物业管理实务试题（优选10篇）

物业管理实务试题

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共16分)

1.根据使用功能的不同，物业可以分为:居住物业、工业物业、其他用途物业和( )。

a.商业物业 b.仓库物业

c.酒店、娱乐、办公楼物业 d.房产业物业

2.物业所有人和使用人自律的保证和实行自治的前提是全体业主建立、遵守( )。

a.业主大会决定 b.物业管理企业规章制度

c.业主委员会决议 d.《业主公约》

3.在物业管理的基本内容中，必须做好的最基本工作是( )。

a.常规性公共服务 b.针对性的专项服务

c.委托性的特约服务 d.经营性的有偿服务

4.注册资质一级的物业管理企业所管理的各类物业管理总建筑面积中，其中独立式住宅(别墅)建筑面积要求达( )。

a. 50万平方米以上 b.30万平方米以上

c. 20万平方米以上 d.15万平方米以上

5.资质三级的物业管理企业注册资本要求达( )。

a.50万元以上 b.40万元以上

c.30万元以上 d.20万元以上

6.不仅适用物业管理业务量比较单一的小型专业化公司，而且适用一些大厦或住宅小区物业管理企业的初期管理，但不适合较大规模。

a.职能制 b.直线制

c.直线职能制 d.事业部制

7.构成物业管理主要内容，贯穿于物业管理全过程，为实施物业管理依据和准绳的，是物业管理主体业主与物业管理企业间的法律关系内容( )。

a.权责关系 b.管理与被管理关系

c.服务与被服务关系 d.委托与被委托关系

8.单个业主在物业管理中所拥有的最基本权利是参与权，其核心是( )。

a.监督权 b.管理权

c.知情权 d.处分权

9.监督、指导和管理物业管理业主委员会的是当地( )。

a.市、区行政领导部门 b.房地产行政主管部门

c.街道、社区部门 d.物业管理企业上级主管部门

10.物业管理的委托有实行招投标和( )。

a.不实行招投标 b.政府指定

c.议标 d.房地产开发企业管理

11.供暖设备物业管理模式有物业管理公司委托专门的供热管理公司管理和( )。

a.物业管理公司自营管理 b.业主自营管理

c.业主委托专门的供热管理公司管理 d.专业供热公司统一管理

12.物业管理中治安管理的最大特点是( )。

a.责任重大、处理难 b.责任大、服务难

c.责任重大、权力有限 d.责任大、权力无

13.房屋租赁合同签订后，房屋租赁当事人应当办理登记备案手续，办理的时限为租赁合同签订后( )。

a.15天内 b.30天内

c.45天内 d.60天内

14.对公房租赁实行国家限制性租金标准，即政府定价，对原有的私有住宅租赁，实行( )。

a.市场价 b.政府定价

c.政府指导价 d.政府指导价或双方协商价

15.维修基金属全体业主共同所有。在商品住宅房销售时，购房者应向售房单位交纳( )。

a.购房款1%的维修基金 b.购房款1-2%的维修基金

; c.购房款2-3%的维修基金 d.购房款3%的维修基金

16.凡属公益性质的特种物业管理的经费来源主要( )。

a.依靠本单位自筹解决 b.依靠主管部门补助

c.依靠地方财政拨款 d.依靠国家出资

二、多项选择题(在每小题的备选答案中，选出二个或二个以上正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。每小题2分，共28分)

1.物业管理的基本特点是( )。

a.现代化 b.专业化

c.市场化 d.社会化

e.科技化

2.物业管理前期准备工作的基本环节包括( )。

a.物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制

b.物业管理企业的选聘或组建

c.物业管理人员的选聘和培训

d.物业的接管验收

e.规章制度的制定

3.物业管理企业设立的程序一般分( )。

a.资质审批 b.市房地产局批准

c.工商注册登记 d.税务登记

e.公安部门办理公章登记和刻制

4.物业管理企业经理岗位培训内容，其中考试课是( )。

a.物业管理概论 b.房屋结构、构造与识图

c.房地产开发经营与管理 d.物业管理法规(上)(下)

5.在物业管理中，业主自律意识中的公众意识强调的是个人利益对集体利益的服从。它比法律意识要高一个档次，主要靠( )。

a.业主的集体主义精神 b.业主的品质

c.业主的道德心 d.业主的社会责任感

e.业主的思想觉悟

6.物业管理服务费用的收费，从总体上讲有( )。

a.政府定价 b.政府指导价

c.市场价 d.协商价

e.经营者定价

7.房屋基本功能要求是( )。

a.安全性 b.耐久性

c.实用性 d.适用性

e.艺术性

8.对业主委托物业管理公司管理的物业，物业管理公司承担修缮责任的有( )。

a.房屋建筑物业内自用部位

b.房屋建筑共用部位、共用设备设施

c.业主自用设备

d.物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑

e.物业规划红线内附属配套服务设施

9.电梯的安全管理的内容有( )。

a.主管部门的安全管理 b.对司机、维修人员的安全管理

c.对设备安全的监督、检查 d.对用户的安全教育

e.对设备保养、维修

10.物业智能化技术设备系统有( )。

a.通信自动化系统 b.办公自动化系统

c.别墅自动化系统 d.楼宇自动化系统

e.住宅自动化系统

11.物业综合管理的特点有( )。

a.委托性 b.有偿性

c.政策性强 d.专业性强

e.综合性强

n

bsp;12.保险的一般原则有( )。

a.诚信原则 b.公平原则

c.可保利益原则 d.近因原则

e.比例分摊原则

13.购买物业保险的目的有( )。

a.取得保险金 b.分散意外损失

c.利于善后工作 d.移转损失

e.减少损失

14.物业管理企业利润总额包括( )。

a.营业利润 b.管理服务费利润

c.投资净利润 d.营业外收入净额

e.补贴收入

三、名词解释(每小题4分，共20分)

1.物业

2.物业使用人

3.物业管理服务费

4.物业档案资料管理

5.住宅小区物业管理

四、简答题(每小题6分，共24分)

1.物业管理常规性公共服务包括哪些主要管理服务项目内容

2.建立物业管理企业管理制度应当遵循的合法性基本原则有哪些要求

3.当前物业管理中，加强业主自身素质的培养可从哪几方面努力

4.物业安全管理中常见问题的处置原则有哪些

五、论述题(12分)

物业管理实务试题：物业管理师物业管理实务试题-第十二章物业管理档案管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十二章物业管理档案管理

一、单项选择题(备选项中有1个符合题意)

1.以下关于档案的说法，不正确的是()。

a档案是历史的原始记录

b档案是该原始记录的信息内容

c档案是经过归档保存的原始记录及其载体

d施工图纸在工程竣工验收之前，是正在使用的文件，它既是原始记录，也是档案

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对档案定义的理解。有关内容可参见教材第178页。

2.能够较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起的档案分类方法是()。

a月度分类法b年度分类法c事件分类法d组织机构分类法

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对档案分类方法的理解和掌握。有关内容可参见教材第178页。

3.物业承接查验期的基础资料档案不包括以下哪项内容()

a物业及其附属设施设备的权属文件

b物业及其附属设施设备的技术文件

c物业及其附属设施设备的验收文件

d日常物业管理文件

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第180页。

4.关于物业管理档案的保存与安全，说法不正确的是()。

a某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限

b房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限

c档案损坏有人为的原因和自然的因素

d档案的安全包括:档案本身不受到损坏与丢失;档案信息不被非法复制、查阅和传播

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对档案管理要求的理解和掌握。有关内容可参见教材第184―186页。

5.关于物业管理企业信用档案，说法不正确的是()。

a物业管理企业信用档案的建立范围是所有物业管理企业和物业管理师等执(从)业人员

b建设部负责全国一级和二级资质物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理

c地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业管理企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理

d建设部信息中心负责物业管理企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案的理解和掌握。有关内容可参见教材第186~187页。

6.不属于物业管理企业信用档案记录内容采集途径的是()。

a通过政府部门、协会采集

b通过物业管理企业、执(从)业人员采集

c通过中介机构及社会公众采集

d通过口头方式采集

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案记录内容的采集途径的理解和掌握。d选项是采集方式，因此，是错误的。有关内容可参见教材第192页。

7.物业承接查验期档案的索取对象是()。

a建设单位b施工单位c监理单位d早期介入的物业管理企业

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理中物业承接查验期物业管理档案收集的范围的理解和掌握。此阶段档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。有关内容可参见教材第180页。

8.日常物业管理企业档案的收集范围不包括的是()。

a设备设施运行记录

b设备设施维修养护记录

c工程竣工验收记录

d物业服务记录

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理期档案的收集与整理的理解和掌握。“工程竣工验收记录”是在“物业承接查验期”收集的档案。有关内容可参见教材第182页。

9.关于物业档案保存注意事项说法不正确的是()。

a物业承接查验期和人住收集的档案资料保存管理和安全十分重要

b房屋共用部分和共用设施设备的监测、检修与运行档案的真实性和保存期限应明确规定

c设备检修与运行记录档案保存期限一般不低于该设备使用年限的2倍

d所有设备运行和维护档案应有一个销毁的管理方案和程序

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的保存和安全的理解和掌握。d选项是错误的，教材讲的是“小型设备的运行和维护记录档案’’应有销毁的管理方案和程序。有关内容可参见教材第184~185页。

10.下列档案损坏属于自然因素是()。

a遗失

b榻坏

c被盗

d墨迹的自然消失

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的损毁的理解。有关内容可参见教材第185~186页。

11.关于物业管理企业信用档案的投诉处理，说法不正确的是()。

a物业管理企业信用档案应当接受社会公众的网上投诉

b投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在20天内将处理意见反馈给信用档案管理部门

c反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章

d无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录计人企业或执(从)业人

员的信用档案并进行公示

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业信用档案的投诉处理的理解和掌握。b选项是错误的，教材讲的是15天。有关内容可参见教材第184~185页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理档案包括以下哪些内容()。

a物业权属资料、技术资料和验收文件

b业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料

c物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录

d物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料

e国家及地方行政管理部门的相关规定

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对物业管理答档案内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第178页。

2.物业管理常用的档案分类方法有哪些()。

a月度分类法b季度分类法c年度分类法d事件分类法

e组织机构分类法

【答案】c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的分类方法的理解和掌握。有关内容可参见教材第178~179页。

