物业管理手册－记录控制程序（优选10篇）

物业管理手册－记录控制程序

适配人群	品质部专员，客服主管，接待专员	使用场景	物业服务检验，业主投诉处置，空置房巡检
制定目的	怕记录乱七八糟找不到，要留证据证明服务达标、体系在跑。
适用范围	所有写记录的人，填单子、存资料、查文件这些事。
职责分工	品质部牵头管总、编号归档；各部门自己收自己单子；品质部每季度抽查。
禁止行为	不准用铅笔填；不准涂改乱画；没填的空格打横杠；改错得划掉再写新内容签名字和日期。
检查与监督	每月26号交单子给品质部，28号发分析表，5号前交整改单。品质部查漏补缺，不按时交就记下来提醒。

物业管理手册:记录控制程序

1、目的

对记录进行有效控制，为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。

2、适用范围

适用于对管理体系运行中记录的控制。

3、职责

3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。

3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。

4、程序

4.1记录的格式

4.1.1各部门提出本部门质量记录格式，经品质部编号后备案。

4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号，经管理者代表批准后执行。

4.1.3质量记录的修改，由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式，经品质部编号后备案，经管理者代表批准后执行。

4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行，每一种质量记录表格均应有唯一的名称，并通过对质量记录表格的编号加以识别。

4.2记录的填制要求

4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔，统一为黑色字体，内容完整、真实。

4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应采用“-”划去，各相关栏目签名应签全名。

4.2.3修改要用“-”划去，在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。

4.3记录的收集和保存

4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部。

4.3.2品质部每月28日前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《月管理目标、指标完成情况统计分析》填写《月管理目标、指标检验汇总分析》，并发放到各相关部门。

4.3.3各相关部门根据上月《月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正(预防)措施》于每月5日前交品质部。

4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。

4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。

4.3.6各部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。

4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。

4.4记录的查阅

4.4.1如需查阅公司保存的记录时，经相关责任人同意，填制《记录查阅单》后方可查阅，其内容包括:查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。

4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损，归还时应办理相应手续。

4.5记录的保护、销毁

4.5.1记录必须实施专人管理，每月月底进行整理一次，保证其完好性。

4.5.2记录保存时间见附表，超过年限时由相关部门填制《记录销毁单》，并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁，销毁单内容包括:销毁的文件名称、件数、编号、销毁人、监毁人、审批人等。

4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制《品质部抽检单》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《记录查阅单》jw/jl-4.2.4-001

6.2《记录销毁单》jw/jl-4.2.4-002

6.3《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

6.4《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

物业管理手册－记录控制程序：购物广场物业管理手册前言

适配人群	物管部员工，商厦运营专员，安保主管	使用场景	商业广场运营，商户日常管理，大型活动保障
制定目的	广场人多事杂，服务要跟上，不然顾客不高兴，商家也不满意。
适用范围	管整个商场的保洁、安保、工程这些事，连角落都要顾到。
职责分工	物管部牵头干，每个员工都动手，主管盯着看有没有漏掉啥。
禁止行为	不准偷懒糊弄，不准推活不干，不准让卫生出问题，不准让安全有漏洞。
检查与监督	每天巡检，主管查，月底汇总，有问题马上改，再犯就提醒谈话。

购物广场《物业管理手册》前言

某购物广场是*****有限公司在不断发展壮大过程中开设的一家集购物、餐饮、娱乐、服务、休闲为一体的一站式消费的大型商业广场;某购物广场依托某置业有限公司在兰州地区行成了较高的人气指数，以及良好的品牌效应。城市商业广场内部格局由国内知名设计师设计，环境优雅，并拥有完善的安保体系，优质的保洁服务，超大的停车场，是商家经营的首选场所。

物管部本着全心全意为商厦、为供应商服务的目标，分别对总务管理、工程管理、安保管理等一系列归属物管部的工作进行管理并细致划分，使某购物广场物管部成为某购物广场最精英的部门。

物管部管理的类别是整个商厦中管理最为繁杂并细致到商厦每一个角落的管理部门。物管部的方针是做到“事从手中过，无巨细之分;接到任务时，无任何疏漏!”

