物业管理体系文件内部审核程序（优选10篇）

物业管理体系文件内部审核程序

适配人群	内审组长，品质管理部，管理者代表	使用场景	物业内审，体系评审，管理评审
制定目的	怕体系跑偏了，想看看它有没有好好干活，顺带找找哪里可以改得更好。
适用范围	所有用这一体系的地方，查它们日常怎么干、记录咋写的。
职责分工	品质部列计划，管理者代表拍板，内审组长带队干活，总经理最后签字。
禁止行为	不许临时换审核时间，不许瞒着问题不写，不许拖着不整改。
检查与监督	品质部每年至少搞一次，内审前10天通知，7天内出报告，没按时交要重做，整改超期要被点名。

物业综合管理体系文件内部审核程序

1.目的:确保管理体系有效实施、保持和改进。

2.范围:管理体系所覆盖的所有区域。

3.职责:

4.操作规程:

工作流程图说明记录

1、品质管理部编制《年度内审计划》(每年至少一次)，包括:确定审核目的、范围、依据、频次、办法、受审部门、内审时间，上报管理者代表审核。

2、管理者代表签署意见后报公司总经理审批。

3、当组织机构管理体系发生重大变化、法律法规及其它外部要求变更等情况发生时，由管理者代表及时组织进行内部审核。

4、内审组长和内审组成员由管理者代表任命。

5、内审组长编制本次《审核实施计划》，包括:审核组成员、时间、地点、受审部门、审核要点、审核报告分发范围、日期等，交管理者代表审核，报公司总经理审批。

6、内审组长组织编写《内审检查表》，包括:审核项目、依据、方法等。

7、内审组长于内审实施前10天通知受审部门。

8、受审部门如有异议，应于内审前3天通知内审组长。

9、内审的首次会议由公司领导、内审组成员及各部门负责人参加，与会者签到并将会议记录在公司品质管理部归档。

10、首次会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员、日程等。

11、首次会议后应进行现场审核，并将管理体系运行效果及不符合项记录在《内审检查表》中。

12、内审组需每日召开内审会议，对当日的审核情况进行核对。

13、现场审核结束后，审核组长召开内审小组审核会议，对审核结果进行全面分析，确定不合格项，填写《不合格项分布表》。

14、审核组长于一周内完成《内部管理体系审核报告》，报告内容包括:审核目的、范围、方法、依据、审核组成员、受审核方代表名单、审核计划实施情况、不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度、存在的主要问题分析、对体系的有效性、符合性的结论及今后应改进的地方。

15、将此报告交管理者代表审核，上报公司总经理审批。

16、召开内审末次会议，公司领导、内审组成员及各部门领导到会并签到、公司品质管理部将会议纪录存档。

17、会上内审组组长通报检查结果，宣读《内部管理体系审核报告》，提出完成纠正措施的要求及日期。

18、公司品质管理部将《内部管理体系审核报告》发放到各相关部门，并将内审结果提交公司管理评审。

《审核实施计划》 c*8.2-02-f01-01

《内审检查表》 c*8.2-02-f02-01

《不合格项分布表》 c*8.2-02-f03-01

《内部管理体系审核报告》c*8.2-02-f04-01

物业管理体系文件内部审核程序：万科物业管理体系顾问项目

适配人群	顾问项目经理，驻场顾问组长，质量监督专员	使用场景	顾问项目启动，管理处进驻，服务过程监察
制定目的	因为要帮合作方建自己的管理体系，把万科十多年的经验用起来，让服务不乱套，有章可循。
适用范围	管顾问组和合作方的管理处，管日常服务、计划编制、报告提交、建议跟进这些事。
职责分工	顾问组长牵头定计划，顾问组成员干活执行，公司质管部定期查进度，项目经理盯结果。
禁止行为	不能擅自改顾问书内容，不能漏交月报和进度表，不能跳过审批就发建议函，不能拖着不填跟踪记录。
检查与监督	按计划表做事，质管部每月查一次材料，月底前交齐，缺一次扣绩效分，连续两次约谈组长。