3.物业承接查验期物业管理档案收集范围包括以下哪些内容()。

a权属资料档案

b技术资料档案

c物业运行记录档案

d验收文件档案

e业主(或物业使用人)的权属档案

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期物业管理档案的收集范围的理解和掌握。有关内容可参见教材第180~181页。

4.关于物业入住期物业管理档案收集的方式和程序说法正确的是()。

a物业人住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，须同步进行

b应设立档案资料收集整理工作小组，由该小组专责进行档案资料的收集和整理

c专责工作小组应按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程

d将相关的权属资料和个人资料的复印件作为档案资料保管

e在档案资料收集后，应及时整理并归档

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业入住期物业管理档案收集的方式和程序的掌握。只有d选项是不准确的，应为“与原件核对后的复印件”作为档案资料保存。有关内容可参见教材第182页。

5.关于el常物业管理期档案的收集与整理，说法正确的是()。

a日常物业管理期档案主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案

b物业运行记录档案的收集范围包括:建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案

c物业维修维护记录档案的收集范围包括:建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案

d手续办理完毕的文件，应由承办单位或个人保存，一年后向档案部门移交

e日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第182~183页。

6.物业管理档案管理中，纸介质档案常用的检索工具有()。

a目录式检索工具

b簿式索引检索工具

c电子目录检索工具

d卡片式检索工具

e指南式检索工具

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的检索的理解和掌握。c选项是错误的，纸介质档案常用的检索工具没有这一项。有关内容可参见教材第183页。

7.以下属于物业管理纸介质档案提供利用的方式的有()。

a档案室阅读

b外借光盘

c制作副本

d向查阅者提供档案的专业知识

e向查阅者提供档案索引的方法

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案中纸介质档案的检索的理解和掌握。b选项是错误的，纸介质档案中不含有光盘。有关内容可参见教材第183―184页。

8.关于物业管理档案的保存与安全，说法正确的是()。

a某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限

b房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限

c档案损坏有人为的原因和自然的因素

d档案的安全包括:档案本身不受到损坏与丢失;档案信息不被非法复制、查阅和传播

e小型设备的运行和维修记录档案应长期保存

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对物业管理档案的保存和安全的理解和掌握。有关内容可参见教材第184~185页。

9.物业承接查验期其物业管理档案收集主要包括()。

a权属资料档案

b建设单位的资料档案

c验收文件档案

d业主使用人档案资料

e技术资料档案

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业承接查验期档案的收集与整理的理解和掌握。有关内容可参见教材第180页。

三、案例题

1.张先生于____年购买了一套某花园式住宅的配套底商。人住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草接收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋

的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除人住时交了一年物业费外，3年内没有向物业公司交过任何费用。截止到____年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催缴无效的情况下，物业公司将张先生告上了法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水电费不能认同。原因是:物业公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起始数字依据。最终，物业公司损失了水电费总额的20%。请问法院这样判决是否恰当在此案例中，物业公司的错误在哪里

【答案】(1)法院对此进行的判决比较合理，因为物业公司不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据。根据公平的原则及法官的自由裁量权，法院支持物业公司收取张先生80%的水电费较为合理。

(2)物业公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业公司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收取工作留下隐患。

2.如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些

【答案】(1)物业承接查验期和人住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。

(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。

3.如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业管理企业信用档案管理工作的目标和要求。

【答案】目标:以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房

地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

要求:(1)各级物业管理部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统的建设工作。

(2)扩大物业管理企业信用档案的覆盖面。

(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。

(4)及时做好信用档案记录信息的更新工作。

(5)统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享。

(6)物业管理企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。

4.如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业管理企业信用档案的记录内容有哪些。

物业管理实务试题：物业管理师物业管理实务试-第十五章物业管理应用文书

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十五章物业管理应用文书

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.属于内行文、上行文和后行文的行政公文是()。

a决定b报告c通知d通报

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对行政公文的掌握。“决定”是内行文或下行文;“通知”是内行文、下行文或前行文;“通报”是内行文、下行文或后行文;“报告”是内行文、上行文和后行文。故本题选b，有关内容可参见教材第231~232页。

2.唯一不受内外、上下、用印等规范限制的行政公文是()。

a 函b意见c批复d会议纪要

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解，特别是对会议纪要的掌握。故本题选d，有关内容可参见教材第233页。

3. 在实际使用的各类文书中，规范性最强的是()。

a行政公文b事务文书c制度文书d礼仪文书

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对行政公文与其他文书的区别的掌握。故本题选a，有关内容可参见教材第235页。

4.以下哪种文书不是行政公文()。

a决定b通报c意见d守则

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。“决定”、“通报”和“意见”行政公文，“守则’’是制度文书。故本题选d，有关内容可参见教材第231和234页。

5.会议纪要开头不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一项内容()。

a起止时间

b参加人员

c记录人

d主要成果

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对会议纪要的写法的掌握。会议纪要的“七要素”包括:起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，不包括记录人。故本题选c，

有关内容可参见教材第240页。

6.以下不属于物业管理事务公文的是哪一项()。

a计划b总结c大事记d会议纪要

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，会议纪要是行政公文。故本题选d，有关内容可参见教材第233页。

7.行政公文与其他文书最简单的区别办法是()。

a从公文标题上加以区分

b从公文内容上加以区分

c从发文单位上加以区分

d从主送机关上加以区分

【解析】本题考查的是考生对行政公文与其他文书的区别的掌握。故本题选a，有关内容可参见教材第235~236页。

8.以下那种说法是物业管理制度文书的写作要领()。

a一般由前言、主体和结尾三部分构成

b一般由标题、称谓、正文、署名、时间等几部分构成

c一般由缘由、意义和事项三部分构成

d一般由标题、正文和签署三部分构成

【解析】本题考查的是考生对制度文书写作要领的掌握。制度的内容一般分标题、正文和签署三部分构成。故本题选择d，有关内容可参见教材第241页。

9.属于物业管理事务文书的类型是()。

a海报b收条c启事d总结

【解析】本题考查的是考生对事务文书的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，会议纪要是行政公文，启示、海报属于告启类应用文书，收条属于条据类应用文书。故本题选d，有关内容可参见教材第233页。

10.以下那种说法属于告启类应用文书()。

a邀请函、请柬、感谢信和贺信等

b标语、温馨提示和好消息等

c告知函、商洽函、询问函和答复函等

d通知、通报、报告和请示等

【解析】本题考查的是考生对告启类应用文书的掌握。告启类文书包括标语(提示牌)、温馨提示、启示、海报和好消息。故本题选择b，有关内容可参见教材第235页。

11.关于应用文书写作的行款格式规则，说法不正确的是()。

a文章大标题居中排列，字号应大

b署名一般放在文章的大标题之上

c每个自然段的开头要空两个字的位詈

d较短的引文可夹在正文中

【解析】本题考查的是考生对应用文书写作的行款格式规则的掌握。署名一般放在文章的大标题之下才是正确的。故本题选择b，有关内容可参见教材第236~237页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.应用文书在选用词语上要注意哪些问题()。

a所选用的词语不能是误读误写、以讹传讹的错误词

b不能是被淘汰的等义词(包括异体词)

c不能是不规范的方言词、或旧词语

d不能是滥用的简称和生造词

e不能引用外来词

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对应用文书的基础知识的掌握程度。应用文书在词语的使用上应力求准确、简练、得当，e选项的内容不包括在内。有关内容可参见教材第228页。

2.属于物业管理行政公文的是()。

a决定、通知和通报

b报告、请示和批复

c意见、函

d大事记和倡议书

e各类会议纪要

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解。本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第231页。

3.通报大体上可分为哪几类()。

a会议通报b批评性通报c情况通报d专题通报e表彰性通报

【答案】b c d e

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解，特别是对通报的掌握。本题选b、c、d、e，有关内容可参见教材第232页。

4.事务文书包括哪些类型()。

a计划和总结

b邀请书、请柬、感谢信

c制度和办法

d收条和欠条

e大事记和倡议书

【答案】a e

【解析】本题考查的是考生对事务文书的理解。本题选a、e.有关内容可参见教材第233页。

5.以下应用文书标题的写法错误的是()。

a《关于召开××会议的通知》

b《关于更换对讲机的请示报告》

c《××公司员工考勤管理办法》

d《关于在a花园组织象棋比赛的报告》

e《关于____年度培训计划的请示》

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对应用文书标题的制作的理解。本题选b、d、e，有关内容可参见教材第236页。

6.会议纪要开头不可缺少的“七要素”包括哪些内容()。

a起止时间、地点、主持人

b参加与列席人员

d会议进展情况、主要成果

e会议议题

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对会议纪要的写法的掌握。会议纪要的“七要素”包括:起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果，不包括记录人。本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第240页。

7.制度文书的内容一般包括以下哪几部分()。

a标题b主送c正文d称呼e签署

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对制度文书写作要领的掌握。制度的内容一般分标题、正文和签署三部分构成。本题选择a、c、e，有关内容可参见教材第241页。

8.行款格式是长期的书面语表达中约定俗成的行列款式，包括以下哪几项()。

a标题、署名b引文、分段c子号d序码e称呼

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对应用文书写作的行款格式规则的掌握。行款格式是长期的书面语表达中约定俗成的行列款式，包括:标题、署名、分段、引文和序码，故本题选择a、b、d，有关内容可参见教材第236~237页。

9-行政文书的内容一般包括以下哪几项内容()。

a署名b发文字号c印章d前言e文头

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对行政文书的掌握。本题选b、c、e，有关内容可参见教材第235~236页。

10. 事务文书是物业管理企业表述工作事务所有的书面文书。主要包括以下哪几项内容()。

a总结b通知c计划d大事记e倡议书

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书，通知是行政公文。本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第233页。

11.礼仪文书的内容一般包括以下哪几项内容()。

a标题、称呼b正文c 时间d 印章e结语、签署

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对礼仪文书的掌握程度。本题选a、b、e，有关内容可参见教材第242―243页。

12.除了行政公文、事务文书、制度文书和礼仪文书等正式文书外，其他日常文书包括以下哪几项内容()。

a条据类文书

b告启类文书

c守则类文书

d计划类文书

e请示类文书

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书类型的理解和对其他日常文书的掌握程度。本题选a、b，有关内容可参见教材第235页。

>;;

“1.请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误(3处):

日期:____年7月8日星期四范围:7号楼文件编号:____099

停水通知

尊敬的业主:

由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。

在此给您的生活带来不便，请谅解!

