物业管区道口岗工作规程制度（优选10篇）

物业管区道口岗工作规程制度

适配人群	道口值班员，停车场护卫员，物业车管员	使用场景	道口岗执勤，营业性车场，私家车位管理
编制目的	让车子进进出出不乱套，车停着不丢不坏，司机车主都安心。
适用范围	道口岗的护卫员，管小区门口车辆进出这事。
职责分工	值班员自己动手做，另一个值班员帮忙登记、放杆，班长偶尔来转转看看。
操作流程	见车敬礼→换证换牌→登记信息→开挡杆→查外观→提醒停车位置→核对放行。
执行标准	敬礼要站直，换牌说“谢谢”，登记字写清楚不涂改，挡杆开关快准稳，查车破损要司机签字，电脑刷卡得对得上号，收费时段超了得补钱。

物业管区道口岗工作规程

1.0目的:确保车辆出、入安全有序，停放车辆不丢失、损坏。

2.0适用范围:道口岗护卫工作。

3.0作业前准备:同大堂岗

4.0作业规程:

4.1值班制度:同大堂岗

4.2车辆进场

4.2.1当有车进入时，道口值班员应立即走近车辆并向司机敬礼。

4.2.2当司机开启车窗时，说:“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌。”

4.2.3从司机手里接过行驶证时说:“谢谢!”同时将车位牌递交给司机。

4.2.4在交换证、牌的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在《住宅区机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。

4.2.5在证、牌交换完毕后，应立即开启车挡器放入。

4.2.6迅速准确地将行驶证(或其他有效证件)放在预定栏目(临时停车栏或月卡停车栏)内。

4.2.7当业主/物业使用人驾驶的车辆进入非营业性停车场时，值班员应主动打开道闸放行、敬礼。

4.2.8使用ic智能管理系统的营业性车库(场)，当持有ic月卡的业主/物业使用人驾驶车辆进入时，值班员应协助车主做好刷卡工作。对业主/物业使用人因故未携带ic月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，提醒业主/物业使用人尽快补打卡，并做好交接工作。

4.2.9在营业性车库(场)，对外来临时停放的车辆，值班员须按要求发放出入卡或ic卡，同时做好记录。

4.2.10对进入封闭式小区停车场的外来车辆，值班员还应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并在《来访登记本》上做好记录。

4.2.11凡进入管理处辖区内的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录，请驾驶员签字确认。

4.2.12对于临时进场停放的车辆，值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊。

4.2.13营业性停车场须按wi/b-023《营业性停车场管理规定》收取费用。遇有不按规定交费的情况，值班员应耐心解释，按wi/b-029《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理》等有关规定执行。

4.2.14私家车位停车场，须执行wi/b-024《私家车位停车管理规定》。

4.2.15当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时，应在查证核实后放入。

4.3车辆出场

4.3.1使用出入卡管理的营业性车场，值班员应在车辆驶出时看清车牌号，并迅速取下该车司机存放的行驶证(或其他有效证件)赶到车挡器前。

4.3.2当车停在车挡前，司机开启门窗时，值班员立正敬礼。

4.3.3接过车位牌时，说:“谢谢!”

4.3.4值班员仔细核对车位牌、行驶证和司机、车辆，确认无误后，将行驶证递给司机。

4.3.5迅速开启车挡放行、敬礼。

4.3.6若后面有紧随车辆驶出，应立即挡在紧随车辆前示意停车，若两人值班，另一值班员应迅速将车挡放下，将上一辆车的车位牌放在规定栏目内，再按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼时应说:“对不起，久等了”。

4.3.7在交换证、牌的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在qr-005b《住宅区机动车停车场车辆出入登记表》上准确地登记各栏目。

4.3.8非营业性的私家车场有车辆要驶出车场时，值班员在看清车牌号，核对车主无误后，迅速打开道闸放行。

4.3.9在采用ic卡管理的营业性车库(场)，护卫员发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。

4.3.10认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。

4.3.11通过电脑分辨是否临时停车，并回收临时ic卡。

4.3.12营业性停车场的离场车辆未携带出入卡、ic卡的，应请其到管理处办理有关手续，凭管理处出具的放行通知单或按要求填写qr-017b《营业性车场无卡车辆离场登记表》后方可放行。但事后管理处须尽快调校电脑。