万科物业管理体系(顾问项目)

(一)企业内部管理及iso9000体系

顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。

贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。

(二)顾问服务运作管理体系

为规范万科物业顾问服务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括:

1顾问项目运作程序

2顾问组进驻管理程序

3顾问工作监督程序

4顾问服务监察制度

5顾问书审批管理程序

6建议函递交、跟踪流程

7顾问服务计划编制、更改审批流程

8顾问服务信息管理制度

9顾问服务全程工作计划表

10顾问书提交计划表

11顾问服务工作进度表

12顾问期工作报告

13顾问服务月度工作报告

14物业管理监督审核报告

15建议函跟踪记录表

16顾问书提交计划调整表

17顾问服务计划阶段性分析报告

18顾客满意度调查表

物业管理体系文件内部审核程序：学校物业管理处员工守则

适配人群	物业一线员工，客服前台人员，秩序维护员	使用场景	客户服务，日常接待，电话应答
制定目的	怕大家服务时没精神、不守规矩，让住户觉得不专业、不舒服，想让大家看着亲切、做事利索。
适用范围	物业处所有员工，管日常服务、接电话、说话走路、穿衣服、个人卫生这些事。
职责分工	主管带头盯，班组长天天看，保洁保安都得照做，人事隔月查记录，领导不定期抽查。
禁止行为	不准抽烟吃东西、不准浓妆戴首饰、不准叉腰指人、不准说"喂"和"不知道"、不准对住户翻白眼或叹气。
检查与监督	新员工入职先学三天，老员工每月复习一次，主管每天巡岗记问题，三次不改扣绩效，月底汇总通报。

学校项目物业管理处员工守则

(一)工作态度

1.礼仪-是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，"请"字当头，"谢"字不离口，接电话时先说"您好"。

2.喜悦-最适当的表示方法是常露笑容。"微笑"是友谊的大使，是连接顾客桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

3.效率-提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得满意及公司的声誉。

4.责任-无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好服务的印象。

5.协作-是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

6.忠实-忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

(二)仪态

1.所有必须以立姿的员工，其正确姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。

3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。

(三)仪表

1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。

3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。

4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

5.不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。

6.必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正

(四)表情

1.微笑，是员工最起码应有的表情。

2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

5.行走迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门)，应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

10.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

11.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

(五)接听电话

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.接电话先问好、报单位，说"请问能帮您什么忙"，不得倒乱次序。

3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4.必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒。

6.在岗位上，不得打私人电话、传私电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

7.对话要求按本守则"言谈"一节规定办。

(六)言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。

4.不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过分的玩笑。

5.说话要注意艺术，多用敬语，注意"请"、"谢"字不离口。

6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

7.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"。

8.指第三者时不能讲"他"，应称"那位先生"或"那位女士"。

9.无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

10.客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"，不得毫无反应。

11.客人来时要问好，注意讲"欢迎您的光临"，客人走时，注意讲"祝您愉快"，或"欢迎下次再光临"。

12.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。

13.暂时离开面对的客人，一律讲"请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等"。不得一言不发就开始服务。

14.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

(七)工作服

1.工作服应干净、整齐、笔挺。

2.非因工作需要，不得在小区以外穿着工作服。

3.扭扣要全部扣好，穿西装服时，不论男、女第一颗扭扣须扣上，衬衣的第二颗扭扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4.工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

5.只准按规定着鞋上班，皮革不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

(八)保密

未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。

物业管理体系文件内部审核程序：物业管理业主公约杭州市

适配人群	业主，物业使用人，业主委员会	使用场景	装修施工，公共区域使用，邻里纠纷协调
制定目的	为了让大家住得安心舒服，物业有人管事，邻里少吵架，小区干净整齐，设施不乱坏。
适用范围	所有业主和租户，管自家房子、公共地方、装修、停车、养宠、卫生这些事。
职责分工	业委会牵头定规矩，物业天天干活，业主互相盯着，有问题找业委会出面。
禁止行为	不能砸承重墙、乱搭棚子、占楼道、高空抛物、堆垃圾、乱停车、养鸡鸭、大声吵闹。
检查与监督	物业每天巡查看，月底报问题，没改的贴通知，再不听就上报街道，三次不改要交罚款。

