物业辖区突发事件处理标准作业规程（优选10篇）

物业辖区突发事件处理标准作业规程

适配人群	安全员班长，安全部主管，机动安全员	使用场景	盗窃事件，打架斗殴，抢劫现场
编制目的	让安全部处理突发事件时有章可循，快点反应，别乱套，保护好大家安全和秩序。
适用范围	物业辖区里所有突发事件，火警火灾不算在内。
职责分工	安全员先发现先报告，班长去现场处理，主管来指挥，项目经理最后拍板。
操作流程	接警马上动身，4分钟到现场；保护现场不让人进出；问清楚情况记下来；该送医送医，该报警报警。
执行标准	用对讲机或电话报位置，不说破案件性质；穿好制服戴好记录本；现场不许乱动东西；伤员要立刻抬走；每步都要留痕迹写清楚。

物业辖区突发事件处理标准作业规程(五)

1.0目的

为了规范安全部处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，特制定本规程。

2.0适作范围

本规程适用于物业管理公司辖区内所有突发事件的处理(火警、火灾除外)。

3.0职责

3.1安全部主管负责指挥突发事件的处理。

3.2安全部班长负责落实安全部主管下达的命令，具体处理突发事件。

4.0程序要点

4.1处理各类突发事件的基本原则

4.1.1快速反应原则:

a)当班安全员班长接警后:

--4分钟内到达突发事件现场;

b)安全部主管在夜间接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

4.1.2统一指挥原则:

a)处理突发事件由项目经理负责统一指挥;

b)在特殊的情况下，由安全部主管负责统一指挥;

c)安全部班长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3服从命令的原则:

安全部班长在现场应服从安全部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程如实作好详细记录。

4.2盗窃

4.2.1当安全员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材向安全部主管/班长报告现场的具体位置，迅速赶赴盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止任何人员进出现场;

a)安全员到达现场后立即了解被盗的具体地点，时间及情况;

b)安全员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:"主管/班长，请您速到××单位/位置。

c)安全员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安全部主管及班长报告。

4.2.2安全部主管接到报告后应立即指挥调遣安全员班长及安全员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥:

a)与当班安全部主管联系，要求安全部主管对案发现场进行保护;

b)安全部主管到达现场立即了解案情及其相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置:

--安全部主管在了解案情及有关信息后，根据案件中业主损失及影响的大小向项目经理报告案情。

4.3打架斗殴

4.3.1当班安全部主管、安全员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:

a)应立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，安全员应立即向安全部主管报告现场的具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援需求;

b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2安全部主管接到报告后，立即指挥调遣现场附近的安全员和当值机动安全员对现场进行保护，并迅速赶赴现场;

a)与当班安全员班长联系，要求安全员班长对现场进行保护;

b)安全部主管到达现场立即了解案情及相关信息料，根据现场的事态作出布置;

--调遣机动安全员对打架的现场进行增援;

--调派车辆对重伤具有生命危险的人员送医院抢救;

--对事态严重造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关处理;

c)安全部主管将收集的资料及作出的工作布置向项目经理汇报，请示下一步的工作指示。

4.3.3项目经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作。如果因事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并在48小时内报告总经理。

4.4抢劫

4.4.1当安全部主管及安全员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

a)应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场予以制止，并对现场进行保护，同时向安全部主管报告;

b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安全部，并请事主一起到安全部交由公安机关处理;

c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取"追赶--躲避--联络"的方法，等支援的安全员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2安全部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安全员和当值的安全部主管和机动安全员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥:

a)与当班的安全员班长联系，要求安全员班长及案发区域的安全员参加现场的保护工作;

b)安全部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置:

--调派安全员增援、抢救、围捕、保护现场;

--将有关的情况、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c)安全部主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向项目经理汇报，请示下一步的工作指示。

4.4.3项目经理接到报告应立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报项目经理及公安机关，积极配合公安机关工作。

4.5凶杀

4.5.1当班安全员班长及安全员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:

a)应立即赶赴到现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，

同时向安全部主管或项目经理报告;

b)封锁案发现场，在公安人员到达前，禁止任何人员进出现场;

c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并送往公安机关处理;

d)对伤者应立即送往医院抢救;

e)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2安全部主管接报告应立即上报项目经理，并迅速赶赴到现场指挥:

a)调遣指挥现场附近的安全员和当班的安全员班组长及机动安全员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员;

b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好有关记录;

c)协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3项目经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全员人员配合公安人员的工作，同时将案情报告总经理。

4.6中毒事件(如业主煤气、食物中毒等)

