物管培训:流动资产管理（优选10篇）

物管培训:流动资产管理

流动资产一般是指可以在一个运行周期内变现或耗用的资产，它具有变现能力强、周转期短等特点。流动资产管理是物业管理公司理财的一个内容。由于有价证券在第10章已述，所以本章主要介绍现金、应收账款和存货等流动资产的管理以及物业管理公司在理财中针对流动资产运行的病状如何自我诊断与诊治。

一、现金管理

现金是流动性最强、盈利性最低的资产，物业管理公司保持适量的现金，是为了实现收益最大化、风险最小化的目标。

(一)现金管理的目的

物业管理公司持有现金的目的主要是:

1.支付

物业管理公司持有现金是为了满足日常经营管理和服务支付的需要。例如用于支付职工工资、购买有关材料等。为满足公司交易性需要和日常经营服务活动对现金的需求，公司一定要持有相当数量的现金。此外，每天公司的现金支出和收入不大可能相等，因而公司若不持有一定数量的现金余额，公司的经营管理服务活动等就很难正常地进行下去。

2.预防

公司持有现金，便于应付意外事件对现金的需求。公司预测的现金需求量一般是正常情况下的需求量，可是许多不可预见的意外事件往往会影响公司现金的收入与支出。例如水灾、火灾等自然灾害及一些偶然事故等都打破了公司正常的现金收支计划，使现金收支不平衡。公司持有现金，可以当作安全存量。

预防所需现金的数量决定了:

①现金收支预测的可靠程度;

②公司临时借款能力;

③公司愿意承担的风险程度。

3.投机

公司持有现金，便于开展投机活动，从中得到收益。

现金管理的目的，是在保证公司经营管理服务所需现金的同时，节约使用资金，并从暂时闲置的现金中获取更多的利息收入。对物业管理公司而言，现金除可获得存款利息外不能为公司创造任何价值，且将现金放在金融机构的存款利率大大低于公司的资金利润率。现金过多，会降低公司收益;但现金过少，又会影响公司的正常经营管理和服务活动。因此，现金管理应力求既能保证公司正常开支需要，降低风险，又能使公司没有过多的闲置现金，以增加收益。一个物业管理公司的良好现金管理系统应该是公司能满足日常开支的现金，同时适当保留应付紧急情况所需的安全储备;对于超过限额的现金，应及时投资增加收益。

物业管理公司对现金管理的内容主要包括:

(1)编制现金收支计划，以便合理地估计未来的现金需求;

(2)对日常的现金收支进行控制，力求加快收款、延缓付款;

(3)确定最佳现金余额，当公司实际的现金余额与最佳余额不一致时，采用短期融资策略或采用归还借款和投资于有价证券等策略来达到理想的状况。

(二)现金计划

现金计划是预测未来一定时期公司的现金收支状况，并进行现金平衡的计划，是公司财务管理的一个重要工具。编制现金计划的目的是为了合理安排好现金收支，确保公司现金的正常周转。

物业管理公司常用的现金计划是现金收支计划表(见下表)。

现金收支计划表的编制如下:

1.预测公司的现金流入量

现金流入量主要是经营管理服务现金收入和其他现金收入两部分。经营管理服务现金收入主要指对物业经营管理服务取得的收入，其数字可以从经营、管理、服务计划中得到。其他收入主要是物业租赁收入、证券投资的利息收入、股利收入等。我们要做好物业经营、管理、服务的预测工作，此外，还要对其他可能发生的现金收入作出恰当的估计。

2.预测公司的现金流出量

现金流出量包括经营管理服务现金支出和其他现金支出。经营管理服务现金支出主要是材料及采购支出、职工工资支出、支付管理费用、支付财务费用等。其他现金支出主要是固定资产投资支出、债务本金和利息支出、税收支出等。

3.确定现金净流量

现金净流量指现金收支与现金支出的差额。

现金净流量=现金收入-现金支出

nb

sp; 4.处理现金余缺

首先根据现金收支差额和公司有关资金管理的规定，确定筹措或运用的资金数额。如果现金有余，那么可用于投资等领域;如果现金有缺，那么可想方设法筹措补足。

(三)现金管理

为了使物业管理公司现金能正常运转，必须加强对现金的管理，其主要内容有:

1.尽快收款

尽快收款，可以使现金周转速度加快，从而提高现金的使用效率。公司的尽快收款不仅要尽快将到期应收款收齐，而且还要尽可能将这些应收款转化为可用现金。为此，要求:①减少应收款的邮寄时间;②减少公司收到的支票和支票兑现的时间;③加快应收款进入公司往来银行的过程。

2.控制支出

公司在管理现金支出时，应尽量延缓现金支出时间。控制支出的具体方法有:

(1)推迟支付时间

公司在不影响自己声誉的情况下，应尽量推迟应付款的支付时间，可以直至应付时间的最后日期。

(2)减少支付工资的频率

公司可选择按月而不选择按周发放工资，以便延期付款。

(3)透支的使用

当支出大于存款账户实际余额时，银行可以自动贷款给存款人，以弥补暂时的不足，但往往有限额和时间。这也是一种减少现金占用量的方法。

3.力争现金流入和现金流出同步

4)银行有权监督公司现金管理

银行有权监督公司将其收入的现金及时送存银行，库存现金不得超过规定限额，并按规定用途使用现金，不得套取现金。对违反现金管理规定的，按情节轻重，银行要给予一定的经济制裁。

二、应收账款的管理

应收账款是物业管理公司因经营管理服务而形成的应收款项。如果应收账款过多，那么会增加应收账款管理的成本，减少收益。为此，应收账款的管理是物业管理公司理财的内容之一。

(一)应收账款管理的成本

1.收款成本

该成本是指应收账款的核算费用。例如，收集信用情报，分析业主或潜在顾客信用状况的费用，信用部门自身的成本等等。

2.延期付款成本

该成本指业主或客户没有按时付款，物业管理公司由此而增加与之相关的管理费用。例如，向业主或客户发出到期交款的提示或通知，法律诉讼以及收回过期应收款所作出劳动的费用。

3.坏账成本

坏账成本是指因无法收回的应收账款而引起的损失。应收款项拖欠愈久，坏账成本愈大。

(二)制定应收账款的规定

1.信用条件

信用条件是指业主或顾客应物业管理公司要求支付应付账款的条件，主要包括信用期限和现金折扣。

(1)信用期限

信用期限是物业管理公司为业主或顾客规定的最长付款时间，即公司允许业主或顾客从应该付款日到实际付款日之间的时间。例如，若某物业管理公司允许业主在某服务项目完成后10天内付款，则信用期限为10天。信用期限过短，不足以吸引业主，在竞争中会使营业额下降;信用期限过长，对营业额上升有利，但同时会增加坏账损失和应收账款的机会成本。信用期限为多少最为恰当，作为物业管理公司理财必须慎重考虑后决定。

[例]某物业管理公司采用30天按发票全额付款的信用规定，现准备将信用期限放宽至60天仍按发票金额付款，如投资收益率为15%，则信用期限应采用30天还是60天对公司有利。有关数据如下表:

在分析时，先计算放宽信用期得到的收益，然后计算增加的成本，最后根据两者比较的结果作出判断。

①信用条件变化对营业利润的影响

>;;

②信用条件变化对应收账款机会成本的影响

应收账款应计利息=应收账款占用资金×资金成本率

应收账款占用奖金=应收账款平均余额×销售成本率

应收账款平均余额=日销售额×平均收现期

(2)现金折扣

提供了信用期限后，增加了应收账款，为加速资金周转、减少坏账损失，可在提供信用期限的同时，提供一定的现金折扣。现金折扣实际上是公司为了鼓励业主或客户早日支付应付款而给予的一种折扣优待。公司提供现金折扣的条件各家公司并不一致，一般情况下，现金折扣率平均在2%~3%之间，折扣期大多为10~20天。

公司向业主或客户提供现金折扣，其主要目的是吸引业主或客户为享受优惠而提前付款，缩短公司的平均收账期。但是对一个物业管理公司而言，是否应该采用现金折扣及折扣条件如何确定，主要取决于提供现金折扣后减少的资金占用是否能获取比现金折扣更大的收益。

[例]某物业管理公司为加速资金回收，计划在一个月信用期方案中规定，如果客户在10天内归还款项可享受1.5%的现金折扣;在两个月信用期方案中规定，如果客户在10天内归还款项可享受2%的现金折扣。并估计，如果执行一个月信用期方案，客户都会在折扣期内付款，坏账损失可减少1/3，管理费用减少数为需增管理费用;如果执行两个月信用期方案，约有1/2客户会在折扣期内付款，坏账损失和管理费用可减少1/4。在这种情况下，公司是否还要采取现金折扣措施假定一个月信用期营业收入1800(千元)、应收款年平均占用138(千元)、需增管理费8(千元)、坏账损失9(千元);两个月信用期营业收入2000(千元)、应收款年平均占用302(千元)，需增管理费12(千元)、坏账损失20(千元)。

结论:提供现金折扣对一个月信用期可行，因为净收益增加;对两个月信用期不可行，因为现金折扣支出大于收益增加。对现金折扣的控制应以不减少利润为标准，确定最佳方案。

2.收账政策

收账政策是指公司为了催收已过期的应收账款所遵循的程序。包括打电话、派专人催款和采取法律行动等。不同的收账政策会有不同的收账费用支出。如果其他情况相同，在一定的范围内，收账费用开支愈大，平均还款天数就越短，那么坏账损失就愈小。通过收账费用支出与减少坏账损失和减少应收账款后带来的利润相比较，可以选择收账政策。

[例]某公司当前收账政策每年开支收账费用1万元，应收账款平均回收天数为45天，坏账损失占营业额的3%;拟采用的收款政策每年开支收账费用1.1万元，应收账款平均回收天数30天，坏账损失预计占营业额的2%。如果当前营业额为60万元，采用新的收账政策对其无显着影响。该公司年资金利润率为20%。问新的收账政策是否可行

具体分析计算见下表:

结论:该公司采用新的收账政策，其收账费用支出小于带来的收益，新的收账政策可行。

采取何种收账政策的标准在于不论何时，收账支出均不得超过带来的收益。

(三)应收账款的日常管理

1.应收账款的管理原则

公司应收账款的控制过程是极为复杂的，其中不确定因素较多，除了定量分析控制外，还应对一些因素进行定性分析控制，以便科学决策，使应收账款控制达到良好效果。

应收账款控制中应遵循的管理原则有:

(1)利润最大化原则。应收账款控制的任务不是使信用条件愈低愈好，也并非使坏账损失愈少愈好，而是要使公司利润达到最大。不应过分回避风险，避免出现坏账损失，而是要全面权衡，既要考虑坏账损失、机会成本，也要考虑公司利润大小，以利润最大为决策原则。

(2)区别对待原则。对应收账款控制，公司不应在所有业主或客户中平均分摊精力，而应区别对待，把大部分精力用于对那些信誉差、可靠性较低的客户的调查分析，对其严格控制。

(3)从长远利益出发的原则。应收账款管理是动态的，公司不仅要看目前利益，而且更要注重长远利益，以便在市场上占有地位，同业主或客户建立长期的良好关系及网络，这对物业管理公司在市场上的生存和发展也非常重要。

2.应收账款收回的监督

一般情况下，公司应收账款拖欠的时间愈长，账款收回的可能性愈小、形成坏账的可能性就愈大。为此，公司对应收账款情况要随时掌握，严密监督，我们可以通过账龄分析表来达到这个目的。

利用账龄分析表，公司可以了解到以下情况:

sp;(1)有多少欠款尚未在信用期内。如表10.5可以看出，320000元应收账款尚在信用期内，占全部应收款的72%。这些应收账款欠款属正常，但届时能否收回不能肯定，所以及时监管非常重要。

(2)有多少欠款超过了信用期，超过款项时间及百分比，有哪些欠款可能因拖欠时间长而形成坏账。从表10.5可以看出，125000元的应收账款已超过信用期，占全部应收账款的28%，其中90000元拖欠时间较短(30天内)，占全部应收账款的20.2%，收回的可能性很大;其中33000元拖欠时间较长(31~90天)，占全部应收账款的7.3%，收回有一定难度;其中2000元拖欠时间最长(90天以上)，占全部应收账款的0.5%，很可能成为坏账。对不同拖欠时间的应收账款，公司应采取不同措施，制定经济、可行的政策;对可能发生的坏账损失，要提前充分估计对公司损益的影响。

3)信用保险

公司评估客户过于小心、保守，固然可以避免信用损失，但由此而丧失了很多经营服务而取得的利益。为了避免坏账损失，公司可以进行信用保险。值得注意的是，正常情况下的坏账损失不能进行信用保险，只有非正常情况下的坏账损失才能进行信用保险。譬如，某物业管理公司年营业净额为100万元，预计坏账损失为5%，预计每年发生5万元的坏账损失，属正常，公司不能对这笔损失进行保险，保险的范围只能是超过5万元的部分。

保险人往往对信用保险承担较大的风险，通常情况下，保险人将信用保险金额限制在一定范围内并要求被保险人负担10%~20%左右的坏账损失。

物业管理公司要不要进行信用保险，应根据公司财务状况及应收账款具体分布而定。

三、存货管理

存货是指物业管理公司在经营管理服务过程中为销售或耗用而储存的各种资产。在公司全部流动资产中存货占有一定比重，加强存货管理，这也是理财的一项重要内容。

(一)存货控制

在西方，常用的存货控制方法有:挂签制度(hang-labelsys-tem)和abc分类法(abcanalysismethod)。对物业管理公司而言，abc分类法较为适宜。abc分类法是现代企业管理方法中的一种选择重点、照顾一般的方法，其原理是按存货的占用额大小，将存货分为abc三类。a类存货品种少、价值高、占用资金多，应重点控制，a类存货品种一般占总品种的5%~10%，占存货资金总额的70%~80%;c类存货价值较低，品种较多，占用资金少，c类存货品种一般占总品种的70%~80%，但占存货资金总额仅为5%~10%，用“双货箱”法控制即将存货分装两箱，择其中一箱用，用完后取另一箱，用完另一箱后提出订货申请;b类存货介于a和c两类之间，其品种金额均占10%~20%左右，一般应对b类存货定期概括性检查控制。

(二)存货成本

存货可以保证经营管理服务正常进行，均衡组织、降低成本、留有保险储备。通过存货控制以达到最大程度地减少存货成本。

存货成本主要有:

1.采购成本

该成本是指由买价、运杂费等构成的成本。为了降低采购成本，物业管理公司应不断了解市场价格行情，研究市场价格发展趋势，多看几家，价比多家，以便使采购的材料物资价廉质优。

2.持有成本

该成本指存货在储存过程中发生的有关费用，例如保险费、仓库储存费、管理费、搬运费等。持有成本在一定时期的总额等于该期平均存货量与单位储存成本之积。作为一个物业管理公司要减少存货数量才可能降低持有成本。

3.订货成本

该成本是指由于每次订货业务而发生的文件处理和验收方面的费用，例如，邮电费、付款费用、采购人员的差旅费、采购部门的管理费等。因为订货成本同订货次数有关，而与订货数量无关，所以，作为物业管理公司应尽可能减少订货次数，宜采购的批量较大，以降低订货成本。

4.缺货成本

该成本是因为没有足够的存货而给公司带来经营管理服务上的损失。例如，由于材料物资不足造成停工待料或高价购进材料物资而增加成本和运输成本。为此，作为物业管理公司在选择确定采购批量时应注意到缺货成本。

四、公司财务弊病的自我判断及诊治

物业管理公司在理财中除了要分析资金的来源和运用情况外，还应全面掌握公司机体运转状况，定期检查以发现财务病症并及时诊治，从而使整个公司的机体能健康、正常、有效地运转。本节主要介绍物业管理公司