杭州市物业管理业主公约

一、在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守牧业管理法规政策的规定。

二、执行业主委员会或业主大会的决议、决定。

三、委托物业管理企业负责、房屋设施、设备、环境卫生、公共秩序、安全防范、等管理，全体业主和物业使用人应遵守物业管理企业根据政府有关法规政策和业主委员会委托制定的各项规章制度。

四、全体业主和物业使用人应积极配合物业管理企业的各项管理工作。

五、业主或物业使用人对物业企业的管理工作如有意见或建议，可直接向物业管理企业提出，发生争议时可通过业主委员会协调解决。

六、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。

七、业主或物业使用人装修房屋，应遵守有关物业装修的制度，并按有关规定到物业管理企业办理有关手续。物业管理企业对装修房屋活动进行指导和监督并将注意事项和根本上行为告知业主和物业使用人。业主或物业使用违规、违章装修房屋或妨碍他人正常使用物业的现象(如渗、漏、堵、冒等)，应当及时纠正，千百万他人损失的应承担赔偿损失，对拒不改正的，造成他人损失的应承担赔偿损失，对拒不改正，物业管理公司可采取相应措施制止其行为，并及时告知业主委员并报有关行政管理部门依法处理。

八、业主如委托物业管理企业对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护，应支付相应费用。

九、凡房屋建筑及附恬设施设备已经或可能妨碍、危害毗连房屋的他人利益、安全，或有碍外观统一、市容观瞻的，按规定应由业主单独或联合维修、养护的，业主应及时进行维修养护;拒不进行维修养护的，由业主委员会委托物业管理企业进行维修养护，其费用由当事业主按规定分摊。

十、与其他业主使用人建立全法租赁关系时，应告知并要求对方遵守本业主公约和物业管理规定，并承担连带责任。

十一、在物业范围内，不得有下列行为:

(1)擅自改变房屋结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等。

(2)对房屋的内外承重墙、染、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建;

(3)各类防盗或保安门、窗、栅等安装超出外墙立面。

(4)占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚)等公用设施及场地;

(5)损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公司设施;

(6)随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物;

(7)违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危险物质等;

(8)践踏、占用绿化用地;损坏、涂划园林建筑小品;

(9)在公共场所、道路两侧乱设摊点;

(10)影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌;

(11)随意停放车辆;

(12)聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为;

(13)违反规定饲养家禽、家畜及宠物;

(14)法律、法规及政府规定禁止的其他行为。

十二、人为造成公用设施设备或其他业主设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。

十三、按规定交纳物业管理企业应收取的各项服务费用。

十四、业主使用物业内有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等应用设施、场地时，应按规定交纳费用。

十五、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。

十六、加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，互助友好，和睦相处，共同创造良好的工作和生活环境。

物业管理体系文件内部审核程序：假日花园物业管理目标承诺

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程维修员	使用场景	物业收费，应急维修，设施养护
制定目的	怕小区管不好，业主不满意。想按国家优秀小区标准做事，让大家住得舒服点，服务能跟上。
适用范围	管假日花园全体业主和物业团队。管收钱、修东西、扫地、看门、种树、停车这些事。
职责分工	经理牵头定计划，各班组长盯具体活，保安队长查巡逻，维修主管验工程，保洁领班管卫生，大家都要签字留痕。
禁止行为	不能拖着不修急修，不能让垃圾过夜，不能放生人乱进，不能挪用消防器材，不能漏记业主投诉，不能少做绿化养护。
检查与监督	每天有人巡，每周有检查，每月算数据，季度开分析会。没做到就扣分，连续两次不合格要重培训。年底拿数据说话，差的部门写整改。

假日花园项目管理目标及承诺

1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;