4.3.13对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按wi/b0034《物品出入管理规定》执行。

4.3.14营业性停车场的临时停车超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对，请其补交费用。交清费用并换完证、牌后，方可放行。

4.4其他

4.4.1本公司的车辆出入下属管理处车场不必交换证、牌。

4.4.2值班员对进出车辆要敬礼，并正确运用车辆指挥手势，指挥出入车辆的行驶与停泊。

4.4.3对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按wi/-029《值勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置》有关规定执行。

4.4.4无车辆进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下车挡器。必须确保不因车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。

物业管区道口岗工作规程制度：某物业管理处会计

适配人群	物业会计岗，管理处财务员，基层核算人员	使用场景	物业项目核算，管理处独立核算，税费申报管理
编制目的	让会计工作有章可循，账目清楚不乱，钱款进出有据可查，报表按时做出来。
适用范围	物业处的会计岗，管着管理处所有收支账本和报表。
职责分工	管理处会计自己动手干，经理和公司财务部要看结果，财务部还会帮着解决问题。
操作流程	审原始单据、做凭证、调银行余额、用财务软件记账出表、按时报各种表、装订保管资料。
执行标准	凭证要手写或系统生成，银行调节表每月做，软件备份要定期，报表8号、10号、15号前必须交，账本凭证按号装订盖章，年末打账册再备份。

物业管理处会计工作规程

1工作目的

规范会计工作程序，确保服务项目财务核算的质量

2工作职责

3.1 负责对管理处的财会核算的实施。

3.2 负责对管理处经营情况、收支状况相关报表的制作。

3.3 审核、汇总、统计及分析报表。

4 工作指引

4.1基础工作

4.1.1审核原始会计凭证，编制会计凭证，费用开支按年初计划严格控制.

4.1.2编制银行余额调节表.

4.1.3在财务软件上操作，生成出记帐凭证及报表.

4.2按要求向各有关部门报送各种报表

4.2.1每月8号前在软件中打印出管理处上月的财务报表，上报给管理处经理及公司财务部审核。

4.2.2每月10号前将上月财务预算完成情况进行分析，按财务部要求列出《管理处预算执行情况表》上报管理处经理及公司财务部。

4.2.3在管理处独立核算后，每月15号前，向地方税务局申报上月管理处财务报表、税费报表。

4.2.4每月15号前对外公布上月的经公司财务部确认的《管理处经营状况表》。

4.2.5每年11月30日前报送本管理处下一年度收支计划到公司财务部.

4.3财务软件、会计资料的保管

4.3.1 按规定管理和使用好财务软件，定期备份财务软件.如有异常及时与公司财务部联系.

4.3.2 传票要按凭证号顺序装订成册，并加盖公章，由财务集中保管。

4.3.3 每年年末要打印各级科目账册并装订成册，同时将账套数据另外备份存档。

4.3.4 合同、报表等资料要装订成册。

3质量记录

3.1会计凭证、记帐凭证保存期15年

3.2会计账簿保存期15年

3.3月、季度会计报表保存期15年

3.4各种完税凭证和缴、退库凭证保存期15年

4参阅文件、资料

4.1《企业财务通则》

4.2《企业会计准则》

4.3《会计基础工作规范》

4.4《相关物业管理条例》

4.5 物业公司有关财务管理规定以及物业管理的有关规定.

物业管区道口岗工作规程制度：zz物业管理公司维修服务

适配人群	维修工程师，工程主管，值班人员	使用场景	保修响应，业主报修，现场维修
编制目的	让维修活儿干得有章法，不乱来，让业主觉得靠谱安心。
适用范围	公司里做维修服务的所有人和事。
职责分工	维修工动手干，管理处的人安排盯梢，工程主管最后把关检查。
操作流程	接活填单→派工上门→带工具干活→收钱请签字→清垃圾→交单留记录。
执行标准	24小时内必须到场，工具自己带齐，安全规矩不能忘，辅材费和服务费写清楚，业主签字才作数，现场垃圾全带走。

1目的

明确维修工作标准，为维修工作服务质量提供保障。

2范围

适用于公司维修服务工作。

3职责

工程主管负责督促实施并进行监督检查。

4工作程序

4.1工程保修

4.1.1保修范围及保修期限:按保修合同相关条款执行;