理财中弊病的自我判断及诊治。

(一)公司理财中常见病的症状

短期净债务率高表明公司不稳定，可能是收益力有余、安全力不够，反之则可能是收益力不够、安全力有余。

3.自有资金率和现金结转率

自有资金率是指自有资金占资产总额的百分比;现金结转率是指现金结转额占总收入的百分比。

自有资金率高表明原始投入的资金多;现金结转率高表明货币收入多，应收账款少。

4.资金结构

资金结构主要是指资金来源结构和资金占用结构，这二者的对应比例是否合理是否协调这就要从比例关系来衡量资金结构。

(二)公司理财中病症的诊治

1.存货过大症的诊治

存货过大症一般是说存货超过公司正常的经营管理服务的需要，造成资金周转困难的一种病症。

库存物资、材料是公司经营管理服务必备的物质条件，库存不足造成脱销，会影响公司经营;存货过多，一则会使储存费用升高，二则会形成资金沉淀，难以调度，造成资金紧张。

(1)存货过大症的判断

存货过大症可用以下数据判断:

流动比率与速动比率两者之差就是存货占流动负债的比率。流动比率过大而速动比率适中或流动比率适中而速动比率过小，都能说明存货过大。

(2)存货过大症的治疗

对于存货过大症，可以采取以下措施:

①加强需求预测，以出定进，防止新的积压。根据客户需求规律均衡组织进货，避免过量存储。

②根据存货类别，使用适当手段处理。例如对于某些新型材料物品，估计价格会上涨，属于长线物资，可适当多存。反之，应及时处理存货，以免长期储存增大费用，价格下跌。

③疏通出售渠道，千方百计扩大出货数量。

2.应收款项过大症的诊治

应收款项过大症是指应收款项与营业额或流动资产相比，超过了营业规模或流动资产的一定比例而造成的资金周转不畅、调度不灵、坏账损失较高的一种病症。

(1)应收款项过大症的判断

应收款项是否过大的判断方法主要有财务指标法和账龄分类法。

① 财务指标法。财务指标主要有:

以上四个指标营业款周转率低或回收天数长，表明回收情况不佳，应收款项过大。应收账款占流动资产比重更能说明应收款项是否过大。应收账款损失率高说明回收情况不好。

②账龄分类法

账龄分类法是根据应收款项在外停留时间的长短来判别其占用是否合理的一种方法。具体做法是，按账龄分类，然后算出各类应收款项在总额中所占的比例。

(2)应收账款过大症的治疗

①紧缩信用政策;

②通过现金折扣等方式，刺激应收账款及早回收;

③抓住重点，积极催收;

④及早处理坏账，避免长期挂账;

⑤加强日常管理，制定措施，及时回收应收款项。

3)货币资产过大症

货币资产过大症是指公司现金、银行存款占资产总额的比例高于其应占比重。

物业管理公司在经营管理服务中必须保持一定的货币资产，但由于非货币资产收益率高于货币资产，货币资产过大往往导致资金闲置，造成公司收益不足，发展缓慢。

货币资产过大症可利用货币资产占全部资产比重来判定，也可根据历史资料和公司的实际需要，计算公司最低货币需要量，然后将公司货币资产实有数量与核定的指标相比较，差额过大，说明货币资产过大。

货币资产过大症的诊治，可以一边减少货币资金持有量，一边将资金放

物管培训:流动资产管理：物管培训:物业管理公司的业务内容

物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。

一、物业管理公司的基本业务

物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛，主要包括:

(一)前期物业管理

前期物业管理包括从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理

物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护与管理

环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理

物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务

全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等，特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

二、物业管理公司的辅助业务

物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种经营活动，如兴办餐饮服务业，开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等，创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业管理公司可根据自己的特长，兴办物业管理以外的服务业务。

三、物业管理公司的内部业务

物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作:

(一)人才的选用与培训

人才是企业之本。企业的竞争最终是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理，就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训与再培训，是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。

(二)劳动与分配管理

采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬与绩效挂钩，能者多劳，多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。

(三)设备维修管理

物业管理公司在对物业进行维修、养护、清洁、检查时，必须配备一整套的仪器设备和专用工具，对这些设备也需要管理和维护，要做到有专人负责，定期维修保养，严格按照操作要求使用，等等。

(四)服务质量管理

物业管理公司要向业主和用户提供优质服务，首先必须根据合同要求确定质量标准，要培训员工，使他们都达到标准的要求;其次则要实行全员质量管理，抓好服务质量的考核与监督，真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。

(五)多种经营管理

多种经营效益的好坏，在物业管理公司中具有很重要的地位。经营得好，不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容，而且可弥补物业管理经费的不足，并为企业创造更大的经济效益。所以，多种经营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。

物管培训:流动资产管理：物管培训:物业管理财务分析

任何管理工作都涉及分析现在、预测并规划未来，物业管理公司理财亦不例外。物业管理公司财务分析是了解其经营成果和财务状况的重要途径，同时也为预测和规划未来提供了基础。因而，物业管理公司的财务分析与效益评价是其财务管理活动的重要组成部分。

一、财务分析概述

财务分析的过程是对财务会计信息进行加工利用的过程。信息的使用者不同，其财务分析的目的、重点和运用的方法就不相同。在探讨财务分析的具体方法之前，有必要了解财务分析的目的、要求和类型等。

(一)财务分析的目的

物业管理财务分析是以物业管理公司的财务报表等相关资料为基础，运用特定方法，对物业管理公司的财务状况和经营成果进行研究、评价和预测，从而为物业管理公司管理层和外部相关利益团体的经济决策提供决策信息的一种管理活动。

尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要，然而，只有物业管理公司进行的财务分析较全面、深入。外部各利益团体由于经济决策的具体目的不同，财务信息的需求不大一样，因而其财务分析的目的各有不同。如债权人重点分析物业管理公司的偿债能力，投资者偏重了解物业管理公司的获利能力，而业主则侧重评估物业管理公司的管理服务素质和质量等。物业管理公司管理层受投资者委托，全权负责物业管理公司的经营管理，其财务分析不仅要包括物业管理公司偿债能力、获利能力及其发展趋势分析，还涉及对管理效率等能力的评价。此外，外部各利益团体的财务分析以物业管理公司提供的财务报表为基础，为了满足信息需求者的不同信息需求，按照我国会计准则及有关法规编制的财务报告仅提供各方共同需要的信息。物业管理公司进行财务分析时，除利用财务报表中反映的资料外，尚可借助于日常核算和经营资料进行更深入的分析。可见，尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要，但由于他们在物业管理公司有着不同的经济利益，从而导致财务分析的具体目的和方法也有一定的差别。由此看来，财务分析的具体目的可归纳为:

1.评价公司的财务状况

就公司管理层、业主和债权人而言，分析公司的财务状况，可以了解公司在一定时日资产的水平、构成状况及其流动性，负债的水平、构成状况及其与资产的比例关系，从而对公司的经营风险和偿债能力作出正确的判断。

2.评估公司的管理效率

管理效率的高低，是公司管理能力的集中反映。由于大多数负债一经确定，就具有相对的固定性，同时，公司的生产经营过程就是运用资产赚取收益的过程，负债融资仅是公司为增加所控制的经济资源而作出的经济决策，因此，管理效率的高低主要表现在资产的管理效率上。分析公司的资产管理效率，有助于评价公司的资金营运状况、经营管理水平乃至公司的整体素质。

3.评价公司的获利能力

物业管理公司的经营目标有多种，尽管其基本业务――物业管理服务是一种盈利不多的业务，但毋庸置疑，作为一经营性组织，盈利是其主要经营目的之一。盈利的多少或获利能力的高低，不仅对物业管理公司的投资者和管理层本身至关重要，而且对债权人，特别是长期债权人也十分重要;因为公司偿付长期债务能力的强弱，在很大程度上取决于公司的获利能力。此外，在充分履行物业管理服务合约的前提下，获利能力的信息对业主也有一定价值，它至少反映了公司经营素质、特别是管理素质的高低。

综上所述，财务分析的一般目的在于，通过对公司的财务状况和经营成果进行分析、评价，为物业管理公司管理层和外部利益团体的相关经济决策提供依据。

(二)财务分析的要求

财务分析所提供的信息恰当与否，对经济决策的正确性有着十分重要的影响，因此，进行财务分析时需谨慎从事，并按以下要求进行:

1.分析依据的公允性和充分性

由于财务报表是财务分析的基本依据，财务报表是否公允，直接影响着财务分析结论的正确性。判断公司财务报表是否公允的标准为:①在报表的所有重要项目上，财务报表揭示的信息是否可靠、公允;②会计处理方法，包括会计核算方法和报表编制方法，是否前后期一致。如会计处理方法前后期发生变动，宜在财务分析之前进行必要的调整，以消除其对分析结论可能产生的影响。

进行财务分析，除利用公司财务报表反映的财务信息外，还需收集其他相关资料，主要包括物业管理行业的发展状况、国家制订的有关物业管理行业的法律法规和政策、公司在本行业中的地位、本行业中大多数公司的财务状况和经营成果等，所有这些信息都是进行物业管理财务分析所必需的。

2.分析方法的恰当性和综合性

财务分析方法的选择，取决于财务分析的目的。现实中，财务分析的具体目的不尽相同，财务分析的方法也必然会有所差别。依据分析目的恰当地选择分析方法，是形成正确分析结论的前提之一。例如，

业主最关心物业管理公司的管理素质，分析时应选择相应的方法，侧重评估公司管理效率和经营管理水平的高低;公司管理层为提高经济效益，十分关注经营管理中存在的问题，其选择的分析方法常常会涉及对偿债能力、获利能力和经营管理效率等的评价。与此同时，值得注意的是每一种分析方法都有一定的局限性，因此，为提高分析结论的正确性，就一分析目的而言，有时要综合运用多种不同的分析方法。

3.分析判断的准确性

财务分析过程，是一去伪存真、去芜取菁、由表及里的分析判断过程。在判断影响公司财务状况、经营成果的因素时，应进行深入的调查研究，重点区分主次因素及其影响，不被表象所迷惑，从而形成客观、可靠的分析结论。

(三)财务分析的种类

物业管理公司的财务分析多种多样，按不同的标志可作不同的分类。

1.按分析对象分类

按照分析对象的不同，可分为资产负债表分析、损益表分析和现金流量表分析三种。

(1)资产负债表分析，是指基于资产负债表而进行的财务分析。资产负债表反映了公司在特定时点的财务状况，是公司的经营管理活动结果的集中体现。通过分析公司的资产负债表，能够揭示出公司偿还短期债务的能力，公司经营稳健与否或经营风险的大小，以及公司经营管理总体水平的高低等。

(2)损益表分析，是指以损益表为对象进行的财务分析。损益表反映了公司在一定时期内的经营成果，解释了公司财务状况发生变动的主要原因。分析损益表，可直接了解公司的盈利状况和获利能力，并通过收入、成本费用的分析，较为具体地把握公司获利能力高低的原因。就业主而言，它有助于分析公司管理收费的合理性及其使用效益。

(3)现金流量表分析，是以现金流量表为基础进行的财务分析。现金流量表揭示了公司在某一特定会计年度源于经营活动、投资活动和筹资活动的现金流入流出信息，反映了公司现金状况变动的原因和结果。对现金流量表进行分析，有助于评价公司获取现金及其等价物的能力，了解公司偿债能力及公司未来经营业绩可能发生变化的方向，从而加深对公司财务状况的认识。

值得注意的是:现实中，纯粹的资产负债表、损益表或现金流量表分析不多。评价公司的偿债能力、获利能力和经营管理水平时，通常需同时以资产负债表、损益表和现金流量表为对象进行财务分析。

2.按分析方法分类

按分析方法的不同，可分为横向分析、纵向分析和综合分析三类。

(1)横向分析，又称比较分析，是将同期财务报表中的两个或多个项目进行比较，以反映它们之间的相互关系所处状况的分析方法，它包括比率分析和构成分析两种。

(2)纵向分析，又称趋势分析，是通过对物业管理公司连续数期(年)的财务报表或财务比率进行对比，借以反映物业管理公司财务状况变动趋势的分析方法，它又具体分为指数分析和比率趋势分析两种。

(3)财务分析过程中，分析人员除重视比较分析和趋势分析外，还十分重视综合分析。尽管比较分析和趋势分析可分别揭示出物业管理公司经营状况及其变化动态的信息，但为了能更清晰地描绘出物业管理公司经营的总体状况，并指明物业管理公司改善管理的努力方向，需将比较分析和趋势分析揭示的信息进行综合判断，即综合分析。常用的综合分析方法之一是“杜邦体系”。

物业管理公司进行财务分析，研究、评价物业管理公司的财务状况和经营成果，必须以物业管理公司的财务报表为基础。财务报表是物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等的集中反映。目前，依据我国颁布实施的会计制度和公司法，物业管理公司提供的财务报表主要包括资产负债表、损益表、现金流量表和其他附表以及财务情况说明书。其中，进行财务分析主要运用资产负债表和损益表两大基本报表。

二、横向财务分析

现实财务分析中，横向财务分析是运用最多的分析方法，主要包括比率分析和构成分析两种分析方法。这两种分析方法有助于从不同的侧面揭示物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等方面的信息。

(一)比率分析

比率分析是财务分析中常用的分析方法，其分析过程就是计算和解释财务比率的过程。财务比率繁多，涉及到物业管理公司经营管理的各个方面，我们将其分为流动性比率、管理效率比率、获利能力比率及债务比率四类(1995年，财政部公布了一套不同于国际惯例的评价指标体系，包括10个指标:收入利润率=利润总额÷产品营业净额;总资产报酬率=〔利润 利息支出〕÷平均资产总额;资本收益率=净利润÷实收资本;资产负债比率=负债总额÷资产总额;流动比率〔或速动比率〕;应收账款周转率=营业净额÷应收账款平均余额;存货周转率=营业成本÷平均存货成本;资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权益总额;社会贡献率=企业社会贡献总额÷平均资产总额;社会积

累率=纳税总额÷企业社会贡献总额)。

1.流动性比率

在正常经营条件下，物业管理公司的流动负债需以其流动资产所产生的货币资金来偿付。流动性比率亦称变现能力比率，是用来反映偿还短期债务能力的指标。该类指标主要有流动比率、速动比率。

(1)流动比率。流动比率是物业管理公司流动资产总额除以流动负债总额的比值，其计算公式为:

流动比率=流动资产÷流动负债

从表2-3-1求得天龙物业管理公司的流动比率为:2491÷946=2.63(1998年)，2542÷950=2.68(1999年)。一般认为，该比率越高，表明公司的短期偿债能力越强，短期负债得到偿还的保障越大;但比率过高，则意味着物业管理公司在流动资产上投资过多，从而可能影响公司的获利能力。因此，该比率大约为2比较合适。以上计算结果表明:天龙物业管理公司1998年、1999年的短期偿债能力均很强，且1999年又进一步升高。有经验的分析人员都知道，该比率的恰当水平会因行业和企业具体情况的不同而不同。

(2)速动比率(酸性测试比率)。速动比率指速动资产和流动负债总额之比，计算公式为:

速动比率=速动资产÷流动负债

公式中，速动资产指扣除存货后的流动资产，包括货币资金、短期投资、应收票据、应收账款等项目。

在评价短期偿债能力上，流动比率存在一定的局限性。流动资产中，各项目的变现能力有所差别，除货币资金外，短期投资、应收票据和应收账款均比存货的流动性高。存货须通过销售(使用)和收款后，才能转换为货币资金。如果存货由于质量、价格等原因而无法使用，其流动性会大打折扣。因此，在反映物业管理公司短期偿债能力上，速动比率比流动比率更具有意义。

天龙物业管理公司的速动比率为:1487÷946=1.57(1998年)，1370÷950=1.44(1999年)。习惯上，速动比率以1为宜。由计算结果可知，天龙物业管理公司两年的短期偿债能力都较强，1999年更趋向合理。尽管还应结合行业和物业管理公司的具体情况作进一步分析，但速动比率数字显示，天龙物业管理公司流动资产的管理很可能存在问题。

2.管理效率比率

管理效率比率又称运营效率比率，是用于衡量物业管理公司在资产管理上的效率和水平的财务指标，主要有应收账款周转率、存货周转率、固定资产周转率以及总资产周转率。其中，前两个指标反映了物业管理公司流动资产经营管理水平的高低，直接影响着物业管理公司的短期偿债能力。

