某某物业管理公司年第二次内审计划（优选10篇）

某某物业管理公司年第二次内审计划

某物业管理公司____年第二次内审计划

目的:检查香樟林管理处成立后，质量体系是否能按iso9001提供质量保证，是否具备申请iiso9001认证的条件。

性质:例行内部质量体系审核

范围:质量手册覆盖的所有部门和要素，重点是iso9001所要求的各要素及涉及的各职能部门。

依据:iso9001质量保证标准、手册、相关的程序文件、流程和作业指导书

审核组:组长--zz，组员--ccc

审核时间:____年12月19、20日(详见日程安排表)

说明:

1、由审核组长依据经审批后的计划，在12月18日前制定出检查表，交管理者代表审批。

2、日程表中所列要素号均为标准的要素号而非本公司质量手册的章节号，审核组在收到经审批的计划后，应对照质量手册在完全熟悉质量体系文件的基础上进行内审。

3、审核组在审核过程中如发现计划审核的要素不能履盖受审部门的重要工作时，可申请管理者代表并与受审部门负责人商议后增加审核要素。

日程安排表

日期

时间

审核员:****

12月19日

9:00~9:30

首次会议

9:30~12:30

管理处主任(4.1总要求4.2.3文件控制5.1管理承诺、5.2以顾客为中心、5.3质量方针、5.5职责权限和沟通、6.0资源管理、7.3设计和开发)

13:30~15:00

客户服务中心(7.1产品实现的策划、7.2.1与产品有关的要求的确定、7.2.2与产品有关的要求的评审、7.2.3顾客沟通、7.3设计和开发、8.2.4产品的监视和测量)

15:00~17:30

保安部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.3标识和可追溯性、7.5.4顾客财产、8.2.3过程的监视和测量、8.2.4产品的监视和测量)

17:30~18:00

审核组内部会议，整理审核结

果，与部门负责人交换意见

12月20日

13:30~17:30

南苑工程部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.5.3标识和可追溯性、7.6监视和测量装置的控制)

10月22日

南苑保洁部(6.2.2能力意识和培训、7.2.3顾客沟通、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认)

13:30~16:00

南苑绿化部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.5.3标识和可追溯性、7.5.4顾客财产)

16:00~18:00

审核组末次会议，总结、与各

部门负责人交流

计划编制:nn审批:jj

时间:____年12月16日时间:____年12月17日

某某物业管理公司年第二次内审计划：国基物业管理公司简介

国基物业管理有限公司简介

一、我们的实力

*国基物业成立于____年8月，注册资金300万元，管理面积逾百万平方米，现为国家二级资质物业管理企业，郑州市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会会员单位。

*业内率先通过iso9001和iso14001国际质量体系双认证，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体的国基绩效考核模式，全员持证上岗率高达100%。

*管理服务项目涵盖了住宅、高档别墅区、写字(办公)楼、高校后勤、商业地产等物业类型，融全程托管、顾问输出于一体，并正以每年50万平方的速度拓展着自己的管理服务领域。

*先后与深圳国贸、华新国际、三明国际、决策资源等知名企业形成战略联盟，广泛汲取其他企业的先进管理经验，以规范化、科学化、互动化为核心，构造独具国基特色的复合型生态发展系统。

*所管理服务项目达标(获奖)率100%，先后有多个项目荣获国家、省、市级荣誉称号，公司也先后被评为“郑州市房地产行业青年文明号”和“郑州市青年文明号”，____年度更是成功入选“河南省物业管理十大诚信维权企业”。

*与深圳国贸合作组建“深圳国贸物业管理(郑州)有限公司”

二、我们的理念

*服务宗旨:尽心、尽力、尽责，善待每位客户。

*质量方针:为业主创造价值，让客户持续满意。

*团队精神:企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。

*发展目标:以“生态型发展体系”为依托，打造中原物业第一品牌。

三、我们的目标

*立足基础服务，树立国基物业诚信高效形象。

*强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。

*细化服务质量，倡导“温馨生活 颠峰体验”。

四、我们的荣誉

____年度嘉和园小区郑州市优秀住宅示范小区

____年度家和万世花园金水区绿化达标先进单位......

某某物业管理公司年第二次内审计划：学校物业管理委托协议

甲方：_________

乙方：_________

甲方将学校物业管理服务方面的工作委托乙方管理服务。乙方将通过严格科学的管理，热情优质的服务为学校的教学、科研和生活创造整洁、优美、舒适、安全、宁静、便捷，及时、可靠的环境，为此双方达成如下协议：