4.1.2发现属保修范围内的维修内容，由管理处填写《维修签证单》通知保修单位，保修单位应在接到通知后24小时内进场处理;

4.1.3管理处应对保修工作的处理进程进行有效监控，确保保修工作得以实施。

4.2特约维修服务

4.2.1业主通过电话等方式提出服务需求;

4.2.2管理处值班人员填写《服务需求登记表》并填发《派工单》，安排人员进场维修;

4.2.3维修人员持《派工单》，准备好工具上门维修;

4.2.4维修过程必须遵守安全操作规程;

4.2.5维修完毕，计算出维修辅材费和服务费，将金额填写在《派工单》上，请业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善;

4.2.6验收后，请业主在《派工单》签署对维修质量和服务态度的意见，并签名;

4.2.7清理现场，将维修中产生的垃圾带走;

4.2.8维修人员将业主签名后的《派工单》返回管理处后，做好维修记录;

5相关文件

6质量记录

**/bg7.5-gc-35《维修签证单》

附加说明:

本文件起草人:

本文件修改人:

本文件审核人:

本文件批准人:

物业管区道口岗工作规程制度：物业管理处接待

适配人群	物业礼宾员，客服接待员，管理处主管	使用场景	业主来访，上级检查，装修申报
编制目的	让接待工作有章可循，不乱说话不乱做事，保护公司形象，也让客户舒服点。
适用范围	物业公司的所有接待岗位，包括办公室、管理处、礼宾组这些地方。
职责分工	办公室和各部门主管来干接待活，经理和助理盯着看有没有照做，发现问题马上管。
操作流程	先说文明话、再摆好表情和姿势，遇到吵架要换人、记投诉、报装修维修、登记来访人名字时间事由。
执行标准	微笑要自然，不能指人，记录用《业主投诉记录》或《来访登记表》，语言按《员工手册》来，吵架时必须换人接手，上级检查得马上通知领导。

1.0目的

1.1本指导书规范了接待工作。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。

3.0职责

3.1由办公室负责接待工作，各部门由主管负责接待工作。

3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。

4.0工作程序

4.1接待规范

4.1.1文明语言

按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。

4.1.2举止规定:

a)仪态端庄，保持微笑。

b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。

4.1.3特殊规定:

a)当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。

b)当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理人员适当回避，由其他人继续接待，有必要时由经理亲自负责接待。

4.2业主(住户)来访

4.2.1业主(住户)到物业管理处或公司提合理化建议时:

a)接待人员认真记录在《业主(住户)投诉记录》上。

b)根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进行处理。

各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司服务质量的重大整改建议，上报总经理决策。

4.2.2接待投诉

按《业主(住户)投诉处理程序》执行。

4.3接待业主(住户)申报装修和维修

4.3.1申报装修

按《装修申报、管理、验收规程》执行。

4.3.2申报维修

按《业主(住户)报修工作规程》执行。

4.4外来参观

4.4.1各相关部门按办公室的安排组织人员接待，并记入《来访登记表》。

4.4.2对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。

4.5上级单位的物业检查

4.5.1由公司总经理统一安排，管理处办公室、相关部门负责人负责接待。

4.5.2检查过程中，由公司总经理或相关部门负责人指定人员做检查记录。

4.5.3上级单位无事先通知进行突然检查时，相关部门负责人负责接待;相关部门负责人不在时，由办公室人员临时接待，并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。

4.5.4对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》中，对发现的问题按有关规定进行处理。

4.6接待工作要求

4.6.1相关部门"礼宾组"所有人员应熟悉接待工作，并掌握本指导书中的相关内容。

5.0引用文件和相关表格

5.1《业主(住户)投诉处理程序》

5.2《业主(住户)报修工作规程》

5.3《员工手册》

5.4《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》

5.5《装修申报、管理、验收规程》

5.6《业主(住户)投诉记录》

5.7《来访登记表》

5.8《上级来访登记表》

物业管区道口岗工作规程制度：物业管理公司品质管理检验

适配人群	品质管理员，部门负责人，综合事务专员	使用场景	品质检查，分包监管，台帐管理
编制目的	让品质管理有章可循，防止工作乱套，保证服务不出大问题，大家做事心里有底。
适用范围	公司所有做品质管理的人，还有各部门的员工和分包方。
职责分工	品质管理员主查，综合事务部部长处理结果，各部门负责人自查自管，员工自己盯好岗位。
操作流程	先日常随时查，再每月至少一次综合查，发现问题开整改单，填台帐，扣分按细则来。
执行标准	用《员工考核评分细则》扣分，查到问题当场记录，《整改通知单》一式两联，台帐每月5日前交齐，扣分按1：1.5递增，超次三倍扣。

