物业管理培训教材-概括（优选10篇）

物业管理培训教材-概括

物业管理培训教材概括

一、目标

-服务第一、顾客至上

-酒店式管理

二、工作态度

-服从

-热诚

-有礼

-主动

-群体工作

三、物业的定义

物业是指土地及土地上建筑物形式存在的不动产，概括地说，物业是指房屋建筑、附属设施以及相关的场地，主要包括:-

已经完成并具有规定使用功能和经济价值的各类房屋建筑;

与这些房屋建筑相配套的设备和市政公共设施;

房屋建筑所在的建筑地块与场地(包括绿化)、庭院、停车场以及非主干交通道路。

四、物业管理

物业管理是有专门的机构和人员，依法按照合同和契约，对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，以经营的方式进行管理，并且对房屋周围区域内的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等等统一实施专业化管理，以及对住用人多方面的综合性服务。

1.对象是物业

2.服务对象是人

3.完善物业使用功能，提高使用效率及经济效率

4.采用现代科学管理进行专业化、企业化管理

五、物业管理的对象

住宅:

小区、多层大厦、高层大厦、别墅。

商用:

写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等。

周围环境:

人、车、道的管理，绿化地的管理。

六、管理重点

满足客户、搞好关系，以预防为主，增强工作主动性。

1.写字楼

目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境.

工作重点

公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应来源，提供商务中心、便当等的方便.

2.商场

公共地方的管理，走火通道的畅通，行业编排，推广活动，了解商户。

3.停车场

目标为停车者提供一个安全而方便的环境，亦为业主发挥停车场的最高经济效益;

七、物业管理的目标

1.建立系统化管理程序及队伍，制定服务标准，控制开支;

2.确保提供优质管理服务，减少故障出现的机会，进而延长物业寿命;

3.与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司

等保持良好的沟通及关系;

4.保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报;

5.提高发展商的声誉。

其中，保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。

八、物业管理的内容

1.以预防为主，矫正性为辅的维护，保证公共设施设备的正常运作。

2.清洁卫生

3.绿化

4.安全保卫

保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素，提高警惕，避免损失，或将损失降至最低限度，发生突发性事件时妥善处理，以便确保用户的生命财产安全，生活、工作安全和社区安定。

(1)规章制度

a.确定安保人员的数目

b.确定安保巡逻的范围和线路

c.确定安保工作的时间

d.确定安保工作的要求

(2)巡岗、查岗

(3)仪表仪容

(4)礼貌用语

(5)规范动作

5.车辆管理

(1)人车分道;

(2)车速控制;

(3)定点停放;

(4)防窃防盗;

(5)出入管制;

(6)标识显明;

(7)停车收费。

6.处理投诉

7.财务管理

8.保险购备

9.客户沟通

10.配套服务

11.物业档案

九、管理处运作

1.管理日志

(1)作用

设置管理日志，有利于部门之间互相协调、补给;

(2)内容

重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。

(3)阅读及跟进

经理级人员必须每日阅读管理日志，在旁签署确认，指导员工跟进事项，安排特别工作;对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。

2.沟通

部门例会:保安部、清洁部、维修部及物业部应定期每星期一次与各领班进行例会(如有需要可要求该部门全体员工参加)，以作检讨及讯息交流，由部门主管主持。会议须作正式会议记录，须于三天内完成及分发到每名领班。

3.事件报告途径:管理处应制定事件报告途径，让下属员工清楚当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径，尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。

4.紧急事件处理程序手册:管理处应制定紧急应变处理程序手册，图文并茂，将重要阀门、开关等分列，除可作应急用途外，亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。

5.规章制度:员工绝对有权了解每工种人员的应知应会，知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”，规章制度的建立，亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。

6.员工考勤制度:上下班记录，养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位，亦须有适当纪录。同时，须订立告假及调休，作出严谨监管。

7.工作评估:制定员工工作考核评估制度，公平及公正地由上级作出定期评估，让员工了解自己的长短，给予机会让其修正，亦可作为奖励或提升的依据，建议最少每年进行一次。

人事管理

-员工福利架构

-员工岗位职责及权限

-员工招聘

-员工手册、劳动合同

-制服设计

-员工培训

a.课程，实地培训

b.每六个月重温

1.保安

-培训

-外来人员工控制

-二十四小时保安、监控、消防

-巡逻制度

-货物搬运制度

-停车场管理

-二次装修管理

-紧急事故处理

2.清洁

-不同材料的处理方法

-特别之处(大堂首层高)的清洁方式

-垃圾房之位置

-外判的原因

-外判合同的管理

a.清洁工安排

b.清洁内容、程度及方法

c.每周进度表

3.工程管理

-验收/跟进

-保养/维修

a.紧急

b.计划性(大)

c.防范保养(小控)

-节能

-二次装修

-系统每周、月、季、半年、一年检查及保养

-二十四小时当值，处理突发事件

-上门维修

4.财务管理

-会计手册、财务权限、有效控制

-公约、法律来处理欠款

-制订电脑化会计程序

-税项及税率

-稽核制度

-预算、年度审核

5.行政及公共关系

-与业户联络

-投诉处理

-购保险

-通知一切突发事件

-与政府部门联络

-处理各项公约

-法律事务

-制定、修改公共守则

6.订立规章制度

-管理公约、业户手册、装修手册

-员工指引、员工手册

-岗位责任制

-管理工作汇总:入伙、收租、装修、机电、消防管理制度及，保安、车场、会所、管理公司、清洁、财务、员工管理

-入伙(手续、收费)

十、物业管理进阶

1.物业的定义

物业(property):

物业管理行业定义:

各类有价值(经济价值和使用价值)的土地、房屋及附属市政、公用设施、毗邻场地等。如:未开发的土地、整个住宅小区或单体建筑，包括高层、多层住宅楼、别墅、综合办公写字楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、地铁站等。

2.物业管理

由使用或占用物业而衍生的人类间往来的行为来处理这些问题，物业可包括住宅、商业中心、办公室、商场、工业楼宇、工业城、社区、俱乐部、运动设施等。

受物业主的委托，运用现代管理科学的先进的专业维护技术，借助经济和法律手段，对房屋及附属设施、周围环境实施统一的综合管理，以祈为用房者创造一个整洁、安全、舒适、不受干扰、方便的居住或办公环境。

