| 设立背景 | 公司日常运转需要有人接电话、迎客人、管前台。不然电话没人接，访客乱转，办公室就乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 守好公司第一道门。接电话、迎客人、做登记、传消息。别人进公司先看见你，代表公司脸面。 | ||
| 工作内容 | 接电话记信息，转给对应人；来人要登记、问清找谁、带去见人；收传真；帮领导跑个腿、打个单、理点文件。 | ||
| 协作关系 | 天天跟来访者、各部门同事打交道。向行政主管汇报。和保洁、it、人事常碰面，比如修打印机、换水、办工牌都得找他们帮忙。 | ||
职责描述：
1、有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪;
2、普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识;
3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力;
4、大专及以上学历;
5、有前台工作经验者优先;
6、有一定的英语口语能力者优先。
任职要求：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;
3、领导交办的其他工作。
| 制定目的 | 怕客房打扫不干净惹客人不高兴，怕行李送错丢东西，怕电话接错耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部、前厅、总机、商务中心、大堂副理所有人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着流程别出错，员工自己守好岗位，谁干活谁负责到底。 | ||
| 管理要求 | 卫生要达标，设备要完好，行李点清再交接，电话三秒内接起，留言必须写全再转达。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查两次，经理每周抽查，扣分直接算进工资，连续三次不合格调岗。 | ||
酒店员工绩效考核表
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至 年 月 日
填表日期
年月日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤r≤100%
80%≤r
| 制定目的 | 客人常遇到房间没准备好、登记麻烦、信息查不到等问题。旺季时更明显，容易让客人不开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 总台、迎宾员、开房员、总机、大堂所有服务人员。 | ||
| 职责分工 | 总台记房号查信息，迎宾员撑伞递袋，开房员帮填表送房，总机管叫醒和查询。 | ||
| 管理要求 | 发等候卡送饮料，代贴邮票打长途，雨天备伞和塑料袋，生日要通知送礼。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看记录本，抽查服务动作。没做到被提醒，三次没改要重学流程。检查结果贴在员工栏。 | ||
1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下， 很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时， 可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4.在check-in时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部)，由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5.主动代客人贴邮票。
| 制定目的 | 客人来饭店，怕遇到服务差、不热情、不干净的事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，大堂、餐厅、客房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯现场，员工守规矩，主管查落实，经理管整体。 | ||
| 管理要求 | 微笑问候、让路起立、轻声说话、捡垃圾、不推脱、快道歉。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡场看，记录问题；没做到扣分，三次提醒后谈话；月度服务榜公示，差的要重学标准。 | ||
一、仪表:衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。
二、微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。
三、问候:在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼客人的姓氏。
四、让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
五、起立:居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
六、优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
七、关注:目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
八、尽责:永远不对客人说不。按首问责任制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
| 制定目的 | 怕客人问不到、订不上、住不好，怕钥匙乱发、行李丢件、信息记错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有岗位，总台、礼宾、商务、话务这四块活儿。 | ||
| 职责分工 | 前厅部管全盘，各部门配合干活。领班盯现场，员工守规矩、填单子、交记录。 | ||
| 管理要求 | 钥匙要登记授权，行李要挂牌登记，预订要填单确认，贵重物品专柜存，所有服务留痕迹。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查单子，经理每月看报告。漏填少填重做，错发钥匙扣分，三次出错调岗培训。 | ||
喜来登酒店前厅服务提供程序
1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。
| 设立背景 | wgq团队出差多，要有人管行程和日常行政 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 安排差旅、管考勤、做办公支持、帮办签证和年会 | ||
| 工作内容 | 订机票酒店、排日程、记考勤、接电话、收发文件、管办公用品、维护环境 | ||
| 协作关系 | 跟wgq成员对接行程，向hr和设施部汇报，配合外派员工办签证，帮同事订东西 | ||
职责描述：