敬请转达周知!

北京××物业管理有限公司

×××管理部

(张贴期限:____―7―81

【解析】(1)通知中说上水管道有问题，可物业公司下一步的工作是修下水管道。

(2)在通知中没有说明具体的维修时间。

(3)通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。

2. 你是某物业公司的员工，负责应用文书的起草工作，请说明通用的应用文书可分为哪些类型

【答案】可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他el常文书和司法公文等八大类。

【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书的类型的掌握有关内容可参见教材第231页“物业管理应用文书的类型”。

3.你是某物业公司的员工，请说明公文式标题的构成要素和构成模式是什么

【答案】组成公文式标题的要素包括单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。

文章式标题的构成模式:从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括和反映需要传达的含义就必须用副标题来做具体说明。

物业管理实务试题：物管师《物业管理实务》辅导物业管理企业概述

一、物业管理企业的概念和特征

物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点:

第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类

物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

(一)按照投资主体的经济成分来划分

1.全民所有制物业管理企业

全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

2.集体所有制物业管理企业

集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。

3.民营物业管理企业

民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。

4.外资物业管理企业

外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。

5.其他物业管理企业

其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。

(二)按股东出资形式来划分

1.物业管理有限责任公司

物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

2.物业管理股份有限公司

物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

3.股份合作型物业管理企业

股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。

三、物业管理企业的常见模式

(一)房地产建设单位的附属子公司或部门

房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业)，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是:房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发的项目以外，也通过市场获取物业管理项目。

(二)独立的物业管理企业

独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。

(三)物业管理集团公司

物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门;子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。

物业管理实务试题：物管师《物业管理实务》模拟练习题12

(单选与多选部分)

一、单项选择题(每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1. 物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据(物业服务合同 )从事物业管理相关活动的经济实体。

a. 物业管理服务合同b. 物业管理服务标准

c. 管理规约d. 物业管理服务费用

2. 物业服务企业的(a)登记内容包括:企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。

a. 工商注册 b. 资质申请

c. 税务注册 d.组织机构代码注册

3. 新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设(b)年的暂定期。

a. 半b. 一 c. 二d. 三

4. 物业服务企业在领取营业执照之日起(c)天内，向当地的房地产主管部门申请资质。

a. 10b. 20c. 30d. 60

5.省、自治区人民政府建设主管部门负责(b )级物业服务企业资质证书的颁发和管理。

a. 一级 b. 二级c. 三级 d. 四级

6. 物业管理招标是由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择(a )的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

a. 最符合条件b. 服务费用最低

c. 服务标准最高 d. 性价比最高

7.物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指(b )的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。

a. 具有相应资质b. 符合招标条件

c. 被指定参加 d. 由上级领导推荐

8.根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为(d )两大类招标。

a. 住宅项目和写字楼项目b. 住宅项目和商业项目

c. 商业项目和非商业项目d. 住宅项目和非住宅项目

9.物业管理招标的方式包括(a)。

a. 公开招标和邀请招标b. 公开招标和非公开招标

c. 协议招标和邀请招标d. 住宅项目招标和非住宅项目招标

10.物业管理招标投标的基本原则是:物业管理招标投标应依法组织实施，招标投标过程应(d)。

a. 公开、合理、平等b. 公开、公平、合理

c. 公开、合理、公正d. 公开、公平、公正

11.根据物业管理服务的方式可以将物业管理招标分为:(b)

a. 公开招标和邀请招标

b. 全权管理项目招标和顾问项目招标

c整体物业管理项目招标和单项服务项目招标.

d. 全方位服务型管理和顾问服务型管理

12.公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请(d)的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。

a 确定 b 3-5家

c 符合要求d不确定

13.合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过(c )两个阶段。

a、邀请要约、承诺b、要约、反要约

c、要约、承诺 d、邀请要约、反要约

14.《中华人民共和国合同法》第十二条规定:“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的(c)合同。

a、书面合同b、口头合同

c、事实合同d、其他合同

15.下面哪项不属于前期物业服务合同内容(c):

a、共用部位的承接验收内容b、共用设施设备的承接验收标准

c、业主自用部位的承接验收d、共用部位、共用设施设备的承接验收

16.(b)是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。

a、前期管理b、早期介入

c、物业管理咨询d、项目的可行性研究

17.下列哪个阶段不属于早期介入阶段(d):

a、规划设计阶段 b、建设阶段

c、销售阶段d、物业承接查验阶段

18.早期介入服务的对象是(b)，并根据双方约定支付早期介入服务费用。

a 施工单位 b 建设单位

c 业主大会 d 业主委员会

19.物业服务企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为( b)。

a、前期管理b、物业的承接查验

c、早期介入d、工程项目的竣工验收

20.(b)是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、安全性等。

a、检测查验 b、使用查验

c、试验查验 d、观感查验

21.物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，其承接查验内容、重点都有一定区别。下列不属于物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作的是(c):

a、分析是否符合承接查验条件 b、成立物业承接查验小组

c、与建设单位共同开展查验工作d、准备资料和工具

22.新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为(a):

a、物业服务企业b、业主大会

b、社区居民委员会d、建设单位行政主管部门

23.物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订(d)，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。

a 保修协议b 验收协议c 移交清单 d 移交协议

24.(b)是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。

a、早期介入 b、物业入住c、前期管理 d、承接查验

25.在物业办理入住手续阶段，建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数、房屋验收情况，购房合同双方应在(a)上签字确认。

a、《业主入住房屋验收表》b、《物业验收须知》

c、《住宅质量保证书》d、《业主(住户)手册》

26.验房验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，建议采取的办法是(b ):

a、向建设单位办理退房手续b、暂不发放钥匙。

c、向行业主管部门反映 d、由业主自行解决

27.物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是( b)以及国家和地方的其它规定。

a、《住宅使用说明书》

b、建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》

c、《业主(住户)手册》

d、《管理规约》

28.在物业装饰装修之前，目前较为通常的做法是由物业管理单位和装修人应签订(d)，约定物业装饰装修管理相关事项。

a、《管理规约》 b、《前期物业管理协议》

c、《物业验收须知》d、《物业装饰装修管理服务协议》

29.物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为在物业管理单位允许动工范围内(d):

a、变动建筑主体和承重结构;b、扩大承重墙上原有的门窗尺寸

c、拆改供暖管道和设施;d、在正常负荷范围内增加室内隔墙数量

30.物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费(a)倍的罚款。

a、2-3 b、1-2 c、3-4d、4-5

31.在进行装修管理服务时，下列不属于重点检查的装饰装修项目是:(b )

a有无变动建筑主体和承重结构;

b 地板砖的品牌和颜色;

c有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;

d有无拆改供暖管道和设施;

32.物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予(c)。

a罚款b停职检查c行政处分d行政拘留

33.垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用。如装修垃圾业主按照要求管理并自行清运，则该费用可免予缴纳。否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由(a )代为清运。

a物业管理单位b环卫部门

c行政主管部门d居委会

34. 因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，(d )应当负责修复和赔偿。

a物业管理单位b建设单位

c行政主管部门d装修人

35.装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，(a)可以责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。

a城市房地产行政主管部门b物业管理单位

c建设单位 d街道办事处

36.未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照(b )及相关法规的规定处罚。

a《建设工程质量管理条例》b《城市规划法》

c《物业管理条例》 d《物业装饰装修管理服务协议》

37.( a)是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑

面积的百分比。

a、房屋完好率b、危房率

c、房屋基本完好率d、设备设施完好率

38.房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度进行的，通常把房屋的完损等级分为以下哪5类(c):

a、精品房、一般完好房、轻微损坏房、严重损坏房、危险房

b、精品房、完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房

c、完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房

d、完好房、基本完好房、轻微损坏房、一般损坏房、严重损坏房

39.根据有关规定，电梯每(c)要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。

a半年b两年c一年d九个月

40.常见电梯按用途分为(a ):

a、乘客电梯、载货电梯和客货梯b、直流电梯、交流电梯

c、单机控制电梯、集选控制电梯d、运行梯和高峰梯

41.房屋及设备设施管理的基本要求是:做好房屋及设备设施的维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的( c)，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。

a使用功能b技术寿命c使用寿命d技术更新

42.(b )是一种主动的具有预防作用的维修策略，是物业管理应提倡的主要维修养护方式。

a紧急抢修b预防性维修c事后维修d大、中修

43.在设施设备节能管理中，(d)是一种最常用、最经济的节能方式。

a经常进行技术改造

b对设备的及时更新

c根据实际情况减少使用时间

d采用管理手段节能降耗

44.清洁卫生服务管理的基本方法，大致可分为(a)两大类:

a、外包管理及自行作业 b、户内有偿清洁及公区日常保洁

c、垃圾分类收集及统一存放管理d、专业化服务及提供差异化服务

45.对于校园布局紧凑、人员活动较多的区域如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所等，应采用(a )管理。

a、精品式b、自然式

c、放养式d、间歇式

46.下列消灭白蚊的方法中属于药杀法的是( b ):

a、根据蚁路、空气孔、分飞孔及兵蚁、工蚁的分布等判断找出蚁巢后将其挖除的办法。

b、通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体粘上白蚁药粉，药粉通过相互传染传递给其它白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。

c、通过药物和灯光两种方法诱杀

d、利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀

47.下列属于绿化的日常管理内容的是(b):

a、草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等

b、浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等

c、苗圃花木种植及工程苗木种植

d、节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置

48.针对大型公共物业绿化的特点，在进行绿化管理时必须注意的问题不包括下列哪项(d ):

a、不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。

b、不宜使用果树或大花植物作绿化。

c、植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏。

d、不宜使用大乔木作绿化

49.日常绿化管理的方法包括:建立健全绿化管理制度，明确日常绿化(b)。

a基本内容和标准 b检查内容与检查重点

c基本要求和针对性要求 d标准和要求

50.. 工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以(d )为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。

a、庄严b、幽雅c、舒适d、环保

51.(a)是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。

a、公共安全防范管理服务 b、车辆停放服务

c、物业管理风险防范d、物业装修管理服务

52.消防工作的指导原则是(b):