运用技能对物业作出看管、照料、保护、护理及为此而负责，此外亦须建立业主与租客、住户与住户、管理人与住户间之良好关系。由此而令物业本身能对业主及住户发挥最佳价值及满足其不同的目的，包括:-

(1)从业主角度而言:物业应维护及管理在最高效能及经济效益为原则;

(2)从住户/租户角度而言:物业应能提供一个安全而舒适的“家”，及从较宏观而言提供一个全面性服务及环境优良的社区，令其享受到满意的社交活动;

(3)从商业用户而言:物业应能提供一个优良而稳定的生财环境，令其获得最佳回报。

3.物业管理的对象

(1)住宅:小区、多层大厦、高层大厦、别墅;

(2)商用:写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等;

(3)周围环境:人、车、道的管理，绿化地的管理。

4.管理重点:满足客户、搞好关系，以预防为主，增强工作主动性。

(1)住宅:目标在为住户创造舒适的居住环境;

(2)工作重点:安全保卫、水电煤供应保障、公共设施维护、清洁、园艺绿化、康乐设施的配备等;

(3)写字楼:目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境;

(4)工作重点:公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应来源，提供商务中心、便当等的方便;

(5)商场:目标在为商场保持一个安全而舒适以及创造一个有特色而吸引力的购物及经营环境;

(6)工作重点:公共地方的管理，走火通道的畅通，行业编排，推广活动，了解商户;

(7)工业厂房:目标为厂家保持一个安全而方便的生产环境;

(8)工作重点:保证水、电的合理供应，不受干扰;消防设备的可靠性，原料及货物进出时的运输安排等;

(9)停车场:目标为停车者提供一个安全而方便的环境，亦为业主发挥停车场的最高经济效益;

(10)俱乐部:目标在为用户提供多元化而方便的康乐服务及配套设施最后达致盈利目标;

(11)其他:人、机、物、环境皆应以安全为主、清洁为辅，同时兼顾方便性、合理性。

5.物业管理的目标

(1)建立系统化管理程序及队伍，制定服务标准，控制开支;

(2)确保提供优质管理服务，减少故障出现的机会，进而延长物业寿命;

(3)与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司等保持良好的沟通及关系;

(4)保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报;

(5)提高发展商的声誉。

其中，保持或提高物业的价值，令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。

6.物业管理的内容

以预防为主，矫正性为辅的维护，保证公共设施设备的正常运作，包括:-

a.变配电设备

b.给排水系统

c.照明系统

d.中央空调系统

e.电梯运行系统

f.供暖系统

g.保安系统

h.消防系统

i.公共电视天线系统

j.广播系统

k.自动

监察系统

l.各种器材、工具、应急设备等。

清洁卫生

在物业环境中，整洁及其所带来的舒适和优美，是物业管理中一个十分重要的评价指标。由于清洁具有直观性，会带来心理上的直接感受，因而成为物业的第一印象和管理水平的重要标志。整洁的物业环境需要常规性的清扫保洁服务来提供保障。

a.每日垃圾清运

b.公共地方清洁

c.设备间清洁

d.防鼠灭虫

e.外墙清洗

绿化

a.定期浇水、施肥、修剪、除虫;

b.培植花苗、更换花木品种;

c.摆放节日鲜花;

d.改善整体布置及布局。

(4)安全保卫

保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素，提高警惕，避免损失，或将损失降至最低限度，发生突发性事件时妥善处理，以便确保用户的生命财产安全，生活、工作安全和社区安定。

a.规章制度

(a)确定安保人员的数目

(b)确定安保巡逻的范围和线路

(c)确定安保工作的时间

(d)确定安保工作的要求

b.巡岗、查岗

c.仪表仪容

d.礼貌用语

e.规范动作

(5)车辆管理

a.人车分道;

b.车速控制;

c.定点停放;

d.防窃防盗;

e.出入管制;

f.标识显明;

g.停车收费。

(6)处理投诉

a.处理投诉一般程序

(a)接到电话，首先要说:“你好，**管理处。”

(b)接诉人登记投诉时间，投诉者姓名，所属公司，所属单元。

(c)用简洁明确的文字记录投诉内容。

(d)经办人立即通知相应部门跟进投诉内容。

(e)将解决投诉的进程即时反馈客户。

(f)对于暂时无法解决的投诉要向客户解释原因，同时继续跟进相应部门直到完成。

(g)将每日投诉内容汇总后输入电脑存档。

(h)要定期回访客户，做好记录。

(i)解决投诉的关键在于要让客户觉得你对他的投诉表示理解，并始终站在他的立场上。

(7)处理投诉要点

a.即时回应

b.服务态度

c.跟进

d.反馈

e.再跟进

f.危机处理

(8)财务管理

a.管理费收入

b.其他各项收入

c.管理开支

d.财务预算

e.收支公布

f.维修基金

(9)保险购备

物业公司一般应购置的险种:

a.财产一切险

b.公众责任险

c.雇主责任险

d.机器设备损坏险

e.客户沟通

f.增加透明度

g.问卷调查

h.客户回访

i.业主委员会

(10)配套服务

a.有偿服务

b.交通设施

c.俱乐部

d.文娱康乐活动

e.经营管理

(11)物业档案

a.土地批文

b.建筑档案

c.竣工图

d.验收合格证

e.设备维修合约

f.供应商资料

g.业主档案

h.个别单元维修档案

7.管理处运作

(1)管理日志

管理处的操作，属于组织性行为而非个人行为，各管理处管理级员工须对物业内每日运作了如指掌，以便部门之间互相协调、补给，达致“分工不分家”的原则。因此，管理处日志的设置非常重要，将每天管理处及物业内所发生的大小事情一一登记，包括:重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。每员工亦须养成良好习惯，不时翻阅管理日志，对物业内所发生的事情了解，而经理级人员更必须每日阅读管理日志，在旁签署确认，在适当时采取跟进行动，指导员工跟进事项，安排特别工作;对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。

(2)沟通

管理人员应采取开明态度，鼓励下属员工提出困难，协助其解决，但切记要员工养成习惯，在提出困难的同时，先作出思考，提供其意见及解决办法，然后适当地作出纠正，更佳地解决建议，或员工意见不被采纳的原因，这是作为一名领导对下属员工的培训、潜能发挥所采取的应有态度。