一、甲方责任、权利、义务

1、对校园内的一切公共设施及设备享有所有权，并有对国有资产的保护、使用和监督权。

2、负责对乙方管理与服务进行工作查询与质疑。

3、负责制定学校绿化、美化及设施的更新改造计划。听取和采纳乙方对校园绿化等改造工作提出的合理化建议。

4、负责按规定向乙方支付物业经费和运行费。

5、负责了解掌握乙方经费运行情况，对违反财务规定的行为提出意见。

6、甲方可视完成物业管理的优劣向乙方提出奖励意见和处罚意见。

二、乙方责任、权利、义务

1、按协议内容保质保量地完成物业管理与服务工作。按文明校园建设标准保持学校的花园式单位及文明校园的称号。

2、对院内的公共设施及地面不得擅自占用或改变其使用功能，如需要改变应经甲方同意后方可实施。

3、定期向甲方通报工作情况，对甲方提出的合理的整改意见有义务执行。

4、未经甲方同意不得将本物业管理内容和责任转移给第三方。

5、乙方应建立并保存详细的物业管理档案资料。

三、委托管理主要内容

1、全院的绿化、美化工作。

2、教室的卫生保洁服务和管理工作(不含专用教室)。

3、公共环境、公共场所的保洁服务和管理工作。

4、公共设施、设备的维修、保养、运行和管理工作。

5、公共建筑部分的维修保养工作。

6、自管家属楼的维修和保养工作。

7、水电暖的维修管理与服务工作。

8、院内创收经营水电费和供暖费的收支工作。

9、节能工作。

10、家属水、电费的统计、收缴工作。

11、饮用水供应和洗浴工作。

12、院领导办公室的保洁和开水供应工作。

13、家属门卫的管理工作。

14、校内各商业网点的管理工作。

15、学校人防工程的管理工作。

16、其它甲方需要委托的工作。

四、服务标准

乙方应按以下标准实现物业管理目标。

(一)校园绿化美化工作

1、做到三季有花，四季常青。并承担甲方大型活动及重大节日的花卉摆放工作。

2、按不同季节对花卉苗木的养护要求进行养护，并做到：树灌木完整，长势茂盛，无枯枝死杈，无病虫害，树木无钉枪捆绑;绿篱、绿地无杂草、杂物，无堆物料。完好率应达到98%以上。

