现在:高度的责任感、事业心;业主至上，服务第一;实事求是，严谨细致;艰苦创业，任劳任怨;尊重住户，礼貌待人;遵纪守法，不谋私利。

3.业务素质

作为一名合格的物业管理工作人员，应具备丰富的专业知识，尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。他们不仅要有一定的土建知识，了解住宅的结构类型，各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等，还要懂得有关机电知识，保证公共服务设施中的机电设备出现故障时能尽快排除。此外，还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识，为良好的物业管理工作的开展奠定基础。

4.文化素质

物业管理人员应接受良好的教育，知识面要宽，接受信息的能力要强，要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。这样在工作中才能与业主(使用人)沟通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

5.身心素质

身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。

6.具有较强的管理能力

所谓管理能力要强，一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在:管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。

(三)物业管理经理、部门经理应具备的素质

物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。

1.领导能力

领导能力包括五种能力:决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。

2.基本领导方法

物业管理领导者要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”，就是要把集中起来的群众意见，即领导者作出的决策、指示，让物业管理公司全体人员贯彻、服务于住户(即回到住户中去)，通过住户的评价，进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中，让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去，从个别到一般，一般到个别，是无限循环的过程。在这个过程中，领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。

(四)加强物业管理人才素质的培养

搞好住宅小区的管理和服务，首先要有一支素质优良、管理和服务水平较高的员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。所以物业管理公司应始终把加强管理队伍建设作为一项基础工程来抓，应着重从以下四个方面来进行培训:

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p;1.思想建设

引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主(住户)服务。具体表现在16个字上:文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。

2.作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装，统一挂牌，统一用语;接待业主(使用人)以及宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。只要住户需要服务，物业管理公司就应尽可能地满足住户的要求，使全体住户真正体会到“处处方便，事事放心”。

3.业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，因此，公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准，着重考核思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件。同时，应通过不同形式的培训工作提高在职人员的素质。常采用的形式有:

①短期培训。以1个月至3个月为期，较为系统地讲授物业管理知识及物业管理操作技能。

②专题讲座。根据物业管理公司员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座，以提高他们的业务能力及实际操作技能。

③技能竞赛。为促进全体员工提高技术，钻研业务，可以通过各种技能比赛、选拔先进的方式来推动学习技术的高潮。

④学历教育。根据员工的不同层次、不同条件、不同水平，选拔一些热爱物业管理工作，具有奉献精神，又有培养前途的员工到相应的高校进行较系统的学习。

4.法制建设

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理财务预算

在物业管理企业的财务管理过程中，财务预算居于十分重要的地位。任何管理活动都涉及了解过去、分析现在和规划未来，物业管理财务也不例外。财务预算既是这些了解、分析和规划活动结果的集中体现，又是保证公司的规划目标或财务管理目标得以实现的管理控制工具。

一、财务预算的含义及其要求

财务预算是现代公司理财的重要手段，通过对公司资金运动规律的认识，以及充分调动公司员工参与财务预算编制和实施的积极性，它实现了科学管理和民主管理的结合。

(一)财务预算及其作用

理论上，财务预算有广义和狭义之分。广义的财务预算是根据物业管理公司的经营目标和经营方针，在了解过去、分析现在和预测未来的基础上，对公司未来资金运动的过程和结果(包括资金来源、资金运用和资金结构等)进行事先安排的一种财务管理活动。具体而言，了解过去和分析现在是指了解公司过去和现在经营成果及其财务状况;预测未来是在了解过去和分析现在的基础上，对未来可能出现的各种情况及其对公司资金运动的影响进行科学的推断;而财务安排则是指为达成未来的财务状况和经营成果，针对相关影响因素而进行的各种财务决策活动。狭义的财务预算则是各种财务安排的系统化和具体化，即财务决策结果的汇总。可见，财务预算是物业管理公司理财活动的重要环节，它提供了物业管理公司未来资金运动的信息，为物业管理公司管理层和业主等信息需求者评估物业管理公司未来的现金流量和经营业绩提供了基础。

财务预算是物业管理公司理财活动的起点。广义财务预算过程中，基于对公司资金运动的分析和预测，管理层对物业管理公司未来财务状况进行了各种安排，财务预算就是这些安排的汇总。就本质而言，广义财务预算确立了物业管理公司下一年度理财的方向和策略，因而，作为集中体现其结果的载体――财务预算，指明了物业管理公司理财的具体目标，提供了对物业管理公司日常资金运动进行控制的依据，并可作为物业管理公司经营业绩的考评标准。

(二)财务预算的要求

财务预算的编制过程，是对公司未来经营活动和经营结果的安排过程。为此，为了保证财务预算的有效性，编制财务预算时，必须遵循以下原则或要求:

1.加强调查研究，认识资金运动规律

与其他企业的资金运动相比，物业管理公司的主营业务――物业管理服务的资金运动相对较为简单，主要涉及收取管理费和费用支出两个环节。尽管如此，为提高财务预算的准确性和可操作性，仍需在编制财务预算之前，了解其资金运动的特点，特别是设备维修保养等费用支出项目的规律性。

2.实行参与管理，调动员工积极性

财务预算是一种财务管理手段，其目的是对未来的资金运动进行控制。这一控制通过公司各部门全体员工的执行得以实现。实质上，财务预算的编制过程，就是财务管理目标的设置过程。现代管理研究表明:员工参与其目标的确定过程，能有效地增强对其目标的认同，从而提高达成目标的可能性。由于公司全体员工都将参与财务预算的执行，因此，应尽可能让员工参与财务预算的编制过程。

3.符合实际，适当留有余地

预算作为一种控制目标，其水平的高低既应该体现出挑战性，同时也应是可实现的，不应是高不可攀的，否则，财务预算难以起到应有的作用。具体而言，编制的财务预算既应符合公司的实际情况，不宜过低，同时也不宜过高，通过全体员工的努力应能够实现。

4.全面权衡，提高资金使用效益

现代管理研究证明:计划带来的节约是最大的节约。物业管理服务中，管理收费有既定标准，如何提高管理收费的使用效益必然是物业管理公司始终关心的主题。为此，不仅要求严格控制费用支出，更重要的是在财务预算过程中，应充分考虑各费用支出的必要性及其经济价值，防止预算中包含不应发生的费用项目。

(三)财务预算编制方法

财务预算有多种不同的编制方法。理论研究表明，财务预算的编制方法不同，其效益性和实现的可能性大不相同。现实中，物业管理公司编制财务预算的常用方法为固定预算和零基预算两种。

1.固定预算

固定预算，是指以过去的实际费用支出为基础，考虑预算期内相关因素可能发生的变动及其影响，在过去实际费用基础上增加或减少一定的百分比确定出的预算。这种预算编制方法也称为增量预算或减量预算编制法。

固定预算是传统的预算编制方法，在现实生活中得到了广泛应用。其优点集中表现为:编制简单，预算的编制成本较低;此外，由于固定预算以过去的费用支出为基础，费用支出水平的控制要求易于为各部门所接受。这一方法的缺点为:没有结合预算期的情况，重新对各项费用支出的必要性及其支出水平进行论证，难以实现费用支出效益的最大化;同时，由于采用该方法编制的预

算缺乏挑战性，因而，也难以调动各部门和全体员工控制费用支出的积极性。

2.零基预算

零基预算是指一切从零开始，通过重新考虑费用预算的必要性和各项支出的经济效益而编制的预算。该方法是美国学者p.德鲁克等于20世纪60年代首先提出的，它很快就受到美国政府和工商界的重视。1976年，美国总统卡特将零基预算引入政府的预算管理，取得了较好的成效。在我国，零基预算作为成本费用预算的一种编制方法，越来越多地应用于政府部门和以微利为主要特征的行业(如物业管理行业等)。

零基预算不受以往实际费用支出水平的限制，完全根据预算期业务活动的需要和各项业务的轻重缓急，对各支出项目进行逐个分析和计量，从而制定出费用预算。具体而言，零基预算的编制程序为:①由各部门提出预算期内可能发生的费用项目及费用额，而不考虑这些费用项目以往是否发生及发生额是多少;②将全部的费用项目分为必须保证支出的费用项目和费用额可以增减变动的费用项目两大类;③对各费用支出额可以增减变动的费用项目进行成本效益分析，并按照成本效益率的大小进行排序;④将预算期内可动用的经济资源在各费用支出项目之间进行分配。分配时，首先满足必须保证支出的费用项目，然后再按成本效益率的高低，将经济资源在费用额可以增减变动的费用项目之间进行优化分配。

对物业管理公司而言，零基预算有着重要价值。在既定的管理收费标准下，它有助于提高管理收费的使用效益，改善公司与业主之间的关系，从而增强物业管理公司的市场竞争能力。但值得注意的是，零基预算也有一定的不足，主要表现为:编制预算的工作量相对较大，各费用项目的成本效益率的确定缺乏客观依据等。

二、物业管理财务预算的主要内容

物业管理的财务预算，是对物业管理中资金运动过程和结果的全面反映，它涉及到公司经营活动的方方面面，内容十分丰富。为此，有必要对其具体内容作一认识。

(一)编制财务预算的假定

现实中，物业管理公司的未来资金运动面临着较高的不确定性。编制财务预算时，首先应明确编制预算的前提条件，即为公司财务预算的编制作出必要的、合理的假定。

1.持续经营假定

持续经营假定与持续经营会计假定相同，是指在可预见的将来，物业管理公司将继续为目前所管理的物业提供服务。物业管理公司根据合同对物业进行管理，除双方或单方违约情形外，这一假定是合理的。

2.单一业务假定

单一业务假定是指物业管理公司仅提供物业管理服务，不从事多种经营。现实中，许多物业管理公司从事多种经营，但由于其非物业管理服务业务的预算与一般公司的预算并无差别，而物业管理财务预算需经业主大会批准，因此，有必要确立该假定，以简化财务预算的编制。

3.现金收支假定

现金收支假定是假定公司有完善的财务管理制度，包括内部牵制制度、内部稽核制度和现金库存量(上、下限)制度等。

4.存货假定

存货假定是指假定公司的存货按经济批量(经济批量是确定存货采购量的一种方式，在该方式下，预算期内存货的采购费用和存储费用之和最小)订购，且库存量能满足日常维修保养之用。由于物业管理服务所需存货多可在本地购买，因此，公司无需储备额外的存货(也称安全储备量)以备不时之需。

5.营运资金假定

营运资金为任何公司从事生产经营活动所必需。营运资金假定是指假定公司的营运资金由物业管理公约所规定的、由业主缴纳的管理费押金提供。确立这一假定的现实意义在于，物业管理公司仅在极少数情形下为日常物业管理服务进行外部融资。

(二)财务预算的内容

各物业管理公司的经营活动是在财务预算的指导下展开的，财务预算综合反映了公司预算期内的资金运动。一般而言，物业管理公司的财务预算包括收入预算、营业成本预算、管理费用预算、财务费用预算、资本预算、预计损益表、现金预算和预计资产负债表等多项内容。

财务预算的具体内容，主要包括八部分:

1.收入预算

物业管理公司的收入来自物业管理服务和多种经营(多种经营部分的预算应单独编制预算，在此仅探讨物业管理服务部分)两个方面。管理服务收入是物业管理公司的主营业务收入，这一主营业务收入又可进一步分为管理收入(包括公共服务、公众代办性服务和特约服务三部分)、经营收入和大修收入等。

2.营业成本预算

营业成本是物业管理公司在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，其预算包括直接人工费和直接材料费预算两部分。其中，直

接人工费预算是公司在预算期内直接从事物业管理活动人员的工资、奖金和福利费等预计支出，而直接材料费预算是物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、低值易耗品和包装物等方面的预计支出。

3.管理费用预算

管理费用预算是财务预算的主要组成部分之一，是从事物业管理活动中所发生间接费用的预算。其内容包括物业管理公司管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费和修理费、水电费、办公费、差旅费、邮电通讯费、租赁费、保险费、劳动保护费、保安费、低值易耗品摊销和其他费用等。

4.财务费用预算

财务费用预算是物业管理公司在预算期内为筹措资金所发生费用的预算，其构成项目包括利息支出、汇兑损失、金融机构手续费和其他财务费用等。

5.资本预算

资本预算也称设备维修更新计划，是物业管理公司为实现物业的保值和增值，根据设备的运行状况和管理服务的需要制定的有关长期资产(固定资产等)购入和更新改造支出的预算。

6.现金预算

现金预算亦称现金流量表，是反映预算期内货币资金的流入、流出以及资金调度的预算。在此，现金并非指现钞，而是指公司的货币资金。该预算是物业管理公司进行货币资金日常管理的基本手段。