物业管理公司品质管理及检验规程

1.0目的:

完善公司内部品质管理，建立、实施有效的品质管理监督检验规程。

2.0适用范围:本公司品质管理工作。

3.0考核规则:

3.1各部门自我检查，自我监督，分级管理、逐级考核的原则:

3.2综合事务部设品质管理员，经管理者代表授权对各岗位员工进行督导，其检查结果经综合事务部部长处理，并逐级反馈。

3.3各部门负责人对本部门职员进行督查。

3.4品质管理员对各部门进行督导，负责员工台帐的建立、记录、统计，并将结果予以公布。

3.5权责对等，责任连带的原则:各岗位员工对自己岗位的工作负责，部长对员工的违纪过失负连带责任。

4.0考核频次:

4.1各部门按管理体系文件的要求，接受品质管理员的监督检查，根据本部门体系文件及《员工考核评分细则》对其下属员工进行监督与考核;根据《分包合同》及相关检验标准，对分包方进行日常监督与考核。

4.2综合事务部负责对各部门进行日常随时检查。

4.3综合事务部每月综合检查不少于1次。

5.0权重:

5.1在整个督查过程中对各级职员的检查扣分均以《员工考核评分细则》中的扣分标准为标准。

5.2逐级扣分权重:

各部门负责人在检查中发现员工同一过失(指《员工考核评分细则》中同一条款)，在标准分的基础上按1:1.5的递增比例进行扣分。

5.3累积扣分权重:

5.3.1员工在当月检查中，相同的过失不得超过3次，全年累积相同过失不得超过6次，否则超过的次数按标准分的3倍扣分。

6.0违规台帐

6.1品质管理员根据整改通知单，负责每月《员工台帐》的建立及管理。

6.2整改通知单一式二联，一联交责任人，一联交综合事务部存档。

6.3已设品质管理员的管理处每月5日前将上月所有违规情况填入《员工台帐》提交公司综合事务部。

7.0本规程考核标准依据《员工考核评分细则》。

8.0支持性工具

《员工考核评分细则》

《整改通知单》

《员工台帐》

编制: 审核: 批准: 日期:

物业管区道口岗工作规程制度：某物业管理中心用户回访

适配人群	管理处主任，物业管理员，客户服务专员	使用场景	业主意见征询，投诉处理，维修服务回访
编制目的	为了把回访这事做规矩点，早点听到业主想法，好让服务慢慢变好。
适用范围	物业管理员、管理处主任、所有要回访的业主和维修现场。
职责分工	管理员动手做回访，主任盯着看、签字确认，大家一起填记录表。
操作流程	先选上门或打电话，再按三类情况分着回，每次都要记清楚，问题没完还得继续跟。
执行标准	上门必须让业主签字，电话要说清是电话回访；维修回访每月必做，满意率得盯住98%，记录表一个都不能少填。

物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

规范用户回访形式，及时征求用户意见和建议，以利管理服务工作的改进.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对下列三类工作进行回访

3.1对业主意见征询的回访:

按规定进行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对意见、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。

3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。

维修质量的回访，每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入"回访记录"中，报修维修满意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

4.2上门回访必须有业主(用户)的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明"电话回访"。

4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。

4.4对回访中，业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:

4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;

4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第

二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3对业主(用户)反映的问题做到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。

4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

5、回访频率

5.1对"业主意见征询"和投诉的回访处理率96%。

5.2意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。

物业管区道口岗工作规程制度：s物业管理处内部管理

适配人群	管理处负责人，部门主管，质量体系内审员	使用场景	工作计划编制，日常例会组织，质量体系运行
编制目的	让工作计划和总结有统一做法，避免乱写乱报，保证每月每年干啥都清楚，不漏事不糊弄。
适用范围	管理处所有人，特别是写计划和总结的同事，还有开例会的部门负责人。
职责分工	管理处文员主要写，各部门主管要配合提供材料，处长负责最后把关和检查。
操作流程	先定目标→编计划→公司审批→执行→写总结→开会汇报→更新记录，少一步都不行。
执行标准	用公司模板填，时间卡死在每月5号前交计划、25号前交总结；例会必须有签到表、纪要、问题跟踪单；所有文件盖章存档。