2、严格按照iso9001质量管理体系规范化、制度化运作。

为实现我们对zz假日花园物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部关于物业管理优秀小区的评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对zz假日花园的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。

第一章经营指标承诺及采取的措施

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据实收费用额/应收费用总额×100%≥98%

质量保证措施

1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

2、以法规约束和优质服务促进业主交费的积极性。

3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。

4、采取手工收费与电脑划帐相结合的方式，提高收缴率。

5、对于欠缴管理费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房租金收取率

承诺指标租金收取率98%

测定依据租金收取率实收租金额/应收租金总额×100%≥95%

1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。

2.以优质服务塑造精品物业，促进zz假日花园的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。

3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

4.对小区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。

第二章管理指标承诺及采取的措施

一、物业本体及配套设施完好率

国优标准 98%

测定依据完好、基本完好楼盘面积/建筑物面积×100%≥98%

1.制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2.物业本体及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

二、物业零修、急修及时率

承诺指标100%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100%

1.建立严格的物业修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。

2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

三、维修工程质量合格率及回访率

(一)维修工程质量合格率

国优标准100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量验收、签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

(二)维修工程回访率

公司内控标准100%

测定依据维修回访数/总维修数×100%=100%

1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

四、保洁率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡"全员保洁，人过地净"。

五、治安案件年发生率

公司内控标准0.5‰

承诺指标0.5‰

测定依据案件发生次数/入驻总户数×1000‰<0.5‰

1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

3、树立"全员防范"意识，建立"快速反应和快速支援"体系。

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

六、火灾年发生率

公司内控标准0

测定依据火灾发生次数/总入驻户数×1000‰<0.5‰

1、实行全员义务消防员制，建立一支"消防快速反应分队";制定严

格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，

每年组织不少于一次的消防实战演习。

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

七、年违章发生率与处理率

公司内控标准1%

违章年发生率承诺指标1%

计算测定依据违章发生次数/入驻总人数×100%≤1%

违章处理率承诺指标100%

计算测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%

1、加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

八、业主年有效投诉率和处理率

(一)年有效投诉率

公司内控标准2‰

承诺指标2‰

测定依据有效投诉次数/入驻总人数×1000‰≤2‰

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。

2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

(二)投诉处理率

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%=100%

1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

九、业主综合服务满意率

国优标准95%

承诺指标三年内达97%以上

测定依据(满意户数基本满意户数)/入驻总户数×100%≥97%

质量保证措施

1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管

理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十、绿化完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的小区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。

十一、道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

十二、管理人员专业培训合格率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%=100%

质量保证措施

1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训人员以及先进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，

采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十三、档案建立与完好率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%=100%

质量保证措施

1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

物业管理体系文件内部审核程序：学校物业管理部职能

适配人群	物业主管，班组负责人，环境协调员	使用场景	教学保障，维修服务，环境管理
制定目的	学校要管好物业，得有目标有方向。不然大家干啥都不清楚，容易乱套。
适用范围	管物业部所有人，管维修、保洁、环境、服务这些活儿。
职责分工	部长定目标带队伍，班组长盯日常，集团定期看进展提意见。
禁止行为	不准拖拉维修，不准保洁糊弄，不准乱花钱，不准和周边闹矛盾。
检查与监督	每月开例会查进度，部长抽查现场，月底交小结。没做到的要补上，再不行换人干。

学校物业管理部职能(三)