7.预计损益表

预计损益表又称年度利润计划，是在经营决策(包括财务决策)基础上，综合反映物业管理公司预算期(通常为一年，下同)内收入、成本费用和净利润的预算。

8.预计资产负债表

预计资产负债表或称预计财务状况表，是揭示物业管理公司资产、负债和股东权益在预算期末的水平及其构成的预算。

(三)现金预算和现金持有量的确定

现金预算是财务预算中居于中心地位的预算，它由现金收入、现金支出、现金余缺及其筹措和运用四部分组成。由于现金是无收益或收益较低的资产，编制现金预算时，确定现金持有量是一项十分重要的财务决策。

1.现金预算

现金预算集中反映了物业管理公司预算期内现金或货币资金收支及余缺情况，为物业管理公司日常的资金管理、融资和投资决策提供了依据，因而，在物业管理公司理财中，对这一工具应予以足够的重视。

通常，现金预算由四部分内容组成:

(1)现金收入

现金收入是指公司物业管理服务取得的现金收入。现金收入不同于营业收入，营业收入是一个会计概念，其确认基础是权责发生制，无论款项是否收到，只要取得了收取款项的权利，即可确认为收入;现金收入是一个财务概念，其确认以收付实现制为基础，即只有收到现金后才确认为现金收入。两者之间的差异主要体现在公司的应收款项上。

(2)现金支出

现金支出的内容很多，分为营业现金支出和其他现金支出两部分。营业现金支出是预算期内同物业管理公司管理服务有关的现金支出，包括采购材料、员工工资、营业费用和管理费用(不含折旧)等成本费用中的付现部分;其他现金支出主要有固定资产更新、上交的营业税和所得税等方面的付现支出。

(3)现金余缺

现金余缺是现金收入和现金支出之间的差额。差额为正数，说明现金有多余;差额为负数，表明物业管理公司入不敷出，现金短缺。

(4)余缺的运用或筹措

持有现金，收益很低;现金短缺，则公司的正常运作难以为继。为此，在保证现金最低余额的前提下，可将多余的现金用于偿还物业管理公司的借款或作短期投资;现金短缺部分，应考虑利用各种融资方式，如向银行借款、调整物业管理收费等加以解决。

2.现金持有量的确定

物业管理公司持有现金的动机不同，其现金持有量各不相同。合理确定现金持有量的方法很多，较为常用的有鲍摩尔模式等。

(1)持有现金的动机

现金持有量的确定，与公司持有现金的动机有密切关系。理论上，物业管理公司持有现金的动机主要表现为:

①交易性动机。交易性动机是指企业为了满足日常营业的需要而持有现金。在任何企业，现金收入和现金支出都不可能完全同步、同金额发生，为此，必须持有一定数量的现金，以满足支出大于收入时的现金需求。对物业管理公司而言，由于其现金收入主要来自物业管理服务收费，在时间上相对集中，而支出发生的时间又相对分散，出于交

易性动机而持有现金显得尤为必要。

②预防性动机。预防性动机是指企业为了应付意外情况而持有现金。构成现金预算的现金收入和支出，都来源于公司对未来的预测。由于未来存在不确定性，任何预测都难以百分之百准确，出现意外情况在所难免。为了满足出现意外情况下的现金需求，有必要持有一定数量的现金作缓冲之用。如物业管理公司预计的公众代办性或特约服务收费未能及时取得，或物业的供水(电)系统的维修支出大大超出计划等，这些情况都要求公司有一定的、超出正常营业需要的现金储备。

③投机性动机。投机性动机是指企业为了利用可能出现的有利机会而持有现金。如预期存货价格可能会发生暂时性大幅波动时，物业管理公司若计划利用这一可能机会，则必须持有与之相应的现金。现实中，仅有极少数公司出于此动机而持有现金。

一般而言，公司持有现金的数量取决于上述三项动机，但值得注意的是，若出现现金需求时，公司能从银行等外部渠道取得资金，则公司持有现金的数量可相应地减少。

(2)现金持有量的确定

现金是一项无直接收益或收益甚低的资产，为此，公司持有现金数量越少越好;但另一方面，持有现金不足，又会给公司带来严重后果。可见，合理确定公司的现金持有量十分重要。最佳现金持有量的确定方法有多种，物业管理公司常用的方法为鲍摩尔模式。

鲍摩尔模式中，假定公司将多余的现金投资于国库券等有价证券。需要现金时，则出售有价证券。现金支出相对稳定:即在0~t1或ti~ti 1期间内，公司的现金持有量n随支出稳步减少至0(见图2-3-4)。最佳现金持有量是总成本最低时的持有量，它取决于两个因素:持有现金的机会成本。即一笔资金既以现金形式持有，就无法同时以有价证券形式持有，此时，因持有现金而损失的有价证券投资收益，称为持有现金的机会成本。一般而言，持有现金的机会成本是一项变动成本，即与现金持有量成正比例变化;有价证券转换为现金的成本。转换成本是指出售有价证券所必须支付的费用，如通讯费、税金和手续费等。转换成本是一项固定成本，即仅与转换次数有关系，而与每次的转换金额无关(注:即使转换成本中存在变动成本，鲍摩尔模式仍然成立)。

三、物业管理财务预算的编制

不同的物业管理公司，编制预算的方式和程序各不相同。一般而言，为调动广大员工的积极性，在全面预算的编制过程中，应尽可能让物业管理公司的各个部门和所有员工共同参与，并由物业管理公司财务部门负责编制财务预算。

(一)财务预算的编制程序

财务预算的编制涉及公司的各个部门，编制预算时，需对财务预算的编制方式和编制程序作出具体、明确的规定。现实中，财务预算的编制方式和程序为:

1.编制方式

各物业管理公司常用的预算编制方式为“二下一上式”。物业管理公司管理层首先将财务规划确定的预计损益表分部门下达，作为各部门编制预算的控制目标(一下);各部门根据控制目标的要求，结合自身的实际情况，编制出分季度的预算草案，并上报物业管理公司财务部门(一上);财务部门对各部门的预算草案进行汇总和综合平衡，编制出正式的财务预算，并报物业管理公司管理层，然后再由管理层交业主大会讨论批准后，正式下达给各部门执行(二下)。

2.财务预算的编制程序

财务预算是经营预算中其他预算的汇总，编制财务预算应以其他预算为基础。具体编制程序为:①根据相关法规和管理服务合同的要求(特别是物业管理的内容和收费标准等)，编制资本预算及年度收入预算;②以收入预算为基础，制订营业成本预算，即直接材料费和直接人工费预算;③依据收入预算，编制管理费用预算;④根据收入预算、营业成本和管理费用预算等，并进而结合物业管理公司的收付款政策和资本预算，编制现金预算;⑤最后，综合所有各项预算，编制利润预算(预计损益表)和预计资产负债表。值得注意的是，利润预算与财务规划中的预计损益表并无不同。因为，预计损益表作为物业管理公司的控制目标下达给各部门，然后再由各部门按照以上程序编制相应的预算。这一编制过程，一方面使预计损益表得以分解，具备了实现的可能;另一方面，为物业管理公司理财提供了所需的新信息，如现金预算等。

(二)财务预算的编制过程

财务预算的编制过程十分复杂，现以天马物业管理公司为例，具体揭示财务预算的编制过程。

天马物业管理公司仅负责一高层住宅小区――简称“闲逸小区”的物业管理服务。1999年10月，天马物业管理公司管理层进行调查研究后决定:2000年的财务预算按静态预算进行编制。此后，天马物业管理公司财务部将预计损益表(表5.5)按部门进行了分解，并下达给各部门。各部门根据下达的控制目标，结合自身的实际情况，编制了预算草案，其编制过程为:

天马公司的物业管理收入相对简单，仅包括公共服务收入、公众代办

性服务收入和特约服务收入三部分。根据管理服务合同，公共服务的收费执行微利原则，并尽可能与政府指导定价相一致;公众代办性服务和特约服务的收费执行政府指导价。原则上，各项收费都应按时收取，但据以往经验知，本季度的管理公共服务收入中，80%于当季收到款项，其余20%于下季度收到;其他服务收费基本上都于当季收取。

另外，按照我国现行税法的规定，物业管理企业应就其营业收入缴纳营业税、城市建设维护税、教育费附加和防洪工程维护费等流转税。由于其流转税的征税对象为营业收入，为简便起见，将付现支出――营业税金列入了营业收入预算。

营业成本是公司为赚取收入而发生的直接费用，包括直接材料和直接人工费。因此，编制营业成本预算，应以收入预算为基础，分别确定公共服务收入、公众代办性服务收入和特约服务收入的直接成本。其中，公众代办性服务和特约服务直接成本的确定较为容易，可参照其他工商企业采用的方法确定;公共服务的直接人工费，据保安人员、维修工程人员和清洁人员等直接从事公共服务人员的人数和当地的工资水平(包括职工福利费)确定，其材料成本可以上年度实际发生的成本为基础，增减一定百分比(通常为物价指数)来确定。由于直接材料多定点采购，公司的付款政策为:本季度采购额或成本的70%于当季支付，其余的30%于下季度付款。因此，本季度直接材料费的现金支出=70%×本季度直接材料费 30%×上季度直接材料费。

3.管理费用预算

管理费用预算是财务预算的重要组成部分。它涵盖了天马物业管理公司在提供服务过程中发生的所有间接费用，包括管理人员的工资和福利费、办公费、差旅费、固定资产的折旧、保险费等。编制管理费用预算的最佳方法为零基预算，但为了简便起见，天马公司采用的仍然是固定预算。

4.现金预算

现金预算的编制，如上所述，以收入预算和成本费用预算为依据。天马物业管理公司所需营运资金由管理费押金提供，最低的现金余额为10万元，多余资金用于偿还借款或购买国库券(年利率平均为7%);1999年度，物业管理公司无借款，也无投资。按物业管理合同，物业管理公司每季度收取经理人酬金10万元，预计所得税为30万元。

5.预计损益表

预计损益表是物业管理公司在预算期内经营成果的汇总反映。

由于缺少1999年度天马物业管理公司的资产负债表，在此省略其预计资产负债表的编制。天马物业管理公司的财务预算经“闲逸小区”业主大会通过后，于2000年1月正式下达执行。

四、物业管理的财务预算控制

财务预算，就其本质而言，是一种控制手段。在物业管理公司，财务预算的实施就是借助于财务预算，对物业管理公司的资金运动过程进行控制，即财务预算控制。为了保证财务预算能真正落到实处，公司财务管理部门应搞好物业管理财务的预算控制工作。

(一)财务预算控制的目的

财务管理部门进行财务预算控制的目的主要有:

(1)落实财务预算或财务计划。财务预算能否有效地实施，很大程度上取决于财务预算控制是否有效。如果财务预算编制得好，但财务预算控制系统失效，则很难保证公司目标的顺利实现。

(2)及时纠正偏差。由于不可预见因素的存在，财务预算在实施过程中难免会出现偏差，因而需要通过财务预算控制系统，及早发现问题，找出产生偏差的原因，然后提出修改和补救办法进行纠正，保证财务预算任务的完成。

(3)提供决策依据。财务预算控制是对财务预算在实施过程中所进行的定期性考核与检查，因而在财务预算控制的过程中会形成各种反馈信息，这些反馈信息又将成为公司管理层决策时的重要参考依据。

财务预算控制的内容很广泛，主要有成本费用控制、现金流转控制、应收票据控制、存货控制、流动负债控制、长期负债控制和利润分配控制等。

(二)财务预算控制的内容

财务预算控制主要应做好以下几项工作:

(1)将财务计划的各项预算指标分配落实到公司各部门。

(2)通过会计核算反映和监督公司各部门有关指标的实际完成情况。

(3)定期(按年或月)把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，并分析产生偏差的原因，提出降低成本费用的途径，制定纠偏的有效措施。

(4)对责任部门和责任人进行评价和考核。

(5)根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚。

(6)调整预算。在财务

预算执行过程中会发生一些不可预见的因素，造成财务预算执行发生偏差，为了做到考核合理，奖罚分明，一般在每年第三季度对财务预算指标进行有依据的必要调整，保证预算的合理性和可行性。