●工作计划、工作总结的编制、组织、实施

根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。

●组织日常工作例会:

◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;

◇各部门周例会:总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。

●管理处质量管理体系

为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。

其内容包括:

管理处作业指导书及质量记录;

客户服务中心作业指导书及质量记录;

管业部作业指导书及质量记录;

工程维修部作业指导书及质量记录;

会所服务部作业指导书及质量记录。

物业管区道口岗工作规程制度：项目物业管理处护卫主管

适配人群	护卫主管，安防负责人，秩序主管，安保领班，物业安全员	使用场景	小区安防管理，护卫例会，夜间查岗，安全巡检，护卫培训，考核管理
编制目的	管好小区安全，不让乱七八糟的事发生，让住户住得安心点。
适用范围	管理处里当护卫主管的人。
职责分工	护卫主管自己干所有活，护卫员听他安排，物业管理部偶尔来看看。
操作流程	按时上下班、开周例会、每天巡检、夜查岗、填记录表、组织培训、检查记录、每月写总结。
执行标准	用《小区管理日志》《夜间查岗记录表》《培训(会议)签到记录表》，时间要准，字要写清楚，夜查必须在02：00-06：00之间，总结30号前交。

项目管理处护卫主管工作规程

1.0 目的:全面负责小区安全管理工作，保证小区的安全和良好秩序。

2.0适用范围:管理处护卫主管工作。

3.0 作业规程:

4.0值班制度:

4.0.1上班时间:上午8:30-12:00，下午13:30-18:00，下班时间在本小区安全管理工作出现问题时必须及时到场处理。

4.1.2每周主持召开护卫工作例会:

1)传达学习公司有关文件精神、规章制度和要求。

2)总结一周工作、训练、思想、作风、纪律、安全、生活等方面情况，表扬好人好事，解决存在问题，研究布置下周工作，

3)每次例会及培训，必须按要求在《培训(会议)签到记录表》上做出记录。

4.2按《安全管理手册》有关规定对安全管理工作进行管理:

4.2.1每天巡检本小区安全管理工作情况，在《小区管理日志》中作出记录，每周夜间查岗(02:00--06:00)不少于1次，在《夜间查岗记录表》中作出记录。

4.2.2具体组织对管理处护卫员进行培训。

4.2.3每天检查安全管理的各种记录和工作情况，如有不规范及时纠正。

4.2.4每月30日前对本管理处安全管理工作情况和护卫员的思想情况进行总结，针对薄弱环节做出工作计划，报物业管理部备案。

4.2.5物业管理部组织的汇操，必须组织管理处护卫队按时参加。

4.2.6按公司规章制度对管理处护卫员进行考核。

5.0相关文件

**-003《夜间查岗记录表》

物业管区道口岗工作规程制度：某物业管理员片区巡查

适配人群	物业管理员，片区助理，楼宇巡查员	使用场景	小区管理，设施巡检，住户沟通
编制目的	让管理员巡查时有章可循，不漏掉小区里乱贴小广告、电梯坏了、楼道有怪味这些事，保护住户日常安全。
适用范围	物业管理员，负责自己分片的楼栋和公共区域。
职责分工	管理员自己去查，助理安排计划并盯进度，保安队和工程队要配合查问题。
操作流程	先看听摸问，再查楼梯天台电梯大堂，接着查水电燃气、绿化雕塑、道路井盖，最后记问题、报助理、跟处理结果。
执行标准	用眼睛看有没有乱贴乱堆，耳朵听设备声音正不正常，手摸设施温度稳不稳，问住户有没有异常；记录表当天填完，问题一周内解决，重大情况马上喊助理。

物业管理员片区巡查工作规程

1、目的

规范片区巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2、适用范围

适用于各管理员的片区巡查工作。

3、职责

3.1助理负责楼宇巡查的组织、管理工作;

3.2各管理呐喊负责依据本规程实施片区巡查工作。

4、程序重点

4.1助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等;

4.2.1 治安隐患的巡查;

4.2.2 公共设施设备安全，完好状况的巡查;