4.6.1当班安全部主管及安全员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:

a)应立即报告安全部主管，并留在现场或赶赴现场迅速切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者;

b)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，轻移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救;

c)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持共呼吸通畅，并立即送往医院抢救;

d)将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告安全部主管。

4.6.2安全部主管接到报告后，应立即调遣人员支援，并报告项目经理，迅速赶赴现场参加抢救:

a)调遣指挥当班的安全员班组长，安全员，机动安全员维护现场，疏散人员抢救中毒人员;

b)保护现场同时，亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告项目经理。

4.6.3项目经理将情况通报有关部门及总经理:

a)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;

b)将中毒情况通报给医院，请示求援;

c)通知中毒者家属进行对外协调工作。

4.7交通意外事故

4.7.1当班安全员班组长及安全员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:

a)应立即报告安全部主管发生交通意外事故现场的具体位置;

b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;

c)对重大的交通意外事故请示安全部主管进行支援。

4.7.2安全部主管接到报告后立即报告项目经理，并迅速赶赴现场参加抢救:

a)应调遣指挥当值的安全部主管，交通意外事故现场的安全员，机动安全员维护现场秩序，交通秩序;

b)派人送重伤者到医院抢救;

c)打报警电话110:

--事故发生的时间及地点;

--事

故已造成的伤亡及损毁情况;

--己送抢救情况。

4.7.3项目经理接到报告后应立即赶赴现场，根据事故的需要调派车辆进行抢救。

5.0记录

《重大事件记录表》

6.0相关支持文件

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区突发事件处理

适配人群	执勤保安员，保安班长，保安队长	使用场景	突发事件处置，盗窃现场管控，打架斗殴制止
编制目的	让保安遇到突发事情不慌乱，快点控制现场，保护大家安全，别让秩序乱套。
适用范围	所有在辖区里巡逻、值班的保安员和班长。
职责分工	保安员先发现先报告，班长马上去现场，队长接着来指挥，经理最后定大事。
操作流程	接警就跑、2分钟到现场、用对讲机报位置、保护现场、拦住围观人、记清楚情况。
执行标准	对讲机说位置不说案情，煤气中毒不能开电器，打架要分开人，火警不能坐电梯，伤员立刻送医，记录要写清时间地点人数。

1目的规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2适用范围适用于辖区内各类突发事件的处理。

3职责

3.1保安部经理负责指挥突发事件的处理。

3. 2保安队长(安保部经理)、班长负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。

4作业规程

4.1处理各类突发事件的基本原则

4.1.1快速反应快速反应的原则:a)执勤保安班长接警后:--应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理;

--2分钟内从底层赶赴大厦(楼)的突发事件现场进行紧急控制处理;

b)执勤保安队长(安保部经理)接到突发事件报告后:--应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理;

c)保安队长(安保部经理)在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。

4.1.2统一指挥统一指挥的原则:a)处理突发事件由保安部经理负责统一指挥;

b)在特殊情况下，由保安队长(安保部经理)负责统一指挥;

c)执勤班长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3服从命令服从命令的原则:执勤班长需无条件服从保安队长(安保部经理)的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录;

保安队长(安保部经理)需无条件服从保安部经理和公司领导的命令。

4.1.4团结协作团结协作的原则:保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

4.2盗窃

4.2.1 当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安队长(安保部经理)、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场保安员到达现场应做到:a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况;

b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。

正确的呼叫对讲术语:"队长、(经理)、班组长，请您速到位置(或使用特殊频道报告)";

c)保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长(安保部经理)、班长报告。

4.2.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

4.2.3 保安队长(安保部经理)、班长在了解基本情况后，立即向保安部经理进行汇报，并接受指令。

4.2.4 保安部经理(视情况而定)赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。

4.3打架斗殴

4.3.1 执勤保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时应做到:a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。

同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长(安保部经理)报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2 保安队长(安保部经理)接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥具体工作包含:a)与执勤保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护;

b)保安队长(安保部经理)到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置:--调遣休息保安员对打群架的事件进行增援;

--呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

--对事态轻微的事件进行调解;

--将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理;

c)保安队长(安保部经理)将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报，请示进一步的工作指示。

4.3.3 保安部经理(视情况而定)赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

4.4抢劫

4.4.1执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时应做到:a)应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长(安保部经理)报告;

b)如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回保安队(安保部)，并请事主一起到保安队(安保部)后交由公安机关处理;

c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2保安队长(安保部经理)接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的保安员和其他执勤保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥具体内容包含:a)与执勤的保安班长联系，要求保安班长及案发区域保安员参加现场保护工作。

b)保安队长(安保部经理)到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置:--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;

--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录;

对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录;

--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c)保安队长(安保部经理)将收集的资料、信息及作出的工作布置向保安部经理汇报，请示进一步的工作指示。

4.4.3保安部经理接报告后(视情况而定)赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

4.5凶杀

4.5.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时应做到:a)立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长(安保部经理)及保安部经理报告;

b)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场;

c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;

d)对伤者应立即送往医院抢救;

e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;

f)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2 保安队长(安保部经理)接报后立即上报保安部经理，并迅速赶赴现场指挥具体工作包含:a)调遣指挥现场附近的保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员;

b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录;

c)协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3 保安部经理接警后迅速赶赴现场指挥，并将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

4.6中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)