3、校园绿化面积应达到应绿化面积的95%以上。

4、绿地、各种树木的种植和调整工作应本着美观合理的原则进行规划管理。对各种古树应重点保护，防止损伤和坏死。

5、院内的建筑物能进行立体绿化的，应进行立体绿化。

6、绿地微喷面积应达到总面积的80%以上。树木浇水应有计量。

(二)环境卫生工作

1、道路环境应整洁。清扫要及时，做到无杂物、废纸、烟头、果皮、痰迹、积水等。

2、阴井、排水设施应通畅，无污水外溢，排水口处无淤泥和杂物。各井口盖完好，化粪池应定期清理，无粪便外溢。

3、卫生间应保持干净整洁，无异味、无蚊蝇、无粪便、无污水外溢。

4、垃圾楼应保持无蛆、无蝇，四壁清洁，地面和周围无堆放垃圾，应封闭集装箱上盖。应根据垃圾日产量及时调整集装箱数量。垃圾楼吊装设备应及时检修和保养，杜绝事故发生。

5、院内垃圾应日产日清，无暴露垃圾，无卫生死角。垃圾箱及果皮箱应完好清洁，周围地面无杂物污渍。

6、建筑物内外无乱写、乱划、乱粘贴，无残标;公共设施、牌匾、路标、雕塑、亭廊、石桌椅应定期擦拭，保持清洁。

7、校园主要干道的地面卫生应在每日早7：30以前清扫完毕。公共场所应定期清扫，保持清洁。上课期间不得有任何影响授课的清扫活动。

8、道路、地面不得直接搅拌水泥沙浆，建筑材料应按指定地点摆放整齐。建筑垃圾应按指定地点堆放并及时清运，对建筑垃圾影响道路通畅和环境卫生的现象要及时管理和清运。

9、门前三包工作应符合门前三包的标准和要求。

10、应及时清理院内主要干道的积雪，保证道路通畅和安全。如洒盐水除雪，不得将积雪清扫堆放到绿篱和绿地内。

11、根据节假日的要求及时挂收国旗、彩旗、灯笼;开关大门彩灯、射灯。

(三)教室卫生工作

1、教室卫生应在每日晚自习后清扫完毕，锁门。第二天早7：00应将各教室门打开(特殊情况除外)。

2、应保持教室地面清洁、四壁洁白、墙裙完好无污渍、黑板完好光亮、无粉笔痕迹、粉笔沫应及时清除;门牌完好、装订美观;门窗、玻璃、纱窗、窗帘、小五金齐全完好;桌椅完好、摆放整齐、桌内外无杂物灰尘。

3、吊扇、黑板灯、照明灯、各种开关及各类设备应完好无损。维修要及时，保持良好状态。

4、粉笔(白色、彩色)板擦应保证供给并摆放整齐。要保持讲台、讲台桌的完好整洁。

5、制定教室服务制度化、规范化、科学化的管理制度，确保教学需要。

以上要求的完好率应在98%以上，各阶梯教室和大教室的照明灯完好率应在90%以上。

(四)公共场所维护工作

1、各楼道(包括家属楼物业范围)地面清洁、门窗、玻璃、纱窗、小五金齐全完好，墙裙、楼道灯的照明完好率及满意率应在98%以上。

2、电梯应按规定做好年检并取得合格证及运行证，两证应挂在电梯间内。电梯应定期维修保养，不允许带病开梯，运行应正点。电梯间应干净、整洁、明亮。电梯工要持证上岗，严格执行电梯交接班制度，认真做好运行记录。严禁脱岗，确保安全。

3、要保证全院正常供水、供电、供暖工作。水、电、暖设备齐全，服务维修及时到位，设备完好率应在98%以上。

4、水、电、暖维修应24小时值班。要制定应急处置方案。确保服务安全、到位。

5、节能措施得力，杜绝长明灯、长流水和跑、冒、滴漏现象。

6、按规定做好饮用水箱的卫生防疫和日常管理工作，要定期进行检查、检测，确保饮用水安全。

7、按要求供应全院饮用水和洗浴。对茶浴炉房要制定卫生安全工作制度，确保正常供水和安全。对浴室内卫生、各种设施应及时检修，杜绝发生事故。

8、按要求每年应集中时间对外收取供暖费，并支付供暖费。

9、按要求努力回收学校创收水电费。

10、按要求统计、收缴、上报家属住户水电费。

11、按要求对院内人防工程进行检查，防止发生意外事故。

五、违约责任

1、甲方违反合同规定，使乙方未能完成合同规定的服务和管理目标，乙方有权视不同情况限期向甲方提出解决意见(双方协商)。如逾期仍未解决，乙方有权中止合同，所造成乙方经济损失由甲方予以经济赔偿。

2、乙方违反合同所规定的内容或未达到的服务标准，或师生员工反映强烈且不能及时解决的，甲方有权要求乙方限期改正(双方协商)，如逾期不改，甲方有权终止本合同。另行安排其它物业管理机构替代。给甲方造成的经济损失，乙方应给予赔偿。

3、乙方违约擅自提高收费标准和降低服务标准，甲方有权要求乙方改正并清退多收费用。

六、其它

1、本协议未尽事宜由双方协商解决，并以书面协议签定补充协议。补充协议与本协议有同等效力。本协议有效期为一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

2、本协议之委托协议书均为本协议的有效组成部分，具有同等法律效力。

3、本协议共4份，甲、乙双方各执2份，具有同等法律效力。经双方签字盖章后生效。

甲方(盖章)：_________ 乙方(盖章)：_________

甲方代表(签字)：_________ 乙方代表(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

某某物业管理公司年第二次内审计划：物业管理处某项目总经理职能描述

物业管理处项目总经理职能描述:

1、对公司总经理负责;

2、制定公司的经营方针和目标，对该项目的重大事项进行决策，报公司总经理批准后实施;

3、按"权责利"相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理;

4、主持该项目的深入经营开发;

5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性;

6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境;

7、协助总经理对公司组织构架进行策划;

8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。

某某物业管理公司年第二次内审计划：金碧世家物业管理公司简介

金碧世家物业管理有限公司简介

一、企业现状

广州市金碧世家物业管理有限公司为广州恒大实业集团属下五大产业集团之一物业集团属下具有独立法人资格的专业化、规范化物业管理公司，注册资金100万元，资质4级。公司现下设办公室、客户服务中心、工程维修部、保安部、环卫部5个部门。