(1)应收账款周转率。应收账款周转速度反映了应收账款转化为货币资金速度的快慢，它通常以一定时期内的周转次数或周转一次所用天数表示。应收账款周转率表明了物业管理公司应收账款一年内的周转次数，应收账款平均收现期则是反映周转天数的财务比率。

应收账款周转率=营业收入÷应收账款

应收账款平均收现期=应收账款÷(营业收入/360)=360÷应收账款周转率

从表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年应收账款周转率为:2795÷515=5.43(次)，平均收现期为:515÷(2795/360)=66.3(天)，1999年应收账款周转率为:3117÷543=5.74(次)，平均收现期为:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出，天龙物业管理公司1999年应收账款的管理水平有明显提高;其速动比率的趋向合理，部分地同应收账款周转速度提高有关。一般而言，各物业管理公司通常会结合自身状况和行业习惯制定应收账款政策(即处理应收账款的程序，包括给予一定的宽限期，逾期后去函催收、派人上门催收和采取强硬措施收款如诉诸法律等)，所以难以定出对各物业管理公司都适宜的周转次数和占用天数。对这一比率分析时，应重点同物业管理公司的应收账款政策、历史最好水平及行业的平均值进行比较。

(2)存货周转率。存货周转率和存货周转天数是衡量存货周转速度或流动性的财务指标，反映了物业管理公司存货管理效率的高低。计算公式分别为:

存货周转率=营业成本÷存货

存货周转天数=存货÷(营业成本/360)

利用表9.1、表9.2中资料可知:1998年天龙物业管理公司的存货周转率为:2140÷1004=2.13(次)，周转天数为:1004÷(2140/360)=168.9(天)，1999年天龙物业管理公司的存货周转率为:2426÷1172=2.07(次)，周转天数为:1172÷(2426/360)=173.9(天)，1999年存货的周转速度明显降低。可见，天龙物业管理公司流动比率偏高的原因，很大程度上同存货周转速度过慢有关。同样，分析存货管理效率时，应结合其具体情况，通过与其历史最好水平、同行业平均值的比较，作出理性的判断。

(3)固定资产周转率。固定资产周转率衡量的是固

定资产的利用效率，计算公式为:

固定资产周转率=营业收入÷固定资产净值

以天龙物业管理公司为例，1998年固定资产周转率为:2795÷885=3.16(次)，1999年为:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定资产利用效率略有下降，其原因很可能同当年购置的固定资产投入服务的时间较迟有关。

(4)总资产周转率。总资产周转率是资产总额与营业收入的比值，计算公式为:

总资产周转率=营业收入÷资产总额

利用表2-3-1、表2-3-2中资料可计算出:1998年总资产周转率为:2795÷3612=0.77(次)，1999年为:3117÷3998=0.78(次)。要判断这一指标是否合理，需同历史最好水平和行业平均水平进行比较。近两年，一些物业管理公司运用其资产获取的营业收入低于资产数额，部分原因在于正在建设中的固定资产数额较大，但这些用于扩大服务能力的在建项目完工后，将有助于未来总资产周转速度的提高。可见，评价时还应充分考虑各物业管理公司自身的具体情况和特点。

3.获利能力比率

近年来，无论是物业管理公司的外部利益团体还是管理层，都越来越重视获利能力。投资者投资的目的是财产增值，实现这一目的的程度同其所投资的物业管理公司的获利能力高低密切相关。长期债权人的权益能否得到保障，除受物业管理公司短期偿债能力的影响外，从深层而言，取决于债务人的长期获利能力。物业管理公司管理层也十分重视这一能力，股东评价其受托代理责任的履行情况时，获利能力是最主要的指标。此外，业主们也同样关心这一能力，因为在正确处理盈利和服务关系的前提下，物业管理公司的获利能力高低，很大程度上反映了服务质量的好坏。获利能力指标包括收入(销售)利润率、资产报酬率、权益报酬率等。

(1)营业毛利率。营业毛利率是毛利占营业收入的百分比，计算方法如下:

营业毛利率=(营业收入-营业成本)÷营业收入=毛利÷营业收入

从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的毛利率为:(2795-2140)÷2795=23.4%，1999年毛利率为:(3117-2426)÷3117=22.2%，比1998年下降了1.2个百分点。这说明1999年的营业成本有所提高，其原因要作具体分析，可能是物业管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。

(2)收入(销售)利润率。收入(销售)利润率是净利润和营业收入之比。一般认为，该比率是反映获利能力的基本指标，它表明了一元营业收入中可用于形成税后利润的比重。在公司主营业务――物业管理突出的前提下，收入利润率和营业毛利率结合在一起，可从整体上把握其经营状况。

收入利润率=净利润÷营业收入

从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的收入利润率为:456÷2795=16.31%，1999年为:488÷3117=15.66%，比1998年低了0.65个百分点。假定行业平均水平为14%，则天龙物业管理公司的营业获利能力明显较强。从计算结果知，营业毛利率和收入利润率揭示的信息相同――1999年的获利能力有所下降，其原因在于营业成本的增长速度大于成本费用的下降速度(有关分析见构成分析部分)。造成天龙物业管理公司营业成本上涨的原因需结合物业管理公司的具体情况进行分析。

(3)资产报酬率。资产报酬率又称投资报酬率(roi)，是物业管理公司净利润和资产总额之比，表明了资产的综合利用效果。

资产报酬率=净利润÷资产总额

从表2-3-1、表2-3-2中可求出，1998年天龙物业管理公司的资产报酬率为:456÷3612=12.62%，1999年为:488÷3998=12.21%。资产报酬率等于资产周转率乘以收入利润率，它体现的资产利用效果更全面。计算结果表明:1999年，由于收入利润率的降低，该比率略有下降。

(4)权益报酬率。权益报酬率或净值报酬率，是净利润与所有者权益之比，其中，所有者权益是总资产扣除负债后的剩余权益。

权益报酬率=净利润÷所有者权益=净利润÷(总资产-负债)

从表2-3-1表、表2-3-2中可求出，1998年天龙物业管理公司的权益报酬率为:456÷2222=20.52%，1999年为:488÷2604=18.74%。该比率1999年下跌明显，其原因有待进一步确定(有关分析见杜邦体系部分)。

4.债务比率

债务比率利用负债与资产、权益之间的关系，反映物业管理公司偿付长期债务能力的高低以及物业管理公司财务风险的大小。对此，物业管理公司管理层和外部各利益团体都十分关心。一般认为，这类比率主要包括:资产负债比率、负债权益比率和利息保障倍数等指标。

(1)资产负

债比率。资产负债比率是负债占总资产的百分比，直接体现出物业管理公司的资产依赖负债融通的比重，反映了物业管理公司的财务风险。此外，由于债权人的利益依靠总资产来保障，这一比率也反映出债权人利益的保障程度。

资产负债比率=负债总额÷资产总额

据表2-3-1中资料可知:1998年该物业管理公司的资产负债比率为:1390÷3612=38.48%，1999年为:1394÷3998=34.87%，负债融资的比重有所降低。

评价资产负债比率时，以行业平均水平作为判断标准很重要。比重过高，投资者面临的财务风险就会很高，债权人的利益得到偿付的可能性就大大降低，物业管理公司的资金成本也会大幅升高，如我国国有企业的资产负债比率在70%~80%之间，这是造成国有企业效益不佳、银行不良资产过多的重要原因;比率过低，物业管理公司的资金成本不一定就低，投资者难以享有负债经营的利益。国际上，一般认为该比率为50%比较合适。由此看来，天龙物业管理公司的负债比重较低，经营比较保守。

(2)负债权益比率。负债权益比率是负债总额与所有者权益总额相比较而求得的比值。该比率主要用于衡量所有者权益为债权人提供的保障程度，比值越小，债权人的利益越有保障。

负债权益比率=负债总额÷所有者权益总额

从表2-3-1求得:1998年该公司的负债权益比率为:1390÷2222=62.56%，1999年为:1394÷2604=53.53%。一般认为，负债权益比率以100%为宜。这一比率同资产负债比率反映的信息相同。

(3)利息保障倍数。利息保障倍数是营业利润与利息费用的比率，用于反映物业管理公司支付债务利息的能力，计算方法为:

利息保障倍数=息税前利润÷利息费用=(利润总额 利息费用)÷利息费用

经计算可知:1998年该公司的利息保障倍数为:587÷50=11.74(倍);1999年为:620÷46=13.48(倍)。由于利润总额的增大，天龙物业管理公司支付利息的能力大幅提高。这一比率的最低标准为1倍，恰当的付息能力水平应结合行业平均值和物业管理公司的最佳历史水平而定。

5.比率分析的基准

为了反映物业管理公司的偿债能力和获利能力，物业管理公司管理层和外部各利益团体的分析人员需计算许多比率，并按照一定标准对计算结果进行纵向和横向判断，从而取得决策所需信息。在纵向判断过程中，常用的评价判断标准或基准是物业管理公司自身的历史最好水平，而横向判断主要运用行业平均水平及行业先进水平这两个基准。

就纵向判断而言，无论物业管理公司管理层还是外部各利益团体，都易于取得制定该标准所需要的资料，进而判断特定比率是否有所改善或恶化，并总结出有助于改善经营管理的经验教训。

比率分析的主要优点在于消除了物业管理公司间由于规模不同造成的不可比性，便于进行同行业间的比较分析――横向分析。在横向分析过程中，物业管理公司应结合自身的经营业绩选择评价基准。尽管最常用的基准是行业平均值，但绩优物业管理公司适宜以行业先进水平为基准。因为行业平均值是高比率和低比率的简单平均，以其为基准不利于绩优物业管理公司提高经营管理水平。

目前，我国尚未有专门机构或报刊定期公布分行业的平均财务比率，增加了横向分析的难度。据《中国证券报》披露，财政部计划定期公布分行业的财务比率标准，各项准备工作已在进行之中。

6.比率分析的局限性

比率分析方法简明扼要、通俗易懂，为财务分析人士广泛使用。但是，在实际运用中值得注意的问题是:

(1)会计政策和程序的可比性。按照我国会计准则和会计制度的规定，部分事项的会计处理多种方法并存，如存货的计价方法等，物业管理公司可结合自身的实际情况进行选择。尽管要求同一物业管理公司的会计处理尽可能保持前后期的一致性，但同行业的不同物业管理公司可能会选择不同的处理方法，造成行业内不同物业管理公司的会计报表在一定程度上不可比，使物业管理公司间财务比率的对比分析难度增大。

(2)分析的综合性。每一个财务比率分别从一个角度提供着物业管理公司的财务信息，但单一的财务比率意义并不大，难以进行客观的评价。例如资产周转率高，一方面意味着资产利用效率好，另一方面，也可能表明物业管理公司无力购置资产、资产偏低。此外，某一比率的不利方面可能为另一比率的有利方面所抵销。分析中应将各种比率反映的信息进行综合，才能作出正确的判断。

(3)经营方式的影响。不同物业管理公司的经营方式各不相同，如有些物业管理公司自己购置固定资产，而另一些物业管理公司则租赁取得;即使是同一物业管理公司，在不同时期也可能会采用不同的经营方式。会计报表反映的是资金运动的过程和结果，必然会体现出这种差异，从而也会给比率分析带来不可比性。

(4)多元化的经营战略。目前，越来越多的物业管理公司进行跨行业

的多种或多元化经营，有些物业管理公司的经营甚至涉及多个行业，而且这一趋势正在进一步增强。在多元化经营下，除非物业管理公司的主营业务突出，如天龙物业管理公司是一个以物业管理为主营业务的物业管理集团公司，经营领域涉及室内装潢、零售等多个行业，否则，比率分析时无法确定物业管理公司所属的行业，难以进行横向比较。当然，在多元化物业管理公司内，各部门的经营相对单一，管理层可按各部门所属行业进行分析，但外部各利益团体很难取得分部门的财务报表，其分析的难度可想而知。

(5)季节性经营的影响。在多元化经营方式下，就带有季节性的业务而言，月份和季度的比率分析通常难以说明问题。某些财务比率在淡季可能较低，而在旺季又会较高，难以通过对比分析判断其变化情况。此时，理性的方法是采用全年平均数，将季节性波动的影响降低至最小程度。

(6)会计数据的历史性。比率分析中运用的会计资料是历史数据，是按照历史成本原则编制的，未考虑通货膨胀的影响，因此，以其为基础计算的财务比率仅对预测未来有一定的参考价值，不能代表未来;如果物业管理公司的经营外部环境发生重大变化，会计信息的历史性会误导分析的方向。

此外，比较分析中还应注意行业基准的选择问题(前面已作分析)，绩优物业管理公司不宜用行业平均值作为判断的基础。

(二)构成分析

构成分析又称百分比财务报表分析，是以报表的特定项目为基础，将绝对数财务报表转化为相对数(构成百分比)财务报表，通过分析各项目在不同时期的百分比变化，借以揭示物业管理公司的资产、资金结构变化状况的一种比较分析方法。其中，百分比资产负债表一般以资产总额为基础(即100%)，百分比损益表常以营业收入为基础。

某一项目所占百分比=(该项目金额÷资产总额或营业收入)×100%

表2-3-3、表2-3-4分别为天龙物业管理公司的百分比资产负债表和百分比损益表。实际工作中，需用多年的报表加以综合分析。为方便起见，在此只用两年的报表来说明。

由于构成分析侧重于揭示财务状况变动的原因，在实际运用时，应以比率分析为主、构成分析为辅，两种分析相互补充。此外，构成分析不仅可用于同一物业管理公司不同时期的财务状况的比较，还可用于分析物业管理公司之间或与同行业平均数之间的差异及其原因。

构成分析中，重点应放在比重较大、波动较大的项目以及影响重要财务比率的相关项目上。例如比率分析中的收入利润率，从表2-3-4知，营业成本的比重升高了1.26个百分点，这是造成1999年收入利润率降低0.65个百分点的根本原因。

表2-3-3中，流动资产占总资产的比重过高，达60%以上，这就导致了高流动比率、总资产周转速度过慢;应收账款的比重降低(0.46个百分点)，解释了应收账款周转速度加快的原因;短期借款减少5.2个百分点，实收资本增加3.3个百分点，两者是造成资产负债比率降低3.6个百分点的主要因素等。

从表2-3-4看，1999年天龙物业管理公司获利能力的变动原因在于:营业成本上升了1.26个百分点，而同期期间费用降低了0.48个百分点。因此，尽管营业成本的变动不大，但它是造成收入利润率下降的惟一因素，值得特别予以关注，并进一步具体分析其升高的原因。

三、纵向分析与综合分析

尽管横向财务分析很有价值，但它仅能提供某一时期物业管理的财务信息。为了解动态状况，有必要进行纵向分析。纵向分析又称趋势分析，主要有指数分析和比率趋势分析两种方法。纵向分析和横向财务分析的结合，即综合分析实现了两者优势的互补，是物业管理财务分析中不可或缺的方法。

(一)指数分析

指数分析又称定基百分比报表分析，是以基期财务报表中的各项目为基础，揭示各报告期财务报表中各项目与基期报表中同一项目之间比例关系的一种纵向财务分析方法。

某一项目指数=(报告期金额÷基期金额)×100%

表2-3-5、表2-3-6分别表示天龙物业管理公司的指数资产负债表和指数损益表。分析时，重点应放在波动幅度较大的项目、波动不大但很重要的项目上。对于异常波动项目，如其绝对数较小时可不视为分析的重点。例如表2-3-5中，递延资产增长高达133.33%，其绝对数仅增加4万元。

如表2-3-5所示，从资产方看，存货1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。从负债方看，短期借款的减幅突出，达21.94%;盈余公积的升幅也达26.56%。如表2-3-6所示，营业费用和财务费用分别降低了约8%，从而使期间费用下降，这就进一步解释了为何收入利润率的降幅低于营业成本的升幅。可见，指数分析与构成分析提供了大体相同的信息。