(三)财务预算控制系统的构成要素

为保证财务预算的贯彻落实，物业管理公司应建立有效的财务预算控制系统。一般来说，财务预算控制系统由组织系统、信息系统、考核和奖惩制度等组成。

(1)组织系统

组织系统对财务预算控制机构及其各自工作职责作了规定。实施财务预算控制的基本要求是实行责任中心制，即在公司内部划小预算单位，各预算单位(公司内部有特定责任的单位或部门)成为责任中心，每个责任中心都有明确的责任和控制范围。根据所负责任和控制范围的不同，责任中心又可分为成本中心、费用中心，利润中心和投资中心。一般地，物业管理公司的业务部门(如保安队、绿化队、维修队等)和各职能科室成为成本中心，该成本中心负责将人工、原材料和机器设备等投入转变为物业管理服务。利润中心是获取最大净利润为经营目标的组织单位。对一般物业管理公司或物业管理企业集团来说，投资中心和利润中心应分开，母公司或集团公司是投资中心，而紧密层、松散层和各子公司则是利润中心，母公司或集团公司对子公司实行投资控股关系，集团公司内部的各分公司和具体业务部门则是成本中心。

(2)信息系统

信息系统是财务预算控制系统的重要组成部分。财务预算控制系统的信息分为公司内部信息和外部信息。内部信息包括财务预算数据和实际执行结果的数据，这些数据可从财务计划(或财务预算)和会计信息系统中取得。而外部信息如市场预测、市场行情、政策法规变动等一般较难取得。在编制财务计划预算时，预算人员必须熟悉公司内部和外部信息，计划(预算)信息和现实信息。

(3)考核制度

考核是财务预算控制系统发挥其作用的重要因素。考核的一般做法是:根据财务预算数据，找出实际发生的结果与财务计划(或财务预算)要求之间的差异，分析产生这种差异的原因，落实责任人，并提出补救办法，最后形成财务报告，并作为公司决策和采取行动的依据。

(4)奖惩制度

奖惩是根据业绩考核结果，对业绩突出者给予奖励，对造成严重损失的责任者给予处罚的行为。考核的结果必须与奖惩挂钩，否则，财务预算控制就如同纸上谈兵，财务预算控制系统也就形同虚设。

(四)财务预算控制的步骤

财务管理部门实施财务预算控制，一般应遵循以下几个步骤:

(1)建立财务预算控制系统。建立财务预算控制系统包括建立财务预算控制的组织系统和信息系统，建立考核制度和奖惩制度。财务预算控制组织系统是财务预算控制的组织保证，包括专门机构的设立、人员的配置、岗位责任的确立和责任中心、利润中心与投资中心的建立。信息系统包括建立各种量化的控制标准(指标)，它是实施财务预算控制的依据。信息系统还应包括信息反馈系统，以保证各种信息能及时传递和反馈，保证控制措施的及时落实。考核制度和奖励制度是实施控制以及对考核结果进行处理的有关规定。它们在制度上保证了财务预算控制的有效实施及财务预算目标的实现。

(2)检查监督。根据信息系统确立的标准，实行监督、检查，比较实际执行结果与标准之间的差异。

(3)分析原因。实际执行结果与财务预算的标准之间必然会产生偏差，那么，到底是什么原因产生这些偏差，责任者是谁，应该予以明确。

(4)纠正偏差。提出纠正偏差的对策，并组织实施，尽最大努力减少损失。

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理公司财务管理概述

一、物业管理公司财务管理目标

物业管理公司的财务管理目标是指财务管理的目的行为，即在一定时期内财务管理目标。它是根据物业管理公司总体目标的要求所决定的。一般来讲，物业管理公司的财务管理目标是要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。主要包括如下几个方面:

1.以提高经济效益为目标

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果大于服务经营的消耗，要求物业管理公司占用和消耗尽可能少的资产，为社会和业主提供更优质的服务，获得更多的利润。

2.实现财富最大化目标

财富最大化是指公司通过合理经营，使本企业的总价值达到最大化。在股份制公司中，公司财富最大化也就是使股东财富最大化，这是当前西方财务管理理论中普遍提出的财务目标，并认为这是股东创办企业的目的，是衡量企业财务行为和财务决策是否合理的标准。物业管理公司也有一个不断发展、逐渐壮大的过程，因此，实现财富最大化当然也应成为其财务管理的主要目标之一。

3.完成国家有关规定

国家及行政主管部门对企业(公司)都有一定的要求、一定的规定，比如总产值、人均产值服务经营效益等，实现这些要求后，不仅能保证国家税收，同时也能完成企业的效益。

二、物业管理公司财务管理的几个新观念

随着社会主义市场经济的建立与发展，财务理财也必须树立新观点，适应社会的发展。这些观念主要包括:

1.市场观念

物业管理公司的工作和发展，应该以市场为导向，面向市场，参与市场竞争，在竞争中求生存、求发展。作为物业公司的领导者、财会人员应该及时全面地学习和掌握价值规律、供求规律、市场竞争和现代企业制度等市场经济的重要理论，才能更好地树立起市场观念。

2.经济效益观念

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果与劳动消耗相比较，力争以较少的活劳动和物质的消耗，生产出更多符合社会需求的产品或向社会提供更热情周到的服务。提高经济效益是经济工作的出发点，也是建立现代企业制度的根本要求。要提高经济效益，首先要树立经济效益观念，明确建立以提高经济效益指标作为检查考核的目标。其次加强管理为提高经济效益的主要手段，并把加强管理作为提高经济效益的重要途径。

3.资本的保值观念

物业管理公司所有者权益必须得到保障，使投入的资本不受任何侵犯，如不得随意冲减资本，不得随意转移资本;除依法转让外，不得以任何方式抽走资本。在经营过程中，其成本补偿和利润分配必须在保证资本完整性的前提下进行，保证资本权益不受任何形式的侵犯。

4.资金时间价值观念

资金时间价值是指资金在运动中，由于时间因素所增加的价值。由于不同的时间、资金的价值并不相等，一般要以利率为计算依据，将货币收支换算到相同时间基础上进行比较，衡量其实际价值。如果离开了时间价值因素，就无法正确地计算不同时期的财务收支，也不能进行正确的财务决策。因此应牢固地树立资金时间的价值观念。

5.投资的风险观念

公司的财务活动，很多都是在有风险的条件下进行的。少冒风险，多获利，是人们处理风险的基本原则。在风险不可避免的情况下，投资者由于冒险而进行投资时，必须争取获得超过时间价值以外的额外收益，这种额外收益称之为投资风险价值，或投资的风险补偿。为了做好财务工作，财务人员必须研究投资和经营中的风险，计算风险度的大小，从而设法控制风险，这也是财务管理的基本观念和基本原理，离开了风险，就无法正确评价公司的收益，也就无法进行融资和投资的决策。

三、物业管理公司财务计划的内容

财务计划是物业管理公司物业经营管理计划的重要组成部分，是进行财务管理、财务监督、财务分析的主要依据，其目的是确立企业经营管理目标，使物业经营管理活动按计划协调进行，提高经济效益。物业管理公司财务计划的内容主要有:

1.各项收入的预算与筹集

物业管理公司主要资金来源是物业管理服务费收入、门面房的租金以及其他经营活动的收入等。应按照国家政府制定的收费标准，算出按月、按季、按年各项收入的总额，并采取有效措施，确保应收资金及时收取。

2.各项成本、费用的测算与分析

各项成本、费用的测算是制定收费标准的基础，也是进行财务核算和财务监督的依据，应分门别类地测算出各项物业管理服务的成本与费用，在企业内部实行经济责任制。

3.专项基金的提存与使用

专项基金通常是指共用设备、设施的维修基金。关于专项基金的使用国家已做了相应的规定，各地地方政府也出台了使用细则。专项基金的性质已决定了必须专款专用，同时应预先做好使用计划。专项基金的提存与使用是财务计划中的一项重要内容。

4.公司净经营收益的预测和留用利润的安排使用

公司的经营目的是获取利润。对公司资金运动过程进行现金流分析，其税前现金流在交纳所得税后得到的税后现金流，即为公司的净经营收入，也就是企业利润，财务计划应预测企业的利润情况，并分析影响盈亏的关键因素，以便及时调整，确保经营收益的最大化。

四、机构设置

物业管理公司的财务部与其他行业的财务部门大致相同，但其工作的内容和方法具有本行业的特点。根据每一个物业管理公司所管辖小区的范围大小、高层楼宇的多少，以及开展服务内容的多少等具体情况来设置机构，配备人员。由于财务管理不同于一般管理，基本岗位不随内容的多少来决定，因此根据财务管理的特点，物业管理公司的财务部门可以设立一岗多人或一人多岗。

五、财务部工作人员岗位职责

1.财务部经理

(1)向总经理负责，具体主持公司财务部的管理工作，做好总经理的助手。

(2)组织财务部门的政治学习、法律法规学习。要求所有财会人员遵纪守法，按照财政部中国人民银行颁布的有关金融管理条例管理好财务。

(3)每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送总经理审阅。

(4)检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转。

(5)合理有效地经营好公司的金融资产，为公司创造更多的利润。

(6)审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。

(7)组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送总经理、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。

(8)熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护公司的合法权益。

(9)根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，制定财务管理制度的细则。

(10)完成总经理交办的其他事项。

2.主管会计

(1)对部门经理负责，具体做好财务的日常管理工作;

(2)每日做好各种会计凭证和财务处理工作;

(3)每月、每季按时做好各种会计报表，送部门经理审核;

(4)负责检查、审核各经营部门及下属机构的收支账目，及时向部门经理汇报;

(5)检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符;

(6)根据物业管理行业的特点和需要，组织各营业部门及下属机构业务培训，提高整体的业务水平和服务水准;

(7)完成经理交办的其他事项。

3.出纳

(1)对部门经理负责，服从领导安排，尽职尽责做好本职工作。

(2)严格遵守国家制定的财会制度和公司制定的财务管理细则，按制度管理好公司的银行存款和库存现金。

(3)及时办理各种转账、现金支票，并交会计做账。

(4)及时追收各种应收的款项，保护公司利益不受损失。

(5)完成经理交办的其他事项。

4.统计员

(1)对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理细则，做好本职工作;

(2)及时统计、存贮各种费用交收资料，供主管会计参考;

(3)维护好电脑设备，保管好所存的资料;对于变动的资料数据应及时修改与存贮，做到随时变动，随时修改，随时存贮，以免出现差错;

(4)完成经理交办的其他事项。

5收费员

;物业管理公司所管辖的业主(使用人)很多时，应专门配备收费员，这样既可方便住户，又能及时回笼资金。收费员的职责是:

(1)对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理规则，做好本职工作。

(2)负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。

(3)每天下班前应把当天收缴的各项管理费用的现金入库，并统计好交费情况。

(4)树立“业主至上，服务第一”的思想。工作中应热情、周到，与广大业主(使用人)交朋友，以争取他们对物业管理工作的理解和支持。

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理公司的业务内容

物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。

一、物业管理公司的基本业务

物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛，主要包括:

(一)前期物业管理

前期物业管理包括从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理

物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护与管理

环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理

物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务

全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等，特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

二、物业管理公司的辅助业务

物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种经营活动，如兴办餐饮服务业，开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等，创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业管理公司可根据自己的特长，兴办物业管理以外的服务业务。

三、物业管理公司的内部业务

物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作:

(一)人才的选用与培训

人才是企业之本。企业的竞争最终是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理，就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训与再培训，是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。

(二)劳动与分配管理

采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬与绩效挂钩，能者多劳，多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。

(三)设备维修管理

物业管理公司在对物业进行维修、养护、清洁、检查时，必须配备一整套的仪器设备和专用工具，对这些设备也需要管理和维护，要做到有专人负责，定期维修保养，严格按照操作要求使用，等等。

(四)服务质量管理

物业管理公司要向业主和用户提供优质服务，首先必须根据合同要求确定质量标准，要培训员工，使他们都达到标准的要求;其次则要实行全员质量管理，抓好服务质量的考核与监督，真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。

(五)多种经营管理

多种经营效益的好坏，在物业管理公司中具有很重要的地位。经营得好，不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容，而且可弥补物业管理经费的不足，并为企业创造更大的经济效益。所以，多种经营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理公司的资金结算

物业管理公司的经营管理服务活动都涉及到货币资金的收付，需要连续、系统、全面地记载和核算，并实行有效的控制。理所当然，资金结算也是物业管理公司理财的主要内容之一。本章对物业管理公司资金结算的种类、原则、主要方式和票据作一个介绍。