a、安全第一，预防为主b、预防为主，防消结合

c、不顾一切，灭火为主d、安全第一，财产第二

53. 在消防装备的维护管理中，对配置在各项目的消防器材要实行定期统计制度，(d)应作一次全面统计工作，以保证项目配备的消防器材完整、齐全。

a每半年b每年

c每季d每月

54.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置(d)瓶灭火器。

a、 1b、 2c、 3d、 4

55.消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，易燃易爆物品特点进行合理的配置，一般在住宅区内，多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置(b)瓶灭火器。

a、 1b、 2c、 3d、 4

56.在消防装备的维护管理中，对常规消防装备应定期检查，至少(b)进行一次全面检查，发现破损、泄漏、变形或工作压力不够时，应对器材进行维修和调换申购，以防发生事故。

a、每周b、每月c、每季 d、每年

57. (a)是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。

a. 物业管理紧急事件b. 风险

c. 物业管理风险d. 紧急避险

58.物业服务企业在处理火警时首先要确认和了解起火的(a)、范围和程度。

a. 位置b. 原因

c. 时间d. 材料

59.易燃气体泄漏时，物业服务企业应立即通知(c)。

a. 业主 b. 医疗急救单位

c. 燃气公司d. 公安消防机关

60. ( b)是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。

a. 物业服务企业收入b. 物业服务企业营业收入

c. 物业服务企业经营收入d. 物业服务企业总收入

61.(c)是指物业服务企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。

a. 物业服务企业收入 b. 物业服务企业营业收入

c. 物业服务企业主营业务收入d. 物业服务企业其他业务收入

62.(d)是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。

a. 物业服务企业收入 b. 物业服务企业营业收入

c. 物业服务企业主营业务收入d. 物业服务企业其他业务收入

63.( b)是指在一独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。

a.物业管理项目预算管理b. 物业管理项目财务管理

c.物业管理项目资产管理d.物业服务企业财务管理

64.物业管理专项维修资金属于(a )所有。

a.全体业主b.行业主管

c.物业管理单位 d.建设单位

65.物业服务企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及( a )。

a补贴收入b其他经营净收益

c政策性补贴收入d其他业务利润

66.下列关于专项维修资金的叙述不正确的是:( d )

a可用于购买一级国债

b业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施

c专项维修资金属于业主所有

d业主转让房屋所有权时，结余维修资金给予退还，或随房屋所有权同时过户

67.电子媒体档案一般分为两类，一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料。新的监控设备已将二者合一为(c )形式存贮。

a.数字b.录像磁带

c.硬盘数位 d.磁带

68.房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限(b )倍。

a.1b.2

c.3d.4

69.(a)是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执(从)业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示、接受社会监督的信用信息管理系统。

a.物业服务企业信用档案 b.物业服务企业信息档案

c.物业服务企业经营档案 d.物业服务企业业绩档案

70.物业服务企业信用档案的建立范围是所有(d )等执(从)业人员。

a.物业服务企业b.物业管理师

c.物业管理经理d.物业服务企业和物业管理师

71.物业服务企业信用档案的目标是以物业管理电子政务系统、( b )自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。

a.政府部门b.物业管理行业协会

c.物业服务企业d.执(从)业人员

72.物业服务企业信用档案投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在(c)天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门

签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执(从)业人员的信用档案并进行公示。

a.3 b.10

c.15d.30

73.( b )期物业管理档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。

a物业入住b物业承接查验

c日常物业管理d早期介入

74.物业服务企业项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立(b)级培训体系。

a.一 b.二

c.三 d.四

75.(a)是指员工要求离开现任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。

a辞职 b 辞退c资遣d解聘

76.(c)是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动。它不是员工过错造成的。

a辞退 b辞职 c资遣d内退

77.客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，( b ) 会达成客户满意。

a绩效不及期望 b绩效与期望相称

c绩效超过期望 d绩效大于或等于期望

78.物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和(d )。

a. 条据类文书 b. 告启类文书

c. 告知类文书 d. 其他日常文书

79.下列行政公文属于外行文的是:(b)

a决定b 函

c通知d报告

80. 物业管理行政公文中，(c)是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。

a函b意见 c会议纪要d通报

二、多项选择题(每题2分，每题中的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选或多选，本题不得分;少选，选对每个选项得0.5分)

1. 物业服务企业的特征可以归纳为(abd )。

a. 独立的企业法人b. 具有一定的公共管理性质的职能

c. 实施标准化管理d. 属于服务性企业

2. 物业服务企业按照投资主体的经济成分划分，可分为全民所有制物业服务企业、集体所有制物业服务企业、(bc)和其它物业服务企业。

a. 物业管理有限责任公司b. 外资物业服务企业

c. 民营物业服务企业 d. 物业管理股份有限公司

3. 物业服务企业按股东出资形式划分，可分为(abc)。

a. 物业管理有限责任公司b. 物业管理股份有限公司

c. 股份合作型物业服务企业 d. 外资物业服务企业

4.根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为(bcd)的招标。

a. 招标公司为主体b. 物业建设单位为主体

c. 业主大会为主体 d. 物业产权人为主体

5.根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为( ad)等。

a. 全权管理项目招标b. 单项服务项目招标

c. 分阶段项目招标d. 顾问项目招标

6.物业管理招标程序包括成立招标领导小组、编制招标文件、公布招标公告或发出投标邀请书、发放招标文件、投标申请人资格预审、接受投标文件、成立评标委员会和( abd)等阶段的内容。

a. 开标b. 评标

c. 围议d. 中标

7.物业管理投标的程序包括:( abd ) 、送交投标文件、接受招标方的资格审查、参加开标、现场答辩和评标、签约并执行合同等内容。

a. 获取招标信息 b. 项目评估与风险防范

c. 了解专家评委的组成 d. 准备投标文件

8.投标的策略和技巧主要包括:投标的组织策划、项目的现场踏勘和( abc)等内容。

a. 投标文件的编写b. 投标报价的策略和技巧

c. 现场答辩的技巧d. 口头表达的技巧

9、前期物业服务合同的内容包含以下哪几个主要部分(acd):

a、合同的当事人、物业基本情况

b、业主委员会的职责

c、物业的经营与管理、承接查验和使用维护

d、专项维修资金、违约责任、其他事项

10、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别在于(ac):

a、订立合同的当事人不同b、服务内容不同

c、合同期限不同d、服务费用不同

11、与前期物业服务合同相比，物业服务合同具有(bd)等特点。

a、合同期长b、期限明确c、服务费用高d、稳定性强

12、下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件(acd):

物业管理实务试题：物业管理师物业管理实务试题-第八章物业环境管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第八章物业环境管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.关于物业环境管理的描述，以下哪种说法是不准确的()。

a物业环境管理的范围包括物业管理区域内物业公共部位、共用设施和场地等

b物业环境管理包括清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等内容

c环境管理与业主、物业使用人生活工作密切相关

d环境管理是物业管理服务的间接体现，是物业管理的基本内容

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业环境管理的理解。选项d“环境管理是物业管理服务的间接体现，是物业管理的基本内容”中“间接体现”说法不对，应为“直观体现”。故本题选d，有关内容可参见教材第133页。

2.以下哪种方法不属于灭蝇的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c生物灭蝇

d药杀

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对蝇的防治方法的掌握程度。蝇的防治方法主要有三种:环境治理、诱杀和药杀。故本题选c，有关内容可参见教材第138页。

3.对物业绿化管理内容的描述不正确的是()。

a物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮等

b绿化管理是为了达到改善、美化环境，保持环境生态系统良好循环的效果

c绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养

d绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。选项c“绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养”应为“包括”。故本题选c，有关内容可参见教材第139~140页。

4.对酒店及会所绿化管理要求，说法不正确的是()。

a酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝

b酒店及会所绿化管理工作内容较多、技术要求较高

c为了提高工作效率，可根据绿化员工的技术特长进行合理的工作范围划分

d为了不对客人的活动造成影响，酒店及会所的绿化布置、养护工作应在客人到达前或休息时进行

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项a“酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝”是不正确的，“修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点”。故本题选a，有关内容可参见教材第140~141页。

5.对大型公共区域绿化，说法不正确的是()。

a植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏

b在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种

c不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物

d不宜使用果树或大花植物作绿化

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项b“在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种”是不正确的，这是工厂绿化的要求。故本题选b，有关内容可参见教材第140―142页。

6.对灌木的绿化检查重点不包括以下哪个方面()。

a虫害、病害的情况

b有无枯黄枝及折断枝

c植物修剪、造型状况

d花苞及花果枝及时清除

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。灌木的检查重点内容包括:植物虫害、病害的情况;有无攀爬及寄生植物;植物肥水状况;有无枯黄枝及折断枝;植物修剪、造型状况;

植物生长势;松土除草状况等。故本题选d，有关内容可参见教材第142页。

7.以下哪种不属于白蚁的防治方法()。

b挖剿法

c药杀和诱杀法

d生物防治法

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a，有关内容可参见教材第137页。

8.以下哪种不属于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化学灭鼠

b诱杀灭鼠

c器械灭鼠

d生物灭鼠

【解析】本题考查的是考生对鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括环境治理、断*源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等。故本题选b，有关内容可参见教材第138页。

9.下列要求不属于绿化管理的基本要求是()。

a及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏

b加强绿化保护宣传

c保持植物的正常生长

d人工实行精品式管理，对绿篱、灌木进行人工造型

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的掌握程度。绿化管理的基本要求是:①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏;④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。选项d“人工实行精品式管理，对绿篱、灌木进行人工造型”是绿化管理针对性要求中的内容。故本题选d，有关内容可参见教材第140~14i页。

10.不属于物业清洁卫生操作基本方法的是()。

a全面清扫

b泳池循环过滤

c绿植修剪

d晶面处理

【解析】本题考查的是考生对清洁基本方法的掌握程度。选项c“绿植修剪”是绿化管理的内容，不属于清洁卫生操作。故本题选c，有关内容可参见教材第134页。

11.关于绿化管理的方法，说法不正确的是()。

a要建立健全绿化管理制度

b对于乔木，要注意虫害、病害情况;攀爬及寄生植物

c对于草坪，要注意杂草情况;施肥、淋水是否合理

d小区园林在设计时应首先考虑“美观”，然后是“方便”、“实用”

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的理解。选项d“小区园林在设计时应首先考虑‘美观’，然后才‘方便’、‘实用…应该为首先考虑“方便”、“实用”然后才是“美观”。故本题选d，有关