4.6.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时应做到:a)应立即用通讯器材报告保安队长(安保部经理)，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者;

b)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。

现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸;

c)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

d)将中毒人员人数、地点、(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告保安队长(安保部经理)。

4.6.2 保安队长(安保部经理)接到报告后，立即调遣人员支援，并报告保安部经理后迅速赶赴现场参加抢救:a)调遣指挥执勤的保安班长、保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员;

b)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门;

c)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。

4.6.3 保安部经理接警后(视情况而定)迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理:a)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;

b)将中毒情况通报给医院，请示求援;

c)通知中毒者家属进行对外协调工作。

4.7交通意外事故

4.7.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应做到:a)应立即用通讯器材报告保安队长(安保部经理)发生交通意外事故现场的具体位置;

b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;

c)对重大的交通意外事故须请示保安队长(安保部经理)进行支援。

4.7.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救具体内容包含:a)调遣指挥执勤的保安班长、交通意外事故现场的保安员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场;

b)送重伤者到医院抢救;

c)报交警大队(电话122):--事故发生的时间及地点;

--事故造成的伤亡及损毁情况;

--已送抢救情况。

4.7.3 保安部经理接报告后(视情况而定)立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警大队和公司总经理。

4.8台风、水浸等自然灾害事故

4.8.1 执勤保安班长及保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时应做到:a)通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作;

b)防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为;

c)协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。

4.8.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即调遣所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.8.3 保安部经理接报后立即做出统一指挥具体工作包含:a)安排人员对业主做好疏散工作;

b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援;

c)报告公司总经理。

4.9火警。

4.9.1 报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认;

如属误报，应及时复位并记录。

4.9.2 执勤保安班长和保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长(安保部经理);

保安队长(安保部经理)应立即采取以下措施具体措施包含:a)立即向管理处主任和保安部经理进行报告;

b)组织义务消防队员扑救初起火灾和救人;

c)根据火情的大小确定拨打火警电话"119";

报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。

4.9.3 在保安部经理没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥具体工作包含:a)疏散抢救:--引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安抚工作;

--检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来;

--引导自救:引导业主沿消防通道进行疏散;

如不行则带领业主往屋顶平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。

疏散时禁止使用电梯。

b)灭火:--启动消防水泵，铺设水带进行灭火;

-- 设有防火分区的防火门;

--携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰;

--针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法;

--配合消防官兵的灭火行动。

c)安全警戒:--外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序;

--着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品;

--着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。

4.9.4 火灾扑灭后，保安队(安保部)要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。

4.10停电

4.10.1正常停电停电时应做的工作:a)若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备;

b)保安队(安保部)应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量;

c)把电梯迫降到底层并 ;

把挡车器设置在开启状态;

d)加强对各出入口的管理;

根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生;

e)在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。

4.10.2突然停电停电时应做的工作:a)立即向管理处、保安队长(安保部经理)报告，了解停电的原因;

b)利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里:--立即通知电梯工迅速前往解困;

--拨打电话"86"向杭州市电梯故障处理中心进行求助;

--通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。

c)利用人工手段把挡车器调整到开启状态;

d)参照本规程

4.10.1的d)、e)内容实施。

4.11其他突发事件。

其他突发事件的处理，应服从保安部和公司统一调度和布置。

5记录6相关支持文件

6.1《巡逻岗管理作业规程》

6.2《保安员培训实施作业规程》

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区安全员巡逻标准

适配人群	安全员，安全部主管，巡逻班长	使用场景	物业辖区，治安巡查，重点部位
编制目的	让安全员巡逻不乱来，盯紧治安问题，别让打架偷东西的事发生，护住大家住和上班的地方安安稳稳。
适用范围	物业管的小区里所有当班的安全员。
职责分工	安全员自己去走、去看、去问；班长带着干；主管盯着看；项目经理偶尔抽查。
操作流程	多看多听多闻，查重点地方和死角，盘问可疑人，赶走小贩推销的，管装修噪音和占道。
执行标准	用眼睛耳朵鼻子查，带对讲机和记录表，发现事马上处理并上报，每步都要写进巡逻表，字要清楚不能漏项。

(二)

1.0目的为了规范安全员巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的生活工作秩序正常，特制定本规程。

2. 0适用范围本规程适用于物业管理公司辖区内的安全员巡逻工作。

3. 0职责3.1项目经理负责抽检、指导安全员巡逻工作。

3. 2安全部主管负责治安巡逻的检查、监督工作，协助项目经理处理突发事件。

3. 3安全员班长/安全员负责具体实施治安巡逻工作。

4.0程序要点

4.1安全员巡逻的基本要求

4.1.1安全员巡逻人员在巡逻过程中，应注意多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导。

4.1.3巡查项目内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.1.4对在项目内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。

4.1.5对项目内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

4.2安全员巡逻的基本任务

4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为:a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为:--扰乱项目的秩序，致使工作、生活、营业、办公不能正常进行;

--结伙斗殴、寻衅滋事等其他犯罪活动的;

--捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱项目正常生活工作秩序的;

--谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍项目公共安全的行为:--违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为;

--在车辆、行人通行的地方施工，无盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。

c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为:--殴打他人，造成轻微伤害的;

--非法限制他人或者非法侵入他人住宅的;

--公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;

--虐待家庭成员、受虐待人要求处理的;

d)预防和制止以下妨碍项目管理秩序的行为:--故意损毁路灯、信箱、楼道门等其他公用设施的;