值得注意的是:指数分析和构成分析的侧重点不同，构成分析侧重于反映物业管理公司资产、资金结构的短

期变化，指数分析的侧重点在于反映物业管理公司财务报表中各项目的长期变动趋势，但指数分析对构成分析揭示的信息也有明确的反映。总之，指数分析和构成分析能揭示比率分析无法提供的信息，特别是较长时期内物业管理公司资金的筹措和运用信息。三种分析方法结合起来，有助于较全面揭示物业管理公司的整体信息。

四、比率趋势分析

比率趋势分析，即将物业管理公司若干年的财务比率依时间先后顺序予以排列，并作出比较，以加深对物业管理公司财务状况及其变动趋势的了解。值得注意的是，比率分析不同于比率趋势分析，比率分析只能判定物业管理公司目前的财务状况是好是坏，而比率趋势分析有助于外界和管理层判断目前的财务状况是暂时的还是持续的。表2-3-7列出了近5年间天龙物业管理公司的财务比率。

从表2-3-7可以看出:①流动性比率方面。1995~1999年间，天龙物业管理公司的两大比率都过高，其中，流动比率较稳定，速动比率有降低趋势，物业管理公司的短期偿债能力较强。②管理效率比率方面。尽管存货周转速度逐步下降，但由于应收账款周转速度不断加快，固定资产的周转速度有回升趋势，因而，总资产的周转速度波动不大。③获利能力比率方面。营业毛利率明显下滑，收入利润率向下波动，资产报酬率趋向稳定，权益报酬率起伏较大。总体而言，天龙物业管理公司的获利能力略有降低。④债务比率方面。物业管理公司的负债比率有升高倾向，但仍维持在较低水平，物业管理公司的长期偿债能力并未受到影响。可见，天龙物业管理公司的总体财务状况恶化趋势不明显，基本上保持了稳定。

五、综合分析:杜邦财务分析体系

物业管理公司财务分析中，仅仅观察财务报表无法洞察物业管理公司财务状况的全貌，同时仅观察单一的财务比率，也难以了解物业管理公司财务状况的全面情况。为此，需要把各种财务比率结合起来，其方法就是杜邦财务分析体系。作为一种综合分析方法，杜邦财务分析体系为物业管理公司改善内部经营管理提供了有益的分析框架。

杜邦财务分析体系是借助于几个主要财务比率之间存在的既定关系，评判物业管理公司偿债能力和获利能力的高低及其原因的一种综合分析方法。由于美国杜邦(dupont)公司的财务经理最先提出并运用了这一方法，故称为杜邦财务分析法。图2-3-2称为杜邦体系图。其中，主要财务比率之间的关系为

权益报酬率18.74%=资产报酬率12.21%×权益乘数1.535

资产报酬率12.21%=总资产周转率0.78×收入利润率15.66%

其中，

权益乘数=资产总额÷所有者权益=1÷(1-资产负债比率)=1÷(1-34.87%)=1.535

权益报酬率是一个高度综合性指标，投资者对其极为重视。从杜邦图中可以看出，该比率是资产报酬率、收入利润率和资产负债比率三大比率的综合体。这一关系解释了三大比率如何相互影响，并进而吸纳其他财务比率共同决定权益报酬率的高低，同时，也为物业管理公司管理层指明了改善权益报酬率的途径(若在该图中加入同行业平均值，其价值会更大)。例如，经与同行业比较，天龙物业管理公司管理层借助于杜邦图发现:权益报酬率低是总资产周转速度慢造成的，但物业管理公司的应收账款周转率高于同行业水平，固定资产周转速度与同行业相当，问题在于物业管理公司存货过多，影响了资产的总体周转速度。因此，天龙物业管理公司可采取的策略主要有:①加强存货管理，减少存货积压，实现资产加速周转。②在存货周转近期难有较大改善的前提下，通过降低营业成本，实现收入利润率的攀升。③举债经营，提高资产负债比率，利用权益乘数的倍增作用，改善权益报酬率等。实际工作中，天龙物业管理公司应结合自身的具体情况，选择其中一个策略加以运用或综合运用多个策略。

六、物业管理的效益评价

在当前整个国民经济从速度型向效益型转变的大环境下，物业管理公司如何结合自身实际情况，合理利用有限资源，为物业业主和使用人提供优质、高效、低耗、适宜的服务，提高资源的使用效益，这是物业管理公司财务管理工作中亟需解决的重大实践问题。为此，物业管理公司必须重视提高效益和开展效益评价工作。

(一)效益评价及意义

物业管理公司的效益评价是指用各种评价方法对公司的要素投入和产出效果进行比较分析，并给出评价结论的管理活动。物业管理公司进行效益评价具有重要的意义。

(1)物业管理公司是独立的法人经济实体，以盈利为目的，其经营活动是以创造更多的经济效益为导向的，因此，评价公司经济效益的好坏就显得十分重要。

(2)物业管理公司是以从事物业管理为主的公司，作为独立经济实体，它以盈利为目的，但是，公司所从事的物业管理活动又具有其特殊性，即物业管理是城市管理的重要内容之一，同时，物业管理为业主和使用权人服务。因此，物业管理工作的好坏，直接影响到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物业管理，能够创

造优美的市容市貌，为城市居民创造一个安全、舒适、祥和、高雅的工作环境和生活环境。从这个意义上说，物业管理公司所从事的物业管理活动牵涉到千家万户的居住环境、工作环境与生活质量。所以，对服务质量的评价也非常重要和非常必要。

(3)随着社会主义市场经济的发展，物业管理公司之间的竞争必然加剧，因此，物业管理公司要求生存，谋发展，就必须采取发展外延与改造内涵相结合的方针，通过深化改革，完善管理，提高现有资源使用的效益，减少资源使用中配置不合理、利用效益低和严重浪费的现象。物业管理公司只有加强效益评价工作，提高财务管理水平，实现资源的最佳组合和最优利用，才能在市场竞争中立于不败之地。

(4)物业管理公司的经济效益是指用最少的资源消耗，提供更多、有效、优质、适合业主需要的物业管理服务，是投入和产出的比例关系。过去，大多数物业管理公司都未开展效益评价工作，因而对自身的效益水平如何，哪些方面效益高，哪些方面效益低，哪些工作应达到什么水准的效益等问题难以说清。为了适应社会主义市场经济发展的需要，物业管理公司必须进一步强化财务管理职能，积极开展效益评价工作。只有这样才能真实反映和客观评价物业管理公司各部门资源配置的合理程度和各类业务经济活动的效益优劣，从而根据评价过程和结果的分析、论证，找出效益高的运行机制、管理经验和效益低的问题及原因，建立和形成日趋合理的经营机制和管理模式，为制定财务计划、经营决策和指导工作提供科学依据。因此，开展效益评价工作是提高资源使用综合效益，强化财务管理的基础。

(二)效益评价工作的开展

1.应将效益评价工作提到公司的重要议事日程上

效益评价工作涉及全公司的方方面面，关系公司发展的全局，做好效益评价工作的关键是公司领导的重视。因此，物业管理公司的领导要统一思想，提高认识，高度重视，不仅要深刻理解效益评价工作的作用及意义，而且要了解效益评价工作的基本内容，并作为自己的重要职责提到议事日程卜。公司应有一位总经理分管此项工作，定期研究重大问题，组织协调有关部门的工作。

2.调配力量，落实人员

物业管理公司的财务管理部门应是开展效益评价的工作机构，应在财务管理部门内指定专人专职负责开展和协调效益评价工作。效益评价工作比较复杂，涉及面广，技术性强，需要公司各部门的通力协作和密切配合。因此，为保证此项工作的落实，公司应为财务管理部门调配得力、精干的人员，专职从事效益评价工作，公司其他部门也应大力支持和密切配合，并为开展效益评价工作提供多方面的必要条件。

3.选择评价领域

物业管理公司发展中涉及资源使用效益方面的问题很多。目前，根据市场竞争和深化改革中迫切需要解决的问题，效益评价应从以下四个方面开展相关工作:

(1)机构设置、资源配置、设施功能与利用、资金筹措方式、总体管理与部门间横向联系等问题;

(2)项目评价、投资效益、技术装备合理性、设备配置与使用效益，以及其他重大投资决策的可行性研究、论证等;

(3)公司各部门、机构的效益评价;

(4)物业管理综合效益评价。

(三)开展效益评价工作应注意的几个问题

1.评价指标的确立

开展效益评价工作凭借的重要手段是科学、客观的反映效益水平的评价指标体系。但建立评价指标体系难度很大，需要多方面的研究、探讨，需要一定的时间和繁琐的筛选过程。在未确立规范化评价指标体系前，财务管理部门可先优选数个指标，如反映工作效率、服务质量、投入与产出比等方面的指标开展评价工作。

通过探讨、比较，初步确立公司效益评价指标体系。物业管理公司常用的物业管理效益评价指标主要有综合效益指标和服务质量指标两类:

(1)综合效益指标

①人均利润。它是反映公司人均创利水平的指标。用公式表示为:

人均利润=净利润÷职工总数

②权益报酬率。它是衡量所有者权益获利水平高低的指标。权益报酬率越高，则说明公司运用资金的效果越好。权益报酬率可用下式来计算:

权益报酬率=(净利润÷所有者权益总额)×100%

③成本费用利润率。它是反映公司所花代价的水平的指标。成本费用利润率越高，说明花同样代价所获得的利润越高。其计算公式为:

成本费用利润率=(净利润÷成本费用总额)×100%

④营业收入利润率。它反映了公司所创造的利润与经营收入的比例关系。营业收入利润率越高，则表明相同营业收入所创造的利润越多。计算公式如下:

n

bsp; 营业收入利润率=(净利润÷营业收入总额)×100%

⑤资产报酬率。它是反映公司利用资产创利效果的指标。资产报酬率越高，说明公司的资产利用效果好。计算公式如下:

资产报酬率=(净利润÷资产总额)×100%

⑥每股利润，又称每股收益。它是衡量股份公司普通股创利多少的指标，可用以下公式来计算:

普通股每股利润=(净利润-优先股股利)÷普通股流通股数

⑦股利报酬率。它是普通股每股股利与每股市场价格的比率，反映股票投资在股利方面所获得的报酬。其计算公式为:

股利报酬率=每股股利÷每股市价

⑧市盈率，又称价格盈余率或价格与收益比率，是普通股每股市价与每股利润之比，可用公式表示:

市盈率=普通股每股市场价格÷普通股每股利润

(2)服务质量指标

物业管理公司的服务质量指标通常难以确定和量化。现实中常用的指标有:

①物业完好率。它是衡量物业管理好坏的一个重要指标，具体又可分为房屋完好率、附属设备完好率和配套设施完好率。完好率越高，则说明物业维修、保养越好。

②维修及时率。它是反映房屋、附属设备及配套设施维修效率的指标，维修及时率越高，则说明公司的服务效率越高。

③维修合格率。这是反映维修质量的指标，维修合格率越高，则说明公司服务质量高。

④火灾事故率、刑事发案率、交通事故率。这是反映保安质量好坏的指标。火灾事故率、刑事发案率、交通事故率越低，则说明保安工作做得越好;反之，保安工作做得不好。

⑤物业保值增值率。它也是反映物业管理好坏的综合性指标。其计算公式如下:

物业保值增值率=(期末物业总价值÷期初物业总价值)×100%

⑥环境绿化率与绿化完好率。环境绿化率(人均环境绿化面积与标准人均绿化面积之比率)和绿化完好率越高，则说明公司的绿化与养护工作做得越好。

⑦卫生保洁程度。这是反映环境卫生工作做得好坏的指标。保洁程度越高，反映卫生保洁工作做得越好。

⑧物业档案资料完备率。它是反映对物业产权产籍管理好坏的指标。档案资料齐备，管理有序，容易查找，则说明对物业产权产籍管理得越好。

⑨环境综合效益指标。这是综合反映环境效益高低的指标。物业的整体完好、整洁、美观，无违章乱搭、乱建、乱设摊子、乱设广告牌、乱贴、乱画，无违反规定养家禽、家畜及宠物，车辆停放有序，路面完好、畅通，无三废污染源和噪音污染源等，则环境综合效益好;反之，环境综合效益就差。

⑩居民满意率。居民是物业管理的直接受益者，居民满意率的高低也是衡量物业管理质量好坏的一个重要指标。一般地，居民满意率通过居民的调查和居民的反馈信息求得。居民满意率是一个综合性的动态指标。随着居民生活水平的提高，衡量居民满意程度的标准也在提高，因而居民满意率会发生变化。

在评价过程中，财务管理部门要逐步摸索出本公司各评价指标的平均值，并进而研究最佳值，以便据此对公司各部门进行比较，使其向平均值或最佳值方向努力，逐步提高其物业管理水平。

2.评价手段的运用

根据物业管理活动的实施进程，物业管理公司可进行定期或不定期的效益评价，并通过与其他同类型的物业管理公司进行横向比较，找出实际效益水平上的优劣差异，以加强管理，提高经济效益。公司各部门也可进行定期或不定期的自我评价，通过自身动态变化的纵向比较，以及公司所做的横向比较，发现问题，总结经验，及时调整对策，强化管理力度。

公司进行效益评价可采用的评价方法有很多，归结起来有两大类，即定性评价方法和定量评价方法。定性评价方法是对公司的经济效益进行定性描述，而定量评价方法则是用定量指标和数学模型进行效益评价的方法。一般地，进行效益评价时，应把定性方法和定量方法结合起来进行综合分析。

3.评价工作的实施步骤

物管培训:流动资产管理：物管培训:物业管理公司的组织机构

一、物业管理公司组织机构设置的要求

物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求:

(一)具备服务性的功能

物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备这些功能，并有助于实现企业的服务宗旨。

(二)充分发挥公司员工潜能

物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此，组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。

(三)关系协调

公司是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。

(四)效率与效益

物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。

物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

二、物业管理公司组织机构设置的原则

为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，组织机构的设置应遵循以下原则:

(一)目标原则

公司有自己的经营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。

(二)统一领导与层次管理原则

物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中，而日常工作的管理与经营权力则逐级授权，实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导尤应注意的层次化管理问题。

(三)分工协作原则

分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。

(四)责权对应原则

整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司任务的完成;有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。

(五)有效管理幅度原则

在处理管理幅度与管理层级的关系时，一般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度;否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的经营效率。但是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。

三、物业管理公司组织机构的类型

物业管理公司组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前，我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式:

(一)直线制

直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。

直线制的

特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。

直线制的优点是责权统一，行动效率高;缺点是对领导者的要求比较高，要通晓多种专门知识，亲自处理许多具体业务。

(二)直线职能制

直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。

目前，一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部，下设经营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门，如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。

直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，它将机构形式分为两个层次，一是管理层，一是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。

直线职能制的组织形式也有不足之处，它的下级往往缺乏必要的自主权，各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差，等等。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。

(三)现行常见的组织机构

物业管理公司的组织机构虽然可以有多种类型，但无论是哪种类型，都必须从实际需要出发，根据自己公司的特点进行设置。目前，一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。

四、物业管理公司的集团化选择

物业管理公司的集团化选择，是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心，按一定的关系组成的多法人联合体。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多，也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化经营的发展道路，实际上是市场竞争的必然结果，它对改善物业管理有以下优点:

1.有利于资源共享，节省管理成本

现代大型物业需要现代化的维护保养设备。但是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用，从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力，降低人力成本，提高设备利用率，从而大大提高市场竞争能力。

2.有利于实施品牌管理

集团化管理将所管辖的物业统一在一个品牌的旗帜下，使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面都能体现品牌的特色，这对推行统一规范化的有偿性服务、树立企业形象都是十分有益的。

3.有利于产生规模经济效益

集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。

4.有利于实现物业管理的社会化和专业化

集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下，这对打破“谁建设，谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。

物管培训:流动资产管理：物管培训:物业管理者的培养

一、物业管理者及其角色

(一)物业管理者

任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言，即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务，那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因，但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在，许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的着述，尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述，但对物业管理的操作者仍然重视不够，物业管理者是一个什么样的群体物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色怎样才是合格的物业管理者诸如此类的问题，即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实，随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高，物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂，物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平，也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。