a、负责制定部门的工作目标。组织部门内部各班组协同配合共同完成集团赋予的职能。

b、做好本部门人员的专业知识培训和各项规范化操作流程的建立，培养和建立一支工作高效服务专业的队伍。

c、配合集团各部门开展工作，做好维修、环境管理和物业服务工作。

d、做好部门的人力、财力、物力的预算，合理节约，降低运行成本。

e、做好学校周边环境的协调沟通工作，给学校的正常教学工作创造一个和协的环境。

f、接受集团的检查、指导，组织人员参与集团各项活动，加强团队意识，激活员工工作的热情。

物业管理体系文件内部审核程序：某物业管理公司出纳职务说明书

适配人群	物业出纳，屋村财务员，收费管理员	使用场景	现金收支，银行对账，票据核销
制定目的	怕钱乱放乱用，账对不上，出问题没人知道，想让每笔钱都清清楚楚。
适用范围	管出纳这个人，管现金、银行账、支票、印鉴、发票收据这些事。
职责分工	财务主管盯着，出纳自己干所有活，总经理不定期查账本和票据使用情况。
禁止行为	不准挪用一分钱，不准把公司账户借给别人用，不准不记当天的现金流水。
检查与监督	每天下班前清点现金、登记日记账，每月5号前交银行余额调节表，财务主管每月10号抽查，漏登一次扣绩效20元。

物业管理公司出纳职务说明书

1负责登记现金日记帐，银行存款日记账的工作，做到日清月结。

2负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。

3负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。

4出纳员要按照有关规定，具体办理经营收入及费用报销等现金收支或银行转账手续。

5负责统一管理公司的发票和收据。做好各下属屋村管理处票据的领用和核销工作。

6加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度。不得挪用公款，不得出借公司账户。

7协助管理处完成其它日常工作。

物业管理体系文件内部审核程序：物业管理创优达标程序（参考）

适配人群	物业项目经理，创优领导小组，客服主管	使用场景	前期介入，项目遴选，资源调配
制定目的	怕临时抱佛脚，想提前规划好创优这事，让项目更规范、公司名气更大。
适用范围	管参与创优的项目和员工，管资料整理、现场整改、标准落实这些活儿。
职责分工	公司领导盯着进度，机关部门协调资源，项目负责人带着小组干活，物业经理天天查漏补缺。
禁止行为	不能糊弄材料，不能拖整改时间，不能让员工不培训就上岗，不能应付检查走过场。
检查与监督	先定计划表，每月对照标准自查，机关每季度来项目抽查，没完成的要补课重做，年底统一验收打分。

物业管理创优达标程序(参考资料)

物业管理的创优达标是一套严格且复杂的程序，很多朋友不知该从何处下手，于是收集了部分资料，希望能够供朋友们参考:

一、前期介入

企业在制定年度工作计划和工作目标时，应通过权衡企业所能提供的资源和在管项目的自然条件，确定是否参加当年的创优考评和选择几个项目进行创优达标。从而未雨绸缪，预做准备。

(一) 参评项目的选择

一般来说，选择参评项目主要应考虑以下因素:

1、委托方的要求。如果委托物业管理合同中约定要创建达标且项目自然条件符合申报要求，就必须进行创建达标。

2、企业规范管理、提升品牌的自身要求。如果企业希望通过参加创建达标提升管理水平，提高企业知名度，就应选择项目参与创建考评。

3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的，应积极参加创建考评活动。

(二)企业调配资源

企业要达到预定的创优目标，必须配备相应的资源，包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。企业只有充分、合理地调度和利用资源，才能使其发挥最大功效。其中，确定创建主要负责部门是有效调配资源的关键。要作好调配资源工作必须注意以下几点:

1、领导重视

企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。因此，企业主要领导应在创建的各个阶段予以高度重视，并要求机关相关部门经常到参评项目现场检查、指导，确保创建工作按计划进行。

2、组织保证

为了加强对创优工作的领导，企业应成立由公司领导挂帅、机关有关部门负责人和创优项目负责人共同参加的创优领导小组;并指定一个部门作为创建主要责任部门。各参评项目亦应相应建立以负责人为首的创建工作小组，明确分工，责任到人。至此，企业便形成一个完整的系统工作网络，从组织上保证了创优工作的顺利进行。

3、人员培训

创优达标几乎涉及到参评项目管理服务工作的全部内容，必须对员工进行贯彻标准培训，让每位员工都清楚创建的目的意义，明确创建达标的任务和要求，了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。只有把全体员工的积极性、创造性充分调动起来，创建达标工作才有坚实的群众基穿

