| 制定目的 | 项目还没建好就要开始管，怕以后问题多难收拾，提前盯紧施工和设备，让后面管起来顺当些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管写字楼建楼那会儿的事，盯施工、调设备、验房子、收图纸、备钥匙这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 副总当组长带头，主任驻现场跑腿，机电工程师们分组跟设备调试，验收时副总再带人来把关。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏记隐蔽工程位置，不能跳过设备调试观摩，不能不查渗水空鼓，不能不收齐竣工图和保修合同。 | ||
| 检查与监督 | 中标15天内进场，按月表推进每项，每月检查进度，没做完的补上，拖太久就报发展商备案，验收报告双方签字才作数。 | ||
某写字楼项目物业管理前期介入
物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。
| 设立背景 | 医院要保证住院楼正常运转，病人和医生需要安全舒适环境，所以设这个岗管后勤保障。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管水电气这些基础运行，盯设备别出问题，让住院楼不掉链子。 | ||
| 工作内容 | 查电梯、空调、氧气站、信号灯是否好用，修水管电线，填维修单，做日常巡检记录。 | ||
| 协作关系 | 向分管副院长汇报，跟护士长、科室主任聊问题，配合维修班干活，找工程师处理大故障。 | ||
1.在院长、分管副院长领导下，做好住院大楼的物业管理及各项规章制度完善工作，树立为医疗及病人服务的思想，不断提高服务质量。
2.负责住院大楼水、电、气的畅通，保证电^梯、中央空调、氧站、信号装置、净化等设备的安全运行。
3.负责管理水、电、气、电梯、中央空调、净化设备、氧气管道、信号装置等设备的维修保障工作，经常检查各班组的工作情况，及时发现和解决问题，保证大楼的正常运行。
4.在院长、分管副院长的带领下，搞好医疗行政查房，深入科室、班组调查了解情况，听取、征求意见，解决实际问题，不断提高科学管理水平。
5.组织科室、班组人员学习有关业务知识，熟练掌握本岗位的专业技能，不断提高业务技术水平。
| 制定目的 | 物业概念乱七八糟，新人搞不清啥是物业，怕以后干活出错，想统一大家理解。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新入职的文案，学物业基础知识时要盯住定义、性质、区分这三块内容。 | ||
| 职责分工 | 主管带新人读材料，组长每天抽查笔记，人事部月底收作业看有没有抄错字。 | ||
| 禁止行为 | 不准跳着读，不准把“物业”和“房地产”混着写，例子必须用原文里的住宅小区、办公楼这些。 | ||
| 检查与监督 | 周一到周五每天学一节，手写笔记交组长批改，错3处以上重抄，下周一把前五天笔记全默写一遍。 | ||
物业管理基本知识第1节:物业
第一节物业
一、物业的含义
“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。
物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。
| 编制目的 | 防止设备出事乱成一团，赶紧修好别让业主停水停电，少赔钱，别伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业里管电、管水、管空调的那些设备和它们出问题的时候。 | ||
| 职责分工 | 值班员先动手报信，维修主管来指挥，管理员贴通知，维修工动手修。 | ||
| 操作流程 | 先看是大毛病还是小毛病，大毛病边修边喊人，小毛病先汇报再修，修完记清楚。 | ||
| 执行标准 | 表计要看准，现场安全要摆好，故障部位要盯牢，抢修动作要快，恢复供电供水要稳，记录时间现象不能漏。 | ||
物业区域设备事故应急处理办法和预案规程
1、目的
明确辖区内设备系统突发事件的防范、处理程序，规范应变措施，提高应急实施效率，控制事态的蔓延和扩大，最大程度减少业主/用户/业主的损失，避免人员伤亡。
2、适用范围
适合于本物业物业区域内供电、供水、空调等系统的突发事件处理。
3、职责
3.1值班人员负责向工程维修部主管报告并做好现场安全措施。
3.2工程维修部主管负责做好现场的指挥工作并向管理处主任汇报。
3.3管理员负责以书面形式向业主/用户/业主发出通知并张贴于公告栏。
3.4维修人员负责故障的排除及处理工作。
| 制定目的 | 管道老了容易漏水漏气，影响大家用水，也怕出事故，想让管网一直稳稳地跑起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管工一个人盯所有管道，查阀门、水管、井盖、压力表这些。 | ||
| 职责分工 | 管工天天巡检，每月每季按表干活；主管盯着进度，月底看记录对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏查阀门和井盖，不准跳过压力表年检，不准拖着不修渗漏点。 | ||
