发布时间：2026-08-20
| 制定目的 | 怕顾客投诉没处理好，影响商场口碑。有人摔了、东西坏了、卫生差、商品有问题，都得管。 |
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| 适用范围 | 所有在商城里工作的员工，还有顾客常去的楼层、卫生间、电梯、停车场。 |
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| 职责分工 | 主管盯着大问题，班长管现场，保洁员扫地擦窗，维修工修灯修电梯，保安看大门巡楼。 |
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| 管理要求 | 灯坏了2小时要修，地面湿滑马上放提示牌，消防通道不能堆货，垃圾桶满了一定换。 |
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| 监督与检查 | 每天班组长查3次，物业经理每周抽查，漏查一次扣5分，整改超时扣10分，被顾客再投诉翻倍扣。 |
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商城物业顾客满意度的影响测量标准
投诉类别影响程度影响测量标准
a、(已解决，顾客满意)b、(未解决、顾客不满意)
顾客维修投诉
a类1、维修效率方面
2、维修及时率方面
3、维修效果方面
4、服务态度及人员行为方面
5、其它方面顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。
b类1、维修效率方面
2、维修及时效率方面
5、其它方面顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。
顾客安全投诉
a类1、购物安全环境方面
2、反应及时率方面
3、服务态度及人员行为方面
4、秩序维持方面
5、消防安全方面
6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。
发布时间：2026-08-19
适用岗位：业委会联络员、物业专家团、管理处主任
| 制定目的 | 怕签错合同，客户要的咱做不到，或者咱能做的客户不认。提前看看，心里有底，别瞎签。 |
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| 适用范围 | 新接的物业项目，还有到期要续的合同。管签合同前咋商量、咋定条款。 |
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| 职责分工 | 老总或副总牵头组织。保安部看治安清洁绿化这些，工程部管设备维修，财务看钱怎么收怎么花，物管部盯人手够不够。 |
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| 禁止行为 | 没评审完不能签合同。各部门没写清楚意见不能过。法律顾问没看过不能定稿。正本不能乱放，得专人收好。 |
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| 检查与监督 | 筹备小组全程跑流程，每次评审都要留记录。老总或副总最后拍板。5.1.6写明方案怎么编、合同怎么改。没按步骤走的，重新来一遍。检查靠qr-1.1-01表填没填全。 |
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物业管理合同签定程序
1.目的
对物业管理合同在签定前进行评审，以确保客户要求明确，公司有能力满足客户要求。
2.适用范围
适用于公司新承接及合同期满的物业项目管理合同的签订。
3.引用文件
3.1质量手册4.3章。
3.2iso9002标准第4.3章。
4.职责
4.1总经理或副总经理负责合同评审的组织工作。
4.2保安部负责对清洁卫生、绿化、消防安全、治安、信件收发、内容进行评审。
4.3工程部负责对设备保养运行、维修管理等内容进行评审。
4.4财务室负责对管理收支费内容进行评审。
发布时间：2026-07-10
适用岗位：业委会联络员、物业客服人员、管理处主任
物业分公司体系内部审核程序
1总则
1.1体系内部审核是确定各物业分公司满足管理体系程度以及评价管理体系符合性、有效性，识别改进机会的重要手段。
1.2各物业分公司应严格执行内部审核的有关要求，健全自我完善机制，不断提高管理水平、服务质量和经营绩效。
2职责界定
2.1物业分公司负责组织实施内部审核活动，并将审核报告报项目所在公司备案。
2.2项目所在公司负责监督区域内物业分公司的内部审核，必要时将物业分公司内部审核作为项目所在公司内审的一个组成部分。
2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展内部审核活动。
3基本要求
3.1各物业分公司内部审核应定期进行，至少每半年一次。全年的内部审核安排由品质部负责列入年度工作计划。例行的内部审核必须全面覆盖公司各项业务活动、区域(责任部门)和人员。
3.2必要时，物业分公司总经理可根据实际情况决定进行临时增加的内部审核，临时增加的内部审核可以是完整的或部分范围的审核。提出临时内部审核的时机包括(不限于):
a)组织机构、业务流程或制度文件发生重大调整;
b)发生严重的顾客投诉事件、质量事故或其它环境、职业健康安全事件、事故;
c)管理工作受到集团或管理公司的严厉批准;
d)总经理认为必要的其它情况。
发布时间：2026-07-06
适用岗位：业委会联络员、客服专员、维修技工
| 制定目的 | 客户丢了东西，保安得马上帮忙找。怕现场被乱动，证据没了，也怕客人着急生气。 |
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| 适用范围 | 别墅区所有住户、保安部全体人员、客户房间和公共区域。 |
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| 职责分工 | 内保队员跑现场、做笔录、拍照取证；主管盯流程、报领导；队员听指挥、不乱碰东西。 |
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| 管理要求 | 带齐工具去现场；不让人进丢失地；戴手套捡可疑物；拍照留证；问清物品细节。 |
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| 监督与检查 | 主管每天查记录本，缺一项扣分；队长每周抽查现场处理；漏步骤要重做并写说明；三次出错调岗。 |
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别墅区保安部对客户挂失财务的处理程序
(一)客户发现财物丢失要立即向保安部报案。
(二)保安部接到报案后，由内保派人员迅速赶到报案现场。
1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用品。
2.认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明;详细询问丢失物品的特征。
3.及时通知有关部门及部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员。
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。
(三)失主不要求报公安机关或公安机关不出现场时， 保安部要随同失主迅速赶赴现场。