内容可参见教材第143页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.关于建筑物外公共区域清洁说法正确的是()。

a建筑物外公共区域的清洁主要包括道路清洁、游乐场等公共设施清洁、公共绿地清洁、各种露天排水井沟的清洁等

b室外公共区域的清洁方法主要包括扫、洗、捡等

c建筑物外公共区域的清洁对专业知识和技能要求较高

d建筑物外公共区域的清洁对设备要求较高

e园区水池景观、露天停车场不属于建筑物外公共区域的清洁范围

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务内容的掌握程度。建筑物内公共区域的清洁对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高，建筑物外公共区域则没有较高的要求;园区水池景观、露天停车场均属于建筑物外公共区域的清洁范围。故本题选a、b，有关内容可参见教材第133页。

2.关于清洁卫生服务管理的基本方法，说法正确的是()。

a清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类

b自行作业不需要监督检查，而是要强化清洁服务工作

c清洁卫生不符合物业服务合同的标准，其责任在外包清洁服务公司

d外包管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核和管理

e不论哪种管理方式，物业管理企业均应根据物业服务合同的要求，实施清洁服务相关工作

【答案】a d e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务管理的基本方法的掌握程度。选项b“自行作业不需要监督检查，而是要强化清洁服务工作”应为“自行作业不仅要监督检查，更要强化清洁服务工

作”;选项c“清洁卫生不符合物业服务合同的标准，其责任在外包清洁服务公司”属责任问题，与方法无关。故本题选a、d、e，有关内容可参见教材第134页。

3.清洁卫生的el常管理方法由下面那些内容构成()。

a日检查

b月检查

c季度检查

d半年检查

e专项抽检

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生日常管理方法的掌握程度。清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第135页。

4。白蚁的防治方法有()。

a挖巢法

b药杀法

c诱杀法

d捕杀法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第137页“白蚁防治”的内容。

5.绿化翻新改造包括()。

a草坪翻新与补植

b花木养护

c园林建筑小品翻新

d花坛植物更换

e林下绿地改造与绿篱翻新补植

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。选项b“花木养护”不属于翻新改造内容。故本题选acde，有关内容可参见教材第140页。

6.对草坪的管理主要包括()。

a杂草状况及修剪是否及时

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情况

d表面平整度、秃斑及垃圾杂物

e病虫害情况

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:杂草状况、修剪是否及时;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑秃;垃圾杂物。故本题选a、b、d，有关内容可参见教材第14页。

7.以下工作哪种属于物业管理的清洁服务内容()。

a建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁

b垃圾收集与处理、管道疏通服务

c草坪修剪

d上门有偿清洁服务、专项清洁工作(打蜡、晶面处理、地毯保洁等)

e外墙清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对清洁服务内容的掌握程度。清洁服务的内容包括:建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务、外墙清洗、泳池清洁、上门有偿清洁服务和专项清洁服务;选项c“草坪修剪”属于绿化管理内容;故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第133―134页。

8.物业管理绿化的基本要求有()。

a保持植物正常生长

b保持环境生态系统的良l生循环的效果

c及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化的危害

d创建社区环境文化，加强绿化保护宣传

e加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理要求的掌握程度。绿化管理的基本要求包括:保持植物正常生长;加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;及时对妨碍业主、物业使

用人活动的绿化植株进行改造减少人为践踏对绿化的危害;创建社区环境文化，加强绿化保护宣传，故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第140―141页。

9.清洁卫生管理制度包括以下哪些内容()。

a各岗位的岗位职责

b各项清洁工作的标准操作工艺流程

c各个岗位的操作质量标准;清洁质量检查及预防纠正机制

d清洁卫生操作的基本方法

e员工行为规范

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生管理制度的掌握程度。选项d“清洁卫生操作的基本方法”属于清洁卫生服务方法而不是制度，故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第134―135页。

10.以下哪种不属于蚊子防治的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c药杀

d生物防治

e捕杀

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:环境治理和药杀两种。故本题选b、d、e，有关内容可参见教材第138页。

1 1.以下哪种属于蟑螂的防治方法:

a对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝、防止蟑螂进入

b严格控制食物和水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物

c彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度

d做好个人卫生，做好清洁保养工作，控制宠物行为和卫生

e利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对蟑螂防治方法的掌握程度。选项d“做好个人卫生，做好清洁保养工作，控制宠物行为和卫生”是对蚤类、螨类、蚂蚁等的防治方法。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第139页。

三、案例题

“1.某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为:颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。请问物业公司对小区内老杨树是否有管理义务对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任

【答案】(1)物业公司对小区内老杨树有管理义务。

居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。

(2)对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。

老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如

修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

2.业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。

【答案】物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

3.乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。

某花园小区管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准人楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他

意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意

所为。

请根据此情况制订管理办法。

提示:可以采取多种方法治理，制作广告牌疏导、把乱贴小广告的人请来说服教育、对屡教不改者列“黑名单”。

【答案】疏导管理:在每幢大厦人口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。

说服教育:发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧

妙)。

对屡教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。

4.你是某物业管理公司的环境管理人员，负责环境卫生和绿化管理工作，请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求。

【答案】清洁卫生服务的主要内容有:①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁;③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洁;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。

物业管理实务试题：物管师《物业管理实务》辅导物业管理企业设立

一、物业管理企业的工商注册登记

根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。

(一)企业名称的预先审核

物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。

(二)公司地址

物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。

(三)注册资本

《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。

(四)股东人数和法定代表人

在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。

(五)公司人员

物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。

(六)公司章程

物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括:

(1)总则，包括公司名称和地址等;

(2)企业的经营范围;

(3)公司注册资本;

(4)股东的姓名或名称;

(5)股东的权利和义务;

(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件;

(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;

(8)公司的法定代表;

(9)公司解散事由和清算办法;

(10)职工录用方式、待遇、管理方法;

(11)企业的各种规章制度。

物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。

二、物业管理企业的资质审批及管理

(一)物业管理企业的资质条件

物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件如下:

1.一级资质

(1)注册资本为人民币500万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:

1)多层住宅200万m2;

2)高层住宅100万m2;

3)独立式住宅(别墅)15万m2;

4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

2.二级资质

(1)注册资本为人民币300万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

1)多层住宅100万m2;

2)高层住宅50万m2;

3)独立式住宅(别墅)8万m2;

4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

3.三级资质

(1)注册资本为人民币50万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(4)有委托的物业管理项目。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

(二)在申报资质时需提供的资料

新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质:

(1)营业执照;

(2)企业章程;

(3)验资证明;

(4)企业法定代表人的身份证明;

(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

(三)物业管理企业的资质管理

资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业

物业管理实务试题：物业管理实务之复习试题

考试题型说明(总分数100分，考试时间150分钟):

1、单项选择20题，每题1分，共计20分;

2、多项选择5题，每题2分，共计10分;

3、判断改错5题，每题2分，共计10分;

4、名词解释5题，每题3分，共计15分;

5、简答5题，每题5分，共计25分;

6、论述2题，每题10分，共计20分。每题(考试时间表150分钟

第一部分 单项选择题

1、 下列表述中，哪一种属于从物业的使用功能对物业进行的分类()。

a、高层物业b、联排别墅 c、居住类物业 d、多层住宅

2、敞开式商场多位于()。

a、市中心繁华地段b、乡镇高速公路边

c、城市次中心区d、工业厂区附近

3、按建筑装修标准划分不同星级的物业主要是()。

a、工业类物业b、办公类物业

c、宾馆类物业d、居住类物业

4、高级综合大厦最显着的特点是()。

a、集多功能于一体 b、建筑高度高

c、智能化水平高 d、建筑面积大

5、下列表述中，哪一项不属于停车场的特点()。

a、指示标志多 b、空间单一

c、光度、通透性要求高 d、建筑风格多样

6、外观上追求个性鲜明，突出时代民族特色，反映的是现代物业的()特点。

a、建筑等级高 b、风格多样

c、科技含量高 d、管理要求高

1、 国际高层建筑会议规定第二类高层建筑的层数是()。

a、9-16层b、17-25层 c、18-27层d、26-40层

2、 我国规定，高层建筑的总高度应超过()。

a、22米 b、25米 c、24米 d、28米

10、在高层楼宇的供电系统中，负责给配电的是()。

a、备用发电机组 b、楼层配电箱

c、配电干线 d、配电房

11、下列属于空调水系统的是( )。

a、冷却塔b、新风处理设备 c、风管d、风柜

12、下列属于楼宇给水设备的是()。

a、雨水井 b、底下储水池 c、污水井 d、化粪池

13、作好大厦治安保卫工作的根本是()

a、建立安全保卫制度 b、健全技术防范措施

c、培养高素质的治安人员 d、建立严格的奖惩制度

14、在高层楼宇的管理模式中，封闭式管理多用于()

a、一般写字楼 b、高档高层住宅楼宇

c、普通办公楼宇 d、各类物业都可以

15、高层楼宇的消防管理应立足于( )

a、自防自救b、建筑防火 c、专职消防d、领导重视

16、门禁管理系统的实质是()

a、电子巡更系统b、电子防盗系统

c、可视对讲系统d、电子门锁系统

17、高层楼宇的中央空调系统要()控制。

a、集中b、分散c、分部分项d、分层分区

18、写字楼的安全保卫工作要求每天的值班巡逻时间为()

a、24小时 b、20小时 c、16小时 d、12小时

19、写字楼消防设备完好率应达到()

a、90%b、96% c、98% d、100%

20、下列消防设备中属于湿式消防系统的是()。

a、联动总控制屏 b、自动报警系统 c、自动喷淋系统 d、正压送风装置

21、按建筑面积划分的大型写字楼，其建筑面积一般在()

a、1万平方米以上b、2-3万平方米

c、1-3万平方米d、3万平方米以上

22、写字楼运作的核心是()

a、高出租率b、良好的治安c、整洁的环境 d、设备、设施的正常运作

23、写字楼管理中，::客人对商务中心服务质量的评价是以()为出发点的。

a、服务的内容b、服务的态度c、服务的手段 d、服务的周到与快捷

24、主要承租户的租期一般在( )以上

a、8年 b、10年c、12年 d、15年

25、在商场物业中，临时专业产权型同分散产权型物业的区别是( )