为建立正常的沟通渠道，管理处应执行定期会议:-

每日早会:每日早上开始工作前的短叙，由物业经理主持管理部主干人员共同参与，旨于检讨每天工作，提出困难，及提出当日工作重点，分派工作。

a.每星期例会:在每星期工作完结的一天，由物业经理主持，管理部主干人员及总经理共同参与，旨于向总经理汇报一星期的工作概况及重大事故，提出值得检讨或讨论事项共同研究，让员工从经验中学习，分享。总经理亦须藉此机会将公司所发放的消息向员工宣布。会议须作正式会议记录，确定跟进人员及预算完工时间，以方便跟进及监管。会议记录以简单为主，须于三天内完成分发到每名与会者。

b.每月例会:物业经理须每月提交书面的工作报告，报告在每月例会前完成及在会议中作出重点报告，每月例会须邀请委托人代表参加(如发展商代表)，会议由总经理主持，参与人员应包括物业经理，工程经理或各部门负责人。会议须作正式会议记录，须于七天内完成及要发到每名与会者。

c.部门例会:保安部、清洁部及维修部应定期每星期一次与各领班进行例会，如有需要可要求该部门全体员工参加，以作检讨及讯息交流，由部门主管主持。会议须作正式会议记录，须于三天内完成及分发到每名领班。

d.业主管理委员会例会:由管理处组织，由业主管理委员会主席主持，参与人员包括管理委员会各委员、总经理、物

业经理、部门主管等，以汇报物业内的管理状况，及对保安、清洁、维修方面作出重点报告，另财政报告亦藉此会议向业主管理委员会用出简报。

会议日期由委员会主席决定，必须有七天的书面通知，开会通知内容须包括:-

(a)开会日期、时间及地点;

(b)会议议程;

(c)其他临时会议。

张贴于公告栏，让有兴趣出席旁听的住户向管理处报名参加。

会议须作正式记录，初稿于七天内完成送委员会主席作最后修改，正稿须于三星期内完成，分发到每名与会者及张贴于公告栏。

(3)轮值制度:除高压电工、消防监控须安排24小时值班制度外，

如属住宅物业，建议管理处管理人员进行24小时轮值制度，以能提供较佳的即时管理服务，同时增强下属员工，尤其是保安员的监管。

(4)事件报告途径:管理处应制定事件报告途径，让下属员工清楚

当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径，尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。

(5)紧急事件处理程序手册:管理处应制定紧急应变处理程序手册，图文并茂，将重要阀门、开关等分列，除可作应急用途外，亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。

(6)规章制度:员工绝对有权了解每工种人员的应知应会，知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”，规章制度的建立，亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。

(7)员工考勤制度:上下班记录，养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位，亦须有适当纪录。同时，须订立告假及调休，作出严谨监管。

(8)工作评估:制定员工工作考核评估制度，公平及公正地由上级作出定期评估，让员工了解自己的长短，给予机会让其修正，亦可作为奖励或提升的依据，建议最少每年进行一次。

(9)维修工作单:每项维修工作必须发出维修工作单，内容包括发出时间、日期、完工时间、日期、维修内容，用料、维修人员姓名，及须由报修者签署证实。

维修工作单可作多种用途，包括:-

a.个人工作评估

b.维修部门整体工作评估

c.个别单元维修记录

d.仓库领料证明

e.工作分配的公平性

f.有偿服务收费依据

g.维修费用开支的依据

(10)处理投诉

a.态度

b.效率

c.跟进

d.反馈

e.检讨

(11)监控

a.日常巡视

物业管理培训教材-概括：物业管理培训讲义：理解客户的技巧

物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)

【本讲重点】

提问的技巧

复述的技巧

在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。

1.提问的目的

◆仅善于听是不够的

现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。

【案例】

像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。

在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。

◆提问的目的

服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。

当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断:他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。

2.开放式问题的使用技巧

开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。

一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。

3.封闭式问题的使用技巧

封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。

如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。

小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响;接着又问，哪儿响小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块;是吗，什么时候开始的小王说大概有一星期了。

小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。

小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。

4.如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求

在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。

【自检】

下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题，请你判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。

你对国航有什么意见

□开放式问题 □封闭式问题

安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗

选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么

本次旅行中你和谁结伴

小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗

飞机上的食品服务对你而言是否重要

复述技巧包括两个方面:一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。

图 7-1 复述的技巧

1.复述事实

◆复述事实的目的

复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。

◆复述事实的好处

①分清责任

服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。

②提醒作用

复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。

③体现职业化素质

复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。

2.复述情

物业管理培训教材-概括：物业管理培训-别墅管理

物业管理培训:别墅管理

居住类型上物业分为:一般住宅、公寓、别墅三种。从档次上别墅属于最高一层。别墅住宅随市场经济的发展日益增长，成为房地产业的"宠物"，倍受消费者亲睐。因此对别墅的管理也成为物业管理企业的一个重要课题。

所谓"别墅"现代汉语所给定义为:在郊区和风景区建造的供休养用的园林住宅。所谓"管理"在这里的喻义为物业管理，含保管、照管与料理、约束的并列关系。虽然书中对别墅的定义与目前市场上销售的别墅及国外发达国家的别墅有诸多不同之处。但即称"别墅"住宅都有许多相同之特征，那么别墅的物业管理除了进行一般物业管理工作所包涵的社区清洁、保安;一般设备养护、维修;公共设施保养、维护等，还要根据别墅的特性，搞好针对的服务管理工作，方能取得良好的效果和收益。

一、别墅环境的特性

由于别墅区选址大都在郊区、风景区，远离城市喧哗区域，在开发建设与其

它类型物业相比，占地多、面积大、个性化强、绿化用地与占地面积的比例不低于1:1，各建筑之间距离大，道路宽阔。那么通常物业管理中所要求的，绿地无杂物、杂草，人行道和机动车道无损坏;保持清洁标准，就不适宜了。

首先园林绿化区域的设计，在风格上需与别墅的建筑相符，在选择的品种上，需考虑到南北气候的差异，否则会造成"碧绿"一会儿，"优雅"一时的短时效应，一年只有一季二季绿的景象。如果这些"先天不足"一旦形成，那么后期的物业管理无论如何，也无法达到良好的效果。

