管理处接待来访投诉定期回访制度（优选4篇）

管理处接待来访投诉定期回访制度

适配人群	物管员，办公室主任，服务中心员工	使用场景	住户投诉，登门回访，住户座谈
制度目标	让住户有地方说问题，帮住户解决麻烦，让管理处被住户盯着，多听意见，改掉毛病，服务更好。
职责分工	物管员负责接待投诉；管理人员都要热情接待；主任管回访和重大问题；责任部门处理并反馈结果。
核心条款	投诉当天要记、查、报；建议要记、报、公示；不能推脱，不能乱收东西；回访要听意见、做记录、给答复。
执行要求	投诉马上记，当天查清楚；回访每年至少1次，物管员每季1次；座谈会每季开；问卷要发；处理结果必须告诉住户；回访处理率要100%。

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

一. 接待来访投诉工作

1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二. 回访工作

1. 回访要求:

(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2. 回访时间及形式:

(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3) 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

管理处接待来访投诉定期回访制度：物业管理处接待来访投诉定期回访

适配人群	物管员，办公室主任，服务中心人员	使用场景	住户投诉处理，日常回访执行，业主建议收集
制度目标	让住户有地方说问题，及时帮他们解决困难，把管理放在住户眼皮底下看着，多听意见，改进服务。
职责分工	物管员负责接待投诉，主任管回访和重大问题，各部门按分工处理反馈，谁接待谁记录谁跟进。
核心条款	来访要热情接待、当天核实、及时回复；建议要记好汇报；不能推脱，不准索要好处；回访要认真听、做记录、百分百处理。
执行要求	投诉当天查，结果当天报；回访每年至少1次，物管员每季1次；开座谈会、发问卷、搞活动收意见；处理结果必须告诉住户和主任。

一.接待来访投诉工作

1.接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求:

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式:

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3)每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

管理处接待来访投诉定期回访制度：某管理处接待来访投诉工作

适配人群	客服人员，管理处主任，责任部门负责人	使用场景	业主投诉，住户来访，服务响应
制度目标	让业主住户有地方说问题，快点帮他们解决困难，让大家更信任管理处。
职责分工	客服中心负责接待和登记；所有管理人员都要热情接待；办公室主任审定处理办法；责任部门落实解决并反馈结果。
核心条款	当天记录投诉，当天调查核实，不得推诿刁难，不许索取好处，必须回复处理结果。
执行要求	接待时要微笑主动，记录后当天查实，主任当天定方案，责任部门限时办结，结果必须告诉业主和主任，全程留痕可查。

管理处接待来访投诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度:

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二、任何管理人员自遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得计划业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时做好记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推脱、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五、全部提管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

管理处接待来访投诉定期回访制度：小区管理处接待来访设诉工作

适配人群	客服专员，物业主管，客户经理	使用场景	业主来访，投诉受理，服务响应
制度目标	让业主住户有地方说事，快点帮他们解决问题，大家更信任管理处。
职责分工	客服中心负责接待和登记；办公室主任管审核和分派；责任部门要处理并反馈结果。
核心条款	笑脸接待不推脱，当天查清问题，如实汇报，处理完必须回音。
执行要求	谁碰到谁先接，当天记、当天查、当天报，主任批后三天内办结，结果要告诉业主和主任。

小区管理处接待来访设诉工作制度(三)

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

五.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。