一、物业管理公司资金结算的含义和作用

(一)物业管理公司资金结算的含义

结算，是指经济活动过程中的资金了结和清算。物业管理公司因商品交换、劳务供应、资金调拨等业务而发生款项往来的清算。结算方式按支付方式的不同，可分为现金结算和转账结算两种。收方和付方直接以现金进行结算叫现金结算，适用于单位对个人、个人对个人，以及单位之间的零星支付行为。通过银行或金融机构划拨转账将款项从付款人账户划转到收款人账户的货币收付结算叫转账结算，它是以存款的转移代替现金的流通。

在商品经济发达的社会里，转账结算是货币收付的主要形式。

在我国，各企业、单位、个人之间经济往来的款项，除少数按《现金管理暂行条例》规定可以使用现金结算以外，大量的都通过转账结算来完成。这样做，对物业管理公司来说，可以简化结算手续，缩短结算过程，有利于资金周转速度的加快，促进资金流通。

由于转账结算是以信用支付代替现金支付，所以必须根据交易的性质、交易双方所在的地点和交易发货的时间等条件，制定出不同的结算方式，明确规定付款的条件、凭证及其传递等内容。因此，作为在物业管理公司工作的同志来说，应该在社会主义货币信用理论的基础上，从货币与商品矛盾的运动规律中，学习我国社会主义市场经济条件下的经济关系，认识转账结算的规律性，不断疏通结算渠道，使物资运动和货币资金运动紧密地结合起来。

在我国，转账结算是建立在金融机构同各经济单位经常的、固定的信用关系基础上的，通过金融机构账户的资金转移来实现货币收付关系。其结果是收款单位的存款增加，付款单位的存款减少，形成货币周转集中为银行信用所代替。可见，社会主义转账结算的实质是以银行信用流通代替现金流通，并用于清算经济往来关系，它是促进流通的一个工具。

(二)物业管理公司结算业务的作用

物业管理公司结算业务的作用表现在以下几个方面:

(1)可以加快结算速度和资金周转，为物业管理公司的健康发展提供保证。这里特别提出转账结算方式，一方面能够适应经济活动中不同特点的货币收付要求，另一方面能够增强合同纪律和支付纪律，为公司及时收回款项和付出款项提供了一定的保证，密切了资金运动与物资运动的结合，提高了资金的使用效益。因此，能转账结算的业务应尽可能转账结算。

(2)能正确、迅速地反映物业管理公司的日常业务并进行有效监督，使公司能及时了解业务活动的全面情况，以便发现并改进工作中存在的问题和缺点。

(3)结算业务关系到各部门、各单位的经济往来，每笔结算业务一般都要涉及到收款单位、付款单位，转账结算还涉及到金融机构，从而为公司的计划编制和计划考核提供了重要证据。

二、物业管理公司资金结算的基本原则和要求

(一)物业管理公司资金结算的基本原则

(1)根据国家规定，各单位之间的经济往来，除按照现金管理办法规定可以使用现金的以外，都必须通过银行办理转账结算。

凡在银行办理结算的单位或个人，都必须按照规定，在银行开有账户或交存现金。开有账户的单位，账户内必须有足够的资金以保证支付。交存现金的，应按结算金额一次交足。

(2)恪守信用，履约付款。办理结算的企业、单位和个人必须遵守信用，按照事先的承诺，履行资金的结算，使经济往来双方的资金往来得以及时清算。对于多次失信违约的单位，金融机构会按相应规定予以制裁。这一原则对履行付款义务的当事人具有约束力，是维护经济合同秩序、保障当事人经济利益的重要保证。

(3)谁的钱进谁的账，由谁支配，银行不予垫款。金融机构作为资金结算的中介机构，在办理结算时必须遵循存款人的委托，按照其意志，保证将所收款项支付给其指定的收款人;对存款人的资金，除按国家法律规定可以冻结、扣款外，一律不得代任何单位冻结和扣款，也不得停止单位存款的正常支付。金融机构办理结算只负责办理结算当事人之间的资金转移，而不能在结算过程中为其垫付资金。

(二)物业管理公司资金结算的要求

1.开立账户

开立账户不仅是办理结算的必要条件，也是办理结算的先决条件，只有开立账户，把应该交存的款项存入金融机构，金融机构才能为他们办理结算业务。

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bsp; 金融机构账户分为基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户和专用存款账户，各类账户有不同的设置和开户条件。

(1)基本存款账户的设置与开户条件

基本存款账户是指存款人办理日常转账结算和现金支付的账户。存款人的工资、奖金等现金的支取，只能通过账户办理。

基本存款账户必须是编制预决算报表的独立预算会计单位或实行独立经济核算、独立编制财务报表的企业单位。一个独立的经济单位，只能在一个银行开立一个基本账户。

基本存款账户开立所需的证明文件为当地工商行政管理机关核发的《企业法人执照》或《营业执照》。

基本存款账户开立的程序是:首先由存款人填制开户申请书，提供规定的证件，送交盖有存款人印章的印鉴卡片，经银行审核同意，并凭中国人民银行当地分支机构核发的开户许可证，即可开立该账户。

(2)一般存款账户的设置与开户条件

一般存款账户是指存款人在基本存款账户以外的银行借款转存，与基本存款人不在同一地点的附属非独立核算单位开立的账户。存款人可以通过本账户办理转账结算和现金缴存，但不能办理现金支取。

一般存款账户设置的条件和所需的证明文件是:在基本存款账户以外银行取得借款的单位和个人，并需向开户银行出具借款合同或借款借据;或是与基本存款账户的存款人不在同一地点的附属非独立核算单位，并需向开户银行出具基本存款账户的存款人同意其附属非独立核算单位开户的证明。

一般存款账户设置的程序是:填制开户申请书，提供相应的证明文件，送交盖有存款人印章的印鉴卡片，经银行审核同意后，即可开立账户。

(3)临时存款账户的设置与开户条件

临时存款账户是指存款人因临时经营活动需要开立的账户。存款人可以通过该账户办理转账结算和根据国家现金管理规定办理现金支付。

临时存款账户设置的条件和所需的证明文件是:外地临时机构，并需出具当地工商行政管理机关核发的临时执照;或是，临时经营活动需要的单位和个人，并需出具当地有关部门同意设立外来临时机构的批文。

临时存款账户开立的程序是:填制开户申请书，提供相应的证明文件，送交盖有存款人印章的印鉴卡片，经银行审核同意后，即可开立账户。

(4)专用存款账户的设置与开户条件

专用存款账户是指存款人因特定用途需要开立的账户。

存款人对特定用途的资金，由存款人向开户银行出具相应证明即可开立该账户。

特定用途的资金范围包括:基本建设的资金，更新改造的资金，特定用途且须专户管理的资金。

存款人须向开户银行出具的证明文件是经有关部门批准立项的文件或国家有关文件的规定。

专用存款户开立的程序是:填制开户申请书，提供相应的证明文件，送交盖有存款人印章的印鉴卡片，经银行审核同意后开立账户。

2.经济合同

经济合同一经成立，就具有法律效力，双方必须信守。要贯彻“重合同、守信用”的原则，认真履行规定的义务。如果一方违反合同规定，给对方造成损失时，应承担经济和法律责任。经济合同是银行办理转账结算、进行结算监督、执行结算纪律的主要依据。没有经济合同，银行将不予办理。

3.结算纪律

物业管理公司是银行结算的重要当事人，应严格遵守结算纪律，按照结算制度办理结算，是严肃信用制度、维护结算程序的前提条件。公司必须遵守的结算纪律可以归纳为:

(1)不准套取银行信用，签发空头支票、印章与预留印鉴不符的支票和远期支票;

(2)不准无理拒付、任意占用卖方资金;

(3)不准利用多头开户转移资金，逃避债务。

以上三不准要求物业管理公司只准在银行账户余额内，按照规定向收款单位或个人支付款项，对应该支付其他单位的款项，必须依约履行义务。

物业管理公司向外发出的结算凭证，必须于当日，最迟于次日寄发。收到的结算凭证，必须及时将款项支付给收款人。结算时间，同城，一般不超过2天;异地(全国或省内直接通汇行之间)，电汇一般不超过4天，信汇一般不超过7天。

三、物业管理公司资金结算方式

(一)异地结算

异地结算是指不同地区或城市各单位之间经济往来资金的结算。我国物业管理公司现行的异地结算方式主要有汇兑结算、汇票结算、托收承付结算、异地委托收款结算、信用证结算。

1.汇兑结算

汇兑结算是指付款单位委托银行将款项汇给外地收款单位或个人的结算方式。

(1)汇兑结算有关规定

①各单位通过银行办理汇兑结算是指资金调拨、清理交易旧欠、往来账款和自提自运货物以及采购资金等。

②汇兑有信汇和电汇，单位可选择使用。银行办理汇款(指信汇)时，只代单位附寄与汇款有关的单证。

③单位因急事，将款项汇至交通不方便又无电讯设备的地区，可以向开户银行申请自带信汇。银行一般对自带信汇严格审查，经同意，会将信汇凭证连同银行内部凭证一并密封后，交汇款单位带交汇入行。作为汇款单位自带信汇必须注意以下几点:a.保证密封完整，按开户行在信封上指定的日期带交汇入行，不得自行拆封;b.妥善保管，发生丢失、冒领等事故，一律由汇款单位自己负责;c.不能将原信汇带回汇出行。

④银行会对汇款用途审查，必要时亦可向汇款单位索取有关汇款用途的证明材料。付款单位自提自运的物资必须向银行提供合同，经查验后，银行应在汇款委托书上批注“已验合同，可入收款单位账户”。

⑤汇入银行解付汇款时，一般来说，对单位资金调拨、清理旧欠、往来账款以及汇出行在汇款委托书上批注的已验合同会直接收入收款单位账户。

⑥单位赴异地采购时，汇出银行会审查有关准予外出采购的证明，并在汇款委托书上注有“采购资金”。汇入银行对汇入的采购资金必须凭同意采购证明，以汇出单位名义开立采购账户，由银行按当地市场管理的有关规定监督支付。一般来说，采购资金除采购员携带少量必备现金外，其余均为转账且存款不计息。采购员无权随意将采购资金转汇，汇入行办理采购资金转汇必须由汇出单位在原汇款凭证上事先注明，或来函来电要求转汇方可办理。

⑦汇款单位对汇出款项要求退款时，应备正式文件，携带原汇款单向汇出行申请退汇。汇出行接到申请后，通知汇入行，汇入行对汇款尚未支付，方可退汇。如果已发生支付，汇入行将支付情况反馈于汇出行，并不予退汇。汇入行对于收款单位拒绝接收的汇款，应立即办理退汇。汇入行发出通知，经过2个月的时间，查找后仍无法支付的汇款，也应主动办理退汇。

(2)信汇和电汇的核算

①信汇。汇出单位办理汇款时，应该填制四联凭证，并在第二联上签盖预留银行印鉴，送交开户行。其中，第一联为汇款单位的回单;第二联为汇款单位委托开户行办理信汇的支款凭证;第三联为收款单位开户行的收款凭证;第四联为收款单位作为收款通知或代取款收据。

收款单位(或收款人)持汇入行书面通知去银行办理取款手续时，汇入行会取出信汇凭证第四联，核对取款人的有关证件，并将名称、姓名、证件号码批注在空白处。取款人还应在“收款人盖章”处盖章、签字。如果是信汇留交凭印鉴付款的，则所盖印章必须同预留印鉴相符。如果是转账的，则由收款单位填制两联存款单，第一联加盖银行业务公章后，退给收款单位作为收款依据，第二联代收方记账凭证。

②汇款单位办理电汇时，应该填制三联电汇凭证，在第二联上签盖预留银行印鉴，送交开户行;第二联，给汇款单位的回单;第三联汇款单位委托开户行办理电汇的支款凭证;第三联汇出行凭此拍发电报。

收款单位会收到第三联上加盖银行业务公章的收账通知，然后去银行办理有关手续。

2.汇票结算

汇票是出票人签发的，委托付款人在见票时或者在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。汇票分为银行汇票和商业汇票。银行汇票是由汇款人将款项交给当地银行，由银行签发给汇款人持往外地办理转账结算或支取现金的票据。商业汇票是由收款人或付款人(或承兑申请人)签发，由承兑人承兑，并于到期日向收款或被背书人支付款项的票据。

(1)银行汇票

汇票签发由指定银行办理，汇票的转账解付由各银行机构办理，现金解付，只能在汇票指定的汇入行办理，汇票一律记名，不准流通转让，不准涂改伪造。汇票的金额起点为500元。有效期为一个月，逾期的汇票，银行不予受理。银行签发的汇票，银行必须加盖结算专用章和使用压数机压印汇款金额方为有效。汇款人可以持票直接向汇票指定的收款单位办理结算。汇票上指定的收款人，也可以持转账支取的汇票向汇入地单位办理结算。收款单位接受汇票时，应审查票面所记载各项内容是否无误。收款人或背书人受理汇票后，应在汇票背面加盖业务用章，连同汇款解讫通知、进账单等，一并送开户行进