公司建立了全面质量管理体系和内部运作管理机制，健全了各类规章制度，具有完善的计算机办公与设备监控系统，以及先进的通讯、防盗、消防、工程维修等设备，秉承"规范管理、专业运作、优质服务"的经营理念。在管理小区的过程中，始终坚持以人为本，以"业主至上，服务第一"为宗旨，灌输"高起点、严管理、精服务"的管理服务思想，努力打造"金碧物业"的品牌，并锐意创新，不断进取，追求完美。

公司拥有一支事业心强，业务素质高的专业化人才队伍。现有员工61人，其中，经济师1名，硕士1名，大专以上文化程度20余名，管理人员全部是大专以上文凭。公司吸纳了行政管理、工程维修、园区绿化、社区文化等多方面的行业精英，组建了一支闻名广州的特色保安队伍，配备了智能化的小区保安监控报警系统，保安成为小区安全的守护神。

公司推出了独特的服务理念。提出了"一个结果，两种标准"的工作原则，即"一个结果":让业主满意的结果;"两种标准"，物业公司业务范围内的，物业公司必须解决，处理的结果让业主满意;非物业公司业务范围内的，物业公司必须设法解决，处理的过程让业主感动，直至满意。同时，推出了"人过地清"、"首问责任制"、"总经理信箱"、"总经理接待日"等服务举措，在提升服务质量，融洽物业公司与业主的关系方面，走出了一条成功之路。

二、企业理念

服务宗旨:坚持"业主至上，服务第一"，营造现代化人文生活空间。

经营理念:以业养业、优质服务。

管理目标:创建具有金碧特色的全国一流物业管理模式。

产品目标:营造良好的社区人文环境和销售氛围，把在管小区建设成为"健康文明，和谐进步"的全国一流文化小区。

三、公司业绩

(一)公司管理项目:第三金碧花园

(二)物业集团下属4家具有独立法人资格的物业公司，在管金碧花园、金碧华府、金碧新城、金碧世纪花园等10多个楼盘，形成各具特色的经典楼盘。

(三)住宅业务:我公司的住宅业务的发展取得了令人瞩目的佳绩，自前期介入第三金碧花园项目以来，业主满意率高达98%以上，无一起治安案件发生，____年保安部王泽忠同志因工作成绩突出被评为集团公司先进个人。

四、管理优势

(一)人才优势。我司属恒大物业集团下属公司，在管理人才方面，由集团公司给予统一调配，资源共享，因此，在人才储备与使用方面具有更优于其他公司的明显的优势。

(二)技术优势。公司拥有专业化、现代化的管理、运作、监控系统，引入了现代化科学管理机制，具有明显的技术优势。

(三)公共关系优势。公司自成立以来，一直注重于品牌建设，努力在业内塑造一个良好的物业管理品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。公司多年的市场运作，与公安、工商、税务、环卫、供电、供水等各政府部门关系融洽，已形成良好的外围环境。

(四)企业文化优势。公司十分重视企业文化建设，弘扬"艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取"的企为精神，发扬"精心策划、狠抓落实、办事高效的"工作作风，提出并实践"金碧园"、"金碧人"理念，推出以"共建"为特色的浓郁的社区文化，全面提升物业品质。

某某物业管理公司年第二次内审计划：x湾项目物业管理范围

御景湾项目物业管理范围

**物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务，具体如下:

1、公共服务

(1)房屋建筑共用部位维修、养护和管理。包括:住宅主体承重结构部位(基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。

(2)房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括:共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。

(3)物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括:道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房(棚)、停车场(库)等。

(4)物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。

(5)专业装修工程质量监理与装修管理。

(6)公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。

(7)公共环境的酒店式清洁服务。包括:公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀以及化粪池、沟渠的清掏等。

(8)交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。

(9)对住宅区实行封闭式管理，全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。

(10)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险和保管责任)。

(11)对物业内消防管理。包括:火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。

(12)负责向业主和租(用)户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。

2、特约服务/专项服务

(1)节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物。

(2)结合地域特色和本物业的特点，组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动，以协调社区人际关系、沟通情愫。

(3)管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

(4)接受业主和租(用)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

(5)全方位居家服务。包括公共事业申办(如水电气、电话、有线电视)、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。