a、临时转移产权型一次性收取价款 b、分散产权型一次性收取价款

c、临时转移产权型产权不分散 d、没有区别

26、对于分散产权型公共商业楼宇的管理，一般宜采用()的形式

a、承租合同 b、管理公约c、业主自治d、管理大会

27、在公共商业楼宇的租赁经营中，基本承租户的营业面积一般在()以上。

a、30% b、40% c、50%d、60%

28、一般来说，一个居住小区中，其人口规模在()

a、30000~50000人b、7000-15000人

c、10000-13000人d、1000-3000人

29、物业管理公司对小区的管理主要采用()

a、法律手段 b、技术手段c、经济手段d、行政手段

30、小区物业管理的基础和本源是()

a、

设备管理 b、治安管理c、房屋管理d、多种经营

31、小区道路管理中的重点是()

a、确定车辆通行规则b、保证车辆通行安全

c、车辆停放有序d、道路的养护保养

32、根据《全国物业管理示范小区标准》的规定，小区的物业管理服务费用收支情况应多久公布一次()

a、三个月b、半年 c、一年 d、二年

33、综合大厦正常运转的前提是()

a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齐全d、各种设备的正常运作

34、会所多种经营的协同效应是其各项目之间多达成的()

a、配合性b、连锁性c、统一性d、整体性

35、会所的外观设计要与()相符。

a、内部设计b、环境设计 c、市场定位d、员工偏好

36、停车场出租后，()

a、不能再转租b、可以自由转租

c、经出租人同意可转租d、经使用人同意可转租

37、有多个进出口通道的大型停车场适用于()系统

a、单车道进出 b、中央管理 c、无人管理d、双车道进出

38、实现其他自动化功能的基础是()功能

a、通信b、办公c、建筑 d、网络

39、新的pmis更加符合()的要求

a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000

40、保安员深夜巡逻时发现客户门未上锁，应()

a、马上将门锁上 b、等待同伴再查看

c、进门查看再上锁 d、监视并通知监控中心

41、物业管理公司主管属于()员工

a、操作层b、管理层 c、决策层 d、技术层

42、下列内容中，属于要对经营服务项目的专业发展进行预测的是()

a、服务的社会拥有量b、新产品发展趋势

c、集团购买力d、社会文化层次

43、物业综合经营服务应始终把( )放在第一位

a、服务 b、盈利c、质量d、竞争

44、高层楼宇的室内冷气供应通常采用()

a、双温空调装置 b、恒温空调机

c、单冷空调机 d、中央空调机

45、住宅小区的行业管理主要运用()。

a、技术手段 b、

经济手段c、法律手段d、行政手段

46、会所服务收费应( )

a、内外一致 b、以支定收c、灵活变通d、以收定支

47、会所创新的一个基本战略是( )

a、提高市场占有率b、进行项目推广

c、开发新项目d、提高服务质量

48、智能卡与系统沟通的桥梁是()

a、自动挡车闸 b、对讲系统 c、出入口控制机 d、自动出入卡

49、现代化宾馆的空调和照明系统的能耗约占大厦总能耗的()

a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5

50、下列内容中属于决策层管理技巧的()

a、合理分权 b、善于控制 c、注重协调d、强调沟通

第二部分 多项选择题

1、下列表述属于居住类物业特点的是()。

a、集多功能于一体b、集中成片开发

c、房型分割灵活d、生活方便舒适

2、闭路电视监控系统主要由以下()组成

a、摄像头 b、电视监视器c、录像机 d、连线

3、下列属于社区安全防范系统的是( )

a、电子巡更 b、电视监控c、防盗报警系统 d、通信系统

4、写字楼管理中，对于设备的一般维修方法有( )

a、强制维修法b、定期维修法c、诊断维修法d、全面维修

5、在公共商业楼宇的管理中，其管理委员会一般由( )组成。

a、工商部门 b、居委会 c、管理公司d、经营者代表

6、从理论上分析，完整的cis系统由以下三个子系统组成( )

a、形象识别系统b、理念识别系统 c、行为识别系统d、视觉识别系统

7、智能化住宅小区主要运用了( )技术。

a、材料 b、计算机 c、通信d、能源

8、会所物品费用可按()等项的百分比计算。

a、房地产成本 b、企业利润 c、装饰费用d、设备设施成本

9、下列哪些属于消闲项目的特点()

a、运动激烈 b、趣味性强c、强调精神上的满足d、文化气息浓

10、自动挡车闸一般具有()功能

a、砸车保护b、熄火保护c、时间保护d、发热保护

11、在物业管理中，当住用户违反管理规定时，管理人员应( )

a、强行制止 b、平等相待 c、得理让人 d、以理服人

12、物业管理企业开展综合经营服务应(

)

a、统一法人 b、统一对外 c、统一盈亏d、统一纳税

13、适合于针对业主和租户的管理方法是( )

a、模范行为影响法b、操纵影响法c、权威法 d、协助法

14、会所项目按功能特点分为( )

a、康体项目 b、消闲项目 c、娱乐项目 d经营项目

15、综合大厦选址的基本要求是()

a、商业气氛浓厚b、周边环境幽静 c、人流量小 d、公共交通方便

第三部分判断改错题(改正划线部分)

1、 纯出租的办公楼宇有的房型不固定，可以根据需要分割或组合()

2、 现代高层楼宇的各部分功能是相互独立的()

3、 单纯型写字楼基本上只有办公一种功能()

4、 高级综合大厦的使用维护更为复杂( )

5、 办公楼内部一般都配有先进的监控设备()

6、 公共商业楼宇所有人主要通过商业店铺的出售而赢利()

7、 新型小区的经济功能主要体现在住宅作为商品的经营性()

8、 "全国优秀管理住宅小区"须每年复验一次()

9、 综合大厦已成为现代城市高层建筑的主流()

10、综合大厦多建于城市中心区()

11、在高级综合大厦中，存货仓库中所有货品应放置于距喷淋头下1米以外的地方()

12、综合大楼清洁保养的重点是外墙及其室内()

第四部分名词解释

1、 高层楼宇的封闭式管理

2、 写字楼

3、 商场物业

4、 公共商业楼宇

5、 小区的委托性服务

6、 小区的经营性服务

7、 会所的多方位经营

8、 智能物业

9、 操纵影响法

10、简单式停车管理

11、管理技巧

第五部分简答题

1、 高层楼宇的管理主要涉及哪些内容

2、 高层楼宇的消防工作应着重作好哪些工作

3、 高层楼宇的封闭式管理与一般性管理区别体现在哪些方面

4、 一般来说写字楼具有哪些特点

5、 消防管理是写字楼管理中的重点内容，如何加强消防管理工作

6、 对于商业形象的包装，在公共商业楼宇中物业公司承担的并不多，那么物业公司一般负责其那些管理内容

7、 公共商业楼宇的管理者在选择承租商时需要考虑哪些因素

8、 住宅小区消防管理主要有哪些内容

9、 简述住宅小区物业管理的目标

10、高级综合大厦中，其办公功能部分的安全防范工作有哪些要求

11、设立会所的意义何在

12、停车场管理主要有哪些内容

13、物业综合经营服务项目有哪些类型

14、会所筹建费用主要包括哪些项目

15、智能化住宅小区有哪些共同特征

第六部分论述题

1、 试述现代物业发展的方向

2、 施行物业管理以来，我国的住宅小区管理取得了长足的进步，但还存在一定的问题，试论述这些问题

3、 精神文明建设历来是我党十分重视的工作，在住宅小区中如何抓好文明建设

4、 某住宅小区，其建筑面积为5万平方米，目前为市级优秀物业管理小区。请问其是否可以申报全国物业管理示范小区原因何在

5、 试述综合大厦楼宇维护管理的主要内容

6、 当发现车辆被损时，车管员应如何处理

7、 与传统物业相比，智能物业具有哪些优点

物业管理实务试题：物业管理师物业管理实务试题-第十章物业管理风险防范与紧急事件

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.以下关于风险的说法中不正确的是()。

a风险是因未来的不确定性带来的可能损失

b风险是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性

c物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失

d物业管理的风险类型由前期物业管理的风险和日常管理的风险两部分构成

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对风险与物业管理风险概念的理解。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和el常管理的风险。故本题选d，有关内容可参见教材第157页。

2.以下关于前期物业服务合同的说法中不正确的是()。

a《物业管理条例》26条规定:“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同30日后终止”

b前期物业服务合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘

c在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导万回

d前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险的掌握程度。选项a“《物业管理条例》26条规定:‘期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同30日后终止”’应为“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”’而不是“30日后终止”。故本题选a，有关内容可参见教材第158页。

3.以下对紧急事件的性质说法不正确的是()。

a紧急事件具有偶然性

b紧急事件具有随机性

c紧急事件具有规律性

d紧急事件具有复杂性

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对紧急事件性质的掌握程度。紧急事件能否发生，何时何地发生，以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然行和随机性。这与选项c“紧急事件具有规律性”相矛盾。故本题选c，有关内容可参见教材第162页。

4.关于燃气泄漏处理措施不正确的是()。

a抵达现场发现气体泄漏后立即用手机报警

b立即打开门窗、关闭燃气阀门

c情况严重时，应及时疏散人员

d如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位

【解析】本题考查的是考生对处理燃气泄漏事件的掌握程度。当发生燃气泄漏后要立即通知燃气公司，但是不能在现场用手机报警，应为在泄漏现场使用手机可能会引起爆炸。故本题选a，有关内容可参见教材第164页。

5.关于物业违规装饰装修带来的风险，以下哪一说法是不正确的()。

a会造成物业共用部位损坏

b会降低物业管理的运行、维修和维护成本

c会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任

d会带来安全隐患和邻里纠纷

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理的风险的掌握程度。选项b“会降低物业管理的运行、维修和维护成本”应为“会增加物业管理的运行、维修和维护成本”。故本题选b，有关内容可参见教材第159页。

6.物业管理风险按类型分类不包括()风险

a早期介入

b前期物业管理

c日常管理

d能源调价

【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的概念的理解。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。故本题选d。有关内容可参见教材第157页。