--违反项目规定，破坏草坪、花卉、树木的;

--违反项目规定，在住宅项目内使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反项目消防管理的行为:--在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的;

--故意阻碍消防通道、占用消防栓或扰乱火灾现场秩序的;

--拒不执行火场指挥影响灭火救灾的;

--指挥或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的;

4.2.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.2.3 维护项目内交通秩序。

4.2.4 协助项目内业主的报警。

4.2.5 为行人、业主指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助需要救助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。

4.2.6 受理拾遗物品，送交服务中心。

4.2.7 巡视项目内的安全防范情况，提示商铺、业主，清除隐患。

4.3巡逻员工作的检查

4.3.1 巡逻员对项目内的违章停车、违章行驶进行检查，在挡风玻璃前放置《误占车位提示单》。

4.3.2 巡逻员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。

4.4巡逻工作的记录存档

4.4.1治安巡逻员将巡逻中发现或处理的情况如实的记录在《安全员巡逻记录表》内。

4.4.3安全部班长对《安全员巡逻记录表》的记录内容进行审批后，每月月底最后一天交服务中心存档、保管，保存期三年。

5.0记录《安全员巡逻记录表》《误占车位提示单》6.0相关支持文件《突发事件处理标准作业规程》

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区给排水设备设施运行管理

适配人群	机电维修主管，给排水管理员，设备运行值班员	使用场景	水泵房巡检，供水管爆裂，水浸应急
编制目的	让水泵房和水管这些设备别出问题，保证大家能正常用水，不出漏水、爆管这些麻烦事。
适用范围	物业机电维修部的人，还有管理员，管小区里所有水泵、水箱、主水管和雨水井。
职责分工	管理员自己去巡检和记录，机电维修部主管盯着看，有问题他来安排修，也负责检查干得对不对。
操作流程	每两小时看一次水泵房，每周查一次主水管阀门和雨水井；发现异常马上处理，不行就上报；停水或漏水要按顺序关阀、停泵、通知、抢修、试压、恢复。
执行标准	用手摸电机不烫手，眼睛看压力表4.5kgf/cm2左右，耳朵听没怪声，鼻子闻没焦味；用《运行日记》记数据，每月3号前交上月本子给主管；工具就靠手、眼、耳、表、笔。

物业辖区给排水设备设施运行管理标准作业规程

一、目的

规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内给排水设备设施的运行管理。

三、职责

1、机电维修部主管负责检查给排水设备设施运行管理工作的实施情况并负责给排水设备设施运行管理工作的组织实施。

2、管理员具体负责给排水设备设施的运行管理。

四、程序要点

1、巡视监控

(1)管理员应每两个小时巡视一次小区内水泵房(包括机房、水池、水箱)，每周巡视一次小区内主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井。

(2)巡视监控内容如下:

a、泵房有无异常声响或大的振动;

b、电机、控制柜有无异常气味;

c、电机温升是否正常(应不烫手)，变频器散热通道是否顺畅;

d、电压表、电流表指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各元器件是否工作正常;

e、机械水压表与pc上显示的压力是否大致相条例，是否满足供水压力要求(正常值为4.5kgf/cm2);

f、水池、水箱水们是否正常;

g、闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线;

h、主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阍是否漏水，标识是否清晰;

i、止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠;

j、临时接驳用水情况;

k、雨水井、沉沙井、排水井是否有塞现象。

(3)管理员在巡视监控过程中发现给排水设备设施有不正常情况时，应及时采取措施加以解决;处理不了问题，应及时详细地汇报给机电维修部主管，请求协助解决;整改时，应严格遵守《给排水设备设施维修保养标准作业规程》。

2、给排水设备设施异常情况的处理

(1)主供水管爆裂的处置;

a、立即关闭相关连的主供水管上的闸阀;

b、如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵房;

c、立即通知服务中心主管及机电维修部主管。机电维修部主管联络供水公司进行抢修;负责通知相关的用水单位和用户关于停水的情况;

d、服务中心在机民维修主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管;

e、供水公司修好所爆部位水管后应由维修管理员开水试压(用正常供水压力试压)，看有无漏水或松动现象;

f、确认一切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。

(2)水泵房发生火灾时按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。

(3)水泵方发生水浸时的处置;

a、视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关;

b、堵住漏水源;

c、如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水;

d、漏水源堵住后，应立即排水;

e、排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。如用干的干净抹而擦拭、热风吹干，自然通风、更换相关管线等;

f、确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行;如无异常情况出现则可以投入正常运行。

3、水泵房管理

(1)非值班人员不准进入水泵房，若需要进入，须经机电维修部主管同意并在值班人员的陪同下方可进入水泵房。

(2)水泵房内严禁存放有毒、有害物品。

(3)水泵房内应备齐消防器材并应放置在方便、显示眼处。水泵房内严禁吸烟。

(4)定期打扫水泵房的卫生，清洁水泵房内的设备设施，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好、整洁光亮。