4.2.3 清洁卫生状况的巡查;

4.2.4 园林绿化维护状况的巡查;

4.2.5 装修违章的巡查;

4.2.6 消防违章的巡查;

4.2.7 利用巡查机会与住户沟通;

4.3 楼宇巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、"调查了解"等。

4.3.1 "看":通过观察发现楼宇管理服务中存在的问题;

4.3.2 "听":从设施设备运行时的声音判断是否有故障;

4.3.3 "摸":通过用手触摸感觉设施设备的使用状况;

4.3.4 "调查了解":向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.4 房屋本体巡查的工作要领

4.4.1巡查楼梯间通道各项情况是否良好。

4.4.2 巡查逃生天台各项情况是否良好。

4.4.3 巡查电梯综合情况是否良好。

4.4.4巡查大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。

4.4.5 巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时，应立即告知保安队或工程队进行检查;

4.5公共设施设备巡查的工作要领

4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施是否有异常情况。

4.5.2 巡查公共文体设施及园林绿化:

a)检查雕塑小品及文体设施是否完好，是否有安全隐患;

b)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地:

a)检查是否有违章占用现象;

b)检查标识、路牌、警示牌是否完好;

c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全;

d)检查卫生状况是否良好。

4.6 巡查周边环境

4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象;

4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象;

4.6.3 检查是否有违章饲养家禽等现象;

4.6.4 检查卫生状况是否良好。

4.7巡查违章装修:详见《装修管理作业规程》;

4.8巡查空置房:详见《空置房管理作业规程》

4.9对巡查中发现问题的处理要领

4.9.1 管理员巡查时发现有上述问题时，如本人有能力进行规劝、阻止处理的，应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告助理解决;

4.9.2 助理视情况处理:

a)属公共设施设备破坏丢失的，按《报修管理作业规程》处理;

b)属其它部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长;

c)属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理作业规程》处理。

4.9.3 对巡查中发现的重大问题，管理员应及时向助理汇报，由助理处理;

4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并且经相关人员签字认可。

4.10 《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服中心归档保存，

保存期两年;

4.11 本规程操作情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5、相关文件及记录

5.1 《巡查记录表》;

5.2 《报修管理作业规程》;

5.3 《装修管理作业规程》;

5.4 《住户手册》;

5.5 《住户投诉处理作业规程》

5.6《空置房管理作业规程》;

5.7《住户违章处理作业规程》。

物业管区道口岗工作规程制度：物业管理中心接待工作

适配人群	物业接待员，售后协调员，客服主管	使用场景	业主来访，电话投诉，维修报修
编制目的	让接待工作有章可循，业主问题不漏记、不拖办、有人跟到底，大家心里都有底。
适用范围	物业中心前台接待员、投诉处理岗、回访人员，还有售后维修这些配合部门。
职责分工	接待员动手记、打电话、填表；项目经理安排活儿；助理盯着进度；主管帮着协调和反馈。
操作流程	先听清记准业主说啥，再分清是报修/投诉/表扬/建议，接着按类别填对应表格，难的马上报助理，最后闭环销账。
执行标准	用《业主接待记录》本子手写登记，房屋回修单当天交售后，投诉要当面道歉记录 2天内处理，所有事办完必须勾掉台账，回访用电话或上门。

物业管理中心接待工作标准作业规程

1.0目的

为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。

3.2项目经理助理负责各项工作监督。

3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。

4.0程序要点

4.1接待处理流程

4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。

a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。

b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写:

--属维修类需求，应填写"报修"字样;

--属服务质量问题，应填写"投诉"字样;

--属特约服务类需求，应填写"服务"字样;

--属业主表扬类，应填写"表扬"字样;

--属业主建议类，应填写"建议"字样;

--属其它类，应填写"其它"字样。

c)属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题，见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等)，处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类，应收集上报经理助理;其他类问题，如物品遗失，可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。

d)服务中心接待人员根据问题的难易情况，组织解决。若解决不了的问题，可及时上报经理助理。

e)所有问题落实完后，应及时注销《业主接待记录》台帐。

4.2投诉处理流程

a)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:

b)接待住户时应注意:

--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释;

--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)对于物业自身的投诉，项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报经理助理，并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。

f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。

g)公司接到投诉后，由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

h)其他形式的投诉(如信函)，物业管理中心参照本程序办理。