7.发生电梯故障的处理程序有:①仔细观察电梯情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰;②立即通知电梯专业人员到达现场救助;③督促电梯维保单位全面检查;④详细记录备案;⑤须留意被困人员情况，必要消防人员协助。正确的处理程序是()。

a①②③④⑤

b②⑤①③④

c①②⑤⑧④

d②①⑤③④

【解析】本题考查的是考生对电梯故障处理的掌握程度。正确的处理程序是:①仔细观察电梯情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰;②立即通知电梯专业人员到达现场救助;③留意被i~1)k

员情况，必要消防人员协助;④督促电梯维保单位全面检查;⑤将此次事故做详细记录备案。故本题选c，有关内容可参见教材第164页。

8.下列不属于紧急事件的是()。

a火警

b噪音侵扰

c高空坠物

d投诉

【解析】本题考查的是考生对紧急事件界定的掌握程度。物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、

刑事案件和台风袭击等。故本题选d，有关内容可参见教材第163页。

9.下列不属于紧急事件事先准备工作的是()。

a成立紧急事件处理小组

b制定紧急事件备选方案

c制定紧急事件的沟通计划

d负责人迅速赶到现场协调指挥

【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理过程的掌握程度。紧急事件实现准备包括:成立紧急事件处理小组、制定紧急事件备选方案、制定紧急事件的沟通计划。选项d“负责人迅速赶到现场协调指挥”是紧急事件事中控制的要求。故本题选d，有关内容可参见教材第163页。

10.下列不是浸水、漏水紧急事件的处理方法是(

)。

a通知变压器、配电室和电梯等采取紧急措施

b利用现有的设备工具，排除积水，清理现场

c对现场拍照

d检查排水管道是否畅通，防止淤塞

【解析】本题考查的是考生对浸水、漏水处理的掌握程度。当发生浸水、漏水事件时，应:①检查漏水的准确位置及所属水质，设法制止漏水;②若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施;③利用现有的设备工具，排除积水，清理现场;④对现场拍照作为存档及申报保险理赔证明。故本题选d，有关内容可参见教材第165~166页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业早期介入的风险包括以下哪几个方面()。

a项目接管的不确定性带来的风险

b法律概念不清导致的风险

c合同执行的风险

d管理项目外包存在的风险

e专业服务咨询的风险

【答案】a e

【解析】本题考查的是考生对物业管理风险内容的掌握程度。早期介入的风险包括:项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。选项b“法律概念不清导致的风险”和选项d“管理项目外包存在的风险”是日常物业管理的风险;选项c“合同执行的风险”是前期物业管理的风险。故本题选a、e，有关内容可参见教材第157―160页。

2.合同风险具体包括以下哪几个方面()。

a合同期限的风险

b合同订立的风险

c合同仲裁的风险

d合同违约的风险

e合同执行的风险

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对合同风险的掌握程度。合同风险具体包括三个方面:合同期限、合同订立的风险和合同执行的风险。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第158页。

3.物业使用带来的风险包括以下哪些方面()。

a高空抛物

b维修和维护成本

c堵塞消防通道

d损坏共用设施设备和场地

e改变物业使用功能

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。物业使用带来的风险包括对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等;还包括业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人疏忽”而发生的意外事故。故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第159页。

4.紧急事件处理小组应由哪些人员组成()。

a高层决策者

b各部门领导

c法律顾问

d公共部门、质量管理部门、技术部门领导

e普通管理人员

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理的掌握程度。紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。故本题选a、c、d，有关内容可参见教材第163页。

5.以下哪些属于物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件()。

a火警和电梯故障

b噪声侵扰和电力故障

c邻里纠纷和宠物伤人

d浸水漏水和高空坠物

e刑事案件和台风

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对紧急事件界定的掌握程度。物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、

刑事案件和台风袭击等。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第163页。

6.以下关于前期物业服务合同的说法中正确的是()。

a《物业管理条例》26条规定:“期限未满、业主委员会与

物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同30日后终止”

b前期物业服务合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘

c在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导面

d前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订

e前期物业服务合同是附解除条件的合同

【答案】b c d e

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险的掌握程度。选项a“《物业管理条例》26条规定:‘期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同30日后终止…应为“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”’而不是“30日后终止”。故本题选b、c、d、e，有关内容可参见教材第158页。

7.前期物业管理的合同风险包括()。

a合同期限

b合同订立的风险

c法律概念不清导致的风险

d物业违规装饰装修带来的风险

e合同执行的风险

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理风险和日常物业管理风险的掌握程度。合同风险具体包括3个方面:合同期限、合同订立的风险和合同执行的风险。选项c“法律概念不清导致的风险”和选项d“物业违规装饰装修带来的风险”属于日常物业管理的风险。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第158页。

8.业主使用物业、接受服务中的风险包括()。

a合同期限

b物业使用带来的风险

c管理费收缴风险

d物业违规装饰装修带来的风险

e高空抛物和改变物业使用功能的风险

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。选项a“合同期限”属于前期物业管理的风险;选项c“管理费收缴

风险”属于日常物业管理的风险中日常运作过程中的风险，而不是“业主使用物业、接受服务中的风险”。故本题选b、d、e，有关内容可参见教材第159页。

9.物业日常运作过程中的风险包括()。

a替公共事业费用代收代缴存在的风险

b管理项目外包存在的风险

c合同订立的风险

d合i司执行的风险

e管理费收缴风险

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对日常物业管理风险的掌握程度。物业日常运作过程中的风险包括:管理费收缴风险、替公共事业费用代收代缴存在的风险、管理项目外包存在的风险、物业管理员工

服务存在的风险和公共媒体在宣传报道中的舆论风险。选项c“合同订立的风险”和选项d“合同执行的风险”属于前期物业管理的风险。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第159页。

10.物业管理企业的风险防范可从以下几个方面进行()。

a学法、懂法和守法

b抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实

c妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

d提高研究、控制和防范的能力

e提高管理费的收取能力

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对物业管理风险防范措施的掌握程度。物业管理风险防范措施有6个方面:①学法、懂法和守法;②抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实;③妥善处理物业管理活

动相关主体间的关系;④重视企业宣传，建立舆论平台;⑤引入风险分担机制;⑥提高管理费的收取能力。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第160~161页。

11.紧急事件有以下哪些性质()。

a极大的偶然性

b复杂性

c事先预知性

d随机性

e规律性

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对紧急事件性质的掌握程度。紧急事件能否发生，何时何地发生，以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然行和随机性。这与选项c“事先预知性”和选项e“规律性”相矛盾。故本题选a、b、d，有关内容可参见教材第162页。

12.紧急事件的处理过程分为()阶段。

a成立紧急事件处理小组

b制订紧急事件备选方案

c制订紧急事件沟通计划

d制定专人向外界发布信息

e对事件责任人进行处理

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对紧急事件处理过程的掌握程度。紧急事件处理可分为事先、事中和事后三个阶段。选项a“成立紧急事件处理小组”j选项b“制订紧急事件备选方案”、选项c“制

订紧急事件沟通计划”均属于事先准备的内容;选项d“制定专人向外界发布信息”属于事中控制的内容。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第163页。

13.火警的处理处理步骤有()。

a了解和确认起火的位置、范围和程度

b组织义务消防队全力扑救

c向公安消防机关报警

d清理通道，准备迎接消防车入场

e立即组织现场人员疏散

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对火警处理过程的掌握程度。选项b“组织义务消防队全力扑救”应为“组织义务消防队，在不危及人身安全的情况下抢救物资”。故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第163~164页。

14.处理紧急事件的基本要求是()。

a成立紧急事件处理小组

b应主动出击，直面矛盾及时处理

c根据变化有针对性提出有效的处理措施和方法

d紧急事件处理小组应由企业的最高层决策者、公关部

门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加

e控制事态恶化和蔓延，把损失减少到最低限度，在最短时间内恢复正常

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对处理紧急事件的要求的掌握程度。选项a“成立紧急事件处理小组”和选项d“紧急事件处理小组应由企业的最高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加”属于紧急事件处理过程中的“事先准备”的内容，而不是“处理紧急事件的基本要求”。故本题选b、c、e，有关内容可参见教材第162~163页。

三、案例题

“1.某写字楼由a物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接vi至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。b公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，c公司租用的是b公司隔壁的房间。屋内进水导致c公司的部分设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。

事故发生后，a公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结论是因b公司在安装房屋内空调时，螺丝松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，c公司向b公司提出赔偿，a公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由a公司和b公司共同对c公司的损失进行赔偿。

事后a公司认为自己不应承担责任而反悔，c公司起诉至法院。因a公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法应作出赔偿。请问在上述事件的处理过程中，a公司的做法哪些是正确的在善后处理上，a公司应注意什么

【答案】(1)当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本按案中，a公司的上述做法和处理措施是正确的。

(2)但当b公司与c公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，a公司承担了不应承担的责任。b公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此事故的直接责任

人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在b公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因a公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，a公司

应为写字楼购买公众

责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。

2.某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收人损失，造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况，你认为物业公司应该如何避免此类风险

【答案】(i)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇

佣合同的约定，雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁于保险公司。

(2)物业公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。

3.李小姐住在某小区五楼，六楼的邻居王先生“五一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公

司反映情况。但该物业管理公司却称:六楼住户不在家，不能人室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。

但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公司夹在中间，显得左右为难。

请问在上述案例中，你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担给出你对物业公司在善后处理方面的意见。

【答案】(1)在一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但如发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经

存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，物业公司应及时与王先生取得联系，告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。

(2)根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿;如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失适当赔偿。同样，

王先生自家的损失因为撬门减少了，李先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门的损失。

(3)在善后处理上物业公司应当注意的是:一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生;二、最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录;三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。

4.你是某物业公司的管理人员，公司委派你制定物业管理风险防范措施，请说明在制定物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么

【答案】(1)物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。

(2)物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。

(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。

5.作为物业公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么

【答案】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

(2)管理人员不能以消极、推托甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

(3)随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。

(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

6.你是某物业公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的应对措施是什么

【答案】应对措施如下:

(1)了解和确认起火位置、范围和程度。

(2)向公安消防机关报警。

(3)清理通道，准备迎接消防车人场。

(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。

物业管理实务试题：物业管理师物业管理实务试题-第一章物业管理企业

物业管理师物业管理实务试题汇编之第一章物业管理企业

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.物业管理企业的分类，以下各项不是按投资主体经济成分来划分的有()。

a中外合资经营的物业管理企业

b全民所有制物业管理企业

c物业管理集团公司下的子公司

d集体与个人共同投资的物业管理企业

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业类型的掌握程度。物业管理企业分类按照投资主体的经济成分可划分为:全民所有制物业管理企业、集体所有制物业管理企业、民营物业管理企业、外资物业管理企业、其他物业管理企业。故本题选c，有关内容可参见教材第1―2页。