(5)水泵房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活。

(6)水泵房应当做到随时上锁，钥匙由机电维修部主管统一保管，其他管理员不得私自配钥匙。

4、管理员应将给排水设备设施的运行数据(环境温度、电压、电流、运行频率)及运行状况完整、规范地记录在〈给排水设备设施运行日记〉表内，于每月的3日前将上一个月的记录整理成册后交机电维修主管存档，保存期为二年。

五、记录

《给排水设备设施运行管理日记》

六、相关支持文件

1、《给排水设备设施维修保养标准作业规程》

2、《火警火灾应急处理标准作业规程》

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区车辆停放管理

适配人群	车管员，巡逻岗，保安班长	使用场景	住宅小区，停车场管理，消防通道保障
编制目的	让车停得整齐，不挡路不压坏地，人和车都安全，别丢东西也别漏油漏水。
适用范围	小区里所有停车、管车、巡逻的保安，还有业主和外来车辆。
职责分工	保安员天天管车停车，班组长盯着教和查，队长最后看有没有问题。
操作流程	登记车主信息，收好停车费，巡查看车门关没关，拦住乱停的车，记下异常情况。
执行标准	用登记表写清车牌房号电话，收费按小时或包月算清楚，巡检每2小时一次，发现没关窗马上喊车主，记录必须当天填完。

物业辖区车辆停放管理作业规程

1目的

确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。

2适用范围

适用于辖区内车辆停放管理。

3职责

3.1保安队长(安保部经理)负责监督、检查车辆停放管理工作。

3.2保安班组长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。

3.3保安员负责车辆的日常管理工作。

4作业规程

4.1车辆管理

4.1.1各辖区视情况设立专职车管员，对辖区业主(使用人)的车辆实行全面管理。

4.1.2建立详细的车辆管理档案，内容包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等。

4.1.3辖区管理处负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。

4.1.4业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车(库)门、窗，并随身带走贵重物品，接受车管员的管理。

4.1.5所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。

4.1.6车管员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。

4.1.7若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或保安队长(安保部经理)前来处理，并做好记录。

4.1.8大型客车、5吨以上的货车、易产生污染及噪音的车辆原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通和污染环境。如确需要进入时，应提前申请并经辖区管理处的同意。

4.1.9辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。

4.1.10辖区停车场只向业主(车主)提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。

4.1.11外来车辆进入辖区时，须经确认、登记后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区(特殊情况除外)。

4.2泊位的收费方式和标准(适用于住宅小区，可视情修改)

4.2.1对已出售的车库或泊位，由管理处负责向业主收取相应的管理费。

4.2.2对租用地面泊位的私家车主，每月收取100元的租费;对租用地面泊位的公车，每月收取150元的租费，不另外收管理费(可根据物价部门规定进行调整)。

4.2.3在辖区临时停车不超过1小时的免收停车服务费;超过1小时，不足4小时的按4小时计算，每辆每4小时收费2元;每天(24小时)每辆停车服务费超过6元的，按6元收费(可根据物价部门规定进行调整)。

4.2.4对需长期租用停车泊位的业主，辖区管理处应每年与其签订一次租用协议。

4.3各辖区应设置减速条(路拱)、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。

4.4业主应自觉遵守辖区的交通及停车管理制度，出入辖区(大门)时应各行其道或先出后进。

4.5摩托车、(电动)自行车管理。

4.5.1辖区的停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。

4.5.2外来人员的摩托车、(电动)自行车原则上不可进入辖区。

4.5.3辖区的车管员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。

4.5.4辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。

4.5车管员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按《突发事件处理作业规程》的要求进行处理。

5记录

5.1《值班情况记录表》

5.2《外来车辆登记表》

6相关支持文件

6.1《交通管理作业规程》

6.2《门岗(大堂岗)管理作业规程》

6.3《突发事件处理作业规程》

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区设备设施管理标准

适配人群	工程部人员，运行组员工，设备管理员	使用场景	物业机房，电梯维保，公共设施
编制目的	让设备设施别出问题，能一直好好干活，不耽误业主生活，也不让物业被投诉。
适用范围	物业管的公共设备，比如电梯、水泵、配电房这些地方。
职责分工	工程部的人全权负责，运行组盯着设备跑，主管最后检查修得对不对。
操作流程	先建台账列清楚所有设备，再定保养计划，接着按流程开设备、记运行情况，坏了马上修，修完还要查。
执行标准	用《设备操作流程》《机房管理办法》这些纸来照着做，每次保养要留记录，故障维修后必须有人签字确认，运行数据当天填完。

物业辖区设备设施管理标准作业规程

1.0目的

对设备、设施管理过程实施控制，确保设备设施正常运行。

2.0范围

本程序适用于所管辖物业公共设施设备的管理。

3.0职责

工程部负责公共设施设备的保养、维修、整治和管理并负责具体实施设备设施的运行、保养。

4.0工作程序

4.1工作流程

4.2工程部根据"物业管理委托合同"《全国优秀管理住宅小区标准》(建设部[1995]120号)、《关于加强电梯管理的暂行规定》(建设部[1994]667号)、《关于加强电梯管理的暂行规定实施细则》(建设部建计[1995]187号)按《服务实现过程策划控制程序》对设备、设施管理进行策划，制定《设备操作流程》、《设备维护保养及检验规程》、《机房管理办法》等。