另外，距离大、道路宽、人口密度小，宜造成了人与人之间情感沟通的不畅。根据别墅所处的区域，入住人群的类别，通过"民意测验"、"客户调查"，增加一些实用功能的公共设施，如开设露天健身房、儿童乐园、老人活动地、露天烧烤区、艺术园艺塑品、信息栏等，以沟通开发商、物业公司、业户之间的情感，提高物业管理成效。

还有，象雪天及时有效地清扫道路，雨天道路排积水处理等等，正是这些看似细微的工作，构成了管理的全面，可以体现管理水平的地方。

二、治安特性与管理

别墅在规划上是统一设计、施工的几十栋、上百栋为一组的、相对封闭、上

规模的社区。从价位上讲，拥有者为有经济实力者及有社会地位者等人群。从使用上讲，多为人们休假的第二居所;在京办事处;集团办公地等。由于人流疏稀、人员密度小、财产价值大、隐患部位多，因此安全治安工作必须放在首位，要达到通信畅通、反应迅速、防范有效，则要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。以技防和人防相结合，利用先进的智能化设施，对社区周界、出入口、车库、公共场所、重要部位进行24小时监控。保安员利用固定或流动的方式进行询问、检查、帮助别墅区内的人员。以使用电动、机动交通工具达到"快速"，以完备先进的设备装置达到"准确"，以训练有素的专业人员达到"有效"从而防范、控制、处理各类突发事件。

但是值得注意的是，过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制，会丧失住宅的舒适和方便感觉，取而代之的是"壁垒森严"的"监狱"感。如何恰如其分地做到安全又方便，确实是个难题。我想因为别墅面积大、人员流动小、固定保安岗与流动保安岗利用通信设备，实现"移动通报制"可以缓解此矛盾。(即随着来人、车辆的移动线路，不断的通报方位形成隐形安全网)。有的别墅在对外来人员，车辆管理上实行主、付卡验证方式，效果也还可以。

在物业管理中，保安工作除了具备准军事化的素质、职能，还应该尽可能熟悉一栋别墅的各方面情况，从单纯的保卫职能到兼有帮助、服务职能。这属于服务软件上的范畴，不少项目，提出"有困难找保安"的承诺，是一个即好又难的课题。另外别墅区内车辆交通的管理，也涉及到很大的安全因素，因为每户在不少于一辆车的现实状况，使之必须"人车分流"，那么标识的正确、有效、到位、路线合理流畅是减少不安全因素的条件之一。

三、别墅的服务与管理

服务与管理从字面上看，前者是听从命令的，后者是发出命令的。但在物业

管理中就要将二者溶汇贯通，有机地结合起来。曾经有境外某大型物业管理公司总裁感叹:在中国，很多人花几百上千元吃顿饭没关系，就是心疼每月几十元的物业管理费。这也从一个侧面反映了国内许多业户对物业管理的不理解。在人们较熟悉的香港物业管理模式中，物业管理经费完全来源于业主。在中国如何在人们的经济和心理承受力不到的前提下完全实现"以区养区"，就要在服务的种类多样化，管理形式灵活上大做文章。

虽然别墅的封闭性、远离性带来生活、日用品服务的必须性和单一性，但因别墅用户的活动半径大，第一居住所等原因，使大件物品及耐用品不会在社区内消费。所以，安排服务设施，提供商品种类要认真推敲。

由于别墅建筑的特性及消费人群的特性，使得别墅带有很强的私密性，各种费用的收缴是管理工作之必行，如上门收取，从服务角度上讲固然可取，但频频打扰用户又是不可取之。这时利用多费统收、智能传输等方式，可以一举两得。

住别墅的一族人群对休闲、健身、娱乐都有一定的需求，应运而生的"会所"是一个很好的契机。办好了，即可以满足用户需要，又可以提高收入，达到"以区养区"的目标。但是现有项目会所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定会所的项目、周边情况、经营的方式、面积的大小、收费的高低等等一系列可行方案，解决经营和安全等问题，方能达到预期的目标。

另外别墅房屋的钥匙管理;代出租委托管理;公司用房、会议活动管理等等都是别墅区别于其它物业的服务项目，是值得进一步探索的方面。

目前国内的物业管理，还处于探索、磨合阶段，无论是国外的模式，还是国内自产的，无论是借鉴酒店管理经验，还是引进英式管家服务;都没有一套以一应百的完全管理手册。别墅的物业管理同样如此，依据自身特点、市场情况及管理需要，坚持创新和稳步结合、服务与收益结合，业户、开发商、物管公司三方受益相结合，推动本项目健康、持续发展，使别墅物业自身保值升值，物业管理公司产生社会效益，增加知名度和美誉度，创造服务品牌。

物业管理培训教材-概括：物业管理培训:电话礼仪

物业管理培训资料:电话礼仪

一、通话前的准备工作

1、左手听筒右手笔

拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时，就能逐一详细记录。

2、挺直脊背说话

当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。

3、拨打电话前先"清场"

准备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先"清场"，以免对方深受干扰。

平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。

二、接听电话基本礼仪

1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如:"您好，世纪华府";或"您好，星海湾";或"您好，世纪华庭";或"您好，世纪大厦"。对于公司内部电话，应报出部门名称，如:"您好，保洁部";或"您好，工程部"。

2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门(业主房号)、接听时间及事情内容(简述一下即可)，并详细记录。学会边听边记要点，特别是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。

3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如"对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗"或者"对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗"

4、如对方打错电话，不要直接说:"您打错了!"然后扣下电话。应是"对不起，老师，这里是保安部，**部的电话是******"。

5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。

6、如果对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。如:"对不起，某某暂时不在，您有重要的事情吗。或我可以转告他(她)吗

三、接听电话禁忌

1、正和同事谈话时，不要立刻拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。

2、放电话时，不要用力"啪"地一声摔下。这样不但易损坏电话，而且还会影响其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。

四、接听电话技巧

1、当你微笑着与对方讲话时，对方会从你的语气中听到你"微笑的声音"，而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴，对方也会感觉到不高兴，并且很容易和你发生冲突。因此，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你的不良情绪，影响到自己的工作或者同事的关系。

2、如果你是公司新员工，在遇到没有把握是否可以应付的电话时，应该立刻将听筒交给老员工或者主管，特别是当你判断谈话内容自己无法应答时，绝不能擅自应付。

3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。

4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感;对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感;对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅;应慢说时不"拖泥带水"。

5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如"您好"，"对不起"，"请"，"谢谢"，"再见"等;

