| 制定目的 | 怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每个环节都稳稳当当，服务有依据、有样子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线干活的人，安全员、保洁员、维修员、家政服务员、客户事务员。管环境、安全、设备、客户沟通这些事。 | ||
| 职责分工 | 品质部牵头定标准，各项目负责人带着员工照着做，区域经理不定期抽查，发现问题当场记下来。 | ||
| 禁止行为 | 不准用错术语糊弄客户，不准把“业主”和“顾客”混着叫，不准在手册里漏写岗位定义，不准改术语原意。 | ||
| 检查与监督 | 新员工入职三天内学完这章，主管每周抽三人问答检查，月底汇总错误点，连续两次错要重学加考，三次错调岗培训。 | ||
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。