4.3工程部建立设备、设施台帐，制定《设备设施保养计划》。

运行组根据《设备操作流程》、《机房管理办法》对设备运行实施监控，并做好运行记录。

4.4工程部根据《设备维修保养及检验规程》对公共设备设施实行维护保养，并做好保养记录。

4.5工程部应建立公共设施台帐(包括标识标牌)并负责公共设施的日常维护保养。

4.6设备运行过程中出现故障由工程部维修并填写维修记录，由工程部管理人员对维修结果进行检查。

4.7设备设施管理的监视按《监视和测量控制程序》实施。

4.8对发现不合格按jzz*-32-____《不合格服务控制程序》处置，由工程部负责跟踪。

各种记录每月交管理处统一保存。

5.0质量记录

5.1《设备设施保养记录》

5.2《设备设施维修记录》

5.3《设备设施台帐》

5.4《设备设施保养计划》

5.5《设备设施周/月检记录》

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区地面清洁标准

适配人群	保洁主管，保洁领班，清洁工	使用场景	物业保洁，商场养护，写字楼维护
编制目的	让大理石、仿石、木质这些地面干净亮堂，不蒙灰不打滑，看着舒服用着安心。
适用范围	物业保洁员干的活，专门对付大理石、仿石、木头这几种地。
职责分工	清洁工动手干，领班在旁边看看帮帮忙，主管定计划查质量，三个人一起管。
操作流程	先扫再拖，喷剂推尘，洗地打蜡，起蜡封蜡，抛光擦亮，一步不能少。
执行标准	拖地用稀释全能水，打蜡要均匀每层干透才刷下一层，抛光到能照出人影，起蜡前放告示牌，吸干水再吹干。

物业辖区地面清洁标准作业规程(三)

1、目的

规范大理石、仿石、木质地面和其他普通地面的清洁保养工作

2、适用范围

适用于物业管理公司大理石、仿石、木质地面的清洁保养工作

3、职责

1)保洁部主管负责制定地面清洁保养计划、组织实施和质量检查

2)保洁部领班负责协助主管检查、组织实施地面清洁保洁工作

3)清洁工负责依照本规程进行地面清洁保洁工作

4、程序要点

1)地面清洁保养计划的确定

a.保洁部主管应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划

b.地面清洁保养计划应包括以下内容

*不同季节、气候地板清洁保养频率

*节假日客流量频密时地板清洁保养频率

2)大理石地面的清洁保养

a.大理石地面的每日例行清洁保养

*扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养。

*洗地:

--将全能水稀释后(兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》)用擦地面配合百洁垫轻轻擦洗地面

--用清水拖净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光

*地面打蜡、抛光

--进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》;

--打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100米距离喷蜡一次

--地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》;

--上述方法适用于每天夜间清洁保养

b.大理石地面的定期保养

*大理石地面打蜡每2至3个月1次

*地面起蜡:

--起蜡前将"暂停使用"告示牌放在工作现场出入口或周边位置

--将起蜡水稀释后(兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》)注入擦地机的水箱中

--套好针座，洗地百洁垫

--接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上

--控制机器保持50米/分钟的速度，由左至右回走动2至3次进行刷地起蜡工作

--上、下行距之间互叠10厘米

--用吸水机吸干地面后，再用清水清洗2次，吸干并拖净地面

--待地面吹干后再进行封蜡

*封蜡:

--将落蜡拖头套在落蜡架上;

--把拖头浸透蜡水然后放在压水器上稍稍压干(约两下);

--将蜡水均匀涂在地面上;

--操作时应一层一层将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作;

--封蜡层数一般3-5层，3层底蜡2层面蜡。

*两天后待最后1层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。

c.大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。

3)仿石地面的清洁保养。

a.日常清洁保养:

*扫净地面后将全能水稀释(1:30)后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次;

*将吸尘器喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次;

*对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。

b.每半月1次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。

c.操作时应注意:

*使用稀释盐酸清洁时应注意防止盐酸腐蚀金属设施;

*全面清洗地面应在晚上进行。

d.仿石地面清洁保养标准应达到:目视地面色泽透明光鲜。

4)木质地面的清洁保养。

a.木质地面日常清洁保养:

*扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹;

*将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘;

*每天晚上擦干净地面后用清洁剂磨光蜡进行抛光。

b.木质地面的周期保养。

*起蜡:

--将擦地机套上针座和钢丝棉垫;

--电源接通擦地机，按动机身电源开关;

--控制机器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作;

--上下行距互叠10厘米;

--将地面的旧蜡和钢丝棉垫用洗尘机吸干净，再用干布擦干净地面;

*封蜡:将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的"大理石地面的封蜡程序";

*抛光时:用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮;