2.物业管理企业资质等级分类方法有()。

a a、b、c、d四个等级

b高、中、低三个等级

c一、二、三级

d特级、一、二级

【解析】本题考查的是考生对物业管理资质管理的掌握程度。物业管理企业的资质等级为一、二、三级。故本题选c，有关内容可参见教材第4~5页。

3.一级资质的物业管理公司，其注册资本可以是:

a 200万元

b 300万元

c 400万元

d 800万元

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业管理资质管理的掌握程度。一级资质的物业管理企业注册资本为人民币500万元以上。故本题选d，有关内容可参见教材第4~5页。

4.二级资质物业管理公司，专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于()人。

a 10b 20c 30d 40

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对物业管理资质管理的掌握程度。二级资质的物业管理企业应具有物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。故本题选b，有关内容可参见教材第4~5页。

5.关于物业管理资质的颁发机构，下面哪个说法是正确的()。

a国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级和三级物业管理企业资质的颁发和管理

b省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质的颁发和管理

c直辖市人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督

d直辖市人民政府房地产主管部门负责二级物业管理企业资质的颁发和管理，设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理

【解析】本题考查的是考生对物业管理资质管理的掌握程度。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书

的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企

业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。故本题选b，有关内容可参见教材第4页。

6.新设立的物业管理企业，在领取营业执照之日起30天内，持相关资料向当地的房地产主管部门申请以下资质()。

a一级资质b二级资质c三级资质d三级资质，并设一年的暂定期

【解析】本题考查的是考生对物业管理资质管理的掌握程度。新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期，物业管理企业在领取营业执照之日起30天内持相关资料向当地的房地产主管部门申请资质。故本题选d，有关内容可参见教材第6页。

7.物业管理企业是依法成立、具有专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的()。

a法人b经济实体c企业单位d以上说法都不对

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业概念的掌握程度。物业管理企业是依法成立、具有专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。故本题选b，

有关内容可参见教材第l页。

8.下列选项中，不属于物业管理企业特征的是()。

a是独立的企业法人

b属于服务性企业

c具有一定的公共管理性质的职能

d具有行政管理职能

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业特征的掌握程度。物业管理企业特征可归纳为以下三点:一是独立的企业法人;二属于服务性企业;三具有一定的公共管理性质的职能。故本题选d，有关内容可参见教材第1页。

9.物业管理企业的产品是()。

a服务b管理c服务与管理并存d以上说法都不对

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业特征的掌握程度。物业管理企业本身不制造实物产品，它主要是常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。故本题选a，有关内容可参见教材第1页。

10.物业管理有限责任公司最低限额的注册资本为(nbs

p; )万元。

a 10b 200c 300d 500

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业工商注册登记的掌握程度。《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定(若办理资质，10万元的注册资本是不行的)。故本题选a，有关内容可参见教材第3页。

11.()组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理。

a直线职能制b直线制c事业部制d矩阵制

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业组织形式的掌握程度。直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是:企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。故本题选b，有关内容可参见教材第6~7页。

12.()组织形式，其员工受双重领导。

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业组织形式的掌握程度。矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统;参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。故本题选d，有关内容可参见教材第8~9页。

13.规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司可以采用()组织形式。

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业组织形式的掌握程度。事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品各类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。一般多由那些规模大、物业各类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。故本题选c，有关内容可参见教材第8页。

14.目前物业管理机构设置中普遍采用的一种组织形式是()。

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业组织形式的掌握程度。直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。故本题选a，有关内容可参见教材第7~8页。

15.新设立的物业管理企业，其资质等级按()等级核定。

a最低b最高c适合的资质等级d矩阵制

【解析】本题考查的是考生对物业管理资质管理的掌握程度。新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期物管理企业在领取营业执照之日起30天内持相关资料向当地的房地产主管部门申请资质。故本题选a，有关内容可参见教材第6页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理企业在申请资质时，应持以下资料()。

a营业执照和企业章程

b验资证明

c物业管理企业组织架构

d企业法定代表人的身份证明

e物业管理专业人员的职业资格证明书和劳动合同，管理和技术人员的职称证明书和劳动合同

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理资质管理的掌握程度。物业管理企业在申请资质时，应持以下资料:营业执照;企业章程;验资证明;企业法定代表人的身份证明;物业管理专业人员的职业

资格证明书和劳动合同，管理和技术人员的职称证明书和劳动合同。故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第6页。

2.关于物业管理企业的设立，以下说法正确的是()。

a物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段

b 物业管理企业的设立须向工商行政管理部门进行注册登记，是根据《公司法》的规定

c新设立的物业管理企业，在领取营业执照后，要向当地工商主管部门申请资质，是根据《物业管理企业资质管理办法》的规定

d《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为50万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时可以办理三级资质的物业管理企业

e物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业设立程序的掌握程度。根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段;根据《公司法》规定，物业管理企业的设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业;新设立的物业管理企业，在领取营业执照之日起30天内，要向当地房地产主管部门申请资质，是根据《物业管理企业资质管理办法》的规定;《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作

为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求;物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第3~6页。

3.以下哪几种是物业管理企业的常见模式()。

a房地产建设单位的附属公司

b民营物业管理企业

c独立的物业管理企业

d集体所有制物业管理企业

e物业管理集团公司

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业常见模式的掌握程度。物业管理企业的常见模式有房地产建设单位的附属公司、独立的物业管理企业、物业管理集团公司。故本题选a、c、e，有关内容可参见教材第3―6页。

4.物业管理企业的组织形式主要有()。

a直线制b直线职能制c矩阵制d直线矩阵制e事业部制

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业组织形式的掌握程度。物业管理企业组织形式有直线制、直线职能制、事业部制和矩阵制。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第6页。

5.以下对物业管理企业描述正确的有()。

a依法设立，以盈利为目的，承担独立责任的企业法人

b物业管理企业的产品就是服务，属于服务性企业

c其职能带有公共管理的性质

d具备专门资质，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体

e物业管理企业以自己的名义享有民事权利，在提供服务时不承担民事责任

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业概念和特征掌握程度。e“物业管理企业以自己的名义享有民事权利，在提供服务时不承担民事责任”应为“物业管理企业以自己的名义享有民事权利，承担民事责任”。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第1页。

6.关于事业部制物业管理组织形式以下哪种说法是正确的()。

a事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式

b采取事业部制的物业管理企业，要求企业领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能

c其主要特点:实行分权管理，将政策制定和行政管理分开;每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏

d其主要优点:强化了决策机制，使公司领导摆脱了繁杂的行政事务;能调动各事业部门的积极性;促进了内部竞争;有利于复合型人才的考核培养

e主要缺点:机构人员较多，容易形成多头领导

【答案】a c d

【解析】本题考查的是考生对物业管理组织形式的掌握程度。选项b“采取事业部制的物业管理企业，要求企业领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能”是直线制组织形式的特征;选项e“主要缺点:机构人员较多，容易形成多头领导”是矩阵制组织形式的缺点。故本题选a、c、d，有关内容可参见教材第8页。

7.以下诸多因素，哪几个因素影响物业管理企业组织机构设置()。

a企业资质b企业战略c技术d组织规模e外部环境

【答案】b c d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业组织机构设置的影响因素的掌握程度。影响因素包括:企业战略因素、外包环境因素、技术因素和组织规模及所处阶段。故本题选b、c、d、e，有关内容可参见教材第9页。

8.物业管理企业组织机构设置的要求是()。

a按企业资质设置组织机构

b按照企业规模、任务设置

c按照统一领导、分层管理的原则设置

d按企业注册资本设置组织机构

e要充分体现各岗位、各部门之间的分工协作，同时，要精干、高效、灵活

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业组织机构设置要求的掌握程度。物业管理企业组织机构设置的要求是:①按照规模、任务设置;②统一领导、分层管理;③分工协作;④精干、高效、灵活。故本题选b、c、e，有关内容可参见教材第10页。

9.物业管理企业的分类，以下各项是按投资主体的经济成分来划分的有()。

a中外合资经营的物业管理企业

b全民所有制物业管理企业

c物业管理集团公司下的子公司

d集体与个人共同投资的物业管理企业

e股份合作型物业管理企业

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业分类的掌握程度。物业管理企业按投资主体的经济成分来划分，可分为:全民所有制物业管理企业;集体所有制物业管理企业;民营物业管理企业;外资物业管理企业和其他物业管理企业。选项c“物业管理集团公司下的子公司”属于物业企业的模式;选项e“股份合作型物业管理企业”是按股东出资形式来划分的。故本题选abd，有关内容可参见教材第1―2页。

10.物业管理企业的职能机构主要包括人力资源部、行政管理部、品质管理部、财务部、经营管理部、工程管理部、安全管理部、环境管理部。品质管理部的主要职责包括以下那几个方面()

a客户服务监督管理

b制订和分解企业经营计划和经营目标

c维护企业质量管理体系的正常运行

d建立相关规章制度、管理目标和工作标准

e客户管理关系，客户投诉处理，客户满意度评价

【答案】a c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业职能机构职责的掌握程度。品质管理部的主要职责包括:企业质量管理体系运行和维护，各物

业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，

协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。故本题选a、c、e，有关内容可参见教材第10~11页。

三、案例题

1.你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个三十万建筑平方米的商品房(中等偏高端)居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(is09001)。请问(1)按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门并确定各部门的职责。(2)说明直线职能制的主要优缺点。

【答案】(1)应设立的职能部门及职责如下:

①总经理室:由总经理及若干副总经理共同构成公司的决策层，对企业的重大问题作出决策。

②人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人才招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。

③行政管理部:编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。

④财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支;定期向总经理室汇报财务收支情况。

⑤品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。

⑥市场拓展部:制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。

⑦经营管理部:物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。

⑧工程管理部:工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。

⑨安全管理部:各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等;具体负责公司安全管理制度及工作计划的制度与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作;协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。

⑩环境管理部:负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

(2)优点:加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。缺点:机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。

2.公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业公司设立的程序。分为工商注册登记和资质审批两个阶段。

【答案】

(1)工商注册登记阶段:企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。