物业管理体系文件内部审核程序：物业管理劳动人事管理技巧范例精解

适配人群	物业业务员，一线客服人员，外勤服务岗	使用场景	客户拜访，会客接待，电话沟通
制定目的	新员工刚来不懂公司目标，容易按学生习惯做事。想让大家明白为啥干、干啥、咋干好，早点变成合格业务员。
适用范围	所有业务员，管日常接待、电话、文书、拜访、会客这些活儿。
职责分工	主管定标准带新人，老员工手把手教，行政部每月查着装和文书，经理抽查服务态度。
禁止行为	不准穿拖鞋上班，不准接电话说“等下”，不准写错别字，不准迟到早退，不准对客人没笑脸。
检查与监督	入职先学一周，考过关才能上岗。主管每周看三次电话记录，月底检查着装和文书。没做到就重学，两次不过调岗。

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(7)

第七节物业公司业务员的工作要则与素质要求

一、敬业乐观

(一)了解公司

当员工刚进入公司时，必须先对公司作一番了解。

1.公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标，并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式，明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人，都必须朝同一方面从事有秩序的活动，才能达成公司目标。所以，一踏进企业工作，都应先深入了解公司的目标。

2.公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作，这些任务的完成才能达成公司的总目标。

3.尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子，就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。

(二)由学生意识转为社会人意识

刚步出校门的学生，一旦进入公司服务后，公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。

学生和社会人的差异在哪里呢

一般说来，在学生时代的意识是:

1.没有上、下班固定时间，而且休假日很多，可以自由处理的时间比较多;

2.以考试成绩来评价自己和别人;

3.只和自己喜欢的人或气味相投的人交往;

4.平常靠打零工来赚钱，不需要考虑什么利益问题;

5.为了考试必须认真念书。

可是身为社会人，就不一样了，进入了社会到公司上班后，在意识上必须具备:

1.不仅有固定的上、下班时间，而且工作忙的时候必须自觉留下来加班;

2.以日常的工作态度、成果来评定员工的表现;

3.不论年龄、性别，都要与别人保持良好的人际关系;

4.为了公司的利益，做事时必须考虑工作效率和降低成本;

5.工作上必须具备的知识，必须靠自己主动去努力充实。

(三)成功的表现

作为一名成功的业务员，工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟，在与顾客应对时，亲切有礼，给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度，并非与生俱来，而是靠长期培育训练出来的。

二、着装整洁

“佛要金装，人要衣装”。由于一个业务员的外表，会给公司内、外人士留下深刻印象，所以，业务员在上班时间，对自己的穿着应多加留意，一名业务员服装的贵贱在其次，重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员，除了要将工作做得尽善尽美之外，还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象，员工应该视不同的场合穿得体的服装。

在服装方面，应注意的事项有:

1.服装应以便于工作，不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服，应依照公司的规定穿着。

2.服装要求整齐清洁，绝对不可肮脏皱乱。

3.为有利于规范员工行为和加强自律，上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。

4.如果休假日需加班会见客人时，也要像平常上班一样，装扮整齐。

三、工作步骤

一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。

1.接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有:①目标是什么②为什么必须达到那个目标;③何时达到呢④如何会做得更好

2.搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。

3.考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“5w2h”的审核表。

4.决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来做筛选。

5.制定行事表。

6.实施时须留意:①确实依照所计划的步骤和方法去做;②很自信地去执行;③时时审核实际进度和预定计划的差距，必要时修改所定计划。

7.检讨与评估。从品质、期限、成本等层面，将工作的结果和当初的计划做一比较，如果不能达到预期结果，就应该找出其原因。

8.做完后，向上司报告结果。

注:5w2h之中5w是:when、where、who、why、what，即何时、何地、何人、何因、何事;2h是how、how much(many)，即如何、多少。

四、商用文书

商用文书有一定的标准格式:①发文号码;②发文年月日;③收件人;④发件人;⑤文件名称;⑥问候语;⑦本文;⑧末文;⑨结语;要点摘录;追加或附注事项。

这儿提出几点需要特别留意之处:

1.收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等，都要用敬语来写，而且公司名称应全文照写，不可省略。

2.文件名称应该力求简洁具体，让人能够一目了然，知道该项文件的主旨是什么。

3.开头问候的部分，一般写些问候语，或有关最近交易的感谢词句等。

4.正文、末文部分要简明，且能有一气呵成的连贯性。

5.文章要以客气、不失礼的口吻，不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。

6.避免使用艰涩或陈腐的言词，力求平易简洁和现代化。

7.不可有错字、漏字，因错漏字是很失礼的事。信件写好后，一定要再过目。

8.对外文函，避免手写而尽可能打印。

9.发信时机不可错过。

10.书信的格式应尊重对方国家的习惯。

五、关于问题的解决

对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，若能够提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。

首先，为了避免小错不断发生，每位业务员对于自己分内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问:“为什么会变成那个样子呢”“该怎么做，才会把事情做得更好”等问题，然后激荡思考力来处理这些问题。

不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。

平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢常见的问题有:

1.具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标，而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。

2.与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长，纠纷发生率偏高，出错误的件数比平常增加等。

3.为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。

4.属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等，衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战，同心协力，努力去克服困难。

在分析问题的过程中，可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和pareto图(也称排列图)作为辅助工具。

六、礼貌用语

一名业务员对于“敬语”应有所了解，然后在与人交谈时灵活运用。比如:

1.尊敬语:表示尊敬对方和对方的动作之言词，如“您”等。

2.谦逊语:表示谦卑的言词，如“敝公司”、“本人”等。

3.客气语:表示对对方的客气话，如“请”。

4.敬语加上客气话，如“李总经理，您请用”。

在商界上，最好多使用第四类的敬语，让人感受到彬彬有礼。

有些说话不太严谨的业务员，很容易在上班时间因一时疏忽，在顾客或上司面前讲错了话，故而不可不慎。例如:①俺。②你是谁啊③等一下!④什么事⑤要我来问吗⑥什么再说一遍!⑦你第一次吗⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等，不可轻易脱口而出。

七、使用电话

电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会出现反效果。所以，员工应该懂得使用电话的礼节。

使用电话时，应该注意以下事项:

1.不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。

2.打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。

3.最好在清静的地方打电话，这样比较不会泄漏业务机密。还有，若夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。

4.电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打电话来得好些。

接电话时，还要注意:

5.电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。

6.接了电话筒以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”，就要回答“哪里，我们才是麻烦您!”

7.如果对方没有说出公司名称、所属单位，或自己的姓名，接电话这边应该说:“抱歉，您是哪一位”以确认对方的身份。

8.接电话时，一定要交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。

9.若电话中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。

10.电话讲完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。

八、交换名片

交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点:

1.外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备，都欠妥当。

2.名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹取出不太好看。

3.名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。

4.地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换;如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。

5.名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。

6.名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。

7.拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。

8.收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着，就放在视线所及之处;若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。

9.在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。

九、会客

当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。

在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点:①在客人的左前方两三步，说:“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时，要提醒访客务必小心。

搭乘电梯时，要注意的事项有:①自己先进入，按钮，到了之后，先让访客出去。②如果电梯有人操作，进出电梯时，应让客人或上司先走。

引导客人进入会客室后，必须:①认客人坐上座。②要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。

在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。

对于来访的客人应该如何应对呢

1.无论访客的身份如何，不可让他久等。

2.会见访客时，举止要高雅。不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，大腿不可神经质地摇动等。

3.西装要穿着整齐，纽扣要扣好。

4.当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺或回答。

5.与客人会面时，为了维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。

6.会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。

来访的客人告辞时，业务员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。

有关送客时要注意的事项有:

1.当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。

2.当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。

3.客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。

4.提醒访客，不要忘记寄存的物品。

十、拜访客户

当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有:

1.先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方;

2.当约定有所变更时，应及早与对方取得联络;

3.再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向;

4.多数人一同去拜访时，应先做好协调工作;