| 检查与监督 | 管工每天记巡查本，主管每周翻一次，月底没做完扣绩效，三次没记清要重学流程。 | ||
物业区域管网运行管理办法
人员配置:专业管工:1名
1、每天早上上班后，对运行中的管道进行巡查，目前是低区管网，巡查中注意检查阀是否被转动过，管道有无渗水、漏水，腐蚀，管口有无堆放重物等现象。
2、逐层对各卫生间管网进行检查，卫生间各种阀中有无被损坏，启闭是否正常，阀件、管道有无渗漏，水压是否过高过低。
3、对各主管道上的阀件，每月中旬检查、修理和开关一次。
4、每季一次(季末)更换闸阀盘振，外露丝杆加油，以及更换其它易损件。
5、每季一次(季初)检查我上的排气阀、大栓、压力表等附属设备是否良好。
6、每月一次清理堆护阀门井，保持井内无杂物。
7、管网上的压力表和水表应按计量器具年检规定进行严格年检，并有有效期检定合格证。
8、每年末时排水沟盖板，排水沟进行清理，检查。
| 制定目的 | 客户讲太多服务代表接不完电话，质量会掉，得快点搞清客户要啥。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 一线客服人员，接电话时怎么问、怎么重复客户的话。 | ||
| 职责分工 | 主管教方法，客服自己练提问和复述，组长每天听录音看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能光听不说，不能乱问让客户更糊涂，不能复述错客户说的事儿和情绪。 | ||
| 检查与监督 | 下周起每人每天练5个提问 3次复述，组长抽查录音，没做到的重新学，月底考实操。 | ||
物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)
【本讲重点】
提问的技巧
复述的技巧
在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
1.提问的目的
◆仅善于听是不够的
现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。
【案例】
像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。
| 制定目的 | 新公司搬进来，得有人管好房间和钥匙。让客人一来就顺心，别出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管服务员，管新公司入住和退房全过程，包括检查房间、换锁、发钥匙、做档案。 | ||
| 职责分工 | 前台领头干，楼层服务员动手做，部门负责人盯着看，工程部配合装电话修东西。 | ||
| 禁止行为 | 没检查完房不能交钥匙；没签字不能算确认；退房后不查表不能关档；钥匙不登记不能给。 | ||
| 检查与监督 | 前台按单子一步步做，部门负责人每周查一次记录，三天内做完每项，漏一步扣当月绩效分。 | ||
写字楼管理服务员的职责
1.新公司入住
(1)入住单。
当接到入住通知单，由部门将有关工作指令传达到各有关工作岗位。
(2)检查房态。
①对要入住的房间进行检查，包括设施是否完整，卫生状况是否良好;
②对检查出的问题限期解决，按标准完成。
(3)更换门锁。
对将要入住的房间进行更换门锁工作。
(4)领取钥匙。
①客人应按程序从前台领取房间钥匙，并签字登记一式2份(客人1份、存档1份);
②向客人介绍大厦的各种设施及各种服务项目;
③前台服务员负责将该公司的联系电话、联系人登在驻写字楼公司电话一览表上。
(5)房态确认。
| 制定目的 | 小区刚交房，业主多，事情杂，怕服务乱套，想让管理有头绪、服务更稳当。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管雅芙花园全体业主，管保洁、保安、维修、收费、活动这些日常事。 | ||
| 职责分工 | 项目处牵头，服务中心执行接待收费，保安部盯巡逻消防，综合部管卫生绿化，公司和业委会一起盯着。 | ||
| 禁止行为 | 不准不戴工牌上岗，不准拖着不回投诉，不准乱收钱，不准糊弄检查报告。 | ||
| 检查与监督 | 每月查一次岗位记录，每季听一次业主反馈，年底考目标完成没，没做到扣绩效，再错调岗。 | ||
雅芙花园物业管理机制的确定
1)目标管理责任制
基本原则:我公司在雅芙花园项目设立雅芙花园项目管理处，全权负责该小区的物业管理。
1.未来的业主委员会、物业公司共同构成管理处决策层，通过服务中心指挥协调和监控。
2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务，为广大业主分忧解难、尽心服务。
3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作，并积极开展日常服务。
4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。
2)、激励机制
以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。