账。收款人需要在汇入地分期、分次支取的，可以开立临时存款户办理支付，临时存款户只付不收，付完清户，不计付利息。汇款人由于汇票超过有效期或其他原因要求退汇时，可持汇票和汇款解讫通知到汇出银行办理退汇。

汇款单位委托银行办理汇票结算，应填制汇票委托书，详细填明汇入地点、汇款用途等项内容。有明确收款对象的应详细填明收款单位或个人姓名。需要取现金的，应填明汇入行名称。汇款委托书一式三联:第一联为存根;第二联为支款凭证;第三联为收入凭证。汇款单位交现金办理汇票结算的，第二联注销。汇出行在办完转账或收妥现金后，会签发汇票结算凭证。汇票结算凭证一式四联:第一联为汇出汇款卡片;第二联为汇票;第三联为汇款解讫通知;第四联为多余款收账通知。

汇款单位由于汇票超期或其他原因要求退汇时，应当备函向汇出行说明其原因，并交回汇票和汇款解讫通知。汇款单位因汇票或汇款解讫通知发生短缺一联而不能在汇入地办理结算时，也应当按退汇处理。

汇票填明汇入银行名称和“现金”字样的，收款人到汇入行或汇出行请求挂失时，应提交三联“汇票挂失申请书”，一般以汇票委托书代替，在备注栏加盖汇票挂失明显戳记。挂失待有效期满一个月后，确未发生问题才可按有关规定办理退款手续。

(2)商业汇票

商业汇票按其承兑人不同，分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。商业承兑汇票，由收款人签发，经付款人承兑，或者由付款人签发并承兑的票据。银行承兑汇票，是由收款人或承兑申请人签发，并由承兑申请人向开户银行申请，经银行审查同意承兑的票据。

办理商业汇票时的规定有:

签发商业汇票必须以合法的商品交易为基础，严禁签发无商品交易的汇票;使用商业汇票的单位是在银行立账的法人;商业汇票在承兑后，承兑人员有到期无条件支付票款的责任;商业汇票除可以向银行贴现外，一律不允许作为流通手段;商业汇票承兑期限由交易双方商定，一般为3~6个月，最长不超过9个月，特殊情况可适当延期。如属分期付款，应一次签发若干个不同期限的汇票。汇票到期，一律通过银行转账。

商业汇票可以贴现。商业汇票贴现，是指收款单位需要资金时，把尚未到期的商业承兑汇票或者银行承兑汇票转让给银行，即由银行支现，其贴现期一般以贴现之日起到汇票到期日止。贴现时，根据贴现金额和贴现率，计算出贴现利息，并在贴现金额中预先扣除，将其余的贴现金额支付给贴现申请人，汇票归银行所有。

贴现利息的计算公式如下:

未到期天数

银行贴现的付款额=汇票面额×(1-年贴现率×―――――)

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汇票到期后，贴现银行应向贴现人索回贴现金额，如果贴现人在银行的账户不足以支付的，无力赎回商业汇票，这在实质上如同把汇票卖给银行，贴现银行买进汇票而支付现款。

3.托收承付结算

托收承付结算是收款单位根据经济合同，委托开户行向异地付款单位收取货款;付款单位根据经济合同核对单证或验货后向银行承付款，由银行办理款项划转的一种结算方式。

托收承付结算包括托收、承付、划款和收账四个阶段。

托收，是收款单位委托银行收款，收款单位应填制“托收承付结算凭证”，连同有关单证一并提交开户行。

承付，是付款单位承认付款的过程。验货付款的承付期限为10天，从运输部门向付款单位发出提货通知次日起算起。如果付款单位在规定的承付期内没有向其开户行表示拒付，即为默认承付。

划款和收账。划款是指付款单位开户行从付款单位账户上划款给收款单位。收账是指收款单位开户行将付款单位开户行划来的款项进到收款单位的账户上。每一笔托收承付金额起点为1000元。

4.异地委托收款结算

异地委托收款，是由收款单位向银行提供收款依据，委托银行向异地付款单位收取款项的结算方式。

单位之间的商品交换、劳务供应和其他应收款项，均可使用委托收款结算方式办理结算。委托收款不受金额起点的限制，委托收款的款项划回，分邮寄划回和电报划回两种，由收款单位选用。委托收款的付款期限为3天。(从付款单位开户行发出付款通知的次日计算，如遇法定假日，应当顺延)付款单位在3天付款期满，账户上没有足够的资金支付全部款项，可以允许延期5天(如遇法定假日不顺延)，如延付期满账户上仍无足够资金支付全部款项，银行会立即通知付款单位，令其2天内将其有关单证退回银行，由银行填制无款支付通知书，连同有关单证退回收款单位开户行，转交收款单位。如果付款单位逾期不退回有关单证的，由其开户行按每笔委托收款业务，每天收取罚金0.5元。

5.信用证结算

这种结算是付款单位把款项预先交给银行，委托银行开出信用证，通知异地收款单位开户银行转给收款单位，收款单位按照合同和信用证规定条件发货后，银行代付款单位付给货款的结算方式。开出信用证的金额起点，每份100元，每次清付款项起点为30元。信用证结算只能转账，不能提取现金。信用证有效期最长不超过60天。

(二)同城结算

同城结算是指同一城市或同一县内各单位之间经济往来的资金结算。我国物业管理公司现行的同城结算主要方式有:支票结算、同城委托收款结算、商业汇票结算、银行本票结算。

1.支票结算

支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

支票分为现金支票和转账支票。按《中华人民共和国票据法》规定，现金支票只能用于支取现金;转账支票只能用于转账，不得支取现金。

支票必须记载:表明“支票”的字样;无条件支付的委托;确定的金额;付款人名称;出票日期;出票人签章。支票上未记载前款规定事项之一的，支票无效。

单位签发支票，账户内必须有足够的资金，不准签发空头支票。凡超过银行存款余额、贷款指标、拨款限额，都是空头支票。对签发空头支票的单位，按票面金额处以1%的罚金。

支票实行有效期制。一般有效期为3~5天，从签发的次日算起，到期如遇节假日顺延。对过期支票，银行不予受理。签发支票时，要填写当天日期，不准签发远期支票。

支票的签发只能由单位财会部门指定专人负责，并加盖存于银行的预留印鉴，不准委托收款单位代填支票。支票填写要清晰，不准涂改，也不准出借、出租、转让给其他单位使用，也不准携带盖好印鉴的空白支票外来采购。每张支票的金额，不得低于当地规定的金额起点。

付款单位将已签发的支票遗失时，应出具公函后向开户行申请挂失止付(登报声明不能作为向银行挂失)。付款单位遗失未填日期、收款单位、金额的空白支票，银行不受理挂失，由单位更换账户的支款印鉴来解决。收款单位将收进已签妥的支票遗失，应出具公函，并经付款单位签注意见盖章证明后，到付款单位开户行申请挂失。开户单位将支款印章遗失，应由单位出具公函，向开户银行办理挂失手续，并将账户余额核对相符，经银行同意后更换印鉴。

2.同城委托收款结算

同城委托收款是收款单位向开户行提供依据，委托银行向付款单位收取款项的一种结算方式。该结算方式不受金额起点限制。

同城委托收款结算与异地委托收款结算是不同的，主要区别是:

①同城委托收款的付款期为2天，异地委托收款的付款期为3天;

②同城委托收款结算只能用邮寄划回资金，异地委托收款结算可用邮寄划回与电报划回资金。

3)商业汇票结算

商业汇票在异地和同城结算中均可使用。其余同前述。

4)银行本票结算

银行本票是申请人将款项交给银行，由银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。

本票自出票日起，付款期限最长不得超过2个月。

银行本票具有可以代替现金用以流通的特点，银行见票付款。但是银行本票与现钞又有本质的区别，它是介于现钞和支票之间的一种结算工具。收款或持票人可以直接将银行本票用于商品交换、劳务供应和其他款项往来的结算。收款人拿到本票时应注意:本票是否属真是否过期是否有涂改手续是否符合规定本票背书是否连续在同城结算中，银行本票可以视同现金。

四、票据和票据行为

如前所述，我们可以清楚地看到在物业管理公司理财的资金结算中经常会遇到各种各样的票据，作为物业管理公司的理财者也必须掌握票据方面的一些知识，本节就对票据作一个简要介绍。

(一)票据

1.票据的概念

票据的含义有广义和狭义。广义的票据是指商业上的各种单据，例如发票、提货单、核单、保险单等等;狭义的票据是指按规定格式签发和流通的汇票、支票、本票等信用工具而言。本书中所指的票据是狭义的票据。

票据是由出票人签发的，约定出票人自己，或要求他人按照规定

期限向收款人支付一定金额并可流通转让的书面凭证。票据是在商品或货币的让渡中，为反映债权债务关系的发生、转移和清偿而使用的一种信用工具;它是一种权利财产，持有票据的人有权在约定期限向票据债务人索取票据上所表明的货币金额。它经过背书转让，可以成为支付手段和流通手段;也可以通过贴现成为融通资金的工具。

2.票据的特征

票据在长期的使用和流通过程中形成了各种特征，具体主要体现在:

①票据是一种有价证券。票据是一种表示财产权或债权的书面凭证，也以一定货币金额表示其价值。这种价值随票据的设立而取得，随票据的转让而转让，占有票据就是占有了票据的价值。票据权力的行使以提示票据为条件，以交还票据偿付票款为目的。

②票据是一种设权证券。票据上的权力和义务，完全由票据行为创设。票据的权利和义务设立后，便于原对价关系相分离，到期必须偿付。

③票据是一种法律要式证券。票据作为建立在信用基础上的书面债务的支付凭证，必须具备法律规定的必要形式和内容。这就是说，票据必须具备法律要式，才能发生法律效力，否则票据无法律效力。换言之，在我国，凡符合《中华人民共和国票据法》规定的票据才具有法律效力。

④票据是一种无因证券。票据是根据一定的信用行为等原因而产生的，它的设立是有因的。但是，票据一经设立便具有独立的权利义务关系，与它所产生或转让的原因相分离。持票人行使票据的权力时，不必向债务人证明取得票据的原因，只要具备法律要式，债务人应无条件支付。

⑤票据是一种名义证券。票据上的权利和义务须依据票据上所载名义来决定其效力。超出票据上的权利和义务，债务人概不履行。因此，票据可以说是一种名义证券。

⑥票据是一种流通证券。票据可以依据背书、交付程序而转让流通，这种转让流通无需通知债务人或征得债务人的同意，债务人也不能以未曾接到转让通知为理由而拒绝承担义务。

⑦票据是一种返还债券。票据的债权人在接受给付时，必须将票据交还债务人，使票据关系终结。若票据金额是由次债务人因被追索而偿还时，则债权人返还票据后，票据清偿人可以向其前手进行追索。

3.票据的种类

①汇票

按不同标准，汇票还可分为:

a.按承兑人不同，可分为银行承兑汇票和商业承兑汇票。

b.按付款时间的不同，可分为即期汇票(见票即付)和远期汇票。

c.按有无附属单证，可分为跟单汇票和光票。

d.按流通领域的不同，可分为国内汇票和国外汇票。

e.按使用货币的不同，可分为本国货币汇票和国外货币汇票。

f.按汇票上是否说明收款人名称，可分为记名汇票和不记名汇票。

②本票

a.按出票人不同，可分为银行本票和商业本票。

b.按付款时间的不同，可分为即期本票和远期本票。

c.按本票上是否说明收款人名称，可分为记名本票和不记名本票。

d.按本票产生基础不同，可分为交易性本票和融资性本票。

③支票

a.按抬头人不同，可分为记名支票和不记名支票。

b.按支票上有无划线，可分为划线支票和非划线支票。

此外，票据根据主债务人不同，可分为商业票据和银行票据;票据根据用途不同，可分为随物性票据和融资性票据。

(二)票据行为

票据行为主要有以下八种:

1.出票

出票是创造票据的行为，即签发票据。出票的具体行为是开票和交付。开票是出票人按照票据的要式和付款人的约定开出票据，并加上自己签章的行为。交付是物权的自愿转移，是指票据持有者从一个人转移至另一个人的行为。不得签发无代价的票据用以骗取银行或者其他票据当事人的资金。