6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，"你好，是李老师吗"。

物业管理培训教材-概括：z物业管理培训程序及内容

一)物业从业人员培训程序

1、入职培训

a、目的:

(1)使新员工对整个公司有一个完整的了解;

(2)对整个工作环境有一个全面的了解，包括消防、设备维护等;

(3)了解公司制度、了解服务业主规章;

b 、内容:

(1)《公司员工手册》

(2)《管理规章制度》、《人员组织结构图》

(3)熟悉业主环境、了解业主，对消防、安全有深刻的认识。

2 、岗位培训

a. 目的:

(1)使新员工对自己的岗位全面了解;

(2)了解周围的环境与自己岗位的联系;

(3)熟悉本岗位设备性能、会操作及保养;

b.内容:

(1)〈〈操作规范程序〉〉

(2)〈〈岗位责任制〉〉

(3)岗位知识考核与上岗操作考核;

3、岗位再培训

a.目的:

(1)使员工对其岗位有更深一步的了解和认识;

(2)针对员工工作中出现的问题，进一步培训;

(3)岗位专业化人员培训;

b、内容:

(2) 工作中出现的典型问题与典型错误

(3)〈〈我对岗位的认识〉〉的考核论述

(4) 全岗位培训

二)管理人员培训及内容

1、培训目标

使全体普通员工的综合素质和技能水平打到要求标准，使管理处所有人员都能为业主提供尽善尽美的服务。

2、培训方式

实行四种培训组织形式一是由公司组织的专门培训，二是由各部门管理处组织的专业培训，三是由部门班组组织的岗位培训，四是由个人参加的定向学习。

采用四项培训方法

(1)入职培训:由公司负责对新招的员工进行培训。

(2)上岗前培训:由各部门负责对新到岗员工进行岗前培训。

(3)在职培训:主要针对不同的工作岗位进行专项培训或有计划的知识培训，其中各部门的主任培训由公司负责安排，一般管理员和普通员工由部门负责落实。管理中心主任的培训侧重于企业管理知识，人事管理技巧，领导艺术，公共关系等;一般管理人员培训侧重管理思想，管理艺术的培养，沟通协调技巧及物业管理相关知识;普通员工侧重在专业技能，工作技巧及敬业爱岗教育等。

(4)知识更新的培训:主要是结合公司的业务发展和新技术，新知识，在物业管理上的广泛应用，由公司专门安排，更新在职员工的知识结构和管理观念，不断提高他们的管理水平。

三)培训后的跟踪或评核工作

员工经过培训后，组织培训的人员要进行现场考查及评核，现场考查分为实际操作和书面考查两种形式。考查考评的结果直接记录存档作为部门主管和公司领导及时了解和掌握员工工作或思想的资料并作为评价培训成绩的依据。

物业管理培训教材-概括：物业管理培训:资金管理

(一)学习要求

掌握物业管理资金的概念，了解物业管理启动资金与日常物业管理资金的来源及其管理;掌握物业管理资金的使用方向和使用原则，掌握物业管理资金的预算管理工作。

(二)学习重点

1、物业管理资金及其管理

(1)物业管理资金的概念

物业管理资金是为保持物业及附属设备的状态完好和使用安全，充分发挥其各项功能以满足需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段的不同，可分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。

(2)物业管理资金的管理

概念

物业资金的管理是物业管理企业对物业管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。

管理对象

物业管理企业所能支配或将要支配的物业管理资金。

管理目的

物业管理企业有计划、低成本、最大限度地筹集物业管理资金和提高该资金的运用效率和运用效果，保证物业管理工作的高效开展。

2.物业管理资金的来源和管理

(l)物业管理启动资金

物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开支的资金及物业公共设施专用维护基金。

内容及来源

一部分是用于物业管理企业形成、建立、组成所需的资金，如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或租金、办公用品购置、职工薪金等，这部分资金主要由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成;另一部分是物业公共设施专用维护基金，主要用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常维护，这部分资金一般应由物业主按一定比例和方法缴纳形成，也可由政府出资设立或按一定程序、办法由社会或开发建设单位出资建立。

物业管理启动资金的管理:其中物业公共设施维护基金的管理一般应由物业管理委员会设账，存入银行专户，掌管这项基金。同时，委托物业管理企业实际操作使用，并做到专款专用，实际操作使用时报物业管理委员会批准并接受监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理，应视具体情况而定，一般不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用维护基金应在确保安全的前提下，从事适宜的短期投资，使其产生最大增值收益。

(2)日常物业管理资金

来源

包括物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿，由物业管理委员会、物业管理企业、政府物价管理部门几方面综合考虑，共同协商决定。

②日常物业管理资金的管理

1)收取、使用上的管理。重点在于及时有效地收取各种管理费用，并做到有计划地使用，量收支出，专款专用，不挪用、多用或少用。

2)财务上的管理。应加强财会制度的建立与监管力度，杜绝内部出现财务漏洞，避免发生意外事件，防止贪污、冒领现象的发生，并注意安全保卫工作。

3.利用会计手段进行经济管理

(l)会计的基本知识及会计制度

会计的概念

会计是经济管理活动的重要组成部分。会计是通过收集、加工和利用以一定货币单位作为计量标准表现的经济信息，对经济活动进行组织、控制、调节和指导，促使人们比较经济得失、权衡利弊讲求经济效益的一种管理活动。

②会计的基本职能:核算和监督。

l)核算是会计的首要职能。主要从价值上反映核算单位的经济活动状况及成果。

对会计监督可分为事前、事中、事后监督三种，主要通过对价值指标的监督，防止核算单位经济活动的偏差与失误，保障核算单位财产免遭损失。

③会计法规体系

我国会计法规制度按它们之间的相互关系，可分为三层:第一层是基本法，即(会计法)、(预算法)等国家法律;第二层是国家财政部根据基本法制定的对所有单位的会计核算工作均有约束力的会计准则;第三层是由各基层单位自行制定的单位内部会计制度。这三个层次的关系是第一层统驭第二层，第二层统驭第