那么，什么是物业管理者呢这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中，一个组织为了实现其目标，由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制，促进其相互配合，以取得最大效益的过程。因此，管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理，管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里，如果知识工作者凭借他的职位和知识，对某项贡献负责，而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果，这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说，管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:

第一，物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作，而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。

第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项“贡献”(服务)的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。

根据上面的分析，在物业管理公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此，我们认为，物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。

(二)物业管理者的类型

根据上述对物业管理者的分析及其定义，物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业及其业主的维护与服务，其层次和管理内容是多向的。因此，物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。

1.按物业管理公司的管理层次来划分

按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。

(1)高层管理人员

高层管理人员是站在物业管理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。

(2)中层管理人员

中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。

(3)基层管理人员

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p; 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。

(4)岗位管理人员

岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。

2.按管理与服务的内容划分

按管理与服务的内容划分，物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。

(1)行政管理人员

行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务，其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理，维护业主利益，为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作，认真听取业主联合会的意见，并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系，接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标，包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理，保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案，控制支出，审查每月财务报表，采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。

(2)工程管理人员

工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行，切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。

(3)事务管理人员

事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行，接待受理客户投诉，投递分发客户的邮件，协助保安、消防，协助催缴管理费，展开客户调查等。

(4)保安管理人员

保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员，通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作，处理各类突发事件等。

(5)财务管理人员

财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家，担负大厦、小区财务管理工作和会计核算，指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入，不断提高物业的使用价值，延长物业经济寿命，给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金，安排和监督资金使用，控制和反映资金耗费，核算和考核经营管理成果等。

(6)人事管理人员

人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划，招聘和选择物业管理所需要的合格人才，并对这些人才进行有效的培训和合理使用，建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。

(7)其他管理人员

其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作，力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。

(三)物业管理者的角色和所起的作用

物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价，同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色

(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量

房地产作为不动产，是最基本、最重要的生产要素和生产资料，它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业，在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理，是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理，是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。

(2)物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者

物业，作为一种社会财富，通过物业管理者的养护管理，可以扩大其使用率，延长其使用期，从而实现社会财富的增值和保值。同时，物业管理者通过各种服务，为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环

境，客观上维护了社会的正常秩序，创造了优良的居住文明。

(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士

一方面，物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点，并通过不断努力，最大限度地让业主、使用人满意，以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理，有别于传统的房地产管理，也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面，物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系，只有具备各种专业知识，方能适应管理与服务的需要，物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。

(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员

物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中，以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富，其报酬越高。由于物业管理是微利行业，不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定，而且是新行业，机会较多，因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。

2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用

物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演着不同的角色，起着不同的作用。在此，我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。

通常来说，高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:

(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位，他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务，特别是与下级、同级的接触和交往，与业主、客户和政府有关部门的交往。

在人际关系方面，高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表，从事着一定的礼节性事务，开展对外的交往与合作，如签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等。②管理公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使他们把工作做得更好。③联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。

(2)信息沟通方面。在管理公司，每一个管理者都是一束信息源，其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区，由于业主、客户众多，信息沟通的质量如何，直接影响到管理与服务的水平。在这方面，管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司，不论是直接的还是间接的，管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后，经过处理，及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。

(3)决策方面。作为决策方面的角色，高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择，通过决策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面，管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动，以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度，以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉，采取正确的行动迅速而巧妙地处理，化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要，决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判，以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。

一个正常而高效的物业管理机构，其高层管理者自然发挥了重要的作用，主要表现在以下几个方面:

(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者，其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同，更好地为业主、客户提供满意的服务，同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外，管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等，也是管理者日常决策的内容。正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对管理公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。

(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后，就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面，管理者要通过自身的行为，影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面，管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。

(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否，组织分工合理与否，组织内资源配备合理与否，都直接影响到管理的有效性。因此，管理者的一个重要任务，就是搞好物业管理公司的组织设计，并在这一基础上合理用人，合理调配管理公司的各种资源，保证决策的实施与贯彻，更好地实现管理目标。

(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作，要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生，管理者必须主动地、经常地对员工加强教育，向其灌输管

理公司的目标、理念，使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受，并转化成日常的行为规范和准则，为实现管理目标而共同努力。

二、物业管理者的专业素质

优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作，其专业性和技术性都很强，为了进行有效的管理，物业管理人员必须具备相关的专业知识，否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前，关于物业管理的投诉颇多，其原因是多方面的，如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因，不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看，即使物业管理法规已经基本完善了，物业管理的社会经济环境有了很大的改善，但如果物业管理者不从根本上提高自身素质，我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。

与其他行业的管理者一样，物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题，是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说，研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。

(一)物业管理者的知识结构

知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看，物业管理者至少要具备以下的知识结构:

1.管理学知识

管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法，如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等，对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。

2.建筑工程结构知识

物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题，直接影响到物业的使用和维修，而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此，物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。

3.机电设备知识

先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统，如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等，是现代物业的有机组成部分，它只有与物业协调一致，紧密配合，才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此，房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。

4.法律知识

物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说，物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此，物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。

5.心理学知识

由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理，因此，管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识，方能在日常的管理与服务过程中游刃有余，从容应对。

6.综合知识

现代物业本身就是一个综合体，是建筑、人群、环境的有序统一。因此，物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律，以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。

(二)物业管理者的能力结构

物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践，要想在复杂的物业环境中进行有效的管理，实现管理目标，使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益，就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:

1.创新能力

不断创新，是超出业主、使用人期望值，使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案，并能在管理过程中不断解决新问题，使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务，并享受到其中带来的舒适感和超值感。

2.决策能力

决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”:

(1)

善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。

(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。

3.组织指挥能力

管理者善于运用管理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工，有一定的号召力，特别是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。

4.社会活动能力

物业管理公司既有对内的管理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，管理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。

5.自制能力

物业管理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者，甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清楚问题的真相后，一切以管理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益，即便是个别业主的过分要求未能满足，管理者也可以问心无愧。

6.技术能力

所谓技术能力，一方面是指管理者通过以往经验的积累，以及新学到的知识，运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段，去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。

(三)物业管理者专业素质的培养

中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢基本的途径有两个:一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。

1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能

现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。

就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。

造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。

对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。

2.通过物业管理实践提高管理技能

如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提高管理技能的方法，收到了显着的效果。

据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深

化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。

通过管理实践培训管理人员的方法主要有:

(1)管理工作扩大化

管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作丰富化

管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。

(3)设立副职

通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会;另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。

(4)案例讨论会

一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。

(5)异地任职

异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。

三、物业管理者的职业道德

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与

承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

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bsp; 2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

物管培训:流动资产管理：物管培训:物业管理公司资金筹措

物业管理公司需要的资金主要靠合适的筹措方式和最佳筹措方案来完成。

本章简要介绍物业管理公司资金的基本筹措方式，物业投资的筹资成本、抵押贷款、对资金筹措方案的分析与评估。

一、物业管理公司资金的筹措方式

物业经营的巨额资金，一般都远远超过大多数经营者的财力。对多数经营者而言，没有外援就根本无法完成项目的建设，因而，资金筹措是物业经营管理活动过程中关键的一环。而广泛地寻找资金来源，大量获取借贷资金，即俗语所谓“用别人的钱来赚钱”，几乎成了物业经营资金筹集措施的主导思想。即使经营者手中有足够的资金，由于其自有资金的价值可能大于借贷资金的价值，经营者也愿意靠借贷去投资。也就是说，如果经营者通过借贷资金而将其自有资金“分散”到更多的经营项目中去，将会创造更多的收益。

(一)物业经营的资金筹措方式

一般来讲，物业经营的资金筹措方式可分为自有资金与借贷资金两大类。其具体的筹措方式主要有:

1.自有物业收入

主要指自有物业的销售收入和出租收入。目前的趋势是，为了应付市场行情与产业政策的波动与变化，许多经营者将自己投资开发或购置的物业(主要是写字楼、酒楼、商场之类的物业)用于出租，以获取稳定的租金收入。

2.银行借贷

从银行透支以应付短期债务，或向银行借贷利率较高的长期贷款。

3.抵押贷款

以自身所拥有的物业作抵押物，向银行等金融机构申请长期贷款。抵押贷款一般是经营者筹集长期资金来源的重要途径。

4.发行债券

在市场经济日益发展的今天，债券发行已成为资金筹措的重要渠道。按发行的主体不同，可分为企业债券和金融债券两大类。

企业债券是项目投资公司(如房地产开发公司、物业公司)以债务人身份发行的债权凭证。持券人可凭此债券取得规定的利息并到期还本。金融债券是银行自身为筹集资金而发行的债权凭证，或受政府及企业委托而发行的债权凭证。债权人可凭债券到期收回本息，也可提前向银行申请贴现。

债券有规定的期限，到期就要还本付息，靠发行债券筹集资金而开发的房地产项目，一般都靠出售来收回投资，偿付债务本息及其他费用后即为投资利润。因此，在制定项目的筹资方案时，债券的还本付息期限通常就是该物业的投资开发期限。

5.发行股票

股票是股份制企业以股份形式集资、发放股息的凭证。认购股票是一种投资行为。认股后就只有从企业经营收入中按期领取股息的红利(即超过规定股息标准的利润)的权利。股票不能还本，只能在证券市场上转让和出售。故发行股票筹集的资金，可用作项目的长期资金。项目开发后可租赁经营，靠每年的租金收入支付股息、红利和其他费用后，形成投资者长期、稳定的利润。

在物业项目经营中，经营者自有资金所占的比例越少，其投资利润率就越高。若同一物业的两个投资方案(a、b)所获利润均为800万元，a方案需投入自有资金1000万元，b方案需投入自有资金2000万元。即使经营者可提供2000万元的自有资金，他也愿意选择a方案。因为a方案的自有资本利润率为80%(800/1000)，而b方案的自有资本利润率只有40%(800/2000)，经营者宁肯拿它拥有的2000万元资金投资两个或更多的项目，而不愿集中投资在一个项目上。作为经营者，他最关心的当然莫过于自有资金利润率(或称为自有资金收益率)了。

(二)物业经营的筹资成本

筹资成本是指经营者在一定时期为筹措资金而付出的全部费用。如前所述，资金的筹集就是依靠一定的手段购买资金在一定时期内的使用权。因而筹集资金是要付出代价的，这个代价就是筹资成本。筹资成本的高低取决于筹资方式、筹资使用期、筹资数额等因素。目前，我国的物业经营筹资成本主要是借款利息、发行股票与债券的股息及企业自有资金的存款利息等。

1.借款利息

指经营者向银行或其他金融信贷部门借款或抵押贷款、企业间资金拆借而付出的利息。借款利息按复利计算。利息的大小取决于借贷(还贷)方式、借贷期限、利率及借贷金额。

2.股息(或债券利息)

股息(或债券利息)是指公司发行股票与债券后，按一定的股息率(或债券利率)支付的利息。股息率的多少，取决于公司经营状况，投资分析时，应按当时的平均水平考虑。债券利率则是在发行时便已确定的。股息(或债券利息)的大小等于股息率(或债券利率)乘以发行股票(或债券)的总额。

3.公司自有

资金的存款利息

自有资金存款利息是一种虚拟的筹资成本，相当于把这笔自有资金存入银行而得到的存款利息。其利息额等于存款利率与自有资金额之积。

筹资成本的构成将随着国家金融体制的改革，房地产金融市场的进一步开放，筹资方式的多样化而发生变化。筹资成本的分析评价指标是筹资成本率，即筹资成本额与筹资总额之比:

筹资成本额

筹资成本率=―――――――――――――×100%

筹资总额

二、抵押贷款

抵押贷款属于担保贷款的一种，与信用放款相比具有风险小、安全性高的特点。在我国，由于社会主义市场经济体制的逐步建立与完善，市场机制的作用，加之许多历史的原因，银行贷款面临着诸多的风险。商业银行等金融企业也从自身的经营原则出发，借鉴发达国家的经验，更多地采用财产担保方式发放抵押贷款，是其信贷资金运用的最佳选择。抵押贷款既适宜于短期贷款，又适宜于长期贷款;既适宜于人民币贷款，又适宜于外汇贷款。因此，有必要在此对抵押贷款进行探讨。

(一)抵押贷款及其特点

抵押就是债务人在法律上把财产抵押权转让给债权人，作为债务人履行担保的一种形式。在债务清偿以前，债权人拥有财产的抵押权，以避免遭受经济损失，当债务人按期偿还债务，抵押财产关系结束;一旦债务人不能按期履行偿债责任，债权人具有处分抵押财产并优先受偿的权利，抵押的目的是为了担保债务的履行。

抵押贷款是指银行以及其他金融机构要求借贷人提供自己合法的财产作为抵押物而发放的贷款。借款人按期偿还贷款本息，贷款人把抵押物归还给借款人;否则，贷款人根据借款合同以及抵押协议处分抵押物，并以所得价款优先偿还贷款。所以，抵押贷款是以财产为担保物的一种放款方式。

抵押贷款相对于信用贷款而言，不仅具有银行信用的一般特征，而且具有自己独特的性质，具体体现在以下几个方面:

(1)“两权”分离具有双重性质。抵押贷款不仅具有信贷资金所有权和使用权分离的性质，而且具有抵押物抵押权和使用权分离的特点。抵押期间，抵押物抵押权属贷款人，使用权通常仍归借款人;只有按期偿还贷款本息，抵押物才能重新归还给借款人。因此，在整个抵押期间，无论是资金，还是抵押物，其抵押权和使用权都是分离的。

(2)贷款和抵押物具有融合性。抵押贷款是依靠抵押物价值而发放的贷款，也就是抵押数量受抵押物价值的制约。因此，抵押贷款将贷款与抵押物融合在一起，借款人为了取得定量的抵押贷款，必须提供足够价值的抵押物。

(3)担保具有凭物性。抵押贷款的担保是以借款人的财产作为抵押标的，必须提供实实在在的抵押物，才能获得贷款。因此，抵押物的担保须凭借现实的财产，可有效地避免贷款风险。

此外，相对于信用担保贷款而言，抵押贷款还具有担保责任现实性的特点。信用担保贷款人的实际责任发生在借款人借款到期不能偿还的时候，因而是一种“未来责任”;抵押贷款在办理贷款时提供实实在在的抵押品，否则便不能取得贷款，担保责任是现实的。

(二)抵押贷款的作用

抵押贷款是一种古老的贷款形式。在商品经济条件下，抵押贷款得到迅速的发展。在我国，抵押贷款业务尚在恢复，需要大胆实践，所以应该不断总结经验，提高其管理水平，以适应社会主义市场经济的要求，充分认识抵押贷款的作用，以利于进一步开展这项业务。

1.有利于物业管理公司增强信誉观念，按期偿还贷款

我国过去长期实行高度集中的计划经济体制，银行一直采用供给方式向工商企业提供贷款。随着社会主义市场经济的逐步建立，原来那种单一信用放款方式已不能适应经济发展的要求，并暴露出许多弊端，概括起来为“三化、三高”。所谓“三化”就是短期贷款长期化，长期贷款固定化，信贷资金财政化;“三高”指三个居高不下，即产品资金占用居高不下，逾期贷款比例居高不下，亏损挂账占用居高不下。这必然导致公司信誉度低，甚至发生赖账有理的怪现象，致使银行贷款不能按期收回，甚至根本不能收回。抵押贷款须将借款人所有的财产抵押给银行，因而有利于增强借款公司的偿债意识，提高其信誉观念，促使其按时清偿债务。

2.有利于保障信贷资金的安全性，提高银行资产质量

银行资产质量低下，大量逾期、呆滞贷款的出现，不仅严重影响银行的流动性和盈利性，而且直接威胁着信贷资金的安全和其债权人利益。抵押贷款所具有的担保责任现实性和凭物性特点，使银行在借款人一旦不能按期偿还贷款本息时，可依据抵押贷款合同强制处分抵押物，并享有优先受偿的权利;若借款企业破产，依据《中华人民共和国企业破产法》第32条“破产宣告前成立的有财产担保的债权，债权人享有就该担保物优先受偿的权利”的规定，银行同样享有破产企业财产拍卖后以价款优先受偿的权利