*木质地板封蜡应每季度进行1次。

c.木质地板封蜡应每季度进行1次。

5)注意事项:

a.在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。

b.上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。

c.打蜡前在适宜的地方安放告示牌。

6)地板清洁保洁工作的检查。

a.保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作日记中。

b.保洁班长按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本规程标准跟踪检查清洁工的工作质量和实施作业情况。

c.本规程执行情况作为员工的绩效考评依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

1)《清洁设备操作与保养标准作业规程》。

2)《清洁剂使用标准作业规程》。

十三、墙面清洁标准作业规程

规范墙面清洁工作，确保各类墙面清洁、干净。

适用于物业公司项目部所管辖各类的墙面清洁。

1)保洁部主管负责对墙面清洁工作的质量检查与监督。

2)保洁部领班负责依照本规程进行组织实施清洁工作。

3)清洁工负责依照本规程进行具体清洁工作。

1)瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁。

a.操作要领:

*先备两桶水、一桶清水、另一

桶放入少量的洗洁精;

*用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍;

*将毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦;

*瓷砖缝要用小刷子刷洗;

*用清水及毛巾将墙面彻底清擦两次;

*用拖布拖净地面;

*墙面清擦应每周进行1次，墙面清洗应每月进行1次。

b.清洁时应注意:

*用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面;

*严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洗墙面，以免刮伤墙表面的光泽;

*大理石、仿石墙面应先除去旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡。

c.保洁标准应达到目视墙面无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无明显污染。

2)乳胶漆墙面的清洁。

a.操作程序:

*关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水;

*用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻拂去墙面及顶部的灰尘;

*用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉;

*用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹;

*扫净地面灰尘，再用拖把拖净地面;

*上述工作每月重复做1次。

b.清洁时应注意:

*使用砂布和铲刀作业时动作要轻，以免损坏墙壁;

*作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。

c.保洁标准应达到:目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

3)木质墙面清洁。

a.操作程序:

*用掸子掸净墙壁的灰尘;

*用微湿的布擦拭墙壁;

*木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂于墙面上;另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。

b.木质墙面保洁注意事项:

*不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑;

*木质墙面上蜡前先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。

4)地毯清洁

a.清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘:

用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍;

*擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂连接喉管毛刷接通电源;

*启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗;

*吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源;

*启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把水分大部分吸干。

b.挂式墙毯清洁:

*将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘;

*用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除迹;

*地毯清洁剂稀释后，装入喷壶内，将喷嘴调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上;

*擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗;

*机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机吸去泡沫，用上述方法清洁墙毯，不会使墙毯因潮湿而引起收缩。

c.清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光艳。

5)墙纸清洁。

a.用掸子掸净墙纸上的灰尘。

b.将全能水喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。

c.洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。

d.另用1条湿布擦拭墙纸2遍。

e.最后用干布擦干。

6)本规程的执行情况，做为保洁部员工绩效考评的依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

1)《清洁剂使用标准作业规程》

2)《玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程》。

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区文化石墙面清洁

适配人群	保洁主管，保洁班长，清洁工	使用场景	物业保洁，外墙维护，石材养护
编制目的	让文化石墙面干干净净，不落灰、不沾脏东西，看着清爽。
适用范围	物业管的那些文化石墙，就那种凹凸不平的石头墙。
职责分工	清洁工动手擦墙，班长带着干，主管在旁边看看干得对不对。
操作流程	先关窗关门，地上洒点水；掸子扫灰；干毛巾擦污；砂布轻擦顽固污；铲刀刮泥沙痰迹；最后扫地拖地。
执行标准	掸子要软，砂布得细，铲刀不能使劲；戴帽子口罩眼镜，衣服领口袖口扎紧；墙面摸着不糙，眼睛一看就亮堂，没灰没印没粘东西。

物业辖区文化石墙面清洁作业规程

1 目的

规范文化石墙面清洁工作，确保各类文化石墙面清洁、干净。

2 适用范围

适用于公司所管辖各类物业的文化石墙面清洁作业。

3 职责

3.1 保洁主管负责对文化石墙面清洁工作的质量检查与监督。

3.2 保洁班长负责依照本规程进行组织实施清洁工作。

3.3 清洁工负责依照本规程进行具体清洁工作。

4 作业规程

4.1 关闭要清洁之处的门窗，在地面上洒上一点水。

4.2 用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻拂去文化石墙面及顶部的灰尘。

4.3 用干毛巾清擦文化石墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉。

4.4 用铲刀铲去文化石墙面上粘附的泥沙、痰迹。

4.5 扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净。

4.6 上述工作每月重复做一次。

4.7 清洁时应注意

4.7.1 使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁。

4.7.2 作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。

4.8 保洁标准应达到:目视文化石墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

5 记录

6 相关支持性文件

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区特殊环境清洁

适配人群	保洁主管，保洁班长，一线清洁工	使用场景	污水外溢，暴风雨灾后，梅雨反潮
编制目的	防止污水外溢、暴风雨后脏乱、地面反潮滑倒这些事发生，让环境干净安全点。
适用范围	大厦和高档住宅区的公共区域，比如井盖、管道、天台、大堂这些地方。
职责分工	清洁工动手干，保洁班长盯着帮忙，主管安排活儿和检查结果。
操作流程	接到通知马上去现场，捞污物装车不乱撒，扫水洗地直到干净，雨前检查排水口，雨后清垃圾泥沙。
执行标准	用垃圾车、扫把、水管、海绵、吸水器这些工具，地面要看得见没污物，水要清干，告示牌放好提醒人，胶鞋必须穿。