票据必须记载下列事项:

①表明某种票据的字样;

②无条件支付的承诺或委托;

③确定的金额;

④付款人名称;

⑤收款人名称;

⑥出票日期;

⑦出票人签章。

票据上未记载以上规定事项之一的，票据无效。

2.背书

背书是以票据权利转让为目的的行为。通过背书，使票据的权利从背书人转移至被背书人，由被背书人取得票据所有权。背书由背书人签章并记载背书日期。票据以背书转让或者以背书将一定的票据权利授予他人行使时，必须记载被背书人的名称。以背书转让的票据，背书应当连续即转让票据的背书人与受让票据的被背书人在票据上签章依次前后衔接。以背书转让的票据，后手应当对其直接前手背书的真实性负责。背书不得附有条件，若背书时附有条件的，则所附条件不具有票据上的效力。背书人以背书转让票据后，承担保证其后手所持票据承兑和付款的责任。背书人在票据上记载“不得转让”字样，其后手再背书转让的，原背书对后手的被背书人不承担保证责任。背书记载“委托收款”字样的，被背书人有权代背书人行使被委托的票据权利，但被背书人不能再以背书转让票据权利。

3.承兑

承兑是指汇票付款人承诺在汇票到期日支付汇票金额的行为。性质上是一种附属票据行为，但却是确定付款人责任的一个重要步骤。

承兑有两个具体行为:

(1)提示承兑。提示承兑是指持票人向付款人出示汇票，并要求付款人承诺付款的行为。定日付款或出票后定期付款的汇票，持票人应在到期日前向付款人提示承兑。见票后定期付款的汇票，持票人应自出票日起一个月内向付款人提示承兑。

(2)承兑或者拒绝承兑。承兑是指在票据上作文字记载并签章，表明对票据承担支付义务。若提示承兑时，付款人不同意承担支付义务，则发生拒绝承兑行为。付款人对向其提示承兑的汇票，应当自收到提示承兑的汇票之日起3天内承兑或拒绝承兑。付款人承兑汇票，应当承担到期必须付款的责任，不能附加条件。若附加条件可以看作是拒绝承兑。

4.保证

保证是保证人对于出票、承兑、背书行为所发生的债务予以担保的票据行为。保证的目的是为了加强票据的可靠性，提高票据的信用程度。保证人由票据债务人以外的他人担当，其承担保证责任。保证不能附有条件，附有条件不影响对票据的保证责任。被保证的票据，保证人与被保证人对持票人承担连带责任。票据到期后不能付款的，持票人有权向保证人请求付款，保证人应该足额付款。

5.贴现

贴现是持票人在票据未到期时，为融通资金而向银行贴付一定利息所作的票据转让行为。贴现有贴现、转贴现和再贴现。具体情况，如前所述。

6.付款

付款是票据到期，持票人作出付款提示，主债务人支付票款的经济行为。见票即付的票据，自出票日起一个月内持票人应向付款人提示付款;定日付款，出票后定期付款或者见票后定期付款的票据，自到期日10天内持票人向承兑人提示付款。在我国，汇票金额为外币的，按照付款日的市场汇价，以人民币支付，另有约定的，从其约定。当付款人依法足额付款后，票据的债权债务关系结束。

7.退票

退票是指承兑人把申请承兑的票据或付款人把持票人用以付款提示的票据退还给持票人的行为。实际上，退票就是拒绝承兑或拒绝付款。

8.追索

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理公司的公共关系管理

物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系，其中如何协调租户与业主的关系，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法，还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。

一、物业管理公司公共关系管理概述

(一)物业管理公司公共关系管理含义

1.物业管理公司公共关系管理的概念

物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道，寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性，从而指导物业管理公司的实践，是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。

物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能:一是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除与物业管理公司的合同;二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进一步的发展;三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的发展。所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。

2.物业管理公司公共关系管理的构成要素

(1)物业管理公司公共关系管理的主体。

物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征:首先它有明确的运营目标;其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的;最后它是一个开放的系统，不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。

(2)物业管理公司公共关系管理的客体。

物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点:

①同质性。即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。

②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。

③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。

④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同;其次表现在联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物;最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。

(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。

物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节:一是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以便与公众进行沟通。公开的程度越高，沟通的有效性就越高;反之则越低。二是反馈，就是要积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大;反之则有效性越小。

3.物业管理公司公共关系管理的类型

根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。

(1)非公众。

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sp; 非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。

(2)潜在公众。

由于物业管理公司的行为，一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系，但他们本身尚未意识到这一点，这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。

(3)知晓公众。

当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题，并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系，这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。

(4)行动公众。

当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动，这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。

从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，一旦有一些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。

物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公共关系计划，实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。

一般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在，故他们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。

物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化，一方面来自于物业管理公司的需要，另一方面也来自于环境和条件的变化需要。

(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则

1.诚实

(1)诚实的含义。

诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。只要涉及公众利益的信息，不以主观的想法代替客观事实，无论是好是坏都应该如实相告，既不因好而添枝加叶，也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚，热诚，即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说，诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合，物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。

(2)诚实的要求。

①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究，掌握客观事实，既了解本公司的服务内容质量和管理水平，也应该了解存在的问题和不足，更应该知道本公司的计划和发展趋势，这是物业管理公司公共关系管理的基础。

②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程，应该不夸张失实，以诚待人，以真感人，把本公司的真实管理水平向公众介绍，如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。

③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通，因此，公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道，以利公司上下都了解公众的真实意见，从而有利于公司的经营与决

策，提高经营与管理水平，提升服务质量与服务层次。

(3)诚实的障碍。

①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力，往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途，面对公众的意见和批评则不容易接受，有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则，但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性，以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。

②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望，但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感，这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时，要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。

③出于保密的需要。对一个物业管理公司来说，由于竞争的存在，有时保密会关系到其存亡的问题，这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”，但并不意味着放弃诚实的原则。

2.注重公众与社会利益

在现代化的经营管理中，只有既追求自身的经济利益，又注重社会利益的公司，才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。

(1)社会利益的要求。

①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策，必须遵守国家和政府的法令，必须对公众负责，对整个社会负责。

②参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务，积极参与社会公益活动，如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。

③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督，以更好地符合公众利益和社会利益。

(2)以满足公众的需要为本。

①真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字，就不可能做到一切为公众着想，以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉，向公众坦白说明一切，真诚地为公众服务，那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时，不仅受到社会公众的欢迎，今后如果公司遇到困难了，这些社区公众就会对其大力支持和帮助，而且还会引起别的公众的注意，这些公众也同样会称赞该物业管理公司，今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。

②设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时，物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想，即考虑能否满足公众需要，为其解决问题。实践证明，只有站在设身处地地为公众着想的立场上，才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。

③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识，并付诸行动，才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练，并24小时把消防设施向公众开放，以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度，最能体现“急公众之所急，想公众之所想”的思想。

(三)物业管理公司公共关系管理的职能

1.协调关系

这一职能包括两个方面:一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系，使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动，这是公司得以发展的前提条件;二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系，通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标，这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突，都可能对公司造成不良的影响，甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。

(1)协调与外部公众的关系。

①寻求与公众的共同点。一般地说，物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立，看到双方共同的利益，并且积极地发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，并让双方都明白携手合作的益处，从而避免对立和争斗。

②注意倾听客户意见，处理客户抱怨。在处理客户意见时，特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。

③帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象，公众就愿意选择该物业管理公司的服务。

(2)协调与内部公众的关系。

协调与内部公众的关系主要包括:第一，无论是管理者与员工间还是各职能部门间，都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐;第二，要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题，促进相互之间的了解，提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些，公共关系人员一方面要起到

沟通领导与员工的桥梁作用，另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。

2.沟通信息

(1)信息的收集。

①公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映，对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价，包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价，并把这些信息提供给决策层，以不断地改进自己的组织形象与人员素质，使公司立于不败之地。

②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要，因此积极收集与物业管理公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括:国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况，新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。

(2)信息的传播。

信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息，还要向公众传播公司的有关信息，主要是公司形象的传播。

①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司，又怎么能想到要接受你的管理与服务呢

②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度，它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。

除了以上两大职能外，物业管理公司的公共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能，环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。

二、物业管理公司公共关系管理的步骤

(一)认识与调查

认识与调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础，也是确定其目标的基础，而认识与调查的本身也正是物业管理公司与公众进行沟通的方式。

1.认识与调查的内容

(1)物业管理公司基本情况的调研。

全面了解物业管理公司的历史和现状，使公共关系管理人员在解答公众提问，制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时，均可取得良好的效果。

①物业管理公司经营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景状况，公司在历史上发生的重大事件及其在社会上和公众中产生的反映，公司经营管理的目标、思想和特点，公司资产状况及对物业经营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等，与其他物业管理公司比较其竞争力如何，潜在的竞争对象有哪些等。

②公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、经营管理的思想以及与职工的关系、与前任领导和上级领导的关系等。

③公司员工情况。它主要包括公司员工队伍变化情况和目前的一般状况，以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。

(2)外部公众意见的调查。

调查外部公众的意见归根到底是对物业管理公司形象的测定。它主要包括以下几个方面:

①知名度的调查。主要是调查公众对本公司的名称、经营管理服务内容的了解程度和范围。

②信誉调查。主要是调查公众对本公司的信任程度，包括对本公司经营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的看法、参加与否等。

③公众评价调查。主要包括公众对本公司所提供的经营管理服务、社会活动、人员形象的评价。

④公共关系活动效果调查。主要是指对物业管理公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。

此外，物业管理公司还要对社会环境进行调查，包括一切与公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境，都要进行调查。

2.认识与调查的程序

(1)确立认识与调查的目标。

物业管理公司公共关系的认识与调查目标可以分为两类:一类是配合性调查目标，即根据公司整体目标的需要，为配合公司经营管理计划活动所要进行的调查目标。另一类是问题性调查目标，根据此类目标设计的前期调查方案比较具体，是以针对某一具体问题的解决为目标的调查。

(2)确定调查的范围和对象。

① 调查内容的选择。

认识与调查内容过多，不仅会增加成本，同时还会影响其准确性和科学性。所以要对认识与调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。

b区是既重要、难度也大的调查，物业管理公司应投入主要的人力、物力和财力。

a区是难度较高，但重要程度较低的调查，应尽可能寻求代用资料，或在前期调查中将其省略。

d区难度不大，但重要程度较高，是物业管理公司公共关系调查的次要重点，公司可根据需要布置力量，但一定要设法保证调查的质量。

c区是重要程度和难度都低的调查，是调查的非重点。

②调查地点的选择。在选择调查地点时，可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求，选择符合目标的重点地区，然后根据随机抽样的原则进行调查。

③调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的一环，调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的主要对象是与公司发生联系的公众，这些个人或团体具有一些共同的东西，受相同关系或问题的影响。在调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来，然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成，包括调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度进行可行性分析，综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。

(3)确定公共关系调查的途径和方式。

①观察法。观察法是调查人员在产生信息的地方，对被调查人的情况进行直接的观察，客观地记录信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的，被调查人员没有意识到是处于被观察中而使其具有自然性，从而使得观察得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限，对被调查人内在因素的变化不易察觉，而且观察的时间和费用也较高。

观察法可以分为直接观察法和跟踪观察法两种。直接观察法就是调查人员在现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参与招标投标会来了解本公司的经营管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反映。

采用观察法首先要有明确的目的;其次要有研究计划，拟订调查提纲，然后需要详细准确记录观察过程中出现的各种现象;最后要对所获资料及时加以整理和分析。

②访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问，从而调查本公司公共关系现状的一种方法。主要有面谈法、电话调查、书面调查和日记调查等。

面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法，有个别面谈和座谈会这两种形式。采用个别面谈法时，事先要拟订好调查大纲，以便在调查中有的放矢地了解被调查人对物业管理公司的意见和看法。采用座谈会式的面谈法时一般应选择熟悉有关问题的人员参加，人数不宜过多，一般在5~20人之间。

电话调查是调查人员根据调查的要求，用电话询问意见的一种方法。在解决简要的普遍性问题时，应采用电话调查法，如对广告效果的调查等。

书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者，由被调查者填好后收回的一种调查方法，有信访和留存调查法两种，前者适合较为分散的调查对象，后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键在于提高问卷的回收率，为此，可给被调查者少量的报酬和纪念品，对被调查人较集中的地区，可采用面谈和书面填写相结合的方法。