，这就大大增强了信贷资金的安全。因此，银行更多地以抵押方式放款，有利于提高资产的质量，也有利于保护债权人的利益，保障银行贷款的安全。

3.有利于物业管理公司增强风险约束机制，限制其短期行为

物业管理公司由于存在利益驱动性，因而具有强烈的扩大投资的需求。但是，因我国投资体制不完善，争项目、争投资现象普遍，缺乏投资风险意识，特别是对银行贷款能否按期归还，考虑甚少。采用抵押财产形式发放贷款，促使公司提高偿还贷款的自觉性，迫使公司从自身的经济利益出发考虑投资项目的可行性，可有效地避免盲目投资。因此，开展抵押贷款业务，有利于公司增强风险约束机制，限制短期行为。

4.有利于物业管理公司加速资金周转，保证再生产顺利进行

在生产经营过程中，公司因某种临时性原因亟须周转资金，可将存货、票据、证券等作为抵押物，向银行申请抵押贷款。这样，可使公司暂时闲置资产提前转化为货币资金，满足经营过程对资金的需求，加速资金周转，提高经济效益，保证再生产的顺利进行。

(三)抵押贷款的一般原则

如前所述，抵押贷款是以自己所拥有的物业作为抵押物向银行或其他金融机构申请长期贷款的筹资方式。公司在依赖抵押贷款而筹集资金时，应遵循如下原则:

1.公司的债务与其自有资产必须保持适当平衡关系的原则

尽管“负债经营”已成为当代企业经营的生财之道，然而恰当的举债规模仍然是企业经营要坚持的一个原则，不考虑自身的经济实力与承受能力，一味举债借款对公司是危险的。一遇市场波动，就会带来损失，甚至面临破产的危险。因而“量力而行”，保持公司的负债额与自有资本恰当的比例，是制定筹资方案，进行融资决策的一项基本原则。

2.尽可能均匀安排债务偿还期原则

集中于一个时期偿还债务，往往会使公司面临巨大的压力。为了保证公司有较稳定的资金供给，最好同时安排有较长期限的贷款，应力争借款有一定的偿还宽限期。

3.妥善安排，有效利用的原则

应尽量安排长期贷款用于项目的开发建设，短期贷款用于支付贷款本息及维持项目经营，充分利用好每一笔贷款。

4.统筹兼顾、全面考虑的原则

申请抵押贷款时不仅要认真考虑贷款利息，还应研究赋税条例、法律咨询等问题及因不能按时还贷而承受的惩罚性支出(滞纳金)等支出成本问题。

5.妥善制定还贷计划的原则

所有的抵押贷款均要按时偿还本息。因此，在每一笔贷款借款时都应制定好切实可行的环节、计划。尽可能均匀安排每年支付的贷款本息，以利于理财。

三、资金筹措方案的分析与评估

由于存在资金渠道多元化的现状，物业管理公司的资金筹措方案也必然有多种。为此，应对各方案进行分析比较，取其优者。

在对资金筹措方案进行分析以前，首先应剔除方案所存在的各种虚假因素，比较明显的是不同方案服务的对象不一致，即不是为同一项目而筹集的方案，它们之间显然没有可比性;又如筹集不同方案中的资金来源不落实或根本不可能，则不用分析就应否定该方案，再如方案中对各种资金的安排不合理，不符合要求，则也应对方案中的具体安排调整落实后再进行分析评估。通过分析评估，选择具有获取方便、使用安排最佳和资金成本最低的筹资方案。

(一)筹资结构分析

物业管理公司筹措资金的来源各有各的优缺点。一般而言，银行贷款手续比较简便，利率较低，基本无发行费用，但银行限制条件较多，使用贷款的风险较大。发行股票不需支付固定利息，股本不要归还，使用无风险，但发行手续较繁，成本较高。发行债券有利于保证企业的控制权，筹资成本较低，债息固定，而且是税前支付并且较低，但使用债券风险较大，会在还本付息期间给企业造成资金压力。企业自筹资金来源兼备了上述各种资金的优点，但一般数量有限，无法保证需求。所以，应该选择一个合理的筹资结构，使各种资金的组合达到风险最小、获取容易、成本最低的目的。

(二)筹资成本分析

银行贷款的资金成本是利息，利用国外贷款还要支付承诺费，股票的资金成本是各年的股利加发行费用，而债券则是固定利息加发行费用。自筹资金可以不计成本。资金成本一般用各项成本占各自资金总额的比例来表示。在成本支出时间不一致时，可以执行折现计算。筹资成本分析，主要是通过比较分析，选择条件优惠的资金来源，使综合资金成本最低。

综合资金成本的计算可以用加权平均法。在求出各项资金成本的基础上，将其分别乘以各项资金占总资金的比重并相加，即得加权平均资金成本。

(三)资金使用结构分析

筹集资金以后如何使用，实际上也是关系到资金成本的重要问题。资金的使用一方面应当按需要在不同的时间投入，另一方面应考虑不同来源的资金如何进行适当的安排。由于资金需求往往是跨年度的，资金的实际使用应该在必需的时候投入，以缩短资金占用时间。对于不同时期和不同成本的资金，应考虑得当，长期投资应用于固定资产，短期资金应用于流动资产;资金成本低的先投入，成本高的后投入。根据这些原则，将不同的资金作不同的搭配，形成最佳的使用结构。

物管培训:流动资产管理：物管培训:物业管理公司的组建

一、物业管理公司的目标定位

物业管理作为房地产综合开发的延续和完善，按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理公司若要在市场竞争中处于有利地位，在组建之初就必须确立明确的发展目标。

物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一”。物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种经营服务。物业管理公司的运作目标应包括以下几个方面:

(1)妥善管理和维护业主的物业财产，使之始终保持良好的状态，并得以保值、升值，延长使用寿命。

(2)以较少的投入，为业主和用户提供优质服务，使他们在安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。

(3)积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动，创造较高的经济效益和社会效益，增强竞争实力。

物业管理公司的经营目标包括:

(一)信誉目标

良好的信誉是公司的无形资产，有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目标摆在首位，塑造好企业形象，使业主和用户有一种信任感，从而为企业在市场竞争中打下良好的基础。

(二)盈利目标

利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。

(三)发展目标

物业管理公司必须通过物业管理活动，逐步取得相关知识、技能、经验和利润，通过实践和培训，提高员工综合能力，促进公司业务的全面发展。

(四)服务目标

服务目标是指物业管理公司的服务所要达到的让业主和用户各方面都满意的标准。

二、物业管理公司的资质条件与申办程序

物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业一样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。

(一)物业管理公司的资质条件

物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。一般的资质条件主要包括:

(1)物业管理公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业，如上海市规定的建筑面积须在1万平方米以上。

(2)一定数量的注册资金，如广州市规定注册资金须在10万元以上。

(3)有符合规定的公司名称和公司章程。

(4)有固定的办公场地和设施。

(5)有必要的管理机构和人员。

(6)有符合国家法规政策的经营范围。

(7)能够独立承担民事责任。

(二)物业管理公司的申报资料

内资企业(含国有、集体、股份合作)一般应提供下列资质资料:

(1)主管单位对申请物业管理公司的经营资质进行审批的报告。

(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。

(3)管理章程。

(4)公司法人代表任命书或聘任书。

(5)验资证明。

(6)注册及经营地点证明。

(7)拥有或受托管理物业的证明材料。

(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。

(9)其他有关资料。

外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件;外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理

资质的机构办理申请报批事项。

私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。

(三)物业管理公司申请成立的程序

一般情况下，物业管理公司领到资质审批文件后，按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括:

(1)根据上述成立条件，准备材料和文件。

(2)向所在地房地产主管部门提出申请。

(3)向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。

(4)到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。

物管培训:流动资产管理：物管培训:物业管理公司概述

一、物业管理公司的性质

物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点:

第一，物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是:拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样，都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。所以说，物业管理公司是一个独立的企业组织，它在物业管理经营活动中具有独立性和自主权。

第二，物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。

第三，物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确，所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司的类型

物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。

(一)按存在形式划分

物业管理公司按存在形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。这两类公司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高;而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。

(二)按服务范围划分

物业管理公司按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。前者提供全方位、综合性的管理与服务，包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供各种服务;后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理，如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。

(三)按企业所有制性质划分

物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前，全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分，私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验，并看好大陆的物业管理市场，是一支不可忽视的力量。

(四)按管理层次划分

物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍;双层物业管理公司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等;多层物业管理公司一般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。

随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅可以创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，都是十分有益的。

三、物业管理公司与产权人、使用人的关系

物业管理公司受产权人和使用人的委托，对其物业实施管理与维修，对产权人和使用人提供各种服务。物业管理公司与产权人、使用人的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。

(一)产权人与使用人的构成

产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂，从总体上来说，大致可分两类:一是法人团体，二是私人用户。

1.法人团体

法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。法人团体作为物

业的业主，是指物业的所有者不是自然人即个人，而是企事业单位或社团组织。企业包括各种性质和各种行业的公司企业，事业单位和社会团体包括政府机关、各种协会等等。凡是以法人团体名义购买或租赁物业者，该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。

2.私人用户

住宅、写字楼、公共商业房产等物业，其产权或使用权有相当一部分属个人所有，特别是住宅，私人业主和私人用户占绝大部分。私人用户的构成也是比较复杂的，就户籍而言，有当地人、外地人和外国人;就身份而言，有企业家、国家公务员、个体经营者、教师、白领阶层、归国华侨等;就收入水平而言，有高收入住户、中等收入住户以及工薪阶层和低收入住户等。但无论是哪一种人，只要他们是物业的产权人或使用人，他们就是该物业的私人用户，并享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。

(二)业主管理委员会与业主大会

根据国家建设部第33号令第6条:“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称‘管委会’)。管委会是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”

管委会由业主和使用人共同选举产生，代表业主和使用人的合法权益。管委会是参与物业管理的常设机构。业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。

一般情况下，物业已交付使用的建筑面积达到50%以上，或者已交付使用的建筑面积达到30%以上不足50%且使用已超过一年的，应召开首次业主大会，选举产生管委会。其后业主大会由管委会负责召集。通常情况下，业主大会每年召开一次，特殊情况下可随时召开。业主大会的决定须投票人过半数通过，因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。

业主大会的主要任务是:①选举管委会;②监督管委会的工作;③听取和审查管委会的工作报告;④听取业主的意见和建议;⑤研究解决管委会不适当的决定;⑥讨论其他需要研究的问题。

业主大会闭会期间，由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。

管委会的权利包括:①制定管委会章程，代表业主和使用人维护他们的合法权利;②决定选聘或续聘物业管理公司;③审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;④检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。

管委会的义务包括:①根据业主和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;②协助物业管理公司落实各项管理工作;③接受业主和使用人的监督;④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督和指导。

物管培训:流动资产管理：物管培训:物业管理公司财务管理概述

一、物业管理公司财务管理目标

物业管理公司的财务管理目标是指财务管理的目的行为，即在一定时期内财务管理目标。它是根据物业管理公司总体目标的要求所决定的。一般来讲，物业管理公司的财务管理目标是要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。主要包括如下几个方面:

1.以提高经济效益为目标

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果大于服务经营的消耗，要求物业管理公司占用和消耗尽可能少的资产，为社会和业主提供更优质的服务，获得更多的利润。

2.实现财富最大化目标

财富最大化是指公司通过合理经营，使本企业的总价值达到最大化。在股份制公司中，公司财富最大化也就是使股东财富最大化，这是当前西方财务管理理论中普遍提出的财务目标，并认为这是股东创办企业的目的，是衡量企业财务行为和财务决策是否合理的标准。物业管理公司也有一个不断发展、逐渐壮大的过程，因此，实现财富最大化当然也应成为其财务管理的主要目标之一。

3.完成国家有关规定

国家及行政主管部门对企业(公司)都有一定的要求、一定的规定，比如总产值、人均产值服务经营效益等，实现这些要求后，不仅能保证国家税收，同时也能完成企业的效益。

二、物业管理公司财务管理的几个新观念

随着社会主义市场经济的建立与发展，财务理财也必须树立新观点，适应社会的发展。这些观念主要包括:

1.市场观念

物业管理公司的工作和发展，应该以市场为导向，面向市场，参与市场竞争，在竞争中求生存、求发展。作为物业公司的领导者、财会人员应该及时全面地学习和掌握价值规律、供求规律、市场竞争和现代企业制度等市场经济的重要理论，才能更好地树立起市场观念。

2.经济效益观念

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果与劳动消耗相比较，力争以较少的活劳动和物质的消耗，生产出更多符合社会需求的产品或向社会提供更热情周到的服务。提高经济效益是经济工作的出发点，也是建立现代企业制度的根本要求。要提高经济效益，首先要树立经济效益观念，明确建立以提高经济效益指标作为检查考核的目标。其次加强管理为提高经济效益的主要手段，并把加强管理作为提高经济效益的重要途径。

3.资本的保值观念

物业管理公司所有者权益必须得到保障，使投入的资本不受任何侵犯，如不得随意冲减资本，不得随意转移资本;除依法转让外，不得以任何方式抽走资本。在经营过程中，其成本补偿和利润分配必须在保证资本完整性的前提下进行，保证资本权益不受任何形式的侵犯。

4.资金时间价值观念

资金时间价值是指资金在运动中，由于时间因素所增加的价值。由于不同的时间、资金的价值并不相等，一般要以利率为计算依据，将货币收支换算到相同时间基础上进行比较，衡量其实际价值。如果离开了时间价值因素，就无法正确地计算不同时期的财务收支，也不能进行正确的财务决策。因此应牢固地树立资金时间的价值观念。

5.投资的风险观念

公司的财务活动，很多都是在有风险的条件下进行的。少冒风险，多获利，是人们处理风险的基本原则。在风险不可避免的情况下，投资者由于冒险而进行投资时，必须争取获得超过时间价值以外的额外收益，这种额外收益称之为投资风险价值，或投资的风险补偿。为了做好财务工作，财务人员必须研究投资和经营中的风险，计算风险度的大小，从而设法控制风险，这也是财务管理的基本观念和基本原理，离开了风险，就无法正确评价公司的收益，也就无法进行融资和投资的决策。

三、物业管理公司财务计划的内容

财务计划是物业管理公司物业经营管理计划的重要组成部分，是进行财务管理、财务监督、财务分析的主要依据，其目的是确立企业经营管理目标，使物业经营管理活动按计划协调进行，提高经济效益。物业管理公司财务计划的内容主要有:

1.各项收入的预算与筹集

物业管理公司主要资金来源是物业管理服务费收入、门面房的租金以及其他经营活动的收入等。应按照国家政府制定的收费标准，算出按月、按季、按年各项收入的总额，并采取有效措施，确保应收资金及时收取。

2.各项成本、费用的测算与分析

各项成本、费用的测算是制定收费标准的基础，也是进行财务核算和财务监督的依据，应分门别类地测算出各项物业管理服务的成本与费用，在企业内部实行经济责任制。

3.专项基金的提存与使用

专项基金通常是指共用设备、设施的维修基金。关于专项基金的使用国家已做了相应的规定，各地地方政府也出台了使用细则。专项基金的性质已决定了必须专款专用，同时应预先做好使用计划。专项基金的提存与使用是财务计划中的一项重要内容。

4.公司净经营收益的预测和留用利润的安排使用

公司的经营目的是获取利润。对公司资金运动过程进行现金流分析，其税前现金流在交纳所得税后得到的税后现金流，即为公司的净经营收入，也就是企业利润，财务计划应预测企业的利润情况，并分析影响盈亏的关键因素，以便及时调整，确保经营收益的最大化。

四、机构设置

物业管理公司的财务部与其他行业的财务部门大致相同，但其工作的内容和方法具有本行业的特点。根据每一个物业管理公司所管辖小区的范围大小、高层楼宇的多少，以及开展服务内容的多少等具体情况来设置机构，配备人员。由于财务管理不同于一般管理，基本岗位不随内容的多少来决定，因此根据财务管理的特点，物业管理公司的财务部门可以设立一岗多人或一人多岗。