为精心打造某置业有限公司城市商业广场这一新型商业模式，物管部全体员工将积极配合商厦内的任何活动，从实际出发，作到“商厦是我家，我爱我的家。”

物业管理手册－记录控制程序：物业管理手册自定义术语

适配人群	物业项目经理，开发商对接人，授权审批人	使用场景	物业服务，前期介入，权限划分
制定目的	怕大家对术语理解不一样，做事没标准，统一说法好沟通、好执行。
适用范围	所有物业员工，管日常服务、合同执行、前期介入这些事。
职责分工	经理牵头定规矩，各项目主管执行，品质部每月查落实情况。
禁止行为	不准乱改术语定义，不准跳过备案直接干，不准让非授权人签字。
检查与监督	9月起全员培训，10月抽查笔记和实操，没记牢要补考，两次不过调岗。

《物业管理手册》自定义术语

1 管理制度

本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“管理制度”的定义和解释，并将“管理制度”与iso9000标准中的“文件”定义统一起来。

2 备案、核准与审批

本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释，并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。

3 物业管理(物业服务)

“物业管理”的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定，“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将“物业管理”称为“物业服务”。“物业服务”、“物业管理”、“物业管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

4 顾客

“顾客”是指物业服务的接受者，具体包括业主、租赁住户，以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。

5 前期介入

“前期介入”是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。

项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门(公司)必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。

6 专责人员

“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但“专责”并不意味着专职，也可以是兼职。

7 授权人员(部门)

“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。

物业管理手册－记录控制程序：物业管理手册使用指南

适配人群	物业分公司管理层，项目所在公司，管理公司职能部门	使用场景	项目开发前期，物业分公司管理，后期服务监督
制定目的	怕服务乱套，想让物业做事有章法，大家按一个标准来，慢慢把活干得更稳当些。
适用范围	管管理公司、项目公司、物业分公司，管物业服务怎么干、怎么查、怎么教新人。
职责分工	管理公司牵头定规矩、改手册；项目公司盯着分公司干活；物业分公司自己照着做，经理带头学。
禁止行为	不能不学手册就上岗，不能改手册内容自作主张，检查时不能糊弄应付，培训不能跳过关键条文。
检查与监督	新员工入职两周内必须学完手册，每季度抽查执行情况，没学完的补考，三次不过调岗；部门主管每月核对一次操作是否合规，不合规的要写说明。

物业管理手册的使用指南

1 管理公司

1.1 通过本手册及其支持文件的编制和实施，管理公司可以系统地对物业服务运

作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容，不断丰富和积累物业服务运作的管理经验，持续提升决策和监督水平。

1.2 本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据，管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告，或进行现场检查时，均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。

1.3 管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段，必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。

2 项目所在公司

2.1 项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责，以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。

2.2 根据业务发展需要，项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。

2.3 本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识，规避房产开发过程中的物业服务风险，并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。

3 物业分公司

1 本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求，是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。

2 各物业分公司在具体物业服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。

3 各物业分公司在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。

4 通过本手册的修订完善和实施，各物业分公司可以有效地学习、交流成功的业务运作经验。

物业管理手册－记录控制程序：物业管理手册－污水废气噪声污染控制程序

适配人群	保洁员，物业服务中心，品质部	使用场景	垃圾中转站清洗，业主装修管理，社区文化活动
制定目的	怕污水废气噪声乱排，影响大家健康和环境，要让排放都合格。
适用范围	管物业各部门，管清洗垃圾车、中转站、空调、汽车、水泵这些事。
职责分工	各部门管自己污染源，物业中心修设备，品质部盯着检查，找环保局来测。
禁止行为	不准用含磷洗衣粉冲厕所，不准尾气不达标开车，不准装修乱吵人。
检查与监督	保洁员按指导书洗车，物业定期通下水道，品质部每月查结果，超标马上改，改不好扣分通报。

物业管理手册:污水、废气、噪声污染控制程序

1、目的

为了加强污水、废气、噪声污染防治工作，确保污染物达标排放，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司污水、大气污染物及噪声防治管理工作。

3、职责

3.1产生或存在污水、废气、噪声的部门负责本部门污染源的控制，并提出治理方案和负责环保治理设施的日常维护。

3.2物业服务中心负责环保设施维护和保养。

3.3品质部负责全公司污染物的监督管理和委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。

4、程序

4.1污水控制

4.1.1本公司污染主要来自垃圾清运车的清洗、垃圾中转站的清洗和业主的生活污水。

4.1.2垃圾清运车每周按相应的保洁员作业指导书的规定到指定的地点进行清洗;