5.将必要的资料、名片准备好;

6.即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。

到了拜访对象的处所时，应注意:

1.起码要比预定的时间早到5分钟。

2.到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。

3.如果迟到的话，应该及早跟对方或本公司联络，以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。

拜访客户时，业务员的一举一动都会受到对方的注意，为了让自己以及公司为对方留下良好的印象，业务员应该以合宜的态度来应对才是。

首先，到达对方的前台时，应该:

1.要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达;

2.若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信;

3.柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。

其次，在等候时，应注意:

1.不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候;

2.离开等候处所时，应向柜台人员交待一声;

3.等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去;

4.当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。

被引见时，要注意:

1.站在入口处，等待一下;

2.对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼;当外出和拜访对象晤谈时，业务员应该表现得落落大方。

在会客室等待拜访时，就应该:

1.看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼。

2.对方说请坐时，应即道谢;

3.感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。

在晤谈时应注意:

1.原则上不应该抽烟，若想抽，应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过，当你向对方做说明时，最好不要抽。还有，绝不可叨着烟，这样很不礼貌;

2.不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿;

3.讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看。

十一、洽谈

要想成为洽谈的高手，发自内心的热情与诚意是第一要诀。

在与别人洽谈时要注意:

1.要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。

2.咬字要清楚，让对方易于了解。

3.声音太大、太小或音调过高，都应避免。

4.长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。

5.在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态，唱独脚戏。

6.谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。

7.尽量多听取对方的意见，不光是听，还要用心倾听下来，边听边记录。

8.最好不要用方言，以免对方听不懂。

9.不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。

10.发言时要说“敝公司”或“我们”……，而不是说“我”……，总之，时时以公司的意向为依归。

11.在与对方洽谈时，要避免显露个人的意见、感情。

十二、约会

约会准时，是做生意的基本条件。一个没有时间感的人，做起生意会让人没有信任感。所以，与人有约，一定要切

实履行，绝不可轻易失约。与人约会时，应注意:

1.不做太离谱的约定。

2.发言时，要先衡量，哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的。

3.遇到自己不了解的事务，或必须取得上司、他人同意者，应予保留等回到公司与有关人员磋商后，再和对方联络。

4.要将约定的事项记录下来，在洽谈结束后再互相确认一下。

5.所做的约定，无论是大是小，都要向上司报告。

约定完成以后，必须注意:

1.谈完主题内容后，不要再说些无谓的话，应赶快道谢离去。

2.不要超过预定的时间，万一超过，必须道歉。

3.离开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司的机密。

十三、表达能力

作为一名业务人员，能够从容地站在众人面前说话，是最基本的要求，并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾，腼腼腆腆的人，总觉得这种个性是天生的，没有办法改变。然而个性受后天环境的影响也很大，如果有信心，还是可以矫正的。

1.心里想要做的事，最好付诸实施，这并不需要有多大的果断力，只要有点勇气就可以了。

2.不妨拉下脸皮想，就是丢脸，也不要怕在众人面前发言，如此历练过几次，胆子变大后，遇事就不会缩手缩脚了。

3.一般腼腆的人愈是想着自己的缺点，就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点，大家都有，有什么好担心的呢”

物业管理体系文件内部审核程序：xx园物业管理有限公司简介投标

适配人群	物业项目经理，保洁主管，绿化班组长	使用场景	写字楼管理，高档住宅，商务办公
制定目的	公司接的项目越来越多，服务标准得统一起来，不然业主会不满意，大家干活也没个准头。
适用范围	所有一线保洁、保安、绿化工人，干啥活、怎么干、用啥工具都得按这个来。
职责分工	项目经理带头盯，主管每天查，班长管自己组的人，行政部月底抽查打分。
禁止行为	不准迟到早退，不准穿拖鞋上岗，不准用客户水龙头洗抹布，不准把垃圾堆在电梯口。
检查与监督	下周一开始试用，主管每天填检查表，月底汇总扣钱或发奖，连续两次不达标调岗，新员工入职先背三遍。