日记调查是指由固定的被调查者逐日逐项记录，并由调查者定期整理汇总的一种方法，此法常用于广告调查。

访问调查是物业管理公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈还是书面调查，都需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具，也是访问调查全过程中的关键性问题之一。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性，一个好的问卷设计将意味着成功了一半。

③案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较，从中总结出经验和教训以及一些规律性的东西，以便更好地做好公司的公共关系管理。

(4)确定公共关系调查的时间。

一个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机，就不能有效地发挥作用。调查时间的确定包括调查起止时间、时间分配和进度计划。当调查开始时间和结束时间确定以后，重要的是制定调查进度表，这样能够使前期调查的整个过程有条不紊。调查每一个步骤所需要的时间，需经过认真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模，以正确加以估计。调查的时间分配和进度计划要根据调查的内容来合理地确定，把需要做的工作按时间顺序排列成一张详细的表:某年某月做某事，某时某刻做某事。

(5)确定公共关系调查的成本。

调查成本包括调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购买费、杂费等。具体的成本计算确定可以采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调

查项目实际发生的费用相加而成;分摊法就是根据公司分配给的资金来计算费用支出，将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往采用两种方法相结合来确定调查成本。

(6)调查评价与调查报告的撰写。

调查评价是为确保调查的可靠性，在调查结束后，调查报告撰写前，对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的一个环节，只有经过严格的调查评价，调查结论才能被接受，故调查评价一般由专家或权威人士组成的小组来进行。

调查评价一般包括两个方面。一是调查方法的科学性，如调查的程序是否合理，样本选择是否具有代表性，调查课题的选择是否有意义等;二是调查所设立度量指标的科学性，如问卷设计是否合乎原则等。

调查的最后一个步骤是撰写调查报告。一份调查报告应包括以下几个方面的内容:

①对调查活动目的和意义的说明;

②调查方案的确定和调查方法的采纳过程介绍;

③样本选择方法和代表程度;

④问卷回收率的多少，对各项提问的回答比率;

⑤调查评价的意见;

⑥调查资料总的数据显示;

⑦调查结论及意义;

⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。

调查报告应尽量采用图表和曲线，也可以把主要结果写成报告，而把如何进行调查以及详细数据作为报告的附属文件。

(二)制定物业管理公司公共关系计划

在制定具体的行动计划和方案时，要在众多的可行性方案中进行评价和比较，最后才确定一个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面:

1.确定公众对象

物业管理公司在经营管理过程中涉及的公众是一个极其复杂而且不断变化的系统。如物业管理公司在不断扩大业务范围时，就会遇到各种不同的新公众，同时在平时的经营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众，因此任何一次活动只能针对相关的公众来开展。确定时，可以按照不同的公众进行细分。

2.提炼公共关系主题

确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括，使物业管理公司的公共关系活动形成一个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应该切合公众心理，并且表述鲜明、简短，富有个性，具有感召力。

3.安排活动项目

活动项目是围绕活动主题而开展的一系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动，应根据主题的需要合理选择若干项目，并进行有效的组合，使之从不同的层次、不同侧面充分地展现活动主题。公共关系活动项目一般有以下几种:

(1)宣传型活动项目。主要是指传播物业管理公司信息，与社会公众沟通联络的宣传型活动，包括新闻发布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖仪式、展览会、报告会等。

(2)交际型活动项目。主要为密切物业管理公司与公众的联系，加强交流，包括座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。

(3)服务型活动项目。主要是通过服务满足公众需求，赢得信任和好感，从而维持物业管理公司在公众中的良好形象。

(4)社会型活动项目。主要是物业管理公司承担社会责任、借以提高公司形象的活动，包括关注生态环境，支持和赞助各种社会事业和公益活动等。

4.寻找活动时机

何时开展已经安排好的活动项目最为有利，也是公共关系计划制定中重要的一环。一般认为，一个物业管理公司在创立时或在推出新的经营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时，都是开展公共关系活动的有利时机。

5.选择传播渠道

为了实现公司与其目标公众的传播沟通，必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点，应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目，以及公司的资源条件，选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。

(三)编制物业管理公司公共关系预算

要将公共关系活动具体化，就要编制预算。通过编制预算首先

可以确定公共关系活动的项目和规模，在资源有限的情况下保证公共关系活动的开展;其次通过预算可以根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用;再者编制预算还可以根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况，并可据以衡量和评价公司的公共关系活动。

1.公共关系管理预算的分类

物业管理公司公共关系活动的经费预算一般由行政开支和项目开支这两大部分构成。

(1)行政开支，是开展公司公共关系活动的基本费用。具体包括:第一，劳动力成本，即从事公共关系人员的工资报酬和福利补贴;第二，材料费用，主要包括邮费、印刷费、广告费及购买或使用视听设备、复印机、计算机、展览设施、纪念品、报刊杂志等费用;第三，办公费，指维持公共关系日常工作而需支付的费用，包括房租、水电费、交通运输费等。

(2)项目开支，是实施公共关系活动项目所需的费用，尤其是大型的专项活动所需的经费较多。具体包括计划方案内各项目所需费用和计划实施时物价上涨所增加的费用，以及考虑突发事件而调整计划所新增项目的开支费用。

2.公共关系管理的预算方法

(1)管理费提成法，就是根据报告期物业管理公司公共关系经费占管理费的百分比，从计划期物业管理公司总的经营管理服务费用中提取的公共关系经费。这种方法编制预算的速度快，总体控制性强，但缺点是不一定符合实际，特别是新增活动项目和应付突发事件难以获得经费支持。

(2)目标作业法，是按照公司公共关系计划方案，把所需的经费详细列出，并加总核定总金额即经费预算。这种预算方法计划性强，且符合实际，而且有伸缩余地，但要防止宽打乱用，影响预算的控制。

(四)活动的实施

1.明确指挥体系

由于物业管理公司公共关系工作的复杂性、多样性和重要性等特点，因此对其公共关系计划的实施，首先应该实行集中领导，统一指挥，形成单一清晰的指挥链。

2.健全管理制度

为使公司管理层及时掌握计划的通晓情况，应该建立公共关系报告制度，及时采用书面或口头形式作定期报告或请示报告。

3.落实准备工作

实施物业管理公司公共关系计划，需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配置，这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动，并且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。

(1)人员的准备。

一方面要按公共关系计划的要求配备所需数量的工作人员，并适当补充后备人员以应付临时增加的活动;另一方面要注意素质要求，进行适当的培训。

(2)物资的准备。

由于物资器材的类型很多，准备工作涉及到很多方面，需要一定的时间，特别要早做准备。如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等，如果公众无法方便地获取，则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。

4.预防实施中的障碍

在物业管理公司公共关系计划实施的过程中，可能会出现各种矛盾和问题，对此要有所预见和防范。

(1)防范业主、客户等的抵触情绪。

应认真分析业主等的抱怨、反感和不满情绪产生的可能性，比如传播的信息是否失真，传播的媒介是否选择不当等。必须采取各种防范措施，不让业主等的抵触情绪在范围上、规模上、程度上扩大，从而将其消除在萌芽状态中。

(2)公司内部的抵触情绪。

分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工的抵触情绪的产生，比如没有充分发扬民主、让员工参与公共关系活动，没有公正地分配工作任务和活动经费等，预测可能出现的问题，然后采取相应的预防措施。

5.公共关系活动实施时的注意事项

(1)用好电话。

电话对于物业管理公司的公共关系人员来说，是不可缺少的工具。可是如果使用不当，如说话声音太响、不亲切、不简洁等，反而会有相反的效果。所以一定要懂得使用电话的礼节。

①不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答，要保持应有的说话态度。

②打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班以后的时间;打

到个人的住家，则应避免吃饭的时间。

③最好在清静的地方打电话，这样不易泄漏业务秘密。若参杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。

④电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以用电话来处理的。如果要拜访顾客，或向对方表达歉意时，不管对方住得多远，最好亲自去拜访一下，比打电话来得好。

⑤电话铃一响，就马上要去接，绝对不可任它一直响下去而不管。

⑥接了电话以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说:“经常麻烦您”，就要马上回答:“哪里，是我们麻烦您!”

⑦如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的名字，接电话的这边就应该说:“抱歉，您是哪一位”，以确认对方的身份。

⑧接电话时，一定要把交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。若需要传达给同事的，必须要将时间、地点、内容等正确地传达出去。

⑨电话打完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。

(2)交换名片的注意事项。

交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于物业管理公司业务的发展。

①外出时必须准备一些名片，若忘记携带或用光了，都欠妥当。

②名片应从名片夹中抽出，而名片夹不能放在长裤口袋中，名片从皮包夹或车票夹中取出也不太好看。

③名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着的，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。

④地位较低的人或访问的人应先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换;如果自己这边的人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。

⑤名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。

⑥名片应该以双手递给对方，收别人名片时也应该以双手去接。

⑦拿到对方名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。

⑧收到对方的名片后，若是站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着，就放在视线所及之处;若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。

⑨在谈话中不可折对方的名片，或任意丢弃在桌子上，这是很不礼貌的。

(3)会客的注意事项。

①迎客。当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。

在引导客人通过过道走进会客室时，要做到:在客人的左前方两三步，说:“请走这边!”，然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路;若走道弯弯曲曲或上下起伏时，就要轻声提醒客人注意;通过危险地带时，则要提请客人务必小心。

搭电梯时，要注意的是:自己先进入、按钮，到了之后先让客人出去:如果电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先走。

引导客人进入会客室后，必须让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况;若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。

在上班时间，若须在同一时段内约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。

②见客。无论访客的身份如何，不可让他久等。会见访客时举止要高雅，如不可将双手交叉于胸前，不能盘腿而坐，大腿不可随意地摇动等。西装要穿着整齐，纽扣要扣好。当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己不知道的事情，也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话，如果非接不可，要取得访客的谅解。

③送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要注意:当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯时，就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开;而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候，同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。

(4)拜访客户的注意事项。

①访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且要在访问前作好各种准备。先与访问者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告知对方。当约定有所变更时，应及早与对方取得联络，并再次确认访问的目的，使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访

时，应先做好协调工作，将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约，出发前仍需确认对方的情况。

②到访。到达拜访对象的处所时，应注意起码要比预定的时间早5分钟，到了目的地后要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。如果迟到的话，应该及早与对方或自己的公司联络，以免别人认为你不守信用。迟到时若不闻不问，不仅有损个人形象，也会毁了公司的信誉。此外，还要清晰地交代公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出准备转达。若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信。柜台答应代为转达时，应道谢，再在指定的场所等候。

③等候接见。在等候时，不可东张西望，流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候。离开等候处时，应向柜台人员交代一声。等候的时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去。当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。

④引见。被引见时，要站在人口处等待一下。对方要进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来，应该立刻站立起来与对方打招呼。对方说请坐时，应即道谢。感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。

⑤访谈。访谈时原则上不抽烟，若自己准备抽烟，应确认对方不怕烟熏时才可以抽。但在向对方做说明前，最好不要抽烟，还有绝不可以叼着烟，这样很不礼貌。另外不要流露出一幅坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿。讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看，要热诚、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。咬字要清楚，让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高，都应避免。长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。还有在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态唱独角戏。谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见，要用心倾听，并边听边记录;最好不要用方言，以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈的，所以发言时要用“敝公司”或“我们”……，而不是“我”……，总之要时时以公司的意向为依归，在与对方洽谈时，要避免流露出个人的意见、感情。

(5)约会的注意事项。

与人有约，一定要切实履行，绝不可轻易失约，并且要准时。约定时要注意不可做太离谱的约定;发言时要先衡量哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的;遇到自己不了解的事物，或必须取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司与有关人员磋商后，再和对方联络;要将约定的事项记录下来，在洽谈结束后再互相确认一下;对所做的约定，无论是大是小，都要向上司报告。约定完成后，必须注意谈完主题内容后，不要再说一些无谓的话，应该赶快道谢离去;不要超过预定的时间，万一超过必须道歉;离开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司机密。

(五)效果的评估

1.评估的程序

(1)确立统一的评估目标。

统一的评估是检验公共关系工作的参照物。如果评估目标不统一，则会在调查中收集许多无用的材料，影响评估的效率和效果。如果将目标具体化，对有关问题以评估重点的方式形成书面材料，就有利于保证评估工作沿着正确的方向顺利进行。

(2)征得公司上下的统一认识。

对评估的方法、程序等方面予以充分的考虑和周密的筹划，以及评估工作的具体实施，都需要全体员工的共同努力、参与和协作。这就需要统一对评估的认识，特别是认识其作用和现实性:一方面，必须征得公司高级管理层的认可和支持;另一方面，必须让公共关系人员对评估工作的所有细节取得一致的意见。