三层，三个层次共同构成物业管理单位的会计制度。

(2)通过会计报表分析提高经济效益

会计报表的概念

会计报表亦称财务报告，是会计核算的结果，是反映会计主体财务状况、经营成果和财务收支情况的书面文件，是财会部门提供财会信息的一种重要手段。

②会计报表的构成:会计报表一般由主表、附表和报表附注三部分组成。

l)主表包括资产负债表、损益表和财务状况变动表(或现金流量表)。

2)附表根据各行业、各单位的特点而有所不同。

3)报表附注是对表内有关项目所做的必要解释。

会计报表对外提供时，一般还附有财务状况说明书，这是会计部门向管理者说明情况、提出建议及其他要说明情况的书面报告。

③会计报表分析的意义

物业管理者根据提供的会计报表，通过一定的技术方法，对物业管理单位的资金管理、经营状况进行过程分析和结果比较，总结经验，揭露问题，以提高物业管理经营水平和经济效益。

4.物业管理资金的使用与运作

(l)物业管理资金的性质

物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同，可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金;根据物业管理对象和目的的不同，可划分为经营性资金和消费性资金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。

(2)物业管理资金的使用

物业管理资金使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性。具体包括三方面:

①成本性资金支出与使用:

成本性资金支出，是物业管理服务在一定日期内发生，用货币形式表现的劳动生产耗费。其包括劳动对象的耗费、劳动手段的耗费和劳动力的耗费三方面。成本性资金支出是必需的，是不产生资金回收的，是向社会提供劳务时必须耗费的成本性支出。这些资金转化为劳动产品的价值，为社会所承认。这是物业管理企业必须保障的，是物业管理企业生存的基本条件之一。

②公益性资金使用

公益性资金使用是物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出，如向社会福利事业捐资、做公益性广告等，这是物业管理企业必须支出的、无资金回收的支出。这部分支出数量不固定，也不经常发生，物业管理企业却不能忽视它的存在。这部分资金为物业管理企业的生存与发展奠定良好的基础。

③投资性资金支出与使用

投资性资金使用是为了筹集发展用资金而使用的资金，主要是把暂时不用或缓用的物业管理资金用于收益性投资支出以求得更大的资金回报。投资性资金支出一定要选好投资方向，注意资金的安全性、资金的回收周期，同时注意这部分资金占物业管理资金整体的比例额。

(3)物业管理资金的使用原则

①保障物业管理需求的原则。物业管理资金使用要首先满足物业管理工作的需要。

②节约支出，合理收益原则。对成本性资金支出，要厉行节约，做到合理支出;对投资性支出，要有目的、有步骤，在考虑收益的同时，注意回避投资风险。

③制约性支出使用原则。建立资金使用的审批制度、监督制度和财会制度，使资金使用过程中存在相互制约机制，保证物业管理资金得到安全、合理、有效的使用。

(4)物业管理资金使用的责任制

在遵守国家相关法律和单位财会制度的基础上，建立、健全物业管理企业内部有效的管理体制，即物业管理资金的使用由单位领导负领导责任，财务人员负管理责任，使用人员负使用责任，领导下达资金使用指令和计划，财会人员负责把资金拨到使用者手中，三方面相互监督，共同完成资金的使用过程;并落实监督审核制度，通过对物业管理资金使用方式、使用金额、使用时间及使用效果的监督和考核，保证物业管理资金的使用效果。

5.物业管理资金的预算管理

(l)物业管理资金预算的准备工作

①物业管理资金预算管理的概念

物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向，以提高管理效益为出发点，以财务管理体系为保障，全面控制物业管理与经营活动的一种计划管理模式。

②物业管理资金预算管理的前提条件

1)扎实的会计工作和基础管理工作;

2)对完善的制

度体系;

3)好的领导体制与领导集体;

4)要充分利用管理会计的职能。

(2)物业管理资金预算编制程序和编制原则

①物业管理资金预算编制的程序

一般都先由预算专业部门负责，如财务预算处根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的发展和现有管理资金的掌握情况，于每年初或上年底编制出本单位的资金预算计划，报领导审批，待审批后执行。对规模较大的物业管理企业，应采取分层编制，层层审核把关，最后汇总论证，再经横向、纵向讨论论证，经几个回合讨论，把集中制定和分散制定方法相结合，最终制定一个合理科学的资金预算方案。预算编制可以自上而下，也可以自下而上，或是上下结合论证式。

②物业管理资金预算编制的原则

1)目标性原则。即预算编制应围绕物业管理经营目标进行。

2)全面性原则。凡是与物业管理经营目标相关的经济业务活动都要纳入预算范围，预算编制尽可能全面、系统、平衡、完整。

3)预算单位与周期性原则。预算编制应确定预算单位的大小和范围，并确定预算周期。

4)人本原则。预算应考虑人的因素，使之成为有激励效益的预算。

(3)物业管理资金预算编制的方法

①固定成本预算编制法

1)日常综合管理费用成本预算公式

p=∑pi (i=l，2……，n)

2)人工费用成本预算公式

p1=∑(ni×wi)( i=l，2……，n)

3)行政办公费成本预算公式

p2= f0(1 i%)-f0’

4)公用水电费预算公式

p3=∑q电i× p电 ∑q水i×p水

5)保安服务费预算服务公式

p4=∑fi = f1 f2 f3

滚动预算编制法

即将预算周期始终保持在一个固定期间，如一年、一季度或一个月，连续进行预算编制。具体编制方法是先制定一个周期的预算，在执行过程中进修改预算边制定下一个周期的预算。

物业管理培训教材-概括：质量手册-物业管理不合格控制程序

1目的

对不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用或安装。

2适用范围

适用于对公司物业管理中不合格服务的控制，及对服务中发现的不合格物品的控制。

3职责

3.1管理部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见。

3.2各部门质量检查员负责在各自职责范围内，对不合格品作出处理决定。

4程序

4.1不合格服务的分类

a.严重不合格:在业主和住户中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务;

b.一般不合格:个别或偶然的不合格服务，经向业主和住户解释沟通，取得业主和住户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

4.2不合格服务的记录和纠正

4.2.1各部门质量检查员依照《过程和服务的监视和测量程序》，根据服务质量检查与考评结果，对一般不合格服务记录在《服务质量检查与考评表》中，并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写《不合格服务报告》报告管理部，由管理部责成责任人所在部门经理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，应上报管理部经理，执行《改进控制程序》的有关规定。

4.2.2对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内管理部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，管理部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主和住户，直至获得业主和住户的满意。