物业辖区特殊环境清洁作业规程1目的规范特殊环境清洁工作，确保环境卫生质量。

2适用范围适用于公司管理的大厦公共部位特殊环境的清洁作业，高档住宅区公共部位特殊环境的清洁作业也可参照采用。

本规程所指特殊环境指因污水井、雨水井、管道或化粪池等设施故障，造成外溢，以及狂风暴雨等原因导致环境污染的场合。

3. 职责3.1保洁主管负责特殊清洁工作的组织安排与质量监控。

3. 2保洁班长负责协助主管检查、实施特殊环境清洁工作。

3. 3清洁工负责依照本规程具体进行特殊环境清洁工作。

4作业规程

4.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理

4.1.1当接到保洁主管的指令后，清洁工应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。

4.1.2将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

4. l.3疏通堵塞处后，清洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。

4.2暴风雨天气的清洁

4.2.1 暴风雨来临前应作到:a)保洁班长应巡查、各岗位清洁员的工作及各处设施的排水情况;

b)班长应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通;

c)检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理;

d)各岗位清洁员应配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.2.2 暴风雨过后应作到:a)清洁工应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物;

b)发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，清洁工应协助绿化工及时清运、打扫现场;

c)清洁工应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。

4.3梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。

发生上述现象时应按采取适当方式加以清洁

4.3.1 在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。

4.3.2 保洁班长应到现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。

4.3.3 如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。

4.4楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤

4.4.1迅速水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助。

4.4.2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。

4.4.3关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。

4.4.4 用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

4.4.5 打开门窗，用风扇吹干地面。

4.5户外施工影响环境卫生的清洁

4.5.1 小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员应配合做好场地周围的清洁工作。

4.5.2 及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

4.6新入住装修期的清洁各责任区清洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或装修队将装修垃圾及时上车清运。

4.7注意事项

4.7.1 暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。

4.7.2 雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。

4.7.3 处理水管爆裂事故注意防止触电。

4.8本规程的执行情况，作为保洁中心相关员工绩效考评的依据之一。

5记录6相关支持性文件

6.1《清洁工作质量检查作业规程》

物业辖区突发事件处理标准作业规程：物业辖区违章处理标准

适配人群	客服主管，管理员，管理处主任	使用场景	装修监管，消防通道清理，绿化侵占
编制目的	让客户不乱来，保护大多数人的利益，小区干净整齐有秩序。
适用范围	物业管的小区里所有住户，装修、消防、卫生、治安这些事。
职责分工	主任管大事，主管管小事，管理员帮主管，所有员工都要劝人别乱来。
操作流程	先劝导教育，再登记记录，分一般和重大，该整改就整改，该通报就通报，严重就起诉。
执行标准	劝导要当场做，记录表要写清楚，整改要限期，通报要留底，起诉前得找业委会，处理完还得去缓和关系。

1.0目的规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

2. 0适用范围适用于物业管理处管辖范围内的客户违章事件的处理。

3. 0职责3.1管理处主任负责客户重大违章事件的处理。

3. 2客服中心主管负责客户一般违章事件的处理。

3. 3客服中心管理员协助主管进行客户违章事件的处理。

3. 4各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。

4.0程序要点

4.1违章处理的原则。

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎用处罚的原则。

4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

4.1.4实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。

4.1.5规劝为主、处罚为辅的原则。

4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4.2常见客户违章现象

4.2.1 违反装修管理规定的现象:

4.2.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

4.2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

4.2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

4.2.1.4擅自在门窗安装网、罩、广告牌破坏房屋整体外观;

4.2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

4.2.1.6其他违反装修管理规定的行为。

4.2.2 违反消防管理规定的现象:4.2.2.1 堵塞消防通道;4.2.2.2 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;4.2.2.3 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;4.2.2.4 在公共场地燃放烟花炮竹、烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;4.2.2.5 营业场所不按规定配置灭火器材;4.2.2.6 其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象:4.2.3.1 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;4.2.3.2 破坏卫生设施设备;4.2.3.3 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写;4.2.3.4 高空抛物、倒污水;4.2.3.5 播放高音喇叭制造超量噪音;4.2.3.6 践踏草坪、攀摘花果、树及占用绿化地，损坏涂画园林建筑小品;4.2.3.7 其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4 违反治安管理规定的现象:4.2.4.1 乱停乱放车辆;4.2.4.2 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品;4.2.4.3 聚众赌博、打架斗殴;4.2.4.4 其他违反治安管理的行为。

4.2.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6 采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。

4.2.7 违反以上管理规定，未造成小区客户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

4.3违章的处理方法

4.3.1 及时劝导、教育;适用于一般违章事件。

4.3.2 限期整改;

适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4.3.3 通报批评:适用于不接受违章处理意见的客户。

4.3.4 提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4违章处理程序

4.4.1管理处各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。