(6)理礼并用、德法共行，对业主和租(用)户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。

某某物业管理公司年第二次内审计划：物业管理师物业管理实务试题-第八章物业环境管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第八章物业环境管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.关于物业环境管理的描述，以下哪种说法是不准确的()。

a物业环境管理的范围包括物业管理区域内物业公共部位、共用设施和场地等

b物业环境管理包括清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等内容

c环境管理与业主、物业使用人生活工作密切相关

d环境管理是物业管理服务的间接体现，是物业管理的基本内容

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对物业环境管理的理解。选项d“环境管理是物业管理服务的间接体现，是物业管理的基本内容”中“间接体现”说法不对，应为“直观体现”。故本题选d，有关内容可参见教材第133页。

2.以下哪种方法不属于灭蝇的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c生物灭蝇

d药杀

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对蝇的防治方法的掌握程度。蝇的防治方法主要有三种:环境治理、诱杀和药杀。故本题选c，有关内容可参见教材第138页。

3.对物业绿化管理内容的描述不正确的是()。

a物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮等

b绿化管理是为了达到改善、美化环境，保持环境生态系统良好循环的效果

c绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养

d绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。选项c“绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养”应为“包括”。故本题选c，有关内容可参见教材第139~140页。

4.对酒店及会所绿化管理要求，说法不正确的是()。

a酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝

b酒店及会所绿化管理工作内容较多、技术要求较高

c为了提高工作效率，可根据绿化员工的技术特长进行合理的工作范围划分

d为了不对客人的活动造成影响，酒店及会所的绿化布置、养护工作应在客人到达前或休息时进行

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项a“酒店及会所绿化管理的重点是清除枯枝”是不正确的，“修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点”。故本题选a，有关内容可参见教材第140~141页。

5.对大型公共区域绿化，说法不正确的是()。

a植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏

b在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种

c不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物

d不宜使用果树或大花植物作绿化

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的要求的掌握程度。选项b“在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种”是不正确的，这是工厂绿化的要求。故本题选b，有关内容可参见教材第140―142页。

6.对灌木的绿化检查重点不包括以下哪个方面()。

a虫害、病害的情况

b有无枯黄枝及折断枝

c植物修剪、造型状况

d花苞及花果枝及时清除

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。灌木的检查重点内容包括:植物虫害、病害的情况;有无攀爬及寄生植物;植物肥水状况;有无枯黄枝及折断枝;植物修剪、造型状况;

植物生长势;松土除草状况等。故本题选d，有关内容可参见教材第142页。

7.以下哪种不属于白蚁的防治方法()。

b挖剿法

c药杀和诱杀法

d生物防治法

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a，有关内容可参见教材第137页。

8.以下哪种不属于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化学灭鼠

b诱杀灭鼠

c器械灭鼠

d生物灭鼠

【解析】本题考查的是考生对鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括环境治理、断*源以及安装挡鼠栅、挡鼠板等设施进行隔防等。故本题选b，有关内容可参见教材第138页。

9.下列要求不属于绿化管理的基本要求是()。

a及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏

b加强绿化保护宣传

c保持植物的正常生长

d人工实行精品式管理，对绿篱、灌木进行人工造型

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的掌握程度。绿化管理的基本要求是:①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏;④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。选项d“人工实行精品式管理，对绿篱、灌木进行人工造型”是绿化管理针对性要求中的内容。故本题选d，有关内容可参见教材第140~14i页。

10.不属于物业清洁卫生操作基本方法的是()。

a全面清扫

b泳池循环过滤

c绿植修剪

d晶面处理

【解析】本题考查的是考生对清洁基本方法的掌握程度。选项c“绿植修剪”是绿化管理的内容，不属于清洁卫生操作。故本题选c，有关内容可参见教材第134页。

11.关于绿化管理的方法，说法不正确的是()。

a要建立健全绿化管理制度

b对于乔木，要注意虫害、病害情况;攀爬及寄生植物

c对于草坪，要注意杂草情况;施肥、淋水是否合理

d小区园林在设计时应首先考虑“美观”，然后是“方便”、“实用”

【解析】本题考查的是考生对绿化管理的理解。选项d“小区园林在设计时应首先考虑‘美观’，然后才‘方便’、‘实用…应该为首先考虑“方便”、“实用”然后才是“美观”。故本题选d，有关