responsibility:
1. invitation letter / transportation / hotel / visit schedule;
2. responsible for wgq members’ business trip arrangement;
3. attendance management of wgq employees， including contracted staff and dispatched operator;
4. to provide full administrative service in the following:
- answer telephone in good manners and send messages to staff in time;
- file collection， distribution，
| 编制目的 | 让礼宾员知道怎么接客人不慌乱，别漏掉重要客人，把行李搬好、带好路、开好房。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前厅礼宾员，针对到店客人接待全过程。 | ||
| 职责分工 | 礼宾员自己动手做全部步骤，总台接待员配合登记，主管偶尔抽查看看。 | ||
| 操作流程 | 打招呼→搬行李→引到前台→守着看行李→拿钥匙→领房→乘电梯→敲门→开门→介绍房间→问需求→填记录。 | ||
| 执行标准 | 行李轻拿轻放，贵重物品不碰；走路走左前方二三步；敲门要等回应；开关灯拉窗帘要动手试一下；介绍要说清开关在哪、怎么用。 | ||
礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的vip客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。
1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。
2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。
| 制定目的 | 前台接触访客多，文件档案杂，办公用品和设备常有人用，怕乱拿乱放出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有前台岗员工，前台区域，办公用品、档案柜、电话、打印机这些设备。 | ||
| 职责分工 | 前台自己管好手头事，主管盯着流程别跑偏，人力部偶尔查下登记本。 | ||
| 管理要求 | 档案锁进柜子，访客必须登记才放行，办公用品领用要签字，设备故障马上报修。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周翻一次登记本，人力部每月抽查三次，漏登漏记扣当月绩效50元，两次就谈话。 | ||
财富管理公司行政前台职责
1、根据公司规章制度履行日常行政职责，熟悉行政工作流程。
2、负责公司档案整理、文件起草、考勤、来电接听、访客接待等事务。
3、公司相关证件手续、员工请假、保险、合同等人事手续的办理。
4、负责办公用品物资管理，进行办公用品的采购，发放和管理以及设备维护登记。
5、对接外部公共关系，协助管理部门工作并协调内部员工关系。
6、负责公司会议召开安排事项的传达通知以及会议记录。
7、协助主管组织各项活动的策划。
8、听从领导安排，完成上级领导交办的临时工作。
| 编制目的 | 让前台知道怎么给客人办入住，别漏信息，别分错房，别收错钱，确保客人住得明白，酒店记得清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台接待员，每天要办入住的那批人。 | ||
| 职责分工 | 前台自己动手做登记，行李生帮忙带客人进房，主管偶尔抽查看看对不对。 | ||
| 操作流程 | 先问清客人要啥房、住几天、怎么付钱；再分房定价格；接着选担保方式；最后给钥匙、录系统、建档案。 | ||
| 执行标准 | 用酒店电脑系统录资料，房价写清楚请客人签名，担保方式按酒店规定选一种，钥匙当面交，档案当天建好不拖。 | ||
| 设立背景 | 公司业务扩大，主管事情太多忙不过来，需要有人帮着理日程、管文件、办活动。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮主管管时间、管文件、管会议、管来访、管办公用品，让日常运转顺一点。 | ||
| 工作内容 | 填表格、收发邮件、订会议室、整理档案、买纸笔、记账、通知大家开会。 | ||
| 协作关系 | 向主管汇报，跟人事要名单，跟财务对报销，跟各部门约时间，帮同事传话递材料。 | ||
岗位职责：
1、处理和维护主管日程，准备和完成各类文件报表;
2、阅读和分析各类信息，制订工作计划、做好时间分配;
3.协助审核、修订行政管理规章制度，执行日常行政工作;
4.传达通知、分发文件;
5.安排公司各种会务和组织各种员工活动;
6.接待访客并决定是否让主管或其他工作人员与之会谈;
7.对公司各种文件和档案进行整理、归档;
8.履行办公室日常职责，如办公用品采买、管理和分发，维护记录管理系统和执行基本的簿记工作等;
任职要求：
1、具备行政管理、文秘工作经验优先
2、熟悉熟练掌握个人电脑技术，熟悉msword、excel、powerpoint等软件的使用基本办公知识与技能
3、良好的分析判断能力、较强的协调规划能力、组织管理能力、人际沟通能力;
4、认真负责的工作态度、诚实可靠的个人品性;
| 设立背景 | 酒店得有人管客人进门出门的事儿，不然没人登记房间、没人安排入住、没人盯房价和钥匙，乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好每天进店退房的人，把房间分对、钱收对、信息记对，还要盯住手下人干活别出错。 | ||
| 工作内容 | 看交班本、查夜审表、分房定价、录客人资料、发钥匙卡、填各种登记表、开例会、交接班写清楚。 | ||
| 协作关系 | 跟客房部核房态，跟财务结账，跟销售接订单，跟餐饮订宴会，听大堂经理指挥，带好领班和前台员工。 | ||
篇一:酒店前台工作职责范文
1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)
(1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。
(2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)
(1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
(3) 当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09:00)
(1) 向领班布置当天的主要工作。
(2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
(3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09:00~14:00)。