4.3不合格物品的分类

a.严重不合格品在服务中使用会造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主和住户重大投诉的物品;

b.一般不合格:个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格品。

4.4采购的不合格品的控制

4.4.1当采购员采购的物品到达仓库时，经质量检查员检测判为不合格品的物品，应记录在《物品检测报告》上，仓库保管员应将其放入不合格品区标识、隔离，并及时通知采购员与供应商联系退、换货。

4.4.2库房中不合格品的控制

4.4.2.1管理部每年组织仓库管理员对库存物品进行一次盘点。对发现的不合格品由相关部门质量检查员进行评价，提出处理方案。处理方案包括:

a.经处理合格后使用;

b.降级使用;

c.报废。

4.4.2.2仓库保管员对发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离。并将情况上报总经理审批，决定不合格品的处置。

4.4.3维修、安装中发现不合格物品的控制

4.4.3.1在维修安装过程中发现的不合格品，维修工应记录在《派工单》上并退回仓库更换为合格品。仓库管理员将不合格品放入不合格品区标识、隔离，防止误用。如果不合格品不影响使用，应征得业主和住户的同意，方可继续使用(让步接收)。

4.4.3.2对于维修、安装使用后又发现的不合格品，维修、安装人员应立即进行返工，直至达到要求。如果返工后仍不合格，但不影响使用的物品，应征得业主和住户的同意方可继续使用(让步接收)。对无法返修的，应更换为合格品。对于再次发现的不合格，维修工应分析原因、并记录在《派工单》上，防止以后发生类似情况。

4.4.3.3让步接收的物品，业主和住户应在《派工单》上签名确认。

4.4.3.4在进行维修安装完成后一周，工程部维修人员应对维修过的部位进行回访，以确认工作正常，并将回访结果记录在原来的《派工单》上。

5相关文件

5.1《过程和服务的监视和测量程序》

5.2《改进控制程序》

6质量记录

6.1《服务质量检查与考评表》

6.2《不合格服务报告》

6.3《物品检测报告》

6.4《派工单》

物业管理培训教材-概括：新物业管理员技能情景试题

一 情景题:

1、某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料

∴ 新建房屋接管验收应验交的资料:1)产权资料:项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;拆迁资料。2)技术资料:14项。

2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验，你能告诉他吗

∴主体结构质量与使用功能的检验:1)地基基础的沉降不得超过允许变形值;2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值;3)木结构应结点牢固;4)砖石结构有足够的强度;5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。

3、 某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗

∴屋面工程接管验收的标准:1)符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏;2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;3)阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。

4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗

∴楼地面验收应检验:1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓;2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水，不允许倒泛水和渗漏;3)木楼地面应平整牢固。

5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗

∴装修应注意的方面:1)门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密;2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固;3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密;4)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡;5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角;6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。

6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦，要确保物业正常使用功能，为日后管理创造条件，在物业接管验收时应该做好水、卫、消防接管验收工作。你知道该怎样做吗

∴水、卫、消防接管验收工作应该:1)管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴漏。2)高位水箱进水管与水箱检验口的设置应便于检修。3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，不应使用陶瓷管、塑料管。排水必须流畅;4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏;5)水泵安装应平稳;6)消防设施必须符合防火规范，并且有消防部门检验合格签证。

7、某住宅小区刚刚开始办理入住手续，物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案，你能告诉他怎样建立吗

∴建立业主档案:业主的姓名、家庭成员情况、工作单位，平时联系的电话或地址，收缴管理费的情况，物业的使用或维修养护情况等。

8、你知道物业委托管理阶段信息的档案应收集哪些资料

∴委托管理阶段档案应收集的资料:1)委托管理招标文件;2)物业管理投标文件;3)物业委托管理使同。

9、 某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作，目前正处于招商阶段，经理让你把招商阶段信息资料收集一下，存入档案室，你知道收集哪些资料吗

∴招商阶段信息资料收集:1)招租物业的平面图纸;2)招租许可证及委托书;3)租金及管理费策算书;4)租赁合同;5)广告策划资料。

10、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗

∴用户入户信息档案资料:1)入户通知书、入户须知;2)公共契约;3)用户资料;4)业主委员会章程;5)用户手册;6)用户进户验收表和交费单。

11、物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久，经理要她销毁原有过期的档案资料，她一时无从下手，你能帮助她做好档案销毁工作吗

∴档案的销毁:根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁防止档案的堆积和混淆。经主管领导批准可销毁，同时建立清单备查。

12、住户手册属于物业管理常用规章制度的一种，经理让新来的大学生小杨起草住户手册，他不知道该写哪些内容，请你告诉他住户手册应包括的具体内容。

∴住户手册包括的内容:1)居住区域概况;2)物业管理区域机构;3)业主(住户)须知;4)物业管理区域的管理规定;5)综合服务。

13、物业管理员小杨正在起草住户

手册，当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍，请您帮他把内容补充完整。

∴物业区域管理机构内容:1)物业管理公司介绍;2)物业管理的具体工作职责;3)业主委员会的权利及作用;4)居民委员会的工作范围。

14、物业管理费用构成大致可分为两大类，你知道是哪两类吗

∴物业管理费用的构成:物业管理费用的构成分为两大类:一类是管理费用，用自有费用支出。另一类是公用设施及公用资源费用的支出，物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交。

15、新来的会计员小陈把收益性物业管理中的收入列入保证金和准备金，你认为这样做对吗你能告诉他物业管理及服务人员的工资和福利都包括哪些明细科目

∴不对，收益性物业管理中的收入包括租金收入和其他经营性收入(不含保证金和准备金)。人工费包括:工资、补贴、劳保福利、保险费、统筹费和公积金。

16、收益性物业管理中公共设施设备日常运行、维修及保养费，该项费用在物业经营费用中占较大比例，你知道具体分哪几项吗

∴公共设施设备日常运行、维修及保养费主要包括:1)维修与保养费;2)室内装修费;3)生活用水和污水排放费;4)能源费;5)康乐设施费;6)杂项费。

17、保险费项目只包括物业本身的保险，人工医疗保险和失业保险在人员费用中支出，你能列出收益性物业保险项目具体类型吗

∴保险项目的类型:1)火险;2)火险附加险;3)全损险;4)锅炉保险;5)财产损毁责任保险;6)租金损失保险。

18、对收益性物业房产税如何征缴，你知道具体规定吗

∴房产税征收:对收益性物业来说，业主应缴纳房产税。我国城市房产税的征收分为租金征收和按房产原值征收两种情况，按年计征，分期缴纳。确定该项费用的预算以月为基础，每月留出来房产税供需要缴纳该税项时使用。