(3)选择适当的评估标准。

公共关系目标说明了物业管理公司的期望效果，不同的目标具有不同的评估标准。所以，应根据评估目标来选择或确定适当的评估尺度，以保证对公司公共关系活动实施的效果进行客观公正的评估。

(4)确定收集评估资料的最佳途径。

调查是了解公共关系活动效果的重要途径，但并非惟一途径。有时，公司活动记录也能提供这一方面的大量材料。在某些情况下，小范围的试验和最终报告也是十分有效的。因此，收集有关评估资料的途径多种多样，应根据具体情况来确定最佳途径。

(5)保持完整的公共关系活动实施记录。

完整的公共关系活动实施记录能够充分反映公司公共关系人员的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共关系计划方案的可行性程度，从而为深入分析公司公共关系计划的制定和实施措施，评估公司公共关系活动的最终效果奠定了基础。

(6)向公司高层管理者报告评估结果。

向

公司高层管理者报告评估结果可以保证物业管理公司的管理者及时掌握情况，有利于进行全面的协调，与公司战略保持一致性。

(7)充分利用评估结果。

对评估结果的使用是进行评估工作的目的之一。通过对公司公共关系活动评估结果的充分利用，公司公共关系问题的确定和形势分析将会更加准确，从而使公司的公共关系活动更加成功。

2.评估的标准

(1)公共关系准备过程的评估标准。

①背景材料是否充分。评估的主要内容包括:在确定公共关系活动的目标社会公众时，是否遗漏了关键公众;关于公众方面的假设是否正确等。这实际上是检验前几个步骤是否充分占有了资料和分析判断的准确性。

②信息内容是否正确充实。评估的主要内容包括:公共关系活动中准备的资料是否符合问题本身目标及媒介的要求，沟通活动是否在时间、地点、方式上符合目标公众的要求，是否存在与沟通信息相对抗的行为，是否制造新闻或其他活动配合公共关系活动。实际上这是检验为公司公共关系活动准备的信息的合理性。

③信息表现形式是否恰当。评估的主要内容包括:信息传递的载体及形式设计是否合理、新颖，是否能达到引人注目、给人以深刻印象的要求等。这实际上是对公司公共关系组织者专业技能的检验。

(2)公共关系实施过程的评估标准。

①检查发送信息数量。信息发送数量，直接反映了公共关系人员宣传的信息数量，公共关系人员宣传工作的进展及其努力程度。这一评估过程需要了解所有信息资料的制作发送情况和其他宣传活动的进行情况，通过实际数据发现方案实施过程中的弱点和不合理的地方。

②检查信息被传媒采用的数量。发送的信息只有通过传播媒介，才能较广泛到达目标公众。统计被传播媒介所采用的信息数量，能反映出有效利用多种可能渠道将信息传递给目标公众的努力程度。

③检查接收到信息的目标公众数量。这一数量与信息被传媒采用的次数并不一致，总会有相当数量的目标公众没有看到或听到新闻媒介的有关报道。对于信息传播和沟通来说，收到信息的社会公众的绝对数量虽然很重要，但更重要的是公共关系活动目标公众的数量。通过评估如果发现目标公众对公司的信息接受不足，可以采取一些补救性措施。

④调查注意到信息的目标公众数量。由于公众对不同传媒和信息的注意力是不同的，因此仅仅了解有多少目标公众接受到信息是不够的，调查“注意到信息的目标公众数量”是确认公共关系活动效果的基础。这可以通过目标公众对传媒信息的掌握情况来进行评估。

(3)公共关系实施效果的评估标准。

①了解信息内容的目标公众数量。物业管理公司公共关系活动的实施是为了增加目标公众对公司的认识、了解和理解。目标公众所掌握的有关信息，经常影响他们对公司的认识和感情，从而影响他们与公司的关系。因此评估是指比较实施公共关系的前后，目标公众对公司的了解状况，可以对同一组目标公众进行重复测验，也可以比较实验组与参照组的测验结果。

②了解改变观点的目标公众数量。了解信息的公众，并不一定赞同信息的内容，更不一定改变自己的看法。公司开展公共关系活动不仅期望目标公众了解有关信息，而且期望公众改变想法和认识，因此必须了解改变观点的公众数量。

③了解改变态度的目标公众数量。目标公众态度的改变是一个比较高层次的评估内容，因为它直接表明了实施公共关系活动的效果。态度所涉及的范围很广，内容非常复杂，而且不容易在短时间内发生变化。因此评估目标公众的态度变化，要立足于一段较长的时期。

④发生期望行为的目标公众数量。改变公众的行为使之与公司的期望相协调，是比改变态度更高层次上的一个目标。人们行为的改变受到多种因素的影响，观点和态度的改变能够引起行为的改变。发生期望行为的目标公众数量，则表明公司公共关系活动实施效果的大小。

⑤发生重复期望行为的公众数量。只有公众重复其行为，才说明公司公共关系活动真正卓有成效。因此，这一数量可以评估公司公共关系活动的长远效果。

⑥达到的目标与解决的问题。是否达到了公司公共关系活动的预期目标并解决了相应的问题，是评估公共关系活动效果的最高标准。

⑦对社会经济与文化产生的影响。物业管理公司公共关系实施效果的最后评估内容是通过公司公共关系活动的实施对社会文化发展和精神文明建设产生积极影响。但这种影响要随着较长时间的推移，并受到其他多种因素的影响，以复杂综合的形式表现出来。

3.评估的方法

(1)上人观察法。

这是一种比较简单易行的评估方法。通常是公司管理者亲自参加某些公共关系活动，通过他们的直接观察、体验，了解公共关系活动的进展情况，与公共关系

物管培训:物业管理公司的组织机构：物管培训:物业管理者的培养

一、物业管理者及其角色

(一)物业管理者

任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言，即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务，那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因，但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在，许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的着述，尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述，但对物业管理的操作者仍然重视不够，物业管理者是一个什么样的群体物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色怎样才是合格的物业管理者诸如此类的问题，即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实，随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高，物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂，物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平，也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。

那么，什么是物业管理者呢这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中，一个组织为了实现其目标，由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制，促进其相互配合，以取得最大效益的过程。因此，管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理，管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里，如果知识工作者凭借他的职位和知识，对某项贡献负责，而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果，这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说，管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:

第一，物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作，而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。

第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项“贡献”(服务)的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。

根据上面的分析，在物业管理公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此，我们认为，物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。

(二)物业管理者的类型

根据上述对物业管理者的分析及其定义，物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业及其业主的维护与服务，其层次和管理内容是多向的。因此，物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。

1.按物业管理公司的管理层次来划分

按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。

(1)高层管理人员

高层管理人员是站在物业管理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。

(2)中层管理人员

中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。

(3)基层管理人员

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p; 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。

(4)岗位管理人员

岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。

2.按管理与服务的内容划分

按管理与服务的内容划分，物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。

(1)行政管理人员

行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务，其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理，维护业主利益，为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作，认真听取业主联合会的意见，并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系，接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标，包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理，保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案，控制支出，审查每月财务报表，采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。

(2)工程管理人员

工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行，切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。

(3)事务管理人员

事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行，接待受理客户投诉，投递分发客户的邮件，协助保安、消防，协助催缴管理费，展开客户调查等。

(4)保安管理人员

保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员，通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作，处理各类突发事件等。

(5)财务管理人员

财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家，担负大厦、小区财务管理工作和会计核算，指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入，不断提高物业的使用价值，延长物业经济寿命，给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金，安排和监督资金使用，控制和反映资金耗费，核算和考核经营管理成果等。

(6)人事管理人员

人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划，招聘和选择物业管理所需要的合格人才，并对这些人才进行有效的培训和合理使用，建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。

(7)其他管理人员

其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作，力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。

(三)物业管理者的角色和所起的作用

物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价，同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色

(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量

房地产作为不动产，是最基本、最重要的生产要素和生产资料，它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业，在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理，是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理，是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。

(2)物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者

物业，作为一种社会财富，通过物业管理者的养护管理，可以扩大其使用率，延长其使用期，从而实现社会财富的增值和保值。同时，物业管理者通过各种服务，为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环

境，客观上维护了社会的正常秩序，创造了优良的居住文明。

(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士

一方面，物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点，并通过不断努力，最大限度地让业主、使用人满意，以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理，有别于传统的房地产管理，也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面，物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系，只有具备各种专业知识，方能适应管理与服务的需要，物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。

(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员

物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中，以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富，其报酬越高。由于物业管理是微利行业，不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定，而且是新行业，机会较多，因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。

2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用

物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演着不同的角色，起着不同的作用。在此，我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。

通常来说，高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:

(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位，他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务，特别是与下级、同级的接触和交往，与业主、客户和政府有关部门的交往。

在人际关系方面，高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表，从事着一定的礼节性事务，开展对外的交往与合作，如签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等。②管理公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使他们把工作做得更好。③联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。

(2)信息沟通方面。在管理公司，每一个管理者都是一束信息源，其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区，由于业主、客户众多，信息沟通的质量如何，直接影响到管理与服务的水平。在这方面，管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司，不论是直接的还是间接的，管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后，经过处理，及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。

(3)决策方面。作为决策方面的角色，高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择，通过决策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面，管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动，以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度，以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉，采取正确的行动迅速而巧妙地处理，化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要，决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判，以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。

一个正常而高效的物业管理机构，其高层管理者自然发挥了重要的作用，主要表现在以下几个方面:

(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者，其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同，更好地为业主、客户提供满意的服务，同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外，管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等，也是管理者日常决策的内容。正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对管理公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。

(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后，就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面，管理者要通过自身的行为，影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面，管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。

(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否，组织分工合理与否，组织内资源配备合理与否，都直接影响到管理的有效性。因此，管理者的一个重要任务，就是搞好物业管理公司的组织设计，并在这一基础上合理用人，合理调配管理公司的各种资源，保证决策的实施与贯彻，更好地实现管理目标。

(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作，要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生，管理者必须主动地、经常地对员工加强教育，向其灌输管

理公司的目标、理念，使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受，并转化成日常的行为规范和准则，为实现管理目标而共同努力。

二、物业管理者的专业素质

优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作，其专业性和技术性都很强，为了进行有效的管理，物业管理人员必须具备相关的专业知识，否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前，关于物业管理的投诉颇多，其原因是多方面的，如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因，不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看，即使物业管理法规已经基本完善了，物业管理的社会经济环境有了很大的改善，但如果物业管理者不从根本上提高自身素质，我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。

与其他行业的管理者一样，物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题，是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说，研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。

(一)物业管理者的知识结构

知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看，物业管理者至少要具备以下的知识结构:

1.管理学知识

管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法，如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等，对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。

2.建筑工程结构知识

物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题，直接影响到物业的使用和维修，而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此，物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。

3.机电设备知识

先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统，如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等，是现代物业的有机组成部分，它只有与物业协调一致，紧密配合，才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此，房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。

4.法律知识

物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说，物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此，物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。

5.心理学知识

由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理，因此，管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识，方能在日常的管理与服务过程中游刃有余，从容应对。

6.综合知识

现代物业本身就是一个综合体，是建筑、人群、环境的有序统一。因此，物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律，以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。

(二)物业管理者的能力结构

物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践，要想在复杂的物业环境中进行有效的管理，实现管理目标，使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益，就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:

1.创新能力

不断创新，是超出业主、使用人期望值，使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案，并能在管理过程中不断解决新问题，使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务，并享受到其中带来的舒适感和超值感。

2.决策能力

决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”:

(1)

善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。

(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。

3.组织指挥能力

管理者善于运用管理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工，有一定的号召力，特别是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。

4.社会活动能力

物业管理公司既有对内的管理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，管理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。

5.自制能力

物业管理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者，甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清楚问题的真相后，一切以管理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益，即便是个别业主的过分要求未能满足，管理者也可以问心无愧。

6.技术能力

所谓技术能力，一方面是指管理者通过以往经验的积累，以及新学到的知识，运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段，去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。

(三)物业管理者专业素质的培养

中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢基本的途径有两个:一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。

1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能

现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。

就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。

造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。

对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。

2.通过物业管理实践提高管理技能

如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提高管理技能的方法，收到了显着的效果。

据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深

化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。

通过管理实践培训管理人员的方法主要有:

(1)管理工作扩大化

管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作丰富化

管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。

(3)设立副职

通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会;另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。

(4)案例讨论会

一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。

(5)异地任职

异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。

三、物业管理者的职业道德

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与

承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

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bsp; 2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质