内容可参见教材第143页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.关于建筑物外公共区域清洁说法正确的是()。

a建筑物外公共区域的清洁主要包括道路清洁、游乐场等公共设施清洁、公共绿地清洁、各种露天排水井沟的清洁等

b室外公共区域的清洁方法主要包括扫、洗、捡等

c建筑物外公共区域的清洁对专业知识和技能要求较高

d建筑物外公共区域的清洁对设备要求较高

e园区水池景观、露天停车场不属于建筑物外公共区域的清洁范围

【答案】a b

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务内容的掌握程度。建筑物内公共区域的清洁对清洁专业知识、技能及设备等的要求较高，建筑物外公共区域则没有较高的要求;园区水池景观、露天停车场均属于建筑物外公共区域的清洁范围。故本题选a、b，有关内容可参见教材第133页。

2.关于清洁卫生服务管理的基本方法，说法正确的是()。

a清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类

b自行作业不需要监督检查，而是要强化清洁服务工作

c清洁卫生不符合物业服务合同的标准，其责任在外包清洁服务公司

d外包管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核和管理

e不论哪种管理方式，物业管理企业均应根据物业服务合同的要求，实施清洁服务相关工作

【答案】a d e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生服务管理的基本方法的掌握程度。选项b“自行作业不需要监督检查，而是要强化清洁服务工作”应为“自行作业不仅要监督检查，更要强化清洁服务工

作”;选项c“清洁卫生不符合物业服务合同的标准，其责任在外包清洁服务公司”属责任问题，与方法无关。故本题选a、d、e，有关内容可参见教材第134页。

3.清洁卫生的el常管理方法由下面那些内容构成()。

a日检查

b月检查

c季度检查

d半年检查

e专项抽检

【答案】a b e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生日常管理方法的掌握程度。清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成。故本题选a、b、e，有关内容可参见教材第135页。

4。白蚁的防治方法有()。

a挖巢法

b药杀法

c诱杀法

d捕杀法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对白蚁防治方法的掌握程度。白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法和生物防治法。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第137页“白蚁防治”的内容。

5.绿化翻新改造包括()。

a草坪翻新与补植

b花木养护

c园林建筑小品翻新

d花坛植物更换

e林下绿地改造与绿篱翻新补植

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理内容的掌握程度。绿化翻新改造内容包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。选项b“花木养护”不属于翻新改造内容。故本题选acde，有关内容可参见教材第140页。

6.对草坪的管理主要包括()。

a杂草状况及修剪是否及时

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情况

d表面平整度、秃斑及垃圾杂物

e病虫害情况

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对绿化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:杂草状况、修剪是否及时;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑秃;垃圾杂物。故本题选a、b、d，有关内容可参见教材第14页。

7.以下工作哪种属于物业管理的清洁服务内容()。

a建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁

b垃圾收集与处理、管道疏通服务

c草坪修剪

d上门有偿清洁服务、专项清洁工作(打蜡、晶面处理、地毯保洁等)

e外墙清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对清洁服务内容的掌握程度。清洁服务的内容包括:建筑物外公共区域清洁、建筑物内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务、外墙清洗、泳池清洁、上门有偿清洁服务和专项清洁服务;选项c“草坪修剪”属于绿化管理内容;故本题选a、b、d、e，有关内容可参见教材第133―134页。

8.物业管理绿化的基本要求有()。

a保持植物正常生长

b保持环境生态系统的良l生循环的效果

c及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化的危害

d创建社区环境文化，加强绿化保护宣传

e加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对绿化管理要求的掌握程度。绿化管理的基本要求包括:保持植物正常生长;加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;及时对妨碍业主、物业使

用人活动的绿化植株进行改造减少人为践踏对绿化的危害;创建社区环境文化，加强绿化保护宣传，故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第140―141页。

9.清洁卫生管理制度包括以下哪些内容()。

a各岗位的岗位职责

b各项清洁工作的标准操作工艺流程

c各个岗位的操作质量标准;清洁质量检查及预防纠正机制

d清洁卫生操作的基本方法

e员工行为规范

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对清洁卫生管理制度的掌握程度。选项d“清洁卫生操作的基本方法”属于清洁卫生服务方法而不是制度，故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第134―135页。

10.以下哪种不属于蚊子防治的主要方法()。

a环境治理

b诱杀

c药杀

d生物防治

e捕杀

【答案】b d e

【解析】本题考查的是考生对蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:环境治理和药杀两种。故本题选b、d、e，有关内容可参见教材第138页。