19、新来的物业管理员小宋对“固定费用随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动”这句话不十分理解，请你向他解释清楚。

∴固定费用其总额并不随所管物业的数量增减而增减。就单位建筑面积所分摊的费用来看，则随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动，即所接管物业的数量增加，每平方米建筑面积分摊的费用就随之减少。因此，物业管理企业多接管一些物业，相对就可降低日常管理费收费标准。

20、地基属于隐蔽工程，发现问题采取补救措施都很困难，因此，平时要足够重视，要做好养护工作，你知道注意哪些方面吗

∴地基基础的养护应注意:1)坚决杜绝不合理荷载的产生;2)防止地基浸水;3)保证勒脚完好无损;4)防止地基冻害。

21、楼地面工程常见的材料多种多样，要针对材料特性做好相应的养护工作，请你告诉工程部新来的小王应注意哪些方面

∴楼地面工程的养护:1)保证经常用水房间的有效防水;2)避免室内受潮与虫害;3)加强对二次装修的科学管理;4)控制与消除装饰材料的副作用。

22、门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意哪几个方面吗

物业管理培训教材-概括：zy物业管理公司简介

zy物业管理有限公司简介

zy物业管理有限公司是由湖南y实业股份有限公司和湖南*房地产开发有限公司两家股东发起，成立于____年4月，是湖南五强y企业集团下属成员企业之一。企业注册资本50万元，资质等级叁级，是一家从事物业管理的有限责任公司。

公司坚持"诚信、敬业、专业、创新"的企业精神，努力开拓，不断进取，通过规范管理、市场化经营，开创专业化发展道路;坚持"品质第一"的经营理念，本着"以人为本，服务至上"的服务宗旨，始终不渝地致力于满足并超越业主的需求和期望，并提供使其心满意足的物业管理服务。

阳光嘉园是公司成立以来接管的首个小区，是*公司在z的现代办公区和住宅区。其总建筑面积约20万平方米，绿化率达50%以上。她以阳光、生态为主题，是一座高品质、低密度住宅群。阳光嘉园的物业实施社会化、专业化、一体化管理，将社区文化和企业文化建设结合起来，在建立社区文化的同时结合五凌企业文化和精神形成自己独有的居住文化。

公司现有员工42人，公司将通过严格有效的培训、规范化的管理，确保全体员工理解并贯彻执行质量管理体系，为小区业主提供价格合理、环境舒适和安全周到的物业管理服务;建立良好的客户沟通渠道;提供安全、舒适的生活、办公环境。

物业管理培训教材-概括：某学校物业管理处管理内容

1.房屋管理。主要是维护规划、设计的严肃性，制止使用人乱搭乱建、改变使用功能、破坏外立面、封闭通道等，并对学院内所有建筑物进行定期检查、维修、养护;负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化等年度维修及月度养护计划，经委托方与被委托方议定后，由被委托方组织实施。

2.装修管理。对校园室内的装修要严格管理，必须填写装修申请，报送装修图纸，经审查后方可进行装修;严禁改变房屋结构和使用功能;空调机和防盗网必须按照统一位置、统一格式安装。

3.环境管理。主要是对校园的建设环境加强管理、保持校区的良好环境风貌，制止乱堆乱放、乱丢乱倒、乱摆乱卖、乱停乱放等行为，为校园提供一个优雅、宁静的教学环境。

4.卫生管理。主要是对校园的道路、区间人行通道、楼宇周围、绿化带和公共场所进行清扫保洁，对垃圾及时进行清运，对垃圾桶、卫生工具进行清洁消毒，实行昼间12小时的保洁，保持校内的清洁卫生。

5.绿化管理。主要是对学院内的园林、绿化、美化进行设计、施工、养护，对校区的绿化设施、花草树木、园林小景进行专人管理养护，有规律地进行淋水、施肥、喷药除虫、修剪更新等，制止破坏踩踏，保持良好的绿化效果。

6.治安管理。主要是维护学院内的治安及公共秩序，做好治安保卫、防火、防盗工作，保证校区有经过训练的专职保安队伍，坚持24小时值班巡逻，确保校园公共设施和师生生命财产的安全，为师生解除后顾之忧。

7.消防管理。主要是认真做好消防设备(器材)的养护工作，确保消防设备(器材)处于良好的使用状态。

8.车辆管理。主要是建立校园车辆管理制度，严格登记进出车辆，防止丢失和损坏，保障车辆安全。

9.市政管理。主要是对校园的市政道路、::排水排污管道、砂井及护栏进行管理。按照市政管理要求和使用的实际情况，定期检查及清疏管道砂井等，保持路面良好、管道畅通和设施完整。

10.设施、设备管理。主要是对学院内的公共设施、公用设备和专项设备进行管理。公共设施主要有给排水系统、供电系统、太阳能供热系统等;公用设备主要有消防设备、路灯、栏杆等;专项设备主要有水泵、防盗门、空调等，设专职的技术人员，按各专业的技术要求进行检查保养，保证设备完好，经常处于良好的运行状态。

11.水电管理。主要是对校园内总表以后的水电设备的使用进行管理。要制定水电使用制度，禁止用户擅自改动、拆装，乱拉乱撞电源、更不允许扩大原有管线。水电人员要经常检查、定期维修，以保证师生的正常生活和生命财产安全。

12.学生宿舍管理。主要是营造安全、舒适、健康、文明、和谐的住宿环境。加强宿管员岗位培训，不断提高员工的综合素质，为入住学生提供专业、便捷、高效、贴心的服务。不定期给员工和师生培训对突发事件处置的应变演练，使整个学院师生和服务团队都具备快速反应能力。加强宣传、鼓励全体学生共同参与宿舍管理。定期开展卫生大检查，开展文明宿舍评比活动，努力营造安全、舒适、和谐的居住环境。重视学生提出的合理化建议并努力促进落实，并积极协助学生处对学生在生活等方面给予辅导。

13.后勤及资产管理。主要是为学生会、团委及合法的社团组织开展文体科技等项活动提供后勤服务;对学院各种物料采购和事后仓库进行管理、调拨;负责学院固定资产管理工作。