4.1.3垃圾中转站清洗的控制

a)垃圾中转站每周按规定进行清洗。

b)清洗形成的污水集中收集，排放到污水管道。

4.1.4严禁使用含磷洗涤剂冲洗厕所，确保生活污水达标排放。

4.1.5物业服务中心负责定期对社区下水管网的疏通和维护，确保污水达标排放。

4.2废气控制

4.2.1本公司大气污染物主要来自社区空调、冰箱、机动车尾气等。

4.2.2消耗臭氧层物质的控制

为符合《消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书》的要求，本公司自____年起新购入冰箱、空调器等设备时，将优先选购环保型产品，并逐步完成含氟致冷剂的替代工作。

4.2.3其他大气污染物的控制

a)公司的机动车辆要做到专人负责，定期养护，使用清洁燃料，尾气必须达标排放;

b)通过与业主协商、沟通、宣传栏等方式，引导业主定期对汽车的尾气排放进行检测。

4.3噪声控制

4.3.1本公司环境噪声主要来自消防泵、水泵、业主装修、机动车、割草机、空调外机及社区文化活动产生的噪声。

4.3.2噪声的控制措施

a)满足质量要求的前提下，采购低噪声设备和备件;

b)加强设备的维护保养，做到油路、气路、水路畅通，使机器正常运转、降低噪声;

c)业主装修产生的噪声按《业主入住及装修控制程序》规定执行;

d)各社区举办社区文化活动时由物业服务中心与业主委员会或社区居委会协商确定有关事项，降低噪声污染的影响。

4.4污水、废气、噪声监测与监督管理

品质部执行《环境监视和测量控制程序》委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。

4.5品质部对监测结果及时进行分析与评价，各责任部门对超标项按《不符合、纠正和预防措施控制程序》采取有效的整改措施。

4.6公司污水排放标准执行《污水综合排放标准》二级、废气执行《大气污染物综合排放标准》二级、噪声执行《城市区域环境噪声标准》1类、机动车辆执行《汽油车怠速污染物排放标准》。

4.7各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《固体污染物控制程序》

5.2《消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书》

5.3《郑州市建立无氟城市实施办法的通知》

5.4《业主入住及装修控制程序》

5.5《环境监视和测量控制程序》

5.6《不符合、纠正与预防措施控制程序》

5.7《大气污染物综合排放标准》

5.8《污水综合排放标准》

5.9《城市区域环境噪声标准》

5.10《汽油车怠速污染物排放标准》

5.11《记录控制程序》

物业管理手册－记录控制程序：物业管理手册－质量管理体系策划

适配人群	管理者代表，体系工程师，质管专员	使用场景	体系变更，方针调整，组织重构
制定目的	公司要按iso9001标准干活，让管理更稳当，目标能落地，不乱套。
适用范围	管全体同事，管日常服务流程、文件、检查这些事。
职责分工	管理者代表牵头开会定方案，各部门照着做，品质部盯着看执行没。
禁止行为	方针目标变了不重新策划不行，组织大调整不更新体系不行，出大事不改文件不行。
检查与监督	管理者代表组织开会出纪要，改文件按《文件控制程序》走，品质部每季度查一次，没按纪要做记录，三次不改要约谈。

物业管理手册:质量管理体系策划

1、本公司依据iso9001:2000标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求;

2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:

3.1企业宗旨、方针、目标发生变化;

3.2企业内部组织重大调整变化;

3.3企业发生重大质量事故;

3.4企业外部环境变化;

3.5顾客和相关方导致的变更;

3.6法律、法规发生变化。

4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。

物业管理手册－记录控制程序：物业管理手册－管理方针与目标

适配人群	物业项目经理，客服主管，保洁主管	使用场景	物业服务质量，安全应急响应，绿化养护管理
制定目的	公司想让服务更好，业主更满意，环境更干净，不乱排污水废气，不浪费水电，天天进步一点点。
适用范围	管物业所有员工，还有绿化队、清运垃圾的人，管保洁、维修、保安、绿化、投诉处理这些事。
职责分工	总经理定方向、签字发通知；品质部组织培训、检查落实；各班组按要求干活，主管盯着别出错。
禁止行为	不准拖着不回业主投诉，不准维修迟到，不准乱扔垃圾不分堆，不准让保洁合格率掉到95%以下。
检查与监督	品质部每月查记录和现场，月底前交报告；没做到就开会找原因，二次不行要扣分；新员工入职一周内必须学完手册。

物业管理手册:管理方针与目标

1、质量方针

物业管理，尽善尽美。

2、环境方针

预防污染，关爱环境;

诚信守法，持续改进。

3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。

3.1业主满意度达到85%以上。

3.2公共区域保洁合格率95%以上。

3.3接警处理及时率100%，无重大安全责任事故。

3.4绿化合格率达到95%以上。

3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。

注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。

4、环境目标:

4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;

4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;

4.3节能降耗达到公司规定。

5、制定管理方针的依据:

5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望，为落实和实现本公司的宗旨，制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。

5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标，管理目标是评价管理体系有效性的依据。

5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标，以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。

5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递，通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传，使全体员工理解管理方针，并在各自的岗位上遵守管理方针。

5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审，品质部做好记录，必要时对管理方针进行修订。

5.6总经理在确定管理方针时，应体现全员参与的原则，管理方针由总经理批准、发布。任何情况下，对管理方针进行修订时，应由品质部组织管理评审，经总经理批准后，才能发布修订后的管理方针。

5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针，以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。

物业管理手册－记录控制程序：某物业管理手册总则

适配人群	物业项目经理，品质管理专员，客户服务主管	使用场景	物业服务监控，业主投诉处理，体系内审实施
制定目的	怕服务不达标，怕业主不满意，想让管理更靠谱，把问题早点揪出来，改得及时点。
适用范围	管物业所有服务环节，从接单到回访，管员工干活过程和结果。
职责分工	管理者代表牵头定计划，各部门按流程做，内审员定期查，经理盯着改。
禁止行为	不准漏测关键环节，不准编造数据，不准拖着不改问题，不准记录乱写乱涂。
检查与监督	每月测服务点，内审每季一次，问题三天内反馈，超五天没改要说明，整改后复查，漏检扣当月绩效。

物业管理手册总则

1、为证实并确保本公司产品(服务)的符合性和管理体系运行的有效性，管理者代表负责策划并监督实施监测、测量、分析和改进过程。

2、通过产品(服务)全过程的监测以证实产品(服务)的符合性。

3、通过内部审核确定管理体系的有效性。

4、通过收集有关数据(业主满意、产品(服务)的符合性等)进行分析，实施纠正和预防措施，持续改进管理体系的有效性。

5、本公司规定监视、测量、分析和改进的项目、内容、方法、频次和必要的记录，并采取适应的统计技术方法。

物业管理手册－记录控制程序：物业管理手册之项目所在公司物业管理职能

适配人群	物业分公司总经理，物业管理处主任，园区主任	使用场景	物业接管，空置房缴费，业主公约制定
制定目的	怕物业乱来，让管理有章法，大家做事不扯皮，业主少投诉，公司少担责。
适用范围	管物业分公司，管选物业公司、交房、付空置房物业费、定临时公约这些事。
职责分工	公司总部牵头，物业分公司执行，总部领导和物业管理部一起监督考核人事和钱。
禁止行为	不能不签前期合同，不能不给物业用房，不能不交空置房物业费，不能不公示临时公约。
检查与监督	总部每月查进度，季度考业绩，没做到扣绩效，半年内整改不到位换人，年底统一复盘。

物业管理手册:项目所在公司的物业管理职能

1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度

1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策，接受管理公司在物业管理范围的监督和考核。

1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业，签订书面前期物业服务合同。

1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。

1.4 负责组织物业分公司接管物业项目，保证移交物业产权清晰、质量合格。

1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围，负责承担物业的保修责任。

1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修基金。

1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约，向物业买受人出示和说明。

2.对物业分公司实施监管

2.1 负责对物业分公司实施管理，提供资源支持，对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。

2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理，控制物业管理总成本。

2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书，确定物业管理考核目标，定期对物业分公司进行业绩考评。

2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管理部面试，总经理、副总经理、物业管理处(园区)主任须按《au* 集团行政管理制度汇编》第一部分第二章"聘用权限"第 2 条办理后方可进行任免。

3.对物业分公司的支持

3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。

3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。

3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。

物业管理手册－记录控制程序：物业管理手册－业主满意度测量程序

适配人群	客服主管，接待专员，品质部人员	使用场景	业主回访，满意度调查，意见处理
制定目的	业主老提意见，得知道他们到底满不满意。想看看服务哪里好哪里差，顺手把问题改掉。
适用范围	所有物业员工都要做，重点是跟业主打交道的活儿，比如回访、记意见、修东西。
职责分工	客服主管带头每月回访，接待专员盯维修回访，经理月底统数据，品质部分析问题、催整改。
禁止行为	不能漏记业主意见，不能拖着不回话，不能让问题堆着不处理，回访单和日志必须当天写完。
检查与监督	客服主管每月15号前完成回访，经理25号交统计表，品质部30号出分析报告。没按时交的扣绩效，问题超7天没动就通报。