1 1.以下哪种属于蟑螂的防治方法:

a对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝、防止蟑螂进入

b严格控制食物和水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物

c彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度

d做好个人卫生，做好清洁保养工作，控制宠物行为和卫生

e利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对蟑螂防治方法的掌握程度。选项d“做好个人卫生，做好清洁保养工作，控制宠物行为和卫生”是对蚤类、螨类、蚂蚁等的防治方法。故本题选a、b、c、e，有关内容可参见教材第139页。

三、案例题

“1.某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为:颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。请问物业公司对小区内老杨树是否有管理义务对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任

【答案】(1)物业公司对小区内老杨树有管理义务。

居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。

(2)对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。

老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如

修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。

2.业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。

【答案】物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

3.乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。

某花园小区管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准人楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他

意图的住户亲友乘隙所为;三是本人承做特定生意的个别住户刻意

所为。

请根据此情况制订管理办法。

提示:可以采取多种方法治理，制作广告牌疏导、把乱贴小广告的人请来说服教育、对屡教不改者列“黑名单”。

【答案】疏导管理:在每幢大厦人口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。

说服教育:发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧

妙)。

对屡教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。

4.你是某物业管理公司的环境管理人员，负责环境卫生和绿化管理工作，请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求。

【答案】清洁卫生服务的主要内容有:①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁;③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洁;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。

某某物业管理公司年第二次内审计划：物业管理知识竞赛题答案

物业管理知识竞赛题及答案

一、必答题

1、《物业管理条例》的立法目的是什么

答:为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。

2、什么是物业管理

答:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。

3、物业管理企业和业主大会签订的《物业服务合同》中主要有什么内容

答:有物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容。

4、前期物业管理指的是什么

答:指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

5、住房专项维修资金主要指的是什么

答:指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造资金。

某某物业管理公司年第二次内审计划：物业管理手册－人力资源控制程序

物业管理手册:人力资源控制程序

1、目的

通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。

2、适用范围

适用于公司对人力资源管理的控制。

3、职责

3.1人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、程序

4.1人员能力

从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2人员的招聘

4.2.1各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求，各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。

4.3培训

4.3.1新员工的培训

4.3.1.1人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

4.3.1.2人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

4.3.1.3由用人部门参与，考核合格后，方可试用。

4.3.1.4各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2在岗员工的培训

人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》，各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。

4.3.3特殊岗位员工的培训

特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。

4.3.4意识培训

通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到:

a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;

b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;

c)执行管理方针和程序，实现体系要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;

d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4培训计划及实施

4.4.1各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.4.3每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5绩效考核

4.5.1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5.2对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。

4.6晋升

4.6.1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6.2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7员工职业发展规划

4.7.1每年对员工进行职业发展规划的调查。

4.7.2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。

4.8礼兵培训基地的建设

4.8.1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。

4.8.2对总公司的礼兵进行统一分配。

4.8.3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。

5、相关文件

5.1《作业指导书》

5.2《河南**物业管理有限公司劳动人事管理制度》

5.3《河南**物业管理有限公司部门绩效考核办法》

5.4《河南**物业管理有限公司员工绩效考核办法》

5.5《河南**物业管理有限公司人员晋升办法》

6、相关记录

6.1《培训记录》jw/jl-6.2-001

6.2《部门年度培训计划》jw/jl-6.2-002

6.3《公司年度培训计划》jw/jl-6.2-003

6.4《用人需求表》jw/jl-6.2-004

6.5《新入职员工报到程序表》jw/jl-6.2-005

6.6《新员工入职督导培训计划》jw/jl-6.2-006

6.7《职员基本情况表》jw/jl-6.2-007

6.8《职员求职申请表》jw/jl-6.2-008

某某物业管理公司年第二次内审计划：路发物业管理公司简介材料

杭州路发物业管理有限公司的简介

杭州路发物业管理有限公司成立于____年1月，注册资金50万元，具有国家三级资质。

公司是几个志道合的物业管理专业人士合作成立，致力于提升物业管理行业品质。

公司于____年3月实施iso9002质量管理体系标准。

公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、保安部、企策划与发展部、工程技术部、保洁中心等部门，目前在在安徽、杭州、江西等地有物业管理项目及单项服务外派项目。

公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。

公司的管理和服务在未来将会不断上台阶、上档次、上水平。

公司目前可对外接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等。

公司目标成为国内介入顾问咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。