五、财务部工作人员岗位职责

1.财务部经理

(1)向总经理负责，具体主持公司财务部的管理工作，做好总经理的助手。

(2)组织财务部门的政治学习、法律法规学习。要求所有财会人员遵纪守法，按照财政部中国人民银行颁布的有关金融管理条例管理好财务。

(3)每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送总经理审阅。

(4)检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转。

(5)合理有效地经营好公司的金融资产，为公司创造更多的利润。

(6)审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。

(7)组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送总经理、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。

(8)熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护公司的合法权益。

(9)根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，制定财务管理制度的细则。

(10)完成总经理交办的其他事项。

2.主管会计

(1)对部门经理负责，具体做好财务的日常管理工作;

(2)每日做好各种会计凭证和财务处理工作;

(3)每月、每季按时做好各种会计报表，送部门经理审核;

(4)负责检查、审核各经营部门及下属机构的收支账目，及时向部门经理汇报;

(5)检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符;

(6)根据物业管理行业的特点和需要，组织各营业部门及下属机构业务培训，提高整体的业务水平和服务水准;

(7)完成经理交办的其他事项。

3.出纳

(1)对部门经理负责，服从领导安排，尽职尽责做好本职工作。

(2)严格遵守国家制定的财会制度和公司制定的财务管理细则，按制度管理好公司的银行存款和库存现金。

(3)及时办理各种转账、现金支票，并交会计做账。

(4)及时追收各种应收的款项，保护公司利益不受损失。

(5)完成经理交办的其他事项。

4.统计员

(1)对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理细则，做好本职工作;

(2)及时统计、存贮各种费用交收资料，供主管会计参考;

(3)维护好电脑设备，保管好所存的资料;对于变动的资料数据应及时修改与存贮，做到随时变动，随时修改，随时存贮，以免出现差错;

(4)完成经理交办的其他事项。

5收费员

;物业管理公司所管辖的业主(使用人)很多时，应专门配备收费员，这样既可方便住户，又能及时回笼资金。收费员的职责是:

(1)对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理规则，做好本职工作。

(2)负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。

(3)每天下班前应把当天收缴的各项管理费用的现金入库，并统计好交费情况。

(4)树立“业主至上，服务第一”的思想。工作中应热情、周到，与广大业主(使用人)交朋友，以争取他们对物业管理工作的理解和支持。

物管培训:流动资产管理：物管培训:会所的物业管理

随着现代都市快节奏的生活，人们在紧张忙碌工作中度过一天之后，身心甚是疲惫;生 活空间狭小，不如意的事时有发生，引起人们的心绪烦躁不安，需要通过一定的方式进行调节，以重新恢复身体的平衡;由于物质水平的提高，人们对科技文化知识的需求欲望也日益 强烈，过去那种简单的体育项目、体育器材已满足不了人们的要求，这样就需要较高的、较完善的配套设施及环境，使人们在这样的场所中能够消除疲劳，放松神经，舒畅身心，恢复 平衡，以保持旺盛的精力去适应紧张的工作和快节奏的生活，“花钱买健康”已成为一种消费意识。会所正是在这样的环境下产生发展起来的，而房地产业的迅猛发展为此提供了较好 的物质空间。

一、会 所 概 述

会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活 动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等，涉及到广泛的知识领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。因此，可以说，会所是现代物质文明和精神文明发展的产物 ，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。

(一)会所的表现形式

现在会所主要有两种形式:

1.以完善服务项目为目的的附属形式

这类形式的会所不是以盈利为目的，而是为适应整个物业规划的需要而设立的，以便适 应市场，保证整个项目的运营。这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所。

2.以盈利为目的的形式

即经济形式会所。这类会所可以与其他房地产配套设施并列存在，也可以独立存在，设 立的目的偏向经济利益。这类会所也包括两种类型:一种是只对内开放，即它只面向业主和会员;一种是即对内又对外开放。

(二)设立会所的意义

随着社会的发展，会所在经济领域、社会领域起着越来越重要的作用，对综合大厦、大 型住宅小区有着积极的作用，主要表现在以下几个方面:

1.会所的设立是综合大厦和大型住宅小区必不可少的重要部分

随着经济的发展，人们的物质文化生活水平不断提高，服务要求会越来越高。会所提供 的健身、康乐等服务不但可以使消费者达到健身、休闲的目的，还可以在娱乐中进行社交活动。一个完备的会所还可以满足居民文化、子女教育等其他多方面的需求。现在人们已普遍 形成一种观念，即综合大厦、住宅小区与会所是一个整体，具有不可分割性，一幢综合大厦和一个大型住宅小区没有会所就不完善，不适宜居住、使用。

2.会所是房地产项目促销的重要手段

综合大厦、住宅小区竞争优势的一个重要方面就是拥有自己的会所。许多人都有在经济 地位、判断能力、知识广度、审美观等方面与众不同、高于他人的心理需求。例如，业主邀请亲朋好友到小区作客、游玩，并到所在会所里娱乐，会使业主有成就感、满足感;又如， 对经常光顾乒乓球场的客人给予一定的特殊待遇:保留他(她)用过的球拍、专用更衣箱，发 贵宾卡，在价格上给予一定的优惠，会满足他的特殊心理需求;还有，有的消费者对名望有 一种特殊的渴慕，实行会员制的会所聘请一些社会知名人士为名誉会员创造一个上流社会的氛围，就会满足这些消费者求名的心理需求。所以，会所的设立能吸引许多此类住用户，促 进项目的租售。

3.会所是发展品牌的重要手段

在竞争日益激烈、消费者对楼盘的整体素质要求日渐提高的情况下，开发商不但要开发 质量过硬的产品，还要打造过硬的品牌，树立企业良好的形象。房地产开发不再是建楼卖楼那样简单，而是卖品牌、卖服务质量，品牌战略已是市场竞争新的热点。完善的会所设施设 备、优雅的会所气氛环境、优质的服务能够充分显示企业独特的竞争优势，容易建立与市场定位相一致的形象，有利于塑造项目品牌。

4.会所能有力地推动社区文化的发展

文化有一种类似“社会基因”的特性，它通过长期作用，积淀于民族的心理中，从而发 生和发挥着持续不断的作用，它是对社会各个方面最富支配性影响的核心的东西，左右或支撑着一个国家一个民族的生存和发展。而在某一地区、某一团体、某一企业也都存在着一种 特有的文化氛围，良好的地区、企业文化会使人们的生活、工作乐观，积极向上。随着人们对住宅的户型、装饰、环境、位置要求的提高，他们越来越关注其所在住宅小区、住宅大厦 的社区文化的氛围。一个没有文化内涵支撑的房地产项目必然会随着市场的发展而被淘汰。一座大厦、一个小区硬件和外型只能给人一种文化表层的印象，只有会所才能使社区文化有 一个依托的基础，使之得到充实、发展，才能使文化真正地融入楼盘，形成核心竞争力，才能使人们切实地感受、认同、接受社区文化，融入社区。同时，会所又把欧洲的传统文化、 美国的制度文化、澳洲的风情文化和亚洲的人情文

化紧紧地融合在一起，促进了文化的发展。

二、会所的设立

(一)会所的定位

会所的定位在整个综合性大厦、住宅小区的规划、推销中都占有重要的地位，如果不能 科学合理、实事求是地分析预测，将会影响到主业的效益、声誉，甚至导致整个物业经营的失败。总的说来，会所的定位应把握以下事项:

1.会所的定位应该与主业的定位相符合

应该结合目标群的经济情况、生活习惯、文化层次来确定会所的规模、档次、风格、项 目种类及其他相关配套设施。做到既要在理念上有所创新，又不脱离实际。不应把会所的定位过于超前，更不要滞后。如前几年广州近郊某小区公开发售时，业绩非常好，但会所的建 立迟迟未能跟上，后来勉强建了一个2000多平方米的小会所，随着小区规模的扩大，入住业主的不断增加，会所越来越不能满足需要，迫不得已，该小区后来只得重新建设一个80000 多平方米的新会所，这便是由于规划者在规划时未能对会所作恰当定位所至。反之，若会所过于庞大、设置的项目过于超出目标人群的消费能力，必然导致管理成本上升，经营失败， 更会影响整个项目的租售。

2.坚持服务至上的原则

综合大厦、住宅小区会所的发展着眼点应放在服务上。现代服务是物质文明和精神文明 的产物，会所要从自身所应具备的各要素出发，营造出现代化的物质环境，在经营过程中形成完美的精神环境，使服务的作用充分完整地发挥出来。

3.从最佳使用角度配备会所的设施和项目

会所的设施设备与项目应本着科学合理的原则进行设置。如水力按摩、桑拿浴等项目的 设计在空间、使用设置、湿度、温度等相关指标上都有严格的、科学的要求。只有达到标准，才能使这些项目达到理想的效果，发挥出最佳的使用功效。最佳使用原则还要求各项设施 设备与配套设施设备相匹配，即在规格、档次、数量等各方面都要相适应。同时，会所内部设施的配备应以市场为中心，既不能因为价格太高而使人望而生畏，也不能因为设备陈旧而 无人问津。如一个中等规模的住宅小区就没有必要设置一个高尔夫球练习场去浪费“寸土寸金”的空间。

(二)会所设置的可行性分析

会所能否充分发挥它的作用，取决于相关的诸多因素。如果其中的某些主要因素不具备 或不完全具备，而且经过后续经营也不能得以有效改善，那么，这个会所就会形同虚设，影响物业的正常运行，带来不良后果。因此，在进行可行性研究时，应全面、详尽地搜集市场 资料，进行客观全面的分析，明确会所最合理的规模和最恰当的设备质量标准，并通过科学测算，判断会所所能带来的回报。

1.会所的可行性分析的内容

(1)该地区的经济因素、生活习惯、消费导向、文化层次。

(2)该地区同等物业市场竞争分析。

(3)地理环境、交通情况。

(4)法律法规制度、公用设施情况。

(5)拟建设施项目。

这些内容在物业规划建设的总体可行性分析中已经进行了研究和论证，应该利用原有的 材料专门针对会所进行分析论证，有些资料还要针对性地进行调查补充，然后再作预测分析，以保证可行性分析的科学合理性。

2.会所筹建费用的估算

会所筹建的费用计算相对于其他行业的费用计算要简单，关键在于其费用标准的准确性 ，费用标准的确定要建立在充分了解同类企业、同类项目费用和科学预测的基础之上，应保证投资费的充足。

会所筹建费用的估算主要有以下几项:

(1)房地产成本。即新建会所房地产项目的土地与房屋建筑开发建造费用。

(2)装饰费用。即装饰会所表面的费用和隔断空间费用，包括墙壁、地面、门面、灯饰、劳务费等。

(1)(2)两项的具体计算可参照同类同档次物业的各项计费标准，乘以本项目相关数量值得出。

(3)设备设施成本。包括空调设备、公共区域设备、客用设备、员工用设备等各种设备成本。具体按所选设施设备的市场价进行核计。如，一个保龄球道须投资6万元，会所欲建1 6个球道，则主要设备价格为96万元，会所的其他设备也可以如此推算，然后再作累加。

(4)物具用品费用。指为保证会所的服务质量、市场形象，布置和经营过程中所使用的易耗物品，包括桌、床、台、餐具、饮用器皿、工作服、纸张、笔墨、票据等。该项的计算 可按房

地产成本、装饰费用、设备设施成本三项的百分比进行，会所应根据自己的情况制定一个适合的百分比。如某会所房地产成本、装饰费、设施设备费估算共投资800万元，按3% 计算，则物品投资为:800×3%=24(万元)。

(5)劳动力成本。指会所开业前各类人员的工资、奖金、福利，以及临时人员报酬(如专家指导、讲座费等)。它可以按时间、人数和相应的标准来测算。如，筹建期为6个月，工资 分为三个级别，分别为经理级、主管级、员工级，人数共计为55人，经理级为月工资6000元，共2人;主管级月工资为3000元，共3人;员工级标准月工资为1500元，人数共计为50人。 则:

工资总和=(6000×2 3000×3 1500×50)×6=576000(元)

奖金、福利可按当时的相关标准计算，临时人员报酬可简单估算。假设奖金8000元，福利8000元，临时人员报酬2000元，则:

劳动力成本=576000 8000 8000 2000=594000(元)

(6)开办费。即指筹办会所开业的各项费用。此项也可参照同档次物业标准测算。

(7)资本成本。即指企业为会所建设开办筹集、使用资金所付的代价。主要包括利息与各项联系、手续费用等。

(三)会所的设计布局

会所项目是人们利用一定的设备和环境，通过服务人员的服务进行消费，使消费者达到 消除疲劳、满足身心需求的目的。会所设计与布局的好坏直接影响到消费者，进而影响到会所整个物业的经营。可以这样说，在会所环境设计与布置上，从设计到实施，整个过程只许 成功不许失败。

会所的外观设计要与主业的市场定位相符。比如某小区，其主业的定位重点不是放在规 模、环境上，而是放在理念的创新、楼盘的精品化和社区文化上，体现的是个性化、时尚化，在市场上以澳洲风情作为诉求点。那么，会所的外观设计重点就应放在创新上，既体现出 澳洲的风貌，又注重东西方艺术与文化的融合，同时立足点应放在个性化与时尚化上。

会所内部环境设计与布局应遵循以下原则:

(1)会所内部环境设计布局与会所定位相一致的原则。会所内部环境设计布局无论在格调、设施设备的选择、服务上，还是其他相关因素，都要与会所的定位相一致。

(2)会所内部环境设计布局科学合理原则。使环境与设施设备科学合理地结合起来，联合成一个整体，以求各项目发挥出最大的功效。如，桑拿浴、保龄球等项目在空间面积、使 用设施、温度、湿度等各项相关指标都有严格、科学的要求，只有达到标准，才能使这些项目达到理想的使用效果。

(3)配套设施齐全的原则。会所除了提供设施与环境外，还需要相关的配套服务项目和设施，以保证消费者得到满意的效果。例如，会所的配套设施一般有:接待收银处、办公室 、员工休息室、洗衣房、储物室等。

(4)匹配原则。它是指会所的项目，除了必要的项目设施设备和必须的相应的数量和质量的相关设施及服务外，还要求各项目配套设施设备相匹配，即规格、档次、数量等各方面 都要相适应。如桑拿浴室的面积就要与更衣箱数量相匹配，健身房的设施的各种设备质量和档次要一致。

会所项目环境设计布局可分为康体项目环境设计布局、消闲项目环境设计布局和娱乐项 目环境设计布局。康体、消闲、娱乐项目的环境设计布局各自有各自的特点，要求也各不相同。比如康体项目中的设计布局必须考虑到位置、面积、健身房内设备、配套设施、环境质 量、卫生标准等，同时，有条件的还应进行区分归类，如伸展区、心肺功能室、体能秩序训练室、哑铃练习区、精神放松区等。而娱乐项目中游艺室的设计布局相对来说就不那么严格 。它在设计布局时主要应考虑到设备要求、环境质量要求、卫生质量要求等。

总之，在设置布局时要考虑到各项目的设施设备情况、项目特点、环境要求、规则要求 、卫生要求、质量要求、服务要求等要素，根据各自的要求进行设置。

三、会所经营项目的种类

随着经济的发展，人们物质文化生活水平的提高，会所的项目不断得到改进、创新、应 用和推广，涉及的领域也会越来越广泛。从功能与特点来看，可以把会所的项目分为三类，即康体项目、消闲项目、娱乐项目。下面分别对之做简单介绍。

(一)康体项目的种类

康体项目是人们借助一定的康体设施设备和环境，为人们锻炼身体、增强体质而设的健 身项目。康体项目有别于专业体育项目，它不需要专业体育项目那么强的专业性、技巧性，人们参与康体项目，只为达到锻炼目的，并从中享受到一定乐趣。

康体项目的特点是:

(1)须借助一定的设施和场所。如乒乓球室、游泳场等。

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p; (2)不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的。如健美、减肥等等。

(3)运动中讲究科学方法。即运动有一定规律性，时间和运动量适中等。

康体项目种类如图7-8-1所示:

图7-8-1 康体项目种类

(二)消闲项目的种类

消闲项目是人们以趣味性的、轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各种类型的既 有利于身体健康，又放松精神、陶冶情操的活动项目。这种项目往往既可以提高人的智力、锻炼毅力、培养兴趣，又可以达到放松身心、恢复体力、振作精神的目的。

消闲项目的特点:

(1)借助特定的设施和服务，如保龄球室、人工按摩等。

(2)运动不激烈，趣味性、技巧性强。如高尔夫球、保龄球等。

(3)寓享受于消闲之中，强调一种精神上的满足。

消闲项目的种类如图7-8-2所示:

图7-8-2 消闲项目种类

(三)娱乐项目的种类

娱乐项目是指利用一定的环境设施和服务，使人们能积极主动、全身心投入的、得到身 心快乐和精神满足的活动项目。娱乐项目往往由许多人聚在一起，在一定的环境气氛中体验个人乐趣。

娱乐项目的特点:

(1)环境氛围感要求强;

(2)文化气息浓;

(3)具有多样性，限制条件少，没有严格的操作程序和要求。

娱乐项目种类如图7-8-3所示:

图7-8-3 娱乐项目种类

会所项目种类的设置没有严格的界定或标准。不同物业的会所应根据自身的定位和目标 客户，灵活确定设施设备的规格、数量、档次。

四、会所的经营

会所的经营有许多种类型，就其经营方式来看，主要有会员制和多方位经营两种方式。 现在，我们分别来说明会员制和多方位经营的经营方法。

(一)会员制

会员制是指由会所组织的一个团体，对新加入者有选择权，成员必须交纳会费，该团体 必须向其成员提供娱乐、健身、社交等永久性设施。通常又把这种经营形式叫做会员制俱乐部。

1.会员制会所存在和发展的原因

(1)当和有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起时人们会感到更安全些、更舒服些。他们可以彼此提供机会，交流经验，一起分享信息。

(2)可以享受到理想中的环境和设施。具备优雅舒适、高格调的环境和先进的、高档的设施设备是会所成立会员制的基本条件。

(3)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望，获得一种荣誉感。同时，那里的气氛从容、不喧闹，服务殷勤周到，可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。

(4)作为会员制会所的成员有可能结识志趣相投的人，认识社会和本行业的知名人士或社会名流。

(5)实行会员制会所的活动与现代商务密切相关，有部分会员入会费及每年或每月的活动费常常不是由个人支付的，而是由个人所属或相关的公司支付的。

2.会员制的设计方案

如果会员制方案设计得好，会所就能成功地进行推广，为会所的进一步经营打下良好基 础。会所方案的设计应从自身的实际情况出发，在对市场作出充分调查和分析之后，制定出一个市场整体计划，根据整体计划来制订设计方案。

(1)会员的数量。会员的数量应根据市场的整体计划和本身设施的容量来确定。同时，也不排除为增加会员的价值感而限制会员的数量。

(2)会费。会费的制定一是要根据俱乐部的定位来确定;二是要考虑到目标顾客的经济、文化层次、消费心理等各方面因素。

会费是否可退还，这一点将会影响会员资格的可销售性和会费数额大小。时下关于这一 问题有两种方案，即可退还会费和不退还会费。据调查，人们更愿意付出更多的会费来购买可退还会会费的员身份。会所应利用这一点，这样一方面可以获得更多的收入，另

一方面又 可以增加市场的竞争力。只是若经营不善，退回会员多，会带来巨大的财务困难。

(3)可转让性。可转让性即是指会员的资格可以转让。会员资格可转让性越来越为市场所认同。

会员制会所的设计并不局限于以上这三点，可以根据自身的情况增加自己的特色，以提 高会员的价值和会所的销售。

3.会员入会程序设计

会员入会的程序不宜复杂，应本着简单明了的原则进行设计。

(1)赋予准会员对会所充分的知情权。会所应派专职人员进行详细的解释说明，同时设制会所手册并发放给准会员。

(2)入会手续的办理。最明了的方法就是设定入会申请书或会员登记表。在入会申请书或会员登记表中应明确会员的性质、缴费方式、姓名、住址、联系方式、附交文件及备注。

(3)终止会员手续。可以以文字表述，也可以设计表格，但二者都必须表明会员的姓名、编号、终止原因、入会日期、终止日期以及有关费用的详细处理方式。

(4)转让授权书。实行会员可以转让身份的会所还应设置转让授权书，授权书中应明确转让人，受让人各自的姓名、住址、联系方式、会员数目、会员编号，转让条件及附交文件 。

4.实行会员制会所会则的设计

会则设计的主题思想是要明确规定会员的权利和义务。在制定会则时，既要注意维护公 司的权益，又要赋予会员以充分的权利，同时承担相应的义务。会则的主要内容应该包括以下几点:

(1)释义规定。应该详细地注明一些专有名词的含义范围。当几种语言并用时，注明以哪种语言为准。

(2)会员进会所的区域限制。会则中应明确会员进入会所的详细活动范围即活动区、非限制区和限制区。

(3)设施设备使用、管理的权限。明确客人对设施设备的使用权限以及会所的管理权限。

(4)时间限制。明确营业时间和除正常假日闭馆规定。

(5)特殊或突发情况、事件的处理规定。明确对一些突发事件的详细处理措施。

(6)对会所职员的要求。

(7)对投诉事项的规定。

(8)会员进入会所应遵守的事项。

(9)其他。会所可以根据自身的经营需求而制定一些相关议项。

5.会员制会所经营中应注意的问题

(1)不要把健身、娱乐、美容设施上的投入反作为提高整个物业的销售量或成本中心来看待，通过科学合理有效的经营，这种投入就会成为利润中心。

(2)对于一些相关性设施的管理要进行严密的时间计算，以免会员和公众散客发生时间上的冲突。

(3)建立轮流使用设施的制度。

(4)会所可以通过提供一些会员专用的设施，来创造一种会员独尊的气氛。

(5)建立会员顾问委员会，通过与会员的定期会晤获得有关改进建议，以便更好地满足顾客的需求。

(二)会所的多方位经营

多方位经营是指会所在一定的管理、技术和服务的条件下，同时提供两种以上具有协同 效应的服务，以求达到最佳社会效应、经营效应的一种经营方式。这里的协同效应是指一个会所开展的各种项目之间通过一定的策划组织所达成的“配合性”。用数字表示就是产生2 2=5的综合效果，在经济上往往表现为综合投资报酬率高、成本低。因此，协同效应具有非常深远的意义，会所是否采用多方位经营是一个带有全局性、长远性的问题，关系到会所、 主业经营的成败，所以必须统盘规划、巧妙布置。

1.会所实施多方位经营的必要性

(1)激烈的竞争要求会所实施多方位经营。市场经济的突出特性之一就是竞争性。市场竞争必然使价值规律、优胜劣汰规律发挥作用。竞争将迫使会所在环境、设施设备、技术、 服务项目创新以及市场营销等方面奋力拼搏。在这种情况下，如果没有战略思维，未能实施正确的经营方式、经营战略，就会像没有航标的船只在海洋中飘荡，随时有被市场竞争淹没 的可能。

(2)需求的变化迫使会所实施多方位经营战略。过去那种只设一个兵乓球台、一个篮球架的时代已经过去了。由于人们物质文化水平的提高，需求也随着变化，在健身、娱乐之余 更追求一种享受感、一种新奇感，时尚化、个性化已成为一种会所消费的潮流。因此，会所必

须根据目标需求的变化来调整自己的经营理念，确立自己的服务项目，以加强自己的竞争 力。

(3)实行多方位经营是会所进入战略管理阶段必需的一步。现代企业形成以后，从企业的发展阶段看，经历了传统的经验管理阶段――科学管理阶段――现代管理阶段――战略管 理阶段。不同的阶段始终将管理手段如何适应新的发展要求作为管理的侧重点。现代会所竞争优势的源泉已不仅是拥有低成本的特色服务，而且需要会所的应变能力。会所管理进入战 略阶段，会所管理的重点由项目管理向战略管理发展。为实现会所的市场目标，会所需要制定各种对策和策略，必须将整体和长远的利益相结合，就经营目标、内部资源以及同环境的 积极适应等问题进行谋划和决策，制定会所发展的方针、目标、项目结构、方向等，以实现会所环境、会所能力、会所经营目标的动态平衡和统一，谋取良好的经济效益。

2.多方位经营的类型

多方位经营在经营过程中主要体现以下三种类型:

(1)充分利用自己的资源对市场进行渗透，提高市场占有率。进行市场渗透是会所在利用现有市场的基础上，通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的销售，以 占领市场更大的市场面，这种方式的核心是充分利用原有资源提高原有项目的市场占有率。其具体的实施方法主要有:扩大宣传，增加客户对会所的了解，使老顾客增加消费的次数; 提高服务质量，并通过降低价格的办法吸引新顾客，刺激老顾客更多地消费;会所可以尽力将竞争者的顾客吸引到自己的项目上来。

(2)利用拥有项目开发市场。市场开发多方位经营是企业利用原有项目和原有资源衍生的项目(我们统称拥有项目)来争取新的消费群，从而开拓新市场的一种经营方式。其中心是 为拥有项目寻找新用户、新市场。其具体的实施方法主要有:在当地寻找潜在顾客，这些顾客目前尚未参与进来，但他们对项目的兴趣有可能被激发。如，会所以前一直把太极拳作为 老年人的项目，可以根据太极拳修身养性的特点，加以渲染、包装，向中年人、青年人推广;会所可以考虑利用老主顾把会所介绍给亲戚朋友，邀他们加入，从而增加客流量，促进市 场开发;会所还可以利用各种商机来开发市场。

(3)开发新项目。项目开发、多方位经营是以不断改进原有项目或开发新项目的方法进入原有市场的一种经营方式，它是会所创新的一个基本战略。由于人们的需求不断变化和提 高，会所只有不断改进项目，以新的外观形式、服务质量和享受感满足人们的需要，巩固原有市场，并进一步扩大市场占有率。如某会所所开发的项目:①改进型:室内网球俱乐部、 球拍出租和维修服务、先进的更衣室和沐浴室、风味小吃、日式餐厅。②新项目:电脑检测健身、旋式浴池、独立培训、网吧、钢琴吧、美式西部牛仔吧、池畔长廊(供应酒水、烧烤) 、阳光泳池、情人岛。③多间兴趣室:可提供钢琴、芭蕾舞、插花、剑道等学习提高机会。

实践证明，这家会所利用新项目巩固了市场，扩大了市场占有率。

会所多方位经营是经营项目的扩展。扩展项目过程应科学地、理性地去发展，本着充分 利用闲置资源，或利用营销能力，或充分利用现有的开发能力，或利用现有顾客为基础的原则，以该项目能否使自己充分发挥并增强竞争优势为指导思想，首先判断自身现有的竞争优 势是否能够延伸扩展至目标行业。切忌:

(1)不顾自身条件，盲目开发项目。如果开发那些不熟悉的且各方面要求太高的项目，一方面由于自身的管理、服务跟不上，另一方面与消费者的兴趣和消费特点相适应需要较长 时间，结果可能顾此失彼，造成被动。

(2)无所侧重，一窝蜂式地发展。多方位经营对那些非基本项目不宜赶时髦，即不宜发展偏向于古怪、刺激或许从短期来看收益率很高，但是从长期来看，随时可能遭受风险打击 的项目。过分偏激的项目高潮来得快，消亡得也快，生命周期很短。

(3)主观确定项目，采取反导向策略。立项的程序应是:确定市场目标顾客――确定会所的各方面条件及可挖掘潜力――确定能否获得配套设施设备――确定能否立项。

会所的经营并不拘泥于一种定式或局限于某一种经营方式。它要求会所在经营过程中充 分利用自己的资源，去不断创新、开拓。会所既要充分利用自己的设施设备，又不要被设施设备所局限。

会所的经营是一种文化，更是一门艺术。它不需要刻意地去修饰，但需要去充实、去开 拓、去创新，不断发展完善，最终形成一个科学的管理体系。

五、服务的基本要求

服务是为满足顾客的需求、供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果 。服务的增值性特点正越来越受到现代企业重视。

“被时间所压缩的现代人生活形态，使得一般人会比过去更重视服务。他们没时间忍受 差劲的服务，只要能减轻时间的压力，他们情愿多付点钱。”会所是服务的平台，而服务是企业获得经济效益、社会效益的主要来源。要留住老顾客、开发新客源，都必须依赖提高信 誉、改善服务质量、提升服务效率这些重要手段。会所服务以环境设施设备为基础，以人的劳务为支持，具有高接触性，是规范性与灵活性的结合体。因此，会

所的服务既要注意服务 的规范性，又要注意在服务操作过程中服务的灵活性。

会所服务的基本要求:

1.服务态度积极主动、文明礼貌

管理人员、服务人员要主动热情、文明礼貌，包括衣冠整洁、语言规范、谈吐文雅、行 为得体等。如，能准确运用迎接、问候、告别语言，同时语调关切得体;对回头客和常客能称呼其姓名或职衔;服务动作要轻，手势要得体适度，而且不宜过多等。

2.服务设施设备完好

良好完善的硬件设施是实现优秀服务的先决条件，每日营业前要对各种设施设备如空调 、健身器材、消闲器材、娱乐器材、卫生器材等进行检修，使会所的设施设备始终处于完好状态，以保证会所的服务正常运营。

3.服务技能全面、专业

工程人员具备过硬的设备维修技术，能迅速对设施设备进行调整，遇到故障能马上解决 ;财务人员具备丰富的财务管理知识，业务熟练，具有良好的职业操守和职责感;保安人员具备过硬的治安消防本领，能应付突发事件;服务人员要积极主动、有礼貌、高效地为客人 服务，达到职业化、专业化。

4.服务方式方便、灵活

本着设身处地为客人着想，急客人所急，想客人所未想，及时准确，方便优质的原则， 努力为客人提供各种灵活的服务方式，尽可能为客人提供方便，满足需求。如，游泳客人休息时，服务人员主动上前询问需要什么服务，并尽力迅速帮助客人解决。

5.服务程序规范化

服务程序也是衡量会所服务水平的重要标准之一，如设备操作程序、各项目服务程序、 卫生程序等都要严格执行，不可随心所欲。如，桑拿浴项目的服务程序:①热情、礼貌地向客人打招呼;②登记客人的姓名、时间和需要的服务项目(干、湿桑拿等);③对新客人说明 桑拿浴的费用标准，并按标准收费;④递送服务用品，对不熟悉的客人作必要的介绍;⑤随时满足客人的服务要求;⑥随时同后台人员保持联系，有情况及时同后台沟通;⑦向客人致 谢，欢迎客人再次光临。

6.服务收费合理

各种款项的数额要根据市场、同行业的标准来制定，既符合政府规定的收费标准，又使 业主能接受。开展特约或便民服务以满足用户需要为目的，做到“保底微利，以收定支”，不可乱收费或多收费。

7.服务制度健全

制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度，以确保提供稳定、安全、优质的服务 。如用人制度、清洁卫生制度、设施设备使用制度等，这些制度应清晰有序、易于操作。

8.服务高效便捷

服务效率高节省了消费者的时间，等于为消费者带来了间接的利益，会所应尽量减少工 作环节，简化工作程序。

9.服务配套齐全

配套服务使服务更加完善，使顾客整个消费过程在健康、愉快、顺利中进行。会所应根 据各项目的需要配备相应的服务。如网球室设专门陪练员或教练员;保龄球室设配套酒吧，供消费者休息。

10.安全设备完善，措施齐全

会所在保证设施设备安全的前提下，应该根据各项目的特点制定相应的安全措施，防患 于未然。如，游泳池“客人须知”中明确规定:“饮酒过量者谢绝入内”;游泳池服务人员经过救生训练，池旁备有救生圈，配有两倍于池宽的长竿救钩;健身房配备氧气袋、医药箱 及急救药品等。

11.增强服务理念，提升服务品位

一个企业的服务理念决定其服务的形象。在当前市场经济不断发展、竞争日益激烈的形 式下，会所必须更新自己的服务理念，改进技术，提高质量，提升自己的服务品位，才能适应市场，在竞争中立于不败之地。